酒店服务礼仪培训PPT课件

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1、1 系 列 培 训 之 2 酒 店 礼 仪培 训 目 标 学 习 通 过 工 装 配 和 得 体 的 仪 容 塑 造 自 己 的 专 业 形 象 。从 细 节 着 手 ， 防 止 一 些 常 见 的 非 职 业 仪 容 、 仪 表 的 表 现 。学 习 在 日 常 工 作 中 以 优 雅 的 仪 容 仪 表 展 示 自 我 。 3 一 、 仪 容 仪 表 4 一 、 仪 容 仪 表 头 发 & 面 部 -男 士头 发 ： 整 齐 洁 净 头 发 不 留 鬓 角 、 不 擦 衣 领 、 不 盖 眼 睛 头 发 保 持 自 然 颜 色面 部 ： 不 留 胡 须 面 部 清 洁 5 一 、 仪 容

2、仪 表头 发 & 面 部 -女 士头 发 ： 整 齐 洁 净 头 发 保 持 自 然 颜 色 长 发 使 用 深 色 发 带 扎 起 、 盘 起 或 使 用 发 网 不 佩 带 装 饰 物面 部 ： 保 持 面 部 清 洁 使 用 口 红 、 化 淡 妆 不 佩 带 饰 物 6 一 、 仪 容 仪 表手 部勤洗手 保持双手干净光滑指甲修剪整齐指甲末端不超过指长指甲内无污垢 只可涂无色透明的指甲油 7 一 、 仪 容 仪 表工 服 员 工 不 可 在 酒 店 以 外 的 场 所着 工 装 或 用 局 部 工 装 搭 配自 己 的 衣 服 。着 工 装 时 每 位 员 工 都 代 表 着酒 店 ，

3、 你 的 举 止 必 须 时 刻保 持 酒 店 的 卓 越 形 象 和 信誉 。 8 一 、 仪 容 仪 表工 服 衬 衫 要 清 新 洁 净 袖 口 领 口 无 磨 损 必 须 系 所 有 扣 子 ， 不 得 敞 开 领 口 裤 子 应 熨 烫 平 整 并 配 以 适 宜 的 腰 带 口 袋 中 物 品 不 得 改 变 上 衣 和 裤 子 的 外 形 ， 不 能 漏 在 外 面男 士 : 服 装 干 净 挺 括 上 班 时 间 必 须 穿 外 套 除 就 座 外 要 将 扣 子 系上 如 有 配 备 必 须 佩 带 着带 或 领 花 9 一 、 仪 容 仪 表鞋 袜男 士 : 着 深 色 袜

4、 子 款 式 朴 素 的 黑 色 皮 鞋 皮 鞋 时 刻 保 持 光 亮 如 有 需 要 穿 布 鞋 应 洁 净 无 破 损 10 女 士 ： 着 肉 色 丝 袜 无 跳 丝 款 式 朴 素 的 黑 色 皮 鞋 且 时 刻 保 持 光 亮 在 对 客 效 劳 岗 位 不 得 穿 运 动 鞋 和 露 脚趾 的 鞋 如 有 需 要 穿 布 鞋 应 洁 净 无 破 损鞋 袜一 、 仪 容 仪 表 11 一 、 仪 容 仪 表工 服女 士 : 服 装 干 净 挺 括 外 衣 扣 子 应 系上 如 有 配 备 必 须佩 带 着 花 衬 衫 必 须 系 上 全 部 纽 扣 长 袖 衬 衫 必 须 系 上

5、袖 扣 不 得 将 袖 子 卷 起 或 捋 上 裙 长 略 高 于 膝 盖 12 一 、 仪 容 仪 表 名 牌工 作 时 间 必 须 佩 带 名 牌名 牌 位 置 统 一 一 般 佩 带 在 左 胸 前不 得 借 戴 他 人 的 名 牌 13 一 、 仪 容 仪 表饰 物着 工 装 时 只 能 佩 带 设 计 简 单 做 工 精 良 的 饰 物要 佩 带 传 统 款 式 的 皮 带 或 金 属 带 手 表只 允 许 佩 带 一 枚 戒 指 ， 厨 师 不 得 佩 带 戒 指女 员 工 每 只 耳 朵 上 仅 可 佩 带 一 枚 不 超 过 厘 米 的 耳 钉 ,不 允 许 佩带 悬 垂 式

6、或 环 式 耳 饰男 员 工 不 可 佩 带 耳 饰 着 工 装 时 不 可 佩 带 手 镯 、 项 链 、 脚 链 、 珠 宝 发 饰 、 胸 针 和带 颜 色 的 眼 镜 14 一 、 仪 容 仪 表个 人 卫 生 每 天 至 少 洗 一 次 澡 ， 经 常 洗 头在 上 班 前 24小 时 内 防 止 吃 洋 葱 、 大 蒜等 有 刺 激 性 气 味 的 食 品 ， 假 设 无 意 吃到 有 蒜 味 的 食 物 ， 请 用 口 气 清 新 剂每 日 清 洁 口 腔 ， 牙 齿 上 不 能 留 有 烟渍 和 食 物 残 渍勤 洗 手 ， 每 次 入 厕 后 和 接 触 饮 食 前一 定 要

7、 洗 手 建 议 使 用 一 点 味 道 清 淡 的 香 水 15 一 、 仪 容 仪 表小 贴 示每 天 化 装 确 实 能 令 你 仪 容 整 洁 并 感 觉 良 好 。仪 表 的 改 善 能 增 强 你 的 自 信 和 自 尊 。不 得 在 客 人 看 得 到 的 地 方 更 衣 、 梳 头 、 化 装 。 16 二 、 根 本 举 止 行 为 标 准站 立 男 士 ： 双 脚 与 肩 同 宽 身 体 不 能 东 倒 西 歪 站 累 时 ， 一 只 脚 可 以 向 后 撤半 步 ， 但 上 体 仍 须 保 持 正 直 17 二 、 根 本 举 止 行 为 标 准站 立 女 士 ： 上 半

8、 身 一 定 要 保 持 挺 直 下 巴 要 往 内 收 肩 膀 要 平 腹 部 要 收 臀 部 不 能 翘 起 18 二 、 根 本 举 止 行 为 标 准站 立 站 着 与 别 人 谈 话 时 ， 要 面 向 对 方 ， 保持 一 定 距 离 ， 太 远 或 过 近 特 别 是 对异 性 都 不 礼 貌 。两 腿 叉 开 很 大 距 离 ， 双 腿 交 叉 或 倚 墙靠 桌 ， 手 扶 椅 背 ， 双 手 插 入 口 袋 等 都是 不 雅 观 和 失 礼 的 姿 态 ， 这 样 会 破 坏自 己 的 形 象 。双 臂 交 叉 抱 于 胸 前 的 姿 势 在 世 界 各 地 都 被 人 们

9、普 遍 用 来 表 示 防 御 性 与 消 极的 态 度 。 19 二 、 根 本 举 止 行 为 标 准入 座 入 座 时 ， 上 半 身 挺 直 ， 两 肩 放 松 ，下 巴 向 内 收 ， 胸 部 挺 起 ， 背 和 臀 部 成一 直 角 。 双 膝 并 拢 、 双 手 自 然 地 放 在双 膝 上 ， 或 放 在 椅 子 扶 手 上 。 谈 话 时 ， 可 以 侧 坐 ， 此 时 上 身 与 腿 同时 转 向 一 侧 ， 把 双 膝 靠 拢 ， 脚 跟 靠 紧 。 20 二 、 根 本 举 止 行 为 标 准入 座 入 座 要 轻 柔 和 缓 ， 起 座 要 端 庄 稳 重 ， 不可

10、猛 起 猛 坐 ， 弄 得 座 椅 乱 响 ， 造 成 紧 张气 氛 ， 更 不 要 带 翻 桌 上 茶 具 ， 以 免 为 难被 动 。时 间 坐 久 了 允 许 轻 轻 靠 在 椅 背 或 沙 发 上 ，但 不 允 许 双 腿 平 直 前 伸 ， 半 躺 半 坐 ， 重 力 倾 在 椅 背 或 沙 发 背 上 。 21 二 、 根 本 举 止 行 为 标 准入 座 禁 忌4 字 形 的 叠 腿 方 式 和 用 手 把 叠 起的 腿 扣 住 的 方 式 那 么 是 绝 对 禁 止的 ， 叠 腿 且 又 晃 动 脚 尖 那 么 更 显得 目 中 无 人 和 傲 慢 无 礼 。 22 二 、 根

11、 本 举 止 行 为 标 准入 座 女 士 : 落 座 时 ， 可 用 双 手 沿 两 大 腿 侧 后部 轻 轻 地 把 裙 子 向 前 拢 一 下 。 落 座 后 ， 不可 以 裙 代 扇 ， 禁 止 两 腿 分 开 ， 跷 腿 、 摇 膝 、抖 脚 等 不 雅 动 作 都 应 防 止 出 现 。男 士 : 如 有 需 要 ， 可 交 叠 双 腿 ， 但 一 般 是右 腿 架 在 左 腿 上 。 但 在 礼 仪 场 合 绝 不 要 首 先 使 用 这 一 姿 势 ， 因 为 会 给 人 以 显 示 自 己地 位 和 优 势 的 不 平 衡 的 感 觉 。 23 二 、 根 本 举 止 行 为

12、 标 准行 走 行 走 时 ， 脚 尖 向 着 正 前 方 ， 收 腹 挺 胸 ， 两臂 自 然 摆 动 ， 节 奏 快 慢 适 当 ， 给 人 一 种 矫健 、 轻 快 、 沉 着 不 迫 的 动 态 美 。 面 遇 客 人 ， 问 候 礼 让 ， 必 要 时 止 步 侧 身 。 在 室 内 任 何 情 况 下 ， 都 不 能 跑 。 24 二 、 根 本 举 止 行 为 标 准蹲 姿 一 脚 在 前 ， 一 脚 在 后 两 腿 向 下 蹲 前 脚 全 着 地 小 腿 根 本 垂 直 于 地 面 后 脚 跟 提 起 ， 脚 掌 着 地 臀 部 向 下 25 二 、 根 本 举 止 行 为 标

13、 准上下楼梯 上 楼 时 ， 身 体 自 然 向 上 挺 直 ， 胸 要 微 挺 ， 头 平 正 ，臂 部 要 收 、 膝 要 弯 曲 ， 整 个 身 体 的 重 心 要 一 起 移动 。下 楼 时 ， 到 楼 梯 前 扫 视 楼 梯 片 刻 后 ， 运 用 感 觉 掌 握动 作 的 快 慢 速 度 ， 沿 梯 而 下 。遇 客 人 求 助 ， 应 立 即 走 下 或 走 上 楼 梯 ， 在 与 客 人 平 行 的 位 置 为 客 人 提 供 效 劳 。 26 二 、 根 本 举 止 行 为 标 准为 他 人 指 引 方 向 应 伸 直 手 臂 ， 手 指 自 然 并 拢 ， 手 掌向 上 ，

14、 以 肘 关 节 为 轴 心 指 向 目 标 。用 手 指 指 路 ， 或 在 交 谈 中 指 指 点 点 是不 雅 观 、 不 礼 貌 ， 也 是 没 有 风 度 的 。 27 二 、 根 本 举 止 行 为 标 准与 宾 客 同 行 或 为 他 人 引 路 与 宾 客 同 行 或 为 他 人 引 路 ， 一 般应 走 在 宾 客 的 右 前 方 米 处 ， 并 注 意照 顾 宾 客 。行 至 门 或 电 梯 时 ， 应 主 动 开 门 ， 并 让 客 人 先 行 。 28 二 、 根 本 举 止 行 为 标 准不 要 低 头 弯 背 、 翘 起 臀 部 ，要 站 在 物 品 旁 边 利 用

15、 蹲 和 屈膝 的 动 作 去 拿 。公 众 场 合 捡 东 西 的 本 卷 须 知 29 二 、 根 本 举 止 行 为 标 准语 言 您 好 欢 送 请 某 先 生 或 小 姐 对 不 起 麻 烦 您 劳 驾 打 搅 了 好 的 是 清 楚 贵 公 司 请 问 哪 一 位 请 稍 等 抱 歉 没 关 系 不 客 气 见 到 您 很 快 乐 请 指 教 有 劳 您 了 请 多 照 顾 拜 托 再 见 再 会 非 常 感 谢 谢 谢 30 三 、 着 工 装 时 的 其 他 行 为 要 求时 刻 保 持 礼 貌 且 言 辞 得 体 。微 笑 能 充 分 表 达 一 个 人 的 热 情、 修 养

16、 和 魅 力 ， 面 对 宾 客 和 同事 时 ， 要 面 带 微 笑 。使 用 “ 我 很 快 乐 为 您 效 劳 。 “ 祝 您 愉 快 ！ 一 类 礼 貌 语 言。请 勿 在 公 共 场 所 大 声 喧 哗 、 嬉 笑 或 交 头 接 耳 。 31 三 、 着 工 装 时 的 其 他 行 为 要 求在 与 顾 客 或 其 他 员 工 交 谈 时 ， 应 始 终 保 持礼 貌 、 温 和 且 令 人 愉 快 的 语 气 。当 与 客 人 和 其 它 员 工 交 谈 时 ， 要 称 呼 他 们的 姓 名 ， 因 为 每 个 人 都 希 望 被 人 认 识 。请 勿 讲 其 他 人 可 能 听

17、 不 懂 的 语 言 ， 这 是 一种 不 礼 貌 的 行 为 ， 会 使 他 人 感 觉 不 舒 服 。我 们 建 议 使 用 英 语 或 国 语 作 为 我 们 的 工 作语 言 。 32 三 、 着 工 装 时 的 其 他 行 为 要 求防 止 与 饭 店 的 业 务 情 况 和 人 事 状 况 有关 的 闲 谈 。尊 重 他 人 ， 如 需 指 教 或 惩 戒 同 事 时 要冷 静 处 理 ， 避 开 公 共 场 合 ， 以 免 令 其为 难 或 给 其 他 人 留 下 坏 印 象 。当 班 时 间 不 可 以 嚼 口 香 糖 或 在 任 何 客人 能 看 到 的 地 方 吃 东 西

18、。 33 三 、 着 工 装 时 的 其 他 行 为 要 求了 解 酒 店 及 其 独 特 之 处 。保 持 工 作 场 所 整 洁 有 序 。总 是 得 体 地 问 候 顾 客 。与 顾 客 交 谈 时 保 持 目 光 接 触 。预 想 顾 客 的 需 求 ， 并 在 他 们 提出 要 求 前 主 动 提 供 帮 助 。为 顾 客 保 守 秘 密 。永 远 别 忘 记 向 顾 客 致 谢 。 34 三 、 着 工 装 时 的 其 他 行 为 要 求以 礼 貌 诚 恳 的 态 度 对 待 意 见 和 投 诉 ， 必要 时 呈 报 给 管 理 人 员 以 求 对 策 。不 要 下 意 识 做 小

19、 动 作 ， 如 摆 弄 打 火 机 、香 烟 盒 、 玩 弄 衣 带 、 发 辫 、 咬 手 指 等 。不 要 在 公 共 区 域 抚 弄 自 己 的 脸 和 头 发 。不 要 在 公 共 区 域 拉 手 、 勾 肩 搭 背 。 35 使 用 普 通 话禁 止 讲 粗 话三 、 着 工 装 时 的 其 他 行 为 要 求 36 四 :对 客 效 劳 的 沟 通 “ 艺 术 讲 述 中 的 “ 四 大 原 那 么 相 信 你 所 讲 述 的顾 客 的 内 存 最 多 可 以 容 纳 6个 概 念太 积 极 的 危 害意 外 的 处 理 准 备 37 四 :对 客 效 劳 的 沟 通 “ 艺 术

20、 在 对 客 说 话 时 的 四 大 防 止 垄 断 交 流过 度 的 紧 张 或 害 怕冒 犯 对 方不 要 在 顾 客 面 前 说 “ 第 三 者 的坏 话 38 四 :对 客 效 劳 的 沟 通 “ 艺 术 对 客 沟 通 的 “ 七 不 问 不 问 年 龄不 问 婚 姻不 问 收 入不 问 住 址不 问 经 历不 问 信 仰不 问 身 体 39 四 :对 客 效 劳 的 沟 通 “ 艺 术 用 顾 客 喜 欢 的 方 式 去 说 ：我 会 表 达 效 劳 的 意 思 ， 严 禁 推 卸责 任我 理 解 表 达 体 谅 对 方 的 情 绪 。您 能 舒 缓 紧 张 程 度 40 四 :对

21、 客 效 劳 的 沟 通 “ 艺 术 用 “ 您 可 以 来 代 替 说 “ 不你 可 以 在 以 下 情 况 下 说 “ 您 可 以.当 你 不 能 完 全 满 足 客 户 的 要 求 ,但你 确 实 还 有 别 的 方 法 的 时 候 。尽 管 你 帮 不 上 忙 ,但 是 却 想 表 达 你的 真 诚 ,乐 于 为 对 方 提 供 效 劳 时 。你 的 客 户 可 能 对 自 己 要 什 么 并 不明 确 ,给 他 提 个 建 议 ,通 常 能 激 发 他的 思 路 。 41 五 “ 首 问 责 任 制 概 念 ： 首 先 接 触 宾 客 询 问 的 员 工 有 帮助 宾 客 解 决 问

22、 题 的 职 责 。“ 不 理 的 概 念 没 有 尽 职 做 到 一步 到 位 “ 一 站 式 效 劳 。“ 五 不 理 睬 ： 问 路 不 理 睬 、 不 理 睬、 咨 询 信 息 不 理 睬 、 宾 客 求 助 不 理 睬、 能 不 理 那 么 不 理 。 42 为 什 么 实 行 首 问 责 任 制 ？首 先 ， 宾 客 需 要 首 问 责 任 制 。 消 费 者 的 “ 陌生 弱 势 地 位 决 定 。其 次 ， 首 问 责 任 制 是 酒 店 从 业 人 员 中 必 备 的 效 劳意 识 与 责 任 感 。首 问 责 任 制 是 酒 店 优 质 效 劳 的 具 体 表 达 。 表达

23、 了 效 劳 的 个 性 化 和 优 质 化 ， 在 “ 跟 踪 式 效 劳中 ， 让 宾 客 感 到 了 时 刻 的 关 注 。 这 样 很 多 珍 贵 的 原 本 不 想 说 的 建 议 就 会 出 现 酒 店 得 以 改善 ， 得 到 了 客 人 的 认 可 和 满 意 ， 酒 店 的 收 入 也 会提 高 。 43 着 工 装 时 ， 整 洁 、 得 体 的 仪 容 仪 表 ， 标 准 、 优 雅的 举 止 行 为 会 给 别 人 留 下 自 信 和 职 业 的 印 象 ；以 热 情 、 知 识 、 品 味 和 温 和 ， 为 宾 客 和 同 事 提 供 效劳 会 给 您 和 他 们 带 来 愉 快 和 满 意 。 请 分 享 ： 44 谢 谢 大 家