接待工作要点与技巧PPT课件

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1、 v什么是接待工作v怎样做好接待工作v接待礼仪及本卷须知 2 v字典中对接待的解释是迎接招待的意思 v公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和效劳等一系列活动。 3 接待工作意义重大，主要表达在三个有利于：第一，有利于增进上下级间和单位之间的了解，为领导和同志们开展工作提供方便。第二，有利于加强与外界的广泛联系，进一步推动企业开展。第三，有利于扩大企业对外影响，提高企业的知名度，同时，也能开阔视野，学习其他单位的好的经验。 接待工作的四个作用效劳保障作用交际结缘作用形象展示作用 促进工作开展的作用4 做好接待工作应从三个方面入手第一，坚持高起点，到达优质化。第二，

2、坚持高标准，实现标准化。第三，坚持高效率，力求科学化。 做好接待工作需要发扬的四种精神一是顾全大局、密切协作的精神。二是任劳任怨、无私奉献的精神。三是克己自律、廉洁勤政的精神。四是真诚好客、礼貌热情的精神。 5 接待工作的十字作风严谨 严谨细致、高度负责的作风。奉献 不计名利、埋头苦干的作风。高效 快捷高效、雷厉风行的作风。节俭 艰苦奋斗、勤俭节约的作风。求实 求真务实、狠抓落实的作风。 接待理念的“四个转变由事务性效劳向综合性效劳转变。由被动应付式效劳向积极参与政务效劳转变。由经验型效劳向管理型效劳转变。 由单纯承担效劳保障任务向统筹运作、综合协调及效劳保障转变。6 接待的有关程序客人抵达前

3、的准备 受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实客人抵达后的接待效劳客人离去后的有关工作 “四个知道 知道客人的根本情况 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具知道客人的活动日程、意见和要求知道我方的接待指导思想和接待规格7 制定方案在接待工作中起到规划指导和沟通和协调的作用，要做到九个明确 v迎送安排要明确v住地安排要明确v就餐安排要明确v活动和日程安排要明确v车辆安排要明确 v宴请安排要明确v费用支持要明确v新闻报道要明确v分级接待要明确 8 组织配置资源 “巧媳妇难为无米之炊。完成接待任务，必须有一定的物质根底做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调

4、度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。 做好检查落实小故事 2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检查，只有真正实现无缝对接，最大可能的防止意外发生。9 一、客人抵达后的接待效劳工作包括：迎接客人、会见

5、、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等。 二、在接待的过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。 三、在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达和离开的时间、确定迎送规格。 10 本卷须知了解会见和会谈的根本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。通知有关人员和部门做好准备。安排好会见谈程序。安排好座次。 会见会谈的程序我方人员应先到会客室；工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢送； 如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座；记者来访一般安排在正式会谈前；会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手辞别并目送客人离去。11 会议的主要程

6、序制发会议通知选定会场确定会标、回头标和宣传标语排列会场座次组织发奖等 会场布置大中型会场布置中的要求会标：一般用红底贴白字的横式布幅制成会徽：悬挂在主席台的天幕中央，形成会议视觉中心 标语：醒目，一般不超过13个字旗帜：主席台上多项选择用红旗悬挂在会徽两侧；会场上红旗、彩旗交叉悬挂花卉：主席台前摆放我国原产的兰花、梅花、牡丹、月季等，大量绿叶植物 12 两个熟悉1熟悉宴请安排的内容，2熟悉宴请的环节。 宴请安排的内容1预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。 2掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提前通知餐饮部门。3要求餐饮部门做好宴会设计，编制好宴会菜单。4提前一小时到宴会厅

7、，催促检查有关效劳。对座签的摆放进行确认核对。5严格按宴会菜单进行准备，遇有效劳对象的特殊要求，要及时予以安排 6做好引导和效劳。 宴请的三个环节1排好菜单 2定好形式 3排好座次13 参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。 本卷须知：1精心选择参观点、反复预看路线，做好参观考察的各项准备工作。2明确领导和随行陪同人员。3做好宾客在外的相关效劳工作和联络协调工作。4协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。5安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。 组织举办舞会1举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：0010：00。 2安排参加舞会的男女人数要相当。3舞会期

8、间，男士要主动请女士跳舞，女士可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不能拒绝。14 客人离去后的工作主要是欢送客人和资料归档 本卷须知：1核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机火车停靠的情况。2按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。3为表隆重，参加接待效劳的人员在客人住地列队欢送。4欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后，再返回。 15 1.与外宾会谈 2.与上级领导座谈注：A为主方，B为客方 注： A为上级领导，B为主方领导 1外事活动时，通常将外宾安排在主方人员的右侧，译员、记录员在主方人员和主宾的后面，其他人员按次序在俩侧就座。 2与上级领导会见时，一般将上级领导安

9、排在主方人员的左侧。 16 长条桌 沙发室 注：A为上级领导，B为主方席 1 宾 主 一 般 相 对 而 坐 ， 以 正 门 为 准 ， 主 人 坐 背 门 一 侧 ， 客 人 坐 面 门 一 侧 。 主谈 人 居 中 ， 译 员 在 主 谈 人 右 侧 ， 记 录 员 在 主 谈 人 后 面 。 2 如 会 谈 长 桌 一 端 向 正 门 ， 那 么 以 入 门 的 方 向 为 准 ， 右 为 客 方 ， 左 为 主 方 。 17 客 方 人 员 主 方 人 员客 方 助 签 人 主 方 助 签 人客 方 主 签 人 主 方 主 签 人文 本文 本吸 墨 水 器 吸 墨 水 器小 国 旗笔

10、笔 签 约 的 本 卷 须 知 签 约 时 双 方 签 字 人 的 座 位 ， 按 主 左 客 右 进 行 排 列 。 如 是 与 外 方 签 字 ， 桌子 中 间 分 别 悬 挂 签 字 国 的 国 旗 。 签 约 场 次 图 18 小型会议分两种就座形式：1.自由就座；2.面门设座座次排定：以面门为上，居中为上，以左为上 19 大 型 会 议 主 席 团 排 座 （ 双 数 ） 8 6 5 7主 席 团群 众 席 4 2 1 3 大 型 会 议 发 言 席 位 置 （ 主 席 台 右 前 方 ）发 言 席主 席 团群 众 席 大 型 会 议 发 言 席 位 置 （ 主 席 团 正 前 方

11、）发 言 席主 席 团群 众 席 大 型 会 议 主 席 团 排 座 （ 单 数 ） 10 8 6 7 9主 席 团群 众 席5 3 1 2 4 大型会议主席台的排列按：中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排的次序排列。 当主席台人数较多时如职代会，主席台可设多排，领导分排就座。以面向台下来看， 当主席台人数为单数时，如图一：1号人员居中，2号人员在1号人员左手位置， 3号人员在1号人员右手位置，以此类推。 当主席台人数为双数时，如图二：1号人员在中心点偏右的位置，2号人员在中心点偏左的位置。注意：大型会议，如准备“发言席，发言席一般在主席台的正前方和右前方。20 主人213 45 67第一

12、主人2 673158 4第二主人48第一主人1 235 67第二主人 1.桌次排列： 主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上指的是距离门的位置，有讲台时临台为上。其它以离主桌位置的远近确定定，近高远低，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌、通常安排每桌10人。 2.座次排列： 只有一位主人时，1号来宾坐在主人右侧，2号来宾坐主人左侧，其余人员依次就坐。 当有两位主人时， 1号来宾坐第一主人的右侧，2号来宾坐第一主人的左侧，3号来宾坐第二主人右侧，4号来宾坐在第二主人左侧，其他来宾依次就座。 21 合影就座安排：居前为上、居中为上、居左为上 1来宾合影和与上级领导合影排列顺序不同. 2与

13、来宾合影时：一般由主人居中，主人右侧为上，合影时，两端均由主方人员把边。 3如果是上级领导来视察，要将所有合影人员排出次序，有座位的要贴上座签。合影时保证主要领导居中，通常排单数就座， 2号人员在领导左侧，3号人员在 领导右侧，以此类推。 摄 影 师 主 5宾 4主 3宾 2主 1宾 1主 2宾 3主 422 乘车位置的排序 乘坐轿车有专职司机开车时，司机的右前方为上座。其次是正前方。如果是主人自己开车，主人的右侧副驾驶为上座乘坐中大型面包车时，司机后边的第一排右侧临窗的位置为上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。 23 1观看文艺节目时，一般以第七、八排座位居中

14、为最正确。 2观看电影那么是第十五排前后居中为最正确。 3这两个最正确位置也就是我们说的贵宾席，VIP区域。专场演出时，要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。 24 如何称呼v称呼的方式列举以下四种泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记、阁下职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生v称呼用语要求举止文雅表达恰当言简意赅 表情自然声音优美注意口腔卫生 25 怎样介绍 介绍分为：自我介绍和相互介绍，介绍顺序，采用尊者居后的原那么 。 介绍方式1将客人介绍给主人2将地位低者介绍给地位高者3将资历浅的介绍给资历深的4先将年轻者介绍给年长者5将非官方人士介绍给官方人士6将男

15、士介绍给女士7 将公司同事介绍给客人 8 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立。 26 v伸手次序v 由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。v握手动作v 双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约2公斤的力，持续3-6秒，初次见面一般3秒以内。防止上下过分地摇动。v握手的本卷须知v 1.必须用右手，与异性握手不可用双手。v 2.伸出的手是洁净的。 v 3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一局部的手套，否那么也应摘下手套。

16、v 4.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。v 5.不宜交叉握手。v 6.不宜坐着与人握手。v 7.不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。v 8.涉外场合需要照相时，握着的手那么不要很快松开。27 致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用，主要表现形式是：微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等。根本标准： 1.男士首先向女士致意 2.年轻者先向年长者致意 3.下级应当首先向上级致意 4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。 28 v动作要求v 1递名片时要起身站立，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的正面朝上，印有自己的姓名的一方朝向客人。v

17、 2 递送顺序按职务的先高后低和与自己距离的先近后远进行递送。v本卷须知 v 1不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。v 2不要无意识的玩弄对方的名片。v 3不要当场在对方的名片上写备忘事情。v 4不要先于你的领导向对方递交名片。v 5收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，假设没有，那么应该抱歉。 v 6名片应放入专用的名片夹内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。v 7会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。29 怎样引领：引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约米处，并用手势示意。 如领导并排行进时，引领者走在外侧。单

18、行行进时，引导者应走在前。出入房门时，引领者主动开门、关门。 引导的标准手势：手臂自然伸出，腕关节伸直，手心向上，四指并拢，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌 与地面根本上形成45度角。30 良好的仪表形象是做好接待工作的根底和开始，在接待工作中要始终坚持做到以下几点：本卷须知1精神饱满自然，态度和蔼端庄。2仪表着装要干净整洁。3说话客气，注意身份。4公共场所要安静有序。 5与人交往要礼貌守约。 6尊重个人隐私。与人交往“五不问1不问年龄 2不问婚否3不问去向4不问收入5不问住址。31 相信在以后的接待工作中，只要我们保持高度的政治责任感，不怕苦、不怕累，对每一次接待任务，都能够做到：精心筹划，标准运作，突出特色，关注细节，注重实效，确实都能到达崔主任在理念教育中提出的精、细、实的标准，我们的接待工作一定会实现四个满意，接待工作的水平也一定会再上一个新的台阶。 32