人力资源管理师三级考试重点复习资料全

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1、WORD格式整理. 第一章人力资源规划 1、 广义的人力资源规划是企业所有人力资源计划的总称，是战略规划和战术计划的 统一。 2、 狭义的人力资源规划是指 ① 为了实现企业的发展战略，完成企业的生产经营目标 ②根据企业内外环境和 条件的变化，运用科学的方法 ③ 对企业人力资源的需求和供给进行预测④制定相宜的政罠和措施，从而使企 业人力资源供给和需求达到平衡，实现人力资源的合理配置，有效激励员工的过程。 3、 人力资源规划可分为： 长期规划（5年以上的计划）、中期计划（规划期限在1年至5年的）、短期规划 （1年及以内的计划）。 4、 人力资源规划的内容：战略规划、组织规划、制

2、度规划、人员规划、费用规划。 5、 人力资源是企业内最活跃的因素，人力资源规划是企业规划中起决定性作用的规 划，是HR的纽带。 6、 工作岗位分析是对各类工作岗位的性质任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和 环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统研究，并制定出工 作说明书等岗位人事规范的过程。 7、 工作岗位分析的内容：①某一职位应该做什么 ②什么样的人来做最合适 ③ 制定岗位说明书与岗位规范 8、 工作岗位分析的作用： ① 招聘、选拔、任用合格的员工奠定了基础 ②为员工考评、晋升提供了依据 ③ 是企业单位改进工作设计、优化劳动环境的必要条件 ④ 人才供给和需求

3、预测的重要前提 ⑤是薪酬（岗位）评价的基础。 工作岗位分析信息来源：①书面资料（现有岗位职责、供招聘用的广告等） ② 任职者报告（访谈和工作日志） ③同事的报告 ④直接的观察 9、 岗位规范亦称劳动规范、岗位规则或岗位标准，它是对组织中各类岗位某一专项 事物或对某类员工劳动行为、素质要求等所作的统一规定。 10、 岗位规范的内容：岗位劳动规则（时间规则、组织规则、岗位规则、协作规则、 行为规则）、定员定额标准、岗位培训规范、岗位员工规范 岗位规范的的结构模式：管理岗位｛知识能力规范（职责要求、知识要求、能力要求、 经历要求）、培训规范（指导性培训计划、参考性培训大纲和推荐教材）｝;生产

4、岗 位｛技术业务能力规范（应知、应会、工作实例）、操作规范（岗位的职责和主要任 务、岗位各项任务的数量和质量的要求以及完成期限、完成各项任务的程序和操作 方法、与相关岗位的协调配合程度）｝;其他种类的岗位规范（管理岗位考核规范、 生产岗位考核规范）。 岗位规范和工作说明书的区别（简答） 区别 岗位规范 工作说明书 涉及内容 覆盖范围、涉及内容广泛，只 是其中有些内容有所交叉 以岗位的“事”和“物”为中心，以文 字图表的形式加以归纳和总结 主题不同 解决“什么样的员工才能胜 任本岗位工作”的问题 什么样的员工能胜任、该岗位是什么、 做什么、什么地点、环境条件下做、如 何做

5、结构形式 按企业标准化原则，统一制定 并发布执行的。 不受标准化原则的限制，内容可繁可简， 结构形式呈多样化。 工作说明书的内容:（D基本资料（2）岗位职责（3）监督与岗位关系 ⑷工作内容和 要求（5）工作权限（6）劳动条件和环境 ⑺工作时间（8）资历（9）身体条件（10）心 理品质要求 ⑴）专业知识和技能要求（12）绩效考评 工作说明书分类：岗位、部门、公司 工作说明书的程序：起草工作说明书、岗位分析专家专题研讨修改、多次修改定稿 11＞工作岗位分析程序：准备阶段｛⑴初步了解掌握各种基本数据和资料；⑵设计岗 位调查方案（a明确调查目的、b确定调查对象和单位、c确定调查项目、d确定调

6、 查表格和填写说明、e确定调查的时间、地点和方法）；（3）做好员工的思想工作， 建立友好合作的关系；（4）把工作岗位分析的任务和程序分解成若干工作单元和环 节；（5）组织有关人员学习，对重点岗位进行初步调查｝、调查阶段｛应灵活运用访 谈、问卷、观察、小组集体讨论等方法｝、总结分析阶段｛对调查结果进行深入细致 的分析，最后采用文字图表等形式作出全面的归纳和总结｝。 12. 工作岗位设计的基本原则：①明确任务目标 ②合理分工协作③责权利相对应 13. “因事设岗”是设置岗位的基本原则。 设置岗位的要求：①根据总体发展战略 ②责任目标要明确 ③岗位数量是否最低 ④ 关系是否协调 ⑤科学充实饱

7、满 14. 改进岗位设计的基本内容： ①岗位工作扩大化（横向、纵向）与丰富化（任务的多样化、明确任务的意义、 任务的整体性、自主权、注重沟通与反馈） ②岗位工作的满负荷 ③岗位的工时 制度 ④劳动环境的优化 工作扩大化 横向扩大工作 将属于分工很细的作业操作合并，由一人负责一道工序改为几个人共同负责几道工序； 纵向扩大工作 将经营管理人员的部分职能转由生产者承担，工作范国沿组织形式的方向垂直扩大。 15. 劳动环境优化考虑（以员工为主）的物理因素：工作地组织、照明与色彩、 设备、仪表和操纵器的配置，自然因素（空气、温度、湿度、噪声、绿化）。 16、 改进工作岗位设计的意

8、义： ① 企业劳动分工与协作的需要 ②企业不断提高生产效率增加产出的需要 ③ 劳动者在安全、健康、舒适的条件下从事劳动活动在生理上、心理上的需要。 17、 工作岗位分析的中心任务是要为企业的人力资源管理提供依据，实现“位得其 人，人尽其才，适才适所，人事相宜。” 18、 工作岗位设计的基本方法： ① 传统的方法研究技术（程序分析〈具体6点见书本19页〉+动作研究＜17点±1点〉） ② 现代工效学方法 ③其他可以借鉴的方法（IE） o 19、 企业定员：亦称劳动定员或人员编制。企业劳动定员是在一定的生产技术组织 条件下，为保证企业生产经营活动正常进行，按一定素质要求，对企业配备各

9、 类人员所预先规定的限额。企业定员是对劳动力使用的一种数量质量界限。（计 量单位二人•年=251 X E）=2008 X时；人•月二20. 922工日二167. 362工时；常年 性定员要占全体员工的40%-50%） 20、 人员编制的分类：行政编制、企业编制、军事编制。 21、 企业定员管理的作用： ① 合理的劳动定员是企业用人的科学标准 ②合理的劳动定员是企业人力资源 计划的基础 ③科学合理定员是企业内部各类员工调配的主要依据 ④先进合 理的劳动定员有利于提高员工队伍的素质。 22、 企业定员的原则： ① 以企业生产经营目标为依据 ②以精简、高效、节约为目标（产品方案设计要 科学

10、、提倡兼职、工作要有明确的分工和职责划分） ③ 各类人员的比例关系要协调 ④要做到人尽其才、人事相宜 ⑤ 要创造一个贯彻执行定员标准的良好环境 ⑥定员标准应适时修订 计算考点：核定人员数量的基本方法29页例1、例2； 30、31页例题、33页运用概 率推断确定经济合理的医务人员人数 23、 定员标准：是由劳动定额定员标准化主管机构批准、发布，在一定范围内对劳 动定员所作的统一规定。 .专业知识分孚. WORD格式整理. 24、劳动定员标准的分类（国家、行业、地方、企业） 按定员标准的综合程度 单项定员 详细定员标准（以某类岗位、设备、产品为对象） 综合定员 概略

11、定员标准（以某类人员为对象） 按定员标准的具体形式 效率定员 根据生产任务量、工作效率、出勤率，适合不受 影响的手工操作 设备定员 根据设备性能、技术要求、工作范围、劳动者负 荷量 岗位定员 根据工作岗位的性质和特点、工作流程和任务总 量 比例定员 按与员工总数或某类人员总数的比例确定另一 类人员人数，服务类 职责分工 按组织机构、职责范围和业务分工确定 企业定员的新方法 数理统计 法 将所有员工归纳为劳资、财会、生产，根据工作 量影响因素来计算 运用槪率 排队理论 法 共同使用工具的情况下 零基定员 法 以零为起点按岗位实际工作负荷量确定二三线 人

12、员 25、编制定员标准的原则： ①定员标准水平要科学、先进、合理 ②依据要科学 ③方法要先进 ④计算要统一 ⑤形式要简化 ⑥內容要协调。 26、 制度化管理：以制度规范为基本手段协调企业组织集体协作行为的管理方式， 也称“官僚制” “科层制” “理想的行政组织体系” 27、 制度化管理的特征： ① 在劳动分工的基础上，明确岗位的权利和责任 ②所有权与管理权相分离 ③规定岗位特性，对组织成员进行挑选 ④因事设人、必要权利限制 ⑤ 管理者的职业化 ⑥ 按照各机构、层次不同岗位权利的大小，确定其在企业的地位，形成有序的等级系统 28、 制度规范的类型：①企业基本制度（宪法） ②管

13、理制度（集体活动） ③技术规范 ④业务规范（常规化、可重复性） ⑤行为规范（层次最低、约束范围最广） 29、人力资源制度体系的特点：录用、保持、发展、考评、调整。（详见书45页图） 企业的两种管理哲学与管理模式的对比（简答） 内容 以任务为中心的管理哲学 （见物不见人） 以人为中心的管理哲学 （见人不见物） 观念 员工是人工成本的承担者 员工是具有能动性的重要资源 目的 着眼于企业的近期目标 重视员工职业生涯规划，着眼于企业长远发展 定位 经济人 社会人 战珞 引诱式 参与式 手段 物质刺激的单一手段 激励员工的多种手段 方式 权利——命令——服从

14、 民主——尊重——参与 关系 职责僵化、画地为牢 沟通、协调、合作 态度 被动执行 自觉主动 30、人力资源管理制度规划的原则: ① 共同发展（基本原则） ②适合企业特点 ③学习创新并重 ④ 符合法律规定 ⑤与集体合同协调一致⑥保持动态性 31、 制定人力资源管理制度的基本要求： ①从企业具体情况出发 ②满足企业的实际需要 ③符合法律和道德规范 ④注重系统性和配套性 ⑤保持合理性和先进性 32、 人力资源管理制度规划的基本步骤：①提出草案 ②征求意见、组织讨论 ③修改调整、充实完善 △ 制定具体人力资源管理制度的程序（简答或方案设计）①②③④⑤⑥⑦⑧⑩（详 见书

15、本50页） 33、 审核人力资源费用核算的基本要求：合理性、准确性、可比性。 34、 工资指导线：基准线、预警线、控制下线。 35、 收入一利润二成本 表达了 “算了再干”；收入一成本二利润 表达了 “干了再算” 37、企业经营成本的构成：企业总成本二直接成本+间接成本 直接成本二人工成本+材料成本 间接成本二企业管理费用+销售费用+财务费用 审核人工成本预算方法：①内外变化、动态调整（工资指导线、消费价格指数、 劳动力工资水平调整） ② 比较分析费用使用趋势 ③ 支付能力、员工利益 ・专业知识分孚. WORD格式整理. 38、人力资源管理活动的费用 活动项

16、目 费用项目 仁招聘 广告费、招聘会经费、高校奖学金 2、工资水平市场调查 调研费 3、人员测评 测评费 4、培训 教材费、教员劳务费、培训费（差旅费） 5、公务出国 护照费用、签证费 6、调研 专题研究会议费用、专业协会会员费用 7、劳动合同 签证费 8、辞退 补偿费 9、残疾人安置 残疾人就业保障金 10、劳动纠纷 法律咨询费 1K办公业务 办公用品费与设备投资 39、 人力资源费用支出控制的原则：①及时性②节约性③适应性④权责利相结合 40、 人力资源费用支出控制的程序：①制定控制标准 ② 人力资源费用支出控制的实施③差异的处理

17、第二章招聘与配置 1、内部招募：通过内部晋升、工作调换、工作轮换、人员重聘等方法，从企业内部 人力资源储备中选拔出合适的人员补充到空缺或新增的岗位上去的活动。 内部 招募 优点 ①准确性高②适应性快③激励性强④费用较低 缺点 ① 导致内部矛盾，加大员工和部门之间的竞争 ② 容易造成近亲繁殖，缺乏创新 外部 招募 优点 ①带来新思想和新方法②有利于招聘一流人才③树立形象的作用 缺点 ①筛选难度大时间长②进入角色慢③招募成本大 ④决罠风险大 ⑤影响内部员工的积极性 2、选择招聘渠道的主要步骤： ①分析单位的招聘要求②分析潜在应聘人员的特点 ③确定适合的招聘来源④选择

18、适合的招聘方法 △参加招聘会的主要程序（方案设计） ① 准备展位②准备资料和设备③招聘人员的准备 ④ 与协作方沟通联系 ⑤招聘会的宣传工作 ⑥招聘会后的工作 3、内部招募的主要方法：①推荐法（适用于内外部招聘） ② 布告法（适用于普通员工） ③档案法（“活材料”） . .专业知识分享. WORD格式整理. 4、 外部招募的主要方法： ① 发布广告 ②借助中介（人才交流中心〈普通人才〉、职业介绍所〈普通人才〉、 劳动力就业服务中心〈普通人才〉、招聘洽谈会〈专业化方向发展〉、猎头公司〈费用是 年薪的25%到35%» ③校园招聘（应届毕业学生） ④网络招聘 ⑤熟人推荐法

19、 （范围广、准确、成本低，要避免裙带关系） 5、 网络招聘的优点： ① 成本较低、方便快捷 ②选择的余地大，涉及的范围广 ③不受地点和时间的限制 ④使应聘重要资料的存贮、分类、处理和检索更加便捷化和规范化。 △釆用校园招聘方式应注意的问题（简答） ① 要注意了解大学生在就业方面的一些政罠和规定。 ② 一部分大学生在就业中有脚踩两只船或几只船的现象，要明确其责任。 ③ 交流过程中应该注意对学生的职业指导，注意纠正他们对自己能力不切实际估 计的错误认识。 ④ 对学生感兴趣的问题做好准备，保证所有工作人员在回答问题时口径一致。 △釆用招聘洽谈会方式应关注的问题（简答） ① 了解招聘

20、会的档次 ②了解招聘会面对的对象 ③ 注意招聘会的组织者 ④注意招聘会的信息宣传 6、 笔试：是让应聘者在试卷上笔答事先拟好的试题，根据解答的正确程度评定成绩 的一种方法，包括一般知识和能力与专业知识和能力两个层次。 7、 筛选简历的方法： ①分析简历结构 ②审察简历的客观内容 ③判断是否符合岗位技术和经验要求 ④ 审查简历中的逻辑性⑤看简历的整体印象 筛选申请表的方法（要注意面广原则）：①判断应聘者的态度 ② 关注与职业相关的问题③注明可疑之处 8、 提高笔试的有效性应注意：①命题是否恰当 ② 确定评阅计分规则 ③阅卷及成绩复核。 9、 面试：根据应聘者对所提问题的回答

21、情况，考查其相关知识的掌握程度，以及判 断、分析问题的能力；根据应聘者在面试过程中的行为表现，观察其衣着 外貌、风度气质，以及现场的应变能力，判断应聘者是否符合应聘岗位的 标准和要求。 10、面试的目标 面试考官的目标 应聘者的目标 创造一个融洽的会谈气氛 展现自己的实际水平 让应聘者更清楚地了解应聘单位的现实 状况 说明自己具备的条件 了解应聘者的专业知识、岗位技能和非 智力素质 希望被尊重、被理解，得到公平对待 决定应聘者是否通过本次面试 充分的了解自己关心的问题 / 决定是否愿意来该单位工作 △面试的基本程序（设计） ①面试前的准备阶段（设计面试问题、提

22、纲，确定面试时间和地点） ② 面试开始阶段（从可预料的问题开始缓和气氛） ③ 正式面试阶段（灵活的提问和多样化的形式，察言观色） ④ 结束面试阶段（询问应聘者是否有问题，在友好的气氛中结束） ⑤ 面试评价阶段（评分对相同的地方，方便横向比较）评语对不同的地方, ①开放式提问 （开始时用以缓和气氛，又分为有限和无限两种） ②封闭式提问 （要求明确答复，表示关注或停止） 11.面试的方法：①初步面试和诊断面试②结构化面试和非结构化面试 结构化面试 非结构化面试 优点 有固定的框架或问题淸单、面试考官要求低 无固定模式、漫谈式、对考官要求高 同一标准、便于分

23、析、提高面试效率 灵活自由、问题可因人而异、得到深入的信息 缺点 谈话方式过于程序化、收集信息的范围受限制 缺乏统一的标准，易带来偏差 12.面试提问的技巧: ③ 清单式提问（优先选择） ④ 假设式提问（探求态度和观点） ⑤ 重复式提问（检验信息的准确性） ⑥ 确认式提问（鼓励交流） ⑦ 举例式提问（面试的核心技巧） △面试提问时应关注的问题（论述） ① 尽量避免提出引导性的问题②有意提问一些相互矛盾的问题 ③ 了解应聘者的求职动机④所提问题要直截了当，语言简练⑤观察他的非语言行为 心理测试包括：人格测试、兴趣测试、能力测试、情境模拟测试 13、 人格测试包括：体格与

24、生理特质、气质、能力、动机、价值观与社会态度等。 14、 兴趣测试分为：现实型、智慧型、常规型、企业型、社交型、艺术型。 15、 能力测试的内容：普通能力倾向测试、特殊职业能力测试、心理运动机能测试 16、 情境模拟测试的分类 语言表达测试 侧重于考察语言表达能力，如演讲、介绍、说服、沟通 组织能力测试 侧重于考察协调能力，如会议主持、部门利益协调、团队组建 事务处理能力 侧重于考察事务处理能力，如公文处理、冲突处理、行政工作处理 情境模拟测试适用于招聘服务人员、事务性工作人员、管理人员、销售人员时使用, 但其设计复杂、费时耗资，目前在招聘中高层管理人员时使用较多。 1

25、7、情境模拟测试的方法：公文处理模拟法、无领导小组讨论法、决罠模拟竞赛法、 访谈法、角色扮演、即席发言、案例分析 18、 应用心理测试法的基本要求： ① 要注意对应聘者的隐私加以保护②要有严格的程序③结果不能作为唯一的评定依据。 19、 无领导小组讨论法：对一组人同时进行测试的方法，一般由4—6人组成，不指 定谁充当主持讨论的组长，也不布置议题和议程，只发给一个简短案例展开讨论。 测评者不出面干预场内气氛，令其自发进行，测评过程也由观察者给分。 20、 人员录用的主要策略：①多重淘汰式 ②补偿式 ③结合式 21、 做出录用决策应注意：①尽量使用全面衡量的方法 ②减少作出录用决策的

26、人员 ③不能求全责备。 招聘总成本二直接成本+间接成本 录用比二录用人数/应聘人数*100% 招聘单位成本二招聘总成本/实际录用人数 招聘完成上匕录用人数/计划招聘人数*100% 总成本效用二录用人数/招聘总成本 应聘比二应聘人数/计划招聘人数*100% 招募成本效用二应聘人数/招募期间的费用 选拔成本效用二被选中人数/选拔期间的费用 人员录用效用二正式录用的人数/录用期间的费用 招聘收益成本比二所有新员工为组织创造的总 价值/招聘总成本 22、信度：指测试结果的可靠性或一致性，分为稳定系数（不同时间）、等值系数 （方法不同，结果相同）、内在一致性系数（

27、一分多测试）、评分者信度; 效度：有效性或精确性，预测效度、内容效度、同侧效度。 23、 人员配置的原理：①要素有用 ②能位对应 ③互补增值 ④ 动态适应（不断调整）⑤弹性冗余 24、 企业劳动分工的形式：智能分工、专业分工、技术分工 25、 工作地组织的基本内容： ① 合理装备和布置工作地②保持工作地的正常秩序和良好的工作环境 ③ 正确组织工作地的供应和服务工作 △工作地组织的要求（简答） ① 有利于工人进行生产劳动，减少或消除多余、笨重的操作，减少体力消耗，缩 短辅助作业时间； ② 有利于发挥工作地装备以及辅助器具的效能，尽量节约空间，减少占地面积； ③ 有利于工

28、人的身心健康，有良好的的劳动条件与工作环境，防止职业病，避免 各种设备或人身事故； ④ 为企业所有人员创造良好的劳动环境，使企业员工在健康、舒适、安全的条件 下工作。 26、 员工配置的基本方法：以人为标准（个人得分最高分岗位）、 以岗位为标准（各个岗位最好者）、以双向选择为标准。 27、 5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养 28、 5S活动的目标：①工作变换时，寻找工具、物品的时间为零 ② 整顿现场时，不良品为零；③努力降低成本，减少消耗，浪费为零 ④ 缩短生产时间，交货延期为零； ⑤无泄漏、危害，安全整齐，事故为零 ⑥ 各员工积极工作，彼此间团结友爱，不良行为为零。 29

29、、 劳动环境优化包括：①照明与色彩②噪声③温度和湿度④绿化 △ 工作轮班组织应注意的问题（简答） ① 应从生产的具体情况出发，以便充分利用工时和节约人力； ② 要平衡各个轮班人员的配备； ③ 建立和健全交接班制度； ④ 适当组织各班工人交叉上班； ⑤ 适当增加夜班前后的休息时间，缩短上夜班的次数。 30、 四班三运转制的优点： ①人休设备不休，提高了设备利用率，增加了产量； ②缩短了工作时间； ③ 减少了连续上夜班的时间，利于工人休息和生活； ④ 增加了工人学习技术的时间，有利于提高工作效率和产品质量水平 ⑤ 有利于在现有厂房设备条件下，增加用工量，提供更多的就业岗位。

30、 31、 工作轮班的组织形式：两班制、三班制、四班制 32、 劳务外派与引进：指作为生产要素的劳动力的国际流动，通过提供劳动和服务, 收取报酬的一种商业行为。 33、 劳务外派与引进的类型和形式：公派和民间；走出去和请进来。 34、 外派劳务工作的基本程序： ① 个人填写《劳务人员申请表》，进行预约登记 ② 外派公司负责安排雇主面试劳务人员 ③ 外派公司与雇主签订《劳务合同》 ④ 录用人员递交办理手续所需的有关资料 ⑤劳务人员接受出境培训 ⑥ 劳务人员到检疫机关办理国际旅行《健康证明书》《预防接种证书》 ⑦ 外派公司负责办理审查、报批、护照、签证等手续 ⑧离境前缴纳有关费用

31、 35、 外派劳务人员的培训：①培训内容（法律、礼仪、语言、技能、文化） ② 培训方式 36、 聘用外国人提供的有效文件：①拟聘用的外国人履历证明 ②聘用意向书 ③拟聘用外国人原因的报告 ④拟聘用的外国人从事该项工作的资格证明 ⑤拟聘用的外国人健康状况证明 ⑥法律、法规规定的其他文件。 37、 外国人入境后的工作：申请就业证（入境后15日，聘用期不能超过5年）、 申请居留证（入境后30日）。 第三章培训与开发 K培训需求分析的作用： 有利于找出差距确立培训目标（目前水平、理想水平、对比分析）、 有利于找出解决问题的方法（多种方法非只有培训）、 有利于进行前瞻性预测分析、有利

32、于进行培训成本的预算、 有利于促进企业各方达成共识（必要性、紧迫性）。 2、 培训需求分析的內容： 培训需求的层次分析（战略、组织、员工）、 培训需求的对象分析（新员工：任务分析法，在职员工：绩效分析法）、 培训需求的阶段分析（目前、未来） 3、 培训需求分析的实施程序： 做好培训前期的准备工作（员工背景档案、各部门密切联系、向主管领导反映）、 制定培训需求调查计划（行动计划和时间、调查目标、方法、内容）、 实施培训需求调查工作（提出动议愿望、调查申报汇总需求动议、分析培训需求＜现 状、问题、想法〉、汇总培训需求意见，确认培训需求）、 分析与输出培训需求结果（对培训需求调查

33、信息进行归类整理、对培训需求进行分 析总结、撰写培训需求分析报告） 4、 培训需求的信息的收集方法： 面谈法（可以赢得信任，激发学习激情，但是依赖技巧，而个人面谈耗时，集体会 谈要注意隐私问题）、 重点团队分析法（8-12人一组，1-2名协调员，用时少，成本低，但受限于组织者, 而且不敢真言）、 工作任务分析法（耗时耗费高，非常重要项目使用，分为工作任务分析记录表的设 计，工作盘点法）、 观察法（时间长，效果不定，适合生产工作）、调查问卷（低成本，大范围，但真 实性差，问卷设计、分析工作难度大）。 5、 调查问卷应注意以下问题： ① 问题清楚明了，不会产生歧义 ②语言简洁 ③问卷

34、尽量采用匿名方式 ④ 多采用客观问题方式，易于填写 ⑤主观问题要有足够空间填写意见 培训需求分析模型：①循环评估模型 ②全面性任务分析模型 ③ 绩效差距分析模型④前瞻性培训需求分析模型 6、 实施培训需求信息调查工作应注意的问题： ①了解受训员工的现状 ②寻找受训员工存在的问题 ③ 在调查中，应确定受训员工期望能够达到的效果 ④ 调查资料收集到以后，我们要仔细分析这些调查资料，从中找出培训需求。 7、 培训内容的开发要坚持“满足需求，突出重点，立足当前，讲求实用，考虑长远, 提升素质”的基本原则。 △制定培训规划的步骤和方法（方案设计） ①培训需求分析②工作说明③任务分析

35、④排序⑤陈述目标⑥设计测验 ⑦ 制定培训策略 ⑧设计培训内容 ⑨实验（目的、结果、方法） 培训规划内容：①培训项目确定 ②培训内容的开发 ③实施过程的设计 ④评估手段的选择⑤培训资源的筹备⑥培训成本的预算 8、 培训前对培训师的基本要求： ①做好准备工作 ②决定如何在学员之间分组 ③对“培训者指南”中提到的材料进行检查，根据学员的情况进行取舍。 培训师的培训与开发：①授课技巧培训 ②教学工具的使用培训 ③教学内容的培训 ④对教师的教学效果进行评估⑤教师培训与教学效果评估的意义 9、 企业外部培训的实施需做好： ① 自己提出申请，经部门同意后交人力资源审核，按管理权限上报企业

36、主管领导审批 ② 需签订员工培训合同，合同规定双方的责任、义务 ③ 不影响工作，不提倡全脱产学习 10. 如何实现培训资源的充分利用：①让受训者变成培训者。 ② 培训时间的开发和利用。 ③ 培训空间的充分利用。 11＞培训效果信息的种类： ① 培训及时性信息②培训目的设定合理与否的信息③培训内容设置方面的信息 ④ 教材选用与编辑方面的信息 ⑤教师选定方面的信息 ⑥培训时间选定方面的信息 ⑦培训场地选定方面的信息⑧受训群体选择方面的信息 ⑨培训形式选择方面的信息 ⑩培训组织与管理方面的信息。 12、 培训效果评估的指标：①认知成果（笔试） ②技能成果（工作抽样） ③情感成果（

37、结束时收集总结） ④绩效成果（流动率、事故发生率等） ⑤投资回报率（货币收益/培训成本） 13、 直接传授培训法适用于知识类培训，主要包括讲授法、专题讲座法和研讨法。 14、 研讨法的类型：①以教师或受训者为中心的研讨 ②以任务或过程为取向的研讨。 15、 研讨法的优点： ①多向式信息交流 ②要求学员积极参与，有利于培训学员的综合能力 ③加深学员对知识的理解 ④形式多样，适应性强 16、 研讨法的难点：①对研讨题目、内容的准备要求较高 ②对指导教师的要求较高。 17、 实践法的常用方式：①工作指导法②工作轮换法③特别任务法④个别指导法 18、 工作指导法：又称教练法、实习法，是

38、指由一位有经验的工人或直接主管人员 在工作岗位上对受训者进行培训的方法。 19、 工作轮换法：是指让受训者在预定时期内变换工作岗位，使其获得不同岗位的 工作经验的培训方法。 20、 参与型培训法形式：自学、案例研究法、头脑风暴法、模拟训练法、敏感性训 练法和管理者训练法。 21、 案例研究法是一种信息取向性交流的培训方式，它将知识传授和能力提高两者 融合到一起，是一种非常有特色的培训方法，可分为案例分析法和 事件处理法。 22、 解决问题的7个环节：扌戈问题、分主次、查原因、提方案、细比较、做决竟、试运行。 23、 态度型培训法主要针对行为调整和心理训练，具体包括角色扮演法和

39、拓展训练等。 24、 拓展训练：通过模拟探脸活动进行的情景式心理训练、人格训练、管理训练， 以外化型体能训练为主。 25、 科技时代的培训方式：①网上培训 ②虚拟培训 △选择培训方法的程序（简答P156） ①确定培训活动的领域②分析培训方法的使用性③根据培训要求优选培训方法 26、 事件处理法的基本程序：准备阶段、实施阶段、实施要点 27、 5W2H 原则：何人（who）、何事（what）、何时（when）、何地（where）、何 物（which）、如何做（how）、多少费用（how much）。 28、 头脑风暴法的操作程序：准备阶段、热身阶段、明确问题、记录参加者的思想、

40、 畅谈阶段、解决问题 29、 畅谈是头脑风暴的创意阶段规则： ①不要私下交谈，以免分散注意力 ②不妨碍及评论他人发言，每人只谈自己的想法 ③ 发表见解时要简单明了，一次发言只谈一种见解。 30、 企业培训制度的构成包括：（岗位培训制度是企业培训制度最基本和最重要的 组成部分）\培训服务制度（首要）、入职培训制度、培训激励制度、培训考核评估 制度、培训奖惩制度、培训风险管理制度。 31、 起草和修订培训制度的要求：战略性、长期性、适用性。 32、 培训服务制度包括（培训服务制度条款）和（培训服务协议条款）。是培训管 理的首要制度。 33、 起草入职培训制度包括： ①培训的意义

41、和目的 ②需要参加的人员界定 ③特殊情况不能参加入职培训的解决措施 ④ 入职培训的主要责任区 ⑤入职培训的基本要求标准 ⑥入职培训的方法 34、 培训制度的激励包括：对员工的激励、对部门及其主管的激励、对企业本身的激励。 35、 员工培训的考核评估必须100%进行。（公开、公平、开放透明） 36、 利益获得原则：谁投资谁受益，投资与受益成正比关系，考虑培训成本的分摊与补偿。 37、 制定培训风险管理制度考虑的问题： ① 企业根据《劳动法》与员工建立相对稳定的劳动关系 ② 根据具体的培训活动情况考虑与受训者签订培训合同，明确双方的权利义务和 违约责任 ③ 在培训前，企业要与受训者

42、签订培训合同，明确企业和受训者各自负担的成本、 受训者的服务期限、保密协议和违约补偿等相关事项 ④ 根据“利益获得原则”，即谁投资谁受益，投资与受益成正比关系，考虑培训 成本的分摊与补偿。 第四章绩效管理 K绩效管理系统的设计包括（绩效管理制度的设计）与（绩效管理程序的设计）。 2、 绩效管理程序可分为（总流程设计）和（具体考评程序设计） 3、 绩效管理的环节：目标设计、过程指导、考核反馈、激励发展。 4、 成功的绩效管理组成：指导、激励、控制、奖励。 5、 绩效管理总流程的设计：准备阶段、实施阶段、考评阶段、总结阶段、应用开发 阶段。（P170-183） 6、 绩效管理涉

43、及五类人员：上级考评者（60%-70%）、被考评者（10%）、被考评者 的同事（10%）、被考评者的下级（10%）、企业外部人员。 7、 确定具体绩效考评方法的重要因素：①管理成本 ②工作实用性 ③工作适用性 8、 一项没有全员支持和参与的管理制度将是难以得到贯彻实施的制度，一个没有全 员理解和认同的管理系统将是难以有效运行的系统。为了切实保证企业绩效管理制 度和管理系统的有效性和可行性，必须采取''抓住两头，吃透中间”的罠略， 具体办法：①获得高层领导的全面支持 ②赢得一般员工的理解和认同 ③寻求中 间各层管理人员的全心投入。 9、 提高员工工作绩效的环节：目标第一、计划第二、监督

44、第三、指导第四、评估第五 10、 绩效反馈主要的目的是为了改进和提高绩效。 1K对企业绩效管理系统的诊斷内容： ① 对企业绩效管理制度的诊断 ②对企业绩效管理体系的诊断 ③对绩效考评指标和标准体系的诊断 ④对考评者全面过程的诊断 ⑤ 对被考评者全面的、全过程的诊断 ⑥对企业组织的诊断。 12. 应用开发阶段是绩效管理的终点，又是一个绩效管理工作循环始点。在这个阶 段，推动企业绩效管理顺利开展的方法：①重视考评者绩效管理能力的开发 ② 被考评者的绩效开发 ③绩效管理的系统开发 ④企业组织的绩效开发。 13. 绩效面谈具体内容区分：计划面谈、指导面谈、考评面谈、总结面谈。 14.

45、 绩效面谈的类型：单向劝导式面谈、双向倾听式面谈、 解决问题式面谈、综合式绩效面谈。 信息反馈方式（简答）：针对性、真实性、及时性、主动性、适应性。 15、分析工作绩效的差距的方法：目标比较法（与绩效目标相比）、水平比较法（与 上期绩效相比）、横向比较法（去其他公司、其他部门相比）。 企业外部环境 资源/市场/客户 对手/机遇/挑战 心理/条件/个性 态度/兴趣/动机 个人行为 工作表现 员工绩效的影响因素图 个人/体力/条件 性别/年龄/智力 能力/经验/阅历 价值观/认识论 企业内部因素：资源/组织/文化 人力资源制度 正向激励策略：通过制定一系列行为标准，以及与之配

46、套的人事激励政策如：奖励、 晋级、升职、提拔等，鼓励员工更加积极主动工作的霞略。 16、负激励策略，也称反向激励策略。采取惩罚的手段，防止和克服绩效低下的行为。 惩罚的手段有：扣发工资奖金、降薪、调任、免职、解雇、除名、开除等。 17、激励策略有效性体现的原则：及时性、同一性、预告性、开发性。 18、 绩效管理中的三种矛盾：员工自我矛盾、主管自我矛盾、组织自我矛盾。 19、 化解绩效矛盾冲突的措施： ① 在绩效面谈中，应当做到以行为为导向，以事实为依据，以制度为准绳，以诱 导为手段，本着事实求是，以理服人的态度，克服轻视下属等错误观念，与下 属进行沟通交流 ② 在绩效评价中，将

47、过去的、当前的以及今后可能的目标适当区分开，将近期与 远期的目标分开 ③ 适当下放权限，鼓励下属参与。 20、 评估绩效管理有效性的方法：座谈法、问卷调查法、查看工作记录法、总体评 价法（从功能、结构方法、信息结果5个总体方面分析）； 21、 员工绩效的特征：多因性、多维性、动态性。 22、 绩效考评分为：品质主导型、行为主导型、效果主导型。 23、 考评的三类效标：特征性、行为性、结果性。 24、 品质主导型着眼于“他这个人怎么样”，考评涉及员工信念、价值观、动机、 忠诚度、诚信度、以及一系列能力素质。 25、 行为主导型着眼“干什么、如何去干的”。重点考量员工的工作方式和

48、工作行为。 26、 成对比较法：也称配对比较法、两两比较法； △强制分布法：亦称强迫分配法、硬性分布法。（综合分析题考点） 27、 关键事件法：重要事件法，对事不对人，以事实为依据。 28、 行为观察法是在关键事件法的基础上发展起来的。 29、 行为导向客观考评方法：关键事件法、行为锚定等级评价法（5-9级）、行为观 察法、加权选择量表法。 30、 结果导向考评的形式：目标管理法（可测量的工作结果）、绩效标准法（指标 要具体、合理、明确）、直接指标法（可监测、可核算的指标构成）、成绩记 录法（适合从事科研教学工作的人员）。 △目标管理法的步骤（简答）①战略目标设定②组织规划目标

49、③实施控制 △为了有效避免、防止和解决在绩效考评中出现的各种偏误，应采取必要的措施和 方法：①以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，以客观准确的数据资料为前提， 制定出科学合理的评价要素指标 ②强调绩效管理的灵活性和综合性，避免考评误 差的出现 ③绩效考评的侧重点应放在绩效行为和产出结果上 ④为了避免个人偏 见，可采用360度的考评方式，由多个考评者一起来参与 ⑤重视对考评者的培养 训练，定期总结考评的经验⑥重视绩效考评过程中各个环节的管理 第五章薪酬管理 1、 薪酬：泛指员工获得的一切形式的报酬，包括薪资、福利和保险等各种直接或间 接的报酬。 2、 外部回报指员工因为雇佣关系从自身以

50、外所得到的各种形式的回报，也称外部薪酬。 3、 外部薪酬包括：直接薪酬和间接薪酬。 4、 内部回报指员工自身心理上感受到的回报，主要体现为一些社会和心理方面的回 报。（参与企业决策） 5、 影响薪酬水平的主要因素： 个人：劳动绩效、岗位、综合素质与技能、工作条件、年龄与工龄 企业：生活费用与物价水平、企业工资支付能力、地区和行业工资水平、 劳动力市场供求状况、产品的需求弹性、工会的力量、企业的薪酬策略。 6、 企业薪酬管理的基本原则： ① 对外具有竞争力 ②对内具有公平性 ③对员工具有激励性 ④对成本具有控制性。 7、 企业薪酬制度设计的基本要求： ① 体现保障、激励和调

51、节三大职能 ② 体现劳动的三种形态：潜在形态、流动形态、凝固形态 ③ 体现岗位的差别：技能、责任、强度和条件 ④ 建立劳动力市场的决定机制 ⑤ 合理确定薪资水平，处理好工资关系 ⑥ 确立科学合理的薪酬结构，对人工成本进行有效的控制 ⑦ 构建相应的支持系统。 薪酬制度的内容：①总额②水平③制度④日常 工资总额二计时+计件+奖金+津贴和补贴+加班加点费+特殊情况下支付 工资总额管理：①工资总额占销售额的比例 ②盈亏平衡点 ③ 工资总额占附加值的比例 ④认同度、感知度、满足度 8、 制定企业薪酬管理制度的基本依据： ①岗位薪酬调查 ②岗位分析与评价 ③明确掌握企业劳动力供给与

52、需求关系 ④ 明确掌握竞争对手的人工成本状况 ⑤明确企业总体发展战略规划的目标和要求。 ⑥ 明确企业的使命、价值观和经营理念 ⑦掌握企业的财力状况 ⑧ 掌握企业生产经营特点和员工特点。 9、 在薪酬方面，国家的主要政策法规主要体现在最低工资、经济补偿金两大方面。 10、 确定和调整最低工资标准参考因素：劳动者本人及平均赡养人口的最低生活费 用、社会平均工资水平、劳动生产率增长率、劳 动就业实际状况、地区之间经济发展水平的差异。 11＞常用工资管理制度制定的基本程序：岗位工资或能力工资的制定程序、奖金制 度的制定程序 12、工资奖金调整的方式：①奖励性调整②生活指数调整 ③工龄

53、工资调整④特殊调整 14、 工资岗位评价的原则：①对岗不对人 ②参与评价 ③结果公开 15、 工作岗位评价的基本功能：为实现薪酬管理的内部公平公正提供依据、以量化 数值表现出工作岗位的综合特征、进行横向纵向比较，具体说明其在单 位中所处的地位和作用、为企事业单位岗位归级列等奠定了基础O（P232） 16、 工作岗位评价的主要步骤： ①将全部岗位划分为若干个大类 ②收集有关岗位的各种信息 ③建立工作岗位评价小组 ④制定出工作岗位评价的总体计划 ⑤ 找出与岗位有直接联系、密切相关的各种主要因素及其指标 ⑦ 抓几个重点岗位进行试点 ⑧全面落实工作岗位评价计划 ⑨ 撰写各个层级岗位的

54、评价报告书⑩对工作岗位评价工作进行全面总结。 17、 确定工作岗位评价要素和指标的基本原则： 少而精原则、界限清晰便于测量的原则、综合性原则、可比性原则、 18、 测评误差的分类：登记误差、代表性误差（必然存在的随机性误差和可以消除 的系统误差） 19、 工作岗位评价的方法（信息来源分为直接和间接）： （非解析法：排列法、分类法）、（解析法：因素比较法、评分法）。 20、 企业人工成本：也称用人费（人工费）或人事费用，是指企业在生产经营活动 中用于和支付给员工的全部费用。 21、 人工成本的构成： 22、 人工成本包括：从业人员的劳动报酬、社会保险费用、住房费用、福利费用（

55、14% 左右）、教育经费、劳动保护费和其他人工成本等七个组成部分。 确定合理人工成本应考虑的因素（案例分析） 企业的支付能力、员工的生计费用、工资的市场行情 23、 计算考点：P257人工费用比率、劳动分配率 P259例3 24、 福利：是一种补充性报酬，它往往不以货币形式直接支付给员工，而是以服务 或实物的形式支付给员工。 25、 福利的形式：全员性福利、特殊福利、困难补助。 26、 社会保障的基本要素：经济福利性、社会化行为、以保障和改善国民生活为根本目标。 27、 住房公积金的计算： 28、 员工住房公积金的缴费和提取：上一年月平均工资的5%,新员工第二个月开始缴存，

56、 遇到购买建造翻修大修、离休退休、户口迁出、偿还购房贷款、房租超出比例可以提取。 第六章劳动关系管理 K劳动关系通常是指用人单位（雇主）与劳动者（雇员）之间在运用劳动者的劳动 能力，实现劳动过程中所发生的关系。 2、 劳动法律关系的特征：内容是权利和义务、双务关系、具有国家强制性 3、 劳动法律关系的主体：雇主与雇员，劳动者与用人单位。 4、 物质利益原则的内容：激励机制、平衡机制、调节机制、约束机制。 5、 体现中国特色的劳动关系： ① 国有企业的劳动关系仍然占重要地位，在肯定利益差别的前提下，坚持利益一 致的价值取向 ② 劳动关系的转型具有过度性，体制转换，利益主体的分化和

57、独立需要一个过程, 工会职能的转变 ③ 集体主义的观念、和谐的文化传统与西方国家自由主义、个人主义的价值取向 的文化传统有巨大的差别。 6、 劳动合同：是劳动者与用人单位确立劳务关系、明确双方权利义务的协议。 7、 集体合同：是集体协商双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时 间、休息休假、劳动安全、保险福利等事项，在平等协商一致的基础 上签订的书面协议。 8、 集体协商比个别协商重要的原因： ① 由于企业内的分工、协作和资本使用的统一性和社会性，使得企业中很多事务 属于“公共事务” ② 工作于企业组织内的雇员个人，由于其劳动力的本质特征以及劳动力市场的状 况不可能与

58、雇主保持力量上的均衡。 9、 劳动争议处理制度中调解的基本特点：①群众性②自治性③非强制性 10、 集体合同的特征：集体合同是规定劳动关系的协议、工会或劳动者代表职工一 方与企业签订、集体合同定期的书面合同，其生效需经特定程序。 △集体合同与劳动合同的区别（简答） 集体合同 劳动合同 主体不同 当事人一方是企业，另一方是工会组织 当事人是企业和劳动者个人 内容不同 全体劳动者共同权利和义务 只涉及单个劳动者的权利义务 功能不同 规定企业的一般劳动条件 确立劳动者和企业的劳动关系 法律效力不同 法律效力高于劳动合同 低于集体合同标准的合同一律无效 11.订

59、立集体合同应遵循的原则： ①内容合法 ②相互尊重，平等协商 ③诚实守信，公平合作 ④兼顾双方合法权益⑤不得采取过激行为。 12、 集体合同的形式分为：主件（综合性集体合同）和附件（专项集体合同）。 期限为1一3年。 13、 集体合同的内容包括：①劳动条件标准部分（劳动合同内容的基础） ② 一般性规定（规定劳动合同和集体合同履行的有关规则） ③ 过度性规定（集体合同的监督、检查、争议处理、违约责任等） ④ 其他规定（此条款通常为劳动条件标准部分的补充条款。 14、 政府劳动行政部门审核：由企业一方将签字的集体合同文本及说明材料一式三 份，在集体合同签订后的10天内报送县级以上

60、政府劳动行政部门审查。 说明材料应包括：企业的营业执照、工会的社团法人证明材料、双方代表的身份 证（均为复印件）、委托授权书、职工代表的劳动合同书、相关 审议会议通过的集体合同的决议、集体合同条款的必要说明等。 15、 集体合同审核期限和生效：劳动行政部门在收到集体合同后的15天内将审核意 见书送达，审核意见书的确认日期为生效日期。15 E1内未提出异议，即行生效。经 审核认定存在无效条款的，签约双方应对其进行修改，并在15日内重新报送审核。 16、 用人单位内部劳动规则的特点：制定主体的特定性、企业和劳动者共同的行为 规范、企业经营权与职工民主管理权相结合的产物。 17、 用人单位内部

61、劳动规则的内容：劳动合同管理制度、劳动纪律、劳动定员定额 规则、劳动岗位规范制定规则、劳动安全卫生制度、其他制度。 18、 职工代表大会：由企业职工经过民主选举产生的职工代表组成的，代表全体职 工实行民主管理权利的机构。 19、 职工代表大会的职权：①审议建议权 ②审议通过权 ③审议决定权 ④评议 监督权⑤推荐选举权 20、 平等协商制度和集体协商制度的区别： 主体不同、目的不同、程序不同、内容不同、法律效力不同、法律依据不同。 21、 信息沟通制度：一、纵向信息沟通①下向沟通②上向沟通； 二、 横向信息沟通； 三、 建立标准信息载体①制定标准劳动管理表单②汇总报表 ③

62、正式通报、组织刊物④例会制度 22、 例会制度：直接以口头语言的形式，综合上向沟通、下向沟通、横向沟通三种 信息沟通方式，具体形式可以是会议、召见、询问、指示、讨论等多种。 △员工满意度调查的程序（方案设计） 确定调查对象、确定满意度调查指向、确定调查方法、确定调查组织、调查结果分析 △解决劳动关系中信息沟通障碍的方法和步骤（简答） 一、降低沟通障碍和干扰 二、借助专家、相关团体实现沟通 23、标准工作时间：每日8小时，每周40小时，月标准工作时间为20. 92天, 折每月167.4小时。 24、 不定时工作时间：没有固定工作时间的工时制度。 25、 限制延长工作时间的措施

63、：条件限制、时间限制、 支付延长工作时间的劳动报酬、人员限制 26、 最低工资：是国家以一定的立法程序规定的，劳动者在法定时间内提供了正常 劳动的前提下，其所在单位应支付的最低劳动报酬。 27、 确定和调整最低工资应考虑的因素： ①劳动者本人及平均赡养人口的最低生活费用 ②社会平均工资水平 ③劳动生产率④就业状况⑤地区之间经济发展水平的差异。 28、 工资支付的一般规则：①货币支付 ②直接支付 ③按时支付 ④全额支付 29、 最低工资的给付：延长工作时间工资；特殊工作环境、条件下的津贴；法律、 法规规定的劳动者福利待遇等。 30、 职业安全卫生保护费用分类： ①劳动安全卫

64、生保护设施建设费用 ②劳动安全卫生保护设施更新改造费用 ③个人劳动安全卫生防护用品费用④劳动安全卫生教育培训经费 ⑤ 健康检查和职业病防治费用 ⑥ 有毒有害作业场所定期检测费用 ⑦工伤保险费用 ⑧工伤认定、评残费用等。 31、 新员工实行三级安全卫生教育：组织入厂教育、组织车间教育、组织班组教育; 32、 工伤事故的分类：按伤害而致休息的时间长度划分，按事故类别划分、 按工伤因素划分、职业病 33、 工伤医疗期待遇： ① 医疗待遇（治疗工伤所需费用符合工伤保险诊疗项目目录、工伤保脸药品目录、 工伤保险住院服务标准的，从工伤保脸基金支付） ② 工伤津贴（在停工留薪期

65、内，原工资福利待遇不变，由所在单位按月支付） .专业知识分孚. WORD恪式整理. 34、工伤致残待遇和补助金 致残鉴定 一次性伤残补助金 按月支付伤残津贴 —级伤残 24个月的本人工资 本人工资的90% 二级伤残 22个月的本人工资 本人工资的85% 三级伤残 20个月的本人工资 本人工资的80% 四级伤残 18个月的本人工资 本人工资的75% 五级伤残 16个月的本人工资 本人工资的70% 六级伤残 14个月的本人工资 本人工资的60% 七级伤残 12个月的本人工资 职工死亡，按照下列规定从工伤保险基金领取 丧葬补助金 为6个月的统筹地区上年度职工月平均工资 供养亲属抚恤金 按照职工本人工资的一定比例发给由因工死亡职工生前提供主 要生活来源、无劳动能力的亲属。配偶每月40%,亲属每人每 月30%,孤寡老人或孤儿每人每月在上述标准的基础上增加10% —次性工亡补助金 标准为48——60个月的统筹地区上年度职工月平均工资 35、计算考点：恩格尔系数法：306页 ・专业知识分孚.