黄金酒店总台培训资料

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1、 黄金大酒店 前厅部 文件 前厅部员工仪容仪表规范 前厅部是酒店的“窗户”，前厅部员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。 男员工仪容仪表规范 一、 制服 （1） 上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用毛巾擦去制服上的灰尘、头皮屑。 （2） 随时保持制服的整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。 （3） 制服的衣、裤口袋

2、内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。 （4） 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好。 （5） 黑色西装配以白色衬衫为宜。 （6） 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。 （7） 保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。 （8） 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，一般为黑色，宽度2.5cm—3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。 （9） 铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端正佩带于左上方衣袋处。 二、 衬衣 （1） 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。 （2） 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、

3、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。 （3） 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。 （4） 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。 （5） 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。 （6） 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须多穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。 三、 鞋袜 （1） 一线员工要求穿黑色皮鞋。 （2） 穿黑色皮鞋时，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。 （3） 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。 （4） 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。 四

4、、 领带 （1） 系酒店各岗位指定之领带。 （2） 领带须系到领口的中心部位，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。 （3） 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间， （4） 领带须系在衬衣领口正中位置。 五、 面部 （1） 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。 （2） 严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。 （3） 夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。 六、 头发 （1） 男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。 （2） 头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上

5、班前要梳理整齐`，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。 （3） 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。 （4） 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。 七、 个人卫生 （1） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲。 （2） 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。 （3） 因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿洁指。 （4） 上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。 （5） 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。 女员工仪容仪表规范 一、 制服 （1） 随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。 （2）

6、 制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折皱。 （3） 保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。 （4） 铭牌属制服之一部分，必须将铭牌端正佩带于左上装口袋处。 二、 领带 （1） 着制服必须系酒店指定之领带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。 （2） 系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。 （3） 衬衣下摆塞入裙、裤腰内。 三、 裙子 （1） 裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。 （2） 随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折皱。 （3） 上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣

7、好；衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。 四、 鞋袜 （1） 穿裙子必须穿长统丝袜。 （2） 丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。 （3） 丝袜的颜色以接近肤色为宜。 （4） 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。 （5） 穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。 （6） 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。 五、 头发 （1） 女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将

8、长发圈至上述长度。 （2） 勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。 （3） 严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。 六、 个人卫生 （1） 勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。 （2） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。 （3） 不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。 七、 化妆 （1） 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。 （2） 淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。 （3） 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线切勿色调太重，眼眉描画自然。 （4） 涂

9、胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。 （5） 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。 （6） 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕迹。 （7） 化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。 不使用香味过浓的香水，化妆品。 总台款接工作注意事项 1、总台款接员在任何场合，任何时间对客服务时不能说：“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，可以这样说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或

10、尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。 2、上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。 3、款接员在报退房房号给客房时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。 4、总台在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住。 5、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给大堂副理。

11、 6、总台对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。 7、款接员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员打扫卫生，并告诉客人需等待的时间。 8、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。 9、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字后，并经主管或大堂副理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。 10、所有的请

12、假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经主管或大堂副理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。 11、一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的权利。 12、总台款接制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防止忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。 13、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。 14、总台若

13、接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理和高职经理。 15、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。 16、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。 17、房务中心报房间外宿无行李时，总台接待处通知当班大堂副理，调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。 18、总台与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发现双方房

14、态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。 19、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。 20、公安局通知有通缉犯时，上报前厅部经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜。 21、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。 22、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合

15、，特殊情况下按权限进行处理。 23、团队入住时，可让负责人先发房卡给客人上房间，然后让负责人留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。 24、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。 25、VIP叫醒时，及时通知总机进行电脑设置，电脑备注。 26、款接员在总台使用电话时不许使用免提拨打。 27、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。 28、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。 29、签单协议单位帮客人

16、订房属签单或只结基本费用的，需与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。 30、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理处理，同时报告保安部经理。 31、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。 32、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报告大堂副理并以书面形式详细陈述有

17、关细节。 33、款接员交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。 34、款接员获悉有关散客、团队、会议、VIP的叫醒情况后，把当天所有的叫醒房号统一打打印并送到总机处，23：10分与总机核对叫醒房号与时间。 35、叫醒失败后，总机、总台、房务中心立刻安排人手一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人道歉。 36、总台夜班款接员务必逐房检查核对入住登记

18、单资料与电脑是否相符，发现输错资料、漏改房价等电脑输入错误的及时更改，过夜审房费的，开具相关证明到收银处经由大堂经理签确后予以修改。 37、总台交接班时必须核对电脑房态，房卡数是否与钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。 38、总台不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，如果特殊情况则请示部门经理处理。如果其他部门工作人员拿协议房或免费房必须手续齐全，否则追究当事人责任。 39、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，然后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理。 电话预订的操作程序 1、向客人致问候语，（若

19、face to face应三米之内微笑问好，先生/小姐 ，您好/早上好/下午好/晚上好） 2、问清客人姓氏或全名。 3、确认客人预订何时的房间、房类、房数。 4、a、若无房可供，向客致歉，感谢客人来电，欢迎客人下次预订。 b、若可供房，进行以下操作： 5、向客人推销高档房类，介绍房间类型及设施设备特点，采适当的报价方式。 6、同客人再次确认房类，房价，确认房数。 7、询问客人到店时间，商讨保留时间，并在预订单上注明。 8、询问客人付款方式。（挂帐、刷卡、现金） 9、请客人留下联系方式。 10、与客人确认有无特殊需要。 11、复

20、述预订内容（房类，房价，房数，抵店日期，联系电话等必要信息）。 12、感谢客人预订。 13、完善订单填写。 注意事项： 1、电话预订要快捷、准确。 2、复述预订内容时一定要同客人确认清楚（到店日期、房价、房类、房数等重要信息） 3、问及客人有无特殊需要时，对于政府机构或公司订房一定要问清（电话、酒水、杂项等房内设施情况） 4、有重要的VIP贵宾，需在第一时间通知前厅部经理。 电话预订的情景模拟 电话铃响三声之内接起。 W：Reception，您好，总台。 G：您好，黄金大酒店总台吗？ W：是的，先生，请问我能为您好效劳吗？ G：我想订一个房间。 W：

21、请问您贵姓？ G：勉贵姓李。 W：李先生您好，请问您要预订几号的房间，需要什么样的房间呢？ G：我要订4月10号的标准双人房，多少钱？ W：请问以前您有入住过我们酒店吗？如果有住过，我们可以根据您以前的折扣给您！ 1、来电者如有客史 W： 李先生，能告诉我您的全名吗？我帮您查一下您之前住过的房价。我们可以根据您以前的折扣给您！ G：李XX W：李先生，请您稍等一下，根据您以前住过的折扣，（有协议价的）行政客房打完折是298元，商务客房打完折是238元，我们酒店现在实行比以前更加优惠的政策，除了享受其他低房类的优惠外，入住行政客房免费赠送夜床致意品。 2、来电者如

22、没有客史 W：先生，您好，请问您贵姓？ G：姓李。 W：李先生，行政客房打完折是358元，商务客房打完折是288元，请问先生您是为您公司客户预订的呢？还是为朋友预订，如果是为您客户预订，我建议您预订行政客房，既能显示您客户的身份，又能显示出您公司对您客户的重视。 G：“不用了”. W: “您稍等一下我帮您查一下看有没有其他房间,好吗?” W：李先生您好，我们还有一种普通标准房，打完折是228元。 G：能不能打个折，我们以后都会经常过来住的。 W：我们房间有免费赠送两份早餐，还有这是我们最优惠的房间，房间有免费的温泉，免费的宽带和两分免费的早餐。 G：还是贵了点。

23、W：李先生，要不这样我先给您我们酒店的贵宾价268元，您看可以吗？ G：好的，普标订一间。 W：请问李先生，您的客户贵姓呢，今晚几点能到呢？ G：客户姓刘，今晚9点左右到。 W：房间我们给您保留到23:00点可以吗？请问房间的帐由刘先生结还是你们公司结呢？ G：客人自已会结的。 W：李先生，为了方便联系，请您留个电话号码给我们可以吗？ G：13859792113。 W：13859792113，好的，李先生，今晚您为刘先生订了一间普通标准房，晚上9点左右到店，房价是268元，房间预留至23：00。帐由刘先行本人结，对吗？ G：对，没错。 W：谢谢您的预定，李先生请问还有其它

24、需要帮忙的吗？ G：没有了，谢谢！ W：不客气，感谢您的来电，我们随时恭候您的光临。 G：再见 W：再见 （待客放下电话后再放下电话） 注意：若客人还是嫌房价贵，可建议客人先预订，说明入住时，可以向大堂副理申请更低折扣。 处理网络预订房间的程序 1、为确保酒店网站预订中心的正常运作，商务中心每日早班文员8：30需对预订中心进行检测。 早班登陆酒店网站预订中心，填写预订单后，提交预订单，最后在酒店中查收。如果邮箱能收到，说明预订中心运作正常；如果无法提交订单或无法收到订单说明网络预订中心有故障

25、，应立即通知电脑主管修复，并将情况反馈给部门经理。 2、为确保酒店网络预订情况及时传递给总台款接，商务中心早班文员应在早8：30之前查看酒店邮箱，检查是否有网络订房，另在平时上班过程中应时刻关注酒店邮箱。 3、商务中心文员收到预订单后，应详细记录预订单上的订房要求，并及时将订房要求转交给总台当班款接员。 4、总台款接收到商务中心的网络预订后，查看是否能满足客人的订房要求。不管是否可供房，均要在收到订单后马上回复客人。 5、如可以满足客人的订房要求，应进一步同客人确认订房要求，并商议保留时限，确认清楚后填写预订单，以便各班次跟进。 如无法满足客人要求应对客人的预订表示感

26、谢，并欢迎客人下次入住我们酒店。 6、如果订房客人是酒店重要客人，而酒店的房间已经订满，应及时上报当班大堂副理，由大堂副理设法满足客人的要求。 7、如有重要的VIP贵宾，总台款接需在第一时间通知前厅部经理，以便安排VIP接待。 总台的问询服务 应答店内外宾客的问询，是总台员工的基本业务和职责，自觉努力学习掌握有关知识和信息，充当推销员和公关员，提高酒店服务，满足客人需求是做好前厅服务工作的基本要求。 1． 掌握酒店组织架构、部门职能、岗位责任、服务设施、服务项目、服务时间、价格、电话以及当天店内活动信息（比如会议信息等），掌握当地天

27、气情况、常用国家、地区代码、地方时间、市内交通、旅游观光、金融、商业、娱乐等信息。 2． 对店内外客人问讯，应认真倾听对方问题和要求，凡属于知道的、可以答复的问题，应立即清楚地回答；凡可通过手头资料和电话询问马上可以得到的信息，请客人稍等，立即查询后转告；实在不熟悉的问题，应该向客人表示歉意，然后联络有关部门，查询清楚才可答复客人。 3． 涉及店内消费需求的问题，应热情介绍，并欢迎客人享用、使用，或建议客人“您不防试试看”，必要时为客人引路。 4． 客人的姓名、房号、财产、行踪等个人隐私非经客人允许，不得泄露。对住客的探访者，要礼貌地问清对方姓名和公司，电告住客后，根据住客意

28、见安排会晤或予以婉言谢绝。 5． 对要求保密的住客，应问清保密的范围和时间，并严格按照客人的要求执行。 6． 注意保守酒店机密，对于不便回答的问题，应该以婉转礼貌的托词避免回答，必要时还要记载和报告上级。 7． 回答客人问讯，还要注意以下几点： (1) 礼貌热情地问候客人。 (2) 温和而清晰地话语。 (3) 仔细聆听，努力去弄清对方意图。 (4) 耐心给予正确具体的信息。 (5) 确保客人明白，如有必要重新讲述一遍。 (6) 如果无法沟通，尽力去找一个能说和听懂这种语言的人。 关于电话查询住客信息程序 1、三声内接起电话，向客人致问候语。

29、2、收到客要求查询住客的信息，确认客需查找住客的姓名（全名），通过住店查询,查找住客信息。 3、若有找到来电者所要查询的住客，且非保密房，得到住客同意后可提供给来电者客人房间号，但对其它信息不予透露（如：住客电话、地址等） 4、若查不到，则向客人致歉,告之未能查到此姓名登记入住的宾客。 5、若查到该客，但该房为保密房，为保密客人，则告之来电者,查不到此客,切勿将保密房客人房号及其它信息透露给客人。（即使来电者知道房号或姓名，也不能将住客的相关信息透露给来电者） 电话查询的情景模拟： 1、W：R

30、eception,您好，总台。 G：你好。 W：先生/小姐，请问我能为您效劳吗？ G：我想查一下张柏芝住哪个房间？ W：先生/小姐，请您稍等（查找、查看客人是否保密等）。先生/小姐，让您久等了，很抱歉，你说的张柏芝客人没有在我们酒店登记入住，麻烦您再和她确认一下。 G：谢谢！ W：不用谢，再见。 2、W：Reception，您好，总台。 G：您好 W：先生/小姐，请问我能为您效劳吗？ G：帮我查一下谢霆锋住在哪个房间。 W：好的，请您稍等（查到客人，不保密）先生/小姐，冒昧问一下，您贵姓？ G：我姓张，他

31、是公司的客户，今天准备开车过来接他。 W：张先生，谢霆锋先生住在606房。 G：能帮我打个电话到房间吗？ W：张先生麻烦你到电梯边的电话台打好吗？ G：好的，谢谢！ W：不客气，再见！ 3、查到客人为保密客人时： W：先生/小姐，不好意思，您说的谢先生没有在我们酒店登记入住，麻烦您亲自和他电话联系，确认一下好吗？ G：没有是吗？可是昨天还听说他住在帝豪。 W：先生，真的很抱歉。我们的电脑登记中确实查不到谢先生的入住。请您再和他电话联系一下好吗？ G：好吧，我自己给他打电话。 W：再见！ 注：不管客人是否知道

32、保密客人入住房号，还是其它真实信息，款接员均不得泄露半点保密客人信息给其他客人。 预定散客登记入住程序 1、微笑向客人致问候语，（先生/小姐 您好/早上好/中午好/晚上好） 2、询问客人是否有预订 3、有预定，查询订单，核实预订。（确认房价、房类、房数及联系电话） 4、请客人出示有效证件，辨别证件。 国内有效证件包括（身份证、军官证、士兵证、警官证、中国护照等）；境外有效证件包括（通行证、护照、旅行证等） 5、查询客史，确认房价折扣（是否有特殊需要，如保密、确认自动退房价等） 6、如有客史，核对身份证和客史是否一致，如果身份证的信息和客史一致

33、，直接请客人在入住单上签字即可。（随手记下证件的有效日期和出生年月日） 7、通过治安管理系统，对证件进行扫描。 8、根据订单排房，确认房号，房价，收取押金。 9、刷房卡，准备早餐券。 10、填写欢迎卡（字迹清晰不得涂改，入住日期、离店日期规范XX年XX月XX日，房价全部填写“优”，款接签名，宾客签名）（签单挂帐接待、团队客人需用横线划掉） 11、再次确认房号，双手递上欢迎卡，询问客人是否有贵重物品需要寄存。 13、介绍早餐时间和退房时间。（若客人是常客，可免去） 14、致入住问候语：“祝您住店愉快”。 15、电脑录单，完整住宿单（详住宿单登记规范

34、），重新检查核对住宿登记单与电脑资料是否一致 预订散客登记入住的情景模拟 W：先生/小姐，您好。 G：您好。 W：请问我能为您效劳的吗？ G：我要开间房间。 W：先生，请问您有预订吗？ G：有。 W：请问您贵姓？ G：冕贵姓李，是刘德华帮我订的房。 W：请您稍等，我查一下订单，......刘德华先生已帮您订一间行政单人房，房价是358元|间.天。 G：对，房价能否再优惠点呢？ W：李先生，我们的房价已经为您打折了，您入住这种房间，每天可享受免费夜床致意品， 2张免费自助早餐的优惠，而且房间设施设备比较高级，深受众多宾客喜爱。 G：那好的。 W：李先生，麻烦

35、您出示一下身份证，我来替您登记。 （登记身份证、扫描身份证，准备欢迎卡、早餐券、净桑券） 李先生，您的押金是付现，还是刷卡？ G：付现金，那要多少钱？ W：请问您预住几天？ G：先住两天。 W：没问题。押金是1000元。 （收取押金，刷房卡，） W：李先生，我给您安排的房间是1802，这是您的房卡和早餐券。（请客人在押金单和入住登记表上签名） G：好的，谢谢。 W：我们酒店的早餐时间是07：00—09：00，退房时间是下午15：00，电梯在左边（指示电梯方向）。祝您住店愉快。再见！ 无预订散客登记入住程序 1、微笑向客人致问候语。（

36、先生/小姐，您好/早上好/中午好/晚上好） 2、询问是否有预订。 3、无预订时，向客人推销酒店房间，介绍行政楼层房间的设施设备特点及各种优惠条件。 4、同客人确认客人需要的房类、房数、房价。 5、请客人出示有效证件，辨别有效证件。 6、填写入住登记单。 7、证件扫描。 8、排房，收取押金。 9､刷房卡､发放早餐券。 (注:一个房间最多发两张早餐券) 10､规范填写欢迎卡｡ 11、再次确认房号，双手递上欢迎卡，对于初次入住的客人介绍早餐时间，退房时间。 12、致问候语，“祝您住店愉快”。 13、电脑录单，完整填完住宿单（详见

37、住宿单登记规范），重新检查核对住宿登记单与电脑资料是否一致。 无预订散客的情景模拟 W：先生/小姐，您好！ G：您好！ W：请问我能为您效劳吗？ G：我要一间房间。 W：请问您贵姓 G：我姓张 W：张先生，请稍坐，请问您有预订吗？ G、没有，你们还有什么房间。 W：张先生，请允许我向您推荐我们酒店的几种房间，请问您是要开套房，还是标房呢？ G；标准房就好。 W：我们有行政标准房，商务标准房和普通标准房。 G：那就普通标准房吧，多少钱？ W：普标一天228，张先生我建议您入住行政标准房，每天可享受免费夜床致意品， 2张免费自助早餐的优惠，而且房间设

38、施设备比较高级，深受众多宾客喜爱。您不妨体验一下，您只需多花130元。 G：那也好。 W：那您需要大床房，还是双床房。 G：大床房。 W：好的，张先生，麻烦您出示一下身份证，我帮您登记一下。 （填写登记单、扫描身份证、准备欢迎卡、早餐券） 张先生，您的押金是付现，还是刷卡？ G：付现金，要多少钱？ W：请问您预住几天？ G：一天就好。 W：如果方便的话，请预付800元。 G：好的。 （收取押金，刷房卡，押金单签名，住宿登记表签名） W：张先生，我们给您安排的房间是1802，这是您的房卡，早餐券。 G：好的，谢谢。 W：张先生，请问您有贵重物品需要寄存的吗？

39、 G：没有，谢谢。 W：我们酒店的早餐时间是07：00—09：00退房时间是下午15：00，电梯这边请（指示电梯方向）祝您住店愉快。再见！ 推荐宾客入住行政客房 W：“先生您好！请问我能为您效劳吗？” G：“有没有房间？开一个普通房？” W；“开一个普标是吗？请问您贵姓?” G：“姓李” W：李先生请问您有预订吗？ G：没有。 W：“李先生,非常抱歉，我们的普通标准房暂时没有了(我们标准房暂时订满了)，现在还有行政客房和商务客房！” G：“多少钱?” W: “请问李先生以前有没有住过我们酒店？如果有住过，我们可以根据您以前住过的折扣给您？” G:“没有！”

40、W:“行政双人房打完折是358元，商务标准房打完折是288元。” G:“太贵了，能不能更优惠点？” W:“李先生，我们的房间面积较大，方便您的会客洽谈，房内高档的棉织品和羽绒制品，以及豪华的洗手间，高品质的房间，非凡的享受。而且房间可免费上网。 （客人尚不肯,继续进行促销） W:“另外我们房间每天都免费赠送双份早餐和免费大堂吧抵用券。 根据现场情况建议客人到触摸屏处。 W:“李先生您好，如果您方便的话我建议您先参观一下我的的房间，再作选择？” 客人同意参观客房，款接员通知AM或营销部人员或行李生带客参观客房进行二次促销。 若客人执意不肯，要求入住普通房。 W.“您请稍等一下，

41、我帮您确认一下看有没有客人要取消的。” （假装与客人电话确认抵达时间、预订间数） “李先生您好，刚好我们这边有间预定取消的房间，是1215房，这个房间打完折是228元，麻烦您稍坐一会，我帮您办理入住手续。” “您请稍等一下，我询问一下房务中心看能不能马上帮您恢复一间普通标准房。” （拿起电话，假装与房务中心确认。） “李先生您好，我们的1215房间已经恢复好了，这个房间打完折是228元，麻烦您出示一下身份证，我帮您办理入住手续。” G.“太贵了，其它酒店都只要100多” W.“相比较而言，我们酒店的房间设计更人性化，房间内的设施设备和物品配备档次较高，在同级酒店中我们房间棉织

42、品是最好的，房间面积是最大，这样的房间，这么优惠的价格，真是物有超值。 （如果客人仍嫌贵） G.“李先生，您好请稍等一下，我请示一下我们的大堂副理，看他能否给您更优惠的价格” 拨AM电话。 “您好，大堂副理，这边有一位来自广东的李先生。第一次入住，刚才我们给他的房价是228元，您看能不能给他再优惠一点？” （AM同意给至208元） “李先生，您好，我们大堂经理同意给您打贵宾折扣，价格是208元，这个价格只有持有我店贵宾卡的客人才可以享受的，您觉得怎么样？” （客人依然不能接受，请示AM同意降至208元协议价，此时客人还不能接受准备离开。） “李先生您请稍等一下，最近我们酒店每天

43、推出几间特价房，我请示一下我们的大堂经理，看是否还有特价房。” 将此情况及时向当班AM反映。 “李先生您好，我们大堂经理马上过来跟您好协商一下关于特价房的事情，麻烦您稍等一下好吗？” 由AM同客人协调特价房事宜。 挂帐客人电话开房程序与情景模拟 挂帐客人电话开房程序 1、三声内接起电话，致问候语。 2、接受预订，确认是否挂帐。 3、查客史，确认挂帐客人身份。 4、确认到店客人姓名等相关信息。 5、确认房间酒水、电话是否正常。 6、核对到店客人身份。 7、登记到店客人有

44、效证件。 8、请客人签名，留下联系电话。 9、如必要，电话和挂帐客人确认。 挂账客人致电总台订房并交待挂帐 A： W：Reception,您好，总台。 G：总台吗？ W：您好，这里是黄金大酒店总台，请问有什么可以为您效劳的？ G：我要订间房，晚上到的。 W：先生，请问您贵姓？方便将您的全名报给我吗？我们现在还有行政客房和商务客房。 G：曾智伟，商务客房多少钱一天？ W：曾先生，请稍等，我查询一下您以前的折扣，我们按您以前的折扣给您，核对一下，好吗？（查到资料后须同客人核对身份） G：1963.05.22 W：

45、您好，曾先生，您以前住商务客房的折扣为238元协议价，请问您要一张床的还是两张床的，需要几间房住几天？晚上几点钟会到？您本人过来吗？ G：给我一张床的吧！只要一间就够了，晚上十点钟到，住一天，不是我本人来，他报我的名字，你就把房卡给他。 W：您好，曾先生，请问您的客人贵姓，是要挂您的帐还是他自结呢？ G：挂我的帐吧，是一位姓周的先生。 W：好的，顺便问一下房间的酒水，电话正常吗？ G：酒水撤掉，电话关掉好了。 W：好的，曾先生，您为一位周先生预订了一间商务单人房，房价238元/间.天，今天晚上10点左右到，住一天并挂您的帐，房间撤酒水，电话关机，对吗？ G：没错。 W：好的，我

46、们为您保留到24：00，如果24：00还没到，我们将房间自动取消，您看可以吗？ G：好，他晚上12点没来就取消。 W：好的，曾先生，感谢您的预订，再见。 G：再见。 （届时客人到后再同客人确认或通报） G：晚上10点，曾先生的客户已到店。 W：先生您好，请问我能为您效劳吗？ G：曾先生有给我订一间房。 W：您好，请问您贵姓？ G：姓周 W：您好，周先生，曾先生为您订了一间商务单人房，请您出示一下证件。 G：好的（边为客人登记，边准备房卡餐券） W：周先生，您好，请您在这里签个名并留下联系电话。 G：好的。 W：周先生，您好，这是您的房卡，给您安排在2008房间，早餐

47、是在4F餐厅早上07：00到09：00，电梯请往这边走，祝您住店愉快。 （马上报房务中心撤酒水，报总机电话关机后同曾先生确认） C： G：喂，你好。 W：您好，曾先生，这里是帝豪酒店总台，很抱歉打扰您。 G：总台啊，有什么事？ W：您好，曾先生，您的客人周先生已经到了，请问是周润发先生吗？ G：没错，那他住哪个房间？ W：您好，曾先生，我们给周先生安排在2008房间。 G：2008，那好吧，他要住几天就住几天吧，挂我的帐。 W：好的，谢谢曾先生，耽误您时间了。 G：没事，那就这样，再见！ W：好的，再见！

48、 关于免房的“开退”程序 免房是酒店或集团用于非营业性质或间接达到营业目的的招待用房。 一、免房的分类：酒店免房（即总经理签免用房）、集团免房（即董事长签免用房）。 二、免房开房的程序： 1.由总经理、董事长直接通知总台开酒店或集团的免房，并确认预离时间。 2. 若总经理、董事长直接到总台开酒店或集团的免房，只需请其在《客房公关费用单》上“批准人”处签名，确认预离时间即可。 3.由总经理助理或前厅部经理通知总台开免房的，需电话确认免房签单人（总经理或集团董事长），并由当日或次日请总经理或集团董事长补签单。 4. 由总经理助理或前厅部经理直接到总台开免房的，需现场确认免

49、房签单人（总经理或集团董事长），并确认预离时间，并请取卡人在申请人处签名，并由当日或次日请总经理或集团董事长补签单。 5.若用于酒店或集团接待客人的免房，且客人亲自到总台领取的，需事前确认免房签单人（总经理或集团董事长），请客人在《客房公关费用单》上“客名”处签名。并由当日或次日请总经理或集团董事长补签单。 6.免房入住后即刻通知房务中心和总机，交代“作总经理/董事长/的免房”。 7. 填写入住的时间、房号，标注“总经理/董事长的免房”，接待员签名。 8. 完整填写《客房公关费用单》后，交总办请领导补签。 9.在《免房登记本》上按格式依次登记。 10.在电脑中备注免房的各类要求，核

50、实预离时间。 三、免房退房的程序： 1.免房退房时，需即刻通知房务中心和总机，并知会总台收银。 2.取出《免房登记本》，填写退房时间。 3.当天预离的免房，若还要续住，婉言请宾客同总经理或董事长确认，总台接到通知后方可续刷房卡，并增开《客房公关费用单》。若到退房时间还未退房，且无法联系到宾客本人，当天14：00前将此信息上报部门经理予以确认。 注意： 1.每月底总台款接领班对本月免房使用状况进行统计以表格的形式上交前厅部经理。 2.如对免房的开房存在疑惑，请上报前厅部经理，加以确认。 3.入住免房的客人享受酒店的贵宾待遇，尽量满足客人的要求。 4.入住免房的客人无需预缴客

51、房押金，正常时间退房亦无需支付房费。 宾客换房操作程序 （一）接到客人换房要求： １、当接到客人换房要求时，款接员询问原因。原因一般有以下几种： A． 客人不喜欢房间的面积或位置 ； B． 客房内的设备损坏无法立即修复； C． 客人遗失房卡； D． 酒店客房紧张或楼层大清洁。 2、请示当班大堂副理，告之换房原因，同意后方可为客人换房。 3、告之客人新的房号和房价，客同意后可执行换房操作。 （二）办理换房手续： 1、制作新的房卡，让行李生送上房间帮客人换房。 2、通知房务中心和总机换房信息。 3、换房后要填写换房单（一式两份，一份

52、总台，一份收银处），备注换房原因，由大堂副理签确后，方视为有效。 4、款接在电脑资料上执行换房操作。 5、将入住登记单上的房间号码改过来，和换房单一起装订。 　　 ＊ 当接到客人换房的要求时，必须问清原因，并表示歉意。在换房单上注明换房的原因。如果当天没有客人要求换房的房间类型，则安排次日帮客人换房。 ＊ 款接员不得擅自换房，否则后果自付。 ＊ 换房必须征得开房本人同意，特别是挂帐客人。 宾客电话退房程序 1、接起电话，向客人致意问候语。 2、收到客人要退房的信息，即问清客人房号，问清退房时间，（自动退还是立刻退

53、房） 3、与客人确认房号，退房时间,并复述内容。 4、问清客人姓名，是否是开房本人（核对身份证确认身份）、房卡是否在房间，并请客留下联系电话，及时将客人姓名、房号及相关信息记录在电话退房登记本。 5、若是开房本人致电退房，可按客人要求的时间给予退房；若非开房本人则事先同开房本人确认，若无法联系上客人，则通知大堂副理予以处理。 6、若客致电退房，房卡未还，应及时通知大堂副理挂失，若房卡有在房间通知行李生取回。 7、若房内有行李，先与客人联系告之房内有行李是否退房，若客人坚持要退房，则应与客商讨行李寄存事宜，然后将情况通报大堂副理。然后给予正常退房。（待客来结帐时提醒

54、客人取回行李）， 8、若房内无行李，按一般退房程序操作。 电话退房的情景模拟 （开房本人电话） W：Reception,您好！总台. G：你好，帮我把1217房间退掉。 W：小姐，您好。请问您好是王小丫小姐吗? G：是的。 W：王小姐，和您确认一下您的身份证号码可以吗？ G：我记不得了。 W：非常抱歉，根据酒店规定只有住店客人本人方可以电话退房，请您支持一下好吗？ G：12345644555 W：谢谢王小姐！（身份证号码正确） W：王小姐，您房间还有行李吗？ G：没有。 W：那您的房卡有在房间吗？ G：没有，在

55、我身上，结帐时再拿过来。 W：好的，我帮您把1217房间退掉，麻烦您留下联系电话，好吗？ G：为什么要留下电话？ W：您好，王小姐。是这样的，如果房间有遗留物品，这样方便我们与您联系。 G：这样啊，我的电话是13959697621 W：您的联系电话是13959697621，谢谢您的合作。 G：不客气，再见。 W：再见。 注:非开房本人不能电话退房,应建议客人让开房本人打电话过来,或由总台打电话同开房客人确认. 总台会议接待程序 1、接单： a、总台收到营销部的会议接待单，应该认真阅读会议接待单，对会议接待单上有疑问的可直接向

56、营销部咨询清楚。 b、制作预订单：将会议接待单上的接待要求规范的填写在预订单上，内容包括：房间类型、数目、到店日期和时间，电话是否关闭，酒水是否撤，会议负责人及其联系方式，其它特别要求。 c、交接：为了让各班次款接员了解有新的会议接待，应在款接员交接班本上做好有会议接待的交接，以便各班次做好相应的准备工作。 2、备房： a、为了确保会议用房的正常提供，前厅部经理会根据实际情况安排大堂副理和总台款接员采取控房措施。 b、款接员接到控房通知后，在预订时或客人入住时必须同客人确认具体的离店日期。如果客人的离店日期在会议接待日期前，则无需在入住单上备注退房时间；如果客人的

57、离店日期在会议接待日期内,应委婉同客人解释,向客人说话说明，介时房间已被预订,房间应在会议当天在会议当天12：00前退房，并在入住单上注明离店日期，请客人在住宿单上签字确认。如果客人要继续续住，应同客人说明换房及相应的房价，如果客人同意换房，需在入住单上注明换房情况，请客人在住宿单上签字确认。如果客人既不同意退房也不同意换房，委婉的拒绝客人入住。 c、会议入住前一天早班大堂副理应在15：00点后开始同住店宾客确认换房和退房事宜，并将确认情况详细的与下班次大堂副理交接。 d、在会议入住前一天的大夜班款接员应提前准备好次日会议所需的房卡和客房预订情况，大夜班接班后应向当班大堂副理确认何

58、种房类可开隔夜房。 e、房卡由会议当天刷至会议结束日期，房卡有效期一般不超过6天，如有特殊情况可请示前厅部经理。 f、走客房应及时通知房务中心及时打扫或通知撤酒水。 3、入住 （1）会务组统一领取房卡： a、会议当天由会议负责人至前台统一领取房卡，同时再次与该负责人确认，该公司还有哪些人可以至总台领钥匙，如有应记下其授权的人的名字及联系方式。 b、住宿单统一由负责人签字确认，如有特殊情况，负责人来电交待开房，而负责人又无法及时至前台签字确认时，需登记住客的身份证，请客人签名，留电话，待过后请负责人签名确认。 c、会议全部入住或房间房卡全部取走后，再次与会议

59、负责人确认总房数。如有需要可制作一式两联的“团队入住房号表”，具体注明房间号、房数、房卡数量。 d、因会议用房发放房卡时，应该对取2把房卡的应在住宿单上和房态卡上应备注取房卡数量，以便退房时跟踪房卡。 E、会议用房如果是均价房，给房时应合理把握普标和商务标的比例。大型会议供房一般使分批给房，给房时一定要认真核对房间号码和房间数量，会议负责人每次来拿房间均要请其在入住单上签字确认。并请营销人员和会务组联系提供会议人员的有效证件，录入电脑，进行公安系统的传输。 f、对于要求撤酒水、关机或酒水、电话、VOD正常的情况应在入住单上“备注”栏内备注清楚。 g、与会议负责人确认早餐

60、时间、叫醒时间、具体用餐地点，并将信息及时反馈给房务中心、总机房、餐饮部。 （2）以散客形式领取房卡： a、会议前一天索取会议人员名单，确定散客应缴的押金金额。 b、大堂副理根据会议的情况安排总台款接人员班次，并与营销部或会务组确认客人到店的大概时间，与楼层确认可出租房的数量。 c、会议的用房一般为标房，每间住两人，总台款接准确安排男女客房，控制单男单女的房间。若有客人要包一整间，需要宾客在住宿登记表上签字确认，以免造成账目的纠纷。 d、会议用房的放房卡要备注清楚，对取2把房卡的应在住宿单上和房态卡上应备注取房卡数量，以便退房时跟踪房卡。 E、会议用房如果

61、是均价房，给房时应合理把握普标和商务标的比例。 f、对于要求撤酒水、关机或酒水、电话正常的情况应在入住单上“备注”栏内备注清楚。 g、散客形式入住的会议客人缴押金时，需要在押金单上备注房间，应结房费等相关的信息，并请客人签名确认。 h、对于会议名单里没有的宾客名字，要请营销人员或会务人员确认。 J、与会议负责人确认早餐时间、叫醒时间、具体用餐地点，并将信息及时反馈给房务中心、总机房、餐饮部。 4、会议期间 a、会议期间，总台若收到会议相关变动信息应及时通报相应的部门及当班大堂副理，以便各部及时跟进。 b、会议入住期间客若因有客人需要增开房间或换房需

62、与会议负责人确认后方可安排.,而且应及时请会议负责人签确。 c、会议入住期间客若因客人房卡落在房内或其他原因要开客房门，请客人同会务组联系或根据宾客登记的资料进行确认，得到会务人员通知后亦可安排开房门事宜（未得会务人员同意任何人不得擅自通知开门。） d、会议期间，客人若要开通电话或MINI酒吧，应请其交纳相应的押金。若会议负责人有通知开通，应在入住单“备注”栏内注明“XX通知开通”。 e、会议期间有客人将房卡寄放总台应确认领取事宜，若通知退房，应及时同会议负责人确认，会议负责人同意后方可将该房退房。 f、会议中如有房卡损坏应直接向宾客理赔，并将情况通知大堂副理。

63、 g、会议中途若有部分宾客退房，需要拼房，总台可以主动致电房间确认，若不同意，通知营销人员和会务人员进行确认。 5、会议退房 a、收到客人退房信息后,应确认各房的房卡数量,应同客人确认房内是否还有住客和行李,最后同会议负责人确认后方可退房。 b、对于发放两把钥匙而只收回一把钥匙的应同会务人员确认该房退房情况. c、会议结束当天,应如数收回房卡,记录损坏、未还情况,应及时通知当班大堂副理及时挂失。将备用房卡交给大堂副理。 d、所有的杂项应及时上报大堂副理，由大堂副理及时会同营销人员与会议负责人交涉索赔事宜。 e、会议所剩未退的房间一定要与会议负责人确认房号，而

64、且要天天确认，直到会议用房全部退房为止。 会议接待存在很多的特殊情况，当班款接员如有发现不懂的地方，请及时询问领班、当班大堂副理或营销人员。 宾客入住登记单填写规范 （一）国内宾客入住登记单填写规范 国内宾客入住凭本人居民身份证、护照、军官证、士兵证、边防通行证等有效合法证件进行登记。 （1）登记身份证时，需填写姓名、身份证号码、详细地址和证件的有效期限（不能过期）。 登记中国护照时，需填写姓名、出生年月、护照号码和证件有效期、详细地址需请客人填写完整。 登记士官证、警官证的方法同登记身

65、份证一样，但需记住出生年月。 （2）登记单上的“职业”栏统一写“业”，事由统一写“务”。 （3）登记单上的入住日期和时间时，应填写登记那刻的时间(如:4/3 16:15)，不得在抄完入住单或完善入住单后，再补充入住时间。 （4）登记单上的“从何处来”、“到何处去”填写分两种情况：福建省内统一写“XX市”到“XX市”（包括晋江地区）；福建省外统一写“XX省”到“XX省”或填写省的简称。 （5）登记单上的籍贯统一为“省级行政区”或其简称如：“闽”、“北京市”、“浙江省”等。 （二）境外宾客登记单填写规范 境外旅客凭本人出入境的有效证件登记（护照、港澳同胞回乡证、台湾居民来往大陆

66、通行证、中华人民共和国入出境通行证、旅行证、船员证、联合国通行证、外国人居留证、外交身份证）。 （1）港澳同胞一般登记通行证，不能登记其港澳身份证。需登记的内容为：宾客姓名 、出生年月、地址（香港、澳门）、证件号码（香港的通行证一般为“H”开头，澳门的通行证一般以“M”开头），入境的时间和口岸（需咨询客人，证件上一般没有登记或备注）以及证件的有效期。登记单上的“从何处来”、“到何处去”统一写入境口岸名称，“停留事由”统一填写“商务”。入住日期填写同国内宾客入住登记单的规范。 （2）台胞的登记也为通行证，登记内容同港澳，鉴于其有备注号码，需款接员直接登记，查找入境日期和入境口岸以及签证有效期，其他填写同港澳通行证登记。 （3）外宾登记护照需登记内容为：宾客姓名、国籍、出生年月、护照的号码、护照有效期、有效签证号码、签证类型和签证有效期；以及入境口岸和入境日期。“从何处来”及“到何处去”亦填写入境口岸名称。 （注：一般日本、新加坡、文莱是免签证的，签证号码统一为“00000000”，类型为“免签”，有效期为“00000000”） （三）关于房价折扣备注规范如下： A、不