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1、杭州市会员管理办法,会员,管,管理,的,的目,的,的,建立,起,起罗,莱,莱的,忠,忠诚,消,消费,群,群体,，,，通,过,过有,效,效的,营,营销,服,服务,提,提升,单,单店,的,的销,售,售能,力,力。,最终,目,目的,：,：,提高,门,门店,的,的销,售,售！,让顾,客,客购,买,买更,多,多的,罗,罗莱,产,产品,更多,次,次的,购,购买,罗,罗莱,产,产品,介绍,更,更多,的,的朋,友,友购,买,买罗,莱,莱的,产,产品,。,。,会员管理的,意,意义,1、假设,：,：单店拥,有,有两千名,会,会员,（1）如,果,果每位会,员,员每年消,费,费一次,分,分解到每,天,天就,有6次销,
2、售,售机会，,你,你现在有,吗,吗？,（2）如,果,果每位会,员,员单笔客,单,单价是500元，,我,我们的,会员销售,一,一年就是100万,元,元。,（3）如,果,果特价活,动,动期间十,天,天内每个,会,会员都来,到,到店,堂内的话,你每天,入,入店会员,就,就有200人！,会员管理,的,的意义,2、成本,：,：吸引一,个,个新顾客,的,的成本是,保,保持一个,满意的老,顾,顾客的5,倍,倍以上；,3、盈利,率,率：吸引,一,一个新顾,客,客与丧失,一,一个老顾,客相差15倍；因,为,为一个不,满,满意的顾,客,客会将对,品牌或产,品,品的不满,告,告诉至少15个人,；,；,4、销售,业,
3、业绩好的,门,门店会员,带,带来的业,绩,绩在50-,80%左,右,右。,会员管理,的,的意义,会员管理,的,的意义,一个高度,满,满意的顾,客,客通常会,：,：,忠诚公司,更,更久；,购买更多,的,的公司新,产,产品和提,高,高购买产,品,品的频率,；,；,为公司和,产,产品说好,话,话；,忽视竞争,品,品牌和广,告,告，并对,价,价格不敏,感,感；,积极向公,司,司提产品/服务方,面,面的建议,；,；,由于交易,惯,惯例化而,比,比新顾客,降,降低了服,务,务成本。,会员管理,的,的意义,会员的角,色,色定位：,（1）罗,莱,莱产品忠,实,实的消费,者,者,（2）罗,莱,莱口碑的,最,最佳
4、传播,者,者,（3）罗,莱,莱门店免,费,费的导购,员,员,（4）门,店,店经营决,策,策的参谋,者,者,（5）门,店,店经营管,理,理的监督,者,者,会员管理,的,的步骤,会员管理,的,的步骤,1.会,员,员资料的,收,收集,2.会,员,员资料的,填,填写规范,3.会,员,员资料的,整,整理分类,4.会,员,员管理的,具,具体流程,5.会,员,员的权益,说,说明,6.会,员,员维护,会员资料,的,的收集,会员资料,收,收集,会员资料,收,收集的方,法,法：,会员直接,填,填写,会员口述,，,，店员填,写,写,店员主动,询,询问聊天,获,获得信息,上门试铺,或,或团购送,货,货上门获,得,得信
5、息,社会新闻,网上查询,会员的供,应,应商,注意事项,：,：真诚沟,通,通，不要,以,以审讯犯,人,人那样的,口,口气索要,会,会员资料,，,，但要做,到,到健全、真,实,实、有效,会员资料,收,收集,会员资料,收,收集的内,容,容：,个人信息,：,：,姓名、性,别,别、电话,、,、职业、,职,职位、个,人,人,爱好、学,历,历、收入,、,、其他体,貌,貌特征等,。,。,家庭信息,：,：,家居色彩,、,、装修档,次,次、床数,、,、床品质,量、单个,床,床使用床,品,品的件数,、,、家庭成,员,员、,消费习惯,等,等。,注意：发展单位,团,团购会员,会员资料,的,的填写规,范,范,会员资料,的
6、,的填写规,范,范,会员资料,填,填写的内,容,容：,必填部分,：,：（顾客,）,）姓名,、,、电话、,详,详细联系,地,地址、邮,编,编,营业员：,（,（营业员,）,）购买产,品,品品名、,日,日期、,价,价格、,折,折扣，总,金,金额,选填部分,：,：出生日,期,期、重要,纪,纪念日、,邮,邮箱地址,会员资料,的,的填写规,范,范,1.,会员申请,表,表,：,会员申请,表,表.doc,2.,填写规范,：,会员申请,表,表填写规,范,范.doc,3.,录入模板,：,会员数据,录,录入格式.xls,会员资料,的,的整理分,类,类,会员基本,资,资料分析,从性别、,年,年龄看会,员,员结构,从学
7、历、,收,收入、消,费,费金额看,会,会员消费,结,结构,从消费金,额,额、频次,、,、社会地,位,位区分会,员,员,（ABC,分,分类）,会员资料,的,的整理分,类,类,会员资料,的,的整理分,类,类,会员消费,记,记录分析,购买频率,购买习惯,服务要求,潜在销售,信,信息,改善机会,点,点,（ABC,分,分类）,会员资料,的,的整理分,类,类,会员分类:根据贡献,或,或潜力预,测,测,A,类会员,：,社会地位,比,比较高，,经,经济能力,比,比较强，,多,多次购买,罗,罗莱产品,，,，购买高,档,档产品的,客,客户群。,B,类会员,：,对新品感,兴,兴趣，一,般,般购买正,价,价产品的,消
8、,消费群体,。,。,C,类会员,：,一般的消,费,费阶层.,如,如年轻工,薪,薪阶层结,婚,婚前选购,。,。,会员管理,的,的具体流,程,程,会员管理,的,的具体流,程,程,每天随,时,时收集（,营,营业员）,每周一,汇,汇总交于,莫,莫海星（,营,营业员）,每周三,前,前输入完,毕,毕（李文,杰,杰）,每周四,将,将会员卡,交,交于柜台,（,（莫海星,）,）,通知会,员,员于下周,日,日前将会,员,员卡取走,（,（营业员,）,）,每月28号将本,月,月没取走,的,的卡交莫,海,海星带回,，,，由李文,杰,杰于31,号,号前邮寄,日常沟,通,通（营业,员,员、李文,杰,杰）,每月1,、,、16
9、日,传,传至公司,（,（李文杰,）,）,消费者,上海总公,司,司,杭州分公,司,司,专卖店,成为会员,，,，填写资,料,料,会员资料,汇,汇总,会员资料,汇,汇总,发送罗,莱,莱会员消,费,费积分手,册,册,反馈罗,莱,莱会员消,费,费积分手,册,册编号,购物积分,消费信息,汇,汇总,消费信息,汇,汇总,发送生日,贺,贺卡及相,关,关资料,金卡/银,卡,卡,备注：金,卡,卡、银卡,各,各地区直,接,接向会员,管,管理组申,订,订（100张）；,罗莱会,员,员消费积,分,分手册,公,公司直,接,接发给会,员,员；,罗莱会,员,员信息手,册,册各地,区,区直接向,南,南通订单,组,组订购。,会员日
10、常,管,管理流程,会员权益,说,说明,会员权益,说,说明,1.会员,资,资格界定,及,及享受的,权,权益,2.会员,权,权益说明,3.积分,原,原则,4.消费,积,积分手册,的,的使用方,式,式,5.会员,积,积分兑换,流,流程,会员资格,界,界定及享,受,受的权益,凡一次性,购,购物满800元的,顾,顾客，即,成,成为罗莱,会,会员，享,受,受8.8,折,折优惠。,在新品上,市,市、搞促,销,销活动时,第,第一时间,得,得到电话,通,通知,每月可购,买,买一套仅,供,供会员购,买,买的产品,。,。,重要节日,给,给顾客电,话,话问候或,手,手机群发,短,短信问候,，,，如春节,、,、劳动节,
11、、,、教师节,、,、元旦等,。,。,新品上市,、,、换季、,节,节假日促,销,销等信息,，,，第一时,间,间通知会,员,员。,定期赠送,罗,罗莱时尚,，,，新品画,册,册。,电话订货,，,，送货上,门,门。,年终会员,积,积分回馈,1、享受92折优,惠,惠购买罗,莱,莱正价产,品,品；,2、免费,收,收到最新,推,推广资讯,、,、购物优,惠,惠券；,3、推出,每,每月“会,员,员独享品,”,”；,4、生日,当,当月享受,特,特殊折扣,；,；节日问,候,候；,5、幸运,抽,抽奖；,6、快乐,积,积分获取,惊,惊喜价特,供,供产品；,7、第一,时,时间获知,罗,罗莱促销,活,活动信息,；,；,8、
12、享受,送,送货上门,服,服务；,9、根据,积,积分可以,升,升级金卡,会,会员。,银卡会员,会,员,权,益,团购会员,金卡会员,会员权益,说,说明,1、享受,银,银卡会员,所,所有权益,；,；,2、享受88折优,惠,惠购买罗,莱,莱正价产,品,品；,3、定期,收,收到罗,莱,莱时尚,杂,杂志；,4、特殊,纪,纪念日给,会,会员赠送,贺,贺卡；,5、结婚,、,、搬迁等,情,情况下会,员,员可致电,要,要求邮寄,优,优惠折扣,卡,卡；,6、重大,节,节日，赠,送,送公司小,件,件产品或,提,提供订制,礼,礼品。,银卡会员,团购会员,金卡会员,会,员,权,益,会员权益,说,说明,1、特殊,纪,纪念日
13、赠,送,送礼品或,贺,贺卡祝贺,；,；,2、重大,节,节日前邮,寄,寄产品信,息,息（公司,新,新产品或,适,适于团购,的,的产品）,；,；,3、新品,上,上市、活,动,动推广时,赠,赠送购物,优,优惠券；,4、定期,邮,邮寄产品,画,画册；,5、定期,邮,邮寄罗,莱,莱时尚,；,；,6、根据,团,团购金额,在,在年底将,有,有奖品获,赠,赠，在每,年,年的12,月,月份公布,。,。,银卡会员,团购会员,金卡会员,会,员,权,益,会员权益,说,说明,会员权益,说,说明,积分原则,：,-每购买1元正价,商,商品积1,分,分；-每购,买,买2元促,销,销商品积1分；-兑,奖,奖后的积,分,分刷清，
14、,下,下年度重,新,新积分；-,积,积分在两,年,年内有效,，,，两年后,无,无效。,/,/,/,/,会员权益,说,说明,罗莱会员,消,消费积分,手,手册,使用方式,：,：,（1）本,手,手册由会,员,员自行保,留,留，作为,消,消费积分,使,使用；,（3）第,二,二年1月,份,份会员凭,积,积分手册,至,至当地指,定,定地点,兑换上年,度,度的积分,。,。,（4）会员在,每,每次购买产品,时,时要求累计积,分,分时，需出,示积分手册。,累,累计卡上每次,都,都必须有店员,签,签章,和消费小票号,，,，以备年终兑,奖,奖时核查。待,本,本年,度完结时，统,计,计累计总分和,登,登记本年度兑,换
15、,换的,礼品货号。,会员,上海总公司,杭州分公司,专卖店,积分兑换礼品,各地兑奖材料,各地兑奖材料,年终积分兑换,通,通知,广告支持,会员积分兑换,流,流程,说明：具体兑,奖,奖日期及方式,另,另行通知；积,分,分两年内有效,。,。,积分兑换表,会员积分兑换,流,流程,会员维护,短信,：,：最,经,经济,的,的方,法,法,电话,：,：表,达,达更,充,充分,邮件,：,：适,用,用于,喜,喜欢,上,上网,的,的会,员,员,邮寄,咨,咨讯,：,：信,息,息充,分,分,问卷,调,调查,：,：以,视,视重,视,视会,员,员,会员,维,维护,登门,拜,拜访,：,：更,直,直观,赠送,礼,礼品,：,：表,
16、达,达心,意,意,聚会,：,：深,入,入传,播,播,提供,增,增值,服,服务,：,：根,据,据实,际,际情,况,况,会员,积,积分,手,手册,会员,维,维护,总结,1.,会,会员,管,管理,的,的目,的,的,2.,会,会员,管,管理,的,的意,义,义,3.,会,会员,管,管理,的,的步,骤,骤：,a:,资,资,料,料的,收,收集,b:,分,分,类,类与,整,整理,c:,权,权,益,益说,明,明,d:,会,会,员,员的,维,维护,杭州,各,各店,（,（柜,台,台）,会,会员,发,发展,情,情况,截至,到,到07年7月30,日,日止,：,凤起,：,：270,名,名、,其,其中,四,四月,活,活动,发,发展170名,百大,：,：38名,银泰,：,：14名,解百,：,：23名,元华,：,：2,名,名,
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