顶级咨询师必看的攻略PPT课件

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,名言名语：,1、星巴克卖的不是咖啡，而是休闲；,2、法拉利卖的不是跑车，而是近似疯狂的驾驶快感与高贵；,3、百达翡丽卖的不是手表，而是奢侈的感觉与自信；,4、卡尔顿卖的不是酒店，而是舒适与安心；,5、医疗美容卖的不是技术，而是艺术；,6、当今世界第一奢侈品是智慧，第二奢侈品是艺术，第三奢侈品是珠宝，排名最后的奢侈品才是服装。,医疗美容顾客八大消费心理阶段,一、满意阶段,（此阶段顾客属于典型自恋，即自己迷恋上了自己并且患有一定程度的小镜综合症，她们的内心没有因为形象而留下阴影），此阶段的顾客一般针对医

2、疗美容会说出这样的话：,A、我觉得我长得挺漂亮的，不需要整形了，都是父母给的，自然的美才是真正的美；,B、反正我也结婚了，我老公很爱我，他一点都不嫌弃我；,C、我身边朋友都说我长得非常好看，我根本就不需要整了。,二、认知阶段,（意识到了自己需要改变，但就是不改变总是活在借口中，此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话）：,A、孩子都结婚了，我都这么大岁数了，还整什么整，反正也这样了；,B、我也知道我的鼻子比较矮，但是我现在没有这么多钱，等我攒够了我就来做；,C、我确定很想做，但是恢复期太长了，工作忙没有时间；,D、我现在眼袋还小，等再过几年长大一点我再做；,三、决定阶段,（人必须达到一定痛苦程度

3、以后或者他的内心受到较大的触动以后以及她相信医疗美容能够改变她的生活状态，她才会真正的下定决心消费）此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话：,A、我的胸太小，从来不敢穿游泳衣在公共场合游泳；,B、我女儿都不让我去幼儿园接她，说我是一个胖妈妈，所以我必须要溶脂瘦身；,四、衡量需求阶段,（决定自己改变但不知道自己应该如何改变，用什么样子的假体材料更好，请什么样子的专家做更好）：,A、我眼角的皱纹是做手术好还是打针好呢？,B、做假体隆鼻是国内专家做好，还是韩国专家做的好？,C、我们中国的整形和韩国的整形到底有什么区别？,（1、国情、文化差异、媒体导向，政府支持是中国与韩国整形最大差别，2、另外要告知

4、顾客术前的沟通设计是在中韩国整形效果上最大的障碍因素3、维权4、中国技术肯定高于韩国）,五、明确定义阶段（,顾客内心十分清晰的知道自己没做什么用什么样的手术方式以及这个项目哪个专家做的更好）此阶段顾客针对医疗美容会说出这样的话：,A、几个月前我朋友在这里做的，我就让你们的杨教授给我做而且和我朋友做一样的；,B、用瑞兰玻尿酸，让你们的张教授给我做的苹果肌要多少钱。,六、评估选择阶段,（顾客已经完全知晓自己的改变方案及相关细节，此时其一直在寻找性价比比较高，让其有心动感的整形美容医院）：,A、我都跑了好几家医院，价格我都已经了解了，你就告诉我最低打几折？,B、其实我在两家机构之间选择，价格没问题，

5、最关键的是你们专家的技术和效果，我们能不能见下你们的院长让他亲自给我设计一下。,C、如何识别高端顾客：,、问其所从事的行业，其所住的小区；,、只有自己成为高端顾客，自己进入奢侈品消费世界，你才能够真正体会到高端顾客的消费心理；,、我们要从顾客的言谈举止以及对待核心问题（价格）观点及态度，并且要观察他的色彩搭配，化妆香水及饰品搭配，细节更能够体现出一个人的修养与层次。,七、成交阶段：,一般顾客在成交阶段会说出一下话：,A、我现金不够，你们这里能刷卡吗？,B、你们这里能用医保卡吗？,C、我血压有点高，做手术受不受影响？,D、问术后相关注意事项及恢复时间？,E、你们是否签协议，一旦做的不满意怎么解决

6、？,八、反悔阶段：,一般顾客在以下几种情况会反悔：,A、咨询师所描述的与医院其他相关岗位阐述的不一致；,B、顾客进了手术室以后，我们医生医助拼命让我加项目（禁止全院营销及手术室二次销售）；,C、顾客交了钱之后，没有当天手术，又到其他医院咨询了解，感觉另外一家要比我们好，以老公不同意，要求退费；,D、不要随意给顾客看价格表，更不要随意见专家，见专家之前与专家必须沟通，并教会如何和顾客说；,E、顾客交完钱后，所享受的服务与交钱前的服务落差很大；,具体落地使用方法：,1、把每个项目在每个阶段顾客会说出来的话，一一列出来并录入系统，并进一步形成傻瓜式培训手册，用来复制网电咨询；,2、当顾客坐在咨询师对

7、面，她说出的前5句话，基本上就确定了她现在处在哪个阶段（比顾客处在衡量需求阶段），我们要根据每个阶段的特征和特点做出不同的对策，不要急于求成。,3、我们现场咨询要具备一种能力，就是把顾客从衡量需求阶段逐步引导到成交阶段，一气呵成。（我们必须把引导的相关话术提前准备出来，并且与顾客问的问题相对应）。,顾客肢体语言行为心理学,一、1、当一个顾客坐在椅子上，身体向后倾，怀中抱包，双手抱臂，翘二郎腿，并且头略后仰，有用鼻孔看人的姿态，面部表情僵硬，此类顾客为较难沟通顾客。,解决方案：,1）、不择手段，话术要将其怀中的包更换位置；,2）、缩短椅子与咨询桌之间的空间距离，并且更换一把重的椅子；,2、当一个

8、顾客手托在腮下认真倾听你的讲解，突然改变坐姿，并且立刻向你反问一句话，此行为代表该顾客已经十分认同你的方案并且心动，同时已初步下定决心，如果你能够将其反问的问题回答的完美合理，他将成为你今天准成交的顾客；,3、当一个顾客由坐姿正直略向前倾，突然改换坐姿向后仰，并且翘起二郎腿且面部带有一丝微笑，表示该顾客对你刚才所阐述的观点并不认同持进一步观察怀疑的态度；,4、当一个顾客在你与其沟通咨询时，一直拿着镜子照，此类顾客为完美挑剔型，同时以自我为中心，与你的美学设计方案会有所冲突不一致，所以此类顾客慎接；,5、当顾客与你沟通咨询时，他的腿一直在抖，证明顾客属于完全放松状态；,6、当我们发现顾客的手机装

9、饰的非常精致完美，此类顾客紧跟时尚潮流，能够接受新鲜事物并且追求个性化之差，属于偏完美主义类型顾客；,7、当一个顾客手机不喜欢放在手上并且毫无修饰，代表此顾客性情直爽较传统保守，但不拘小节，在沟通上较容易进入主题；,8、当顾客当着你的面拒接电话信息，代表该顾客已经完全进入意境之中，不愿被外界所干扰，此顾客成交的可能性较大，反之该顾客可随时因电话而撤退；,9、当顾客在与你沟通之时，点头一下代表发自内心的肯定，点头几下，代表敷衍你的观点，委婉的拒绝；,10、顾客笑眯眯看着你，表示其抱有迟疑的态度，内心充满抗拒；,11、顾客嘴笑，更多的是冷笑和一笑而过，代表对你的方案和观点极不赞赏，只有眼睛和嘴同时

10、笑才是真诚爽朗的笑，代表顾客与你已经初步建立了信赖感，消除了陌生感；,12、如果一个顾客戴着帽子和眼睛和你沟通交流，帽子和眼睛的背后隐藏着不够人知的天大机密，此时我们必须让其拥有安全感并且一语道破内心隐藏的秘密；,13、当顾客与你消除陌生感以后，他会开始喝水，并且越喝越多，如果你发现她喝一杯后，需要添加第二杯，证明顾客已经进入手术前的恐惧状态，无论此时有无成交；,医疗美容顾客19种心理学,1、沉默寡言,2、犹豫不决型,3、心理障碍型,4、讨价还价型,5、陪同咨询型,6、万事通,7、爱挑毛病型,8、同时咨询多个项目型,9、多家比较型,10、沟通时间较长又满意但不消费类型,11、转身就跑型,12、

11、带着孩子上门型,13、不给手机号码型,14、一个问题问多遍,15、要求看假体型,16、要求退定金型,17、激光套餐做一次退款型,18、要求见专家型,19、投诉纠纷类型,1、沉默寡言,你看我哪里需要整一下？,大轮廓柔和化，小轮廓立体化，皱纹模糊化、鼻唇圆润化、三庭五眼一条线、四高三低上镜感。局部艺术美，抗衰年轻化。,先从无形美开始赞美（气质、服务搭配、举手投足之间的优雅）再从有形美开始赞美（大轮廓、小轮廓）,然后具体到细节（局部艺术美）最后在强调年轻态，在赞美结束之后，立刻反问顾客一句：姐，通过刚才我的描述，关于您需要做的部位就是我没有夸到的部位，这些部位中你最想做的是哪一个呢？,A、她是在检测

12、你的专业完美水准，如果你能征服她，她立刻眉飞色舞；如果你征服不了她，她就会沉默寡言；,B、这类顾客是极度理性顾客，在你没有与其建立信赖感之时，万万不可有销售动作；,C、此类顾客天生就不爱说话；,2,、犹豫不决型,A、当你提出的设计方案超过顾客预期投资时，顾客会显得犹豫不决；,B、当你为顾客设计的手术方案及需要的恢复时间，是其预期未曾想到的，因此犹豫不决；,C、当其同时对两家机构都十分满意时，其会因为具体选择哪一家而纠结（专家是核心的杀伤力）；,3、心理障碍型,自卑型,寻找旧爱,完美偏激型,失败受伤型,精神分裂型,异性癖变态型,4、讨价还价型,A、太贵了是口头禅,B、爱占小便宜是女人的天性，她们

13、以花同样的价格享受不一样的服务而为荣,C、此时我们必须抓住我们的核心价值（专家）咬死价格，坚决不讲价，促使其办理储值卡（将最顶尖的转换为最受欢迎的）,5、陪同咨询型,姐妹、母女、外公、老公、情侣,姐妹：参谋、安全，我们首先必须要判断出她的消费心理阶段，以此来推测出她的陪同目的是参谋还是安全感的保障，此时最关键是通过肢体语言行为心理，来判断推理谁是真正的参谋和消费者；,情侣：情侣之间上门咨询，最难辨别的是丑男与靓女的组合，因此在咨询过程中要密切观察他们之间的眼神交流。帅哥、丑女（大）上门；丑哥、美女上门（告诉价格看他们谁先看谁,被看着大）,母女：当母亲与女儿有争执，意见不统一时，我们一定立刻给母

14、亲进行心理辅导，教她爱女儿的最高境界（放下）,老公：皮肤多、整形少，老公在咨询室内（成交高），在大厅（成交低），如果老公在外面就要把老公叫进咨询室。,老公陪老婆一起来院咨询，首先要把老公从大厅引入到咨询室，当老公与老婆有争执，意见不统一时，我们一定立刻给老公进行心理辅导，教她爱老婆的最高境界（放下）。,外公：外公陪着小三来，证明其交往时间还短（可能还没得手），因此他们之间最大的问题就是在花钱上面的信任，所以针对此类顾客我们必须淡定，不要操之过急，一项一项的来。,6、万事通型,A、当一个顾客在你面前炫耀整形美容专业知识，他是在告诉你忽悠不了我，我什么都懂。,B、当一个顾客在你面前谈论一些整形美容

15、不相关知识（如车、手表、衣服、香水、钻戒等）我们千万不要以为她是暴发户，在你面前炫耀自己的财富，在探视你是否在和她同一个频道，他不愿意把自己的身体交给一个不入流的，不是同一个频道的人。,7、爱挑毛病型,A、顾客挑毛病证明其心动，决定消费，但想以此压低价格。挑货人才是买货人。,B、当顾客挑的毛病不是毛病，可以证明她是想放弃消费。,C、此类顾客是一种完美主义类型顾客，我们需要在细节上下足功夫。,8、同时咨询多个项目型,A、当一个顾客同时咨询两个以上项目，其中有12个项目都是在非正常审美范围内需要做的，此举代表顾客在试探你的专业水准和良心。,B、当一个顾客同时咨询几个项目时，其中一项是隐私项目（胸或

16、妇科整形）一个资深的咨询立刻能发现这一项才是他今天真正想要做的。,C、当顾客同时咨询三个项目而且这3个项目都是在正常审美范围内需要做的，我们一定要三选一，选一个最容易改变的，她自己最想要做的部位。,9、多家比较型,A、顾客寻找一家性价比最高的机构。,B、此类顾客为理性顾客，如果抛开价格的原因，他是在看几家机构给到他的设计方案和手术方式是否一致。,C、此时我们最需要的是让顾客拥有心动感，其次拥有紧迫感。,10、沟通时间较长又满意但不消费类型,A、现场咨询沟通时间最短不得低于10分钟，最长时间不得超过30分钟。,B、当咨询时间超过30分钟，就会超过销售的最佳时间，而且言多必失，最可怕的是在无意间露出破绽。,C、为什么我们的咨询时间不得超过30分钟，当超过30分钟，顾客就会感觉到你太在意她今天是否成交，压单的动作无论是两次还是两次以上一定是在30分钟内完成的。（第一次压单独立完成（假设成交法，现金还是刷卡），第二次压单与专家配合完成，（第三次压单与领导配合完成，专家恩典法），第三次压单与领导配合完成（强势作主成交法，直接替顾客作主，听我的放心没错，不要关在屋子慢慢谈),11、转身就跑型,A、