运营商某分公司外呼交流材料

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/3/7,#,移动,电话终端营销模式,阶段性汇报材料,2012,年,11,月,引言,问题,卖给,谁,谁？,怎么,卖,卖？,何地,卖,卖？,何时,卖,卖？,XX,分公,司,司移,动,动用,户,户,1400,万，,终,终端,合,合约,捆,捆绑,不,不到,10%,，发,展,展空,间,间大,。,。,XX,分公,司,司用,户,户中,使,使用,2G,手机,的,的占,进,进,90%,，在,3G,时代,的,的网,络,络流,量,量需,求,求引,导,导下,，,，客,户,户换,机,机空,间,间。,提量,终端,销,销售,健,健

2、康,度,度直,接,接关,系,系到,成,成本,使,使用,效,效率,，,，,TD,转化,率,率、,及,及终,端,端营,销,销活,动,动效,益,益。,以,以此,在,在提,升,升销,量,量的,同,同时,，,，发,展,展质,量,量的,提,提升,也,也是,我,我们,关,关注,的,的重,点,点,提质,面对,高,高速,发,发展,的,的互,联,联网,时,时代,，,，省,公,公司,提,提出,终,终端,转,转型,的,的工,作,作思,路,路,以,适应,互,互联,网,网时,代,代的,通,通信,竞,竞争,格,格局,。,。一,方,方面,，,，改,前,前期,“,“渠,道,道为,王,王”,为,为,“终,端,端为,王,王”,，另

3、,一,一方,面,面，,利,利用,2G,时代,移,移动,积,积累,的,的良,好,好的,用,用户,经,经营,存,存量,用,用户,（,（稳,定,定好,存,存量,就,就是,最,最大,的,的增,量,量）,。,。,终端,转,转型,提,提出,的,的目,标,标：,终端,发,发展,提,提量,，,，提,质,质,终端,营,营销,客,客户,接,接触,点,点精,细,细化,管,管理,，,，提,升,升终,端,端营,销,销精,确,确性,XX,分,公,公,司,司,终,终,端,端,精,精,准,准,营,营,销,销,模,模,式,式,探,探,索,索,：,：,终,端,端,外,外,呼,呼,营,营,销,销,目,录,录,Part1,：,终,终

4、,端,端,电,电,话,话,营,营,销,销,阶,阶,段,段,性,性,汇,汇,报,报,Part2,：,下,下,阶,阶,段,段,工,工,作,作,思,思,路,路,Part3,：,困,困,难,难,及,及,建,建,议,议,1,、,背,背,景,景,及,及,需,需,求,求,摸,摸,底,底,背,景,景,：,：,3G,时,代,代,，,，,终,终,端,端,为,为,王,王,2G,向,3G,转,变,变,2012,年,智,智,能,能手,机,机,销,销,量,量将,突,突,破,破,1,亿,部,部,，,，,市,市,场,场,占,占,比,比,50%,市,场,场,占,占,比,比,转,转,换,换,，,，,3G,迅,猛,猛,发,发,展,

5、展,。,。,自,09,年,推,推,出,出,3G,服,务,务,以,以,来,来,，,，,运,运,营,营,商,商,、,、,终,终,端,端,厂,厂,商,商,、,、,消,消,费,费,者,者,共,共,同,同,推,推,动,动,，,，,3G,迅猛发展,，,，,2012,年中国,手,手机基,本,本完成,2G/3G,市场转,换,换，全,年,年,2G,终端销,售,售占比,将,将不足,30%,。,智能终,端,端,销售快,速,速攀升,。,。,iPhone,颠覆了,智,智能手,机,机的传,统,统定义,，,，移动,互,互联网,的,的快速,发,发展带,动,动了,3G,智能手,机,机的爆,发,发式增,长,长。,3G,市场，,终

6、,终端成,为,为客户,选,选择运,营,营商的,首,首要考,虑,虑因素,。,。,用户选,择,择,3G,运营商,的,的关键,因,因素,智能手,机,机进入,快,快速攀,升,升通道,面对高,速,速发展,的,的互联,网,网时代,，,，省公,司,司提出,终,终端转,型,型的工,作,作思路,以,适应互,联,联网时,代,代的通,信,信竞争,格,格局。,一,一方面,，,，改前,期,期“渠,道,道为王,”,”为,“终端,为,为王”,，另一,方,方面，,利,利用,2G,时代移,动,动积累,的,的良好,的,的用户,经营存,量,量,用户（,稳,稳定好,存,存量就,是,是最大,的,的增量,）,）。,终端,电子渠道购买占比

7、,41%,实体渠道购买占比,59%,近,60%,每月不超过,100,元,其中，,51100,元占,35%,目前开销：,52.5%,手机价格在,2000,元以下,未来预算：,10011500,占比,15%,15012000,占比,24%,购机,方式,通信,支出,购,机,预算,购机,考量,合约机,驱动,31%,优惠的资费套餐,22%3G,数据业务需求,21%,预存话费拿手,机,47.8%,操作系统,47.2%,终端价格,43.9%,终端品牌,34.1%,处理器运行能力,XX,终端市,场,场用户,需,需求摸,底,底,手机（,尤,尤其是,智,智能手,机,机）成,为,为需求,巨,巨大的,快,快速消,费,

8、费品，,用,用户对,于,于外呼,营,营销、,网,网销等,非,非实体,销,销售,渠,渠,道,道的接,受,受程度,日,日渐提,升,升，开,拓,拓手机,的,的多种,营,营销渠,道,道成为,必,必然趋,势,势。,要实现在终,端,端市场的突,围,围，就需要,能,能主动抓取,用,用户不同群,体,体的终端需,求,求，并提供,人,人性化、专,业,业化的终端,问,问题解决方,案,案。,数据来源于,1000,名用户的电,话,话抽样调查,2,、,XX,公司电话终,端,端营销模式,演,演进历程,XX,公司电话终,端,端营销模式,演,演进历程,阶段一：,10088,外呼厅取,时间：,1-5,月,阶段二：,10088,外

9、呼渠道送,货,货上门,时间：,6-8,月,阶段三：三,方,方“双线营,销,销”,时间：,9-11,月,效果：,客户到厅办,理,理,22,户。,成功转化率,3%,。,优势：,服务规范。,劣势：,专业技能有,待,待提升。,无法聚焦。,等客上门。,“买没买？,为,为什么没买,？,？”没有持,续,续跟踪机制,。,。,口径需优化,。,。,效果：,送货上门,27,户,，其中营业,厅,厅送货上门,5,户，渠道商,送,送货上门,22,户。成功转,化,化率,20%,。,优势：客户,便,便利。,劣势：,管理不一致,导,导致服务不,一,一致。,渠道商积极,性,性不高，盈,利,利难以保障,。,。,效果：,送货上门,8

10、46,户,（均为智能,机,机，千元智,能,能机占比达,86%,），成功转,化,化率,64.5%,。,优势：,支撑有力，,服,服务一致，,全,全量看管、,圈,圈子效应。,劣势：,搭建线下队,伍,伍成本较高,，,，区域覆盖,受,受限。,3,、基于终端,的,的全量客户,电,电话营销看,管,管体系及“,2336,模式介绍”,构建基于终,端,端的全量客,户,户电话营销,看,看管体系,以电话营销,为,为核心，线,上,上、线下结,合,合，电子渠,道,道、实体渠,道,道相互协同,，,，全面构建,面,面向全量客,户,户的分层分,级,级营销看管,体,体系。,XX,移动用户已经突破,1400,万，每年有近,900,

11、万的换机特别是智能机需求。,-,如何保障有效牵引至移动？,市场,arpu,80,中高端用户,arpu80,中高端用户,10088,中高端客户,终端电销服务团队,三方大众客户,终端电销服务团队,构建基于终端的全量用户电话营销看管体系,+,+,送货上门,网选厅取,厅选网送,线上,线下,终端外呼营,销,销总体模式,目的：丰富,终,终端营销模,式,式，提升终,端,端营销主动,性,性、准确性,。,。,终端外呼,营销思路,外呼营销,+,线下直销协,同,同,外呼营销,+,网厅选购协,同,同,外呼营销,+,实体渠道销,售,售协同,“,2,”支队伍,“,3,”个流程,“,3,”个协同模,式,式,“,6,”个关键

12、点,控,控制,外呼推荐流,程,程,实物配送流,程,程,货款支付流,程,程,抓取目标用,户,户,个性化外呼,口,口径,固定机型重,点,点营销,二次确认提,高,高效率,线下配送标,准,准化服务,线上线下全,流,流程参与,外呼中心电,话,话经理：在,现,现有的外呼,中,中心电话经,理,理工作职责,上,上叠加承载,终,终端营销，,通,通过按键计,酬,酬奖励等，,激,激励电话经,理,理推荐终端,业,业务。,第三方外呼,团,团队：通过,于,于第三方公,司,司合作，建,立,立终端营销,专,专业外呼团,队,队，通过酬金,奖,奖励等刺激,终,终端销售。,完善支付系,统,统,完善的订单,处,处理流程,完善的物流,

13、服,服务,完善的,售后服务,全程沟通服,务,务,更好的线,上购物体验,更细致的,服,务,务,流,流,程,程,更,周,周,到,到,的,的,人,文,文,关,关,怀,怀,挖掘潜在换机用,户,户的,终端偏好及通信,需,需求,通过后台数据,分析、模型分类。,1,、网上购买,2,、类似国美的大型商超购买,3,、（离网）异网实,体,体店购买,线上,：,：外呼,引,引导,及,及优,惠,惠告,知,知,1,2,3,数据,挖,挖掘,找到,潜,潜在,用,用户,线下,：,：直销,服,服务,跟,跟进,双线,营,营销,总,总体,模,模式,此类,用,用户,原,原,有购,买,买途,径,径,放心,省,省,心,心,贴,贴心,以“,

14、三,三心,”,”服,务,务理,念,念贯,穿,穿线,上,上线,下,下服,务,务流,程,程。,双线营销总,体,体模式,（,1,）线上客服,拨,拨打电话，,初,初次确认用,户,户需求,（,2,）客服向用,户,户进行二次,确,确认，同步,审,审核用户办,理,理资格,（,3,）二次确认,成,成功，配机,派,派单,（,4,）确认无误,，,，线下人员,进,进行配送,2,支队伍：第,三,三方外呼服,务,务公司覆盖,普,普通用户群,线上：外呼,引,引导以及优,惠,惠告知,线下：终端,客,客户服务经,理,理跟进,客户经理四,个,个电话：,1,、套餐优惠,告,告知,2,、预约后二,次,次确认（确,认,认用户的办,理

15、,理资格，确,认,认配送时间,、,、地点、机,型,型）,3,、回访用户,，,，线上,/,线下人员满,意,意度调查,4,、二次回访,用,用户，了解,用,用户使用情,况,况,终端客户服,务,务经理四项,要,要求：,1,、终端介绍,：,：配送终端,的,的基本配置,和,和功能介绍,2,、业务介绍,：,：协助用户,选,选择合适的,合,合约计划,3,、应用介绍,：,：根据用户,使,使用习惯推,荐,荐合适的应,用,用软件并协,助,助安装,4,、终端答疑,：,：为用户解,答,答其他终端,疑,疑问,3,个流程,外呼推荐流,程,程,初次确认,结束语,：好的，没关系，以后有更好的优惠活动我们再联系您，祝您生活愉快，

16、一切顺心，再见！,拜访目的,：请问您是*的机主，对吗？（好的，谢谢）今天联系到您，关注到您是我们消费较高的尊贵用户（在网年限较长的老用户）了，移动公司作为回馈量身为您打造了预存话费赠送大礼包的活动，想了解下您平均一个月能打多少话费呢？（机型介绍）,而且我们是送机上门，享受一对一服务，让您足不出户就可以享受到购物乐趣。如果有任何售后问题或者不明白的地方，随时拨打客服专线，有专人为您服务，让您没有后顾之忧。您看给您送家里方便还是工作单位方便？,确认：好的，您预存的话费首次在当月的最后一天划拨*元，从次月起每月月中划拨*元，每月保底消费*元，承诺在网*年，请问您对我以上的介绍您都清楚了吗？,首语,：您好,!,我是移动公司客服经理，我姓*，抱歉打扰您两分钟的时间，今天拜访您是为了感谢您对移动的支持，特别邀请您参加存费送大礼包的活动，给您介绍一下，好吗？,结束语,：非常抱歉打扰到您了，祝您一切顺心，再见！,拒绝,为了确保工作人员能及时准确地上门为您受理业务，麻烦您告知我们您的姓名、确切预约的时间、地址、联系方式（固话或其他手机号码），请您放心，您的资料我们会为您保密的。（记录详细时间、地址及联系