FFBCPRACE行动计划报优先流程培训潜在客户应对技巧篇课件

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1、客 户 应 对 技 巧 -FFB/CPR/ACE 阳 江 达 众 2 课 程 目 录 July 24, 2021 FFB概 念 讲 解 FFB应 用 示 例 CPR概 念 讲 解 CPR应 用 示 例 ACE概 念 讲 解 ACE应 用 示 例 阳 江 达 众 3 潜 在 客 户 应 对 技 巧 July 24, 2021 FFB 配 置 、 功 能 、 好 处 销 售 顾 问 在 产 品 展 示 和 试 乘 试 驾 等 阶 段 ， 服 务 顾 问 在 服 务 预 约 、 服 务 接车 、 交 车 等 阶 段 ， FFB方 法 可 以 帮 助 我 们 更 好 的 强 调 客 户 关 心 的 部

2、 分 。 阳 江 达 众 4 潜 在 客 户 应 对 技 巧 July 24, 2021 FFB应 用 示 例 （ 销 售 ） -需 求 分 析 中 了 解 到 顾 客 经 常 久 坐 办 公先 生 ， XXX的 座 椅 采 用 了 大 众 家 族 最 新 的 纵 向 分 割 设 计 ， 功 能 强 大 ， 舒 适 奢 华边 介 绍 边 用 手 势 引 导 顾 客 观 看请 您 坐 下 来 感 受 一 下 座 椅 带 给 您 的 舒 适 性 (实 体 展 示 )XXX所 配 置 的 座 椅 在 汽 车 业 界 第 一 个 获 得 了 AGR（ 德 国 医 疗 组 织 ） 质 量 认 证 ， A

3、GR质 量 认 证 的 执 行 部 门 是 在 德 国 享 有 盛 誉 的 、 专 门 对 座 椅 质 量 进 行 评 价 的 一 个 权 威 组织AGR质 量 认 证 一 直 都 是 极 少 授 予 汽 车 座 椅 ， XXXPhaeton所 有 的 座 椅 由 于 其 对 乘 员 的脊 背 提 供 准 确 舒 适 的 支 撑 及 保 护 ， 从 而 首 位 获 得 了 这 项 荣 誉 。 在 欧 洲 有 50%以 上 的 顾客 首 选 经 过 AGR认 证 的 座 椅XXX的 座 椅 具 备 最 佳 舒 适 感 ， 侧 面 支 撑 和 单 独 调 节 功 能 。 同 时 具 有 靠 背 顶

4、 部 、 座 椅深 度 调 节 。 同 时 ， 座 椅 空 调 通 风 系 统 带 有 单 独 的 风 扇 ， 可 以 将 加 热 或 冷 却 的 空 气 吹 出 ， 达 到 舒 适 效 果 。 按 摩 和 座 椅 位 置 记 忆 功 能 可 以 随 时 为 你 提 供 方 便 舒 适 的 感受 您 平 时 每 天 在 车 内 多 久 呢 ？大 多 数 司 机 长 患 的 脊 柱 侧 凸 、 神 经 根 炎 、 腰 腿 疼 痛 等 疾 病 将 会 会 远 离 您有 了 这 样 座 椅 ， 您 就 像 是 有 了 一 个 专 业 的 健 康 助 手 ， 时 刻 让 您 处 于 最 舒 适 惬 意

5、 的 状态XX先 生 ， 对 您 健 康 有 帮 助 的 座 椅 很 重 要 ， 是 吗 ？ 阳 江 达 众 5 潜 在 客 户 应 对 技 巧 July 24, 2021 FFB应 用 示 例 （ 服 务 ） -更 换 无 骨 雨 刮让 客 户 看 并 触 摸 下 他 现 在 的 雨 刮 片 情 况 ， 更 换 后 仍 然 可 以 拿 起 来 雨 刮 片 让 客 户 看 和 触摸 下有 很 好 的 贴 合 度 ， 刮 擦 非 常 的 干 净更 换 后 ， 使 用 时 车 内 的 噪 音 很 小 ， 非 常 的 宁 静当 雨 刮 片 出 现 老 化 或 破 损 时 必 须 更 换 ， 以 保

6、证 行 车 安 全绝 大 部 分 的 高 端 车 例 如 宝 马 、 奥 迪 都 使 用 这 种 雨 刮 片雨 刮 片 因 老 化 或 破 损 ， 将 无 法 保 证 其 除 水 、 尘 、 雪 的 功 能 ， 所 以 需 要 定 期 检 查 和 更 换 ，以 保 证 其 正 常 发 挥 功 效 顺 便 问 一 下 ， 您 平 时 的 用 车 环 境 如 何 ， 有 经 常 开 高 速 吗 ？保 证 您 在 任 何 的 使 用 况 下 ， 都 有 宁 静 和 良 好 的 刮 擦 效 果您 看 ， 如 果 当 您 有 一 天 临 时 出 差 ， 行 使 到 高 速 路 上 ， 碰 到 雨 雪 天

7、 气 ， 使 用 到雨 刮 时 ， 发 现 因 雨 刮 片 破 损 或 老 化 未 及 时 更 换 ， 而 造 成 刮 擦 效 果 不 好 ， 是 否会 影 响 行 车 安 全 呢 ？所 以 说 ， 您 看 ， 定 期 检 查 和 更 换 雨 刮 片 ， 对 您 行 车 安 全 是 否 有 非 常 大 好 处 呢 ？ 阳 江 达 众 6 潜 在 客 户 应 对 技 巧 July 24, 2021 CPR 说 明 、 复 述 、 解 决 消 除 顾 客 的 顾 虑 是 一 项 非 常 具 有 挑 战 性 的 任 务 。 CPR方 法 是 一 个 经 实 践 证 明 ，行 之 有 效 的 的 话

8、术 框 架 。 它 可 以 把 一 个 问 题 变 成 一 个 创 造 欣 喜 的 机 会 。 阳 江 达 众 7 潜 在 客 户 应 对 技 巧 July 24, 2021 CPR应 用 示 例 （ 销 售 ）客 户 疑 虑 ： 甲 壳 虫 的 技 术 太 落 后 了 ！先 生 ， 您 感 觉 甲 壳 虫 哪 项 技 术 比 较 落 后 呢 ？先 生 ， 我 理 解 您 的 想 法 ， 你 一 定 是 担 心 这 样 的 发 动 机 技 术 会 影 响 您 驾 驶时 的 动 力 性 对 吧 ？“ 先 生 ， 我 看 您 对 发 动 机 技 术 非 常 懂 行 ， 其 实 您 知 道 决 定

9、汽 车 动 力 性 的主 要 因 素 就 是 发 动 机 和 变 速 箱 。 二 者 缺 一 不 可 ， 而 在 这 方 面 新 甲 壳 虫 所使 用 的 是 顶 级 品 牌 采 用 的 6速 手 自 一 体 变 速 箱 ， 相 比 较 其 他 很 多 品 牌 都 是 4速 或 5速 的 自 动 变 速 箱 ， 更 加 能 够 保 障 您 的 驾 驶 乐 趣 。 阳 江 达 众 8 潜 在 客 户 应 对 技 巧 July 24, 2021 CPR应 用 示 例 （ 服 务 ）客 户 疑 虑 ： 你 们 的 维 修 等 待 时 间 太 长 了先 生 ， 不 知 道 您 所 说 的 维 修 等

10、待 时 间 太 长 是 指 什 么 环 节 呢 ？ 您 当 时 有预 约 吗 ？先 生 ， 我 理 解 您 的 心 情 ， 您 是 指 直 接 进 店 维 修 时 在 接 待 的 环 节 等 待 的 时间 稍 长 了 些 对 吧 ？先 生 您 看 其 实 我 们 店 为 了 减 少 客 户 的 等 待 时 间 ， 是 实 行 预 约 式 服 务 的 ，建 议 您 下 次 有 维 修 或 保 养 等 需 要 我 们 服 务 的 时 候 可 以 提 前 致 电 预 约 （ 我 们 的 预 约 电 话 是 .， 您 可 以 记 录 下 ） ， 这 样 您 的 专 职 服 务 顾 问 就 会 事 先做

11、 好 相 应 准 备 工 作 ， 准 时 等 待 您 的 光 临 ， 不 会 再 出 现 接 待 等 待 时 间 过 长这 种 情 况 了 。 阳 江 达 众 9 潜 在 客 户 应 对 技 巧 July 24, 2021 ACE 认 可 、 比 较 、 提 升任 何 时 候 在 比 较 竞 争 对 手 时 ， 我 们 都 可 以 采 用 ACE的 方 法 应 对 ， 它 会 让 顾 客意 识 到 我 们 可 以 创 造 与 竞 争 对 手 同 样 甚 至 更 多 的 价 值 。 阳 江 达 众 10 潜 在 客 户 应 对 技 巧 July 24, 2021 ACE应 用 示 例 （ 销 售

12、 ）客 户 疑 虑 ： “ 宝 马 注 重 驾 驶 乐 趣 ， 120i应 该 比 尚 酷 1.4T的 操 控 性 更 好 ！ ”嗯 ， 先 生 ， 我 理 解 您 的 意 思 ， 操 控 性 的 确 是 享 受 驾 驶 乐 趣 的 重 要 因 素 。 我 以 前 有 一 位 老 顾 客也 有 过 您 这 样 的 想 法宝 马 120i的 底 盘 调 校 的 确 实 是 很 不 错 的 ， 也 确 实 能 够 提 高 操 控 性 能 。 “ 实 际 上 操 控 性 除 了 底盘 以 外 ， 你 也 一 定 知 道 变 速 箱 和 发 动 机 是 影 响 操 控 性 的 关 键 因 素 。 尚

13、酷 使 用 的 是 7速 DSG变 速箱 和 1.4TSI发 动 机 ， 都 是 获 得 多 项 国 际 大 奖 的 动 力 系 统 ， 比 宝 马 120i的 6速 手 自 一 体 变 速 箱 和2.0发 动 机 更 有 动 力 上 的 优 势 ， 您 可 以 亲 自 试 驾 感 受 一 下 先 生 “ 我 知 道 您 很 关 注 操 控 性 ， 7速 DSG变 速 器 结 合 1.4TSI发 动 机 的 黄 金 组 合 ， 在 1500-4500转速 内 持 续 爆 发 240牛 米 的 扭 矩 ， 不 但 可 以 带 给 您 出 色 的 驾 驶 乐 趣 ， 同 时 也 能 兼 顾 优 秀

14、 的 燃 油经 济 性 。 您 刚 才 也 说 到 了 您 主 要 在 市 区 开 车 ， 可 以 想 像 在 城 市 里 面 红 灯 和 拥 挤 时 间 的 走 走 停停 、 快 速 起 步 ， 您 觉 得 尚 酷 1.4TSI的 优 势 是 不 是 很 明 显 呢 ？ 阳 江 达 众 11 潜 在 客 户 应 对 技 巧 July 24, 2021 ACE应 用 示 例 （ 服 务 ）客 户 疑 虑 ： “ 我 只 要 不 换 重 要 的 零 部 件 ， 何 必 多 花 这 些 钱 去 4S店 ” ， 4S店 太 贵 了 ！嗯 ， 先 生 ， 我 理 解 您 的 意 思 了 ， 同 样 的

15、 工 作 在 路 边 店 的 价 格 比 较 便 宜 。 从 经 济 角 度 来 讲 ， 你的 想 法 是 非 常 理 性 的在 快 修 店 维 护 车 子 ， 确 实 是 可 以 节 约 一 定 的 开 支 而 且 维 修 时 间 短 ， 减 少 等 候 。 “ 实 际 上 目 前在 接 受 维 修 服 务 的 时 候 ， 您 更 希 望 的 并 不 仅 仅 只 是 更 换 油 品 、 材 料 而 已 ， 而 是 可 以 同 时 对 车子 进 行 全 面 专 业 性 的 检 测 ， 提 前 防 范 于 未 然 ， 确 保 车 辆 始 终 保 持 在 最 佳 状 态 ” ， 对 吗 ？ “ 我

16、有 标 准 的 流 程 管 理 作 业 规 范 ， 我 们 会 按 照 标 准 操 作 流 程 为 顾 客 做 全 面 的 检 测 ， 及 相 关 的 养 护工 作 我 非 常 理 解 您 所 考 虑 的 事 情 。 我 们 按 照 标 准 操 作 流 程 执 行 工 作 ， 不 但 可 以 帮 您 完 成 车 辆 养 护 ，同 时 更 能 够 确 保 您 的 爱 车 始 终 保 持 在 最 佳 状 态 。 这 样 做 不 仅 可 以 大 大 降 低 车 辆 的 故 障 率 ， 让您 更 省 钱 ， 同 时 还 可 以 减 少 您 因 为 车 辆 故 障 而 浪 费 的 精 力 和 时 间 。 所 花 的 费 用 事 实 上 是 物 超所 值 的 ， 您 觉 得 呢 ？ 阳 江 达 众 12 July 24, 2021