中国移动增值业务质量排障指导手册手机支付

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1、第 1 页 版本号 V1.0.0 编制部门 大会战专家团队 创建时间 2010-06-12 中 国 移 动 增 值 业 务 质 量 提 升 大 会 战 排 障 指 导 手 册 （ 手 机 支 付 业 务 分 册 ） (飞 信 业 务 分 册 ) 中国移动通信集团公司 第 2 页 前 言 本手册主要针对现网手机支付（远程支付）业务使用过程中的各类常见故障，分析产生故 障的可能原因，并给出故障的排查思路。本文档目标用户包括集团公司和省公司数据业务管理 人员以及负责技术支持、客服支持的人员。 第 3 页 目 录 前 言 .2 目 录 .3 1. 手机支付业务网络结构 .5 2. 常见故障排查指导 .

2、6 2.1. 可用性 .6 2.1.1. 手机支付业务网站方式开户不成功 .6 2.1.1.1. 登录业务网站失败（PC 登录） .6 2.1.1.2. 未收到短信验证码 .7 2.1.1.3. 设置个人信息失败 .8 2.1.2. 网站方式销户不成功 .8 2.1.3. 手机支付业务短信方式开户不成功 .9 2.1.4. 手机支付业务短信方式销户不成功 .9 2.1.5. 营业厅方式开户不成功 .10 2.1.6. 营业厅方式销户不成功 .11 2.2. 稳定性及可靠性 .12 2.2.1. 网站 .12 2.2.1.1. 登录时长(S) .12 2.2.1.1.1. 登录不成功 .12 2

3、.2.1.1.2. 登录时长不达标 .13 2.2.1.2. 登录成功率 .14 2.2.1.2.1. 登录不成功 .14 2.2.1.3. 网银充值不成功 .14 2.2.1.3.1. 充值不成功 .14 2.2.1.3.2. 速率不达标 .15 2.2.1.4. 营业厅充值不成功 .15 2.2.1.4.1. 充值不成功 .15 2.2.1.4.2. 速率不达标 .16 2.2.1.5. 提现 .16 2.2.1.5.1. 提现失败 .16 2.2.1.5.2. 提现时长(s)不达标 .16 2.2.1.6. 缴话费 .17 2.2.1.6.1. 缴话费失败 .17 2.2.1.6.2.

4、缴话费时长(s)不达标 .18 2.2.1.7. 远程消费支付 .19 2.2.1.7.1. 消费支付失败 .19 2.2.1.7.2. 消费支付时长(s)不达标 .19 2.2.2. 短信 .20 2.2.2.1. 消费支付不成功 .20 2.2.2.2. 缴话费 .21 2.2.3. 客服 .21 2.2.3.1.1. 10086 转二线客服不成功 .21 第 4 页 3. 附录 .22 3.1. 网络日志的抓取 .22 第 5 页 1. 手机支付业务网络结构 手机支付中 心平台 2 省 B O S S 网银系统 9 5 1 全网远程 商户平台 3 营业厅 P C 省平台 短信网关 一级

5、B O S S 省远程 商户平台 用户 P C 机 1 0 0 8 6 6 7 8 外部系统 手机 用户 P C 机 4 内部系统 用户使用手机支付业务，可以通过互联网或者是移动网络接入。用户通过短信、WEB等多 种方式，通过终端（手机、电脑）接入网络层，进而到达手机支付的系统端。 各检查点说明： 检查 点序 号 检查点名称 检查方法 检查仪表建议 1 全网手机支付 业务平台 手机支付平台日志。排查此处问题需要 联系手机支付系统的客服人员，进行问 题排查。 服务器日志 2 全网远程商户 系统 第三方业务系统 抓包工具(wireshark) 3 省业务及管理 平台 省手机支付业务及管理平台日志。

6、联系 省手机支付服务平台维护人员，进行问 题排查。 服务器日志，抓包工具 (wireshark) 4 省商户系统 第三方业务系统 抓包工具(wireshark) 第 6 页 5 网银系统 第三方业务系统 抓包工具(wireshark) 6 BOSS 一级 BOSS 系统 抓包工具(wireshark) 7 运行用户互联 网浏览器的 PC 机 用户访问手机支付平台的网络连接设备。 在本地安装 Wireshark,然后抓取网络包， 抓包方法参考附录 抓包工具(wireshark) 8 短信网关 短信网关，联系短信网关的维护人员进 行抓包操作。 抓包工具(wireshark) 9 10086 IVR

7、 设 备 IVR 设备的检测。联系 IVR 维护人员在 IVR 设备上进行抓包操作 抓包工具(wireshark) 2. 常见故障排查指导 可用性 2.1.1. 手机支付业务网站方式开户不成功 2.1.1.1.登录业务网站失败（PC 登录） （1） 问题产生的可能原因和场景 原 因 1： 用 户 电 脑 的 网 络 不 可 用 原 因 2： 用 户 电 脑 与 手 机 支 付 服 务 器 之 间 网 络 不 通 原 因 3： 恶 意 软 件 的 排 斥 原 因 4： 手 机 支 付 系 统 正 升 级 或 更 新 （2） 排查思路 检 查 网 络 情 况 进 行 用 户 电 脑 的 网 络 自

8、 诊 断 。 （ 如 果 诊 断 出 现 红 叉 ， 建 议 用 户 检 查 自 己 电 脑 网 络 设 置 ） 是 否 能 够 通 过 浏 览 器 访 问 WWW.CMPAY.COM 的 网 站 ， 是 否 可 以 访 问 新 浪 的 网 站 ,如 不 可 以 请 检 查 用 户 网 络 配 置 检 查 用 户 所 在 网 络 是 否 需 要 使 用 代 理 ， 如 需 要 请 配 置 代 理 后 重 试 第 7 页 不 需 要 代 理 情 况 下 通 过 命 令 窗 口 尝 试 PING NAV.CMPAY.COM 。 如 不 通 请 检 查 用 户 网 络 配 置 关 闭 防 火 墙 或

9、 将 防 火 墙 可 信 程 序 端 口 开 启 ： （ 80， 8080， 443） 然 后 再 次 尝 试 登 录 检 查 用 户 电 脑 与 手 机 支 付 服 务 器 之 间 的 网 络 是 否 畅 通 请 检 查 网 关 或 代 理 服 务 器 是 否 对 手 机 支 付 服 务 器 IP+ 端 口 （ 80,443） 放 行 检 查 计 算 机 系 统 环 境 使 用 杀 毒 软 件 检 查 系 统 ， 如 有 恶 意 软 件 清 除 后 重 试 检 查 手 机 支 付 系 统 升 级 或 更 新 通 知 （ 有 公 告 ） 如 非 上 述 情 况 ， 请 提 供 必 要 信 息

10、反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 客 户 注 册 过 程 中 的 错 误 代 码 客 户 出 现 问 题 的 时 间 （ 尽 量 精 确 到 分 钟 ） 客 户 使 用 的 浏 览 器 如 问 题 较 为 复 杂 ， 可 能 需 要 用 户 登 录 业 务 网 站 的 详 细 日 志 和 抓 包 数 据 ， 通 过 邮 件 传 递 。 2.1.1.2.未收到短信验证码 (1) 问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 用 户 提 交 页 面 失 败 原 因 2： 手 机 号 码 状 态 异 常 ， 如 用 户 已 停 机 ， 或 非 中 国 移 动 手 机 号 码

11、原 因 3： 服 务 器 下 发 短 信 失 败 原 因 4： 手 机 异 常 (2) 排查思路 检 查 网 站 页 面 检 查 网 站 页 面 提 示 语 ， 根 据 页 面 提 示 语 操 作 ， 检 查 是 否 已 成 功 提 交 注 册 请 求 。 检 查 手 机 号 码 及 手 机 状 态 利 用 手 机 拨 打 一 普 通 号 码 ， 确 认 手 机 能 拨 打 成 功 确 认 手 机 能 正 常 发 送 和 接 收 短 信 第 8 页 如 非 上 述 情 况 ， 请 提 供 必 要 信 息 反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 网 站 页 面 提 示 语

12、 客 户 出 现 问 题 的 时 间 （ 尽 量 精 确 到 分 钟 ） 出 现 问 题 的 手 机 号 码 2.1.1.3.设置个人信息失败 (1) 问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 用 户 提 交 页 面 失 败 原 因 2： 服 务 器 处 理 失 败 (2) 排查思路 检 查 网 站 页 面 检 查 网 页 提 示 语 ， 根 据 网 页 提 示 语 操 作 。 如 非 上 述 情 况 ， 请 提 供 必 要 信 息 反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 客 户 设 置 个 人 信 息 过 程 中 的 错 误 代 码 客 户 出 现 问 题 的 时 间

13、（ 尽 量 精 确 到 分 钟 ） 如 问 题 较 为 复 杂 ， 可 能 需 要 用 户 的 登 录 详 细 日 志 ， 通 过 邮 件 传 递 。 2.1.2. 网站方式销户不成功 (1) 问题可能产生的原因和场景 原 因 1： PC 网 络 故 障 原 因 2： 用 户 账 户 有 余 额 原 因 3： 用 户 有 手 机 钱 包 账 户 原 因 4： 手 机 支 付 账 户 状 态 异 常 原 因 5： 用 户 提 交 页 面 错 误 原 因 6： 服 务 器 处 理 错 误 (2) 排查思路 参 考 2.1.1.1 排 查 网 络 故 障 及 计 算 机 系 统 环 境 检 查 用

14、户 账 户 是 否 有 余 额 检 查 用 户 是 否 存 在 手 机 钱 包 账 户 且 存 在 余 额 第 9 页 检 查 用 户 手 机 支 付 账 户 状 态 是 否 正 常 如 非 上 述 情 况 ， 请 提 供 必 要 信 息 反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 客 户 退 订 过 程 中 的 错 误 代 码 客 户 出 现 问 题 的 时 间 （ 尽 量 精 确 到 分 钟 ） 客 户 操 作 步 骤 如 问 题 较 为 复 杂 ， 可 能 需 要 用 户 的 销 户 详 细 日 志 （ 通 过 邮 件 传 递 ） 。 2.1.3. 手机支付业务短信方

15、式开户不成功 （1）问题产生的可能原因和场景 原 因 1： 用 户 手 机 号 码 异 常 ， 如 手 机 号 已 停 机 等 原 因 2： 手 机 异 常 原 因 3： 网 络 升 级 或 有 故 障 原 因 4： 手 机 支 付 平 台 升 级 或 有 故 障 （2）排查思路 如用户无法正常注册手机支付业务账户，可从以下几点着手排查处理： 查 询 客 户 当 前 手 机 号 码 及 手 机 是 否 正 常 利 用 手 机 拨 打 一 普 通 号 码 ， 确 认 手 机 能 拨 打 成 功 确 认 手 机 能 正 常 发 送 和 接 收 短 信 其 他 记 录 手 机 号 码 、 操 作 时

16、 间 、 短 信 提 示 语 等 信 息 ， 并 联 系 手 机 支 付 二 线 客 服 ， 提 供 相 关 信 息 ， 由 二 线 客 服 给 予 解 决 （ 若 短 信 开 通 通 知 丢 失 ， 二 线 客 服 应 同 时 将 该 信 息 反 馈 至 北 京 主 接 入 短 信 网 关 及 用 户 归 属 省 短 信 网 关 ， 由 北 京 主 接 入 短 信 网 关 及 用 户 归 属 省 短 信 网 关 进 一 步 排 查 并 反 馈 排 查 结 果 ） 2.1.4. 手机支付业务短信方式销户不成功 （1） 问题产生的可能原因和场景 原 因 1： 用 户 手 机 号 码 异 常 ，

17、如 手 机 号 已 停 机 等 原 因 2： 手 机 异 常 原 因 3: 手 机 支 付 账 户 状 态 异 常 第 10 页 原 因 4： 用 户 未 开 户 原 因 5： 用 户 账 户 有 余 额 ， 有 手 机 钱 包 原 因 6： 网 络 升 级 或 有 故 障 原 因 7： 手 机 支 付 平 台 升 级 或 有 故 障 （2） 排查思路 如 用 户 无 法 销 掉 手 机 支 付 账 户 ， 可 从 以 下 几 点 着 手 排 查 处 理 ： 查 询 客 户 当 前 手 机 号 码 及 手 机 是 否 正 常 利 用 手 机 拨 打 一 普 通 号 码 ， 确 认 手 机 能

18、拨 打 成 功 确 认 手 机 能 正 常 发 送 和 接 收 短 信 查 询 客 户 当 前 实 名 信 息 是 否 正 常 确 认 手 机 支 付 账 户 状 态 正 常 确 认 用 户 号 码 正 常 确 认 用 户 开 通 了 手 机 支 付 账 户 确 认 用 户 账 户 没 有 余 额 ， 没 有 手 机 钱 包 其 他 联 系 手 机 支 付 二 线 客 服 ， 提 供 手 机 号 码 ， 操 作 时 间 ， 由 二 线 客 服 给 予 解 决 （ 若 短 信 开 通 通 知 丢 失 ， 二 线 客 服 应 同 时 将 该 信 息 反 馈 至 北 京 主 接 入 短 信 网 关

19、及 用 户 归 属 省 短 信 网 关 ， 由 北 京 主 接 入 短 信 网 关 及 用 户 归 属 省 短 信 网 关 进 一 步 排 查 并 反 馈 排 查 结 果 ） 2.1.5. 营业厅方式开户不成功 (1) 问题产生的可能原因和场景 原 因 1： 营 业 厅 操 作 PC 故 障 原 因 2： 用 户 手 机 号 码 异 常 ， 如 手 机 号 已 停 机 等 原 因 3： 手 机 异 常 原 因 4： 移 动 通 信 网 络 升 级 或 有 故 障 原 因 5： 手 机 支 付 系 统 升 级 或 有 故 障 （2）排查思路 如用户无法正常注册手机支付业务账户，可从以下几点着手排

20、查处理： 第 11 页 检 查 营 业 厅 PC 是 否 正 常 进 行 PC 的 网 络 自 诊 断 （ 如 果 诊 断 出 现 红 叉 ， 建 议 用 户 检 查 电 脑 网 络 设 置 ） 利 用 PC 连 接 百 度 等 网 站 检 查 PC 终 端 能 否 正 常 上 网 查 询 客 户 当 前 手 机 号 码 及 手 机 是 否 正 常 利 用 手 机 拨 打 一 普 通 号 码 ， 确 认 手 机 能 拨 打 成 功 确 认 手 机 能 正 常 发 送 和 接 收 短 信 其 他 记 录 手 机 号 码 、 操 作 时 间 、 PC 界 面 提 示 语 等 信 息 ， 并 联 系

21、 手 机 支 付 二 线 客 服 ， 提 供 相 关 信 息 ， 由 二 线 客 服 给 予 解 决 （ 若 PC 界 面 显 示 超 时 或 失 败 ， 二 线 客 服 应 同 时 将 该 信 息 反 馈 至 省 BOSS、 一 级 BOSS、 手 机 支 付 平 台 ， 由 省 BOSS、 一 级 BOSS、 手 机 支 付 平 台 进 一 步 排 查 并 反 馈 排 查 结 果 ） 2.1.6. 营业厅方式销户不成功 (1) 问题产生的可能原因和场景 原 因 1： 营 业 厅 操 作 PC 故 障 原 因 2： 用 户 手 机 号 码 异 常 ， 如 手 机 号 已 停 机 等 原 因

22、3： 手 机 异 常 原 因 4： 手 机 支 付 账 户 状 态 异 常 原 因 5： 用 户 未 开 户 原 因 6： 用 户 账 户 有 余 额 ， 有 手 机 钱 包 原 因 7： 移 动 通 信 网 络 升 级 或 有 故 障 原 因 8： 手 机 支 付 系 统 升 级 或 有 故 障 （2）排查思路 如用户无法正常注销手机支付业务账户，可从以下几点着手排查处理： 检 查 营 业 厅 PC 是 否 正 常 进 行 PC 的 网 络 自 诊 断 （ 如 果 诊 断 出 现 红 叉 ， 建 议 用 户 检 查 电 脑 网 络 设 置 ） 利 用 PC 连 接 百 度 等 网 站 检 查

23、 PC 终 端 能 否 正 常 上 网 查 询 客 户 当 前 手 机 号 码 及 手 机 是 否 正 常 第 12 页 利 用 手 机 拨 打 一 普 通 号 码 ， 确 认 手 机 能 拨 打 成 功 确 认 手 机 能 正 常 发 送 和 接 收 短 信 查 询 客 户 当 前 实 名 信 息 是 否 正 常 确 认 手 机 支 付 账 户 状 态 正 常 确 认 用 户 号 码 正 常 确 认 用 户 开 通 了 手 机 支 付 账 户 确 认 用 户 账 户 没 有 余 额 ， 没 有 手 机 钱 包 其 他 记 录 手 机 号 码 、 操 作 时 间 、 PC 界 面 提 示 语

24、等 信 息 ， 并 联 系 手 机 支 付 二 线 客 服 ， 提 供 相 关 信 息 ， 由 二 线 客 服 给 予 解 决 （ 若 PC 界 面 显 示 超 时 或 失 败 ， 二 线 客 服 应 同 时 将 该 信 息 反 馈 至 省 BOSS、 一 级 BOSS、 手 机 支 付 平 台 ， 由 省 BOSS、 一 级 BOSS、 手 机 支 付 平 台 进 一 步 排 查 并 反 馈 排 查 结 果 ） 2.2. 稳定性及可靠性 2.2.1. 网站 2.2.1.1.登录时长(S) 2.2.1.1.1.登 录 不 成 功 （1） 问题可能产生的原因和场景 原 因 1： PC 网 络 故

25、 障 原 因 2： 恶 意 软 件 的 排 斥 原 因 3： 用 户 未 订 购 服 务 或 已 关 闭 服 务 原 因 4： 用 户 账 号 或 密 码 不 正 确 原 因 5： 手 机 支 付 平 台 正 升 级 或 更 新 （2） 排查思路 如客户无法正常登录 WWW 网站，如条件允许开启网络抓包工具。然后可从以下几点着手排 查处理： 参 考 2.1.1.1 排 查 网 络 故 障 及 计 算 机 系 统 环 境 联 系 10086 客 服 ， 查 询 客 户 当 前 状 态 是 否 正 常 第 13 页 未 订 购 服 务 、 关 闭 服 务 做 “订 购 ”操 作 若 用 户 账 户

26、 进 入 待 销 户 状 态 ， 则 需 要 通 过 别 名 登 录 核 实 用 户 反 馈 的 时 间 段 是 否 有 其 他 用 户 成 功 登 录 记 录 核 实 用 户 名 和 密 码 是 否 正 确 如 忘 记 密 码 可 通 过 登 录 界 面 引 导 修 改 密 码 或 通 过 二 线 客 服 重 置 密 码 飞 信 系 统 升 级 或 更 新 期 间 （ 有 公 告 ） 如 非 上 述 情 况 ， 请 提 供 必 要 信 息 反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 客 户 登 录 过 程 中 的 错 误 代 码 客 户 出 现 问 题 的 时 间 （ 尽

27、 量 精 确 到 分 钟 ） IE 版 本 （ 菜 单 帮 助 关 于 可 查 询 ） 如 问 题 较 为 复 杂 ， 可 能 需 要 用 户 的 抓 包 数 据 （ 参 考 网 络 日 志 的 抓 取 ） ， 通 过 邮 件 传 递 2.2.1.1.2.登 录 时 长 不 达 标 （1） 问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 网 络 不 畅 原 因 2： 用 户 打 开 的 其 他 应 用 过 多 原 因 3： 用 户 当 前 网 络 占 资 源 过 多 ， 比 如 打 开 了 下 载 软 件 或 在 线 视 频 等 软 件 原 因 4： 手 机 支 付 系 统 暂 停 服 务 （2） 排

28、查思路 如客户登录时长过长，请开启电脑详细日志记录。然后可从以下几点着手排查处理： 检测网络 访问 的网站体验打开速度。 不 需 要 代 理 情 况 下 通 过 命 令 窗 口 尝 试 PING NAV.CMPAY.COM 。 查 看 响 应 时 间 和 丢 包 率 用 户 场 景 关 闭 过 多 的 应 用 关 闭 下 载 软 件 或 在 线 视 频 等 软 件 关 注 手 机 支 付 网 站 公 告 信 息 如 非 上 述 情 况 ， 请 提 供 必 要 信 息 反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 客 户 出 现 问 题 的 时 间 （ 尽 量 精 确 到 分

29、钟 ） 第 14 页 客 户 的 详 细 操 作 步 骤 需 要 用 户 的 登 录 详 细 日 志 ， 如 条 件 允 许 提 供 抓 包 数 据 ， 通 过 邮 件 传 递 。 2.2.1.2.登录成功率 2.2.1.2.1.登 录 不 成 功 同登录时长中的登录不成功。 2.2.1.3.网银充值不成功 2.2.1.3.1.充 值 不 成 功 (1)问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 用 户 账 户 状 态 异 常 原 因 2： 网 络 延 时 原 因 3： 充 值 掉 单 原 因 4： 手 机 支 付 系 统 升 级 或 有 故 障 原 因 5： 网 银 系 统 与 手 机 支 付

30、系 统 接 口 不 通 (2)排查思路 检 查 用 户 账 户 状 态 检 查 网 络 情 况 检 查 手 机 支 付 系 统 是 否 升 级 或 有 故 障 检 查 用 户 是 否 是 银 行 账 户 已 扣 款 ， 手 机 支 付 账 户 未 到 账 检 查 网 银 系 统 与 手 机 支 付 系 统 通 讯 是 否 畅 通 请 提 供 必 要 信 息 反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 客 户 出 现 问 题 的 时 间 （ 尽 量 精 确 到 分 钟 ） 出 现 不 成 功 的 提 示 语 如 问 题 较 为 复 杂 ， 需 要 文 件 传 输 用 户 的

31、详 细 日 志 ， 如 条 件 允 许 请 抓 包 数 据 ， 通 过 邮 件 传 递 。 2.2.1.3.2.速 率 不 达 标 (1)问题可能产生的原因和场景 第 15 页 由 于 网 络 问 题 导 致 充 值 请 求 /充 值 页 面 跳 转 未 能 及 时 到 达 网 银 系 统 由 于 网 络 问 题 导 致 充 值 金 额 不 能 及 时 到 账 (2)排查思路 同 充 值 不 成 功 2.2.1.4.营业厅充值不成功 2.2.1.4.1.充 值 不 成 功 (3)问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 营 业 厅 操 作 PC 故 障 原 因 2： 用 户 手 机 号 码 异

32、常 ， 如 手 机 号 已 停 机 等 原 因 3： 用 户 账 户 状 态 异 常 原 因 4： 移 动 通 信 网 络 升 级 或 有 故 障 原 因 5： 手 机 支 付 系 统 升 级 或 有 故 障 (4)排查思路 参 考 2.1.1.1 排 查 网 络 故 障 及 计 算 机 系 统 环 境 检 查 用 户 手 机 号 码 的 状 态 检 查 用 户 账 户 状 态 检 查 省 BOSS、 一 级 BOSS 与 手 机 支 付 系 统 之 间 通 讯 是 否 畅 通 若 省 BOSS、 一 级 BOSS 与 手 机 支 付 系 统 之 间 存 在 较 大 时 延 ， 应 及 时 提

33、 取 省 BOSS、 一 级 BOSS 与 手 机 支 付 系 统 中 各 自 的 交 易 日 志 信 息 ， 并 做 时 延 的 分 析 若 省 BOSS、 一 级 BOSS 与 手 机 支 付 系 统 之 间 存 在 消 息 丢 失 ， 应 及 时 提 取 省 BOSS、 一 级 BOSS 与 手 机 支 付 系 统 中 各 自 的 交 易 日 志 信 息 ， 确 认 消 息 在 哪 个 网 元 实 体 中 丢 失 检 查 手 机 支 付 系 统 升 级 或 更 新 通 知 （ 有 公 告 ） 请 提 供 必 要 信 息 反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 客

34、户 出 现 问 题 的 时 间 （ 尽 量 精 确 到 分 钟 ） 出 现 不 成 功 的 提 示 语 第 16 页 如 问 题 较 为 复 杂 ， 需 要 文 件 传 输 用 户 的 详 细 日 志 ， 如 条 件 允 许 请 抓 包 数 据 ， 通 过 邮 件 传 递 。 2.2.1.4.2.速 率 不 达 标 (3)问题可能产生的原因和场景 由 于 网 络 问 题 导 致 充 值 金 额 不 能 及 时 到 账 (4)排查思路 同 充 值 不 成 功 2.2.1.5.提现 2.2.1.5.1.提 现 失 败 (1)问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 用 户 PC 故 障 ； 原 因

35、2： 用 户 为 非 实 名 用 户 原 因 3： 用 户 账 户 状 态 异 常 原 因 4： 用 户 在 平 台 的 实 名 跟 提 现 银 行 卡 的 实 名 不 一 致 原因 5：用户提现请求未获批准（如用户连续提现 2 次无消费） (2)排查思路 参 考 2.1.1.1 排 查 网 络 故 障 及 计 算 机 系 统 环 境 检 查 用 户 的 账 户 状 态 及 实 名 信 息 查 看 银 行 反 馈 的 提 现 不 成 功 的 原 因 检 查 一 天 内 用 户 提 现 的 记 录 ， 如 是 否 存 在 一 天 内 连 续 多 次 提 现 的 记 录 检 查 平 台 是 否 正

36、 常 ， 查 看 其 他 用 户 是 否 能 正 常 使 用 2.2.1.5.2.提 现 时 长 (s)不 达 标 (1)问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 网 络 不 稳 定 (2)排查思路 检 查 网 络 检 查 网 络 设 备 是 否 稳 定 第 17 页 不 需 要 代 理 情 况 下 通 过 命 令 窗 口 尝 试 PING NAV.CMPAY.COM 。 查 看 丢 包 情 况 请 提 供 必 要 信 息 反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 客 户 出 现 问 题 的 时 间 （ 尽 量 精 确 到 分 钟 ） 。 出 现 错 误 提 示 语 2.2

37、.1.6.缴话费 2.2.1.6.1.缴 话 费 失 败 (1)问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 用 户 PC 故 障 （ WWW 方 式 缴 费 ） /手 机 故 障 （ STK 或 短 信 方 式 缴 费 ） ； 原 因 2： 被 缴 用 户 为 神 州 行 智 能 网 用 户 原 因 3： 缴 费 方 账 户 状 态 异 常 原 因 4： 被 缴 方 手 机 号 码 状 态 异 常 原因 5： 移 动 通 信 网 络 升 级 或 有 故 障 原 因 6： 手 机 支 付 系 统 升 级 或 有 故 障 (2)排查思路 若 WWW 方 式 缴 费 ， 参 考 2.1.1.1 排 查

38、网 络 故 障 及 计 算 机 系 统 环 境 若 STK 或 短 信 方 式 缴 费 ， 则 检 查 手 机 号 码 及 手 机 状 态 利 用 手 机 拨 打 一 普 通 号 码 ， 确 认 手 机 能 拨 打 成 功 确 认 手 机 能 正 常 发 送 和 接 收 短 信 通 过 STK 使 用 位 置 服 务 等 方 式 确 认 STK 菜 单 能 正 常 工 作 检 查 被 缴 用 户 的 品 牌 信 息 （ 智 能 网 方 式 的 神 州 行 用 户 暂 不 支 持 此 功 能 ） 检 查 用 户 的 账 户 状 态 检 查 被 缴 用 户 的 手 机 号 码 状 态 检 查 省

39、BOSS、 一 级 BOSS 与 手 机 支 付 系 统 之 间 通 讯 是 否 畅 通 若 省 BOSS、 一 级 BOSS 与 手 机 支 付 系 统 之 间 存 在 较 大 时 延 ， 应 及 时 提 取 省 BOSS、 一 级 BOSS 与 手 机 支 付 系 统 中 各 自 的 交 易 日 志 信 息 ， 并 做 时 延 的 分 析 第 18 页 若 省 BOSS、 一 级 BOSS 与 手 机 支 付 系 统 之 间 存 在 消 息 丢 失 ， 应 及 时 提 取 省 BOSS、 一 级 BOSS 与 手 机 支 付 系 统 中 各 自 的 交 易 日 志 信 息 ， 确 认 消

40、息 在 哪 个 网 元 实 体 中 丢 失 若 通 过 STK 方 式 缴 话 费 ， 则 检 查 省 短 信 网 关 、 北 京 主 接 入 短 信 网 关 、 手 机 支 付 系 统 之 间 通 讯 是 否 畅 通 若 省 短 信 网 关 、 北 京 主 接 入 短 信 网 关 与 手 机 支 付 系 统 之 间 存 在 较 大 时 延 ， 应 及 时 提 取 省 短 信 网 关 、 北 京 主 接 入 短 信 网 关 与 手 机 支 付 系 统 中 各 自 的 交 易 日 志 信 息 ， 并 做 时 延 的 分 析 若 省 短 信 网 关 、 北 京 主 接 入 短 信 网 关 与 手

41、机 支 付 系 统 之 间 存 在 消 息 丢 失 ， 应 及 时 提 取 省 短 信 网 关 、 北 京 主 接 入 短 信 网 关 与 手 机 支 付 系 统 中 各 自 的 交 易 日 志 信 息 ， 确 认 消 息 在 哪 个 网 元 实 体 中 丢 失 检 查 平 台 是 否 正 常 ， 查 看 其 他 用 户 是 否 能 正 常 使 用 检 查 手 机 支 付 系 统 升 级 或 更 新 通 知 （ 有 公 告 ） 请 提 供 必 要 信 息 反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 客 户 出 现 问 题 的 时 间 （ 尽 量 精 确 到 分 钟 ） 出

42、现 不 成 功 的 提 示 语 如 问 题 较 为 复 杂 ， 需 要 文 件 传 输 用 户 的 详 细 日 志 ， 如 条 件 允 许 请 抓 包 数 据 ， 通 过 邮 件 传 递 。 2.2.1.6.2.缴 话 费 时 长 (s)不 达 标 (1)问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 网 络 不 稳 定 原 因 2： 移 动 通 信 网 络 升 级 或 有 故 障 ： (2)排查思路 剔 除 缴 费 用 户 及 被 缴 用 户 的 手 机 号 码 、 账 户 异 常 因 素 ， 其 余 排 查 思 路 同 缴 话 费 失 败 的 排 查 思 路 。 2.2.1.7.远程消费支付 2.

43、2.1.7.1.消 费 支 付 失 败 (1)问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 用 户 账 户 状 态 异 常 第 19 页 原 因 2： 网 络 延 时 原 因 3： 消 费 掉 单 原 因 4： 手 机 支 付 系 统 升 级 或 有 故 障 原 因 5： 商 户 系 统 （ 商 户 系 统 既 可 以 是 全 网 商 户 系 统 ， 也 可 以 是 省 商 户 系 统 ） 与 手 机 支 付 系 统 接 口 不 通 (2)排查思路 检 查 用 户 的 账 户 状 态 检 查 网 络 情 况 检 查 手 机 支 付 系 统 是 否 升 级 或 有 故 障 ， 查 看 其 他 用 户

44、是 否 能 正 常 使 用 检 查 用 户 手 机 支 付 账 户 中 是 否 已 经 扣 除 消 费 款 ， 但 商 户 系 统 未 收 到 扣 款 成 功 的 通 知 检 查 商 户 系 统 与 手 机 支 付 系 统 通 讯 是 否 畅 通 请 提 供 必 要 信 息 反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 客 户 出 现 问 题 的 时 间 （ 尽 量 精 确 到 分 钟 ） 出 现 不 成 功 的 提 示 语 如 问 题 较 为 复 杂 ， 需 要 文 件 传 输 用 户 的 详 细 日 志 ， 如 条 件 允 许 请 抓 包 数 据 ， 通 过 邮 件 传

45、递 。 2.2.1.7.2.消 费 支 付 时 长 (s)不 达 标 (3)问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 由 于 网 络 问 题 导 致 消 费 支 付 订 单 不 能 及 时 提 交 至 手 机 支 付 平 台 原 因 2： 由 于 网 络 问 题 导 致 消 费 支 付 成 功 通 知 不 能 及 时 到 达 商 户 系 统 (4)排查思路 检 查 网 络 检 查 网 络 设 备 是 否 稳 定 不 需 要 代 理 情 况 下 通 过 命 令 窗 口 尝 试 PING NAV.CMPAY.COM 。 查 看 丢 包 情 况 其 余 同 消 费 支 付 失 败 的 排 查 思 路

46、第 20 页 2.2.2. 短信 2.2.2.1.消费支付不成功 (1) 问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 用 户 已 停 机 原 因 2： 手 机 异 常 原 因 3： 用 户 未 开 通 服 务 原 因 4： 手 机 支 付 账 户 状 态 异 常 原 因 5： 消 费 掉 单 原 因 6： 手 机 支 付 系 统 升 级 或 有 故 障 原 因 7： 商 户 系 统 与 手 机 支 付 系 统 接 口 不 通 (2) 排查思路 查 询 客 户 当 前 手 机 号 码 及 手 机 是 否 正 常 利 用 手 机 拨 打 一 普 通 号 码 ， 确 认 手 机 能 拨 打 成 功 确

47、认 手 机 能 正 常 发 送 和 接 收 短 信 检查用户是否开通手机支付业务 检查用户手机支付账户状态是否正常 检 查 手 机 支 付 系 统 是 否 升 级 或 有 故 障 ， 查 看 其 他 用 户 是 否 能 正 常 使 用 检 查 省 短 信 网 关 、 北 京 主 接 入 短 信 网 关 、 手 机 支 付 系 统 之 间 通 讯 是 否 畅 通 若 省 短 信 网 关 、 北 京 主 接 入 短 信 网 关 与 手 机 支 付 系 统 之 间 存 在 较 大 时 延 ， 应 及 时 提 取 省 短 信 网 关 、 北 京 主 接 入 短 信 网 关 与 手 机 支 付 系 统

48、中 各 自 的 交 易 日 志 信 息 ， 并 做 时 延 的 分 析 若 省 短 信 网 关 、 北 京 主 接 入 短 信 网 关 与 手 机 支 付 系 统 之 间 存 在 消 息 丢 失 ， 应 及 时 提 取 省 短 信 网 关 、 北 京 主 接 入 短 信 网 关 与 手 机 支 付 系 统 中 各 自 的 交 易 日 志 信 息 ， 确 认 消 息 在 哪 个 网 元 实 体 中 丢 失 检 查 用 户 手 机 支 付 账 户 中 是 否 已 经 扣 除 消 费 款 ， 但 商 户 系 统 未 收 到 扣 款 成 功 的 通 知 检 查 商 户 系 统 与 手 机 支 付 系

49、统 通 讯 是 否 畅 通 请 提 供 必 要 信 息 反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 第 21 页 客 户 出 现 问 题 的 时 间 （ 尽 量 精 确 到 分 钟 ） 出 现 不 成 功 的 提 示 语 如问题较为复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮 件传递。 2.2.2.2.缴话费 见 2.2.1.6。 2.2.3. 客服 2.2.3.1.1.10086 转 二 线 客 服 不 成 功 (1) 问题可能产生的原因和场景 原 因 1： 10086 转 接 失 败 原 因 2： 二 线 客 服 坐 席 忙 原 因 3： 二 线 客

50、服 系 统 异 常 (2) 排查思路 检查一线客服设备、网络配置等情况 检查二线客服服务线路是否忙 检 查 二 线 客 服 系 统 是 否 正 常 请 提 供 必 要 信 息 反 馈 至 二 线 客 服 ， 进 一 步 排 查 处 理 ： 客 户 出 现 问 题 的 时 间 （ 尽 量 精 确 到 分 钟 ） 。 出 现 错 误 提 示 如问题较为复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮 件传递。 3. 附录 3.1. 网络日志的抓取 建议使用第三方 Wireshark 工具抓起（下载地址： http:/www.wireshark.org/download.html） 。