住宅小区物业管理投标书

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1、精品文档 XXX 高尚住宅小区物业管理投标书 提纲 1、 关于我们 （1） XX 物业简介 （2） 企业理念 （3） 公司优势 （4） 专业的顾问服务机构一一顾问团 2、 顾 问项目概况 3、 项 目顾问服务目标 （1） 服务原则 （2） 具体目标 4、 顾 问服务的方式 5、 项 目顾问组简介 （1） 组织机构图 （2） 职责描述 6、 顾 问服务的内容及服务质量保证措施 （1） 项目顾问基本范围 （2） 项目顾问具体内容 （3） 顾问服务质量保证措施 7、 顾 问服务工作进度表 8、 项 目顾问服务费 第一部分 项目物业管理理念 第一章

2、 项目调研 为使管理服务工作更加贴近 XXX 高尚住宅小区中的“宅”与“人”， 我们深入现场调研，所了解的基本情况如下： 【 XXX 位于江宁开发区佛城路以南 ， 将军南路以东 ， 牛首河以北 ， 占地 面积约 79.7 亩。江宁开发区 按照高起点、高标准的开发战略，以建设 XX 新区、 高新技术产业密集区为目标，精心规划设计。以百家湖为核心，依次向外分设三个发展 圈层：一 是百家湖风景游览城，内设商贸、别墅、植物、疗养、游乐、国际会议六大中 心；二是金融、科 技、社团及住宅区；三是高新技术产业加工区，以及占地 6000 亩，可 容纳 5 万名师生的高教科研中心。 随着诸多的大

3、专院校及高科技企业在江宁开 发区的落成 ， 一个全新的以科技文化为主的江宁开发区正在崛起 ， 为本地 块居住小区的成功开发带来无限商机。紧邻地块南侧的牛首河的沿岸将 形成优美的滨河绿带。 佛城路、将军南路交叉口的大转盘将是一个非常大 规模的中心“绿岛” ， 这一系列景观绿化工程的完成将使整个居住地块 周边环境得以很大的提 升。销售对象主要为来江宁创业的企业家 ， 投资家 和图薪白领。】 如何把 XXX 高尚住宅小区纳入物业管理的视角，达到都市地标性建筑 形象的要求 ,XXX 高 尚住宅小区给我们带来了诸多课题： 从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收 尾）

4、长期并存，且 入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力 较大。 XXX 高尚住宅小区业主主要为来江宁创业的企业家、投资家 、和 高薪白领，素质高、要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将 为居住区带来更清新的 时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求未 来物业管理企业实现管理方式和管理手段的现 代化。 “ XXX 文化区”这一规划设计理念，如何能在物业管理的环节中得 以承续？社区中的文化建设能否切合“国家安定团结的需要、物业管理 企业管理的需要、社区成员自娱自乐的需要”？ 社区活动的开展应充分尊重江宁地区的风俗习惯，社区文化用房的 使用功能安排应切合高学历者、

5、IT 产业人士和投资家人士的需求。 XXX 高尚住宅小区的业主基本属于高收入阶层，物业管理企业所提 供的服务产品也应 是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不 断满足顾客不断增长的需求。 受住宅商品化进程的影响，国内物业管理行业在一段时期内，仍需 摆脱传统房管体制所造成的部分业主物业管理消费意识不强等问题。这 些问题的存在， 一定程度上会影响管理服务费的收缴率， 对此如何应对？ 第二章 管理服务理念及管理思路 按设计说明， XXX 高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理 念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调 研结果也显示： XXX 住宅小区

6、是“都市文化人”的居所， “文化人”重情、 务需求及主动参与社区 讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服 建设的愿望。 我们提出构建“ XXX 文化区”的人居理想模式， 强调由物化管理上升 到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的 “文化社 区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进 物业管理人与社区成员 以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善” 的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成 员共同参与建设社区人文 环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念， 进 而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较

7、强的物业中，进行约束 和引导，以降低管 理难度，提升管理效果。我们的设想是： 1、 倡导“天天让您满意”的服务理念： 我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意 的质量方针 ， 对小区实行标准化、专业化的管理服务方式 ?每一项服务作 业、每一个作业动作都有严格的操作标准 ， 都经过大量的培训 ， 足以达到 省时、高效的服务准则 ?我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主 报告物业管理服务费 的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、 社区文化等各专项工作的运作情况，真正 做到尊重业主权益。 2、 营建“事业至真，生活至爱 ”的文化服务理念 社区文

8、化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精 神财富和物质形态的 完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内 建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代 社区中正在漫延的“人情沙 漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的 社区 文化。 我们将围绕 “环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家 居”等五大主题来组 织、策划社区活动，努力把 XXX 高尚住宅小区创建 为精神文明建设的窗口。 3、 塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念 在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业 主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自

9、然的 居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、 符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护， 保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活 动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息， 建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。 科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异 ， 业主对服务的需 求也不断提升。作为二十一世纪的 XX 物业管理人，必须建立现代的管理 体制和先进的管理运作机制。我们在 管理体制上 实现了内部员工持股， 并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在 管理机制上，建立了按 劳

10、分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励 机制，建立了竞争上 岗、双向选择的用人机制。 第三章 探求、创造“ XXX 文化区 ”物业管理新模式 XXXXX 置业有限公司开发的“ XXX 小区”，是专为有识之士和 XX 市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、 楼盘销售到物业管理环节， XXX 高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以 “精品服务，全心全意满足顾客需求” 为目标开展。 住宅产业 " 三分建、七分管 " 的客观事实决定了物业管理的重要性， 探索“ XXX 文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发 展，满足作为受益

11、主体 -- 高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。 近段时间以来， 我们反复探讨研究“ XXX 文化区”到底需要什么样的 管理模式？我们 认为 管理好高尚住宅小区的核心问题在于 解决提高服 务质量与降低管理成本之间的矛盾 。 我们确立 XXX 的物业管理模式是： 紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念 提供“精品服务”的优质产品 倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链 倡导科学管理和专业服务， 规范管理服务行为 致力于与业主建立平等的现代契约关系， 推广“天天让您满意”的服务理念 在确定管理模式的基础上，针对 XXX 高尚住宅

12、小区的特色及实际情 况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。 我们的管理思路是 ： 采用整体管理和专业管理相结合的办法 强调成本控制意识和成本管理程序 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境 第四章 拟采取的管理服务措施 结合 XXX 高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我

13、们拟采取以下 管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给： 1、 导入 IS09001 质量管理体系 XX 物业已于国内较早通过 ISO9001 质量管理体系，虽然业界对物业 管理企业竞相进行 ISO9001 质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进 行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在 “说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不 致于偏离标准化轨道。在 XXX 物业管理介入及实施过程中，导入 ISO9001 质量管理体系是我们开展工作的基础。 XX 物业于九七年建立了 ISO9001 质量管理体系，并顺利通过英国 BSI

14、 的第三方认证，通过四年多的实际 运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操 作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基 石。随着国际标准化组织于 2000 年 12 月颁布了 2000 版质量管理标准，我 们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年 12 月份成功获得 ISO9001 : 2000 质量管理体系的转版认证。在 XXX 物业管 理的实施过程中，我们将一如既往地推行 ISO9001 ，以期在为业主提供优 质服务的过程中不偏离既定的轨道。 2、 结合自身优势，提升服务质量 XX 物业在深圳发展已有八年，自

15、身经营管理不断完善，市场表现日 益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于 2000 年成功进 入全国物业管理市场，相继在江苏承接了昆山凯悦花园、石家庄博雅庄园、无 锡太湖世家、深 圳龙昆居、创新科技广场等大型物业管理项目， 结合本地特色， 积累了丰富的工作经验。 我们认为对于企业而言， XXX 物业管理成败的关键在于能否将自身优 势与标的物的管理要求有效结合。 我们将充分运用 XX 物业的管理模式以 及在深圳市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需 求，提供个性化服务和 精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使 管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主

16、 的需要及深圳市政策法 规。 3、 建 立素质优良的员工队伍 要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素 质，人的因素决定一 切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证 XX 物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位 责任制来给予员工一定 的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核 来保证队伍的素质。 在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批 “品德好、素质好、身 体好”的有志之士充实到“ XX 物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工 的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电 和提升，我们将为表现 出色的员工不断提供培训

17、、加薪、升职的机会， 甚至介入高层管理。 如果这些有志之士把加盟 XX 物业视作一种机遇的话，我们将充分利 用这种机遇造就一 批人才。 4、 建 立“全方位式”的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供， 不能简单地制造一种 “准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整， 也即服务的层次、内容和方向做出相应变 化，其中一项关键问题就在于 对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了 “全方位式” 的培训体 系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训 达标标准，使每一层级 员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平 衡。 5、 建

18、立“数码社区”，实现管理手段现代化 纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在 当今各级组织对信息 的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中， 力求管理手段现代化及信息网络化，形成 一个可为业主提供多种信息， 为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想在居住区计算机 网上建 立 XX 物业 XXX 管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上， 网站还可通 过 In ternet 国际互联网、政府主管部门的网络系统、深圳总 部的计算机网络获取大量信息， 业主可通过上该网站得到相关管理服务 信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部门、深圳 总部可通过电话 网

19、与居住区计算机网相联，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监 督指 导。总之，随着 IT 业的发展， XXX 网络系统将在我们的努力下成为 一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资 源及信息共享的需求。 6、 倡导“公开式” 的服务理念 物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者 关系若协调不好，必 将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。 为此，在 XXX 我们倡导和强调开放式的管 理服务，明确上述三者之间的 分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委 会社区 管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“

20、管 理报告”、组 织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电 话等措施，自觉接受业主的监督；对 于业委会，我们将在小区入伙并达 到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管 理水平出发， 不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使 监督和 审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教 育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源 上予以有效支持。我们 深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的 合作一定能成为推动小区管理水平提高的助 力。 7、 提供个性化的装修套餐服务 国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成

21、为业主在购房以后最为 关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主 深感困惑。一方面，普 通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、 装修商的选择、装修材质选购、装修质量的 监督等问题都显的心有余而 力不足 ； 另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导 致目前 装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在 社区服务社会 化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个 主动性的角色。为此，在 XXX 的装 修管理上，我们竭诚为业主提供完美 的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、资 质、售后服务的正规装修

22、商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日 夜骚扰业主；同时，根 据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修 方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙 的套餐式服务。另外，根 据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之 前， 即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。 8、 构建服务平台一一客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在 XXX 的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的 内部管理和对外服 务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的 统一化。客户服务中心是管理处的指挥调 度中心及信息枢纽，

23、业主所有 的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负 责分类 处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。 通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口 径统一化，第二，建立 首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负 责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户 服务中心 24 小时的工作时 间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。 九、管理体系的全面整合和提升 社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理 模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求。 XX 物业自 1999 年开始实施管理体系的全

24、面整合提升。其精髓就在于持续地不间断 地进行流程再造，对 日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及 具体的作业流程进行重新分析和改造，使其 能够更加符合业主的真实需 求，从而为业主提供真正适用的服务产品。经过近三年的运作，我 们已 经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位 势流程上，如： 信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委 工程管理、业主投诉受理等，取得了较 好的再造效果。在 XXX 物业管理 中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思 想指导日常的具体工 作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导 向”的运作取代传统的

25、“以企业为中心、以 职能为导向”运作，实现物 业管理水平的持续提升。 十、致力于共用设施、设备的循环改进 小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共 用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全 保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将 XXX 共用设 施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受 控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患， 保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护 （包括大、中修）； 以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务 需求为目的的

26、改良性维护（改造）。在 XXX 共用设施、设备的管理和维护 上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改 进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理， 最终实现物业的保值和增值。 十一、规范管理，促进社区服务社会化 随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现， 业主 从入伙装 修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系 的供给，住宅产业启动 后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看， 社区市场形成与发展同样可以服从 “优胜劣汰”的一般性规律， 而在实际运作中 却暴露出一些社会问题，如住宅区内装

27、修管理的“人情化”、 “无序化”导致装 修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导 致恶性竞争伤 及业主。 物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中， 我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。 XXX 所有物业经营项目 由物业公司经营和管理。我们对此高度重视， 一方面，将以深度市场调 研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构， 另 一方面 将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商 家参与社区服务，坚 决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远 利益的作法。 十二、实现垃圾分类回收 环保部

28、门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实 现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素： 1 ?国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次 分类； 2 ?生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在 一起，分类难度大，分类成本高； 3 ?垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”， 降低了垃圾回收参 与者的积极性。 在我们看来， “垃圾是一种放错位置的资源 ”，近几年，我们潜心 从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大 大提高垃圾回收效率， 我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又 有利于

29、居住区环保，为垃圾减量化收集创造条 件。 第二部分 项目管理方式 第一章 管理模式 结合 XXX 文化区的管理要求，实现 “为业主节约每一分，让 业主满 意多一分” 的管理理念，依托 XX 物业成功的连锁经营模式和经验，完善 的 IS09001 品质管 理体系 , 根据 XXXXX 置业有限公司对 XXX 的顾客定位， 楼宇设备设施的自动化程度， 以及 XXX所处的地理环境, 我们拟采用“以 客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。 按管理方案制定金年工.作计划

30、 制定 a年成本指标和服务质量 按两项指标进行预算并逐项分解 至 组织考核，确定业绩 成本指标不达标 质量成本均达标 1 服务质量不达标 1 1 奖金否决 给予奖励 奖金否决 :、XXX管理处组织架构 管理处经理 经理助理 1 1 1 王宜 物业主管 保安、消防主管 保洁、园艺主管 行政、财务  设 物 备业 维 管 护 理 贝 贝 XXX管理处组织架构描述： 1 .组织架构的设置原则是精简高效、 客 银 户 区 助 员 理 -化 员 专多能，米用经理负责制 签订经营责任书，实行独立核算 2 .XXX管理处

31、各岗位所需人力资源配置实行 XX物业管理公司管理下 的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队 3 . XXX管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效 率和保证信息渠道的畅通 4 .管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督 管理处的服务质量，同时兼任行政主管和会所主管 ）降低人力资源成本。 5 .物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业 主的请修工作。 6 .行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、 后勤和社区文化建设。 7 .客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主 之间

32、的服务平台）处理客户投诉）并将业主的需求信息迅速、准确传递至 各相关单 位。 :、创建XXX有效的服务价值链 围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在 XX物业人的 XXX全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升 服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边 展示XX物业人风采的团队。 服务价值链 满总度机制 互动It务链 服务价值供应基本要素 员工档案 F与业主 11常管理 呈意陷也牝 我评价 居•委会 企业文化导入 业余活动 一*与周边单位 合理化建议 T政府主管部门

33、 四、XXX管理处外部沟通导向图 公安 消防 交通 物价工商 住宅局 民政 税务 居委会市政 供电 供水’供气 有线电视 电信 园园林 环卫 人防 其他 外部沟通导向图说明： 1. 在XXX业主委员会成立之前， XXXXX置业有限公司通过招投标选聘 物业管理人，并与之签订物业管理合同。 2. 若由XX物业管理，我们将设立 XXX管理处，全

34、面负责小区物业管 理工作。 4. 在XXX居住区交付使用且入住率达到 50%乂 上时）召开产权人代表 大会，选举成立XXX业主委员会，由小区的产权人及使用人共同参与管理。 业委会根据法律赋予 的权力，对管理上的各项事务进行监督、协调和指 导； 5.管理处将在公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社 会公共关系，以确保管理目 标的实现。 第二章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况 1、人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性 2、树立“管理者就是培训者”的观念； 、管理人员素质要求 岗位设置 岗位要求 配置人数 管理处经理 大学本科以上学历，从事物

35、业管理多年，具有十富的 理论知识 和实践经验，对物业管理有独到的见解，对 管理处的工作有整 体的思路和构想，具内审员资格。 1人 管理处 经理助理 大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有十富的 理论知识 和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能 力，具内审员资 格。 同时兼任行政主管和会所主管。 1人 物业主管 大学本科学历，机电设备专业，具有工程帅职称，从 事本专业 多年，并具有物业管理知识，熟悉 IS09001 质量管理体系。 1人 行政、财务主 管 大学本科学历，会计帅职称，具有一定的行政管理经 验，并具 有较强的沟通协调处理能力，熟悉 IS09001

36、 质量管理体系。 客户助理 大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协 调处理能 力，熟悉IS09001质量管理体系。 1人  物业管理员 大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证， 具有物 业管理经验，熟悉IS09001质量管理体系。 1人 收银员 高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。 1人 素质描述: 职务 （岗 位） 性别 要求 年龄 要求 文化程 度要求 工作技能及工作经验要求 配置 人数 1 / 保安贝 男性 20--26 岁 高中 A.一年内退伍军人，党员优先； B.身体健康，五官端正；

37、 C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上； D.说话清楚，没有明显口音； E.威严而不失灵活。 9人 6人 车管员 男性 高中 消防值 班员 男性 35岁以 下 高中 B.相关工作经验三年以上； B.有物业管理工作经验。 3人 保安班 长 男性 30岁以 下 大专 三年以上保安管理工作经验 1人 保洁班 长 不限 男性： 40岁以 下 女性： 35岁以 下 高中 A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以 上； B.五官端正，动作麻利 C.有星级酒店或清洁公司工作经验者 优先。 1人 8人 保洁员 不

38、限 初中 维修班 长 男性 40岁以 下 大专以上 B. 具有一年以上物业管理经验及三 年以上的工作经验 B.具有中级以上的相关技能等级资格 1人 维修技 工 男性 35岁以 下 中级 A.身高1.65M以上； B.具有中级以上的相关技能等级资格 并通过本公司的专业考核 3人 C.二年以上相关工作经验 园艺师 男性 35岁以 卜 中级 专业工作经验三年以上 1人 备注：作业人员必须同时具备以下条件： A.身体健康，无传染病，无不良嗜好； B.收银员须具有 XX市户口或XX市户口担保人； C.二证齐全（身份

39、证、计划生育证及劳务用工证 ），有相关的学历证明或技 术资格证 明； D.有良好的敬业精神和职业道德； E.一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。 二、管理服务人员配备 在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力； 挨弃庸才，不容惰性，傲性和奴性； 注重员工的可塑性和可持续发展性。 根据XXX的规划设计思路及销售定位， 并结合我们以往小区物业管理 的经验，拟在 XXX管理处前期介入期配备 4人，其中管理人员1人，销售 中心配备服务人员 3 人，待小区入伙以后再对销售中心配备的服务人员进 行调整；在小区管理进入正常期时，配备各类管

40、 理服务人员 38人（含保 安、保洁和园艺等）。 三、管理人员的选用办法 XXX管理处各岗位所需人力资源配置实行 XX物业管理公司管理下的 完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。建立素 质优良的员工队伍，提高员工 素质是实现我们在本次投标中的各项承诺, 最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中 的一项工作重点就是保证 XX 物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争 上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力， 通过持续不断的培训和考核来 保证队伍的素质。 在 XXX 物业管理实施过程中，我们力求在深圳市挑选一批“品德好、

41、 素质好、身体好”的有 志之士充实到“ XX 物业管理人”的队伍中来，充 分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使 其不断得到充电和提升，我们 将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、 升职的机会，甚至介入高层管理。 如果这些有志之士把加盟 XX 物业视作一种机遇的话，我们将充分利 用这种机遇造就一批人才。 第三章资源配置情况 1 、 物资装备坚持经济、实用、节俭的原则进行测算和配置； 2 、 XXX 前期开办费人民币总计 42 万元。 为确保对 XXX 实施物业管理的高起点和高水平 ， 我们按照科学性和实 用性的原则进行论证 ， 并结合实地调研 ， 制

42、订出 XXX 管理处详细的物资装 备计划 （ 详见附表 ） 。 管理用房的配置面积和要求 1 ?管理用房 根据招标书中提供部分数据，经测算管理用房为 220M2,对管理用房 拟安排如下 序 号 部门 面积 2 (M) 位置 序 号 部门 面积 2 (M) 位置 1 经理办公室 10 2 经理助理办公室 10 3 行政财务部 20 4 综合事务部 20 5 客户服务中心 5 6 仓库 15 7 会议室 20 备注 管理用房拟安排100平方米 2 .员工生活用房面积共计 112

43、平方米 (1 )员工食堂 30M (2 )员工宿舍 82M2 经理、副经理按 8M/人的标准配备，计16M2 其他管理人员按 4M/人的标准配备，计 16M2 作业人员按2.5M2/人计,共50M2 生活用房共需112平方米，我们将与发展商协商解决。 :、物资装备计划 附表1 : XXX管理处行政办公用品 名 称 数量 单价(均价) 合计 备注 办公桌椅 8套 500.00 4000.00 会议桌椅 1套 2500.00 2500.00  打印机 1台 1500.00 1500.00 复印机 1台 10000.00 10

44、000.00 电脑设备 3套 4000.00 12000.00 空调机（分体式、柜式） 2套 4000.00 8000.00 传真机 1台 3000.00 3000.00 保险柜 1台 1000.00 1000.00 照相机 1台 1000.00 1000.00 社区文化活动用 电话 3部 300.00 900.00 包安装 档案、资料柜 2套 1000.00 2000.00 整体制作 员工服装 38X2 套 300.00 22800.00 各类标识牌 1批 4000.00 4000.00

45、 各类办公用品 1批 1000.00 1000.00 饮水机 1台 800.00 800.00 棉大衣 38件 100.00 3800.00 音响 1套 4000.00 4000.00 社区文化活动用 VCD 1部 1000.00 1000.00 社区文化活动用 电视机 2部 2500. 00 5000.00 社区文化与宿舍 用 入住、办公资料 1批 5000.00 5000.00 寝具 10套 300.00 3000.00 厨具 1套 4000.00 4000.00 雨衣 5件 1

46、00.00 500.00  手电筒 5把 60.00 300.00 茶几 2套 300.00 600.00 电风扇 3台 200.00 300.00 衣柜 3套 400.00 1200.00 小计 103200.00 附表2: XXX管理处维修工具及清洁工具 名 称 数量 单价 合计 备注 75型室内疏通机 1台 2000.00 2000.00 8KVA型电焊机 1台 1500.00 1500.00 冲击钻 1个 2000.00 2000.00 砂轮切割机 1台

47、2000.00 2000.00 手电钻 1个 600.00 600.00 台钳 1台 800.00 800.00 梯子 1把 1000.00 1000.00 万用表 2台 200.00 400.00 摇表 1台 350.00 350.00 潜水泵 1台 2200.00 2200.00 2寸套丝机 1台 3000.00 3000.00 测试仪表 2套 1000.00 2000.00 吸尘吸水器 2台 5000.00 10000.00 高/低压冲水机 1台 5000.00 50

48、00.00  清洁及浇花用胶管 600米 2.00 1200.00 机动喷雾器 1台 2500.00 2500.00 电工工具 4套 500.00 2000.00 电流表 2块 300.00 600.00 木工工具 1套 1000.00 1000.00 高空作业工具 1套 1500.00 1500.00 常用材料备件 1批 5000.00 5000.00 吸尘机 1台 1500.00 1500.00 手推垃圾清运车 3台 500.00 1500.00 手推式剪茸机 1部 5

49、000.00 5000.00 绿篱修剪机 1部 3000.00 3000.00 清洁工具 4套 800.00 3200.00 绿化工具 2套 800.00 1600.00 铁架床与木床 10套 200.00 （均 价） 1000.00 小计 65950.00 附表3： XXX管理处治安、交通、消防装备 名 称 数量 单价 合计 备注 无线对讲系统 6台 1500.00 9000.00 消防工具 1套 300.00 300.00 自行车 4辆 300.00 1200.00

50、 云梯 1架 2500.00 2500.00 训练器材 1套 3000.00 3000.00  警棍 5棍 100.00 500.00 防毒而具 10副 200.00 2000.00 钢盔、消防斧头、专用 扳手、消防靴等 10套 180.00 1800.00 物品搬运便民服务车 2辆 500.00 1000.00 /、可预见装备费 5000.00 5000.00 小计 37300.00 总计：206450 RMB 第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺 第

51、一章 销售对象的定位 一、销售对象定位 一江宁开发区，其紧邻 XXX 坐落于 XX 市新崛起的高科技产业开发区 地块南侧的牛首河的沿岸将形成优美的滨河绿带 口的大转盘将是一个非常大规模的中心“绿岛” 地块周边环境得以很大的提升，正是安家置业者 测，销售对象应定位为在 创业成功的企业家群体和高薪白领阶层 具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时尤其注重物业 受，同时亦要求多元化的家政服务、个性化服务、 伦之乐。 ， 佛城路、将军南路交叉 ， 这一系列景观绿化工 程的完成将使整个居住 的良好居所。根据楼盘本身的定位及市场预 XX . 这一群体之业主消费能力极强， 管理

52、服务之内涵及感 精品服务，以缓解紧张的工作压力，感受天 二、物业管理服务定位： 秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在 XXX 营建安 全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业 能够保值及不断增值， 实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融， 塑造同类物业之管理典范。 针对上述销售对象之特征， 并结合 XX 本地之文化背景及江宁区之特 定区域，要想成功达到上述目的，我们大胆设想，运用文化居住区感召 力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在 XXX 的物业管理中建立以流程 运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持 续超越业主的实

53、际需求。我们将在管理服务中着力于以下三个方面： 导 天天让您满意”的服务文化、推广 平等互动”的服务文化、营建 事业 至真、生活至爱” 的社区文化、塑造 朴实无华、追求时尚 ”的审美文化。 第二章 配合销售的措施 八年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面 的认识和把握。为了配合 XXX 的销售工作，我们将从物业管理的专业角 度提供以下协助和服务： 1、 签 定物业管理委托合同 规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次投标我们有幸中 标，建议在派出前期管理人员进驻现场前， XXXXX 置业有限公司应在 XX 市物业管理条例的指导下，就 XXX 的物业

54、管理与 XX 物业管理有限公司签 定正式的委托管理合同，将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的 权利和义务以及管理用 房的划拨、工程保固金的支付等重大问题用合同 的形式明确下来。而在销售中心的前期管理上 ， 建议亦签定委托管理协议 明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供 良好的保障。 2、 提 供物业管理咨询 XXX 公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理 方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予 解答； 3、 提供物业管理培训 并就销售员反馈的 为销售人员提供必要的物业管理培训，以减少因此而产生的销售纠纷，

55、 强业主信心； 物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增 4、 提 供护卫及保洁服务 在 XXX 正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁 服务，维持销售现 场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有 初步的感受；对于销售中心的服务人员， 我们建议将其纳入销售员的考 核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体 办法可 在销售中心管理协议中明确。 5、 提 供有形展示 在销售现场，我们将提供 XX 物业的各种宣传资料、图则及标识等， 员会操表演等，增加销 同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安 售现场的气氛；

56、 6、 协 助举办展销活动 协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销活动； 7、 开 展业主意见征询 在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展 2 — 3 次业主 意见征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求加以收集 和统计，及时修订和调 整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用 性。 八、提供优质客户服务 1 、在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时 之需；同时配置一定 量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房 者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同  时可感受休闲之乐； 2、提供门童服务，负责业主的

57、迎送工作； 3、在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务; 第四部分项目服务管理费 第一章 财务管理 业主的监督; 1、倡导“开放管理”，定期向业主公布管理处财务收支报告，接受 2、坚持“取之于民，用之于民 ”的基本原则; 财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。我们将严格执行国家 及XX市有关物业管 理的财务管理规定，依法建帐，依法管理，确保物业 管理资金的良性运作。 一、财务管理模式 XX 物业管理公司 XXX 业主委员会 金 导告 督 XXX管理处 说明：在XXX居住区物业管理委员会成立之前，由 XX市XX

58、X置业有 限公司行使批准和监督职能。 二、财务管理措施 （1） 设立财务管理机构。我们将在管理公司行政部下设财务组，并 设会计、由纳和收款员等专、兼职财务人员，负责管理公司财务管理工 作。 （2） 建立规范、透明的财务体系。 1、 、 根据 XXX 居住区的实际情况，制定切实可行的财务管理制度，并 严格执行。 2、 、 深 圳市 XX 物业管理有限公司对 XXX 物业管理处的财务工作定期 进行检查，并每 年对财务帐目进行一次审计。 3、 管理处财务工作由管理处经理主管，凡涉及管理处资金使用的， 除较大金额需报告总公司领导外，一律由管理处经理签字审批后方可使 用。 4、

59、管理处每三个月向广大业主公布一次收支帐目，接受业主的质询 和监督。 5、 管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告，并提交业主委 员会审批，经批准后实施。 （三）加强财务管理的职能。 物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何 为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在 成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手， 减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管 理成本。 三、管理服务费及代收代缴费的收取 （1） 我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项 代收代缴费用的收取。对于部分

60、在上班时间交费有困难的业主，我们将 采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用 收缴率。 （2） 在费用收取方式上，我们初期采用人工收费和电脑划帐同步进 行，力求尽量尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。 （3） 对于极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用电话催交、 发催款通知单的形式进行催交，必要情况下管理处经理、经理助理进行 上门拜访或在小区公告栏中予以公布，敦促其交费。对于拒不交纳的住 户，我们将采取法律手段作为催缴方式，以确保全体业主的利益。 四、维修基金的管理和使用 （1） 对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用 帐号存储本物业的维修基金。 （2） 管理处于每年 12 月 10 日前提出下年度维修基金的使用计划和预 算，提交开发商（或业委会）审议通过后执行。 （3） 管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报 开发商（或业委 会）审批。 （4） 当每栋房屋的维修基金不 够支出时，经该栋 50 %以上的业主书 面同意后，由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。 （5） 维修基金的收支帐目接受 XX 市 XXX 置业有限 公司和业主监督 并且每三个月公布一次，年度使用情况接受 XX 市 XXX 置业有限公司（或 业委会）及其委托的会计师事务所审计。 精品文档