蓝色商务风销售沟通技巧培训

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,销售,沟通,技巧,企业员工培训,enterprise,从菜鸟到高手让你蜕变为销售冠军,Enterprise Training On Customer Communication Skills,主讲人：小,时间：,202X.X.X,目录,CONTENTS,沟通技巧,02,促成交易的方法,05,销售技巧,01,顾客分析,03,消费者类型及对策,04,enterprise,销售,技巧,门店顾客开发维护也是同样道理，顾客与顾客之间存在千丝万缕的关系，只要门店人员对此加以巧妙运用，就能开发出源源不断的新客户。,PART-

2、01,销售技巧,Sales skills,门店顾客开发维护也是同样道理，顾客与顾客之间存在千丝万缕的关系，只要门店人员对此加以巧妙运用，就能开发出源源不断的新客户。,关键点一,顾客开发如同飞机引擎一样重要，是基础也是核心，对门店生产发展至关重要失去客户就像一架没有引擎的飞机，即便再豪华，充其量也只是模型而已。,关键点二,销售技巧,Sales skills,让我们先看一段案例,李小姐来到某百货特产专卖店，人还没进去，专卖店的服务小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，李小姐一个劲的接受,:“,我只是先看看，再做决定。,”,案例,01,还是不离去，跟在李小姐的身后，只要李小姐的

3、眼光稍作停留就赶紧追问,:“,你是买给您家人还是送人呢,?”“,您喜欢什么口味的,?”“,我们这里有促销礼包，要不要看下,?”,案例,02,问得李小姐心烦意乱，她只回了一句,:”,手我还没有打定主意改日再看看吧,!”,说完就逃奔出大厦。,案例,03,服务小姐,身后还隐约传来服务小姐的抱怨,:,这人怎么回事,?,看了这么久还不买，当这是自由市场,!,案例,04,销售技巧,Sales skills,销售服务十步曲,01/,欢迎光临,02/,微笑和客人打招呼,03/,揣摩顾客需要,04/,产品解说,05/,劝说推荐,06/,促成交易,07/,收银服务,08/,售后告之,09/VIP,登记,10/,结

4、束送客,销售技巧,Sales skills,迅速,(Speed),微笑（,Smile),灵巧,(Smart),诚恳,(Sincerity),具备待客销售的,4S,即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。使顾客感觉服务周到、愉快地购物。,enterprise,沟通,技巧,门店顾客开发维护也是同样道理，顾客与顾客之间存在千丝万缕的关系，只要门店人员对此加以巧妙运用，就能开发出源源不断的新客户。,PART-02,沟通技巧,Communication skills,沃尔玛创始人生前用一句话概括他成为亿万富翁的秘诀-低卖低卖、微笑攻势;低卖低卖、微笑攻势。,微笑会使对方富有，但不会使你变穷，它只

5、要瞬间，但它留给人的记忆却是永远，它会使疲倦者感到愉悦。,1.,低买低卖、微笑攻势,纽约百货经理所说:他宁愿雇佣一名可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不顾一个摆着“扑克牌”面孔的哲学博士。,微笑会使对方富有，但不会使你变穷，它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远，它会使疲倦者感到愉悦。,2.,可爱笑容,导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能。,沟通技巧,Communication skills,01,不要打断,不要打断顾客的话,不要打断顾客的话,02,保持疑问,始终保持疑问与良好态度,始终保持疑问与良好态度,03,目光接

6、触,始终与顾客保持目光接触,始终与顾客保持目光接触,04,认真倾听,听完之后，问一问,“,您的意思是,.,听完之后，问一问,“,您的意思是,.,沟通技巧,Communication skills,(1),努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处,(2),只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美,(3),以自己的语言赞美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美,(4),具体的赞美具体细致的赘美,(5),适时的赞善设法在说话的段落，适时地加以赞美,(6),由衷的赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法,(7),于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美,由衷的赞美

7、顾客，可以帮助导购建立融治的沟通环境,;,由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融治的沟通环境以便于顺利购买,学会赞美,沟通技巧,Communication skills,六项基本说话方法,1.以适当的语速说话,2.使用正确的普通话(县城等地方要学会使用方言),3.以明朗、清晰、快活的声音说话,4.发音正确、咬字清晰的说话,5.以短句、简洁的说,6.少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言,六项基本听话方法,1.,愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念,2.,把话听到最后，不要中途插嘴,3.,巧妙运用询问、点头等技巧,4.,确认不易了解之处,5.,消除动作上的恶习,6.,了解顾客语言和内心,沟通技巧,C

8、ommunication skills,五项基本询问方法,1.,不连续发问,2.,询间与顾客的回答相关,3.,先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问,4.,促进顾客购买心理的询问,5.,使用询问达成让顾客回答的目的,Communication skills,沟通技巧,Communication skills,良好的应对语,(1),欢迎顾客时,:,欢迎光临,季节性问候语,:,您早今天真是好天气,:,天气很冷，非常感谢您冒雨光临,表示感谢的语言,:,多蒙照顾，深深感谢感谢您远驾光临,对顾客的回答,:,是的，如果是我我也会这样以为是，您说的对,;,是的，您说的有道理是的我理解您的心情,离开顾客眼前

9、时,:,对不起，请稍等,;,失陪一下,受顾客催促时:非常对不起，就快好了请再稍等一下，对不起,向顾客询问时:对不起，您是哪位?很抱歉，您是哪位?,拒绝顾客时:非常不巧;真对不起不得已，没有办法，非常对不起,麻烦顾客时:可能会多添您的麻烦真感到抱歉，是否请您再考虑如果您愿意，我会感到很高兴,沟通技巧,Communication skills,提到顾客已明白的事情时：不必我说您也知道;如您所知的,顾客问自己所不了解的事情时：现在我请负责人与您详谈，请稍等;我不太清楚，请承办员为您解说,金钱收授时：谢谢，一共是480元，收您500元，找您20元,听取顾客抱怨时：如您所说，真对不起，我马上查，请稍等今

10、后我们将多注意，感谢您亲切的指教,顾客要求面会时：欢迎光临，请稍等，您是哪位，他现在不在位子上如果不妨碍，请我来听您的吩咐真对不起，您可留张名片吗?我来引导您，这边请-,请顾客坐下时：请坐。请坐着稍等一下,欢送顾客时：那么，再见。谢谢，期待您再次光临,沟通技巧,Communication skills,禁语事例如下,:,一分钱，一分货;,不可能，绝不可能发生这种事情,这个问题不关我的事，是厂家问题,恩，这个问题我不太清楚;我不会,这是本店的规定;,我们一直都是这么卖的,我们没发现这个毛病呀,你先听我解释,你相不相信我?,enterprise,顾客,分析,门店顾客开发维护也是同样道理，顾客与顾客

11、之间存在千丝万缕的关系，只要门店人员对此加以巧妙运用，就能开发出源源不断的新客户。,PART-03,顾客分析,Customer Analysis,老年顾客购买心理,购买心理稳定,;,动作缓慢、问长问短，敏感怀疑，喜欢购买用习惯的产品,中年顾客购买类型,理智型、自信、注重产品质量,青年顾客追求品牌,追求档次、品牌、求新，对时尚敏感,;,冲动型易受外界影响，商品价值观念淡薄,1,2,3,顾客分析,Customer Analysis,冲动型,(,目的不明确的，即兴购买,),随意型,(,听取导购、不过多挑剔,),理智型,(,不动声色，独立,),情感型,(,比较愿意接收导购,),疑虑型,(,犹豫不定，缺

12、乏信任,),习惯型,(,目的购买，迅速，对新品冷淡,),专家型,(,自我意识强，最好随他自由选择，待对方发问时再说明,),顾客消费心理类型,求美心理,求廉心理,求名心理,攀比心理,类型分析,求实心理,求新心理,癖好心理,猎奇心理,enterprise,消费者,类型及对策,门店顾客开发维护也是同样道理，顾客与顾客之间存在千丝万缕的关系，只要门店人员对此加以巧妙运用，就能开发出源源不断的新客户。,PART-04,消费者类型及对策,Consumer types and countermeasures,特点,：,购买中性情急燥，反复无常，但比较直爽。,脾气暴躁型顾客特点,应对,：,对顾客暴燥不必太在意

13、，要以柔克刚，不俾不亢，采用温和心态度面对他们，此类人脾气来得快去的也快，等他镇定下来会内疚的。,注意,：,千万不要说:不要这样吗?干吗发这么大的火,特点,：,有一定知识喜欢卖弄，你说一句他说一句，本来是卖产品最后成辩论。,自负型 顾客特点,应对：,要么沉着，要么你更善谈，压过他促成销售。,注意：,切忌死缠烂打，影响公司形象，切忌死缠烂打，影响公司形象。,消费者类型及对策,Consumer types and countermeasures,特点,：,对任何人难以信任，冷漠；但是一旦取得信任，就会成为忠实的消费群,冷漠型 顾客特点,应对：,对这种人唯有真诚，精诚所至，金石为开。,注意：,切记冷

14、漠待客。,特点,：,喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品。,创新型 顾客特点,应对：,着重介绍新产品的与众不同处，语言要富有激情和趣味性，,注意：,与清费者交换对潮流的感觉。,消费者类型及对策,Consumer types and countermeasures,特点,：,希望得到店员的注意及礼貌对待容易与人熟络。希望得到店员的注意及礼貌对待容易与人熟络。,融合型 顾客特点,应对：,热情接待，多了解其需要，对消费者愿意与人分享之事表现出兴趣，适当加以建议，促其做出决定。,特点,：,喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品。,创新型 顾客特点,应对：,着重介绍新产品的与众不同处，语言要富有激情和

15、趣味性，,注意：,与清费者交换对潮流的感觉。,消费者类型及对策,Consumer types and countermeasures,特点,：,自我意识强，喜欢支配一切要求他人认同。,主导型 顾客特点,应对：,在此类消费做选择时，多表示肯定，给予适当的引导，不要催促其做出决定。,特点,：,非常关注产品的性价比，通常较迟做出购买决定。,分析型 顾客特点,应对：,详细介绍产品的所有信息，客观解释产品的优缺点，强调其物有所值，要有相当的耐心。,enterprise,促成交易,的方法,门店顾客开发维护也是同样道理，顾客与顾客之间存在千丝万缕的关系，只要门店人员对此加以巧妙运用，就能开发出源源不断的新客

16、户。,PART-05,促成交易的方法,Methods to facilitate transactions,请求 成交法,请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。,对老客户适用此法;当顾客提不出新的异议，又不主动开口时适用,当知道顾客有意向，但是犹豫不决的时候适用,当顾客提不出新的异议，又不主动开口时适用,假定 成交法,假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题直接要求客户购买销售品的一种方法。,促成交易的方法,Methods to facilitate transactions,小点成交法,选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。就像前面讲到，,豆浆您是加两个蛋呢，还是加一个蛋,?,还有,我们礼拜二见还是礼拜三见,?,这都是选择成交法。,从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题，,促成交易的方法,M