汽车S店DCRC培训课件

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1、汽 车 S店 DCRC培 训 1 汽 车 S店 DCRC培 训 2 前言什 么 是 DCRC？q全 称 ：q英 文 缩 写 ：Dealers customer Relationship centre 汽 车 S店 DCRC培 训 3 前言DCRC部 门 的 重 要 性 DCRC桥 梁 、 纽 带经 销 商 顾客对 经 销 商 而 言 ： 倾 听 并 反 馈 客 户 的 心 声支 持 新 车 、 售 后 服 务 、 零 件 部 门 的 工 作为 经 销 商 带 来 更 大 的 利 润对 客 户 而 言 ：传 递 经 销 商 的 信 息客 户 关 怀 ， 保 持 良 好 的 互 动 关 系提 供

2、高 质 量 的 销 售 、 维 修 服 务处 理 客 户 问 题 ， 产 生 回 头 客 ， 扩 大 客 户 群 汽 车 S店 DCRC培 训 4 锦 囊 袋 p顾 客 信 息 管 理p忠 诚 顾 客 评 估听 诊 器 p售 前 电 访p售 后 七 日 电 访p维 修 三 日 电 访化 妆 镜 p5S查 核p销 售 流 程 查 核pJMC Care查 核 （ 服 务 十 二 流 程 ）瞄 准 器 p促 销 规 划 与 监 督重 要 性 汽 车 S店 DCRC培 训 5 一 、 DCRC专 员 具 备 的 条 件 二 、 工 单 稽 核 及 资 料 更 新 三 、 5 S 四 、 积 分 卡 办

3、 理 五 、 客 休 室 维 护 六 、 预 约 流 程 七 、 JMC Care 十 二 项 服 务 流 程 八 、 销 售 流 程 九 、 新 车 保 险 、 旧 车 续 保 汽 车 S店 DCRC培 训 6 一、 DCRC专员具备的条件 热 诚 、 具 有 强 烈 的 服 务 意 识 ； 具 有 良 好 的 亲 合 力 ； 能 够 耐 心 的 对 待 顾 客 的 每 一 个 要 求 ； 具 有 良 好 的 沟 通 能 力 ； 具 有 文 书 及 数 字 处 理 能 力 ； 对 待 客 户 保 持 微 笑 并 问 好 ； 汽 车 S店 DCRC培 训 7 电 话 沟 通 特 色1、 电 话

4、 是 现 在 人 与 人 沟 通 重 要 的 桥 梁 之 一 。2、 电 话 不 只 能 够 传 达 你 的 声 音 ， 还 能 够 传 达出 你 的 表 情 和 情 绪 。3、 接 打 电 话 有 即 时 性 、 经 常 性 、 简 捷 性 、 双向 性 、 礼 仪 性 等 较 为 突 出 的 特 点 。 汽 车 S店 DCRC培 训 8 1、 态 度 积 极 要 有 热 情 服 务 的 心 态2、 口 齿 清 晰3、 简 单 扼 要 ， 直 入 重 点4、 不 要 说 的 太 快5、 重 点 断 落 之 间 要 停 顿6、 根 据 事 实 、 用 简 单 、 易 懂 的 表 达 方 式7、

5、 说 话 时 要 与 听 筒 保 持 正 确 的 距 离接 听 电 话 注 意 事 项 汽 车 S店 DCRC培 训 9 倾 听 的 重 要 性1 .“ 倾 听 ” 不 等 于 “ 听 到 ”2 .顾 客 很 在 乎 所 说 的 话 有 没 有 被 听进 去 汽 车 S店 DCRC培 训 10 提 升 倾 听 电 话 的 方 式推 敲 话 中 的 含 意推 敲 顾 客 话 中 的 含 义鼓 励 顾 客 表 达 出 来检 视 不 寻 常 之 处 汽 车 S店 DCRC培 训 11 正 确 的 电 话 技 巧 可 传 递1、 正 面 的 表 达 方 式2、 热 心3、 衷 心 想 帮 忙 的 心

6、意4、 温 暖 亲 切 的 态 度 汽 车 S店 DCRC培 训 12 提升倾听电话的方式掌 控 重 点阐 明 你 的 目 的 以 抓住 重 点避 免 不 确 定 的 响 应有 耐 心 且 能 宽 容适 时 重 新 切 入 目 标 汽 车 S店 DCRC培 训 13 优 质 接 听 电 话 的 要 领1 、 保 持 愉 悦 的 心 态2 、 随 时 准 备 好 笔 和 纸 进 行 记 录 。 确 认 是 否 记 录 全 来 电人 的 姓 名 、 联 系 方 式 、 讲 述 问 题 情 况 和 来 电 时 间3 、 确 认 了 解 清 楚 电 话 所 叙 述 的 内 容 ， 必 要 时 进 行

7、重 复 。4 、 对 于 询 问 自 己 不 能 回 应 的 问 题 ， 要 问 明 情 况 ， 及 时安 排 人 员 进 行 回 复 。 确 保 每 个 客 户 的 电 话 都 有 回 音 。5 、 在 接 听 电 话 时 要 全 神 贯 注 于 打 电 话 给 你 的 人 ， 没 有人 能 够 同 时 和 两 方 面 谈 话 又 能 获 得 双 方 的 全 部 信 息 。6 、 等 顾 客 挂 下 电 话 后 轻 放 电 话 。 汽 车 S店 DCRC培 训 14 电 话 要 素 与 技 巧善 于 提 问开 放 式特 点 ： 探 求 比 较 完 整 的 答 案 ， 而 不 是 简 单 的

8、“ 是 ” 或 “ 不 是 ” 。用 此 法 ： 通 常 能 够 得 到 足 够 的 信 息 ， 至 少 能 提 供 较 多 的 协 助 。例 ： 您 希 望 我 们 为 您 做 些 什 么 ？ 能 告 诉 我 具 体 的 情 况 吗 ？封 闭 式特 点 ： 这 类 问 题 只 会 “ 是 ” 或 “ ” 不 是 “ 的 答 案 。用 此 法 ： 可 以 用 在 结 束 之 际 ， 以 确 定 你 已 掌 握 了 所 需 要 的 信 息 。 例 ： 这 件 事 当 您 来 的 时 候 是 否 已 经 向 我 们 的 服 务 专 员 反 映 了 ？您 是 否 需 要 我 帮 您 做 一 下 预

9、约 ？ 汽 车 S店 DCRC培 训 15 电 话 要 素 与 技 巧善 于 提 问选 择 式特 点 ： 提 供 顾 客 一 个 选 择 的 余 地 。用 此 法 ： 问 顾 客 希 望 你 如 何 做 ， 但 要 提 供 顾 客 一 些 您 能 接 受的 做 法 。例 ： 您 需 要 我 帮 您 去 找 服 务 专 员 ， 还 是 您 自 己 联 系 他 ？ 特 定 式特 点 ： 有 助 于 理 清 重 点 。 用 此 法 ： 可 取 得 部 分 讯 息 或 者 是 只 需 要 “ 是 ” 或 “ 不 是 ” 的答 案 。例 ： 请 问 您 贵 姓 ？ 这 个 号 码 是 否 可 以 联 系

10、 到 您 ？ 汽 车 S店 DCRC培 训 16 电 话 要 素 与 技 巧善 于 提 问 引 导 式特 点 ： 可 促 进 彼 此 的 互 动 。用 此 法 ： 对 犹 豫 不 决 的 顾 客 能 派 上 用 场 ， 很 容 易 让 顾 客 做 出 决 定 。例 ：您 希 望 以 后 每 一 次 的 活 动 ， 我 们 都 只 需 以 短 信 的 形 式通 知 您 是 吗 ？ 汽 车 S店 DCRC培 训 17 更 多 干 扰不 好 的 电 话 态 度 效 率 较 低更 高 的 注 意 力 汽 车 S店 DCRC培 训 18 减轻压力的不二法门 保 持 心 平 气 和 找 时 间 轻 松 一

11、 下 深 呼 吸 , 调 整 心 情 热 爱 工 作 汽 车 S店 DCRC培 训 19 讲 电 话 的 黄 金 法 则 动 作 要 迅 速 , 电 话 铃 响 3声 内 要 接 听 离 开 座 位 时 ， 将 电 话 转 接 。 免 得 打 进 来 的 电话 被 转 来 转 去 。 要 面 露 微 笑 接 听 电 话 ， 打 电 话 时 ， 务 必 要 确 定 对 方 当 时 有 空 。 汽 车 S店 DCRC培 训 20 二、 工单稽核工单 检 查 表进 厂 日期： 年 月 日项 次 工单 号 服专 技师 车 型 资 料完整度 报 价/派工单 结 算单单 位抬头 车 牌号 公里数 送修人

12、联 系电 话 地址 接受回访 年检 时 间 保险 时 间 电 脑 打印报 价 二次报 价 报 价合理性 客户 签 名 技师 签 字 终 检 签 字 优 惠说 明 客户 签 字 结 算签 字 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 小计 事业 一部 原鹏 鹏 陈 前超 颜 月东 事业 一部总 合计 事业 二部 王长 华 事业 二部总 合计 服务 经 理： DCRC经 理： 服务 总 监 ： 汽 车 S店 DCRC培 训 21 三、5S整 顿把 有 用的 物 品定 位 、定 量 地摆 放 整齐 ， 并明 确 标式 清 洁将 上 面3S实 施的 做 法制 度 化规 范

13、 化 ，并 维 持成 果素 养指 人 人 依 规 定 行 事 ， 从 心 态 上去 除 坏 习 惯 、 养 成 好 的 习 惯整 理区 分 有 用 的 和 不 用 的 物 品 ，不 用 的 物 品 要 及 时 清 除清 扫 清 除 工 作 场 所 的 脏 污 ， 并 防 止污 染 的 发 生 汽 车 S店 DCRC培 训 22 四、积分卡办理输 入 系 统 汽 车 S店 DCRC培 训 23 五、客休室维护休 息 区亲 情 化 服 务为 顾 客 递 上 一 杯 清 茶 为 顾 客 播 放 影 片 为 顾 客 递 送 杂 志 汽 车 S店 DCRC培 训 24 六、预约 预 约 信 息 车 牌

14、姓 名 联 系 方 式 来 厂 时 间 维 修 项 目 里 程 指 定 服 专 指 定 技 师 汽 车 S店 DCRC培 训 25 1 .错 开 维 修 高 峰 时 段2 .让 客 户 减 少 等 待 的 时 间 ， 有 专 人 负 责 接 待3 .赢 得 更 充 分 的 时 间 去 服 务 每 一 辆 车 、 每 一 位来 厂 顾 客 预 约 的 好 处 汽 车 S店 DCRC培 训 26 主 动 电 访 ,接 听 预约参 照 预 约 工 位 检 查 表 ， 与 客 户 确 定 预 约 时 间 ， 指 定 服 务 专 员 填 写 预 约 信 息 卡 ,系 统 录 入 填 写 欢 迎 看 板

15、（ 服 专 下 班 前 填 写 第 二 天 的 ） 客 户 来 厂 前 15分 钟 ,致 电 确 认 来 厂 时 间 完 成 预 约 报 表 回 复 是 否 准 时 来 厂 致 电 改 约 ,重 新 填 写 相 关 物 件 否 是需 改 约 无 需 改 约DCRC 顾 客 汽 车 S店 DCRC培 训 27 Monday 30 mar. 200007:45 李大 明 07:45 08:00 陳文 琪 08:0008:15 林文 心 08:15 08:30 08:3008:45 08:45 09:00 09:00 Welcome2.顾 客 预 约 制 度 3.个 人 化 接 待 流 程4.目 录

16、 式 报 价 5.顾 客 关 怀6.工 作 排 程7.预 先 捡 料8.品 质 控 制9.开 立 结 帐 明 细 10.提 供 车 主 资 讯 及 交 车 11.维 修 后 顾 客 追 踪 1.主 动 接 触12.预 防 再 发 七、JMC Care 十二项 服务 流程 汽 车 S店 DCRC培 训 28 DM或 短 信电 话促 进 预 约 成 功 确 定项 目转 给服 专预 约 未 成再 次 联 络预 约 制度 优 惠 记 录 未 预 约 成功 者 负 责 人 ：DCRC人 员主 动 接 触 汽 车 S店 DCRC培 训 29 锁 定 电 访 客 户 群 联 系 方 式 定 保 年 检 保

17、修 到 期新 车 电 访 信 件 短 信 汽 车 S店 DCRC培 训 30 定 保 的 用 意 ： 维 护 车 辆 的 性 能 ， 防 止 小 问 题 的 扩 大 通 知 的 目 的 ： 向 顾 客 灌 输 定 期 保 养 的 重 要 性 展 现 服 务 厂 专 业 的 服 务 增 进 顾 客 与 服 务 厂 的 联 络 提 升 顾 客 的 保 有 率 增 进 服 务 厂 营 业 收 入 话 术 要 点 ： 确 认 近 段 时 间 的 车 辆 使 用 情 况 询 问 里 程 ， 了 解 车 辆 的 使 用 频 率 通 知 保 养 ， 做 预 约 推 广定保电 访 汽 车 S店 DCRC培 训

18、 31 关怀电访 交 通 违 规 通 知 客 户 奔 波 在 外 ， 很 忙 ； 不 会 使 用 电 脑 ； 收 不 到 罚 单 增 强 电 访 的 帮 助 作 用 顾 客 乐 于 接 听 我 们 的 电 话 保修到期通知 年检 到期通知 汽 车 S店 DCRC培 训 32 负 责 人 ：DCRC人 员服 务 专 员预 约看 板 在 厂等 候预 约好 处 优 惠办 法 逾 时确 认重 新安 排 备 料 汽 车 S店 DCRC培 训 33 负 责 人 ： 服 务 专 员 热 诚接 待 车 主 确认 看 板倾 听 顾 客需 求 覆 讼确 认资 料检 视陈 述仪 表检 视 建 议维 修 汽 车 S店

19、 DCRC培 训 34 1.迎 接 问 候 声 2.询 问 用 户 需 求 声3.互 动 预 检 交 流 声 4.维 修 业 务 拓 展 声 5.维 修 项 目 确 认 声 6.询 问 用 户 去 留 声 8.结 帐 时 提 供 超 值 服 务 声7.告 知 用 户 耐 心 等 候 声 互 动 接 待 八 声 法 汽 车 S店 DCRC培 训 35负 责 人 ：服 务 专 员 电 脑 报 价 确 认 维 修 项目 和 金 额承 诺 完工 时 间开 立 工 单顾 客 签 名预 先 捡 料报 价 完 毕引 客 休 息 格 式 化 报 价 汽 车 S店 DCRC培 训 36 流 程 执 行 要 点

20、：整 个 报 价 过 程 ： 专 业 准 确迅 速 汽 车 S店 DCRC培 训 37负 责 人 ：服 务 专 员 5S 温 馨 布 置茶 水 杂 志视 听 效 果提 供 车辆 资 讯顾 客 签 名同 意 开 工 引 客休 息 安 排离 场 服 务 汽 车 S店 DCRC培 训 38 带 客 户 到 休 息 室 询 问 客 户 喝 什 么 饮 料并 介 绍 给 DCRC员 工请 客 户 入 座 介 绍 设 施 及 提 供 的免 费 服 务 （ 展 厅 、洗 手 间 ）流 程 执 行 要 点 ： 汽 车 S店 DCRC培 训 39 负 责 人 ：服 务 专 员技 师 确 实 派 工控 工 准 时

21、承 诺 交 车 增 修 告 之交 车 时 间 掌 握控 工 板 登 录 车 籍维 修 项 目施 工 说 明掌 握 流 程工 作 排 程 表 汽 车 S店 DCRC培 训 40 流 程 执 行 要 点 ： 汽 车 S店 DCRC培 训 41 负 责 人 ： 服 务 专 员 技 师 零 件 部 专 员预 先 捡 料置 入 篮 中 核 对 项 目确 认 签 名增 修 项 目回 报 专 员追 加 内 容顾 客 解 说在 场 签 名离 厂 确 认重 新 排 工准 时 交 车 汽 车 S店 DCRC培 训 42负 责 人 ：服 务 专 员技 师 开 工 打 卡确 认 三 宝 与 技 师 讨 论开 工 内

22、容依 表 检 查逐 项 勾 除工 单 项 目确 实 完 工签 名 确 认旧 料 装 袋安 排 试 车内 外 清 洁 交 车 汽 车 S店 DCRC培 训 43负 责 人 ：服 务 专 员终 检 查顾 客 在 厂通 知 顾 客 离 厂 顾 客 讯问 取 车 时 间 依 终 检 表逐 项 检 查 确 认 维 修 事項 品 质 合 格 确 认 合 格标 签 掛 上 主 动 核 对估 价 明 细 列 印 结帐 工 单 汽 车 S店 DCRC培 训 44负 责 人 ：服 务 专 员 维 修 项 目已 经 完 成 按 同 意 价 格列 印 明 细在 承 诺 时间 内 交 车环 车 解 说品 管 吊 牌旧

23、料 更 换陪 客 结 帐下 次 预 约保 养 时 间陪 客 交 车目 送 离 厂 汽 车 S店 DCRC培 训 45 流 程 执 行 要 点 ：q车 辆 完 工 仔 细 终 检 q挂 上 品 质 标 签 q承 诺 时 间 内 交 车q交 车 时 告 知 顾 客 免费 服 务 项 目q告 知 下 次 预 估 保 养时 间 、 里 程 及 注 意 事项 q 确 认 电 访 电话 号 码 及 最佳 回 访 时 间q 确 认 顾 客 非常 满 意 目 送顾 客 离 厂 汽 车 S店 DCRC培 训 46 负 责 人 ： DCRC 厂 主 管三 日 电 访 电 话 访 问维 修 情 况记 录 访 谈档

24、案 管 理无 法 电 访寄 卡 关 怀疑 问 、 抱 怨回 复 处 理回 厂 安 排处 理 事 宜电 访 分 析 汽 车 S店 DCRC培 训 47 负 责 人 ：厂 主 管服 务 专 员顾 客 抱 怨立 即 回 应 系 统 收 集回 馈 资 讯找 抱 怨 根 源并 设 法 改 进回 报 原 厂技 术 支 援 再 发防 止 流 程新 车 索 赔抱 怨 处 理专 人 认 养与 客 交 友 汽 车 S店 DCRC培 训 48 车 主 使 用 人 、 顾客 产 生 抱 怨 件 填 写 客 户 抱 怨 处 理记 录 表 （ DCRC） DCRC主 管 根 据 抱 怨 内容 进 行 分 析 ， 并 转

25、交销 售 /服 务 经 理销 售 /服 务 经 理 指导 指 派 专 处 理 专 员进 行 情 况 核实 并 了 解 具体 情 况提 出 解决 方 案销 售 顾 问 /维 修 技师 抱 怨 件 处 理 中处 理 完 毕 （ 对 客户 有 明 确 交 待 ） 最 终 核对 确 认 完 成 抱 怨件 记 录 表 （ DCRC） 对 抱 怨 处理 结 果 回 访 满 意 度抱 怨 件 再 处 理直 接 呈 递总 裁安 排 专 员 再 次 处理 感 谢 及 日 后 改 进与 参 考抱 怨 处 理 流 程 汽 车 S店 DCRC培 训 49 异 议 处 理 人 员 具 备 的 心 理 素 质（ 1） 具

26、 有 同 理 心（ 2） 自 我 情 绪 管 理（ 3） 认 真 处 理 异 议 的 积 极 态 度 汽 车 S店 DCRC培 训 50 异 议 来 源 分 析人 Man？产 品 Product？价 格 Price？时 间 Time？服 务 品 质 Service?维 修 质 量来源 汽 车 S店 DCRC培 训 51 人 Man？产 生 异 议未 受 尊 重流 程 混 乱被 欺 骗 的 感 觉冰 冻 三 尺 ， 非 一 日 之 寒 汽 车 S店 DCRC培 训 52 产 品 Product？ 产 生 异 议新 车 产 品 质 量特 定 零 件 或 系 统 设 计 或 耐 久 性 不 良 汽

27、车 S店 DCRC培 训 53 价 格 配 件 价 格工 时 价 格报 价 流 程 不 规 范产 生 异 议 汽 车 S店 DCRC培 训 54 时 间 交 车 时 间 配 件 供 应 时 间产 生 异 议缺 料 及 待 料 的 解 释 汽 车 S店 DCRC培 训 55 维 修 质 量 不 能 一 次 性 修 复 维 修 后 短 期 内 又 出 现 其 他 问 题产 生 异 议特 殊 不 能 解 决 的 技 术 问 题 汽 车 S店 DCRC培 训 56 处 理 技 巧 1： 先 处 理 心 情 再 处 理 事 情优 先 处 理 了 解 客 户 背 景 资 料了 解 异 议 的 人 、 车

28、、 时 、 地授 权 范 围 内 立 即 处 理重 大 异 议 相 关 部 门 协 调 处 理上 级 最 后 裁 定 结 果 汽 车 S店 DCRC培 训 57 处 理 技 巧 2：处 理 异 议 的 两 个 核 心 技 巧 :提 问主 动 聆 听 汽 车 S店 DCRC培 训 58 异 议 产 生 的 渠 道一 般 性 异 议电 话书 信现 场网 络 扩 大 性 异 议总 公 司 800转 办315媒 体 汽 车 S店 DCRC培 训 59 抱 怨 处 理 原 则 与 态 度二 三 七 原 则2 小 时 回 复 3 天 内 结 案 7 天 内 再 次 回 访 态 度 具 有 同 理 心自 我

29、 情 绪 管 理 认 真 积 极 的 态 度 汽 车 S店 DCRC培 训 60 异 议 处 理 客 户 的 期 望 与 反 馈 公 平 与 合 理 结 果 是 如 何 ？ 时 效 的 程 序 客 户 可 忍 受 的 时 间 规范 处 理 人 员 的 诚 意 客 户 有 被 尊 重 汽 车 S店 DCRC培 训 61 切记！ 避 免 在 现 场 直 接 处 理 寻 找 不 满 的 引 爆 点 在 情 感 表 示 认 同 必 要 时 表 示 歉 意 问 题 的 总 结 事 后 处 理 的 方 法 感 谢 客 户 的 支 持 电 访 确 认 满 意 度 预 防 再 发 深 思 汽 车 S店 DCR

30、C培 训 62 DCRC对流程的稽核 现 场 稽 核 预 约 车 辆 及 时 接 待 互 动 式 预 检 休 息 室 1 +1 关 怀在 维 修 接 待 过 程 ,服 务 专 员 至 少 进 行 1次 进 度 确 认在 顾 客 等 待 过 程 ,服 务 专 员 至 少 进 行 1次 顾 客 关 怀 汽 车 S店 DCRC培 训 63 销 售 服 务 理 念 汽 车 S店 DCRC培 训 64 接 待 建 立关 系 需求分析产品介绍试 车达 成 协 议售后介绍 客 源 开 发售后关怀 完 美交 车八、 销售流程 汽 车 S店 DCRC培 训 65 汽 车 S店 DCRC培 训 66 汽 车 S店

31、 DCRC培 训 67 汽 车 S店 DCRC培 训 68 汽 车 S店 DCRC培 训 69 汽 车 S店 DCRC培 训 70 汽 车 S店 DCRC培 训 71 汽 车 S店 DCRC培 训 72 汽 车 S店 DCRC培 训 73 汽 车 S店 DCRC培 训 74 汽 车 S店 DCRC培 训 75 九 、 新 车 保 险 、 旧 车 续 保承 保 的 保 险 公 司 中 国 人 民 财 产 保 险 （ PICC）中 国 人 寿 保 险中 华 联 合 保 险平 安 保 险太 平 洋 保 险华 泰 保 险 汽 车 S店 DCRC培 训 76 一 、 新 车 销 售 业 务 操 作 流

32、程 ：（ 1 ） 销 售 顾 问 根 据 客 户 需 求 请 DCRC核 算 保 费 ；（ 2 ） 销 售 顾 问 填 写 保 险 申 请 单 ， 交 财 务 结 算 部 门 审 核 ： A： 客 户 保 费 到 帐 ， 财 务 结 算 签 字 后 ， 交 DCRC办 理 投 保 手 续 B： 客 户 款 项 不 足 或 支 票 未 到 帐 、 未 确 定 到 帐 ， 待 款 项 足 额 或 到 帐 后 财 务结 算 签 字 后 DCRC办 理 ， 如 需 特 殊 提 前 办 理 ， 由 总 经 理 签 字 后 ， 交 DCRC办理 ；（ 4 ） DCRC建 立 保 险 业 务 电 子 台 帐

33、 ， 与 销 售 收 银 联 网 共 享 ； 销 售 交 车 填 写 开票 申 请 单 ， 需 注 明 保 险 是 否 在 公 司 办 理 ， 销 售 收 银 根 据 共 享 台 帐 进 行 审 核 ；对 业 务 员 备 注 说 明 和 台 帐 不 符 者 ， 销 售 收 银 可 拒 绝 开 票 ； 汽 车 S店 DCRC培 训 77 二 、 续 保 客 户 业 务 操 作 流 程 ： （ 1） 销 售 /服 务 推 荐 或 DCRC开 发 续 保 业 务 ， 推 荐 公 司 险 种 ， 并 根 据 客户 需 求 由 DCRC核 算 保 费 ； （ 2） DCRC填 写 保 险 申 请 单 ，

34、 交 财 务 结 算 部 门 审 核 ； A： 客 户 保 费 到 帐 ， 财 务 结 算 签 字 后 ， 交 DCRC办 理 投 保 手 续 ； B： 客 户 款 项 不 足 或 支 票 未 到 帐 、 未 确 定 到 帐 ， 待 款 项 足 额 或 到 帐后 财 务 结 算 签 字 后 DCRC办 理 ， 如 需 特 殊 提 前 办 理 ， 由 总 经 理 签 字 后 ，交 DCRC办 理 ； （ 3） DCRC建 立 台 帐 ， 并 注 明 推 荐 或 开 发 人 员 信 息 ； 汽 车 S店 DCRC培 训 78 三 、 保 单 领 用 管 理 办 法 ： （ 1） 保 单 由 保 险

35、 负 责 人 申 领 ， 交 财 务 部 负 责 向 保 险 公 司 申 请 、 领取 、 保 管 ； （ 2） DCRC登 记 保 单 使 用 台 帐 ， 由 保 险 负 责 人 每 次 /天 申 领 5份 ， 用完 续 领 ； 当 日 未 用 完 ， 需 回 交 财 务 部 保 单 发 票 专 管 人 员 ； （ 3） 超 过 3台 以 上 批 单 ， 专 项 申 领 ； 汽 车 S店 DCRC培 训 79 四 、 DCRC保 险 制 单 执 行 流 程 ：填 写 投 保 单 电 脑 录 入 投 保 单 保 险 公 司 审 核审 核 通 过 ， 打 印 付 费 通 知 单 产 生 交 易

36、码支 付 费 用 公 司 通 过 POSE机 ， 付 款 给 保 险 公 司 。投 保 确 认 产 生 保 单 号 打 印 保 单 投 保 确 认 登 记 台 帐 ， 并 把 投 保 单 、 保单 、 付 费 通 知 和 付 费 小 票 快递 给 保 险 公 司 存 档保 单 加 盖 科 达报 案 电 话 号 码 汽 车 S店 DCRC培 训 80 五 、 保 单 收 费 及 发 放1、 新 车 保 险 保 单 收 费 与 发 放 均 在 销 售 结 算 中 心 执 行 ；2、 在 用 车 续 购 保 险 保 单 收 费 与 发 放 均 在 服 务 结 算 中 心 执 行 ；3、 DCRC不 收 费 与 进 行 保 单 的 发 放 ， 但 对 续 购 保 险 客 户 要 陪 同 执 行 ；4、 客 户 未 付 清 款 项 ， 结 算 中 心 不 可 发 放 保 单 。 汽 车 S店 DCRC培 训 81