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1、交 行 银 行 南 京 分 行柜 面 人 员 服 务 礼 仪 与 技 巧上海思沃金融培训中心朱锐 案 例 分 享 需 求 满 足第 一 部 分 2021-8-1 3 一 、 案 例 分 享 您 如 何 看 待 这 件 事 如 果 是 您 如 何 处 理 这 件 事 情 给 我 们 的 启 示 客 户 到 底 要 什 么 2021-8-1 4 二 、 如 何 让 客 户 满 意让 客 户 满 意就 是 让 客 户 -。满 意 来 源 于降 低 -， 提 高 -。 2021-8-1 5 三 、 客 户 到 银 行 的 需 求 有 哪 些 如 果 您 是 客 户 ， 来 到 银 行 办 理 业 务
2、， 最 主要 的 需 求 都 有 哪 些 ？ 两 人 或 小 组 讨 论 两 分 钟 得 出 结 果 优 质 服 务 理 念 先 行第 二 部 分 优 质 服 务 的 理 念 理 念 一 ： 理 念 二 ： 理 念 三 ： 理 念 四 ： 关 键 时 刻 服 务 营 销第 三 部 分 92021-8-1 一 、 什 么 是 服 务 服 务 就 是 满 足 别 人 -的 -。 二 、 服 务 （ Service)的 含 义 10 三 、 服 务 的 特 性 ： 无 形 性 可 变 性 122021-8-1 四 、 关 键 时 刻 的 理 解 客 户 对 公 司 的 真 相 认 知 来 自 与 -
3、的 接 触 . 在 每 年 每 月 每 周 的 每 一 天 每 一 个 时 刻 里 ， -同 时 做 了一 个 无 声 的 评 判 他 们 把 他 们 所 受 到 接 待 时 的即 时 感 受 牢 记 在 他 们 心 里 的 考 评 表 上 。 132021-8-1 五 、 优 质 服 务 的 关 键 时 刻 企 业 通 常 会 把 自 己 的 产 品 /服 务 所 提 供 的 支 持 看 作是 一 个 连 续 的 过 程 ： 客 户 只 会 记 得 一 个 个 - 142021-8-1 六 、 服 务 的 本 质 服 务 的 本 质 ： 服 务 的 关 键 ： 服 务 的 价 值 ： 七 、
4、 服 务 转 营 销 2009-2010年 度 中 国 金 融 营 销 奖 2021-8-1 16 八 、 服 务 的 经 典 语 录第 一 条 ：第 二 条 ：第 三 条 ：第 四 条 ： 100-1=？ 100+1=？ 2021-8-1 17 九 、 柜 面 服 务 的 双 向 沟 通 及 技 巧 先 处 理 -， 再 处 理 -； 理 解 加 宽 容 ， 建 立 同 理 心 。 倾 听 2021-8-1 18 十 、 优 质 服 务 首 问 负 责 制首 问 责 任 制 是 指 ： 首 问 责 任 人 必 须 尽 自 己 所 能 给 客户 提 供 最 佳 和 满 意 的 服 务 ， 直
5、至 问 题 最 后 解 决 或给 予 明 确 答 复 的 责 任 制 度 。要 求 ： 服 务 魅 力 细 节 体 现第 四 部 分 2021-8-1 20 一 、 微 笑 的 魅 力 价 值 与 训 练 2021-8-1 21 无 言 的 表 情 会 说 话 眼 神 微 笑 面 容 2021-8-1 22 二 、 仪 容 的 金 融 行 业 标 准 面 部 口 部 体 味 发 部 手 部 化 妆 禁 忌 饰 物 的 佩 戴 2021-8-1 23 三 、 仪 表 的 金 融 行 业 标 准 服 装 的 搭 配 领 带 和 丝 巾 纽 扣 礼 仪 鞋 袜 标 准 注 意 事 项 2021-8-
6、1 24 四 、 仪 态 的 金 融 行 业 标 准 眼 神 站 立 行 走 蹲 坐 鞠 躬 手 势 2021-8-1 25 主 动 服 务 妙 语 生 财第 五 部 分 妙 语 生 财 一 、 文 明 礼 貌 用 语 二 、 主 动 相 迎 用 语 三 、 柜 面 规 范 服 务 用 语 四 、 常 用 认 同 语 句 五 、 常 用 赞 美 语 句 妙 语 生 财 六 、 常 用 复 述 语 句 七 、 服 务 沟 通 标 准 句 型 八 、 结 束 时 使 用 的 问 话 九 、 柜 面 优 质 服 务 流 程 角 色 扮 演 现 场 操 练 第 六 部 分 综 合 运 用 与 现 场 实 务 训 练 看 见 客 户 时 接 递 账 单 并 指 示 签 字 礼 貌 询 问 和 告 别 办 完 业 务 没 走 时 柜 台 内 指 示 方 向 客 户 反 复 询 问 时 后 面 的 客 户 咨 询 问 题 时 客 户 要 取 的 钱 未 到 期 时 客 户 的 话 反 复 听 不 清 一 米 线 拥 堵 时 客 户 发 牢 骚 或 不 耐 烦 客 户 反 复 填 错 单 据 客 户 排 错 队 伍 时 客 户 帐 户 要 挂 失 时 发 现 假 币 时 当 有 上 级 部 门 检 查 时 总 结 分 享 ：
交行银行南京分行柜面人员服务礼仪与技巧
