连锁经营与加盟管理手册

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1、零售企业连锁经营与加盟管理手册 第一章、连锁管理机构的设置………………………………………………………01 第二章、门店模型的建立……………………………………………………………02 第三章、特许经营加盟指南手册……………………………………………………03 第一节 特许经营概述…………………………………………………………04 第二节 特许人介绍……………………………………………………………05第三节 特许经营模式…………………………………………………………06第四节 加盟方式选择…………………………………………………………07 第五节 特许经营体系结构图……………………

2、……………………………08第六节 加盟店投资回报分析…………………………………………………09 第七节 加盟流程………………………………………………………………10 第四章、特许经营招募手册………………………………………………………11 第一节招募加盟工作简介……………………………………………………12 第二节招募机构及人员岗位职责……………………………………………13 第三节招募工作流程和方法…………………………………………………14 第四节招募工作相关文件和表格……………………………………………15 第五章、特许经营督导手册………………………………………………………16

3、 第一节 督导的作用……………………………………………………………17 第二节 督导活动的组织实施…………………………………………………18 第三节 督导工作的相关表格…………………………………………………19 一、连锁管理机构的设置 连锁经营业态的管理机构与其他经营业态管理机构的最大不同点就是管理的扁平化，将管理机构的设置和管理职能的实现建立在现代理念和计算机网络技术基础上，以适宜的尽可能少的层次实现尽可能大的幅度的管理，以提高管理的效率。 1.组织设计原则 1.1必须符合经营的目的及性质 一切经营上

4、的政策、计划、管理及组织形式，均应随着经营的目的而转移，因此形成一个组织体时，必须考虑到组织的目的，亦即必须确定事业的性质及基本的政策。 1.2应该考虑到经营的规模 由于规模的大小，在工作的种类数量上以及员工的人数均会有所不同，因此组织阶层的编排及各部门的职务也会随之而异。 1.3应研究设定完善的监督体系 监督体系乃是职务委派的系统，或执行工作时传达命令的路径，因此在设计组织时，对于路径和顺序均应加以研究。 1.4确定责任范围 由于职务的委派，对于各职位所授与的责任和权限，必须明确规定其权责范围。 1.5考虑人才的配置

5、 组织系统是以职务为中心之人的组织，所以有关人的经验与能力，对于组织的能否有效运用，关系十分重大，因此设计组织时，必须考虑人力的配置，惟再配置人力时一定要因人设事，应配合组织的需要去选择与训练人员。 1.2组织设计架构 组织架构的方式可以有多种不同的选择，以下则是几种最普遍的方式： 1.2.1依机能别区分 这是最普遍的结构方式，尤其在大型组织内。方法是将性质与目的类似的事务集中起来，交由专门的人负责处理。例如一般常见到的业务部、财务部、会计部、生产部门等。其优点在于： A高度分工专业 B就各组织机能来说，成立部门时更容易有清楚明确

6、的目标。 C组织资源的分配因各机能成立的部门而得以平均分配，不致于因某种极端的策略而受到影响。 其缺点是： A造成各机能部门之间的本位主义。 B需投入更多时间在部门间的协调上。 C决策速度受制于部门间的签呈上。此外，由于较少有各机能间的次集，创新的想法也很难出现。 1.2.2依地理区域划分 当有绝对需要在某个特定地区内提供产品及服务时，组织势必得依地理位置之别分割成数个部分，每部分自成一机能齐备的独立单位，如同母组织的缩影一般。至于范围究竟要多大，是要看业务性质。若欲以地理区位作为组织结构的基础，那么最重要的第一件事，莫过于

7、了解当地实际状况及需求。 二、门店模型的建立 连锁门店是连锁经营的事业基础，承担着维持企业命脉和扩张发展的双重任务。 2．1门店模型的决定因素 门店的模型因所在的行业、经营的具体产品、总店的特色、企业的发展方向之不同而有所区别。 2．1．1按行业特点：药店、饭店、商店、ⅩⅩ店、汽车服务店、健身馆等等，从外观、设施、流程、营业人员的精神风貌和行为习惯各方面都要体现行业特点。 2．1．2按经营的具体产品：经营产品的不同决定了不同的店面，不同的设施，不同的操作流程。如经营服装的门店与经营手机的门店区别就非常大。 2．1．3按总店的特色：每一个连锁总店

8、对公众、对消费者、对潜在加盟者都展示了不同的特色，这是企业文化所决定的，因此，即使是经营相同产品的同类连锁店，其门店模型也必然有明显的区别，否则就没有差异化市场的存在。 2．1．4按企业的发展方向：连锁企业在不同的发展阶段上的经营方向是有差异的，尽管这种差异有时很小，但也决定着门店模型的特征。 2．2门店模型的类别 2．2．1依据连锁经营主体的不同，可以划分为：直营连锁、特许加盟连锁、自愿加盟连锁。 直营连锁店：由连锁总部直接投资、直接经营管理的连锁门店。 特许加盟连锁店：由连锁总部赋予特许经营权、由另外的投资者加盟、服从于总部经营管理的连锁门店。

9、 自愿加盟连锁店：由另外的投资者自愿加盟、采取合作方式获取连锁总部部分服务支持的连锁门店。 2．2．2依据在区域、商圈内的作用不同，可以划分为中心店、旗舰店、终端店。 中心店：是在一个区域、大的商圈内起集散、支配、统率作用的连锁店，它区别于旗舰店和终端店的特征是可以在一个区域内承担总店的部分职能，如配送、培训、日常管理等。 旗舰店：在一个区域内起样板和推广作用的连锁店，以承揽加盟者、进行区域营销推广的主要任务。 终端店：是连锁经营系统中最基础的经营单位，只承担经营任务，是商业利润的产出细胞，必须盈利。 门店依其他划分标准还有多种类型。 2．3门

10、店模型建立的流程 1．3．1审议门店所在行业、拟经营的产品、经营主体、总店文化、开店只标、所在商圈条件等要素； 1．3．2设计门店的模型； 1．3．3对所设计模型进行论证、试验、修改； 1．3．4确立最终模型，并设计开店方案。 三 、特许经营加盟指南 第一节特许经营概述 一、特许经营的有关概念 (一)特许经营 “特许经营”一词译自英文“Franchising'’。商务部2004年第25号令《商业特许经营管理办法》的定义是：特许经营(Franchise)是指通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经

11、营模式等经营资源，授予被特许人使用；被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。 特许人可以按照合同约定，将特许经营权直接授予被特许人，被特许人投资设立特许经营网点，开展经营活动，但不得再次转授特许经营权；或者特许人也可将一定区域内的独家特许经营权授予被特许人，该被特许人可以将特许经营权再授予其他申请人，也可以在该区域内设立自己的特许经营网点。 (二)特许人(Franchiser) 特许人也称盟主或特许总部，是指将特许权授予出去的主体，即在特许经营活动中，将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及其他营业标志授予

12、被特许人使用的企业单位，通常为法人。 商务部2004年第25号令《商业特许经营管理办法》规定，特许人应当具备下列条件： (1)依法设立的企业或者其他经济组织； (2)拥有有权许可他人使用的商标、商号和经营模式等经营资源； (3)具备向被特许人提供长期经营指导和培训服务的能力； (4)在中国境内拥有至少两家经营一年以上的直营店或者由其子公司、控股公司建立的直营店； (5)需特许人提供货物供应的特许经营，特许人应当具有稳定的、能够保证品质的货物供应系统，并能提供相关的服务； (6)具有良好信誉，无以特许经营方式从事欺诈活动的记录

13、。 (三)被特许人(Franchisee) 被特许人亦称为加盟商、分店等，是指加盟某一特许经营体系的独立法人或自然人。即在特许经营活动中，通过付出一定的费用来获得其他商业单位的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及其他营业标志一定期限使用权的自然人或法人。 商务部2004年第25号令《商业特许经营管理办法》规定，被特许人应当具备下列条件： (1)依法设立的企业或者其他经济组织； (2)拥有与特许经营相适应的资金、固定场所、人员等。 (四)特许权(Franchise) 特许权是指特许人所拥有的商标、商号、CIS系

14、统、专利、经营诀窍、经营模式等无形资产，以及有形产品、无形服务等。 (五)特许经营费 特许经营费是指被特许人为获得特许经营权所支付的费用，包括下列几种： (1)加盟费(Initial Fee)。这是指被特许人为获得特许经营权而向特许人支付的一次性费用。 (2)使用费(Royalty Fee)。这是指被特许人在使用特许经营权过程中按一定的标准或比例向特许人定期支付的费用。 (3)其他约定的费用。这是指被特许人根据合同约定，获得特许人提供的相关货物供应或服务而向特许人支付的其他费用。 (4)保证金。这是指为确保被特许者履行特许经营合同

15、，特许人向被特许人收取的一定费用。合同到期后，保证金应退还被特许人。特许经营双方当事人应当根据公平合理的原则商定特许经营费和保证金。 二、特许经营对被特许人的优势 (一)更高的成功机会 任何生意投资活动，都有失败的风险。特许经营的概念是基于克隆特许人所发展的一套成功的经营模式。因此，加盟特许经营的成功机率往往会超过独立经营自己的生意。 (二)更短的学习时间 基本上，所有的特许人都已花了相当多的时间、资金、人力来建设、发展和记录他们经营生意的运作程序。加盟商能从中获得宝贵的专业知识，从而缩短掌握经营之道的时间。 (三)通过特

16、许经营体系的规模采购能显著降低产品成本 典型的小商家因为订购量有限，不能享受批发商的交易折扣。在特许经营体系下，所有加盟商的采购需求都被合并在一起，整体上将形成更强的议价能力，可要求更优惠的交易折扣。换句话说，他们将能以更低廉的价格采购货品与服务。 (四)市场推广及联合广告与促销 同样，加盟商也可以合并资金，以较低的成本，与盟主一起举行联合广告与促销活动来拓展市场，提高共有品牌的知名度。这样一来，加强了消费者对特许人和加盟商的信心，广告宣传也能起到更好的效果。 (五)特许人提供的支持与培训 通常特许人都以较合理的收费为加盟商提供支援服务

17、，如招聘、营建、营运指导，培训技能，策划促销活动等等。 总之，特许人先进的经营理念、优秀的品牌及商业形象、出色的运作系统以及有效的营销计划等会使加盟商的经营更顺利、更获利。 三、特许经营对被特许人的局限性 加盟特许经营虽然能让生意更有机会取得成功，但却无法保证一定会成功。生意仍然有无法避免的风险。即使有周详的特许经营计划，加盟商也可能因多种因素而失败。这些因素包括了与特许人的经营理念的不同，资金不足，缺乏经营头脑，不能保证统一的品质与服务，以及店铺选址的失误等等。被特许人必须与经营分店同呼吸、共生存，其工作强度很大，在创业初始阶段尤为如此。同时他还得全身心地致力于学习

18、、建设和维持特许经营并扩展分店。在这种模式下，加盟商经营生意的自主权受到限制，因为是在特许人提供的统一管理与经营方式下运作，加盟商在经营决策上的自主权会受到限制，譬如不能自行决定买什么产品，自行进行价格调整等等。加盟商绝对不能单独做出对整个特许经营体系或其他加盟商形象有影响的决定。不过许多特许人都会在征询加盟商的意见后才制定决策，这样的做法将有利于多数的加盟商。特许经营体系中也会有害群之马。加盟商中并不一定都是经营此生意的最佳合作伙伴，极个别加盟商的错误行为可能导致整个特许经营品牌或其他加盟商声誉受损。如果加盟商中有此情形发生，特许人将会根据特许经营合同取消对他们的授权，并追究其法律责任。

19、第二节特许人介绍 一、特许人简介 特许人简介包括特许人的名称、发展简史、组织结构、人员构成等内容。 下面以一家ⅩⅩ行业的公司为例(公司名称以A代替)加以介绍。A公司是 “A”品牌的持有人。A创建于1993年，是一家以ⅩⅩ为主要经营业务的企业。“A”字号和图徽在国家商标总局注册。A目前拥有直营分店×x家，加盟店x×家。它们是A温州店、A杭州店、A北京海慧寺店、A乐清店、A海宁店……A公司现有员工××多人。 又如SAN—KELLOF、F服饰的特许人简介：sAN-KELLOFF服饰源自意大利(下文简称“SK”)，是20世纪意大利服装品牌的后起之秀。SK不仅是欧陆风格的再

20、现，更是东西方文化的完美结合。SK的品牌标志sAN—KELLOFF来自意大利，标识散发着浓厚的意大利艺术气息。SK采用罗马字体，但减少弧线，加重方形的运用，使之更显男性的稳重和端正，兼具古典和现代感。色彩采用传统高贵的咖啡色。整个标识赏心悦目，体现着意大利式的典雅气质和男性阳刚之美。 意大利进口面料，富有东方哲理的含蓄简约设计，于细微处彰显不凡；舒适体贴的裁剪，打造出绝对个性化的男装品牌。SK旗下拥有男士西装、衬衫、领带等正装系列；T恤、夹克、休闲裤系列；皮鞋、皮具系列；围巾等配套产品系列，款款独具特色。1997年利邦达服饰有限公司便已成为SK在中国的总代理，在其国际化品牌营销模式指引下，现

21、已在中国扩展至拥有15家直营店、40多家加盟店的经营规模。 二、特许人发展历史 特许人的发展历史及目前的经营概况是特许人介绍的一个重要组成部分。 下面以AⅩⅩ公司为例，介绍其发展历史如下： 1．1993年北京海慧寺店开业取名“ⅩⅩ”。 2．1996年A浙江温州店成立。 3．1998年AⅩⅩ培训中心成立。 4．1999年“A”商标在国家工商行政管理局注册。 5．1999年12月A推出“不满意，不收费”的经营理念。 6．2001年A浙江杭州店开业。 7．2002年A北京西罗圆店开业。 8．2003年A北京方庄店开业。 9．

22、2004年4月浙江海宁第一个加盟店开业。 10．2004年11月浙江乐清第二个加盟店开业。 目前，A拥有5家直营店，年营业额达2 400万元。另外还有两家加盟店，公司积累了丰富的运营和管理经验，培养了大批骨干力量，为在全国开展特许经营业务打下了良好的基础。各店成立时间及经营情况如下： 表1—1 分店成立时间及经营情况汇总 部分店面名称 开业日期 营业面积(㎡) 员工人数 年营业额(万元) 北京海慧寺店 1993年4月 300 50多 北京方庄店 2003年8月 1700 100多 北京西罗圆店 2002年1月 500 60多

23、浙江温州店 1996年4月 300 50多 浙江杭州店 2001年5月 l800 100多 浙江海宁店 2004年4月 380 50多 浙江乐清店 2004年11月 2000 120多 三、特许人的企业文化 特许人崇尚什么样的企业文化，有什么样的经营理念等，在很大程度上决定了企业的经营氛围和未来的追求，因此也是特许人和被特许人双方合作的重要基础。这里介绍特许人的一些宣传口号，或企业文化的摘录，通常摘录的是企业理念部分。 以A公司为例，他们的企业文化是： 精：精心服务，精湛技术，精良设备，精益求精 诚：严谨求实，诚心诚意，廉洁奉公，心悦

24、诚服 勤：勤奋进取，勤俭办店，勇于开拓，业精于勤 和：同心同德，和衷共济，同甘共苦，共襄盛举 第三节特许经营模式 特许人的特许经营模式以特许加盟合同为基础，许可加盟商使用其商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及其他营业标志。特许人收取特许经营费用，加盟商自主经营，自负盈亏。 例如，A公司在1i年的直营店开发和经营管理经验基础上，经过专业人员严格论证，设计了一套严谨的特许经营模式。它以特许加盟合同为基础，特许人许可加盟商使用A的商标，并提供关于A公司的一整套业务经营模式。下面我们以A公司为例，介绍其特许经营模式。 一、特许加盟店实行九大统一 (1)

25、统一的经营理念； (2)统一的店面形象； (3)统一的营建支持； (4)统一的服务标准； (5)统一的商品配送； (6)统一的营销策划； (7)统一的财务管理； (8)统一的信息系统； (9)统一的督导系统。 二、加盟特许经营体系的优势 (一)品牌优势 通常，消费者对特许经营体系所提供的产品或服务已经有所认识或耳闻，那么，对于潜在加盟商而言，借助特许体系就易获取品牌优势。 “A”商标于1999年在国家工商行政管理局注册。例如，“A”字号和徽图在ⅩⅩ美 发行业依法得到法律的保护。A品牌在消费者心目中享有很高声誉，加盟A公司，意味着你的事业有了强大的品牌支撑。

26、 (二)专业领域的领先地位 潜在加盟商还可以得到特许人在专业领域的支持，例如技术支持或管理上的帮助。特许人会对加盟商进行必要的指导，包括选址、店面设计、设备采购、后续支持与帮助等。按照特许人的方法和步骤，加盟商即使没有相关的从业经验也没有关系，他们可以借助特许人的专业优势获得业务领域的领先地位。 例如A公司依托其集团有限公司，强大的专业技术背景使其保持了技术上的优势，A公司11年来总结并独创的服务管理经验和制度使它在全国ⅩⅩ行业当中处于专业的领先地位。技术和服务上的优势奠定和保持了A品牌的竞争力。 三、特许人对加盟店的支持 特许人支持组织或支持部门的主

27、要职责是发展并促进被特许人之间充分、准确的交流。潜在的特许人应意识到人们寻求特许机会的主要动机一般是：赢利，自我经营的机会，能够成功运作自己的企业以及通过特许安排获得企业成长的机会。特许人支持结构的设计能帮助被特许人实现上述目标。 例如，A公司总部如同对待自己的直营店一样，将把特许经营系统纳入×××加盟店的整个体系当中，并使之成为其重要的组成部分。总部为加盟商提供强有力的经营保障，不仅能使从商经验有限的潜在加盟者向一个能独立经营特许经营业务的商人成功转变，更能使加盟商从总部不断地吸取知识、信息等有益于自身长远发展的养料，获得持续成长。 下面详细列出特许人支持服务的各项内容。

28、 (一)特许人培训支持 培训是任何成功特许企业的核心，是特许人发展计划的一个非常重要的组成部分。在某种意义上，特许经营可视为将成功模式或运营方法复制到其他地方的一种尝试。这在很大程度上依赖于从一处到另一处知识和技能的有效传播。培训能够开发被特许人成功所需的意见态度和知识技能。 许多希望能成为被特许人的机构或个人往往缺乏其意向行业的特定经验，因此正式培训程序就成为传授成功的商业运作模式的主要方式。一个优秀培训计划的投资将会得到大量的收入流，赢得被特许人的加盟，从而得到数倍的偿还。被特许人遇到的大多数运营问题都可以通过适当的培训加以解决。特许人需要将下列因素整合到培训计

29、划中： (1)开业前培训； (2)开业培训； (3)开业后培训； (4)其他被特许人提供的培训； (5)进行中的支持培训； (6)员工培训材料； (7)会议／研讨会培训； (8)企业的生产／运营方法； (9)会计、市场营销、人事管理； (10)发展和维护特许体系的有效方法。 （二）沟通 特许人提供的支持和培训可以培育和维持特许经营的沟通体系。该沟通体系的有效与否将极大地影响系统的成败。当公司试图提高业绩和赢利能力时，被特许人必须明确地告知特许人在特许体系内所发生的各种活动和变化。通过精心

30、设计的信息、认知和汇报体系实现有效的沟通，对受许企业的持续成长和发展是至关重要的。 沟通还包括特许人和被特许人各自公司内部上下级之间的沟通。沟通越有效，工作监管也就越有效。在特许人和被特许人之间进行有效沟通的各种方式中，下述几种方法在特许体系中最行之有效：电话联系、互联网站、电子邮件、书信联系、特许人地区代理实地访问被特许人、被特许人小组会议和公司大会。 1．打电话 在特许体系中，为使被特许人知晓总部规划和当前活动、评估被特许人的表现或业绩、使被特许人了解可以从特许方得到哪些帮助，电话联系是一种很重要的手段。它可以采用多种方式进行。有强烈服务导向意识的特许人鼓

31、励其代理商不仅要进行有计划的、例行的联系，而且要做随机访问，还要运用不同的访问方式，比如多个被特许人参加的电话会议等。 电话会议是一种同时联系多个被特许人的有效手段。这需要事前书信或电话安排以保证同一区域内的被特许人都能“出席”。通常特许人会通过电话会议通知被特许人新产品或新服务、新的广告或将要举办的促销活动、新的竞赛或客户关系项目等事宜。电话会议是一种有效的方式，它向被特许人强化了其既作为独立经营者又作为特许体系团队一分子的重要性。特许人普遍认为电话会议成本低，而且既能够传递良好的情谊又能使人达到预定目标。 2．互联网站 、 如今，我们能够在网上给被特

32、许人建议，跟他们沟通，培养品牌意识，提供优惠券，发展目标群体，吸引领导潮流的那些人并进行销售，甚至还可以进行市场问卷调查。此外，还可以将互联网发展成内部局域网，给予被特许人进入的私人通道，他们用一个密码就可以进入并得到特许人提供的机密信息。内部局域网允许被特许人阅读特许人传来的报告、浏览运营手册和最新的更正。被特许人甚至可以跟其他被特许人在“聊天室”交流自己的感受和活动。 3．电子邮件 电子邮件作为一种沟通方式已被许多人所接受。许多个人和公司不用电话或信函，而是通过电子邮件往来跟员工、其他公司、特许人、被特许人以及家人沟通。随着特许经营的发展，电子邮件也将成为一种受认可

33、的交流手段。特许人可以每天给他们的被特许人发邮件。鼓励的话语、支持服务以及指导意见都可以很容易地传递，而费用却是其他通讯方式的几分之一。 4．书信联系 在给予指导和建议、提供广告和促销材料以及讨论所面临的法律问题时，书信联系是最主要的一种方式。同时，书信也是汇报区域销售水平和公司内部人事变动、分发新闻通讯以及给被特许人评估报告的一种主要方式。书信还经常用于随机访问或电话会议后提供反馈信息；用于对广告、促销或一般性营销提出建议；也用于对被特许人提出的问题或事情给予答复。 5．总部拜访 总部代表的亲自拜访对被特许人是非常重要的。这样的拜访通常

34、是由特许人的地区代理进行的，但偶尔也会由特许总部的总裁、副总裁、特许主任、销售经理、地区或区域督导进行拜访。亲自拜访是特许总部用来激发增进被特许人及其员工士气的有效公关工具，也是处理被特许人或特许公司所提问题的有效工具——它表明了公司真正致力于解决此类问题的负责行为。 6．会议／研讨会 会议是增强特许人和受许人以及受许人之间沟通的一种有效方式。会议往往采用研讨会的模式，包括专题讨论、培训或以具体议题为中心的小组讨论等。通过会议／研讨会，特许人代表会帮助培训并参与信息交流，就特许体系内可能存在的问题或解决问题的方法进行交流，使受许人获益。会议也可以由一个或几个受许人向其他受许人传

35、授经验，因为有些受许人可能会拒绝特许人的建议，但却会乐于接受来自受许同行的批评和建议，这样的会议能使特许人和受许人共同获益。会议／研讨会的主要形式如下： (1)培训 (2)社会事件 (3)卖方展会 (4)与特许方员工交流 (5)与其他受许方员工交流 (三)管理支持 特许人向加盟商提供的管理支持也是至关重要的。即使你没有某一行业的管理经验，你也可以成为加盟商。因为特许人会就如何管理特许经营加盟店进行必要的指导，经予多种支持服务。当开始经营单店后，受许人在处理日常业务和应对经营突发问题上都可以得到指导与帮助。特许人提供的管理

36、支持主要包括： (1)前台接待／电话接线员 (2)采购 (3)信函收发室 (4)选址／发展支持 (5)技术支持 (6)选址评估 (7)被特许人咨询委员会 (四)营销协助 大多数特许人都会常年为受许人提供营销协助。这些协助服务主要可分为三大类：一是授权开业的系列服务；二是持续的广告支持；三是其他营销推广项目。营销协助中广告和宣传的主要形式有： (1)广告支持 (2)被特许人广告委员会 (3)消费广告 (4)杂志广告 (5)电视广告 (6)广播广

37、告 (7)黄页广告 (8)广告传单／小册子 (9)门上小传单 (五)手册支持 手册支持具体包括开店手册、员工手册、营运手册、店长手册、工具手册和商品管理手册。 (六)总体支持 包括：培训、沟通、会议／研讨会、管理、营销与广告、手册、与其他被特许人的互动交流。 (七)加盟商的条件 (1)认同特许人的理念； (2)认同所加盟行业的发展； (3)认同特许经营方式； (4)具有一定的资金实力； (5)相当的经营管理能力； (6)良好的服务意识； (7

38、)良好的沟通能力； (8)具有团队精神。 例如某特许连锁机构对加盟商的要求是： (1)加盟商必须具备良好的品牌经营推广意识，认同现代营运及管理模式，在当地拥有良好的信誉和商誉。 (2)根据当地市场的具体情况(如人口、消费观念、购买能力、商铺租金、经济水平等)，要求经营者具备足够的资金实力。 (3)所经营店铺应选择当地繁华路段或当地高档消费商场，达到面积要求，并经双方核准。 (4)配合公司的经营管理模式，维护公司品牌形象。 (5)依法取得各种营业手续。 第四节 更多加盟信息 一、特许人的主要业务

39、介绍特许人的主要业务内容，让被特许人对特许人的业务有更深入的了解。例如， A公司的主营业务包括：洗头、45分钟按摩、发型设计、烫发、染发、剪发、焗油、S产品销售及头发的护理与指导。 二、特许人的主要特许产品及服务 介绍特许人的主要产品及服务，使被特许人对未来的主要经营客体有所了解。 以SK为例，SK服装品牌的主要产品是高档男士服饰。SK旗下拥有男士西装、衬衫、领带等正装系列，T恤、夹克、休闲裤系列，皮鞋、皮具系列，围巾等配套产品系列，款款独具特色。产品风格为：简约、时尚、含蓄、经典；融合欧洲时尚的精华，追求面料、剪裁、工艺、款式的和谐统一。 当前中

40、国服装市场的消费态势已由原来的“金字塔”型结构转变为“橄榄”型结构，中高档消费阶层迅速扩大，其中以新一代“知本家”的崛起为主要特征。与改革开放前期暴发致富的人群不同，他们普遍受过高等教育，其审美趣味、生活态度及价值观念均较为精致化。此特征体现在着装上则为：许多成功男士想要透过着装显示其高品位，但却不想让这种心态过于暴露，希望在不经意间就能达到使他人感受看似平淡无奇、实则不同凡响的着装效果。sK独到的设计理念、精细的剪裁和做工，总能在细节处显露卓尔不凡的特色，正可满足其心理需求。 SK春夏季产品结构主要以T恤为主，占25％；休闲裤占15％；西裤占12％。春夏季产品结构以夹克和西裤为主。sK的其

41、他产品还包括休闲衬衣、衬衣、西装、毛衫、皮衣、T恤、领带、皮具、皮鞋、精品等。 三、特许人的加盟模式 发展一个特许连锁企业的关键因素是加盟商的资金投入及一股脑管理理念。特许人一般都欢迎具有雄厚财力及对特许经营理念认同的企业家和投资者申请成为单店加盟商或区域加盟商。但区域加盟商的选择将是非常慎重的，总部一般都是有选择地在部分地区招募区域加盟商。 特许经营加盟申请人应该是一个公司。如果个人或几个合作伙伴有足够的资金实力并确有意向加盟的，应在签订加盟意向书后按特许人要求注册独立的公司并以该公司的名义与特许人签订正式的特许合同。 四、加盟商应支付的主要费用

42、 加盟特许经营体系要求加盟商支付的费用有： (1)加盟金。由于各地经济发展水平不同，加盟金的数额亦有所不同。 (2)特许权管理使用费。这是指开业后特许人对加盟商持续支持所收取的费用。 被特许人应按周、双周或月缴纳特许权管理使用费(一般为总收入的3％～7％)。例 如，A公司的月特许权管理使用费为加盟店营业额的3％。 (3)保证金(品牌保证金和履约保证金)。以SK为例，总部为保障双方合作，要求加盟商支付保证金3万元，合同期满，加盟商无违反公司管理要求的行为，公司一次性无息退返。 (4)培训费(开店运营后)。被特许人开店运营后可能会有培训成本，包括旅费

43、和食宿费。 (5)广告宣传基金。一般为总收入的0．5％～4％。 五、加盟商选址指导 正确选址绝非易事。有很多要考虑的因素，财务因素是其中非常重要的一项。“选址比率”或“第一年销售额／启动成本”是特许零售业中一个非常重要的财务比率。当它大于等于1时为最佳。选址比率因特许体系的不同而不同，但是该原则对所有的特许人和被特许人都是非常重要的。 特许人将为加盟商提供几种不同类型店址方案供加盟商参考，由加盟商在其加盟区域／商圈内自行寻觅符合合同的地址，再由特许人对加盟商初选的地址进行科学分析和评估。特许人对加盟商提议的店址有否决权，并且对所有租赁合同在签约前有知情权。

44、 SK总部提供的选址支持有：根据对未来加盟店商圈进行实地考察和分析，利用丰富的专业知识和成熟的市场经验，协助加盟商正确选址，力争做好开店的第一步。 六、特许人如何提供装修方面的帮助 特许人可以为加盟商提供全面的装修设计方案，由加盟商在当地寻找适合的装修商装修。一般来说，特许人对店面装修验收合格后方可投入使用。 保持品牌的整体形象和定位的统一是特许人在店面装修方面关注的要点之一，特许人在这方面提供的支持有：指导加盟商进行专业化的标准装潢，务求使各加盟商的店铺既能与总部保持高度一致，又能在不同的竞争环境中脱颖而出，赢得消费者的高注目率和好感度。例如，全国加

45、盟店按照特许总部的全国统一形象进行装修，由公司免费提供加盟商的统一装修方案，并由公司指定工程队施工，以保证品牌形象的一致性和带来的品牌效应的优势。 以SK公司为例，加盟店达到首单进货额即可享受公司赞助50％的装修货架费用(天花板、地板、墙面、门头、五金灯饰除外)。SK的店铺营业面积要求：专柜不低于40平方米(使用面积)；零售门店不低于80平方米(使用面积)；门宽6米或以上为宜。在加盟店开业前，SK公司总部派出专员协助开展店面陈列工作。舒适、适当的店面陈列可以增强品牌对消费者的吸引力，有利于货品良好顺利销售。sK将辅导加盟商根据店内的实际情况，进行良好而有效的店面陈列。

46、七、特许人为加盟商提供的培训 (一)开业前培训 开业前期基本上是培训密度最大的时期。大多数特许体系要求开业前至少培训一周，有的要求则多达300小时。这种培训既有课堂教学，也有现场演示。培训主题涉及特许企业规划、招聘、采购、销售规划、广告、企业管理、现金和库存控制，以及生产运营方式等。 (二)开业培训 开业培训包括一至两周的详细准备，培训人员协助被特许人筹备开业。培训人员独自或与被特许人一起在经营程序上对员工进行培训，包括服务(生产)、融资、市场营销和经营等。特许方代表在新开张的分店顺利运作起来之前，会经常和被特许人呆在一起，可能会在一起几天到几周不等

47、。一些服务导向型特许人从培训开始到被特许人真正开业，会提供两至七周的培训。这段时间中，有一至三周是在总部集中培训，有一至三周是为即将开业作现场培训。开业运营的第一周特许方代表会一直和新加盟的被特许人在一起。大多数特许人相信应该由总部培训时的同一培训员一直跟踪到开业。这样的亲近感有助于特许人和被特许人建立商业关系，显示特许人为被特许人服务的承诺，并有希望赢得被特许人的忠诚、热情和团队精神。 (三)开业后培训 许多特许公司向被特许人及其员工提供开业后培训。开业后培训因特许人不同和行业不同而不同。被特许人地区性或全国性会议经常有许多培训机会，诸如市场营销最新情况、行业趋势、新

48、产品／服务开发、特许政策／程序变更、被特许人之间或特许人和被特许人之间的非正式思想交流等。 (四)特许人提供的其他培训 以A公司为例，为保证其分店在服务、商品、形象上的统一，该特许系统特别强调培训的重要性。首期培训开始于特许加盟合同签订后，在特许人规定的地点进行。 加盟商必须完成的课程包括：《企业品牌及文化》、《特许经营知识及理念》、《发型师、技师和助理员的培训》、《店面日常营运管理》、《商品管理及商品知识》、《服务品质的提升》、《顾客拓展》等。 开业前发型师、技师、助理员的培训是折算在加盟费当中的，其他规定的培训免收培训费，食宿由加盟商自行承担。开业后的培

49、训，加盟商须支付一定的费用。如需要特许人派人去加盟商所在地培训指导，加盟商除需负担食宿及交通费用外，还需支付培训人员相应的补助。所有加盟店管理人员及员工都必需经特许人考核通过方能上岗。 八、加盟商会得到的营销支持 特许人一般会为受许人提供三大类营销支持服务，包括授权开业的系列服务、广告支持和其他营销推广项目。具体来讲，授权开业方面的系列服务主要包括为报纸等媒体撰写的营销文章，以及授权开业的惯例系统，如为顾客提供的样品、宣传册、报纸广告等。广告支持既包括全国或／及地区性电视广告，也包括与影视界、体育活动或特殊项目有关的宣传活动。其他营销推广项目有：制作印有特许人标志的T恤

50、、帽子、小礼品等，或者赞助新成立的某些俱乐部，等等。 营销服务不仅有助于加盟商开发市场、预测销售，有助于建立营销计划和控制，而且有助于建立营销信息系统。特许人通常会向受许人提供下列支持：目标市场分析、市场细分、销量分析、新产品调研、广告策划、营业推广等等。特许人还将根据加盟商所在区域的市场情况，与加盟商一起制定市场营销计划，组织各种促销活动。但是加盟商一般需要将其加盟店营业额的一定百分比用于必需的广告宣传及促销。促销广告工作的重点包括：在当地媒体策划有创意的广告及促销活动，以提供给公众和目标消费群最佳的品牌印象。加盟商通过广告及促销活动可以增加在当地市场的影响力。 一般来说，特许人

51、在长期经营中已经积累了丰富的营销经验，总结出了一套行之有效的营销方法。在特许人的支持下，加盟商在营销方面往往会取得令人满意的绩效。以SK公司为例，其总部负责全国性的广告宣传，不定期地选择有较大影响的媒体投放相应广告，在各类业内知名杂志以及互联网上刊登广告。SK公司还定期参加全国大型时装博览会，如中国国际服装服饰博览会等。在促销方面，SK公司根据每季产品风格推出主题促销计划方案。根据不同季节卖点策划不同形式的橱窗设计方案。在经营活动中根据节假日推出促销用品(如打火机、烟嘴、烟灰缸、手表、红酒等)来协助销售。这些营销方式都有助于SK品牌深入人心，对于SK公司的加盟商来说，更是受益匪浅，有助于他们在

52、当地市场的营销推广，有助于销量的增加和品牌形象的提升。 九、物品采购相关规定 尽管被特许人必须按照特许协议中列出的清单采购规定的设备和产品，但通常来说不硬性规定被特许人必须从特许方购买。被特许人可以从任何著名而可靠的供货商处购买全部产品，也可以从特许方购买全部或部分产品。对其中大部分产品，特许人都有大量的供货渠道。开始时会建议被特许人从特许人信任的供货商处购买一些带有特许人商标或标志的产品。对于加盟商接受安排的物品采购，特许人一般不加价或收取佣金。 A店内的设备和产品都是由总部统一指定的供货商提供的。总部只是发挥谈判优势确定系统所用设备以降低加盟店的成本，并不

53、收取任何加价或佣金。 SK总部公司向加盟商提供店内外不同的sK广告画及橱窗画，提供主题画及陈列道具(衣架、裤架、模特等)。sK执行全国统一的折扣与调换货率。首单标准进货额为：春夏季为5 000元／平方米；秋冬季为6 000元／平方米。首单进货达到标准进货额，公司可免费提供陈列道具(衣架、裤架等)。 十、加盟店里出售的商品有无限制 一般来说，被特许人出售的商品必须遵守特许人的规定。有许多特许人规定，加盟店内提供的技术和服务必须是加盟合同和营运规范手册中规定的技术服务组合。新产品、新服务项目的开发一般由特许人负责。以A公司为例，适应市场及满足顾客的需求，是A品牌追求的目标

54、，其中心将会不断创新和丰富加盟店的项目和服务。为了使A店适应当地市场的需求和激励加盟商的创新意识，特许人鼓励加盟商及时反馈当地市场的需求资讯，以便让特许人及时开发出符合顾客需求的商品和服务。 许多特许人实行全国货品调配制，以保证货品顺畅流通。根据市场环境、消费趋势、加盟商自身状况、销售区域差别等因素，特许人指导货品进销比例和种类的合理与平衡，保证加盟商货品与资金的有效利用和健康周转。例如，sK对正式签约的加盟商颁发授权书，授权书是赋予加盟商销售sK产品和使用SK无形资本的权利的一种法律约定和商业关系的确认和证明。 十一、特许人如何保障加盟店的营运品质 为保障加盟店的营运品质，

55、特许人往往会制定严格的监控计划和实施方案。加盟店的商品和服务品质是该特许经营体系的生命所在，也是特许人品牌的形象所在。特许人为了追求加盟店的营运品质卓越，在员工的培训和日常管理中，制定了严格的监控计划和实施方案，并定期派出督导员巡视各加盟店，来督导各加盟店对营运手册的执行情况，并随时予以培训、指导和纠正。 十二、特许人帮助加盟店的建立和管理业务 特许人往往将自己多年的运营经验，经过科学的总结和提升，制定出一套务实的营运手册来指导加盟商对加盟店的营运和管理。对于新加入的加盟商，特许人一般会提供从开店到店面营运的全面支持，并成立专业的培训部门帮助加盟店建立业务。 (一

56、)特许人的主要工作 特许人的主要工作包括： (1)协助加盟商进行当地的市场调查和可行性分析； (2)给予选址和店面装修以合理的建议； (3)帮助加盟商培训员工和管理人员； (4)协助制定加盟店开业典礼和广告促销及公关策划方案； (5)解答加盟店管理出现的问题和指导如何处理顾客抱怨； (6)监督加盟店对营运手册的执行情况、保持特许人与加盟商的良好沟通和信息的及时反馈； (7)指导加盟商对潜在顾客的开发； (8)指导及帮助加盟商提升营销业绩。 例如，SK总部提供的系统支持包括初始服务和后续服务。初始服务，主

57、要是培训以及帮助加盟商建立业务；后续服务，则是帮助加盟商成功经营业务。 (二)初始服务 特许人的初始服务一般包括考察及选址、店面装修、VI规范手册、店面陈列、人员培训、广告宣传、促销活动、新闻发布会、营运监督、营销分析等方面，帮助加盟商建立业务。 1．视觉形象规范手册 为了确保视觉效果的统一化、规范化，使加盟商在推广宣传方面有章可循，vI手册提供给加盟店包括门头招牌的规范设计及使用方法在内的一系列视觉识别规范。同时也让公众接受到品牌的一致化信息，并形成良好视觉刺激，增强对品牌的好感度。 2．人员培训 在人员培训方面，特许人为加盟商

58、的员工提供包括礼仪、服装知识、销售技巧、消费者心理等知识在内的基础培训，在经营过程中，特许人会根据各加盟商的实际情况和要求提供不定期的培训和咨询服务，从而使加盟商获得长线的经营指导和资讯，以达到理想的销售业绩，确保竞争优势。 3．新闻发布会 特许人常常会通过新闻发布会增强客户与加盟商、特许人与加盟商之间的交流。 例如，sK每年隆重举办两次大型的新闻发布会(春夏、秋冬)，邀请加盟商参与洽谈商务和看样、订货，使加盟商提前了解最新国际品牌服饰的流行趋势与信息，提供双方相互交流意见提出建议的平台，使品牌得以不断改善和提升。 4．营运监督 经营过程中，特许人不定期派

59、员巡视监督加盟店的整体营运及经营状况，强调员工的培训，对单店运作给予指导。 5．营销分析 加盟店将其营业数据和资料反馈给特许人，由特许人的市场营销员分析各加盟店的销售数据，为加盟商提供专业性进销建议，并由市场营销员负责加盟店的日常订货、补货、发货等工作。 (三)后续服务 特许人将帮助加盟商成功经营业务。主要包括：营销策略、沟通策略、管理制度及经验、产品进销控制等方面。 1．营销策略 透过对市场的深刻洞察和对未来市场趋势的精准把握，特许人将系统性地给予加盟商最新的市场资讯、完整的行销策略，通过高层次的指导和帮助，使经营者能获得长期、稳定、丰

60、厚的市场回报。 2．沟通策略 在对整体策略进行指导的基础上，根据实际经营中的具体情况，特许人将制定相应的沟通策略，进行有效的广告、促销、公关等活动，帮助加盟商在与竞争者“短兵相接’’时，也能获得较大优势。例如，SK公司在吸收会员、新品推出、换季促销等不同活动中，都会对其加盟商进行不同的指导，帮助其制定高效的推广策略。 3．管理制度及经验 特许人将会提供专业化和系统化的贴身式服务，使加盟商能长期接受有关人事管理、财务管理、行政管理等先进的管理模式和理念，获得更高层次的收益，减少自身摸索成本及时间，以最快的速度成长。 特许人还会提供其他系统支持。例如，SK

61、公司为其加盟商提供背后资源系统整合与支持，包括聘请专业的店面装潢设计公司和资深品牌策略顾问公司等。 十三、一家加盟店开业所需的时间 从与特许人接触到签订意向书，再到加盟店开业约需4～8个月时间。其中多数时间用来进行磋商加盟协议、培训、市场调查及选址、设计装修等环节。 第五节 特许经营体系结构图 以A公司为例，其特许经营体系结构图如图1—1所示： A公司加盟总部 总店直营店 区域加盟商 单店加盟 加盟店 直营店

62、 图1-1 特许加盟体系结构图 A加盟店标准组织结构图如图1—2所示： 总部 督导 店长 客服中心 行政人事部 技术部 营运部 财务部 图1—2加盟店标准组织结构图 第六节加盟店投资回报分析 下面以A公司为例，对其加盟店投资回报进行如下分析。 以总部的直营店——温州店为样板店来进行分析。温州店1996年5月开业，营业面积为300多平方米，年营业额为550万元。地段处于温州市胜利路的商业街近十字路口处，门前有很多的时尚服装零售门店及行人和汽车。繁华程度中上等，周边以服装、酒店、西餐店、商场为主，

63、属于典型的商业区。因胜利路的客流主要为近郊都市女性、成功人士等，因此其店面档次处于中高档的水平。 温州店的规模、年营业额增长、地段、客流、人员等都具有代表性，因此，A公司的加盟店可以参照温州店的经营与投资情况对自己未来的经营与投资情况进行估计与参考。 为计算简便，假设： (1)本估算省略去资金的年值折现与通货膨胀因素的影响。 (2)开店初期营业客流量为80人／天，并假设客流前3年以每年50％的速度递增。 (3)店内工作员工按40人计算。 一、投资 1．固定投资 表1-2 固定投资项目

64、 项目名称 项目金额(万元) 加盟费/5年 约30 装修费用/5年 约30 设备费用/3年 约10 合计 约70 2．前期投资 表1—3 前期投资项目 表1-3 前期投资项目 项目名称

65、 项目金额(万元) 房租 /年 24 盘店费用 20 办公杂费 1 广告投入 2 培训费用 2 其 他 2 合 计 51 项目实际共投资70+51=121(万元) 二、营业收入 开店初期客流量约为80人／天，按年均增长50％速度递增，人均消费50元左右。 店面第一年年营业收入为：80×50×360=144(万元) 店面第二年的营业收入为：80×1

66、．5×50×360=216(万元) 店面第三年的营业收入为：80×2．25×50×360：324(万元) 店面发展进入稳定期。 三、运营成本 1．固定运作成本 所以店面固定运作成本为：40 000×12=480 000(元／年) 2．变动运作成本 店面第一年变动运作成本为：144×56．65％：81．58(万元) 店面第二年变动运作成本为：216×56．65％：122．36(万元) 店面第三年变动运作成本为：324×56．65％：183．55(万元) 四、营业利润 店面预计营业利润公式如下： 营业利润=营业收入一固定运作成本一变动运作成本 店面第一年营业利润为：144—48—81．58=14．42(万元) 店面第二年营业利润为：216—48—122．36：45．64(万元) 店面第三年营业利润为：324—48—183．55：92．45(万元) 五、投资回报分析 第一年营业利润为14．42万元，收回总投资额的12％。 第二年营业利润为45．6