房地产公司营销体系

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1、 营　　销　　中　　心 销 售 管 理 体 系 2 0 0 5 年7月 目 录 第一章 总则…………………………………………………………… 4 第二章 营销中心销售队伍组织架构………………………………… 4 第三章 营销中心销售部岗位职责…………………………………… 7 一、营销中心副总监岗位职责………………………………………… 7 二、销售部工作职责…………………………………………………… 7 三、销售部经理岗位职责……………………………………………… 7 四、销售部统计员岗位职责……………………………………………

2、 8 五、销售部文员岗位职责……………………………………………… 8 六、项目销售经理岗位职责…………………………………………… 9 七、销售人员岗位职责………………………………………………… 9 八、项目销控员岗位职责………………………………………………10 第四章 销售工作流程及操作规范……………………………………11 一、整体销售工作流程图………………………………………………11 二、接待看楼客户流程及操作规范……………………………………12 三、签署认购书工作流程及操作规范…………………………………13 四、申请额外优惠政策的流程及操作规范……………………………15

3、 五、签署《商品房买卖合同》和补充协议工作流程及操作规范……16 六、交楼工作流程及操作规范…………………………………………18 七、换房工作流程及操作规范…………………………………………21 八、催缴楼款工作流程及操作规范……………………………………23 九、挞定工作流程及操作规范…………………………………………24 十、回购楼宇退房的工作流程及操作规范……………………………26 十一、加名、减名和换名的工作流程及操作规范……………………28 十二、申请更改工程的流程及操作规范………………………………30 十三、处理投诉的工作流程……………………………………………32 十

4、四、销售价格制定的工作流程………………………………………33 第五章 销售电脑化管理办法…………………………………………34 第六章 销售人员管理制度……………………………………………36 一、销售人员考勤制度…………………………………………………36 二、销售人员激励制度…………………………………………………38 三、销售人员培训制度…………………………………………………39 四、销售人员的薪金福利制度(参照营销中心)………………………40 五、销售人员佣金制度（参照营销中心）……………………………40 六、销售人员离职制度（参照营销中心）……………………………40 七、销

5、售人员日常工作制度……………………………………………40 第七章 销售管理表格控制……………………………………………42 第一章 总则 本销售管理体系的目的，是明确销售部门与销售人员的相关职责，规范销售行为，加强销售工作的管理与监控，激发团队工作精神，以建立一支高素质、高效率的销售队伍。 第二章 营销中心销售队伍组织架构 方案一、以现有架构为主，类似代理公司架构。 营销中心（总监） 营销中心（副总监） 销售部（经理） 文 员 统计员 C销售中心 （销售经理1名） A销售中心 （销售经理1名） B销售中

6、心 （销售经理1名） D销售中心 （销售经理1名） 销售代表6名 销售代表4名 销售代表5名 销控1名 销售代表12名 小计：14人 　　　　　　小计：6人 　　　　小计：5人 　　　　　　小计：7人 销售部合计：35人 方案二、类似代理公司架构。 营销中心（总监） 营销中心（副总监） 文 员 统计员 销售部副经理 销售部经理 D销售中心 （销售经理1名） C销

7、售中心 （销售经理1名） B销售中心 （销售经理1名） A销售中心 （销售经理1名） 销售代表6名 销售代表4名 销售代表5名 销售代表12名 A小计：13人 　　　B小计：6人 　　　　C小计：6人 　　　D小计：7人 销售部合计：35人 方案三、各项目相对独立的架构 营销中心（总监） 营销中心（副总监） 文 员 统计员 D 项目经理1名 C 项目经理1名 B 项目经理1名

8、 A 项目经理1名 销售主管1名 策划主管1名 策划主管1名 销售主管1名 策划主管1名 销售主管1名 策划主管1名 售后服务1名 销售代表5名 销控1名 售后服务1名 销售代表12名 售后服务1名 销售代表6名 售后服务1名 销售代表4名 　　A小计：17名 　　　B小计：9名 　　　C小计：7名 　　D小计：10名 销售部合计：43名 第三章 营销中心销售部岗位职责 一、营销中心副总监岗位职责 1) 认真贯彻执行公司的

9、方针、政策和总裁、总经理的有关指示，在营销总监的领导下负责好公司指定的项目策划工作和公司项目的销售管理工作。 2) 根据公司的要求制定销售目标和销售计划。 3) 建立健全销售队伍的组织架构与各种规章制度。 4) 指导、监督、督促销售经理落实各项目的销售计划及各项工作任务。 5) 协调部门经理处理与各部门的沟通、协作。 6) 根据相关制度，公平、合理处理审核所属员工的考核奖惩、升降等事宜。 7) 负责解决各项目突发事件和重大业务纠纷。 二、销售部工作职责 1) 负责公司属下项目的销售管理工作。根据公司下达的销售任务，市场情况及各项目的工程进度拟定各项目的年、季、月度的销售计划，确

10、保完成公司下达的销售指标； 2) 参与公司各项目的前期规划、可行性研究和市场预测，并给予市场意见； 3) 协助做好各项目的前期策划和宣传推广工作； 4) 贯彻执行公司既定的策划方案，并将各项目的反馈意见及时上报营销中心； 5) 建设销售队伍，规范销售管理制度； 6) 负责各项目的销售总控管理； 7) 负责将各项目的销售情况上报各级领导； 8) 撰写年、季、月销售总结分析报告及阶段性营销方案调整建议； 9) 统筹各项目的销售管理及工作流程； 10) 负责各项目的各类销售报表的统计分析； 11) 协助人事部、培训师做好部门培训计划，加强销售人员综合素质和销售技巧的培训，不断提高

11、销售业务水平，树立公司形象，提高销售人员向心力； 12) 对各项目的各类信息资源进行分类、分析归档、统一管理、调配和使用； 13) 负责解决处理部门突发事件和重大业务纠纷投诉。 三、销售部经理岗位职责 1) 在营销中心副总监领导下，带领部门员工开展各项销售管理工作； 2) 贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度； 3) 根据公司的战略目标，市场情况及各项目的工程进度拟定各项目的年、季、月的销售计划； 4) 指导、监督项目销售经理落实项目工作计划及各项工作任务； 5) 参与公司各项目的营销策划会议，并给予市场意见； 6) 推广执行销售策略、完成销售指标 7) 撰写销售部年

12、度、季度、月度总结及统计、分析、评估各项目的销售状况、业绩和阶段性营销方案调整建议； 8) 负责统筹各项目销售管理的工作流程，规范，完善销售管理制度； 9) 负责各项目销售现场的掌控管理，营造销售气氛，辅助成交； 10) 研制各类销售报表，使其更切实、合理、有效； 11) 统一管理、调配、保护各项目动作的各类信息资源； 12) 组织部门例会，促进各项目之间的沟通合作； 13) 设计、建设销售队伍，合理调配销售人员； 14) 制定部门培训计划，提高销售人员的整体素质和业务能力； 15) 处理部门突发事件及重大业务纠纷和客户投诉。 四、销售部统计员岗位职责 1) 在销售部经理领

13、导下开展工作； 2) 负责审核、收集、归档公司属下各项目的“认购书”，并进行登记； 3) 负责审核公司属下各项目的买卖合同，并进行登记； 4) 负责公司属下各项目的销售统计，并编制各类统计报表； 5) 负责收集、审核、归档公司属下各项目的成交报告； 6) 负责核算公司各项目的佣金计提。 五、销售部文员岗位职责 1) 在销售部经理领导下开展工作； 2) 负责收集、归类、保管公司属下各项目的客户入场登记、信息反馈、调查资料等资料； 3) 负责管理部门的各项文件、销售资料、客户资料的存档； 4) 负责打印部门的文书资料； 5) 负责部门的后勤服务工作。 六、项目销售经

14、理岗位职责 1) 在销售部经理领导下，开展项目的现场销售管理工作； 2) 根据公司的销售目标任务，进行目标任务分解； 3) 参与项目的销售策划和推广工作； 4) 根据市场情况制定销售价格； 5) 负责项目的现场销控管理工作； 6) 负责做好项目销售的各类统计与分析，同时撰写本项目的周、月、季、年的销售总结报告； 7) 负责营造、控制日常的销售现场的销售气氛； 8) 负责本项目的各类信息资源的管理、调配和保护； 9) 积极协助销售人员促成销售； 10) 负责售楼部的日常考勤、排班、值班等工作； 11) 负责监督售楼部工作日志的填写，主持召开项目销售工作会议，促进相互交流；

15、 12) 负责监督样板房的使用、管理； 13) 协助现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作； 14) 团结、调动、激发属下员工的积极性，确保目标任务的完成； 15) 协助销售部经理做好部门培训计划和激励销售队伍； 16) 处理销售人员的业务纠纷，协助解决客户投诉。 七、销售人员岗位职责 1) 在项目销售经理的领导下，开展项目销售工作； 2) 熟悉掌握项目的基本资料及销售操作程序，做好销售前的准备工作； 3) 贯彻项目的策划理念，准确引导客户促进成交，保证销售任务的执行、完成； 4) 树立良好的专业形象，以热情、礼貌、亲切的态度接待每位顾客及咨询电话； 5) 加强自身的计划性，定

16、期制定客户联络计划，主动联络目标客户，并做好客户的资料记录工作，与客户建立良好踊跃联络； 6) 定期搜集周边项目的市场动态及本项目的客户反馈意见，及时与现场项目经理沟通汇报； 7) 协助财务部督促已成交客户按时交楼款； 8) 负责做好客户联络沟通工作，做好客户的售后服务及销售跟进工作； 9) 严格遵守公司的规章制度和现场管理制度，注意防止公司所属文件资料或重要信息外泄、遗失； 10) 积极维护公司形象、口啤，纠正有损公司形象、声誉的不良行为，确保公司利益。 八、项目销控员岗位职责 1) 在项目销售经理的领导下开展工作； 2) 在项目销售经理的指导下，专职进行销控管理； 3)

17、负责项目销售电脑计价工作； 4) 负责入场客户登记的监督管理； 5) 负责成交报告、买卖合同签约交接登记及各类相关销售优惠政策执行的表格登记管理。 6) 将项目的销售情况，每天、每周、每月与部门统计员进行核对。 第四章 销售工作流程及操作规范 一、整体销售工作流程图 换房/更名 支付 违约金 退房 挞定 办理房屋入住 签署买卖合同 换房/更名/付款方式 收取房款及税费 签署认购书 签署内部认购登记书 申请工程改更 房 款

18、催 收 申请额外优惠 接待看楼顾客 主要流程 次要流程 客户违约 主要流程 次要流程 违约处理流程 二、接待看楼顾客流程及操作规范 (一)接待看楼顾客工作流程 接待看楼顾客是指顾客前来销售现场咨询楼盘情况，销售人员引导顾客参观示范单位，向顾客介绍公司概况，项目开发情况，小区配套设施，楼宇结构，户型及了解顾客需求等。接待工作做得好

19、与否直接影响到顾客的购房意向，规范这一行为是开展销售工作的首要一环。 接待工作按操作程序可分为三个步骤，即：现场咨询、信息反馈、客房跟踪，其工作流程如下： 顾客 前来销售现场参观 销售人员 向顾客介绍楼盘情况 顾客 了解、咨询有关情况 销售人员 做客户来访登记 销售人员 跟踪顾客购买意向 1.现场咨询：顾客前来销售现场参观时，销售人员向顾客介绍楼盘有关情况，详细解答顾客提及的问题，同时根据《客户入场登记表》灵活地向顾客了解所要登记的内容。 2.信息反馈：销售人员将了解到的客户信息登记在《客户入场登记表》上，每周星期一上午

20、10：00前将上一周的客户信息汇总，并将汇总结果填写在《周销售报告》相应栏，《周销售报告》填写完毕后交由项目销售经理批阅，销售经理批阅后即安排人员报送营销中心信息管理组，并报送销售部、副总监、总监、叶总、粱总各一份。 3.客户跟踪：顾客参观完销售现场后，有两种选择，一是选定楼宇单元，签署《楼宇认购书》（未公开发售的则签署《内部认购登记书》）；二是只表明购买意向，而未签署有关销售协议即离场，对于当即签署《楼宇认购书》（或《内部认购登记书》）的顾客，则按协议规定内容对客户履约情况进行跟踪；对于未即时签约的顾客，销售人员根据接待顾客时所观察到的客户购买意向判断其购房之诚意度，对有意购房的顾客进行电

21、话回访，并将最新销售动态及优惠政策转达给该顾客，以促成其成效。 三、签署认购书工作流程及操作规范 (一)签署认购书工作流程 1.认购书是客户认购我司楼宇，我司要求客户签署的一分过渡性买卖协议。签署《商品房买卖合同》前，认购书作为买卖双方权利和义务的约定，签署《商品房买卖合同》后认购书与《商品房买卖合同》具同等法律效力。认购书只适用于公开发售的住宅、商铺（裙楼）及车位。 2.楼宇买卖以“公平、自愿”为原则，客户决定购买我司楼宇后支付一定数额的定金，之后与我司签署认购书。 签认购书流程 客户 选定楼宇单元 销售人员 核对销控 销售人员 按指

22、引填写认购书 客户 在认购书上签名 项目销售经理 审核认购书并签字确认 公司财务 1.收取认购楼宇之定金 2.认购书盖销售专用章 认购书归档 第四联 ： 销售部统计 第一联 ： 售后服务部 第二联 ： 财 务 部 第三联 ： 客 户 （二）认购书文本内容拟定及修改程序： 1．认购书由营销中心售后服务部起草，经销售部、法律顾问、财务部、项目部、开发部和公司领导会签后确定，由售后服务部负责印刷及制作样板。 2．当行业政策发生变化或公司要求修

23、改认购书条款时，有关部门应以书面报告形式阐明条款变更的原因，经公司领导批示后送营销中心，由营销中心售后服务部负责对认购书条款作出修改。 3．认购书应在楼盘推售前十天印刷好，以便有充足时间组织销售人员对认购书填写规范的培训。对于有待调整的认购书，售后服务部应及时跟进。 （三）认购书填写指引： 1．认购书必须制定认购书填写规范以作为填写认购书的指引。 2．客户交定金即时签认购书。售楼部需按填写指引填写认购书——①按销售制度明确填列各条款，做到真实、不遗漏、不缺项、严禁擅自增加条款或承诺。②尤为应注意的是业主的通信地址、电话和缴纳各款项的具体日期，杜绝联系不上业主和无计划内交款日期的现象出现

24、。③优惠折扣应符合当时的销售政策。 3．客户核对无误后签字。 4．售楼员核对客户身份后签字。 5．项目销售经理审核《认购书》。审核的内容主要包括：①优惠价格；②各计划交款期以及每期交款额的约定是否符合公司的规定；③《认购书》的日期是否为当日；④《认购书》每一页的字迹是否清晰可辨；⑤认购书内容填写是否完整、是否有擅自增加条款或承诺等。审核完毕签名确认后交还售楼人员，由售楼人员领业主到财务部交款。 6．售楼员领客户到财务交款。 7．财务部对认购书进行复核，主要是复核房款、付款时间、优惠措施、销售政策是否有误，各项手续是否齐全，确认无识后收定金、盖销售专用章、开收据。 8．客户仅缴交不足

25、规定的定金金额作为对楼宇认购的临时定金。由售楼员在认购书其它约定一栏加盖：“同意在XXXX年XX月XX日XX时前交足所欠定金XXXX元。未按时交清则甲方有权单方面取消本楼宇的认购，并没收定金”专用章。 9．签署好的认购书共一式四份，一份交客户作为认购依据，一份交财务部作为财务收款依据，一份交销售部作为销售管理的依据，一份交售后服务部存档并作为催客户签署的依据。售楼部于次日将签好的认购书分送到各有关部门。 10．财务部收取定金后开收据，收据一式三联（①存根、②出纳、③客户），财务部将客户联收据交客户。 11．《认购书》的签订、审核、收定金必须在认购当日完成，不得提前或推后。 12．售楼部

26、每月26至30日向销售部提供当月销售人员业绩统计与销售部统计员核对，经销售部经理、营销副总监、总监签字确认后送财务部，财务部核算后作为发放奖金的依据。销售部应根据售楼部报送的认购书每月汇总并制定各类销售报表赂公司领导汇报。 13．售楼员应催促客户交首期款并签署《商品房买卖合同》。 14．项目销售经理应预先选好其审核代理人，代理人负责售楼经理职责。售楼经理不在场未能及时审核认购书时，可由其审核代理人暂代审核、签名确认认购书。 四、申请额外优惠政策的工作流程和操作规范 (一)申请额外优惠政策的工作流程 1.申请额外优惠政策是指客户在认购前提出特殊要求而须经特定的审批程序通过的申请。

27、 申请额外优惠政策的办理流程： 客户 提出申请额外优惠政策 售楼员 向项目销售经理申请 项目销售经理 权限范围内签字确认 项目销售经理 权限之外的逐级向有权 限的领导申请确认 售楼员 签署认购书 售楼员 签署认购书 (二)申请额外优惠政策的操作规范： 1.客户在认购前提出申请额外优惠政策（额外折扣）。 2.售楼员在完成掌握客户购买心态后，向项目销售经理申请额外优惠政策。 3.项目销售经理须认真了解准确判断后，在权限范围内，即可签字拍板。 4.权限以外的可逐级向有审批权限的有关公司领导申请额外优惠（额外折

28、扣）并确认补签认购书。 五、签署《商品房买卖合同》及补充协议的工作流程及操作规范 (一) 签署《商品房买卖合同》及补充协议的工作流程 1.《商品房买卖合同》及补充协议针对客户交齐首期房款办理楼宇买卖手续所需签署的法律协议。 2.客户签署认购书五天内应交齐首期房款及综合服务费用，并与我司签署《商品房买卖合同》及补充协议。其办理流程如下： 开发部 从房管局领回空白买卖合同 一 将已鉴证合同存档将已鉴证合公司行政部 保管空白买卖合同 财务部 向业主收取首期房款并及时登记入帐 项目销售部 签领买卖合同 销售人员(售后服务专员)

29、 按指引填写买卖合同及补充协议 项目销售经理 审核合同并在合同登记本上签字 客户 检查后签字 售后服务部 ① 将合同进行电脑输入，审核合同 ② 将己签署的买卖合同拿去房管局鉴证 售后服务部 将按揭业主的情况表及时通报按揭律师事务所、财务部 售后服务部 ①将已鉴证合同存档； ②交一份给客户。 (三)《商品房买卖合同 (二)补充合同文本内容的拟定及修改程序： 1.补充合同文本由营销中心售后服务部起草，经销售部、法律顾问、财务部、项目部、开发部讨论通过签字确认后，呈报公司领导会签确定，由售后服务部负责印刷文本及制作填写

30、补充合同规范样本。 2.当行业政策发生变化或公司要求修改认购书条款时，有关部门应以书面报告形式阐明条款变更的原因，经公司领导批示后送营销中心，由营销中心售后服务部负责对补充合同的条款作出修改。 3.补充合同应在楼盘推售前十五天印刷好，以便有充足时间组织销售人员对认购书填写规范的培训。 (三)《商品房买卖合同》及补充协议操作规范： 1.《商品房买卖合同》是由广州市房管局制定的标准合同，补充协议需按公司标准合同审批过程确定内容。 2.由售后服务部填写《商品房买卖合同》及补充协议的规范样板，项目销售部、法律顾问、财务部、开发部、项目部签字确认后报公司领导会签后方可执行。 3.开发部去

31、房管局领取空白《商品房买卖合同》后交经公司行政部保管。 4.项目销售部从公司签领用《商品房买卖合同》。 5.销售人员(售后服务专员)按规定的《商品房买卖合同》及补充协议填写规范填写买卖合同及补充协议。 6.项目销售经理需审核合同及补充合同的条款，主要审核的内容（房款、面积、房号、付款时间、交楼时间及有否修改相关条款，审核无误后在合同登记本上签字确认。） 7.客户核对合同确认无误后签字。 8.售后服务部及时审核己签署的合同条款并将客户资料输入电脑归档。 9.售后服务部将签署好的《商品房买卖合同》共一式三份，送房管局鉴证，鉴证后一份留房管局作备案；一份交业主（采用一次性付款方式的）作楼

32、宇权属依据或交银行（采用银行付款方式的）作为楼宇押贷款的依据；一份交由律师所见证组备案。 10.财务部应根据交付首期及签约情况作为核发当月奖金的依据。 六、交楼工作流程及操作规范 (一)交楼工作流程 1.交楼是指按买卖合同条款办理楼宇交付使用手续的法律程序。 2.交楼的规范管理特规定如下： (1)业主前来收楼必须符合我司收楼规定。 交楼发信的工作流程： 售后服务部 提供交楼业主名单 售后服务部 1．提出交楼时间、范围； 2．拟定交楼通知书、交楼收费表。 售后服务部/物业公司/销售部/工程部/财务部 1．开交楼

33、协调会决定交楼时间、范围； 2．会签交楼通知书、交楼收费表。 财务部 审核业主是否符合交楼条件 售后服务部 整理交楼信/电话通知业主名单 售后服务部 发挂号信 售楼部 电话通知业主 业主 前来收楼 (2)交楼发信工作的操作规范： 1)售后服务部根据工作进度及综合验收情况提出交楼日期、交楼范围的建议，物业公司、售后服务部、项目部、项目销售部、财务部分别提出意见，由公司领导确认。 2)由售后服务部和物业公司拟定《交楼通知书》和《交楼收费表》、整理业主资料； 3)《交楼通知书》和《交楼收费表》经法律顾问、物业公司、项目部、

34、财务部、项目销售部及公司领导签字确认。 4)业主资料交财务部审核业主是否符合楼交条件，之后签字确认可收楼业主名单送回售后服务部。 5)售后服务部根据己确定的交楼时间提前十天发挂号信并电话通知业主前来收交楼。 (3)现场交流工作流程： 客户 满足收楼条件的业主前来收楼 财务部 收取房款及税 物业管理公司 收取交楼入住费用 客户 验收楼宇 物业管理公司 汇总整改资料 客户 提出整改意见 客户 领匙交楼 (4)现场交流工作

35、操作规范 1. 客户根据交楼通知书规定时间带备有关资料前来收楼。 2. 财务部核对业主交款情况，与符合收购条件的业主，开具交楼证明；对未符合条件的业主作出解释说明。 3. 业主收楼必须满足下列条件： 1) 按合同条款规定交清所有应交款项及入住费用； 2) 按揭业主应交清所有非按揭款项，并已签订贷款合同； 3) 售楼部、财务部在交楼前应按以上条件对业主收楼资格进行甄别，分别列出合资格业主及未合资格业主，并应清理出未合资格业主是否受法律保护可以收楼，以免产生法律纠纷；由于特殊原因需收楼但又不符合收楼条件的，必须经公司营销中心总监批示。 4) 客户带交楼证明到物业管理公司，管理公司

36、财务收取业主入住费用，并开具入住费用收据。 5) 业主由物业管理公司人员陪同下对楼宇进行验收。 6) 业主签收楼宇并办理领匙手续。 7) 业主对楼宇提出整改意见，经物业管理公司负责人审定后填写《楼宇整改申请》并签字。 8) 项目部对楼宇进行整改。 9) 业主收到通知书后前来交楼。 七、换房工作流程与操作规范 (一)换房的工作流程 1.换房是指在楼宇认购过程客户提出对楼宇更换的销售变更行为。包括：签契约前换房和签契约后换房。 2.楼宇换房涉及的文件主要是《认购书》、《商品房买卖合同》及补充协议，

37、客户签定《商品房买卖合同》前发生换房，《认购书》作为追究客户违约责任的依据；客户签定《商品房买卖合同》后发生换房，《商品房买卖合同》及补充协议作为追究客户违约责任的依据。 认购换房的办理流程： 客户 提出换房申请 售楼员 协助客户填写换户申请核实后签名 未签预售合同 已签预售合同 项目销售经理 签字给意见 销售部经理 给意见 售后服务部、财务部 会签意见 项目销售经理 批复 营销中心副总监 批复 营销中心总监 批复 财务部 收取手续费 售楼部 重签认购书/预售合同/

38、 其他相应法律文件 售后服务部 1．更新销售数据 2．对申请进行登记 (二)换房的操作规范： 1.客户提出换房申请。客户要求换房必须是在交首期前（即认购书签订日后的5天内）和无欠款的前提下进行，且每次认购后只可变更一次。 2.售楼员协助客户填写《换房申请书》，由客户签名后，经办人签名。 3.项目销售经理对申请书提意见并签字。签定认购书后业主提出换房申请，业主须交3000元的变更手续费，项目销售经理有权批推免收手续费，但须说明免收原因。 4. 对已签买卖合同后需换房的，由销售部经理签名确认后，送售后服务部、财务部会签及管钱老总批准。 5.经批复的《换房申请书

39、》送达财务部，财务部向客户收取换房手续费，因换房引起的房价差，在该期楼款缴交时交清。 6.售楼部见到开出的换房手续费收据后与客户重签认购书、重签买卖合同或其他相关法律文件。将原认购书盖上红色“作废”与“换房”两个字印，售后服务部将新签的合同拿到房管局办理鉴证和注销。已签买卖合同的客户由于换房而发生的费用由客户负担。 八、催交楼款的工作流程及操作规范 (一)催交楼款的工作流程 1.房款催收是指客户在楼宇认购中未能按合同履行付款条款，我司保留按合同催促客户尽快补交收款及对其违约处分的权利。 2.房款催收涉及的文件主要是认

40、购书、买卖合同及补充协议，客户签契约前未能按合同付款，认购书作为追究客户违约责任的依据；客户签契后未能按合同付款，契约及附加协议作为追究客户违约责任的依据。 房款催收的办理流程： 财务部 每月向售楼部提交《欠收清单》 售楼员 按欠收清单填写《催收函》 项目销售经理 复核后寄发《催收函》 法律顾问 发律师函 客户 补交欠收房款 客户 退房 （二）房款催收的操作规范： 1. 财务部每月分别于1日、15日前向项目销售经理提交一份《欠收清单》。 2. 对已交清（或只交了部分）首期而其他应交款欠超过30日的客户由售楼

41、经办人填写《催收函》。 3. 项目销售经理复核后每月3日、17日前以挂号信寄发。 4. 客户收到催收函后决定补交欠收款或是楼宇退房。 5. 申请延迟交款规定： 1) 已交首期（不含按揭付款方式）的业主在计划交款期间的确有困难不能如期交款时，业主应在应交款日前提出书面申请。延迟付款30日内的，由项目销售经理审批同意后执行；延迟付款30日以上的，由项目销售经理加注意见后由总监审批同意执行。以按揭方式付款的业主，其非按揭款原则上得不延迟交款，确有困难需延期的，必须经项目销售经理加注意见后由总监审批同意后执行。每一客户只有一次延迟付款申请权。 2) 经批准的延迟付款，一律按延迟付款的时间和金

42、额以及当时的银行按揭贷款利率计收利息；未经批准的延迟付款，一律按延迟付款的时间和金额加罚滞纳金。 3) 经审批同意后的延迟付款日及金额作为新的应付款日及金额，经审批同意的申请书由售楼经手人交财务部，财务部根据申请书对电脑资料库进行修改，原付款日以标签的形式保留在电脑资料库中，以便日后备查，防止同一业主的二次申请延迟付款。 九、挞定的工作流程和操作规范 (一)挞定的工作流程 1.挞定指客户在交纳监定或齐定后放弃对楼宇或齐定后逾期未签署购 书均为违约行为。认购挞定包括：挞临定、挞定。 2.楼宇挞定涉及的文件主要是《认购书》，《认购书》作为追究客户违约责任的依据。 楼宇挞定的办理流

43、程： 项目销售经理 填写挞定通知书并报财务部、销售部 销售部 做好挞定记录 财务部 填写挞定处理通知 售楼部 1． 上报销售统计员 2． 售楼员签字确认 3． 售楼经理签字确认并填写挞定明细表。 （二）楼宇挞定的操作规范： 1. 客户在24小时内仍未补齐定金的又没能给予合理的答复时，视为挞定，由项目销售经理填写《挞定处理通知》并报财务部及销售部。 2. 客户交齐定金后在规定期限届满5天内仍未依时交首期房款又没能给予合理的答复时，项目销售经理填写挞定通知书给财务部、销售部。 3. 项目销售经理撕下销售

44、红点、楼宇重新销售。 4. 确认后的《挞定处理通知》，原件由售楼部保管，售楼部于次日内将复印件送达财务部及售后服务部。 5. 财务部、销售部根据售楼部提供的楼宇《挞定处理通知》对销售资料及数据进行更新。 十、回购楼宇退房的工作流程和操作规范 （一）回购楼宇退房的办理流程： 财务部按揭组 收到银行关于客户 欠交银行供款的函 售后服务部 提供业主资料及付款情况 财务部 向银行回购楼宇 售后服务部 1.去房管局注销楼宇 2.通知楼宇注销 销售部定价

45、组 对楼宇重新定价 售后服务部 根据法律顾问意见处理退房 财务部 1.扣除违约金后退回相应房款 2.统计作相应变更 售后服务部 1.更新销售资料 2.检查售楼部退房工作 售楼部 1.撕下销售红点 2.楼宇重新销售 （二）回购楼宇退房的规定： 1.财务部按揭组收到银行关于已办理按揭的业主欠银行供款的函。 2.务部提供业主资料和业主所有交款情况给售后服务部，售后服务部即日向客户寄发《解除合同通知书》并附上要求客户填写的《退房申请书》一式三份。 3.客户填写《退房申请书》并送回售后服务部。 4.售后服务部收集业主所

46、有交款情况及业主向按揭银行供款清单。 5.法律顾问办理有关回购楼宇的诉讼。 6.财务部向按揭银行回购楼宇。 7.售后服务部去房管局注销楼宇，并通知楼宇注销。 8.售楼部定价组对楼宇重新定价。 9.售后服务部根据法律顾问意见处理退房。 10.对已批示的回购楼宇退房处理，财务部在充分补偿我司损失的前提下，财务部扣除已代客户交纳的契税等代收款及违约金后将余款，退还业主，统计相应销售变更。 11.交楼后的退房，财务部不再退回客户已交房款。 12.售楼部撕下销售红点，楼宇重新销售。 13.售后服务部根据售楼部提供的《退房申请书》对销售资料及数据进行更新。

47、 十一、加名、减名、换名工作流程及操作规范 (一) 加名、减名、换名工作流程 1.加名是指在楼宇认购过程客户提出增加业主姓名的变更行为。减名是指在楼宇认购过程客户提出减少业主姓名的变更行为。换名是指在楼宇认购过程客户提出更换业主姓名的变更行为。 2.楼宇的加名、减名、换名涉及的文件主要是认购书、买卖合同及补充协议，客户签买卖合同前发生加名、减名、换名，认购书作为追究客户违约责任的依据；客户签买卖合同后发生加名、减名、换名，买卖合同及补充协议作为追究客户违约责任的依据。 加名、减名、换名的工作流程： 客户 提出加名/减名/

48、换名申请 售楼员 协助客户填写加名/减名/换名 未签买卖合同 已签买卖合同 项目销售经理 签字给意见 项目销售经理 给意见 售后服务部、财务部 会签意见 项目销售经理 批复 营销中心副总监 批复 财务部 收取手续费 营销中心总监 批复 售楼部 重签认购书/买卖合同/其他相应法律文件 售后服务部 1．更新销售数据；2．对申请进行登记。 (二)加名/减名/换名的操作规范： 1. 客户提出加名/减名/换名申请。客户要求加名/减名/换名必须是在交首期房款前

49、（即认购书签订日后的3天内）和无欠款的前提下进行，且每次认购后只可变更一次。 2. 售楼员协助客户填写《加名/减名/换名申请书》，由客户签名后，经办人签名。 3. 项目销售经理对申请书提意见并签名。业主提出加名/减名/换名申请，并须交纳人民币3000元的变更手续费，项目销售经理有权批准免收手续费，但须书面说明免收原因，业主的换名申请则不得免收手续费。 4. 项目销售经理对未签预售合同的加名/减名/换名申请批复。 5. 对已签预售合同的加名/减名/换名申请，由项目销售经理签名确认后，送销售部、售后服务部、财务部、管钱老总签。 6. 经批复的《加名/减名/换名申请书》送达财务部，财务部见

50、到已批复的加名/减名/换名申请后，对客户收取相应的加名/减名/换名手续费。 7. 售楼部见到开出的加名/减名/换名手续费收据后与客户重签认购书或重签预售合同和其他已签相应法律文件。原认购书同时盖上红色“作废”与“加名/减名/换名”两个章，原买卖合同由售后服务部送至房管局办理注销，对于已签买卖合同的客户由于加名/减名/换名而发生的费用由客户负担。 十二、申请更改工程的流程及操作规范 (一)申请更改工程的流程： 1.更改工程是指客户在签署购买楼宇肘，对该单位提出工程更改申请。 2.更改工程原则上在期楼销售时客户提出。 申请

51、更改工程的流程： 业主 提出工程更改申请书 售楼员 将申请书呈报项目销售经理 项目销售经理 发函给工程部 项目销售经理 权限内签字确认并发函给工程部 项目部 进行技术评审,提出可行方案 项目部 施工更改 审计部 审计工程造价 公司领导 批准 售楼员 通知业主 项目部 施工更改 (二)申请更改工程的操作规范： 1.业主提出工程更改申请。业主要求更改工程必须是在签署认购书，落订后才能进行审批，交齐首期楼款，签署《商品房买卖合同》后，方可进行工程更改

52、施工。更改工程申请，只能申请一次。 2.业主在交完定金后，将工程更改申请书和户型图更改示意说明签名，交给售货员。 3.项目销售经理接到申请后，1天内在权限范围内确认签名并发函给项目工程部施工更改。 4.权限范围之外的，项目销售经理当天即发函(附业主申请书)给工程部。项目部接函当天，对业主提出的工程更改要求进行技术评审，并提出施工方案。 5.审计部接到项目部施工方案后。，1天内对项目部的工程更改施工方案造价进行预算并上报公司领导批准。 6.售楼员将工程更改批准情况及时通知业主。待业主交完首期楼款和签署《商品房买卖合同》后，项目部方可施工。

53、 十三、处理投诉的工作流程 售楼员 接到业主投诉 售楼员 将业主投诉情况及时通知售后服务部 售后服务部 即时致电业主，主动了解情况，并答复处理问题所需的时间 售后服务部 致函给相关部门，请示协助处理 售后服务部 申请领导批准 相关部门 在要求时间内给予处理意见 售后服务部 解决投诉 售后服务部 解决投诉 十四、销售价格制定的流程 项目销售经理 根据公司要求的基准编制价格表 项目策划组

54、给予价格调整意见 项目销售经理 将调整后的价格表呈报公司领导 公司领导 批准后执行 第四章 销售电脑化管理办法 一、销售电脑化管理办法 1. 入场登记客户资料输入电脑。 2. 计价单电脑输出。 3. 签定认购书客户的合同资料电脑储存。 4. 建立客户信息数据库。 5. 客户资料的电脑数据分析。 6. 成交率数据的电脑分析。 二、信息管理系统 （一）售楼处销售管理系统的执行流程： 销售人员 客户资料提供 　 工程、策划组 户型资料提供 　 工程、策划组

55、 楼盘资料提供 　　　　　　　　　　　 销控员 录入和编辑 销控员 数据的生成 财务、售后 销控员 数据的应用 销售人员 　　　　　　　　　　　　　　　　 管理层应用 (二)信息管理系统管理执行规范： 1.工程部、策划部提供楼盘房屋资料，销售部录入编辑，项目销售经理核对。 2.项目销售经理、销控人员负责楼盘销控工作。 3.销售人员提供客户资料，由销控人员录入，销售人员现场核对。 4.房屋销售收款管理：由销控人员督促销售代表完成崔收款，并向财务部提供应收款明细。 5.销控员

56、接受楼宇销售收款安排查询。 6.销控员对退房、换房的登记和变更（由销售人员提出，项目销售经理核对之后才能修改）。 7.销控员负责楼盘销售预订数据统计报表的制作和填写。 8.销控员负责生成客户数据分析图表等。 第五章 销售人员管理制度 一、销售人员考勤制度 (一)目的 1．明确考勤范围，完善考勤管理。 2．建立考勤机制，确保高出勤、准统计。 (二)考勤范围 1．正常工作时间：直接影响被考勤者薪资。 2．配合公司业务的需要或更好完成本职工作的加班。

57、 3．必须出席的会议，培训或其它有关集体荣誉的活动。 (三)考勤管理 1．考勤是计发工资奖金等待遇的重要依据，由项目销售经理全权负责。 2．在月终结时，项目销售经理将当月考勤情况汇总，交销售部经理、副总监、总监审核后，由财务部核算出当月薪资。 3．员工上下班均须签到登记，迟到、早退按公司相关制度执行； 4．员工上下班履行的签到手续不允许弄虚作假，否则一经发现按旷工论处。 (四)正常工作时间 1．员工按每周六天工作日为标准，每周轮休一天，由项目销售经理按具体情况安排销售人员休息。 2．每日工作9小时，出勤时间为9：00～19：00（展销会时间视实际情况而定）。 3．根据工作需要

58、，有权调整工作日、上班时间或工作班次，全员必须配合。 (五)加班管理 1. 按照规定，加班员工均可申请补休。 2. 加班员工申请补休，须经项目销售经理初核，部门经理批准后交行政项目部存档，否则以事假处理。 3. 为了不影响正常工作秩序，员工加班原则上在当月以补休或核发加班工资处理，不进行月度累积统一补休。 (六)请假管理 1．请假必须按不同假类，不同天数，提前申请，并经不同级别的授权人签后交行政部。 2．员工假类包括国家法定假日、病假、事假、婚假、产育假、丧假等其具体规定详见《请假管理制度》。 3．如于预定假期提前回售楼部上班者，则立即以书面形式通知行政部，否则以假期计算，如需

59、延长时间，必须知会项目销售经理和销售部经理，否则将按旷工处理。 (七)迟到/早退 1．员工均须按规定时间上下班，其迟到/早退均直接影响其薪资。 2．工作时间开始未到岗视为迟到。工作时间结束前提前走视为早退。迟到、早退者每次扣50元。 3．无故迟到/早退30分钟者，当旷工半日计； 无故迟到/早退1小时内，当旷工一天计； 4．因公外出或请假经项目销售经理批准者除外。 5．试用期内，迟到/早退达5次，或累计达45分钟（含45分钟）以上者，除按以上规定处理外，将视情节给予延迟1-3个月转正处罚。 (八)旷工 1．旷工是职员对公司或工作负面态度的表现，故对其给予较为严厉的处罚。

60、 2．凡下列情况均以旷工论处： ² 未请假或请假未批准，而未出勤； ² 用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明； 3．员工旷工直接影响工资： ² 当月旷工4小时以内（含4小时）者，按缺勤2天扣发工资； ² 当月旷工4小时以上一天以下，按缺勤4天扣发工资； ² 当月旷工达一天以上两天以下，按缺勤6天扣发工资； ² 当月旷工二天，作自动离职处理，不予计发任何薪金； 二、销售人员激励制度 为进一步强化销售队伍的管理，激发销售人员的工作热情，除了现行的销售佣金制度外，在管理的过程中还需要建立更全面、更有效的激励制度，体现出多劳多得的原则。 (一

61、)激励的目的：创建高效率、高素质的销售队伍。 (二)激励的方式：建立销售龙虎榜，以两种口径进行考评，一是以销售额计算；二是以销售套数计算；分为月度考评、季度考评和年度考评。 (三)月度考评制度： 1.每项目每月考评统计，销售额为该项目第一名，且表现优秀的销售人员，将获得部门表彰及公司现金奖1000元。如连续三个月销售额均为第一名者，另奖现金2000元。 2.每项目每月考评统计，销售套数为该项目第一名，且表现优秀的销售人员，将获得部门表彰及公司现金奖800元。如连续三个月销售套数为该项目第一名者，另奖现金1500元。 3.获得上述两项奖之一的试用期员工，即可提前转正。 4.如

62、同时获得上述两项奖者，只可领取最高奖金。 (四)季度考评制度 1.每项目每季度考评统计，销售额为该项目第一名，且表现优秀的销售人员，将获得公司的表彰及现金奖3000元。连续两个季度销售额为该项目第一名者，另奖现金4000元。 2.每项目每季度考评统计，销售套数为该项目第一名，且表现优秀的销售人员，将获得公司的表彰及现金奖2500元。连续两个季度销售套数为该项目第一名者，另奖现金3000元。 3.如同时获得上述两项奖者，只可领取最高奖金。 (五)年度考评制度： 1.每项目每年度考评统计，销售额为该项目第一名，且表现优秀的销售人员，将获得集团公司的表彰及现金奖6000元并晋升二级工资。

63、 2.每项目每年度考评统计，销售套数为该项目第一名，且表现优秀的销售人员，将获得集团公司的表彰及现金奖5000元并晋升二级工资。 3.如同时获得上述两项奖者，只可领取最高奖金。 (六)在年度考评统计中， 1.销售额为全公司第一名、第二名、第三名，且表现优秀者，将获得集团公司表彰及现金奖8000元、5000元、2000元。 2.销售套数为全公司第一名、第二名、第三名，且表现优秀者，将获得集团公司表彰及现金奖6000元、4000元、1500元。 3.如同时获得两个以上奖项者，只可领取最高奖金。 (六)淘汰制： 1.考评统计中，连续三个月没有成交的销售人员将被淘汰。

64、 2.年度考评统计中，销售额为该项目最后一名者将被淘汰。 (七)以上考评统计数据以签署认购书齐定为准。 (八)考评统计日： 1.月度考评以次月1日为考评统计日 2.季度考评以次季度首月1日为考评统计日。 3.年度考评以次年首月1日为考评统计日。 4.如遇节假日，考评统计日顺延。 (九)附考评表。 三、销售人员培训制度 (一)培训工作目标 培训工作目标是培养销售人员的应变能力、协调能力，对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心，使销售人员学会揣摩客户心理，学会追踪客户，学会与客户交朋友。 (二)培训工作任务 通过培训，提高销售人员的销售水平，建立和完善销售

65、人员的培训体系。 (三)培训方式 1.讲授 2.案例分析 3.实战模拟 (四)培训内容 1.岗前培训 (1)公司背景、文化、经营目标、宗旨、组织架构及行政人事规章制度。 (2)岗位职责与内容，销售工作流程和操作规范等。 (3)项目情况培训 (4)品牌知识与维护品牌的系统培训 (5)业务技能培训 (6)销售技巧培训 (7)优秀服务培训 (8)礼仪规范培训 (9)基本能力与素质培训 (10)相关知识培训 2.在岗培训 (1)员工素质提高培训 (2)团队精神培训 (3)销售技巧提高培训 (4)专

66、项业务培训 (5)相关知识培训 四、销售人员的薪金福利制度(参照营销中心) 五、销售人员佣金制度(参照营销中心) 六、销售人员离职制度(参照营销中心) 七、销售人员日常工作制度 (一)行为规范 1.员工必须关心公司，执行本职工作遵守职业道德和保密制度。 2.员工应准时上班，不准迟到、早退和旷工。 3.员工在工作时间应坚守工作岗位。 4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天、吃零食，打游戏、赌博、看与工作无关的报刊、杂志及书籍。违犯者第一次口头警告，第二次开始每次罚款二十元。 5.切实服从上司工作安排和调换，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 6.必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值须先征得销售经理同意。 7.必须如实汇报工作，杜绝弄虚作假行为。 8.必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。 9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。 10.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。 11.不允许从事与本项目、本业务无关的事宜。 12.工作时间不允许打私人电话，接听