秩序员工服务意识培训PPT

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1、员工服务意识培训 员工服务意识培训 管 理 的 概 念 ： 管 理 是 为 了 实 现 某 种 目 的 而 进 行 的 决 策 、 计 划 、组 织 、 指 导 、 实 施 、 控 制 的 过 程 。 管 理 的 目 的 是 效 率 和 效 益 ； 管 理 的 核 心 是 人 ； 管 理 的 本 质 是 协调 ， 协 调 的 中 心 是 人 。 服 务 的 概 念 ： 服 务 是 指 为 他 人 做 事 ， 并 使 他 人 从 中 受 益 的 一 种有 偿 或 无 偿 的 活 动 。 不 以 实 物 形 式 而 以 提 供 劳 动 的 形 式 满 足 他人 某 种 特 殊 需 要 。 基 本

2、解 释 ： 履 行 职 务 ,为 大 家 做 事 。 员工服务意识培训 物 业 管 理 的 概 念 物 业 管 理 ， 是 指 业 主 通 过 选 聘 物 业 管 理 企 业 ， 由 业 主和 物 业 管 理 企 业 按 照 物 业 服 务 合 同 约 定 ， 对 房 屋 及 配套 的 设 施 设 备 和 相 关 场 地 进 行 维 修 、 养 护 、 管 理 ， 维护 相 关 区 域 的 环 境 卫 生 和 秩 序 的 活 动 。 三 者 良 性 关 系 三 者 不 良 关 系开发商、物管公司、业主关系客 户 满 意 度 三者良性关系房 地 产 开 发 商物 管 公 司原 始 客 户 潜 在

3、 客 户潜 在 客 户大批潜在客户 大批潜在客户推荐 推荐 三者不良关系房 地 产 开 发 商物 管 公 司原 始 客 户 潜 在 客 户潜 在 客 户大批潜在客户流失 大批潜在客户流失 物 业 服 务 公 司 物 业 人 员 是 为 业 主 服 务 的 人 员 ， 不 是 管 业 主的 人 员 。 某 物 业 小 区 业 主 如 此说 准 确 定 位 接 待 业 主 热 情 周 到 本 岗 职 责 当 场 处 理 复 杂 问 题 及 时 上 报 第 一 受 理 责 任 不 推 有 事 而 来 满 意 而 归 服 务 标 准 通 用 行 为 规 范 管 理 人 员 行 为 规 范 客 服 人

4、员 行 为 规 范 秩 序 人 员 行 为 规 范 保 洁 人 员 行 为 规 范五 大 行 行 为 规 范 通 用 行 为 规 范部 位 男 性 女 性整 体 自 然 大 方 得 体 ， 符 合 工 作 需 要 及 安 全 规 则 ， 精 神 奕 奕 ， 充 满 活 力 整 齐 清 洁 。头 发 头 发 要 经 常 梳 洗 ， 保 持 整 齐 清 洁 ， 自 然 色 泽 ， 不 要 标 新 立 异 。发 型 前 发 不 过 眉 ， 侧 发 不 盖 耳 ， 后 发 不触 及 衣 领 ， 不 烫 发 。 女 员 工 长 发 不 过 肩 ， 如 留 长 发 需 束 起 或使 用 发 髻 。面 容

5、脸 ， 颈 及 耳 朵 绝 对 干 净 ， 每 日 剃 刮胡 须 。 脸 ， 颈 及 耳 朵 绝 对 干 净 ， 上 班 要 化 淡 妆 ，但 不 得 浓 妆 艳 抹 和 在 办 公 室 内 化 妆 。 身 体 注 意 个 人 卫 生 ， 身 体 ， 面 部 ， 手 部 保 持 清 洁 ， 勤 洗 澡 ， 无 体 味 ， 上 班 前 不 吃异 味 食 物 ， 保 持 口 腔 清 洁 ， 上 班 时 不 在 工 作 场 所 内 吸 烟 ， 不 饮 酒 ， 以 免 散 发酒 气 或 烟 味 。 部 位 男 性 女 性饰 物 领 带 平 整 ， 端 正 ， 长 度 一 定 要 盖 过皮 带 扣 ，

6、领 带 夹 夹 在 衬 衣 自 上 而 下第 四 个 扣 子 处 。 注 意 各 部 细 节 ， 头 巾 是 否 围 好 ， 内 衣 不能 外 露 等上 班 时 间 不 佩 戴 夸 张 的 首 饰 及 饰 物 。衣 服 1、 工 作 时 间 内 着 本 岗 位 规 定 制 服 ， 非 因 工 作 需 要 ， 外 出 时 不 得 穿 着 制 服 。 制服 应 干 净 ， 平 整 ， 无 明 显 污 痕 ， 破 损 。2、 制 服 穿 着 按 照 公 司 内 务 管 理 规 定 执 行 ， 不 可 擅 自 改 变 制 服 穿 着 形 式 ， 私 自增 减 饰 物 ， 不 敞 开 外 衣 ， 卷 起

7、 裤 腿 ， 衣 袖 。3、 制 服 外 不 得 显 露 个 人 物 品 ， 衣 、 裤 口 袋 整 理 平 整 ， 勿 显 鼓 起 。4、 西 装 制 服 按 规 定 扣 好 ， 衬 衣 领 、 袖 整 洁 ， 纽 扣 扣 好 ， 衬 衣 袖 口 可 长 出 西 装外 套 袖 口 的 0.5 1.0厘 米 。裤 子 裤 子 要 烫 直 ， 折 痕 清 晰 ， 长 及 鞋 面 。 手 保 持 指 甲 干 净 ， 不 留 长 指 甲 或 涂 有 色 指 甲 油 。 仪 容 仪 表部 位 男 性 女 性鞋 鞋 底 ， 鞋 面 ， 鞋 侧 保 持 清 洁 ， 鞋 面 要 擦 亮 ， 以 黑 色 为

8、宜 ， 无 破 损 ， 勿 订 金 属掌 ， 禁 止 着 露 趾 凉 鞋 上 班 。袜 男 员 工 应 穿 黑 色 或 深 蓝 色 、 不 透 明 的短 中 筒 袜 。工 号 牌 工 作 时 间 需 将 工 作 牌 统 一 按 规 范 佩 戴 ， 一 般 佩 戴 在 左 胸 显 眼 处 ， 挂 绳 式 应 正面 向 上 挂 在 胸 前 ， 保 持 清 洁 、 端 正 。 行 为 举 止项 目 规 范 礼 仪 礼 节整 体 姿 态 端 正 及 自 然 大 方 ， 工 作 中 做 到 ： 走 路 轻 ， 说 话 慢 ， 操 作 稳 ， 尽 量 不露 出 物 品 相 互 碰 撞 的 声 音站 姿 以

9、 立 姿 工 作 的 员 工 ， 应 时 刻 保 持 标 准 的 站 立 姿 势 ： 两 腿 直 立 ， 两 脚 自 然分 开 与 肩 同 宽 ， 两 眼 平 视 前 方 ， 两 手 自 然 下 垂 、 挺 胸 、 收 腹 。 禁 止 双 手插 兜 ， 歪 头 驼 背 ， 东 倒 西 歪 ， 依 壁 靠 墙 等 不 良 行 为 。坐 姿 以 坐 姿 工 作 的 员 工 ， 应 时 刻 保 持 端 正 的 姿 势 ： 大 腿 与 上 身 成 90度 ， 小 腿与 大 腿 成 70至 90度 ， 两 腿 自 然 并 拢 。 不 盘 腿 、 不 脱 鞋 、 头 不 上 扬 下 垂 ，背 不 前 俯

10、后 仰 、 腿 不 搭 座 椅 扶 手 走 姿 员 工 在 工 作 中 行 走 的 正 确 姿 势 ： 平 衡 、 协 调 、 精 神 、 忌 低 头 、 手 臂 不 摆或 摆 幅 过 大 、 手 脚 不 协 调 、 步 子 过 大 、 过 小 或 声 响 过 大 。保 持 清 洁 主 动 拾 捡 物 业 区 域 内 随 手 可 及 的 垃 圾 放 入 垃 圾 桶 。 项 目 规 范 礼 仪 礼 节行 走 1、 员 工 在 工 作 中 行 走 一 般 需 靠 右 行 ， 勿 走 中 间 ， 与 客 人 相 遇 时 要 稍 稍 停步 侧 身 立 于 右 侧 ， 点 头 微 笑 ， 主 动 让 路

11、 。2、 与 客 人 同 时 进 出 门 （ 厅 、 楼 梯 、 电 梯 ） 时 、 应 注 意 礼 让 ， 客 户 先 行 ，不 与 客 人 抢 道 并 行 ， 有 急 事 要 超 越 客 人 ， 应 先 在 口 头 致 歉 “ 对 不 起 ， 请借 过 ” 然 后 在 加 紧 步 伐 超 越 。引 导 客 人 引 导 客 人 时 ， 应 保 持 在 客 人 前 方 二 至 三 步 的 距 离 ， 与 客 人 大 约 成 130度 的角 度 ， 步 伐 与 客 人 一 致 。 引 导 客 人 上 楼 梯 时 ， 请 客 人 走 在 前 面 ， 下 楼 梯时 ， 请 客 人 走 在 后 。 引

12、 导 客 人 剩 电 梯 时 应 让 客 户 先 入 ， 不 得 自 己 先 行 ，电 梯 进 门 左 侧 为 上 位 ， 到 达 时 请 客 户 先 步 出 电 梯 。指 引 方 向 为 客 人 指 引 方 向 或 指 点 位 置 时 手 势 得 当 ， 手 指 并 拢 用 手 掌 指 向 所 指 方 向 ，手 臂 微 曲 ， 低 于 肩 部 ， 身 体 向 所 指 示 方 向 微 微 前 倾 。进 出 办 公 室 进 入 办 公 室 及 客 人 家 中 须 先 轻 轻 敲 门 （ 按 门 铃 ） ， 得 到 允 许 后 方 可 入 内 ，为 客 人 向 外 开 门 时 ， 敲 门 开 门

13、立 于 门 旁 施 礼 。 向 内 开 门 时 ： 敲 门 自 己 先 进 侧 身 立 于 门 旁 施 礼 。接 听 电 话 1、 电 话 铃 响 三 声 之 内 接 起 ， 报 单 位 名 称 和 自 己 姓 名 ， 电 话 机 旁 准 备 好 纸笔 进 行 记 录 ， 确 认 记 录 时 间 ， 地 点 、 对 象 和 事 件 等 重 要 事 项 准 确 无 误 。递 交 物 品 在 传 递 工 具 或 物 品 时 ， 应 双 手 拿 起 物 品 ， 使 物 品 尖 锐 一 面 朝 向 自 己 ， 便于 把 握 的 一 面 朝 向 客 户 ， 面 不 表 情 自 然 微 笑 并 把 物 品

14、 递 交 给 对 方 。 接 受物 品 时 ， 须 起 身 双 手 接 受 ， 点 头 微 笑 并 说 “ 谢 谢 ” ！ 语 言 态 度项 目 规 范 礼 仪 礼 节问 候 1、 在 任 何 工 作 场 所 ， 见 到 客 人 应 主 动 问 候 。2、 与 同 事 首 次 见 面 应 主 动 问 好 。称 呼 注 意 对 客 人 的 称 呼 礼 仪 ： 男 性 称 呼 “ 先 生 ” “ 老 师 ” “ 师 傅 ” 女 性 称 呼“ 女 士 ” “ 老 师 ” 对 儿 童 称 呼 “ 小 朋 友 ”礼 貌 语 言 1、 使 用 10字 礼 貌 用 语 ： 您 好 、 请 、 对 不 起 、

15、 谢 谢 、 再 见 ！2、 接 受 别 人 的 帮 助 或 称 赞 ， 应 及 时 致 谢 ， 因 自 身 原 因 给 对 方 造 成 不 便 ，应 及 时 致 歉 。3、 禁 止 用 “ 喂 ” 招 呼 客 人 ， 用 “ 不 知 道 ” 回 答 客 人 。 电 话 接 听 1、 接 听 话 时 ： “ 您 好 ， 远 洋 高 尔 夫 监 控 中 心 ， 有 什 么 可 以 帮 您 ” ？ 确 认对 方 房 号 ， 姓 名 ， 记 录 对 方 来 电 内 容 ， 确 认 重 要 内 容 准 确 ， 再 见 。2、 拨 打 电 话 时 ： 接 通 电 话 ， 自 报 部 门 “ 您 好 ，

16、老 师 ， 我 是 远 洋 高 尔 夫 腾基 物 业 某 某 部 门 姓 名 ， 请 问 您 是 ？ （ 确 认 电 话 对 象 ） 讲 述 电 话 内 容 ，再 见 ， 待 对 方 挂 电 话 后 方 可 挂 断 电 话 。 项 目 规 范 礼 仪 礼 节面 对 客 人 1、 面 对 客 人 发 脾 气 时 ， 应 耐 心 忍 让 ， 友 善 劝 解 和 说 明 ， 注 意 语 气 亲 切 。2、 尊 重 客 人 ， 与 客 人 意 见 发 生 分 歧 时 ， 不 予 当 面 争 论 ， 更 不 应 说 客 人 错 、自 己 正 确 之 内 的 言 语 ， 尊 重 同 事 ， 不 因 意 见

17、 分 歧 发 生 争 吵 。3、 客 人 有 过 激 行 为 时 ， 工 作 人 员 应 巧 妙 的 化 解 ， 不 得 与 客 人 正 面 冲 突 ，尤 其 避 免 动 用 武 力 。态 度 1、 交 谈 时 ， 应 态 度 诚 恳 ， 耐 心 聆 听 ， 不 轻 易 打 断 别 人 的 话 语 。2、 对 客 人 的 咨 询 和 困 难 ， 应 诚 心 帮 助 解 决 ， 永 远 不 说 “ 不 知 道 ” 或 “ 不归 我 们 管 ” 、 “ 这 是 上 头 的 事 ” 之 类 的 言 语 。 秩 序 员 工 的 行 为 规 范项 目 规 范 礼 仪 礼 节仪 容 仪 表 1、 工 作

18、时 间 内 一 律 按 照 公 司 规 定 着 本 岗 位 规 定 制 服 及 相 关 饰 物 、 警 用 器材 ， 不 可 擅 自 改 变 制 服 的 穿 着 形 式 ， 私 自 增 减 饰 物 等 ， 并 保 持 干 净 、 平 整 、无 明 显 污 迹 ， 破 损 ， 正 确 佩 戴 工 牌 。2、 停 车 场 岗 位 夜 间 要 着 反 光 衣 。3、 对 讲 机 统 一 佩 戴 在 身 体 右 侧 腰 带 上 ， 对 讲 时 统 一 用 左 手 持 耳 麦 按 钮 通话 。4、 站 岗 时 不 依 靠 在 其 他 东 西 上 ， 成 立 正 军 姿 或 跨 立 姿 势 站 岗 。5、

19、 工 作 期 间 精 神 饱 满 ， 无 倦 怠 情 绪 ， 充 满 热 情 ， 面 带 微 笑 ， 声 音 热 情 ，亲 切 。 行 礼 1、 着 军 装 值 班 的 员 工 行 礼 为 正 轨 军 礼 ， 着 西 装 的 员 工 行 礼 需 30度 的 鞠 躬礼 或 点 头 致 意 。2、 当 值 期 间 遇 见 客 户 询 问 或 与 客 户 交 涉 时 ， 须 行 礼 。3、 当 值 期 间 遇 到 由 公 司 或 管 理 处 领 导 陪 同 客 户 参 观 时 ， 须 行 礼 项 目 规 范 礼 仪 礼 节行 礼 4、 当 值 时 每 天 第 一 次 遇 见 各 部 门 经 理 时

20、， 须 行 礼 。5、 当 值 换 岗 时 ， 在 交 接 仪 式 中 ， 须 行 礼 。6、 车 辆 进 出 各 岗 位 ， 须 立 正 向 驾 驶 人 员 行 礼 。对 讲 机 使 用 1、 语 言 要 简 练 、 清 晰 、 易 懂 ， 呼 叫 ： “ 002、 002、 203呼 叫 收 到 请 回 答 ” ！2、 应 答 要 明 朗 ： “ 002收 到 请 讲 ” 表 达 完 一 个 意 思 是 ， 及 时 向 对 方 说 “ 完 毕 ”3、 通 话 结 束 后 须 互 道 “ 完 毕 ！ ”4、 遇 到 客 户 的 对 讲 ， 应 主 动 应 答 ： “ 先 生 /女 士 ， 请

21、 问 有 什 么 可 以 帮 您 ” 。电 瓶 车 1、 如 骑 单 车 、 摩 托 车 巡 逻 ， 上 下 单 车 ， 摩 托 车 跨 右 腿 从 后 上 下 （ 电 动 助 力 车 除 外 ） 。2、 骑 车 时 应 昂 首 挺 胸 ， 双 手 扶 车 头 手 柄 ， 双 脚 踏 车 并 靠 里 ， 不 超 出 车 头 宽 度 。3、 骑 车 巡 逻 时 应 尽 量 保 持 直 线 前 进 ， 中 速 行 驶 ， 头 可 微 摆 ， 主 要 以 眼 睛 余 光 巡 视 四 周 。4、 如 骑 车 巡 逻 时 遇 到 客 户 询 问 或 与 客 户 沟 通 时 ， 应 下 车 停 稳 车 辆

22、 ， 立 正 、 敬 礼 ， 然 后 进 行 交 谈 。5、 如 开 电 瓶 车 ， 应 在 车 上 张 贴 有 关 “ 顾 客 请 勿 将 头 手 伸 出 车 外 ” 的 标 识 顾 客 上 车 前 ， 司 机 需向 顾 客 提 示 “ 手 脚 请 勿 伸 出 车 外 ， 以 免 被 路 桩 撞 伤 ” 。6、 不 属 陪 同 顾 客 的 内 部 员 工 ， 在 电 瓶 车 载 有 顾 客 的 情 况 下 ， 不 宜 坐 车 。7、 电 瓶 车 由 专 人 驾 驶 ， 未 经 批 准 ， 不 得 让 他 人 驾 驶 ， 遵 守 一 般 的 交 通 规 则 ， 每 日 上 班 前 ， 需对 车

23、 辆 外 观 清 洁 ， 保 持 良 好 的 卫 生 ， 如 有 特 殊 接 待 任 务 需 提 前 做 好 准 备 。8、 电 瓶 车 在 行 驶 过 程 中 ， 驾 驶 员 需 提 高 注 意 力 ， 静 止 东 张 希 望 ， 与 人 谈 工 作 无 关 的 事 ， 保 持好 良 好 的 精 神 状 态 ， 严 禁 开 快 车 ， 车 速 控 制 在 每 小 时 15公 里 之 内 ， 小 区 内 转 弯 处 及 交 通 要 道或 人 员 较 多 的 场 所 ， 必 须 减 速 行 驶 。9、 礼 貌 接 待 上 下 车 的 顾 客 ， 待 客 上 车 时 立 于 车 辆 右 侧 ， 用

24、 请 手 势 配 合 礼 貌 用 语 引 导 顾 客 上 车 。10、 询 问 顾 客 的 目 的 地 ， 可 适 当 介 绍 小 区 情 况 ， 到 达 目 的 地 ， 先 下 车 并 引 导 顾 客 下 车 。 秩 序 员 工 门 岗 行 为 规 范项 目 规 范 礼 仪 礼 节来 访 人 员 接 待 1、 主 动 向 来 访 人 员 打 招 呼 问 好 ， 面 带 微 笑 。2、 与 客 户 沟 通 时 保 持 1米 以 外 的 距 离 。3、 不 直 接 拒 绝 客 户 ， 不 说 ： “ 不 知 道 ” 等 迷 糊 的 话 语 。4、 陌 生 客 人 来 访 时 ， 有 礼 貌 地

25、询 问 客 人 来 意 后 进 行 核 实 、 登 记 ， 登记 时 态 度 诚 恳 ， 使 用 礼 貌 语 言 ， 并 用 规 范 手 势 向 客 人 指 引 方 向 ， 有 必要 时 可 带 领 客 户 至 目 的 地 。5、 当 客 户 有 不 礼 貌 的 言 行 时 ， 不 与 之 理 论 和 还 击 ， 婉 转 解 释 。物 资 放 行 接 待 1、 主 动 请 客 户 去 办 理 物 资 放 行 条 。2、 认 真 核 实 物 资 无 误 后 ， 对 客 户 表 示 感 谢 。 3、 客 户 离 开 ， 要 有 礼 貌 的 告 别 。 项 目 规 范 礼 仪 礼 节接 待 客 户

26、投 诉 1、 当 值 时 接 到 顾 客 投 诉 ， 在 处 理 时 应 热 情 大 方 ， 举 止 得 体 ， 文 明 礼貌 ， 认 真 听 取 顾 客 投 诉 的 内 容 ， 必 要 时 进 行 记 录 。2、 自 己 能 正 确 解 决 或 回 答 的 情 况 下 ， 自 己 予 以 解 决 或 回 答 ， 并 将 处理 情 况 反 映 给 直 接 领 导 或 部 门 客 户 服 务 人 员 。3、 如 自 己 不 能 解 决 顾 客 投 诉 要 及 时 反 馈 给 相 关 人 员 进 行 处 理 。4、 如 遇 到 特 殊 情 况 下 顾 客 的 投 诉 ， 如 ： 业 主 没 有 预

27、 约 切 非 常 不 理 性的 投 诉 到 访 ， 未 经 预 约 的 媒 体 采 访 ， 公 检 法 ， 工 商 ， 税 务 等 政 府 部 门人 员 的 突 然 到 访 检 查 等 ， 应 做 如 下 的 接 待 ： A、 报 告 上 级 领 导 和 客 户 服 务 人 员 ， 并 积 极 维 持 现 场 秩 序 。 B、 现 场 应 做 到 礼 貌 ， 得 体 ， 不 得 表 现 出 反 感 和 敌 对 情 绪 ， 不 对 顾 客 的 言 行 进 行 讨 论 和 指 点 ， 以 免 引 起 顾 客 的 情 绪 激 化 矛 盾 。 C、 同 时 在 接 待 过 程 中 ， 对 外 围 的

28、情 况 应 保 持 警 惕 ， 特 别 关 注 是 否存 在 媒 体 现 场 采 访 ， 摄 像 活 动 等 ， 一 经 发 现 ， 及 时 汇 报 。 秩 序 巡 逻 岗 行 为 规 范项 目 规 范 礼 仪 礼 节巡 逻 1、 行 走 时 应 昂 首 挺 胸 ， 正 视 前 方 ， 保 持 中 速 ， 手 臂 要 摆 直 线 ， 肘 关 节 约 屈 ，按 齐 步 行 进 ， 自 然 大 方 ， 在 工 作 期 间 ， 双 手 禁 止 放 入 裤 兜 。2、 巡 逻 行 走 时 ， 头 可 微 摆 ， 主 要 靠 眼 睛 余 光 巡 视 四 周 。路 遇 业 主 1、 巡 逻 行 走 时 遇

29、 到 业 主 ， 要 面 带 微 笑 ， 点 头 致 意 。2、 在 小 区 或 楼 栋 内 见 到 业 主 需 要 帮 助 时 ， 应 主 动 上 前 询 问 并 帮 助 。遇 见 可 疑 人 物 1、 通 知 监 控 室 进 行 监 视 。2、 进 行 更 近 ， 严 密 监 视 对 方 行 为 。3、 上 前 询 问 前 ， 要 先 通 告 就 近 同 伴 ， 而 后 在 近 距 离 接 触 ， 保 持 3米 安 全 距 离 ，有 礼 貌 的 询 问 对 方 ： “ 您 好 ！ 是 否 有 什 么 可 以 帮 您 ” ？ 如 确 定 对 方 是 外 来 无 关 人 员 ， 要 委 婉 的

30、 告 知 对 方 ， 这 是 私 人 住 宅 小 区 ， 谢 绝 参 观 ， 并 将 此 类 人 员 带 出小 区 。保 持 小 区 卫 生 巡 逻 时 主 动 捡 拾 巡 逻 区 域 内 垃 圾 ， 做 到 人 过 地 尽 。 监 控 岗 位 行 为 规 范项 目 规 范 礼 仪 礼 节接 听 电 话 按 照 接 听 电 话 礼 仪 执 行 。客 户 预 约 1、 接 到 客 户 预 约 （ 投 诉 ） 时 ， 要 严 格 遵 守 接 听 电 话 礼 仪 ， 及 时 记 录并 重 复 内 容 以 确 定 。2、 及 时 反 馈 给 相 关 部 门 。3、 跟 进 处 理 结 果 ， 及 时

31、登 记 。 员 工 基 本 行 为 基 本 礼 仪 礼 仪 禁 忌 礼 貌 服 务 三 要 素 服 务 基 本 准 则 仪 容 整 洁 无 不 文 明 现 象 ： 说 脏 话 、 粗 俗 行 为 等 。 工 作 时 间 尽 职 尽 责 ， 不 脱 岗 ， 不 抽 烟 ， 打 堆 聊 天 等 。 爱 护 公 物 、 节 约 耗 材 。 团 结 协 作 ， 不 拉 帮 结 派 ， 不 散 布 流 言 蜚 语 。 不 骚 扰 业 主 。 不 偷 盗 他 人 或 公 用 物 品 。 不 私 自 翻 阅 他 人 物 品 。服 务 基 本 规 范 语 言 ： 主 动 热 情 ， 有 礼 有 节 。 仪 表

32、 姿 态 ： 着 装 规 范 ： 工 作 服 （ 制 服 ） 鞋 帽 的 搭 配 、 衣 裤 的整 理 、 腰 带 的 规 范 、 胸 牌 等 ； 个 人 仪 表 清 洁 ， 修 饰 得 体 。基 本 礼 仪 称 呼 ： 语 气 词 称 呼 ： “ 喂 ” “ 嘿 ” 称 兄 道 弟 等 。 态 度 ： 冷 硬 、 蛮 横 、 粗 暴 、 顶 撞 。 拒 绝 ： 我 不 管 、 不 知 道 、 不 关 我 的 事 。 无 技 巧 、 无 对 象 、 生 搬 硬 套 、 哪 壶 不 开 提 哪 壶 。礼 仪 禁 忌 员工服务意识培训 接 待 三 声 ： 来 由 迎 声 、 问 有 答 声 、 去

33、 有 送 声 。 文 明 十 字 五 句 ： 问 候 语 您 好 ， 请 求 语 请 ， 感 谢语 谢 谢 ， 抱 歉 语 对 不 起 ， 道 别 语 再 见 。 热 情 三 到 ： 眼 到 友 善 注 视 ， 扣 到 普 通 话 （ 因 客户 而 异 ， 意 到 表 情 互 动 ； 落 落 大 方 ， 不 卑 不 亢 。服 务 礼 仪 三 要 素 员工服务意识培训 肢 体 仪 态 ： 面 容 、 站 姿 、 坐 姿 、 职 业 手 势 、 （ 敬 礼 等 ） 。 交 接 仪 式 ： 整 齐 、 标 准 、 庄 严 。 来 访 客 人 ： 态 度 、 技 巧 （ 问 好 、 请 坐 、 安 抚

34、 等 ） 。秩 序 礼 仪自 律 性 、 规 范 性 （ 标 准 化 ） 、 警 觉 性 、 礼 仪 员工服务意识培训 物 业 管 理 公 司 的 一 位 工 作 人 员 来 上 门 服 务 ， 这 位 工 作 人 员 走 后 ， 业 主 马 上 发 现 丢 失了 商 务 通 ， 因 为 ， 工 作 人 员 来 之 前 ， 业 主 正 在 用 商 务 通 ， 等 工 作 人 员 一 走 ， 业 主 缺发 现 没 有 了 商 务 通 。 业 主 万 分 着 急 ， 因 为 里 面 存 在 大 量 工 作 、 生 活 有 关 的 信 息 ， 而且 信 息 没 有 备 份 ， 便 打 电 话 到 物

35、 业 公 司 ， 领 导 说 ： 上 门 服 务 的 工 作 人 员 是 承 包 有 线电 视 的 下 属 公 司 ， 物 业 管 理 公 司 领 导 建 议 直 接 找 哪 家 公 司 的 领 导 。 业 主 找 到 哪 家 公司 的 领 导 ， 领 导 说 过 两 天 回 话 ， 但 再 次 找 到 他 时 ， 他 却 说 ： 他 翻 了 哪 个 员 工 的 宿 舍 ，没 有 发 现 商 务 通 ， 还 说 也 找 当 事 人 谈 了 ， 当 事 人 否 认 ， 于 是 ， 这 位 领 导 便 说 ， 没 有办 法 解 决 了 ， 业 主 拿 不 出 证 据 。 议 题 ： 请 问 大 家

36、 ， 如 果 我 们 公 司 发 生 这 样 的 事 情 ， 你 们 会 怎 么 办 ？ 你 对 企 业 的 这 种解 决 方 式 谈 谈 自 己 的 看 法 。 案 列 分 析 员工服务意识培训 要 站 在 客 户 的 利 益 上 解 决 问 题 ， 才 是 负 责 任 的 企 业 负 责 追 查 到 底 。 诉 讼 法 律 协 助 当 事 人 ， 移 交 公 安 机 关 处 理 。 不 关 我 们 公 司 的 事 ， 让 业 主 直 接 找 有 线 电 视 公 司 的 人 。总 结 ： 大 部 分 人 都 认 为 应 该 帮 助 业 主 进 行 下 一 步 联 系 和 追 查 ， 都 能

37、意 识 到该 案 列 中 的 物 业 公 司 的 做 法 是 不 妥 的 ， 对 于 公 司 声 誉 及 客 户 信 任 度 将 产 生 不 良 影 响 。 各 种 思 路 及 解 决 办 法 员工服务意识培训 案 列 分 析 首 问 责 任 制 简 介 公 司 首 问 责 任 制 首 问 责 任 制 员工服务意识培训 在 服 务 领 域 内 ， 要 求 任 何 一 名 员 工 ， 只 要 有 客 人 提 出 服 务 需求 ， 不 管 与 自 己 的 岗 位 、 职 责 、 业 务 领 域 有 无 关 系 ， 都 主 动 地 把自 己 当 成 实 现 客 人 需 求 的 第 一 责 任 人 ，

38、 自 觉 的 想 尽 办 法 力 争 在 第一 时 间 让 客 人 满 意 ， 不 允 许 以 任 何 理 由 或 借 口 予 以 推 脱 或 指 点 客人 如 何 去 做 。 首 问 责 任 制 简 介 员工服务意识培训 全 体 员 工 为 本 岗 位 履 行 职 责 的 第 一 责 任 人 。 员 工 对 受 理 业 主 反 映 情 况 或 投 诉 做 到 “ 受 理 登 记 落 实 ” 或 则“ 转 达 他 人 跟 踪 反 馈 ” 全 过 程 服 务 。 ? 首 问 责 任 制首 问 制 一 站 式 服 务 员工服务意识培训1、 自 己 岗 位 职 责 ， 业 务 分 工 内 的 、 或

39、 能 处 理 的 事 务 ， 立 即 当 场处 理 ， 给 业 主 满 意 答 复 。2、 自 己 不 能 处 理 的 事 务 ， 及 时 将 该 事 项 导 办 到 相 关 人 员 手 中 ；相 关 人 员 暂 时 不 在 岗 ， 应 代 为 接 收 ， 负 责 转 办 并 跟 进 处 理 情 况 ；责 任 无 法 明 确 区 分 或 情 况 紧 急 ， 重 大 时 报 相 关 领 导 并 跟 进 处 理 情况 。3、 对 来 电 ， 来 人 的 联 系 方 式 、 事 务 详 情 准 确 记 录 。4、 对 有 相 关 物 件 的 应 仔 细 察 看 ， 并 作 相 关 记 录 。5、 对

40、 于 业 主 后 期 的 查 询 耐 心 准 确 解 答6、 热 情 接 待 ， 热 心 导 办 ， 耐 心 解 答 ， 语 言 文 明 。首 问 责 任 人 基 本 责 任 员工服务意识培训 第 一 位 接 待 以 各 种 方 式 与 物 业 公 司 联系 事 务 ， 咨 询 问 题 ， 反 映 情 况 的 业 主 的 工作 人 员 即 为 首 问 责 任 人 。首 问 责 任 人 员工服务意识培训 员 工 礼 仪 （ 热 情 接 待 ） 。 熟 悉 本 公 司 服 务 内 容 、 质 量 标 准 、 收 费 制 度 。 熟 悉 各 类 岗 位 主 要 服 务 内 容 。 了 解 集 团 公

41、 司 及 所 开 发 楼 盘 基 本 状 况 。 责 任 意 识 。 首 问 责 任 制 的 几 点 要 求 员工服务意识培训无 论 任 何 组 织 、 任 何 人 ， 只 要 违 法 侵 害 了 无 辜 公 民 的 利 益 或 社会 公 益 ， 一 概 必 须 为 自 己 的 行 为 承 担 否 定 性 的 后 果 行 政 领域 定 义 。企 业 应 用 问 责 制必 须 为 自 己 的 行 为 承 担 责 任 员工服务意识培训效 能 低 下 ， 执 行 不 力 、 包 括 未 完 成 本 职 工 作 和 领 导 交 办 的 临 时 性 工 作 。责 任 意 识 淡 漠 ， 包 括 旷 工 、 工 作 疏 忽 、 瞒 报 虚 报 重 大 事 件 等 。违 反 工 作 规 范 ， 利 用 工 作 之 便 图 私 利 等 。在 工 作 或 商 务 交 往 中 损 害 公 司 形 象 等 。监 督 指 导 下 属 不 力 ， 导 致 效 率 低 下 ， 服 务 质 量 差 等 造 成 重 大 经 济 损 失 等 。 问 责 范 围 员工服务意识培训人 人 守 岗 有 责个 个 尽 职 尽 责时 时 失 责 必 问事 事 违 责 必 究