制造服务业时代课件

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1、按一下以編輯母片標題樣式,2020-11-09,製造服務業時代,#,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,服務經濟時代,主講者,陳連勝,中興大學企業管理學系,1,製造服務業時代,服務經濟時代主講者1製造服務業時代,全球產業結構變化,由世界主要國家服務業產值與就業人口結構的變化,可看出服務業時代已經來臨。,在服務業時代,製造業也日益採用服務的觀念,而成為以提供服務為主、產品為輔的經營型態。,2,製造服務業時代,全球產業結構變化 由世界主要國家服務業產,美國的產業就業結構變化趨勢,3,製造服務業時代,美國的產業就業結構變化趨勢 3製造服,世界主要國家服務業就業人口比率,Country

2、1980 1987 1993 1999,United States 67.1 71.0 74.3 80.4,Canada 67.2 70.8 74.8 73.9,Japan 54.5 58.8 59.9 72.4,France 56.9 63.6 66.4 70.8,Israel 63.3 66.0 68.0 70.7,Italy 48.7 57.7 60.2 61.1,China 13.1 17.8 21.2 26.4,4,製造服務業時代,世界主要國家服務業就業人口比率 4製造服務業時代,台灣地區就業者結構比,年別,農,業,工,業,服務業,1994,10.92,39.22,49.86,199

3、5,10.55,38.74,50.71,1996,10.12,37.49,52.39,1997,9.57,38.17,52.26,1998,8.85,37.92,52.23,1999,8.25,37.21,54.54,2000,7.78,37.23,54.99,2001,7.52,36.00,56.48,2002,7.50,35.25,57.25,2005,5.81,33.08,61.11,資料來源：行政院主計處,5,製造服務業時代,台灣地區就業者結構比年別農 業工 業服務業19941,行政院主計處行業別界定,一、農業：包括農、林、漁、牧業之從業人員。,二、工業：凡從事礦業及土石採取業、製造業

4、、水,電燃氣業、營造業等之從業人員。,三、服務業：批發零售業、住宿及餐飲業、運儲倉,儲及通信業、金融及保險業、不動產,及租賃業、專業科學及技術服務業、,醫療保健、文化運動及休閒服務、其,他服務業等之從業人員。,6,製造服務業時代,行政院主計處行業別界定一、農業：包括農、林、漁、牧業之從業人,服務業興起的原因,財富與所得增加,政府管制放鬆,休閒時間增加,公營事業民營化,女性加入就業市場,放寬專業標準,人類壽命延長,資訊科技進步,產品複雜化,服務業工業化,生活複雜化,製造業服務化,生態與環保課題,服務業全球化,新產品增加,重視健康精神生活,7,製造服務業時代,服務業興起的原因 財富與所得增加政府管

5、制放鬆休閒時間增加公,工業社會與服務業社會之生產特性比較,工業社會,服務業社會,標準化,顧客化,工作專業化,工作豐富化,工廠/藍領工作人員,辦公室/白領工作人員,價格競爭,品質與服務競爭,單調例行工作,多元彈性工作,層級式組織,扁平及網路組織,有形產品為主,無形服務為主,生產與消費可分開處理,生產與消費同時發生,有專利權保護,無法申請專利,8,製造服務業時代,工業社會與服務業社會之生產特性比較 工業社會服務業社會標準化,服務業與製造業生產政策比較,公司政策,製造業,服務業,成本與價格,以產品數量為基礎,以顧客認知為基礎,生產力,有形產出/有形投入,無形產出/有形+無形投入,供需配合,調整存貨,

6、調整或改變顧客行為,經濟規模,單位成本持續下降,單位成本短暫下降,學習曲線,生產成本隨產量增加而減少,服務品質隨服務量增加而增加,成長/規模/佔有率,直接影響獲利率,間接影響形象,進入市場障礙,產品專利、技術與資本,人力資本、顧客與網路,變革,決定於高層人員共識,決定於服務人員共識,引進新產品,可用試賣方法降低風險,顧客以身試用風險高,9,製造服務業時代,服務業與製造業生產政策比較 公司政策製造業服務業成本與價格以,服務業與製造業的互動關係,追求更經濟生產規模,追求更資本集約性生產,追求更大量之生產方式,物流網路銷售販賣,運輸系統運送各地,金融系統融資貸款,資訊系統傳送商情,追求更大服務生產力

7、,追求更長服務時間,追求更穩定服務品質,因應服務的變動性,自動化機械提供服務,電腦資訊設備輔助服務,更大的,產品需求,更大的,服務需求,服 務 業,製 造 業,服 務 業,製 造 業,10,製造服務業時代,服務業與製造業的互動關係 追求更經濟生產規模物流網路銷售,製造業加重服務的比重趨勢,1.,從以產品為基礎的價值觀，朝向包含顧客服務關係發展;,2.從短期的顧客交易關係，朝向長期的顧客服務關係發展。,3.從著重核心產品的品質，朝向顧客認知品質的方向發展。,4.從以技術做為企業發展關鍵，朝向以效用與品質做為企業發展關鍵發展。,11,製造服務業時代,製造業加重服務的比重趨勢1.從以產品為基礎的價值

8、觀，朝向包含,產品價值導向,物品導向,(物品,服物)導向,服務導向,買主(Customer),(買主,顧客,),顧客(Client),需求與期望 10%,服務成分 10%,作業成分 40%,物品成分 40%,需求與期望 20%,服務成分 25%,作業成分 30%,物品成分 25%,需求與期望 25%,服務成分 50%,作業成分 15%,物品成分 10%,12,製造服務業時代,產品價值導向 物品導向(物品服物)導向服務導向買主(C,產品的最終價值,產品最終價值中,製造業僅創造出其中的2030%,70%80%則為服務部門所創造：,X：產品價值(出廠成本),Y,1,：當地零售業服務價值,Y,2,：運

9、輸附加價值,Y,3,：親切舒適服務價值,Y,4,：專業知識服務價值,X,X,Y,1,X,Y,1,Y,2,X,Y,1,Y,2,Y,3,X,Y,1,Y,2,Y,3,Y,4,最終產品價值=,X,Y1,+,Y2,+,Y3,+,Y4,13,製造服務業時代,產品的最終價值 產品最終價值中,製造業僅,服務價值鏈,蛋糕理論,Shaw(1990)提出服務價值鏈(Service Value Chain)的觀念，將服務價值的產生分為下列四大部分：,1.顧客需求與期望若服務中此部分的價值越高，則帶給業,者越多利益的機會。,2.服務成分差異化、獨特化服務價值高。,3.作業成分服務越自動化、單位價值越低，但創造出高的,總

10、價值。,4.物品成分服務中附屬的物品品質越高，顧客信賴程度越,大。,屬服務導向的服務業，上述第一部分為服務價值的主要來源，有如蛋糕最上層的奶油花。,14,製造服務業時代,服務價值鏈蛋糕理論 Shaw(19,製造業與服務業的界線,事實上我們很難區分製造業與服務業的界線，不只是“以服務為本務”的服務業注重顧客服務，製造業也愈來愈以顧客服務為導向，用以贏得市場,原因有下列三點：,1.許多成熟產品,其成本、技術、功能與品質已達到競爭的極限，因此只有選擇採用服務策略，才能達到提供差異化產品的目的。,2.顧客的期望愈來愈多樣化，常常包括從規劃、諮詢、安裝、維修到教育訓練一整套的服務。,3.就價值鏈的觀點分

11、析，產品加工過程創造的價值，遠不如在服務部門所創造的價值，因此製造業擴大至發展服務業務，可為公司帶來更多的利益。,15,製造服務業時代,製造業與服務業的界線 事實上我們很難,服務工廠之概念,Chase(1988,1989,1991)將製造業工廠的演化分成三階段：,第一階段傳統工廠(traditional factory)：,強調原物料轉換的生產過程，並以成本和品質為考量重點。,第二階段彈性工廠(flexible factory)：,除了強調快速因應顧客需求的變化外，也涵蓋了與產品相關的一些特定服務，如產品的遞送與訂單相關服務。,第三階段服務工廠(service factory)：,彈性工廠如能

12、配合資訊提供、問題解決、銷售能力與支援能力，即可成為Chase所稱的服務工廠。,16,製造服務業時代,服務工廠之概念 Chase(1988,1,服務有形及無形設計內容,無形部分,聲 譽,核心目的,態 度,可信度,保 障,品 質,價 值,信 用,專 業,遞 送,有形部分,技 術,材 料,化學性質,物理性質,包 裝,設 計,17,製造服務業時代,服務有形及無形設計內容 無形部分聲,製造業與服務業產品的供給與需求(1/2),以製造業生產系統而言，顧客對產品的需求較穩定，產品可用存貨的方式調節供需間的差距，因此生產系統能不受需求變化的影響,保持穩定生產，使得廠內人員及機器設備利用率均能充分利用,表現出

13、較高生產力、較低成本的系統型式，也因此發展出許多存貨及物料管理理論，利用各種生產及排程計畫重組訂單生產之批次與順序，使生產更加平穩與提昇生產效率。,18,製造服務業時代,製造業與服務業產品的供給與需求(1/2)以,製造業與服務業產品的供給與需求(2/2),在服務業系統方面，顧客對服務需求變化極大，且服務具不可儲存性質，故服務性產品無法採存貨方式調節供需，以致服務系統作業量隨需求變化而變化，當服務業者僱用一定量之服務人員及服務設施時，在顧客需求少時,各種capacity馬上產生剩餘，但當顧客需求超出其預先備妥之capacity時，馬上發生capacity不足的現象，使產能利用率與生產力均不易提高

14、，固定成本與單位成本也有偏高現象。,19,製造服務業時代,製造業與服務業產品的供給與需求(2/2)在,製造業與服務業產品的遞送過程,服務同時性 顧客介入服務提供過程,產品異時性 顧客獨立於產品製造過程,產,業,成品,品檢,行銷,市場,運送,再檢,顧客,實質,感覺,服務遞送過程,20,製造服務業時代,製造業與服務業產品的遞送過程 服務同時性,製造業與服務業產品設計差異比較,製造業,服務業,1.可經由標準化與簡單程序大量製造,較不易標準化及大量提供,2.產品設計是有形的,服務設計是無形的,3.可具體開出產品規格書,不易開出服務規格書,4.可用CAD/CAM於產品設計與製造,可引用CAD於部分服務的

15、設計,5.產品依市場需求製造後再賣出,顧客參與服務設計過程及銷售,6.可利用專利權保護,不易用專利權保護,7.品質設計在製程及成品品管過程中,服務品質只能設計在服務過程中,8.產品設計注重工程因素的考慮,服務設計著重在人性因素的考慮,9.易估計產品成本,服務成本不易估計,10.有專利保護生命週期較可確保,無專利保護易被抄襲生命週期短,11.產品可攜帶儲存與保有,服務不能攜帶儲存但可持久感受,12.新產品可做各種機械測試,新服務常以問卷調查測試,21,製造服務業時代,製造業與服務業產品設計差異比較 製造業服務業1.可經由標,服務業與製造業作業管理差異比較,產業別,比較項目,製造業,服務業,作業順

16、序,依訂單交貨期與重要性安排生產。,除預約顧客外，依先到先服務原則(FCFS)服務顧客。,作業穩定性,能以存貨調節供需差距，故生產系統能以穩定方式從事生產。,無法以存貨方式調節供需，服務量隨需求變化而變化。,作業方式,用各種生產、排程及存貨計畫調節產品供需,調用各種服務用資源應付顧客需求。,22,製造服務業時代,服務業與製造業作業管理差異比較 產業,服務系統與生產系統設計考慮因素比較,服務業,製造業,系統屬性,服務具有無形特性、屬性複雜，因此不易歸納共同特徵及不易設計其服務系統。,產品具有形性，易於歸納共同屬性與特徵，故較易從事生產系統設計。,系統設計內容,顧客參與服務過程，除了考慮實體環境外，還需考慮顧客便利與感覺。,顧客不參與製造過程，故只需考慮實體環境的最佳設計,系統設計彈性,顧客對服務需求變化大，服務無法以存貨方式儲存，設計時需因應需求變化的彈性。,產品需求較穩定，可經由存貨方式調節，系統設計以穩定生產為目標。,系統設計標準化,服務種類多異質性大，較無標準化的方法設計服務系統。,種類較單純，較有標準化的方法設計生產系統。,23,製造服務業時代,服務系統與生產系統設計考慮因素比較