写字楼客服部岗位服务培训细则(32页)

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1、主 讲 人 : 方 钧客 服 部 管 理销 售 部 培 训 系 列Savills World leading property services 客 服 前 台 工 作 细 则 客 服 楼 管 工 作 细 则 前 台 人 员 形 象 标 准 客 服 前 台 要 求 入 住 办 理 细 则 档 案 管 理 要 求 、 细 则 钥 匙 管 理 细 则 报 修 /返 修 管 理 细 则 投 诉 管 理 标 准 及 细 则 客 服 前 台 交 接 班 要 求 客 服 前 台 其 他 工 作 要 求 客 服 前 台 要 求服 务 人 性 化 、 专 业 化 ， 工 作 人 员 责 任 心 和 工 作 态

2、 度考 核 标 准 ： 职 责 范 围 、 各 类 文 档 、 各 类 台 帐 保 管 的 执 行 情 况 。 前 台 人 员 形 象 标 准 、 细 则 仪 表工 服 要 整 洁 、 工 牌 端 正 佩 戴 （ 左 胸 上 方 ） 行 为 举 止面 带 笑 容 、 热 情 主 动 、 和 颜 悦 色站 立 双 手 平 放 在 身 体 两 侧 坐 姿姿 态 要 端 正 ， 上 身 要 直 ， 目 光 要 平 视 服 务 语电 话 铃 响 三 声 必 须 接 听 ， 清 晰 报 道 ：“ 您 好 ， 海 珀 物 业 服 务 中 心 为 您 服 务 ！ ” 入 住 办 理 细 则目 的 规 范 业

3、 主 办 理 入 住 手 续 的 过 程 ， 为 业 主 迅 速 有 效 的 提 供 入 住 服 务 。入 住 流 程 业 主 携 带 相 关 资 料 合 同 及 证 件 等审 核 入 住 通 知 书 、 业 主 身 份办 理 现 场 签 约收 取 相 关 费 用 （ 物 业 、 水 、 电 、 采 暖 费 ） 物 品 发 放 及 签 领 钥 匙验 房无 问 题物 业 存 档 物 业 联 系 售 后 维 修 解 决存 在 问 题 入 住 办 理 细 则档 案 台 帐 -业 主 身 份 证 复 印 件 、 业 主 家 庭 详 细 资料 、 综 合 协 议 书 、 承 诺 书 、 委 托 函 等

4、）钥 匙 台 帐 -业 主 委 托 钥 匙 、 维 修 钥 匙 委 托业 主 收 楼 台 帐 -收 楼 维 修 问 题 、 维 修 期 限 、 复 检时 间 及 人 员资 料 准 备资 料 分 类 整 理 所 有 入 住 文 字 资 料 存 放 在 一 个 档 案 袋 中钥 匙 、 门 禁 卡 、 水 、 电 卡 放 置 在 同 一 个 袋 中 建 立 资 料 档 案 工 作 要 求 、 细 则 业 主 档 案 统 一 锁 放 在 指 定 档 案 柜 中 ， 由 专 人负 责 。档 案 资 料 分 户 、 分 类 建 立 、 保 存 (一 户 一 档 )。统 一 业 主 档 案 目 录 ， 列

5、 明 所 有 应 保 留 的 业 主资 料 名 称 ， 以 显 示 目 前 业 主 档 案 资 料 在 册 明细 ， 做 到 目 录 与 实 物 相 符 。业 主 档 案 必 须 严 密 保 管 ， 严 禁 非 客 服 中 心 人员 查 看 ， 其 他 部 门 人 员 若 需 查 看 ， 必 须 经 客服 经 理 许 可 ， 并 填 写 业 主 档 案 查 阅 登 记表 ， 客 服 中 心 应 有 人 陪 同 方 可 查 阅 。档 案 管 理 要 求 出 租 或 商 住 房 屋 到 前 台 办 理 备 案 登 记手 续 ， 并 填 写 租 户 商 住 情 况 登 记表 进 行 管 理 。及 时

6、 跟 进 业 主 资 料 的 变 更 ， 保 证 资 料的 更 新 及 时 有 效 性 (每 月 更 新 一 次 )。业 主 文 字 档 案 建 立 后 ， 应 建 立 电 子 档案 ， 将 所 有 资 料 存 入 电 脑 业 主 基 本情 况 汇 总 表 中 。档 案 人 员 安 排 ： 不 能 同 一 天 休 班 。 档 案 室 使 用 后 要 及 时 上 锁 、 闲 杂 人 员不 得 入 内 。 档 案 管 理 细 则 钥 匙 管 理 工 作 内 容业 主 委 托 保 管 维 修 的 钥 匙业 主 委 托 物 业 公 司 代 为 保 管 其 房 间 钥 匙 ， 以 备 出 租 看 房 或

7、 应 急 之 用 ， 由 业 主 本 人 填 写 钥 匙 保 管 委 托 书 ， 下 联 回 执 单 给 予 业 主 ， 上 联 存 入 业 主 档 案 。 工 作 标 准 各 类 钥 匙 分 别 存 放 ， 上 锁 、 专 人 管 理 ， 标 识 清 晰 完 整 。建 立 电 子 版 、 文 字 版 档 案 记 录 ， 并 及 时 进 行 更 新 ； 每 周 对 钥 匙 进 行 两 次 核 查 。 客 服 中 心 钥 匙 使 用 登 记 表 记 录 填 写 完 整 ， 清 晰 。如 发 生 钥 匙 丢 失 、 损 坏 ， 应 及 时 报 告 主 管 负 责 人 。钥 匙 借 用 、 领 用

8、、 复 制 手 续 必 须 齐 全 、 完 整 。 钥 匙 管 理 细 则 业 主 解 除 保 管 钥 匙a) 业 主 解 除 钥 匙 ， 前 台 必 须 核 实 钥 匙 领 取 人 的 身 份 ， 提 供 办 理 委 托 钥 匙 的 回 执 单 ；b) 无 回 执 单 则 要 提 供 可 证 明 自 己 身 份 的 证 件 （ 身 份 证 、 驾 驶 证 ） ， 确 认 后 方 可 办理 钥 匙 解 除 ；c) 由 业 主 在 钥 匙 解 除 确 认 函 上 填 写 “ 无 回 执 ” 的 原 因 后 解 除 钥 匙 托 管 。 钥 匙 借 出 维 修 人 员 借 出 钥 匙 为 业 主 维

9、 修 承 建 方 维 修 人 员物 业 维 修 人 员 在 钥 匙 借 出 登 记表 上 登 记 借 出 时间 、 用 途 ， 签 字确 认 客 服 人 员 发放 钥 匙 归 还 钥 匙 ， 客 服人 员 在 登 记 表 上销 账 非 维 修 人 员 ，如 出 租 看 房 电 话 与 业 主确 认 业 主 同 意 后 方 可 借出 ， 并 将 与 业 主 确认 时 间 详 细 记 录 在 值 班 日 志 上 登 记 并 抵 押借 钥 匙 人 的有 效 证 件 归 还 钥 匙 ， 抵 消登 记 ， 归 还 借 钥匙 人 证 件 非 维 修 人 员 借 出 钥 匙 未 办 理 入 住 业 主 借

10、出 钥 匙当 未 办 理 入 住 的 业 主 看 房 时 ， 一 定 要 由 其 营销 代 表 来 借 出 钥 匙 ， 具 体 流 程 同 上 。钥 匙 管 理 细 则 报 修 /返 修 管 理 细 则v 工 作 细 则日 常 电 话 、 来 访 报 修 ， 详 细 记 录 ， 分 类 开 单 及 时 派 单 ；跟 进 维 修 情 况 、 及 时 回 访 业 主 ， 不 满 意 的 进 行 二 次 维 修 ；接 报 后 不 能 及 时 维 修 的 问 题 ， 详 细 告 知 业 主 并 在 电 子 版 维 修 问 题 汇 总 表 上 作 登 记 ， 并 每 三 天 对 问 题 进 行 筛 选

11、， 无 法 解 决 的 问 题 及 时 上 报 主 管 负 责 人 解 决 问 题 。 报 修 /返 修 操 作 细 则 操 作 细 则日 常 接 报 分 类 开 单 物 业 工 程 部承 建 方 跟 踪 、 督促 维 修 回 访 满 意不 满 意二 次 维 修 投 诉 管 理 标 准 接 待 投 诉 记 录 并 存 档 问 题 分 析 、 发 单 回 访 投 诉 管 理 细 则接 待 投 诉问 清 投 诉 人 的 房 号 及 投 诉 内 容 ， 详 细 记 录 业 主 投 诉 记 录 表 中 ， 并 填 写 投 诉意 见 处 理 表 ， 经 客 服 经 理 确 认 后 ， 发 至 责 任 部

12、 门 ， 责 任 部 门 提 交 原 因 分 析 、 解决 办 法 、 预 防 措 施 及 预 计 完 成 时 间 ， 记 录 、 发 单 并 存 档根 据 投 诉 内 容 判 定 责 任 部 门发 出 投 诉 意 见 处 理 表 ， 并 要 求 责 任 部 门 在 2小 时 内 回 复 处 理 意 见如 不 能 确 定 解 决 时 间 ， 客 服 前 台 也 应 在 2小 时 内 向 业 主 回 复 ， 说 明 原 因 ， 待 责 任 部 门 确 定 后 再 详 细 回 复 。 投 诉 管 理 细 则 对 业 主 进 行 回 访客 服 前 台 将 针 对 投 诉 内 容 的 处 理 措 施

13、及 时 反 馈 业 主 ， 并 由 业 主 在 投 诉 意见 处 理 表 中 签 署 意 见 ； 前 台 将 完 成的 投 诉 意 见 处 理 表 报 项 目 经 理 确 认后 存 入 业 主 档 案 。 客 服 前 台 交 接 班 要 求值 班 人 员 应 提 前 5分 钟 到 岗 办 理 交 接 手 续 ；交 班 人 员 应 向 工 程 接 班 人 员 交 待 班 内 遗 留 问 题 、 业 户报 修 跟 进 及 其 他 重 大 事 项 应 有 书 面 记 录 ；交 班 时 常 用 工 具 、 器 械 应 同 时 点 交 清 楚 ， 谁 遗 失 或 借出 即 由 谁 负 责 ；交 班 前

14、应 查 看 交 接 记 录 本 ， 接 班 者 应 详 细 询 问 值 班 过程 、 记 录 ， 了 解 清 楚 后 ， 交 班 人 方 可 离 开 ；若 接 班 人 员 因 故 未 到 ， 当 值 人 员 应 坚 守 岗 位 ， 待 接 班 人 员 到 达 并 办 理 交 接 手 续 后 方 可 离 开 ；客 服 前 台 人 员 休 班 要 在 客 服 前 台 工 作 交 接 本 上 做好 钥 匙 、 物 品 、 资 料 等 交 接 ， 避 免 出 现 问 题 。 客 服 前 台 其 他 工 作 要 求 客 服 前 台 物 品 管 理 u电 脑 管 理前 台 电 脑 内 存 业 主 的 重

15、要 信 息 。 左 侧 电 脑 密 码 由 王 娟 设 定 ， 右 侧 电 脑 密 码 由 前 台 人 员 设 定 ；非 客 服 人 员 不 得 使 用 前 台 电 脑 。u资 料 管 理资 料 摆 放 整 齐 ， 桌 面 上 只 能 摆 放 必 要 的 文 件 资 料 ， 维 修 单 、 对 讲 设 备 ；物 品 、 资 料 使 用 后 要 归 放 原 位 ；每 日 前 台 与 工 程 交 接 班 要 查 看 前 台 物 品 有 无 丢 失 损 坏 ， 发 现 问 题 及 时 上 报 ； 前 台 办 公 重 地 ， 非 客 服 前 台 人 员 禁 止 入 内 。 客 服 前 台 必 做 工

16、作u每 日 的 接 报 做 到 记 录 详 细 明 确 ， 让 其 他 人 都 能 清 楚 明 白 ， 及 时 汇 总 问 题 。 每 日 下 班 之 前 一 天 问 题 情 况 汇 总 到 每 日 工 作 汇 总 表 上 ，打 印 并 由 汇 总 人 员 签 字 上 报 客 服 经 理 。 客 服 前 台 其 他 工 作 要 求u 每 月 的 21号 向 经 理 上 报 本 月 的 （ 上 月 20日 -本 月 20日 ） 每 日 汇 总 总 结 ， 汇 总 当月 所 发 生 的 问 题 及 数 据 资 料 ；u 客 服 前 台 发 布 的 所 有 通 知 一 律 留 存 存 档 一 份 ；

17、u 一 周 汇 总 维 保 情 况 ， 上 报 经 理 ；u 每 日 3次 查 看 网 上 论 坛 ， 及 时 回 复 业 主 提 出 的 问 题 ， 无 法 回 复 的 及 时 上 报 主 管 负 责人 并 给 与 回 复 ； u 各 种 台 账 及 时 更 新 ， 确 保 准 确 ， 定 期 打 印 存 档 。 楼 管 巡 视 要 求 认 真 仔 细 监 督 检 查 及 时 反 映 及 时 回 访 楼 管 工 作 细 则 楼 管 仪 容 仪 表 要 求 楼 管 巡 查 工 作 标 准 楼 管 巡 查 工 作 细 则 楼 管 其 他 工 作 要 求 楼 管 人 员 仪 容 、 仪 表 要 求

18、仪 容员 工 上 班 时 间 必 须 穿 工 作 服 ；工 服 要 整 洁 、 统 一 佩 戴 工 牌 ，v 行 为 举 止对 待 客 户 服 务 无 论 何 时 都 应 面 带 笑 容 ， 和 颜 悦 色 ， 热 情 主 动 ；行 走 时 不 允 许 把 手 放 入 衣 袋 里 ， 也 不 允 许 双 手 抱 胸 或 背 手 走 路 ；行 走 时 ， 不 允 许 随 意 与 客 户 抢 道 穿 行 ； 在 特 殊 情 况 下 ， 应 向 客 户 示 意 后 方 可 越 行 ；走 路 动 作 应 轻 快 ， 但 非 紧 急 情 况 不 应 奔 跑 、 跳 跃 不 允 许 与 客 户 打 逗 楼

19、 管 巡 查 工 作 标 准 工 作 标 准F主 管 负 责 人 对 日 常 巡 查 有 明 确 的 书 面 安 排 ；F客 服 助 理 按 照 计 划 有 效 地 执 行 巡 查 工 作 ；F对 发 现 的 问 题 及 时 解 决 ， 如 解 决 不 了 上 报 主 管 负 责 人 进 行 解 决 ； F巡 查 中 问 题 处 理 完 毕 ， 客 服 助 理 应 对 现 场 进 行 验 证 ， 同 时 完 整 的 记 录 处 理 过 程 ；F对 长 时 间 解 决 不 了 的 问 题 ， 上 报 经 理 。 楼 管 巡 查 工 作 细 则 工 作 细 则& 楼 内 公 共 区 域 、 配 套

20、 设 施 、 消 防 设 施 等 完 好 情 况 ；&公 共 区 域 、 地 下 室 、 车 场 、 外 围 等 清 洁 卫 生 情 况 ；& 各 类 提 示 、 交 通 、 安 全 标 识 完 整 、 齐 全 ； 房 屋 外 无 私 搭 乱 建 及 擅 自 改 变 房 屋 用 途 ； 楼 管 巡 查 工 作 细 则& 绿 化 管 理 与 养 护 情 况 、 水 景 水 系 的 维 护 情 况 ；& 业 主 的 装 修 现 场 ， 是 否 存 在 违 规 现 象 ；& 业 主 投 诉 、 突 发 事 件 及 其 它 影 响 业 主 生 活 或 管 理 形 象 等 ；& 巡 查 时 发 现 任

21、何 问 题 ， 都 应 记 录 在 客 服 助 理 巡 视 检 查 记 录 表 中 ， 如 本 人 能进 行 规 劝 、 阻 止 、 处 理 的 ， 应 予 以 立 即 解 决 ； 如 果 本 人 处 理 不 了 ， 用 对 讲 机 通 知相 关 部 门 协 调 处 理 ， 并 上 报 部 门 经 理 。& 巡 查 中 应 对 每 栋 楼 各 楼 层 内 的 公 共 照 明 进 行 检 查 ， 保 证 各 楼 层 正 常 照 明 ， 发 现的 工 程 问 题 按 “ 业 主 报 修 工 作 程 序 ” 处 理 。 楼 管 巡 查 工 作 细 则& 巡 查 发 现 清 洁 卫 生 、 绿 化 养

22、 护 问 题 ， 立 即 要 求 进 行 整 改 ；& 巡 查 安 环 岗 位 时 ， 发 现 不 合 格 内 容 立 即 通 知 安 环 部 主 管 加 以 纠 正 ， 重 要 问 题 直接 上 报 安 环 部 经 理 ；& 巡 查 发 现 楼 内 或 其 它 公 共 区 域 堆 放 杂 物 或 建 筑 垃 圾 时 ， 应 立 即 与 业 主 或 施 工 单位 联 系 ， 进 行 清 理 ， 同 时 告 知 安 环 部 负 责 追 踪 解 决 。 楼 管 巡 查 工 作 细 则& 在 巡 查 中 遇 到 业 主 投 诉 ， 应 认 真 听 取 业 主 意 见 ， 记 录 业 主 房 号 和

23、要 求 ， 并 向 业 主解 释 有 关 事 宜 ， 如 无 法 解 释 ， 需 向 业 主 说 明 何 时 将 给 业 主 回 复 。& 巡 查 过 程 中 如 果 遇 到 突 发 事 件 ， 应 保 持 头 脑 冷 静 ， 立 即 通 知 相 关 部 门 ， 讲 明 位 置及 事 态 发 展 ， 并 且 依 照 公 共 突 发 事 件 应 急 处 理 预 案 进 行 处 理 ， 过 后 将 问 题 记 录 形 成 事 故 报 告 上 报 ；& 客 服 助 理 对 检 查 后 的 处 理 情 况 应 及 时 进 行 验 证 ， 并 将 处 理 结 果 及 验 证 情 况 在 客服 助 理 巡

24、 视 检 查 记 录 表 中 记 录 清 楚 。 楼 管 其 他 工 作 要 求4空 置 房 屋 的 巡 查仔 细 检 查 土 建 、 水 、 电 、 气 、 设 施 及 卫 生 问 题 ， 发 现 问 题 及 时 上 报 解 决 ；如 发 现 重 大 问 题 ， 应 立 即 上 报 客 服 主 管 负 责 人 进 行 解 决 ， 同 时 对 现 场 进 行 拍 照 ；如 客 户 看 完 房 ， 楼 管 应 及 时 查 看 空 房 门 窗 是 否 关 闭 ， 是 否 有 遗 留 物 品 等 。4配 合 相 关 政 府 部 门 ， 为 业 主 提 供 服 务暖 气 试 压燃 气 点 火 通 气 q提 问 时 段 q谢 谢 您 的 合 作