sp24市场部工作流程[重庆联通分公司规章制度全]

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1、中国联通重庆近郊区县分公司 市场部工作流程 编号：SP-CQ-QX-24 版本：I / 0 市场部工作流程目录 一、市场部文件处理流程 二、渠道建设流程 三、客户经理队伍建设流程 四、市场营销活动推广流程 五、资费申请及处理流程 六、广告制作流程 七、售机流程 八、信息管理流程 九、电话超市办理流程 十、无线商话办理流程 十一、驻地宽带办理流程 十二、专线受理流程 十三、补卡（自费、免费）流程 十四、CDMA低首付资料复核流程 （风险防范流程） 十五、催欠、滞纳

2、金减免流程 十六、控制欠费流程 十七、用户投诉处理流程 十八、电话回访服务流程 十九、客户挽留流程 二十、客户挽留政策审批流程 二十一、资料管理工作流程 二十二、集团用户资料（含协议）管理流程 二十三、营业员日常工作管理流程 二十四、营业员培训工作管理流程 二十五、营业员服务质量管理流程 二十六、营业厅货物管理流程 二十七、新业务推广与管理流程 二十八、欠费打票流程（公司内部）流程 二十九、C网终端维修处理流程 （1）、送修流程 （2）、取机流程 （3）、维修同期较长造成用户无法使用， 减免费用流程 一、日常工作流

3、程 上级OA或直接交办文件 组织客户经理学习、实施文件内容 发相关部门具体实施 统一规划、制定营销策略 上报市场部 渠道通知 相关部门上报实施结果 上报市公司 上报分公司经理 业务培训、指导 文件过滤处理  二、渠道建设流程 营销中心确定建设计划 寻找目标代理商 实地勘测，考核是否符合合作条件 进一步洽谈合作事宜 确定合作代理商 签订合作合同，由公司和代理商各执一份 按规定进行门店装修 开业宣传促销 市场部将合同存档，财务收取保证金 开始 结束

4、 三、客户经理队伍建设流程 市场部根据市场发展，提出招聘需求 公司综合部及市场部配合 实施招聘工作 市场部对新进员工进行培训 淘汰 正式录用 按绩效考核办法进行考核，优秀者可竞聘片区经理 开始 正式上岗（试用期3个月） 结束 不合格 合格 四、市场营销活动推广流程 市场策划根据数据分析以及市场信息分析，定期制定月营销计划 形成文件（具体执行方案） 经理审批，发相关部门 片区经理在渠道进行推广实施 客户经理推广实施 广告

5、品到位宣传 渠道业务指导 监控活动进程、开展情况 汇总活动信息评估总结 存档备查 财务审核（费用支出部分） 由市场策划根据上级下发文件要求制定相应的促销活动 五、资费申请及处理流程 市场部 填写《重庆联通资费政策审批表》 报经理 N 经理审批 Y N 报郊县工作组审批 新资费 Y N Y 报综合市场部审批 现有资费 计费中心制作处理 回复区县 回复工作组

6、 六、广告制作流程 开始 市场部根据市场营销需要拟定广告制作方案 店面、户外、媒体、赠品等广告制作 主管审核 与财务核定费用 N 经理审批 Y N Y 市场部与广告商签订协议 广告商制样 广告商制作安装 《协议》交财务，验收合格通知财务付款 市场部核样 验收 结束 Y Y N N 备注： 1、各类广告的制作严格按照公司下放的VI标准进行； 2、联通营业厅原则上制作外

7、灯箱、门头、形象墙； 3、核心代理商原则上制作门头、形象墙。 七、 售机流程 拟定当日销售计划，准备好相应机型，熟记各种销售机价及功能，必备资料单，签字笔，印泥 售前准备 鉴别用户与身份证是否相符 请用户出示本人身份证及户口薄 N Y 验证、审核身份证的真实性、唯一性 不予受理 N Y 留下用户座机电话，并打电话核实 正确填写用户资料入网协议单，并请用户签字、盖手印 正确填写保修卡 向用户致谢 说明：

8、 为规范新发展用户的资料，确保资料的真实性、有效性，特制定本流程，请严格遵照如下说明和附件示范执行。 1、出门前，考虑好今日需要访问的客户类型，针对不同层次的用户在库房借相应的机型，熟记机价、相关机型的手机功能及相关资费标准，拟定适合的销售方式。检查必备的资料入网协议单、铅字笔、印泥等。 2、仔细鉴别用户身份证是否属用户本人。 3、通过拨打电话或使用身份证验证器等方式审核身份证真实性、唯一性。 4、按规范填写《用户入网协议》见附件 ①用户单位、地址、联系电话（联系电话必须拨打证实确实能找到机主本人）。 ②备注栏注明：销售方式、机型、机价、承诺金额、承诺期限、资费标准以及

9、“两年（壹年）内不得因任何原因停机、销号、过户”等字样。以及在资料空白处注明“请于每月5-15日交费”的字样。 5、请用户签字，盖手印。 6、填写保修卡（见附件）。 特此说明 附件：1、中国联通重庆分公司CDMA移动电话业务受理表（低首付方式） 2、中国联通重庆分公司CDMA移动电话业务受理表（低首付特殊机型） 3、中国联通重庆分公司CDMA移动电话业务受理表（低捆绑方式） 4、中国联通重庆分公司CDMA移动电话业务受理表（固定电话） 5、保修卡填写示范 附件1：（低首付方式示范） 中国重庆联

10、通分公司 CDMA移动电话业务受理表 （请用蓝黑钢笔或签字笔填写） 申请日期：2004年2月27日 （请您详细填写，在□内打“V” 客户资料 户名 陈绪娟 性 别 出 生 日 期 年 月 日 户口所在地 几江镇 派出所 城南 证件号码 5 1 0 2 8 2 7 0 1 1 2 4 7 1 3 证件地址 重庆江津市几江镇五福街 邮 编 4 0 2 2 6 0 家庭住址 重庆江津市几江镇五福街 家庭电话 4

11、7523564 所在单位 中国联通重庆江津分公司直销部 单位地址 重百商场对面 单位电话 87067506 经办人 联系电话 证件号码 联系地址 邮编 业务信息 申请特殊服务功 能 □来电显示 □短信息 □呼叫转移 □呼叫等待 □呼叫保持 □三方通话 □来电显示限制 □国际长途 □国际漫游 □198贴心助理 □U—MAX数据业务 □192语音信箱 □企业呼 其 它 寄送详细话单 寄送地址 邮

12、 编 寄送时间 □长期 □一年 □6个月 □3个月 受理信息 购习机型 摩托罗拉V730 手机串号 3383C6AA 手机号码 13320273901 UIM卡号 2288F 承诺每月消费金额（仅限语音市话费+月租费） (大写)伍拾陆元 承诺期 两年 备注 低首付，机型：摩托罗拉V730，机价950元，月承诺56元/月，两年期，承诺两年以内不得因任何原因停机、销号、过户。资费：月租10元/月，来电显示5元/月，江津范围内市话0.18元/分，江津以外重庆以内市话0.40元/分（指用户所在地

13、）。请每月5-15日交费 用户承诺 本人在此郑重承诺：表内填写内容完全属实，并保证本人资料和经办人资料与入网协议相一致，严格履行协议条款，如填写资料不实或违反协议愿承担一切法律责任。本人所办理的手机号码为 13320273901 ，并自愿承诺从入网次月起，该号码每月消费的语音市话费和月租费总额不低于 56 元/月。若未消费到承诺金公司有权按承诺金额收取。本人自愿承诺期限：两年。 15日到月底所售机须注明当月或次月执行 承诺人： 陈绪娟 + 手印

14、 时间： 2004 年 2 月 27 日 业务变更 潢意度调查 您对本次服务是否满意 □满意 □一般 □不满意 录入： 复核： 上网： 回访： 用户（经办人）签章： 陈 绪 娟+手印 业务受理员签章： 直销员签名 受理处： 直销 兹声明以上填写内容属实，并已认真阅读及同意背面所附《移动电话服务协议》 本协议由以下双方当事人世间 2004

15、 年 2 月 27 日签订。 甲方：中国联通重庆分公司 乙方：陈绪娟+手印 法定地址：重庆市科园四路162、164号 地址： 附件2：（低首付特殊机型示范 ） 中国重庆联通分公司 CDMA移动电话业务受理表 （请用蓝黑钢笔或签字笔填写） 申请日期：2004年2月27日

16、 （请您详细填写，在□内打“V” 客户资料 户名 陈绪娟 性 别 出 生 日 期 年 月 日 户口所在地 几江镇 派出所 城南 证件号码 5 1 0 2 8 2 7 0 1 1 2 4 7 1 3 证件地址 重庆江津市几江镇五福街 邮 编 4 0 2 2 6 0 家庭住址 重庆江津市几江镇五福街 家庭电话 47523564 所在单位 中国联通重庆江津分公司直销部 单位地址 重百商场对面 单位电话 87067506 经办人 联系电话 证件号码

17、 联系地址 邮编 业务信息 申请特殊服务功 能 □来电显示 □短信息 □呼叫转移 □呼叫等待 □呼叫保持 □三方通话 □来电显示限制 □国际长途 □国际漫游 □198贴心助理 □U—MAX数据业务 □192语音信箱 □企业呼 其 它 寄送详细话单 寄送地址 邮 编 寄送时间 □长期 □一年 □6个月 □3个月 受理信息 购习机型 手机串号

18、 手机号码 13320273901 UIM卡号 2288F 承诺每月消费金额（仅限语音市话费+月租费） (大写)伍拾陆元 承诺期 两年 备注 低首付，月承诺36元/月，两年期，承诺两年以内不得因任何原因停机、销号、过户。资费：月租10元/月，来电显示5元/月，江津范围内市话0.18元/分，江津以外重庆以内市话0.40元/分（指用户所在地）。请每月5-15日交费 用户承诺 本人在此郑重承诺：表内填写内容完全属实，并保证本人资料和经办人资料与入网协议相一致，严格履行协议条款，如填写资料不实或违反协议愿承担一切法律责任。本人所办理的手机号码为 13320273901

19、 ，并自愿承诺从入网次月起，该号码每月消费的语音市话费和月租费总额不低于 36 元/月。若未消费到承诺金公司有权按承诺金额收取。本人自愿承诺期限：两年。 15日到月底所售机须注明当月或次月执行 承诺人： 陈绪娟 + 手印 时间： 2004 年 2 月 27 日 业务变更 潢意度调查 您对本次服务是否满意 □满意 □一般 □不满意 录入： 复核：

20、 上网： 回访： 用户（经办人）签章： 陈 绪 娟+手印 业务受理员签章： 直销员签名 受理处： 直销 兹声明以上填写内容属实，并已认真阅读及同意背面所附《移动电话服务协议》 本协议由以下双方当事人世间 2004 年 2 月 27 日签订。 甲方：中国联通重庆分公司 乙方：陈绪娟+手印 法定地址：重庆市科园四路162、164号 地址： 注明：请在身份证

21、复印件上注明机型、串号 附件3：（低捆绑方式示范） 中国重庆联通分公司 CDMA移动电话业务受理表 （请用蓝黑钢笔或签字笔填写） 申请日期：2004年2月27日 （请您详细填写，在□内打“V” 客户资料 户名 陈绪娟 性 别 出 生 日 期 年 月 日 户口所在地 几江镇 派出所 城南 证件号码 5 1

22、0 2 8 2 7 0 1 1 2 4 7 1 3 证件地址 重庆江津市几江镇五福街 邮 编 4 0 2 2 6 0 家庭住址 重庆江津市几江镇五福街 家庭电话 47523564 所在单位 中国联通重庆江津分公司直销部 单位地址 重百商场对面 单位电话 87067506 经办人 联系电话 证件号码 联系地址 邮编 业务信息 申请特殊服务功 能 □来电显示 □短信息 □呼叫转移 □

23、呼叫等待 □呼叫保持 □三方通话 □来电显示限制 □国际长途 □国际漫游 □198贴心助理 □U—MAX数据业务 □192语音信箱 □企业呼 其 它 寄送详细话单 寄送地址 邮 编 寄送时间 □长期 □一年 □6个月 □3个月 受理信息 购习机型 摩托罗拉V730 手机串号 3383C6AA 手机号码 13320273901 UIM卡号 2288F 承诺每月消费金额（仅限语音市话费+月租费） 承诺期 两年（壹年） 备注 低捆绑

24、，机型：摩托罗拉V730，机价1850元，送话费720，分18个月逐月抵扣。月租10元/月，来电显示5元/月，江津范围内市话0.18元/分，江津以外重庆以内市话0.40元/分（指用户所在地）。请每月5-15日交费。] 用户承诺 本人在此郑重承诺：表内填写内容完全属实，并保证本人资料和经办人资料与入网协议相一致，严格履行协议条款，如填写资料不实或违反协议愿承担一切法律责任。本人所办理的手机号码为 13320273901 ，并自愿承诺从入网次月起，该号码每月消费的语音市话费和月租费总额不低于 700 元/月年。若未消费到承诺金公司有权按承诺金额收取。本人自愿承诺期限：两年

25、（壹年）。 承诺人： 陈绪娟 + 手印 时间： 2004 年 2 月 27 日 业务变更 潢意度调查 您对本次服务是否满意 □满意 □一般 □不满意 录入： 复核： 上网： 回访： 用户（经办人）签章： 陈 绪 娟+手印 业务受理员签章： 直销员签名

26、 受理处： 直销 兹声明以上填写内容属实，并已认真阅读及同意背面所附《移动电话服务协议》 本协议由以下双方当事人世间 2004 年 2 月 27 日签订。 甲方：中国联通重庆分公司 乙方：陈绪娟+手印 法定地址：重庆市科园四路162、164号 地址： 附件4：（固定电话 示范） 中国联通重庆分公司固定电话业务受理单 CDMA移动电话业务受理表 （请用蓝黑钢笔或签

27、字笔填写） 申请日期：2004年2月27日 （请您详细填写，在□内打“V”） 客户资料 客户名称 陈绪娟 客户类型 □住宅用户 □非住宅用户 □公用电话 □校园电话 其它（ ） 装机地址 重庆江津市几江镇五福街6-3号 邮政编码 402260 经办人 联系电话 47523564 证件类型 □身份证 □军官证 □驾驶证 证件号码 510282701124713 提供服务项目种类 普通固话 1 普通电话 （ ）部 ISDN 号码 13368047

28、506（87067506） 2 □国内直拨 □国际直拨 □免打扰服务 □ 呼叫等待 □呼出限制（密码） □来电显示 □遇忙回叫 □闹钟服务 □追查恶意呼叫 □无条件呼叫前转 □ 无应答呼叫前转 □ 遇忙呼叫前转 □ 其它 中继线 1 引示号 反极 2 模拟中继线（（）路：其中——出（ ）路，入（ ）路，双向（ ）路） 3 数字中继线（（）路：其中——出（ ）路，入（ ）路，双向（ ）路）信令方式（ ） 付款方式 □现金 □支票 □ 信用卡 业务变

29、更 □改名 □移机 □换号 □功能变更 □拆机 □其它 受理单位填写 办理日期： 年 月 日 归档日期： 年 月 日 归档员： 备注：零首付租机，月承诺80元/月，叁年期，叁年内不能因任何原因停机、销号、过户。 资费：月租10元/月，送来电显示，市话0.2元/前3分钟，以后0.1元/分钟，区话0.2元/分钟，长话0.3元/分钟。接听免费。 请每月5—15日交费 兹声明以上填写内容属实，并已认真阅看及同意背面所附《固定电话服务协议》 受理单位盖章： 直销员签字 客户

30、签字/单位加盖公章：陈绪娟+手印 2004年 2 月 27 日 2004 年 2 月 27 日 客 户 须 知 1、以上客户资料及经办人资料必须准确、真实、有效，本公司如发现客户填写的内容不真实有权暂停或终止服务。 2、凡单位客户在办理固话业务时，需加盖单位印章。私人电话、住宅电话凭身份证或其它有效证件申请业务。按规定缴费后，请保存发票，以便查证。 3、客房申办ISDN业务，NT1或Ntpus属局方设备，客户免费使用，不得损坏。若客房拆机规定办理，本公司将收加设备。 4、有其它疑问，请向当地营业厅询问，咨询电话：1001 附

31、件5：（保修卡填写示范） 移动电话保修卡 ——摩托罗拉V730 （用户存根联） *此页为保修的基本凭证，请认真填写并妥善保存 用户姓名 陈绪娟 联系电话（请填写明区号） 13320273901 023-87060010 通讯地址 中国联通重庆江津分公司直销部 邮政编码 402260 购买手机型号 摩托罗拉730 产地 IMEI/ESN号 3383C6AA 进网标志扰码号 YANPPN2YX82C332（进网试用下型号下的英文字母开始） 电池型号 摩托罗拉V730 电池序列号 IDZ0206 充电器型号 SSW-0522B 充电

32、器序列号 03234-93473 购机日期 2004年2月26日 发票号码 售机单位名称： 中国联通江津分公司直销部 售机单位地址 售机单位电话 02387067506 八、信息管理流程 市场部将当天获取的信息（如手机调价、 资费调整、活动政策、相关文件等） 内容多：制作成文件或宣传单页 由各片区经理、客户经理传至各代销渠道手中保存 内容少：群发短信通知各销渠道 代销商在存档文件上签字 由片区经理及客户经理收回 内部员工：发至员工OA信箱 相关人员按规定办理 整理分类

33、下发 定期集中清理销毁、删除过期信息，确保信息不泄密 注：1、宣传工作与保密工作同等重要。2、注意从渠道上搜集信息并及时向上反馈。3、各营销人员既是信息的掌握使用者，又是信息的收集来源者，建立互动信息网络。 九、电话超市办理流程 用户申请 分管中心填写线路勘测表 通

34、 知 分管中心汇总、调查评估 不可行 用 可行 户 建维部实地勘测后，填写勘测表 可 行 分管中心汇总，发至数固部

35、 审批后，通知分管中心 不可行 不可行 可 行 通知用户签协议 用户申请IP超市时，需在各片区业务员或营业厅填写一份勘测表，填写完毕后传真到分管中心，由分管中心统一下工单给建设维护部。建设维护部勘测后，做出初步判断，如当地不可以建设，告知分管中心，由分管中心通知用户。如当地可以建设，则由分管中心传

36、真至数固部，数固部审核后，再告知分管中心此地能否开设IP超市，如能开，则通知用户签定协议，如不能开办，也及时告知用户。 十、无线商话办理流程 审核用户身份证真假性 填写入网单，传真到营业厅录入资料 录资料后的第二天，正式开通 用户购买 不

37、 能 购 买 买 假 真 通 知 用 户

38、 经销商在库房领取无线商话话机。用户要购买之前，必须审核用户身份证的真实性。如若用户身份证为真实可靠的，则用户在经销商处填写入网单，并复印用户身份证至资料室，资料室录完资料的24小时后，此话机功能正式开通。 售后流程: 1. 用户购机后出现售后需求时直接由经销商与用户沟通，并进行话机质量初步检查，应首先确认是否因我司C网信号较弱原因引起用户投诉。 2. 当发现话机确实存在质量问题时，经销商应收下故障话机，并将此话机送回我司库房。由库房相关人员送回重庆市公司进行更换处理工作。 3. 请各代理商注意，在不能协调解决用户问题时，可与我司相关片区业务人联系，不要让用户直接到我司营业

39、厅或办公室 解决。这样易引起用户对联通公司的反感，破坏联通公司形象，而增加售后工作的难度。 十一、驻地宽带办理流程 用户申请 查看当地是否布线 用户填写受理表及入网单 分管中心汇总 下施工单，资料室录资料 代维完工 分管中心填写竣工报告 不 能

40、 安 装 未 布 已 布

41、 用户申请办理联通宽带时，应查明该小区联通是否进行综合布线。如该小区未布线则不能安装，如该小区已布线则可以安装。用户选择适用的套餐政策，并填写受理表或入网单。每天下午4点以前交至分管中心，由分管中心汇总下派施工单，并由资料室录入用户资料。代理维护单位接到施工单后，去小区为用户安装，并填写安装记录，经用户签字认可后，代理维护将工单，传至分管中心，由分管中心填写竣工报告。 十二、专线受理流程 用户申请 填写线路勘测表 营销中心汇总 建维部实地勘测 营销中心签定协议 重庆互联网部施工 营销中心填写竣工报告

42、 通 知 用 户

43、 不可行 可 行 用户申请安装联通宽带后，填写一张线路勘测表，由分管中心下工单给建设维护部进行线路现场勘测，如当地能接通，告知分管中心，分管中心再通知用户签定协议。如当地不能接通则由分管中心告知用户，签定完协议后，由分管中心传真至重庆增值业务与互联网部。由增值业务与互联网部进行施工，我司建维部进行随工。用户签字认可后，告知分管中心，分管中心填写竣工报告。 十三、补卡（自费、免费）流程 项目 服

44、务流程 工作要求/说明 自 费 、 免 费 补 卡 业 务 经销商、客户、员工 申请补卡业务 营业员（自建） 区别补卡的原因 贵宾 卡用户 客服中心审核 营　业　员 人为损坏、丢失 卡质量问题 特殊用户 自费 免　费 补　　　卡 1. 营业员详细询问客户需求，识别确认客户身份，通过对卡的检查和测试，区别出用户补卡的原因； 2. 特殊用户：指经理、市场部主管特许用户； 3.　通过电话告知后台管理，说明免费补卡原因方可给用

45、户补卡，手续后补。 十四、CDMA低首付资料复核流程 （风险防范流程） 用户提出购买需求 不予受理 受理员根据证件核定是否用户本人证件（2） 法律手段 受理员打电话至（号码）确定用户身份（3） 催欠人员上门回访 话管中心工作人员确认用户身份的真实及唯一性并作好登记（4） 档案人员对用户资料整理、归档（11） 受理员指导用户填写入网资料、协议（5） 话管人员对用户进行上网查询（9） 录入人员对资料唯一性进行核对（6） 复核人员对资料的唯一性及正确性进行复核（8） 录入人员进行资料录入（7） （问题资料）回访人员对用户进行回访（10） 否

46、 是 不符合受理条件 符合受理条件 资料每日汇总，交片区后台 资料录入后交话管资料室 回访不成功 不符合受理条件 正确无误 回访不成功 用户未上网 用户已上网 回访成功 回访成功，更正用户资料 十五、催欠、滞纳金减免流程 催欠部门提取欠费数据 催欠部门负责人整理 催欠部门制定催欠措施 信函通知 电话通知 员工配合移交公安 起 诉 追 讨 移交公安 无法催回 能够催收 办理销户 重新入

47、网 证明备案 投诉处理核实减免 死账处理 后台管理核免，原则：1.根据用户配合的态度、手机、网络质量问题等情况可酌情处理 不免滞纳金 减免滞纳金 营业前台或客服后台缴或免处理 SP短信费费 每月5日上报 催欠分析月报 十六、控制欠费流程 业务稽核在统计数据时上网核查是否在网 由资料员于12小时内 录入系统 如发现异常用户 按挽留程序处理 客服中心次月对上月的新增用户进行回访、维系 用户提供 真实有

48、效证件 经办人核实无误 传营业厅做资料 外包核实 相关证件 营业厅资料员 核实相关表单  十七、用户投诉处理流程 结 束 开 始 本市投诉 跨省投诉 能答复的 即时给用户满意答复 无法答复先安抚用户，需协助处理，则派单至相关部门 部门将反馈结果填单后， 反馈至客服中心 收到处理单后，将处理结果答复用户，并填单记录后验结工单 核实故障问题，派单至相关部门 部门将反馈结果填单后， 反馈至客服中心 收到处理单后，将处理结果答复用户，并向用户作好解释，至用户满意

49、  十八、电话回访服务流程 通过1001系统呼叫用户 约定再回访时间或表示感谢 派单给经办人 记录并存档 向用户表明用意 用户称有事或拒绝回访 用户同意回访 礼貌挂机 认真询问并详细记录 认真解答用户问题 归档待访 建议 投诉 需求 咨询 不能立即答复 按投诉流程处理 立即答复 立即答复 详细记录 不能

50、立即答复 24小时内回复 当天上报主管 当天上报主管 派单给客户经理 记录并存档 记录并存档 2小时内回复 记录并存档 两天内回复用户 24小时内回复 归档保存 记录并存档  十九、客户挽留流程 通过回访或系统显示为异常用户 成功 客服中心电话挽留 不成功 记录归档 交经办人承办 客户部月底报稽核 作相关费用处理 成功 当月内回复 返档回客服中心 若欠费，则告知其限期交纳所欠费用 未欠费，客户中心再次挽留 不成功 返档回客户部 催回欠费为止

51、  二十、客户挽留政策审批流程 需挽留用户情况 市场分析 新政策申请，填写申请表单 报市公司客服部审批 市公司客服部回复，通知客户 市公司客服部报请领导审核 回复 符合客服挽留政策框架 讨论分析 是 否 不合理 合 理 二十一、资料管理工作流程 所有业务的用户资料当日交资料员录入系统 营业厅主任按期抽查归档质量 资料员 分类登记、归档

52、 二十二、集团用户资料（含协议）管理流程 营业厅主任授理 （三小时内办理完结） 由市场部大客户中心提供集团用户所办理业务的各类申请表 核实无误 立即更正 并作处理 业务稽核当日 进行复核 （有误）

53、 （无误） 交市场部以机要文件形式专人管理归档 二十三、营业员日常工作管理流程 营业厅主任安排日常工作 营业人员考勤 营业人员当班情况 营业人员日常工作 顺利开展 营业主任修改、纠正 并总结经验，通报情况， 给予责任人相应的惩罚 （迟到早退按规定处罚） 考核 督促

54、 有误 二十四、营业员培训工作流程 客服部制定培训计划，并提供培训资料 综合部审核并进行人力资源员工培训的管理准备 营业厅主任组织人员组织实施培训 培训签到 考核 报公司经理审批 综合部归档并填报培训月报 注：其他内部培训与此流程相同。 二十五、营业员服务质量管理流程 客服中心制定营业厅服务标准 营业厅主任组织人员学习、从严实施 （监督执行） 客服中心 市场部

55、 营业厅主任 （合格） （不合格） 再培训不合格，下岗 任用（参与每月评优） 培训 二十六、营业厅货物管理流程 营业厅提出需求 （返馈信息） 库房 （无） （有） 开料单，经三方签字后领取 协配调货  二十七、新业务推广与管理流程

56、市场部（业务的主导部门） 制定相关措施，发营业厅 营业厅负责组织人员学习 营业前台向客户宣传推介和电话服务 营业厅发放宣传单页及张贴POP宣传海报、营业前台受理新业务， 并加强对新业务的推广 二十八、欠费打票流程（公司内部） 欠费部门提出需求，说明理由 经理签字，公司盖章后生效 营业员收取经理签字的说明 打印

57、发票 营业厅附经理签字说明上交出纳、稽核  二十九、终端维修处理流程 （1）送修流程 用户或代办提出维修申请 维修人员仔细填写维修单 持购机发票、保修卡，描述故障情况 维修人员记录故障并检测 对用户资料详细登记 立等可取 简单故障 不能自行处理 送 修 维修开维修发票 营业员收维修费 送修重庆会联通信（周涛 联系电话：890893

58、08） 收取维修单后两联 退回维修单的第二联作为取机依据 （二级故障：送修重庆后2个工作日可取；三级故障：送修重庆后3个工作日可取；寄往厂家维修时限：EMS特快专递寄送周期+厂家维修周期。）  （2）取机流程 对登记的手机终端维修处理时限已到的机型 包换机，联系南方花园前台换机处 联系电话：89086912、89080093 保修（维修）机，联系周涛 联系电话：89089308 专人携带取机单取回 营业前台通知用户取机 （对于在处理周期已到仍未修好的终端，维修人员需询问原由，及时与相关部门、相关人员联系，督促处理，将用户投诉降到最低。） （3）维修周期较长造成用户无法使用，减免费用流程 营业厅主任填写“终端维修用户话费减免派单表” 上交领导获得批准 返收银台对相应费用作出减免 （主要征对个别维修周期长，又以低首付或零首付业务入网的用户） 生效日期：2004年4月1日 第 42 页 共 42 页