个性化服务专题培训PPT课件

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1、人 力 资 源 部 付 艳 华 一 、 个 性 化 服 务 的 目 标 通 过 培 训 能 够 引 导 员 工 提 供 更 好 的 服 务 满 足 顾 客 的 个 性 需 求 , 创 造 自 己 特 有 的服 务 品 牌 树 立 良 好 的 企 业 形 象 ,在 竞 争 中 取 胜 酒 店 个 性 化 服 务 就 是 以 客 人 需 求 为 中 心 ， 在 满 足 客 人 原 来 的 需 求基 础 上 ， 针 对 客 人 个 性 特 点 和 特 殊 需 求 ， 主 动 积 极 地 位 客 人 提 供特 殊 的 服 务 ， 是 对 客 人 采 取 “ 量 体 裁 衣 ” 定 制 式 的 适 合

2、他 的 服 务 。 个 性 化 服 务 也 可 以 指 服 务 企 业 提 供 有 自 己 个 性 和 特 色 的 服 务 项 目 。 二 、 个 性 化 服 务 含 义案 例 ：尉 老 贴 心 服 务 “ 提 供 个 性 化 服 务 ”的 非 价 格 竞 争 策 略 必将 成 为 今 后 中 国 酒 店业 竞 争 的 发 展 方 向 。 世 界 著 名 的 酒 店 经 理 人 科 迪 斯 塞 缪 尔 斯 曾 说 过 ：“ 酒 店 本 身 就 是 商 品 ； 任 何 酒 店 实 质 上 都 没 有 什 么 特 别 之处 。 除 极 少 数 与 众 不 同 的 酒 店 外 ， 消 费 者 最 看

3、 重 的 只 有 价格 ， 他 们 对 这 家 或 那 家 酒 店 并 无 特 殊 偏 好 。 因 此 ， 要 在 酒店 行 业 的 竞 争 中 取 胜 就 必 须 勇 于 提 高 自 身 的 服 务 水 平 。 ”案 例 分 析 ：不 许 挪 动 位 置 问 题 :1、 如 何 看 待 青 蛙 ？2、 与 我 们 的 提 倡 的服 务 有 什 么 联 系 ？ 个 性 化 服 务 前 提 规 范 化 、 标 准 化四 要 素 案 例 分 析 ：长 发 风 波 能 否 及 时 意 识 到 身 边 的 一 些 微 小的 变 化 。 从 小 事 做 起 . 千 万 不 要 因 事 小 而 不 为 ！

4、 案 例 ：难 以 启 齿 的 房 门 第 二 要 素 ： 实 例 ：我 为 客 人 加 “杯 子 ” 称 呼 客 人 姓 氏 或 尊 称 客 人 拿 出 香 烟 用 雨 伞 接 客 人 下 车 在 楼 道 看 到 客 人 神 情 急 ？ 注 意 客 人 的 习 惯 根 据 实 际 情 况 来 提 供 服 务 从 心 理 角 度 的 慢 足 客 人 的 一 个 动 作 就 是 需 求 力 所 能 及 的 解 决 客 人 的 麻 烦 主 动 向 前 询 问 ， 主 动 服 务 客 人 习 惯 用 一 个 枕 头 根 据 不 同 的 客 人 不 同 时 间 提供 不 同 的 服 务 。 诚 心 服

5、 务 要 真 心 诚 意 ， 不 流 于 形 式 精 心 服 务 要 精 雕 细 琢 尽 心 尽 心 尽 力 做 好 每 一 件 事 情第 三 要 素 ： 实 例 ：为 客 人 熬 药 服 务 好 创 造 服 务 的第 四 要 素 ：以 人 为 本 实 例 ：为 客 人 洗 刷 杯 子 五、客户需要什么样的个性化服务？生 理 需 求安 全 需 求社 会 需 求尊 重 需 求自 我 实 现 基 础 服 务-客 户 认 为 是 应 该 的个 性 化 服 务-超 越 客 户 的 期 望 首 问 责 任 制 是 指 首 问 责 任 人 必 须 尽 自 己 所 能 给 宾 客 提 供 最 佳 和 满 意

6、 的 服 务 ， 直 至 问 题 得 以解 决 或 给 予 明 确 答 复 的 责 任 制 度 。 熟 悉 酒 店 产 品 知 识 、 服 务 项 目 、 各 类 设 施 设 备 、旅 游 知 识 。 熟 悉 酒 店 服 务 程 序 有 足 够 深 刻 的 服 务 意 识六 、 首 位 责 任 制 首 问 责 任 制 的 主 要 内 容一 、 职 责 范 围 内 的 问 题 。 立 即 给 宾 客 的 询 问 以 圆满 答 复 ， 给 宾 客 的 要 求 以 妥 善 的 解 决 ；二 、 但 因 宾 客 原 因 ， 不 能 马 上 解 决 的 。 只 要 宾客 的 原 因 消 除 就 应 立

7、即 一 定 耐 心 细 致 解 释 清 楚 ；三 、 职 责 范 围 之 外 的 问 题 和 要 求 ， 不 得 推 诿 ， 要积 极 帮 助 宾 客 问 清 楚 或 联 系 有 关 部 门 给 予 解 决 。 案 例 ：两 个 馒 头 /一 瓶 胶 水 /遗 忘 手 机 想 一 想 ？如 果 你 是 酒 店 员 工 ， 有 客人 向 你 问 路 ， 而 你 不 知 道 ，这 是 你 会 怎 么 办 ？1、 你 会 告 诉 他 ， 你 也 不 知 道 ， 请 他 去 问 其 他 相 关 部 门 。2、 你 会 告 诉 宾 客 ， 你 不 知 道 ， 二 楼 休 息 厅 有 电 脑 ， 他 可以

8、 上 网 查 下 。3、 你 会 告 诉 宾 客 ， 你 不 知 道 ， 请 他 稍 等 ， 你 打 电 话 给 知道 的 人 ， 请 他 过 来 向 宾 客 说 明 情 况 。4、 你 马 上 请 同 事 替 岗 ， 请 宾 客 稍 等 ， 你 去 向 熟 悉 路 况 的人 问 清 楚 ， 然 后 回 来 再 告 诉 宾 客 ， 或 陪 同 客 人 一 同 到 相关 网 站 查 询 。 服 务 宾 客 ， 从 我 开 始 ， 到 我 为 止 首位责任制的公约 接 待 宾 客 周 到 热 情问 明 情 况 记 录 详 尽本 职 范 围 当 场 解 答复 杂 问 题 及 时 转 达第 一 受 理

9、 责 任 不 推有 问 而 来 满 意 而 归 金 钥 匙 服 务 把 为 顾 客 服 务 作 为 自 己 快 乐 之 源 。 我 们 “ 尽 管 不 是 无 所 不 能 ， 但 却 不 惜 竭 尽 所 能 ” “ 在 客 人 的 惊 喜 中 找 到 富 有 的 人 生 ”金 钥 匙 服 务 理 念理 念 之 一 ：理 念 之 二 ：理 念 之 三 ： 案 例 ：客 人 满 意 加 惊 喜 斐 济 海 神 号 水 下 度 假 酒 店 以 服 务 个 性 著 称 ， 最 具 代表 性 的 是 酒 店 的 美 人 鱼 服务 生 和 让 顾 客 现 场 取 珍 珠服 务 泰 国 东 方 饭 店被 誉

10、 为 “ 最 快 记 住 顾 客的 酒 店 ” 海 底 捞用 服 务 铸 就 品 牌记 忆 点 如 数 家 珍 枕 头 节 -让 睡 眠 成 为 一 种 文 化 上 海 音 乐 主 题 酒店 ： 睡 眠 运 动被 业 内 人 士 称 之为“ 枕 头 酒 店 ” 广 州 阿 迪 丽 娜 时 尚 酒 店 ： 放 大 信 笺 留 言 服 务 ， 融 入 感 动 式 服 务 ， 短短 的 一 个 广 东 国 际 商 品 交 流 会 就 收 到 了 顾 客 三 百 多 封 表 扬 信 行 为 识 别 客 房 信 笺 留 言 上 海 房 管 家 商 务 酒 店 ： 为 顾 客 提 供 免 费 足 底 沙

11、锤 按 摩 服 务 。 安 阳 金 狮 麟 酒店 唱 菜 与 敬 酒 红 烧 鸡 煲 翅 ”“ 各 位 打 扰 一 下 ， 我 们 今 天 的 主 菜已 经 呈 在 了 您 的 面 前 ， 接 下 来 请 允许 我 向 大 家 做 个 简 单 的 介 绍 ， 我 是今 天 的 服 务 员 ， 我 叫 张 三 ， 很 高 兴能 为 大 家 服 务 ， 希 望 我 的 服 务 能 使大 家 满 意 ， 我 们 今 天 的 主 菜 名 字 叫 ”红 烧 鸡 煲 翅 ” 。 。 。 。 。 。 南 京 、 常 州狮 王 府 酒 楼 礼 仪 老 翁 生 日 宝 贝 标 准 服 务 ： 客 人 的 满 意 值 =客 人 的 期 望 值 劣 质 服 务 ： 客 人 的 满 意 值 客 人 的 期 望 值 劣 质 服 务 既 不 取 决 于 客 人 的 表 扬 ， 也 不 取 决 于 领 导 的 评 估 ，更 不 取 决 于 员 工 的 感 觉 。 关 键 是 每 一 位 客 人 的 满 意 度 。 酒 店 个 性 化 服 务 增 值 服 务 打 造 属 于 自 己 的 服 务 特 色