服务业的营销

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1、按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,,,*,,,,服,务业的营销,蒋炯文教授,,成功的营销,,需要,,欲望,要求,以合理的价格提供优质,产品,/,服务,满意,充分了解顾客的需求,长远的买卖关系,竞争,,什麼是產品,產品,(Product) --,主要,功能,包裝,其他功能,設計,品質,牌子,安裝,送貨,信用,保障,售後,服務,延伸產品,實際產品,主要產品,,什么是,服,务,产品,服务,开销,娱乐,/,气氛,餐饮的经验,,服务业的特色,不可,触,知,生,产,與消費併存,不均,与差异,易,逝,性,服,务,(,Service),(,Intangibility)

2、,(,Inseparability),(,Variability),(,Perishability),,产品的特性与评估难易,产品,高搜寻特性,高经验特性,高信任特性,不容易评估,容易评估,服务,成衣,办公桌,汽车,食物,餐厅,肥料,剪发,娱乐,电脑修理,法律服务,手术,/,开刀,,产品的特性与评估难易,搜寻特性,,–,,消费者可以在购买前评估产品好坏,经验特性,,–,消费者只可以在使用时评估产品好坏,信任特性,,–,,消费者可能在消费后都难以评估产品好坏,,,,例∶医疗业的特色,开支,设备与服务,门诊住院流程,诊断治疗,恢复健康,,休代司疝气专科医院,,实例探討--- 休代,司,司医院,医,

3、院設計,:,,. 大型花,園,園,鼓勵病,人,人活動,. 減低,医,院冷森的气,氛,氛,. 樓梯,,走,走道設計,有,有助病人走,動,動,. 電視,,電,電話集中, 有助病,人,人走動交流,. 手術間,聚,聚集成半圓,形,形狀以利共,用,用一麻醉師,,,休代司疝气,专,专科医院,如何做到高,成,成功率，低,住,住院天数？,,医生,-,只做疝气手,术,术,，,每医生开,6,6,0,手術/年,（核心技术,）,）,手术房设计,（,（效率生产,）,）,扇形设计,-,一个麻醉师,，,，六个手术,台,台,避免全身麻,醉,醉,手术前,-,慎选健康病,人,人（细分市,场,场）,家属随行随,住,住（产品设,计,

4、计）,新旧病人同,房,房（产品设,计,计）,手术后,-,病房设计（,产,产品设计）,康复计划（,产,产品设计）,医院环境（,产,产品设计）,团队精神,-,医生与护士,（,（企业文化,）,）,出院后追踪,（,（顾客满意,程,程度）,,购买服务的,过,过程,购买前阶段,意识到需求,搜寻讯息,评估不同的,服,服务供应商,,接触服务阶,段,段,从被选的供,应,应商要求服,务,务,接受提供服,务,务,,购买后阶段,衡量服务的,表,表现,将来再购买,的,的意愿,,消费者购买,服,服务的成本,搜寻讯息成,本,本,金钱,价格,时间,劳力上的付,出,出,精神上的付,出,出,感官上的付,出,出,必要的追踪,解决问

5、题,购买,与,与,使用,成,成本,使用,后,后成,本,本,额外,支,支出,,预测,可,可得,的,的服,务,务水,平,平,显性,与,与隐,性,性的,服,服务,承,承诺,口碑,个人,过,过去,的,的经,验,验,想要,得,得到,的,的理,想,想服,务,务,,,服务,水,水平,可接,受,受的,空,空间,,,,基本,的,的服,务,务要,求,求,个人,需,需求,,,,相信,什,什么,是,是可,能,能的,,,,服务,差,差异,性,性的,认,认知,,,,其他,外,外在,因,因素,服务,期,期望,的,的两,个,个层,次,次,,,增加,顾,顾客,忠,忠诚,制造,/,加强,口,口碑,降低,吸,吸取,新,新顾,客,客

6、的,成,成本,顾客,满,满意,优质,服,服务,隔离,竞,竞争,对,对手,创造,持,持久,性,性的,优,优势,降低,失,失败,成,成本,顾客,满,满意,与,与优,质,质服,务,务的,好,好处,,顾客,至上,主,主义,的,的抬,头,头,消費,者,者：,教,教育,水,水平,提,提高,，,，經,濟,濟丰,富,富，,信,信息,靈,靈活,，,，選,擇,擇多,，,，要,求,求高,国有,企,企业,：,走向,“,“,私營,化,”概,念,念，,競爭,漸,漸烈,為何,要,要,顾,客至,上,上--,經,經濟,上,上的,收,收獲,怎樣,改,改善,？,？,服,务瓶,颈,颈,的,鉴别,程序,的,的,标,准与,精简,程序,的

7、,的統,計,計控,制,制,程序,的,的重,新,新設,計,計,,企业,转,转型,的,的价,值,值理,念,念,,从“,政,政策,依,依赖,”,”转,向,向,“,“市,场,场导,向,向”,从“,以,以产,品,品为,尊,尊”,转,转向,“,“以,客,客户,为,为尊,”,”,从“,以,以老,板,板为,中,中心,”,”转,向,向“,以,以客,户,户为,中,中心,”,”,从被,动,动服,务,务转,向,向主,动,动服,务,务,从怕,被,被投,诉,诉到,主,主动,征,征求,回,回馈,,,服务,产,产出,，,，价,值,值，,客,客户,满,满意,度,度,,员工,产,产出,率,率,/,产出,质,质量,,,,忠诚,度,

8、度,,,,满意,度,度,,,,能,力,力,,客户,价,价值,等,等式＝,,,所得,效,效用,＋,＋过,程,程质,量,量,,所付,价,价格,＋,＋做,交,交易,过,过程,中,中的,无,无形,成,成本,,客户,满,满意,度,度,,,,客户,忠,忠诚,度,度,口碑,/,名声,,,,客户,人,人数,增,增长,,,,财政,健,健康,,如何,提,提高,服,服务,价,价值,所得,效,效用,＋,过程,质,质量,,所付,价,价格,＋,交易,过,过程,中,中的,有,有形,无,无形,成,成本,合理,价,价格,那些,好,好处,?,什么,样,样的,无,无形,成,成本,？,？,服务,态,态度,其他,？,？,,,竞争,对手

9、,提,高,減,低,,问题,产,产生,提高,投,投诉,层次,投诉,没投,诉,诉,换供,应,应商,投诉,於,於地,区,区公,司,司,投诉,於,於总,公,公司,投诉,於,於消,费,费者,协,协会,寻求,法,法律,途,途径,问题,没,没解,决,决,,,讲坏,话,话,客户,流,流失,问题,没,没解,决,决,问题,解,解决,毁公,司,司名,誉,誉,客户投诉,流,流程,,有效的客,户,户收复系,统,统,第一次就,做,做好做对,确认投诉,的,的内容,有效的解,决,决投诉,从收复过,程,程中学习,有效的投,诉,诉处理,增加顾客,满,满意与忠,诚,诚,-,调察,-,观察投诉,建立转投,诉,诉变成,机会的文,化,化

10、,建立训练,投,投诉的体,系,系,分析问题,建议,案例,∶,缩水的连,衣,衣裙,,这类的投,诉,诉是否,已包含在,客,客户意,见调查表,内,内？,这类的投,诉,诉对客户,满意程度,重,重要吗？,这类的投,诉,诉是否,在客户意,见,见调查,中常被提,到,到？,是,这类的投,诉,诉如果是,重,重要,且常被提,到,到，管理,层,层应,该早已处,理,理。告知,投,投诉,者已做的,措,措施。,是,是,考虑将,这,这类的,投,投诉包,含在客,户,户意见,调,调查表,内。告,知,知投诉,者,者。,不是,,谢投诉,者,者,不是,投诉者,是,是少数,人,人。,谢投诉,者,者并调,查,查是,否有系,统,统上的,漏

11、,漏洞。,不是,调查结,果,果证实,系统是,否,否符合,标准,是,考虑是,否,否针对,这,这些少,数人改,变,变系统,或,或程序,改进系,统,统或重,建,建新制,度,度,不是,客户投,诉,诉处理,流,流程,∶,决定,∶,执行,,客户流,失,失率低,客户忠,诚,诚,,与客户,关,关系好,客户满,意,意度高,重申重,视,视客户,忠,忠诚,及保留,的,的重要,性,性,员工流,失,失率低,服务品,质,质高,员工满,意,意度高,积极工,作,作态度,再训练,严格的,选,选择,高平均,工,工资,训练几,授,授权前,线员工,做,做品管,拓宽工,作,作领域,资金充,裕,裕,重视员,工,工的重,要,要性,工作性,

12、质,质,员工招,选,选,员工保,留,留,训练,授权,,以优质,的,的服务,来,来增,强,强，支,持,持，区,分,分核心,产,产品,核心,讯息提,供,供,顾问咨,询,询,选择程,序,序,服务品,质,质,售后追,踪,踪,付账程,序,序,偶发处,理,理,购买程,序,序,,,对服务,的,的期望,对服务,的,的感受,提供服,务,务,顾客为,导,导向的,服务设,计,计与标,准,准,厂商对,顾,顾客,服务期,望,望的了,解,解,对顾客,的,的沟通,差距,2,差距,3,顾客,差距,差距,4,差距,1,厂商,顾客,服,务到不,到,到位,-,差距的,产,产生,,顾客差,距,距,对服务,的,的期望,差距,1:,不

13、了解,顾,顾客对,服,服务的,期,期望,差距,2:,不知道,什,什么是,“,“对”,的,的服务,设,设计与,标,标准,差距,3:,提供的,服,服务不,达,达所订,的,的标准,差距,4:,服务的,表,表现与,所,所答应,的,的不符,对服务,的,的感受,导致有,顾,顾客差,距,距的主,因,因,,导致差,距,距,1,的主因,差距,1,顾客对,服,服务的,期,期望,不合宜,的,的市场,调,调研政,策,策,市场调,研,研不足,调研不,关,关心服,务,务品质,调研不,受,受重视,缺乏上,下,下的沟,通,通,缺厂商,领,领导与,顾,顾客间,的,的互动,第一线,人,人员与,厂,厂商领,导,导间的,沟,沟通不,

14、足,足,第一线,人,人员与,厂,厂商领,导,导间有,过,过多的,中,中间机,制,制,对维护,顾,顾客关,系,系的重,视,视不足,只重视,营,营销结,果,果不重,视,视与顾,客,客的关,系,系,不重视,不,不良服,务,务后的,补,补救,缺乏有,系,系统的,服,服务追,踪,踪,厂商对,顾,顾客,服务期,望,望的了,解,解,,导致差,距,距,2,的主因,差距,2,顾客为,导,导向的,服务设,计,计与标,准,准,不良的,服,服务设,计,计,新服务,设,设计的,程,程序没,规,规律化,服务设,计,计的概,念,念不清,楚,楚,服务设,计,计与服,务,务宗旨,不,不符,缺乏为,顾,顾客为,上,上服务,的,的

15、标准,缺乏程,序,序管理,去,去关心,顾,顾客的,要,要求,不合宜,的,的服务,场,场所,厂商对顾客,服务期望的,了,了解,,导致差距,3,的主因,差距,3,提供服务,人事政策不,良,良,招聘没效率,职务不明,/,职务冲突,不良的人员,与,与技术的结,合,合,不合宜的考,核,核与报酬制,度,度,缺乏授权、,控,控制、团队,服务提供不,配,配合需求,服务不考虑,需,需求尖峰,/,低谷时段,不合宜的服,务,务产品,顾客的无知,顾客缺乏对,服,服务的了解,顾客以误传,误,误,服务中间煤,介,介的问题,控制品质与,一,一致性的困,难,难,授权与控制,间,间的平衡,顾客为导向,的,的,服务设计与,标,标

16、准,,找出因果关,系,系,不当的政策,太多公文关,口,口,要求过多信,息,息,职权定义不,明,明,政策,顾客,不充分合作,没带证件,不准时到,前线人员,不按时间表,作,作业,不准时上班,外面兼差,照顾幼儿,训练不够,敬业精神不,足,足,粗心,省核时间过,长,长,自动化不足,过时的方法,程序过长过,久,久,方法与程序,等待的,时间过长,,导致差距,4,的主因,差距,4,提供服务,缺乏同一的,沟,沟通平台,沟通媒介的,互,互相独立,不将与顾客,互,互动画入重,点,点,缺乏内部的,协,协调,无效率的顾,客,客期望管理,缺乏多渠道,的,的管理顾客,期,期望,缺乏教育顾,客,客,承诺过多,单位间无协,调

17、,调造成承诺,过,过多,不足的平行,沟,沟通,单位间的政,策,策与程序不,同,同造成沟通,困,困难,与顾客的沟,通,通,,以,顾客,为中心的文,化,化建设,价值理念,深层文化,,管理体系与,规章制度,中层文化,,员工形象及,礼,礼仪,浅层文化,,外观和内部,环,环境,表层文化,,提高服务品,质,质的基本步,骤,骤,设计合理业,绩,绩指标,科室业务量,化,化考核,即时沟通评,估,估结果,制定提高业,绩,绩措施,认可及奖励,高,高业绩,鼓励提倡经,验,验交流,,服务,百姓,需三管齐下,∶,营销，作业,，,，人事,顾客,作业管理,营销管理,人事资源,管理,需求决策机,制,制,专业形成机,制,制,量化

18、监控机,制,制,资金运作机,制,制,,绩效激励机,制,制,竞争淘汰机,制,制,,,成功的服务,以合理的方,式,式提供优质,服,服务,满意,充分了解顾,客,客的需求,建立长远的,和,和谐关系,,2001,年春兰空调,“大服务”,策,策略的反思,,大服务,大服务,服务必须贯,穿,穿整个企业,活,活动，而非,仅,仅停留在最,终,终的售后服,务,务。,大服务放眼,于,于企业价值,链,链的精心经,营,营，构筑以,质,质量服务核,心,心，全方位,地,地满足消费,者,者不同的需,求,求的大服务,体,体系，从而,跳,跳出围绕“,售,售后服务”,的,的无差异竞,争,争，取得在,服,服务方面的,核,核心竞争优,势

19、,势。,大服务在本,质,质上是全员,质,质量管理运,动,动，,ISO9001,的翻版,,2001,年大服务,实施回顾－,Ⅰ,配合“大服,务,务”策略，,春,春兰的几个,改,改变：,在企业内外,部,部宣传、督,导,导大服务提,升,升价值链及,增,增强企业竞,争,争力的理念,建立了3个,系,系统：,多功能用户,信,信息系统,内部信息管,理,理系统：,ERP,客户关系管,理,理系统：,CRM,,,,,2001,年大服务实,施,施回顾－,Ⅱ,配合“大服,务,务”策略，,春,春兰进行了,：,：,建立了“春,兰,兰标准质量,链,链”,设计零缺陷,生产零缺陷,：,：延伸“质,量,量链”至上,游,游,设计、制

20、造,一,一体化,要求供应商,执,执行“春兰,标,标准”。,服务零缺陷,四全金牌服,务,务,五免增值服,务,务,,,,,2001,年大服务策,略,略回顾－,Ⅲ,配合“大服,务,务”策略，,春,春兰进行了,：,：,营销策略改,变,变：,受控代理制,（,（外包）－,终,终端制（自,主,主）,组织的变革,、,、内部流程,整,整合再造,成立市场科,出货流程,售后服务系,统,统：变独立,、,、分散为统,一,一集中调动,成立外延管,理,理小组,,,2001,年大服务实,施,施存在问题,适度服务,Vs,过渡服务,成本与效益,的,的平衡问题,客户系统：,与经销商利,益,益分配：销,售,售春兰不热,心,心,人员分

21、配、,人,人员管理,Vs,销售增长,,大服务实施,目,目的及结果,实施大服务,的,的目的：利,用,用服务提升,价,价值链及企,业,业竞争力,总体上说，,取,取得了一定,的,的效果。,服务质量、,部门间沟通,合,合作加强。,,,,走向服务为,导,导向的必备,动,动作,选定,“,对”,的客户群,设定 “合宜”的价值取向,建立“最适“,的服务程序,建立“有效”的激励员工制度,学习如何,“留住”客户,确认那些是最有价值的顾客,,记算他们对企业贡献的终身价值,,,认清顾客今日与明日的需求,,认清你竞争对手今日与明日能提供什么,,认清你还能提供什么有意义的服务,,认清你能提供给顾客什么最好的服务，包括技术

22、，合作伙伴，服务容量，等。,,明确且系统化的客服成本计算,,知道员工需要什么工具与训练来做好客户服务,,建立一个有意义的“人力资源,”,管理系统,–,招聘，升迁，奖罚，开除等等,,了解客户流失原因,,了解对手用什么手段抢走你的高端客户,,高层管理关心客户动向指标,,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。。20:54:1420:54:1420:54,1/5/20238:54:14

23、PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。1月-2320:54:1420:54,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。。20:54:1420:54:1420:54,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。。1月-231月-2320:54:1420:54:14,January5, 2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。。05,一,一,月,月20238:54:14,下

24、,下午20:54:141月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。。。一月238:54 下,午,午1月-2320:54,January 5, 2023,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。。2023/1/520:54:1420:54:14,05 January 2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。。8:54:14 下午8:54,下,下午20:54:141月-23,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。1月-231月-23,Thurs

25、day,January5,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。。20:54:1420:54:1420:54,1/5/2023 8:54:14 PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。1,月,月-2320:54:1420:54,Jan-2305-Jan-23,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。

26、,。。20:54:1420:54:1420:54,Thursday,January5,2023,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。。1月-231月-2320:54:1420:54:14,January 5, 2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月20238:54:14,下,下,午,午20:54:141,月,月-23,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。

27、。。一月238:54,下,下,午,午1月-2320:54,January5,2023,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。。2023/1/520:54:1420:54:14,05January 2023,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。。8:54:15 下午8:54,下,下午20:54:151月-23,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人

28、,人谈话。20:54:1520:54:1520:54,1/5/20238:54:15PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。1月-2320:54:1520:54,Jan-2305-Jan-23,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。20:54:1520:54:1520:54,Thursday,January5,2023,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。1,月,月-2

29、31,月,月-2320:54:1520:54:15,January5,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。05,一,一月20238:54:15 下,午,午20:54:151月-23,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。一,月,月238:54,下,下,午,午1,月,月-2320:54,January5,2023,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2023/1/5 20:54:1520:54:15,05 January2023,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。8:54:15 下,午,午8:54 下,午,午20:54:151月-23,,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您,的,的下载,观,观看,专家告,诉,诉,