《图示万科物业员工行为规范(PPT版培训教程)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《图示万科物业员工行为规范(PPT版培训教程)（64页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、万 科 物 业 员 工 行 为 规 范（ 简 称 BI手 册 ） 绿 线 部 分仪 容 仪 表行 为 举 止语 言 态 度 仪 容 仪 表管理人员 仪 容 仪 表家庭维修人员 家政人员 仪 容 仪 表会所服务人员 司机 食堂人员 仪 容 仪 表 救生员保洁人员 仪 容 仪 表 安全人员 行 为 举 止站姿 坐 姿 行 为 举 止走姿行走 行 为 举 止接听电话 您 好 ！ +万 科 +部 门 名 称 +姓名 部 门 名 称 +姓名 （ 分 机 接 听时 ） 行 为 举 止 递接名片会见客人 、介绍 、握手 引 导 客 人 上 下 楼 梯 请 .行 为 举 止 引 导客 人进 出电 梯行 为 举
2、 止 指 引 客 人 方 向 进出敲门行 为 举 止 人过地净 行 为 举 止讲 究 卫 生 ， 维 护 清 洁 乘 车 进出姿势行 为 举 止 互 相 问 候 ， 主 动 真 诚 ； 称 呼 亲 切 友 好 ，不 逾 习 俗 ， 使 用 礼 貌 语 言您 好语 言 态 度 总 经 理 及 各 级 管 理 人 员 、 办 公 室 人 员 、 培 训 讲 师 、前 台 接 待 人 员 、 客 户 接 待 人 员 、 司 机安 全 人 员 通 用 行 为 规 范 、 入 口 岗 、 巡 逻 岗 、 车 场出 入 口 、 中 心 值 班 岗 、 展 厅 值 班 岗万 科 物 业 管 理 人 员 行
3、为 规 范万 科 物 业 安 全 人 员 行 为 规 范 保 洁 员 、 绿 化 员 、 救 生 员 、 家 政 人 员 、 会 所 服 务人 员 、 样 板 房 服 务 人 员 、 食 堂 人 员家 庭 维 修 人 员 、 室 外 维 修 及 施 工 人 员万 科 物 业 保 洁 、 服 务 人 员 行 为 规 范万 科 物 业 工 程 及 维 修 人 员 行 为 规 范 仪 容 仪 表 按 照 万 科 物 业 企 业 形 象 手 册 规定 着 装 ， 仪 表 端 庄 ， 面 带 微 笑 。 行 为 举 止 主 动 与 顾 客 沟 通 ， 了 解 顾 客 需 求 ， 不 刻 意 回 避 问
4、题 ； 常 与 基 层 员 工 交 谈 ， 了 解 员 工 需 求 ； 常 巡 视 现 场 ， 关 注 细 节 ， 主 动 拾 捡 纸 屑 、 烟 头 ； 以 身 作 则 ， 言 行 一 致 ， 要 求 他 人 做 到 的 事 情 自 己 首 先 做 到 ； 身 先 士 卒 ， 不 推 卸 责 任 。 语 言 态 度 常 用 文 明 用 语 ； 部 署 工 作 时 ， 耐 心 细 致 ， 对 待 下 级 的 过 错 ， 应 亲 切 指 正 ，严 肃 批 评 ； 对 待 顾 客 不 卑 不 亢 、 态 度 和 蔼 ； 对 待 合 作 伙 伴 态 度 温 和 。 遵 守 5S ： 整 理 、 整
5、顿 、 清 理 、 清 洁 、 素 养 授 课 生 动 幽 默 ， 体 态 优 雅 ， 与 学 员 互 动 迎 接 同 事 上 下 班 电 话 接 听 送 客 道 别 接 待 来 访 起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁您好. 办 理 各 类 收 费 业 务 （ 如 门 禁 、 会 员 卡 、 停 车 卡 等 ） 客 户 沟 通 起 身 站 立 ， 略 微 前 倾 、 眼 望 对 方 ， 面带 微 笑 ， 耐 心 倾 听 ， 点 头 致 意 表 示 认 真 倾 听请 仪容仪表 仪 表 端 庄 ， 车 容 整 洁 勤检查 ，勤保养 ，落实三检 对 待 顾 客态 度 和 蔼 ， 文 明
6、 用 语 顾 客 至 上 ， 服 务 第一 ， 扶 老 携 幼 仪 容 仪 表 驾 车 电 瓶 车自 行 车摩 托 车 通 用 行 为 规 范 行 礼 鞠躬军礼 通 用 行 为 规 范 招手 行 礼客 户 询 问 、 客户 交 涉 时 行 礼 车辆进出向驾驶人员行正规军礼。 当值换岗立正行礼 对讲机使用 语言简练清晰，左手持机通 用 行 为 规 范 入口岗 接 待 来访 人 员 ，主 动 友好 ， 礼貌 登 记 巡逻岗 路 遇 客 户 ， 主 动 致 意 ，礼 貌 询 问 。 巡 逻 时 主 动 拾 捡 小 区 内垃 圾 ， 做 到 人 过 地 净 。 交通手势直行 直行辅助 交通手势右转弯
7、左转弯 停车 交通手势慢行 前车避让后车 敬 礼 ， 双 手 “ 请 您 保 留 凭 证 。 ” ， 认 真 验 证 ， “ 请您 出 示 凭 证 ， 您 停 车 已 经 *分 钟 /小 时 ， 收 费 *元 。 ”车辆进出 礼 貌 专 业 ， 详 细 记 录 ， 重 复 确 认 ， 及 时 反 馈中心值班岗 迎 客 ， “ 您 好 ， 欢 迎光 临 ！ ” ， 引 导 手 势展厅值班岗 鞠 躬 30度 ， 开 门 送 客 ， “请 慢 走 ， 欢 迎 再 次 光 临 ” 仪 容 仪 表 正 确 使 用 工 具 ， 标 识 摆 放 得 当 。 遇 到 客 户 ， 停 止 工 作 ， 主 动 问
8、 好您 好 仪容仪表 举止大方 ，礼让客户 ，热情问好 您 好 ， 请 问 有 什么 可 以 帮 到 您 ? 消杀 摆 放 标 识 ， 佩 带 口 罩 ， 避 免喷 洒 药 水 ， 公 休 期 间 不 作 业 。 修剪公休期间不作业 。 浇 灌 现 场 整 洁 ， 操 作 规 范 。 规 范着 装 ，整 洁专 业 ，精 神饱 满 ，认 真细 致 密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。仪容仪表 仪 容 仪 表 敲 门 问 候 进 入 客 户 家 中 ， 开 始服 务 ， 服 务 完 毕 告别 仪 容 仪 表 迎 送 客 人 点 单 及 时 服 务 收银 送客 主动开门，欢迎下次光临
9、迎客 接 待 客 人 无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁 仪容仪表 服 务 热 情 周 到 ， 虚 心 接 受 意 见 ，不 断 改 进 口 味 ， 力 求 多 数 满 意 仪容仪表 骑 车 敲门 鞠 躬 30度 ， 面带 微 笑 ，“ 先 生/小 姐 ，您 好 ！ ” “ 我 是管 理 处的 技 术员 ， 请问 是 您预 约 了家 庭 维吗 ？ ” 。 “ 请 问 您 需 要 我 做 些 什 么 ？ ”或 重 复 已 知 的 服 务 事 项 。 “ 谢谢 ， 我 会 尽 快 做 完 ” 。 铺 好 地垫 ， 快 捷 ， 专 业 ， 谨 慎 。 签单 道别 摆 放 标 识 ， 注 意 安 全 ， 规 范 操 作 让 我 们 以 规 范 的 行 为 礼 仪 ， 赢得 客 户 的 尊 重 和 赞 赏 ！ 谢 谢 ！
图示万科物业员工行为规范(PPT版培训教程)
