企业团队管理客服售后电销咨询沟通技巧培训Ranan动态ppt

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1、惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计真 正 的 销 售 始 于 售 后 ， 售 后 是 下 一 次 销 售 的 开 始 。 主 讲 人 ： xxx 时 间 ： XXXX 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 前 言 学 会 运 用 同 理 心 一 把 坚 实 的 大 锁 挂 在 大 门 上 ， 一 根 铁 杆 费 了九 牛 二 虎 之 力 ， 还 是 无 法 将 它 撬 开 。 钥 匙 来 了 ，他 瘦 小 的 身 子 钻 进 缩 孔 ， 只 轻 轻 一 转 ， 大 锁 就“ 啪

2、 ” 地 一 声 打 开 了 。 铁 杆 奇 怪 地 问 ； “ 为 什 么 我 费 了 那 么 大 力 气也 打 不 开 ， 而 你 轻 而 易 举 地 就 把 它 打 开 了 呢 ？ ” 钥 匙 说 ： “ 因 为 我 最 了 解 他 的 心 ” 每 个 人 的 心 ， 都 像 上 了 锁 的 大 门 ， 唯 有 关 怀 ， 才能 了 解 别 人 ， 所 以 沟 通 时 一 定 要 为 对 方 着 想【 故 事 分 享 】 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 目 录售 后 客 服 工 作 概 述 01 03 售 后 客 服 问 题

3、 处 理 技 巧02售 后 客 服 电 话 技 巧 04 售 后 客 服 服 务 标 准 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服工 作 概 述01 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 工 作 概 述01 售 后 服 务 是 什 么 ？ 所 谓 售 后 服 务 就 是 充 分 了 解 客 户 ， 研 究 客户 心 理 ， 注 重 售 后 细 节 ， 改 进 工 作 缺 点 ， 提 高服 务 质 量 ， 通 过 全 程 优 质 服 务 ， 以 换 取

4、客 户 的信 任 度 。 市 场 的 竞 争 归 根 结 底 是 对 客 户 的 竞 争 ，无 论 是 出 售 产 品 还 是 出 售 服 务 ， 最 终 客 户的 满 意 度 才 是 检 验 销 售 工 作 成 败 的 标 准 。真 正 的 销 售 始 于 售 后 ，售 后 是 下 一 次 销 售 的 开 始 。 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 工 作 概 述01 01 0203 0605能 够 扩 大 客 户 群 体 ， 发 展 忠 诚 客 户甚 至 是 终 生 客 户 ；推 动 老 带 新 的 工 作 进 展

5、 ； 增 加 公 司 在 同 行 竞 争 中 的 优 势 地 位 ；为 公 司 销 售 工 作 的 开 展 奠 定 扎 实 市 场基 础 ；提 高 公 司 产 品 的 信 誉 度 与 美 誉 度 ； 04有 利 于 公 司 企 业 形 象 的 整 体 对 外 输 出 ； 售 后 服 务 对 公 司 的 重 要 性 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 工 作 概 述01能 够 得 到 客 户认 可 ， 成 为 客 户 朋 友 ；推 动 客 户 再 次 复 购 ； 达 到 培 养 忠 诚 客 户 、 巩固 老 客 户 的

6、目 的 ； 增 强 口 碑 效 应 ， 树 立 健 康代 表 形 象 ；有 利 于 以 老 带 新 、 促进 个 人 销 售 业 绩 的 提升 ； 售 后 服 务 对 个 人 的 重 要 性 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 边 缘 的 服 务份 内 的 服 务售 后 客 服 工 作 概 述01 PART 01你 和 你 的 公 司 应 该 做 的 ，都 做 到 了 ， 客 户 认 为 你 和你 的 公 司 还 可 以 ； PART 02可 做 可 不 做 的 服 务 ， 你 也做 了 ， 客 户 认 为 你 和 你 的公 司 很

7、好 ； 你 都 做 到 了 ， 客 户 认 为 你和 你 的 公 司 不 但 是 商 场 上的 合 作 伙 伴 ， 同 时 客 户 还把 你 当 朋 友 。 这 样 的 人 情关 系 是 竞 争 对 手 抢 也 抢 不走 的 。与 销 售 无 关 的 服 务 售 后 服 务 的 三 个 层 次 PART 03 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服电 话 技 巧02 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 电 话 技 巧02 客 服 通 常 用 语 您

8、 好 、 稍 等 、 不 好 意 思 ， 让 您 久 等 了 ，谢 谢 、 麻 烦 您 、 不 客 气 、 请 、 再 见 。 您 好 ， 请 问 有 什 么 能 为 您 服 务 。 无 法 满 足 客 户 时 ， 第 一 句 话 前 必 须 要用 “ 非 常 抱 歉 ” 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 电 话 技 巧02 客 服 严 禁 用 语 喂 ！ 不 知 道 ！不 管 ！ 不 行 ！ 不 是 告 诉 你 了 吗 ， 怎 么 还 问 ？我 就 这 态 度 ！自 己 看 着 办 ! 惠 珊 紫 郁 设 计 惠

9、珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 电 话 技 巧02 1.心 理 分 析为 一 时 之 乐 ， 表 现 欲 极 强寻 求 击 败 对 方 的 满 足 感发 泄 内 心 的 不 满 1.诱 导 法利 用 不 断 的 发 问 开 放 式 提 问 ： 简 答 题 （ 论 述 题 ） 封 闭 式 提 问 ： 选 择 题 （ 单 选 ）2.捕 捉 对 方 的 真 实 意 图3.循 循 善 诱 ， 让 对 方 打 开 心 扉 1.果 断 2.自 我 意 识 和 自 尊 心 强 3.不 怕 麻 烦 4.追 求 货 真 价 实 5.不 要 欺 骗 客 户 健

10、谈 客 户 的 应 对 技 巧 沉 默 客 户 的 应 对 技 巧一 般 性 客 户 的 应 对 技 巧 2.应 对 技 巧不 怕 苦 ， 不 胆 怯适 当 倾 听 、 适 时 恭 维严 格 限 制 交 谈 时 间不 同 客 户 类 型的 应 对 技 巧 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 电 话 技 巧02 改 善 倾 听 技 巧 十 步 法 与 客 户 交 淡 时 注 意 每 一 句 话作 记 录 ， 记 下 要 点在 必 要 和 适 当 时 ， 复 述 客 户 的 话 并 请 他确 认 对 客 户 说 话 的 语

11、 气 、 语 调 和 任 何 暗 示充 分 重 视消 除 环 境 干 扰不 要 猜 测 客 户 会 说 什 么在 接 客 户 电 话 时 ， 不 要同 时 做 其 他 的 事在 接 客 户 电 话 时 ， 不 要同 时 与 其 他 人 谈 话自 我 评 价 倾 听 技 巧 ， 留意 哪 些 地 方 需 要 改 进 重 视 倾 听 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 电 话 技 巧02 客 户 服 务 应 注 意 的 基 本 礼 节n “早 上 好 ， 王 老 师 ， 我 能 为 您 做 什 么 吗 ？ ”n “下 午

12、好 ， 张 老 师 ， 今 天 好 吗 ？ ”n “能 为 您 效 劳 吗 ？ ”n “您 好 ， 我 能 帮 您 什 么 忙 吗 ？ ” 向 客 户 致 意 ， 表 达 希 望 提 供 帮 助 愿 望 n “我 会 在 三 点 之 前 给 您 电 话 。 ”n “产 品 会 在 星 期 五 到 。 ”n “请 您 稍 等 ， 我 会 立 即 给 您 消 息 。 ”n “我 会 马 上 打 电 话 为 您 查 一 下 结 果 。 ” 使 用 积 极 的 、 以 行 为 为 导 向 的 、 明 确 的 语 言 不 断 使 用 有 礼 貌 的 语 言 ， 客 户 称 呼 统 一 使 用 “ 您 ”

13、n “谢 谢 您 ”， “不 客 气 ”。n “谢 谢 您 的 工 作 。 ”n “同 您 谈 话 很 高 兴 。 ”“谢 谢 您 打 电 话 来 。 ”n “谢 谢 您 的 支 持 ， 再 次 感 谢 您 。 ”n “请 您 随 时 打 电 话 来 。 ”n “请 您 稍 等 一 会 儿 ， 或 者 待 会 儿 我 打 回 来 。 ” 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 电 话 技 巧02 客 户 服 务 应 注 意 的 基 本 礼 节n “如 有 任 何 问 题 ， 我 会 随 时 给 您 回 电 。 ”n “您

14、会 有 周 五 之 前 拿 到 文 件 。 ”n “一 得 到 消 息 ， 我 就 会 打 电 话 给 您 。 ”n “会 面 的 时 间 改 到 一 点 钟 。 ” 随 时 通 知 客 户 n 左 手 持 听 筒 ， 右 手 拿 笔 ；n 电 话 铃 声 响 三 声 内 接 听 ；n 主 动 自 报 家 门 ；n 确 定 来 电 者 身 份 和 姓 氏 ；n 了 解 来 电 主 要 目 的 ； 电 话 接 听 十 项 基 本 礼 仪 n 注 意 声 音 和 表 情 ；n 保 持 正 确 的 姿 势 ；n 重 复 并 确 认 来 电 要 点 ；n 最 后 道 谢 ， 节 日 问 候 ；n 让

15、对 方 先 收 线 ； 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服问 题 处 理 技 巧03 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 问 题 处 理 技 巧03 02 03 04 0501 希 望 企 业 能 提 供更 好 的 服 务 对 企 业 还 抱 有希 望对 企 业 充 满 了信 任 可 以 看 到 忠 诚 的 客 户 可 以 发 现 商 机 客 户 问 题 的 意 义 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊

16、 紫 郁 设 计 售 后 客 服 问 题 处 理 技 巧03 客 户 问 题 的 产 生客 户 问 题 的 产 生 是 因 为 客 户 期 望 与 体 验 差 距01 心 理 愉 悦 感 02心 理 感 知 度 03心 理 满 意 度p客 户 满 意 心 理 分 析 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 问 题 处 理 技 巧03 应 对 ：为 客 户 提 供 服 务 时 做到 有 备 而 “战 ”；企 业 原 因 问 题 型 应 对 ：真 诚 道 歉 ， 并 承 诺 更 换商 品 及 给 予 一 定 补 偿 ；产 品

17、质 量 问 题 型 应 对 ：不 要 太 直 接 ， 注 意 语 气 委婉 ； 自 身 原 因 问 题 型 应 对 ：自 我 疏 散 压 力 ， 严 求律 己 ；服 务 不 当 问 题 型 问 题 产 生 的 基 本 类 型 与 应 对 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 问 题 处 理 技 巧03 处 理 问 题 九 忌你 可 能 不 明 白 你 喊 什 么你 肯 定 自 己 搞 错 了你 要 投 诉 吗 你 别 激 动 我 们 不 会 、 我 们 从 没 你 想 怎 么 样你 什 么 意 思你 想 干 什 么 惠

18、珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 问 题 处 理 技 巧03 处 理 问 题 十 禁不 可 能不 知 道不 清 楚我 以 为你 不 就 是 要 钱 吗 不 可 以我 不 会随 便 你这 是 公 司 规 定你 可 以 投 诉 我 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 问 题 处 理 技 巧03 沟 通 的 三 个 行 为 音 色 是 一 种 重 要 的 非 语 言 文 字 语 言 ！ 不 同 的 音 色 比 较 语 气 本 身 传 递 的 信 息 更

19、 多 。 交 谈 中 ， 语 气 和 重 音 的 不 同 会 给 对 方 带 来 不 同 的 感 受 。 要 注 意 抑 扬 顿 挫 态 度 、 热 情 、 真 诚 、 耐 心 把 握 好 语 气 、 语 调 、 语 速 措 辞 要 简 洁 、 专 业 、 文 雅沟 通 的 核 心“ 说 ”沟 通 的 行 为“ 问 ” 获 得 足 够 的 信 息 在 对 方 不 察 觉 情 况 下 控 制 局 面 让 对 方 觉 得 在 主 导 谈 话 ， 给 对 方 制 造 参 与 感 ； 有 利 于 打 破 局 面沟 通 的 基 础“ 听 ” 认 真 的 听 适 当 的 反 馈 同 理 心 给 出 建 议

20、 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 问 题 处 理 技 巧03 处 理 客 户 问 题 的 基 本 功 7A法u 将 每 个 案 例 区 分 对 待u 避 免 偏 见 和 意 气 用 事u 不 打 断 客 户 ， 虚 心 倾 听 客 户 的 意 见u 收 集 信 息 时 ， 提 问 题 并 澄 清 自己 理 解 程 度分 析 建 议u 提 出 合 理 、 可 行 性 解 决 办 法 ， 提 供多 种 解 决 方 案 和 建

21、 议 协 议u 确 认 提 出 的 方 案 对 客 户 是 可行 的 保 证u 表 达 我 们 的 真 诚 关 爱 、提 供 帮 助 的 承 诺 、 感 谢客 户 对 工 作 的 理 解 。 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服服 务 标 准04 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁

22、 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 服 务 标 准04 处 理 顾 客 投 诉 的 十 大 技 巧03 04给 予 回 复诚 意 对 应 道 声 谢 ， 真 诚 说 声对 不 起 将 心 比 心 同 情 心 、 虚 怀 若 谷化 情 绪表 示 感 谢认 真 倾 听 顾 客 说 ， 弄 清 原由 细 分 析认 真 倾 听 确 定 事 实 情 况提 供 台 阶 送 正 确 ， 立 即 行 动莫 迟 疑 再 销 和 讲

23、解 的 机 会承 认 错 误 要 坦 诚 ， 道 歉 熄 火要 适 时 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 售 后 客 服 服 务 标 准04 处 理 顾 客 投 诉 的 十 大 技 巧赔 偿 损 失 要 彻 底 ， 减 少 伤 害 是第 一 迅 速 解 决 商 品 知 识 要 学 习 ， 不 明 事 情不 随 意对 待 工 作 要 反 思 ， 多 从 自 身 找问 题 诉 客 变 成 忠 诚 客 ， 举 一 反 三提 品 质抱 怨 信 息 作 资 源 ， 顾 客 忠 诚 是目 的 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计 惠 珊 紫 郁 设 计真 正 的 销 售 始 于 售 后 ， 售 后 是 下 一 次 销 售 的 开 始 。 主 讲 人 ： xxx 时 间 ： XXXX