医院回访中心工作总结_

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1、医院回访中心工作总结_ 【医院回访中心工作总结】 “患者回访中心”半年工作总结为深化开展党的_训练实践活动，进一步加强医 院行风作风建设，构建和谐医患关系，促进医患沟通，提升 医疗服务质量，提高群众对医院的满足度，更好地改进医院 的各项工作。依据关于在公立医院建立“患者回访中心”的 通知 （ 【2021】9 号)以及关于报送“患者回访中心”半年工 作总结的通知要求，现将我县“患者回访中心”半年工作总 结如下 一、工作场所设置及管理制度状况。根据关于在公立 医院建立“患者回访中心”的通知 （ 【2021】9 号)精神，我县 人民医院、中医院、妇保院均成立了“患者回访中心”和以院 长为组长，分管副

2、院长为副组长的领导小组。由各医疗机构 医务科具体负责“患者回访中心”日常工作。各医疗机构均出 台了“患者回访中心”工作制度， 以创建省级文明县城为契机， 以“三好一满足”工作为指导，全面提升我县人民群众就医满 意度和平安感。 二、人员配备状况。我县人民医院、中医院、妇保院均 根据根据关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知 （ 【2021】9 号)精神配备了“患者回访中心”主任 1 名，工作 人员 1 名。 三、工作开展状况。我县各医疗机构“患者回访中心”成 立半年以来， 通过对出院患者进行信息追踪， 包括关怀祝愿、 用药提示、出院康复指导建议，定期复查、健康学问宣扬以 及患者住院期间满足度的

3、调查。截至目前，总计电话回访人 次，其中有人次未联系上，占左右，联系上的有人次，占左 右。联系上的患者满足度调查：满足的人次，占%，不满足 的人，占%。 从以上回访状况来看，我县公立医院的患者满足度相对 还是较为乐观，同时也还是有大部分患者给我们供应了极其 珍贵的看法，包括医德医风、服务质量、服务看法、服务能 力等方面。我局要求各公立医院对收集的看法和建议进行梳 理反馈，对存在的问题进行剖析整改，由各公立医院医务科 对问题进行相关落实，具体落实到个人。 四、典型事例。我县人民医院回访到的儿科患者某某家 属建议，医院卫生条件太差，吸烟无人管理一事，我们将以 创建省级文明卫生县城为契机，加强医院卫

4、生管理，禁止在 院内吸烟。还有一例骨科患者，因 T12 椎体压缩性骨折出院 后对康复学问不太了解，对康复疾病失去了信念，我们赐予 其相应的健康指导，嘱其卧硬板床休息，近期内禁止体力劳 动，加强腰肌熬炼，防止并发症发生，三个月后来院复诊了 解康复状况。通过健康指导，患者对康复工作有了较高的认 识，同时对于长期卧床的患者心理上得以劝慰，增加了战胜 疾病的信念。 五、存在问题和下一步准备 我县“患者回访中心”场所和人员配不足， 工作人员工作压 力过重，在任务繁多的状况下，有时候会存在心情急躁，造 成患者误会。 “三好一满足”和优质护理工作还有待进一步加 强。下一步，我局将加强重视程度，对各公立医院

5、“患者回 访中心”工作进行督导，加大经费和人员的投入，进一步完善 “患者回访中心”工作制度， 全面提升“患者回访中心”工作服务 质量，更好地为我县人民群众就医服务。 【医院回访中心工作总结】 2021 年上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深化， 医疗质量管理也成为医院 进展的重中之重， 而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理 水平的一个重要指标。 为进一步加强医院行风作风建设， 构建和谐_， 促进医患沟通， 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的看法，我院 规定每科室将其回访状况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、 总结，针对一些具备共性的问题准时制定相

6、应措施进行整改，将影响 医院进展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过 回访，针对个别突出问题准时向病人说明或表示歉意，力争得到病人 的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 流失的病人 重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题准时向相关科室、 个人进行反馈、批判，杜绝了同类大事的再次发生。1 自 2021 年我院开展回访工作以来，住院病人人数渐渐增多，而 回访率亦逐年上升，经过 2021 年、2021 年回访工作的持续改进，随 着临床科室对回访工作的重视及努力，在 2021 年上半年取得了显著 成效，全院评价回访率达 92.26%，各个科室均有不同程度的进步， 抽查

7、患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满足。 现将 2021 年 1-6 月回访状况反馈如下 2021 年上半年出院病人回访状况反馈表（附 2021 年全年）月 项 目 份1月2月3月4月5月6月出院人数（人）477739275153475752215033回访人数（人） 回访率（%）4439 92.923632 92.494735 91.894446 93.464809 92.114574 90.882 注：具体科室出院病人回访状况见附表。 由上表可知：除 2021 年 6 月外，出院病人回访率均达到 91以 上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿 外科、中医康复科

8、、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人 出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、 胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步， 复原了 均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访 率最低的只有 68.47%；精神病区属特别状况，选择性回访。 全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血 液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但 5 个科室均依据患者实 际状况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后状况、复诊的时 间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的看法及建议等。 经过 4 年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出

9、，3 内容渐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1. 跟踪患者的愈后状况， 把握患者的动态信息，准时赐予关怀和关心；2.依据患者的病情告知 患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服 务的看法及建议；4.了解患者满足的医生、护士；5.通话结束，向患 者对医院工作的支持表示感谢。投诉室 1-6 月随机抽查 933 人，有 896 人，回访率高达 96.03%，病人及其家属对我们的回访工作特别欢 迎也表示很感谢，我们 听到最多的一句话是“感谢你们，没想到出 院了医院还那么关怀我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不 仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的_形象树立在了病人心 中。20

10、21 年上半年出院病人的回访工作的确取得了肯定的成绩，但 仍存在不少问题。由上图可看出虽然 2021 年上半年全院平均回访率 均在 90%以上，但是 5 月、6 月回访率消失走低趋势，通过回访患者 及我院临床科室反馈状况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结 如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联4 系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作； 2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认 为医务人员看法过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉 得治疗效果不佳， 对医院存在偏见， 拒绝回访； 3.临床科室工作繁忙， 仅仅针对重点患

11、者有选择性的进行回访；4. 未准时回访：部分科室 观看周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未准时回访。 针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料 填写，其次要让回访深化临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最终 还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。 做为临床医生，不仅要有超群的技术，高尚的医德，更要具备沟 通力量。世界医学训练联合会“福田宣言”指出：“全部医师必需学 会沟通和处理人际关系的技能。缺少共鸣应当看做与技术不够一样， 是无力量的表现。”通过沟通和沟通，增加患者的医学常识，让患者 对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是全都的，都盼望 患者早日康复，

12、但医生不是神， 不行能包治百病， 从而取得患者理解。 假如患者得了不治之症， 心理承受力量又差， 要实行爱护性医疗制度， 可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。 在将来下半年里，全院应连续努力，把出院病人回访工作落到实 处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过 电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中， 能坚持对自己病情有 益的生活习惯，尽量避开使病情恶化的状况发生。对于慢性疾病的病 人， 能坚持院外连续服药及治疗， 使疾病得到很好的掌握。 【医院回访中心工作总结】 XX 医院2021 年工作总结2021 年 111 月份，在集团公司卫生系统的正确领导

13、下，在社区 领导的关怀支持下,义井 XX 社区医院仔细学习贯彻党的_精神，以 _理论和 “_” 重要思想为指导， 全面实行_， 坚持_，以人为本，以病人为中心，以人民群众满足为动身点和 落脚点，改善服务看法，提高医疗质量，规范医疗行为，促进医患和谐， 基本完成了各项目标任务，制造了较好的_效益与经济效益，全面推 进医院科学进展。一、医院管理卓有成效，无医疗差错和事故。 加强医院管理，就是确保医院工作健康有序开展。今年以来，为认 真贯彻执行国家医疗行业等级评审标准要求及有关法规，根据集团 公司社区管理中心精细化管理阶段性支配和本社区领导要求，进一步做 好医院各项工作，医院成立了以院长为组长，班子

14、成员为副组长，科主 任为成员的精细化考核领导小组，分解任务、明确责任，对集团公司医 疗精细化管理考核标准结合自身实际进行了适当修改，并加以实施。我 们围绕医疗中心工作，重点学习了医保政策及其相关规定，进一步完善 了经营考核方法、行政查房制度、院长办公会制度、医学连续再训练制 度、请销假制度、用电管理方法、卫生清扫制度、门岗治安规定、通讯 报道考核方法、 争创亮点科室考核方法、 义诊长效机制、 集中学习制度、1 病房管理制度等。通过狠抓制度落实，院领导感到管理顺了，事事有章 可循，责任目标明确，较好的促进了医疗工作健康有序地开展。 经过两院职工的主动努力，两院都基本完成了上级卫生系统和义井 XX

15、 社区交给我们的各项任务，工作措施得力， 无发生任何医疗差错和事 故。 主要业务指标完成状况 XX 医院 2021 年 111 月门诊人数 3980 人次，出院 140 人次，手 术 2 例，职工健康体检 1595 人次。 XX 医院 2021 年 111 月门诊人数 1893 人次，出院 3 人次，职工 健康体检 630 人次。 2021 年 111 月份收入状况 XX 医院：416 万元。 XX 医院：122 万元。二、 “三好一满足”活动稳步开展，医患关系更趋和谐。 “三好一满足”活动开展以来，我们义井、XX 两个医院根据公司医 疗卫生系统关于开展“三好一满足”会议要求，以人为本，以病人

16、为中 心，以人民群众满足为动身点和落脚点，不断改善服务看法，提高医疗 质量，规范医疗行为。我院重点开展了医保政策制度学习宣扬、扎实推 进医疗工作精细化管理、注重发挥院长信箱的沟通作用、工伤病房改扩 建、电话回访患者、强化意识促廉政、加强医德医风训练，病房管理人 性化等工作。2 1、医院领导班子每周都到各科室进行检查，查看了职工的工作状 况，和职工面对面进行沟通，听取了许多有利于医院进展和建设的看法 和建议并进行统计汇总，部份问题，现场进行支配；同时检查过程中也 对大家提出了很多要求，如看法要和气，记录要完善，严格遵守劳动纪 律等。 2、除和职工常常沟通外，我们还利用每周的行政查房时间，由院 领

17、导带领各科主任和主治医生到病房和患者零距离接触，虚心接受患者 看法和建议，能解决的问题现场解决，有困难的向上级申请关心解决， 如饮用开水我们换成了即沸式水炉并常常检修，保证开水供应，工伤患 者部分行动不便，我们今年建成六间平房作为病室等等，满足患者要求 的同时，也获得了他们的好评。 3、我们把每年的职工健康体检工作都作为一项与职工、患者接触和 为其服务的重要工作来抓。得到体检通知后，两院对职工健康体检工作 进行了具体的筹备与支配：对两院的放射机、B 超、心电图机等设备进 行了检修、调试与维护，订制了比较正规的体检报告手册，体检所需试 剂等消耗品有方案地购进，体检流程和人员也进行了合理化调整，为

18、体 检工作全面绽开做好了充分预备。5 月 5 日两院正式开头了职工健康体 检工作，体检项目严格根据上级通知附表要求进行开展，虽然初期来体 检人员特别之多，但各科室工作人员各司其职又相互配合，使各项体检 工作有条不紊，多而不乱，体检结论精准准时，目前两院共体检 2225 人次。 4、8 月份，组织全体职工开展了医德医风训练和考评活动，大家认3 真学习了医德医风训练相关内容，并填写了 2021 年医德考评表。活动 要求大家肯定做到以下几点：救死扶伤，极端负责；敬重病人，一 视同仁；举止端庄，文明服务；廉洁奉公，不谋私利；言语谨慎， 保守医密；团结协作，敬重同行；钻研技术，精益求精。 5、10、11

19、 月份，护办室人员在护士长韩改田带领下，为仔细做好 “三好一满足”工作，主动发觉问题，利用有限资源解决问题，拆洗被 子 48 套、褥子 30 套，尤其是利用仓库废弃的病号服改制换洗最多、损 耗最快的枕套 130 个，充分体现了我院职工以院为家，以病人为中心的 精神面貌，受到了广阔患者的全都好评。 通过以上工作和活动，较好地促进了“三好一满足”活动的开展， 医疗质量、服务质量都有所提高，有效促进了医患和谐。三、努力提高医疗质量，注重医学连续再训练。 提高医疗质量是医疗工作中的重中之重，今年我院在提高医疗质量 和医学连续再训练方面主要做了以下几项工作 1、上半年两院共组织支配统计、药检、医保、妇产

20、、收费等对口 外出培训 9 期计 43 人次，使相关各项业务都能够根据国家要求顺当开 展。 2、主动配合邯郸市技术监督局的技术人员对医院的放射机、B 超、 心电监护仪、血压计等医疗设备进行了技术监测，保证了日常医疗工作 正常开展和检验数据的精准有效。 3、加强了内部培训，先后开展了医师讲课、技术比武活动，举办4 了法律法规、院内感染、护理学问、高血病防治等培训班。每月至少两 次自主培训，医护人员个人学习笔记不少于 5000 字。 4、扎实推动医疗工作精细化管理工作，强化了考核。病历、处方、 护理五种表格、报告单书写，要求字迹清晰、规范，报告精准、月月考 核、奖惩兑现。 5、5 月 28 日，邯

21、矿集团社区管理中心在总院举办了医疗卫生职工 技能大赛，经过充分预备后，我们两院分别有医生和护士共 4 人满怀信 心参与了竞赛，大家圆满完成了竞赛项目，并在回院后进行了沟通和总 结阅历，也带动了医务人员学习业务学问和技能的热忱。 6、7 月 2 日，峰峰矿区疾控中心到我院检查工作并采集样本，包括 两个工作台、两个工作人员手、两种消毒液，由于我们平常管理比较到 位，广阔职工工作仔细负责，严格遵守各项操作规程，检验报告各项指 标均符合国家标准。 7、9 月 2 日，矿区卫生监督所到我院检查工作，指出了一些存在的 问题，如未设置消毒管理组织、医疗废弃物分类不够细致，无专用运输 工具，个别岗位有无证上岗

22、现象等，院领导高度重视，于 9 月 3 日准时 召开了全体职工会通报状况，对存在的问题进行了深刻剖析，对存在问 题的科室和个人提出了批判，并责令其限期整改，还组织全体职工学习 了消毒管理方法 、 医疗废物管理条例 、 医疗卫生气构医疗废物管 理方法 、 传染病防治法 、 处方管理方法等相关法律法规及规章制 度，完善了医疗废物分类处理方法 、 医疗废物运输管理制度 、 医 疗废物集中焚烧制度等相关制度，对医疗废物的收集、运输、处理等5 环节都支配了专人负责，明确了责任，严格根据制度执行。9 月 29 日， 在社区领导大力支持下，为仔细实行峰峰矿区卫生监督所文件精 神，彻底解决我院部分岗位无证上岗

23、的问题，支配人员到峰煤卫校进行 了培训报名，其中专业包括护理 3 人、药剂 4 人、检验 3 人。10 月 18 日开头授课后，全部报名人员均按时参与并仔细学习专业课程，11 月 15 日按时参与了培训考试，依据考试状况看，应当都可以圆满毕业，取 得证书。 经过全体职工的努力，强化了医疗质量，提高了医疗技术，确保了 医疗平安。四、规范药品选购和管理，保证用药平安。 保证药品的供应和药品质量是医院搞好各项工作的前提和保证，今 年在集团公司社区管理中心统一支配下，两院药品选购连续由集团公司 集中招标，统一配送。这一政策的实施，药品选购得到了进一步规范， 药品供应得到保障，药品质量也有了保证，用药平

24、安系数大大提高，同 时，也使院领导从琐碎的事务中解脱了出来，一心一意抓业务，全神贯 注抓管理，促使了两院各项工作消失新的特色。 两院接触药品人员根据峰峰矿区药检部门要求，全部参与了培训， 按时到四院进行了体检，顺当更换了合格证件，确保了两院对药品的合 理合法平安用法。11 月 20 日，填写了药品、医疗器械不良反应表格及 联系人_，盖章后上报到了矿区药检部门。 另外，对于麻醉、一类精神药品，我们严格根据国家要求选购、存6 放和用法，双人双锁管理，专用处方开具，发放实时登记。11 月 10 日， 根据药检部门要求，网上填报了麻醉印鉴卡内容和用法状况，保证了我 院对于麻醉、一类精神药品的正常经营和

25、用法。 。五、加强思想政治工作，促进党风廉政建设。 党建思想工作紧紧围绕医疗中心工作，充分发挥组织协调，鼓劲造 势职能，调动了广阔干部职工的主动性。我们两院党员共有 18 名，今 年以来医院党支部主动组织思想政治学习，狠抓班子建设,促进医院班 子及全体党员干部职工思想作风转变，格外是在上级领导指导下，仔细 组织开展了“党的_训练实践活动” ，收到了良好效果。 1、坚持每月至少一次党员集体学习，自学不少于 12 学时，提高领 导力量、带头力量，增加班子成员的大局意识、宗旨意识、自律意识。 2、主动响应社区号召，开展了“党的_训练实践活动” ，组 织全院职工仔细学习了活动内容，利用院务会、晨会、电

26、子屏等多种形 式进行了广泛宣扬，联系本单位实际，对存在问题进行了仔细查摆，并 制定了整改措施，尤其对劳动纪律进行了严格管理，确保为患者供应及 时周到的医疗服务。 3、5 月份，对两院 18 名党员进行了民主评议，并选出了优秀共产 党员，同时要求全部党员要向优秀党员学习，加强自身修养，提高业务 素养，按时参与各项政治学习，自觉执行党纪国法和本单位各项规章制 度，仔细履行党员义务；以身作则，发挥党员的先锋模范作用，做好本 职工作，带领群众主动为完成各项工作任务无私奉献。7 4、支配两院党员和管理人员按时参与社区每季度的形势报告会， 会后准时组织全院职工对会议精神进行仔细学习，使广阔干部职工对冀 中能源及邯矿集团的形势能够适时了解，适时贯彻上级精神，进一步强 化了职工的平安意识、服务意识、成本意识、实干意识、节约意识。六、紧紧围绕“医保属地管理” ，突出重点工作。