广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料

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1、 CS向 上 什 么 是 CS？1 CS是 customer satisfaction的 英 文 缩 写 ， 即 顾 客 满 意 高 顾 客 满 意 通 常 必 须 含 有 两 个 要 素 出 色 的 产 品 出 色 的 顾 客 关 怀 -售 前 、 售 中 、 售 后 服 务1.1 CS定 义 对 象 实 施 者 内 容 常 用 调 查 方 式经 销 商 车 主潜 在 车 主 厂 家 /经 销 商 满 意 度 电 话 /面 访 /神 秘 顾 客邮 寄 问 卷 /Internet厂 家 车 主 厂 家 /第 三 方 满 意 度 电 话 /面 访 /神 秘 顾 客邮 寄 问 卷 /Interne

2、t行 业 调 研 车 主潜 在 车 主 厂 家 /经 销 商 满 意 度 面 访Internet1.2 CS常 见 评 估 手 法 广 州 丰 田 目 前 满 意 度 调 查 方 式 2006年 电 话 和 神 秘 顾 客 调 查 2007年 面 访 和 神 秘 顾 客 调 查 2008年 面 访 、 神 秘 顾 客 和 直 邮 问 卷 调 查1.3 广 州 丰 田 目 前 CS调 查 方 式 在 汽 车 行 业 ， 目 前 最 具 权 威 性 的 行 业 调 研 是 J.D.Power公 司 每 年 进 行 一 次 的 满 意 度 调 研 。 以 08年 项 目 为 例 ， JD.Power

3、共 有 如 下 项 目 ：售 后 服 务 满 意 度 指 数 调 研 （ CSI)销 售 服 务 满 意 度 指 数 调 研 （ SSI)新 车 质 量 调 研 （ IQS)未 购 买 顾 客 调 研 （ ESS)汽 车 性 能 、 运 行 和 设 计 调 研 （ APEAL) 1.4 J.D.Power 为 什 么 要 重 视 CS？2 主 要 推 进 事 项 ？3 丰 田 汽 车 有 限 公 司 自 1989年 提 出 了 “ 顾 客 第 一 ” 的 理 念 ，1991年 10月 在 东 京 召 开 首 届 CS大 会 ， 并 于 1992年 提 出 了 满意 度 提 升 的 4项 基 本

4、 原 则 ： CS No.1 公 司 领 导 力 基 准 和 过 程 管 理 公 司 及 人 力 资 源 管 理（ 与 CS结 合 ） 设 施 改 善3.1 TMC CS四 大 原 则 3.2 08年 度 GTMC CS向 上 活 动 目 标 IQS: No.1 CSI: TOP5以 内 SSI: TOP5以 内 3.3 GTMC CS向 上 活 动 推 进 体 制 项 目 目 标 特 别 事 项 备 注 详 细品牌强化 微 笑 服 务 90分 准 时 交 车 80分 设 施 清 洁 90分 基 本 流 程 贯 彻 85分 服 务 双 周 活 动 2次 /年 定 期 保 养 检 查 表 制 作

5、 全 DLR区 域 定 期 保 养 价 格 统 一 全 DLR 协 力 会 推 进区 域 促 销 活 动 统 一 全 DLR 协 力 会 推 进保 养 工 时 /零 件 价 格 公 示 全 DLR 协 力 会 推 进维 修 后 跟 进 体 制 改 善 全 DLR 3月 底 完 成 环 保 活 动 展 开 1次 /年 3月 份 实 施DLR接 待能 力 SA培 训 2级 SA1名 /DLR 认 证 考 试 实 施 2次 /年 SA技 能 大 赛 实 施 1次 /年 8-10月DLR技 术能 力 TEAM21培 训 1DMT/10DLR 等 级 认 证 2次 /年 EM技 能 大 赛 实 施 1次

6、 /年 8-10月 3.4 08年 GTMC主 要 推 进 工 作 （ -） 项 目 目 标 特 别 事 项 备 注 详 细品 质信 息活 动 DTR发 行 品 质 1日 发 行 率 95% FIR体 制 10月 ALL DLR TRIGGER系 统 导 入 10月 ALL DLR TL体 制 推 进 10月 ALL DLR 品 质 问 题 进 度 管 理 可 视 化 CS 改 善活 动 直 邮 问 卷 调 查 追 加 2万 件 回 收CSI专 项 培 训 2次 /年 决 裁 中抱 怨 /潜 在 抱 怨 顾 客 对 应 1次 /半 月 异 响 /保 修 /返 修 顾 客 对 应 1次 /半 月

7、 DLR推 进 体 制 建 立 2月 末 实 施 落 后 店 特 别 跟 进 10DLR访 问 3-4月 现 地 访 问特 别 激 励 机 制 讨 论 中顾 客启 蒙 养 护 学 堂 实 施 100%DLR实 施 （ 1次 /月 ） 支 援 方 案 讨 论 中顾 客 启 蒙 资 料 发 送 定 期 （ 年 3次 ） 3.4 08年 GTMC主 要 推 进 工 作 （ 二 ） 08年 2月 25-27日 ， 售 后 服 务 科 首 先 在 24城 市 开 展 以 CS向 上 为 主 题 的巡 回 活 动 ， 主 要 内 容 为 ： 08年 广 州 丰 田 CS目 标 说 明 07年 广 州 丰

8、田 售 后 CS现 状 及 重 要 问 题 说 明 J.D.Power调 查 说 明 CS向 上 体 制 在 销 售 店 层 面 的 建 立 CS向 上 改 善 措 施 讨 论 今 后 售 后 服 务 科 将 在 全 销 售 店 范 围 内 推 进 CS向 上 体 制 。 每 月 定 期 对 销 售 店 的 改 善 进 度 进 行 跟 进 和 落 后 店 特 别 巡 回 指 导 CS激 励 政 策 推 进 。3.5 GTMC CS向 上 巡 回 活 动 建 立以 总 经理 为 负责 人 的全 员 CS向 上 体制 根 据CS向 上推 进 管理 表 推进 CS向上 改 善措 施 落实 对 潜在

9、和 不满 意 顾客 实 施CR活 动和 补 救措 施 有 计划 地 开展 CS增值 服 务活 动建 立 CS向 上 体 制彻 底 贯 彻 以 e-CRB为 核 心 的 基 本 流 程3.6 08年 度 DLR主 要 推 进 事 项 （ 一 ） -成 立 CS向 上 体 制 3.6 08年 度 DLR主 要 推 进 事 项 （ 二 ） -理 解 不 同 服 务 标 准 对 CSI的 影 响 ， 有 效 开 展 各 项 工 作 我 们 的 工 作4 建 立 完 善 的 DLR培 训 认 证 体系 及 管 理 规 定 明 确 了 售 后 服 务 培 训 体 系 、 认 证考 核 体 系 ， 以 及

10、培 训 相 关 的 各 项管 理 规 定 。 4.1 人 才 培 养 建 立 中 长 期 培 训 计 划 制 作 年 度 培 训 目 标 项 目 目 标 实 绩 评 价7步 法 徹 底 贯 彻 100% DLR 70分 80.2% 5S平 均 得 分 85分 93.2分 EM作 业 平 均 得 分 90分 92.1分 “ 感 谢 20万 凯 美 瑞 车 主 ”品 牌 强 化 特 别 服 务 活 动 入 库 数 6万 (+10%) 入 库 数 8.7万 (+45%) 零 件 收 入 6千 万 (+10%) 零 件 收 入 8.2千 万 (+37%) 课 题 ： 先 进 与 落 后 的 DLR差

11、异 加 大 ， 落 后 店 整 体 水 平 的 提 高 7步 法 的 贯 彻 （ 预 约 及 回 访 环 节 贯 彻 度 的 提 高 ） 2007年 的 状 况 和 课 题流 程 评 价 405060708090100 华 北 、 东 北 浙 、 皖 联 合 区中 期 评 价 年 底 评 价 4.2 标 准 流 程 的 彻 底 贯 彻 背 景 ： 反 复 入 库 修 理 ， 导 致 客户 抱 怨 高 涨 ， 甚 至 产 生 导 致 第 3方卷 入 的 后 果 （ 北 京 E/G爆 震 ） 定 义 ： 首 次 修 理 即 可 修 复 。 活 动 介 绍 指 标 根 据 TMC手 册 （ 如 下

12、） ： 100%首 次 修 理 未 修 复 数 量 约 定 日 未 能 交 车 数 量 不 同 意 修 理 时 间 数 量修 理 入 库 数 量一 次 修 复 率 = 1-4.3 技 术 服 务 FIR活 动 (一 ) 提 高 FIR（ 一 次 修 复 ） 的 方 法 ： 售 后 技 术 ： 提 高 修 理 技 术 ； 售 后 流 程 ： 通 过 改 善 ， 如 期 交 车 ； 零 件 供 应 ： 合 理 在 库 ， 提 高 供 给 率 ； CR： 协 助 车 间 做 好 顾 客 对 应 。4.3 技 术 服 务 FIR活 动 (二 ) 07年 实 绩 :08年 目 标 :规 范 化 ： 一

13、次 合 格 率 90%共 收 到 DTR： 18,500件全 年 平 均 L/T： 4.52天12月 平 均 L/T： 1.57天发 行 率 ： 修 理 完 成 一 日 内 发 行 95%4.3 技 术 服 务 DTR的 发 行 和 规 范 化 07年 实 绩08年 目 标 :修 理 完 成 7天 内 回 收 率 ： 95%共 收 到 零 件 ： 4,146 件全 年 平 均 L/T： 9.25天12月 平 均 L/T： 7天4.3 技 术 服 务 零 件 回 收 目 前 GTMC的 零 部 件 按 来 源 分 为 现 调件 及 日 调 件 ， 现 调 件 各 FPD及 DLR向GTMC订 购

14、 ； 日 调 件 由 各 FPD向 TMC自 行订 货 ； 具 体 的 商 、 物 流 途 径 请 参 照 右 图 所示 ： 现调件日调件 广 州 丰 田 CPD FPD仓 库 G-DLRFPD仓 库 G-DLR广 州 丰 田 CPDG-DLR TMC物 流商 流 为 建 立 高 效 的 零 部 件 供 应 体 系 ， GTMC在 充 分 运 用 丰 田 原 有 物 流 渠 道 （ 上 海 TPCS、北 京 FPD、 哈 尔 滨 FPD） 的 基 础 上 ， 06年 12月 又 分 别 在 天 津 、 成 都 建 立 了 直 属 的 FPD； 且 在 08年 又 将 导 入 西 安 FPD及

15、武 汉 FPD的 建设 计 划 。 届 时 将 实 现 所 有 销 售 店 L/T24小 时 目 标 。广 州 CPD北 京 FPD 哈 尔 滨 FPD天 津 FPD上 海 TPCS成 都 FPD 西 安 FPD 武 汉 FPD 4.4 零 部 件 供 应 体 制 顾客提出保修要求 销 售 店 进 行适 当 性 判 断 销售店开展保修业务 向GTMC提出申请Yes向 顾 客 解 释 不 能 保 修 原 因NG销 售 店保 修 费 用 ： GTMC每 月 的 15日 向 各 DLR支 付 上 月 承 认 并 且 已 向GTMC开 具 正 确 发 票 的 保 修 费 用 。业 务 流 程 ：4.5

16、 保 修 业 务 服务、销售顾问 服务、销售经理 顾客对应负责人4.6 客 户 对 应 销 售 店 顾 客 对 应 体 制 的 建 立 用户投诉管理表4.6 客 户 对 应 用 户 投 诉 管 理 表 空 气 囊 未 展 开火 烧 车4.6 客 户 对 应 重 要 投 诉 4.6 客 户 对 应 空 气 囊 启 蒙 页 （ 月 ）（ 次 /%）（ 人 ） 116DLR全 部 开 展 活 动 ， 合 计 1612期 ， 每 月 实 施 率 平 均 74% 计 划 邀 请 46739名 顾 客 ， 实 际 28069人 次 参 加 ， 达 成 率 60% DLR最 多 开 展 50次 ， 最 少

17、1次 ， 平 均 约 15次 /店 年课 题 ： 提 高 客 户 参 与 率 ， 提 高 DLR开 展 活 动 积 极 性 GTMC有 效 支 援 的 探 讨 01020304050 9 10 14 15 20 21 30 31（ 店 ） （ 次 ）66店 15次4.7 开 展 养 护 学 堂 08年 销 售 店 综 合 评 价 体 系 框 架 与 07年 相 似 。 多 纳 入 了 客 户 投 诉 评 价 项 目 。广 告 宣 传 作 为 08年 重 点 项 目 ,加 大 了 评 价 力 度类 别 项 目 分 数 内 容 分 数 担 当 科 室结 果指 标 经 营 业 绩 12 销 售 经

18、营 业 绩 3 销 售售 后 服 务 经 营 业 绩 3 售 后零 部 件 经 营 业 绩 3 零 件精 品 /保 险 经 营 业 绩 3 规 划客 户 满 意 度 30 销 售 客 户 满 意 度 SSI 10 市 场售 后 服 务 客 户 满 意 度 CSI 10 客 户 投 诉 10 销 售 /售 后各 减2分各 减5分 有 关 综 合 评 价 奖 励 2008年 商 务 政 策 （ 概 要 ） 增 加 项 目 4.8 08年 度 销 售 店 评 价 体 系 （ 一 ） 类 别 项 目 分 数 内 容 分 数 担 当 科 室过 程指 标 CAMRY体 验 50 硬 件 环 境 3 销 售

19、 /售 后 /零 件销 售 流 程 5 销 售售 后 服 务 流 程 5 售 后 /零 件产 品 知 识 /销 售 技 巧 5 销 售 /售 后 /零 件系 统 /看 板 /工 具 使 用 5 销 售 /售 后E-CRB客 户 关 系 维 护 10 E-CRB市 场 广 告 宣 传 (重 点 项 目 ) 10 市 场培 训 5 销 售 /售 后销 售 方 针 执 度 2 销 售 /售 后 总 体 评 价 8 对 销 店 的 总 体 印 象 /评 价 8 各 科渠 道 遵 守事 项 商 务 政 策 遵 守 减 分 项 /否 定 项重 大 活 动 参 与 配 合 执 行 力 增 加 2分增 加 5分减 少 1分 2008年 商 务 政 策 （ 概 要 ）4.8 08年 度 销 售 店 评 价 体 系 （ 二 ） 目 标 达 成 ： 2010年 谢 谢 ！