第1部分运营商组织架构和产品介绍

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,/42,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,/42,单击此处编辑母版标题样式,*,/42,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母

2、版标题样式,*,第一部分：运营商组织架构和业务介绍,陈方友,,苏州,2013,年,4,月,13,日,总体思路,运营商,业务介绍,运营支撑的典型,架构设计与案例,典型系统的,运营支撑,系统设计,专题案例,组织,产品,流程,场景模拟,案例解析,服务保障,服务开通,智能管道,服务质量,提纲,运营商组织架构,运营商业务流程,典型业务场景,运营商产品介绍,课堂调研：1.哪些同学玩微信？,2.,高铁出行,你通过什么手段订票？,产业环境：需求和服务价值的转变,需求的多媒体化,传统业务价值衰退,传统服务运营指标下滑,固网运营商,移动运营商,今天,有限的视频通信,带宽不够丰富,不够便利,昨天,话音为王,明天,1

3、.Hi,I am Robert,Let us have a talk,about our next film,2.Hi,I am Richard,Rich voice,VOD,Internet,等,用户为中心的多媒体体验,M2M etc.,P2,P3,用户价值,($),为话音付费,为接入付费,以话音为中心,以内容为中心,以非话音为中心,1980,为内容付费,时期,需求的个性化和向高阶演进,My,My,我的,LOGO,我的业务定制,呼叫路由,呼叫转接,MVPN,通信录,生理需求,安全感,归属感,尊敬,通信,/,交流,虚拟社区,网络游戏,虚拟现实,自我实现,监控,工作支持,信息,支付,我的彩铃,我

4、的博客,由简单的,连通性服务,向,综合性服务,转变,企业：需要的是全球的网络,IT,服务,个人：简单和好的生活享受,价值的转移要求运营商转换角色,过去的电信价值链的分配,终端,运营商,设备支持商,业务提供商,未来的电信价值链的分配,终端,运营商,设备支持商,业务提供商,价值,“运营商,+,设备提供商”为核心的价值链模式遭遇严峻挑战,电信产业的价值链被拉长,泛在的宽带接入网,网络能力,业务平台,用户需求环境,有线,无线,移动,传感器,传送网络,/,管道,多媒体通信,娱乐,/,生活,信息,/,支付,PIM/BLOG,产业合作,数字化生活,数字化工作,统一的体验,统一的计费,方便、快捷,个性化,通过

5、与其他产业合作培育蓝海市场,银行,学校,媒体,医院,IT,厂商,坚持多赢的合作策略,电信运营商新的定位,端到端的企业解决方案,合作,解决方案,全新的个人业务体验,业务体验,个性化和定制,掌控用户资源,统一营销渠道,提供融合业务,打造统一品牌,建立统一门户,终端集中采购,开发创新型业务,提供一站式服务,统一支付，收益分成,中国电信业体制改革历程,1998,1999,2000,2002,2008,邮电分营,3月，国务院组建,信息产业部,邮电分营,移动成立、联通上市,5,月，中国电信集团公司、中国移动集团公司、中国卫星集团公司成立,6,月，中国联通上市,全业务运营，三足鼎立,10,月，中国联通,C,

6、网并入中国电信；,G,网与中国网通成立新中国联通；,中国电信活动,C,网牌照；中国联通活动,W,牌照；中国移动活动,TD,牌照,网通成立,2月，国务院通过中国电信重组方案,5月国信寻呼从中国电信剥离，整建制划归联通,8月，中国网通成立,南北拆分,5,月，中国电信集团和中国网通集团成立。竞争格局初步形成（6家运营商）,6月，中国移动收购内地8省,并于10月发债券,10月，中国联通国内,A,股上市,11月，中国电信上市,联通成立,中国电信成立,7月，中国联通成立,电信总局从原邮电,部中分离出来，,“,中国电信,”,成立,1994,三国演义,客户群,中国移动,中国电信,中国联通,政企,动力,100,

7、商务领航,宽带商务,VIP,全球通,VIP,世界风,家庭,无,我的,e,家,亲情,1,年轻人,动感地带,天翼飞,Young,新势力（“沃”派）,百姓,神州行,无,如意通,3G,品牌,G3,天翼,沃,问题：各运营商的品牌有哪些？,某运营商集团公司组织治理架构,董事长,/,董事会,总经理,副总经理,副总经理,副总经理,副总经理,副总经理,业务,网络,控制,支撑,业务,业务,业务,业务,公众客户部,政企客户部,客户服务部,市场部,海外拓展部,网络发展部,财务部,综合部,采购部,网络运维,维护部,技术部,审计部,法律部,人力资源部,纪检监查部,企业信息化部,监管事务部,企业战略部,实业管理部,分公司,

8、/,子公司,业务,江苏,山东,安徽,广东,国内运营商典型组织架构,某运营商总部,政企客户部,公众客户事业部,客户服务部,网络发展部,网络运行维护部,互联互通部,企业信息化部,市场部,海外拓展部,其他管理部门,某集团省公司,政企客户部,公众客户事业部,省客户服务中心,计划建设部,网络运行维护部,企业信息化部,市场部,其他管理部门,各地市分公司,市场口,客服口,建设,维护口,信息化口,职能简述,市场相关部门：,市场部：负责各类市场策划；,政企客户部：针对政府、企业、商业场所等进行大客户营销和拓展；,公众客户部：针对公众客户进行市场营销，拓展家庭和个人客户市场；,客服服务,客服中心：主要负责各类客户

9、的售后服务、以及部分售前咨询、售中业务变更等；,网络建设部门；,网络发展部,/,计划建设部：负责网络建设、规划、设备采购等；,网络运营部门；,网络运行维护部：负责网络的运营维护、重大障碍定位；,企业信息化部,负责,IT,系统（,BSS,、,OSS,、,MSS,、,EDW,）的运营维护；,负责批发业务，电话网络运营,BT Wholesale,2002,2005,2007,固话零售,BTRe-tail,互联网接入和,内容服务,BT Openworld,运营,IP,网络,BT Ignite,AT&T,合资公司，全球化服务,Concert,为住宅客户、中小商业客户、公司客户和公共部门等不同客户提供打包

10、解决方案,BTRe-tail,宽带娱乐和教育部,公司零售,负责运营英国电信的网络,为其他通信公司提供网络服务,运营,21,世纪网络,BT Wholesale,为跨国公司提供综合信息服务和全套解决方案,BT Global Services,服务所有服务提供商，批发线路，拥有、维护并开发接入网络,Openreach,英国电信组织运营架构的演进,业务为中心,客户,为中心,2002,英国电信在战略转型的过程中，企业组织架构逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心，形成了按客户需求而变的端到端组织结构,管制压力,进军网络,IT,负责开发新业务,BT Design,BT Operate,基于硬件设备的运营商,

11、面向个人和企业用户的软件服务提供商,新业务进行部署及运营,合并,合并,人员,新建,新建,BT Wholesale,BTRe-tail,BT Global Services,Openreach,IT,管理自动化,数据,/IT,集中化,流程标准化,服务主动化,/,管理精确化,需要,支持,支持,支持,需要,需要,企业战略,需要,支持,企业战略、业务和,IT,是个互动的过程,系统的支撑者,问题的发现者,内部的咨询者,关于运营支撑的层次,第三层,提供业务支撑优化方案，,IT,变为使能,第二层,客观呈现数据，参与而不评价,第一层,业务承接，支撑管理和生产,运营支撑的层次划分,提纲,运营商组织架构,运营商业

12、务流程,典型业务场景,运营商产品介绍,基于eTOM流程裁剪出的中国电信行业总图,售前,售中,售后,计费帐务,后端营运支撑,业务提供,保障,营销流程,产品开发及管理,企业质量及流程管理,综合管理,营销计划和落实,营销能力平台,产品组合,广告和促销,销售渠道开发,客户分析及忠诚度,网络资源建设,产品计划和落实,产品及运营能力平台,产品开发及退役,产品评估,供应链落实,资源和技术落实,资源和技术能力平台,资源开发,资源评估,供应链能力平台,供应链开发及变更管理,供应链评估,财务和资产管理,人力资源管理,产品管理及运营支撑及流程管理,产品管理及运营就绪,资源管理及运营支撑及流程管理,资源管理及运营就绪

13、,供应链管理及运营支撑及流程管理,供应链管理及运营就绪,商业客户,资源数据收集分析及控制,大客户,计费帐务,产品（资源）配置及开通,产品质量分析措施及报告,产品故障管理,资源提供及分配到产品单件,资源质量分析措施及报告,资源故障管理,预算、控,制,资本投资,管理,财务,分析,会计核算,岗位设计,招聘,人员与岗位安排,职业发展,个人业绩考核与薪酬,法律事务,政府关系,员工关系,业务流程,企业质量管理,客户,知识管理,公众客户,供应链界面管理,采购,供应链采购单管理,供应链问题报告及管理,供应链业绩管理,计费定价,服务及特殊计费,资源数据采集,/,处理,供货商,BP,计费管理,信用,/,欺诈管理,

14、计费流程,计费,资源管理,与运营,供应商,/,合作,伙伴关系管理,服务管理,与运营,客户关系,管理,资源数据收集、,分析与控制,网络数据收集、,分析与控制,计算数据收集、,分析与控制,应用数据收集、,分析与控制,S/P,接口管理,S/P,计费结算,管理,服务与特殊费率,客户接口管理,计费与征收管理,客户保持,与忠诚度,参考：BOSS计费流程,计费,预处理,高额处理,分拣,批价,入库,输出,eTOM“,流程”定义了活动，但没有规定活动的顺序，其实不是流程；,eTOM,强调“流程穿越”；,实际计费流程粒度更细。,采集,保障流程,保障,资源管理,与运营,供应商,/,合作,伙伴关系管理,服务管理,与运

15、营,客户关系,管理,资源数据收集、,分析与控制,网络数据收集、,分析与控制,计算数据收集、,分析与控制,应用数据收集、,分析与控制,S/P,接口管理,S/P,问题报告,与管理,服务问题管理,客户接口管理,问题处理,客户,QoS/SLA,管理,客户保持,与忠诚度,服务质量分析、,措施和报告,S/P,性能管理,资源质量,分析、措施,与报告,资源问题,管理,业务开通与保障流程,业务的完整生命期可以分为售前、售中、售后三个阶段；,其中,售中对应于“业务开通”（也称为“服务开通”）过程、售后对应于后台的“业务保障”（“服务保障”）过程,，业务的开通和保障贯穿电信业务的整个生命周期；,电信运营商的业务从接

16、入方式上划分，分为两种：,接入式业务,接入式业务的开通与维护的实施基本在本地网一站完成，目前的业务流程比较完善；,端到端业务,端到端业务所提供的服务是业务两端的整条电路开通与保障，因而业务的开通、维护难度大，涉及的环节多，对技术以及手段的要求非常高，业务的开通流程和保障流程相对比较复杂；,尤其是对大客户端到端业务的,SLA,保障显得尤为重要；,接入式业务的开通与保障流程,接入式业务主要是指向公众客户所提供的单端接入业务，如：,分组交换业务（固话、数据、无线）,智能网业务（,4008,业务、“一码通”业务、,800,业务）,INTERNET,接入业务（,16900,拨号业务、,ISDN,一线通业务、,ADSL,宽带接入业务）,接入式业务的开通，如图：,接入式业务的保障,10000,号；,其他服务热线等；,端到端业务的开通与保障流程,端到端业务主要是指针对大客户所提供的数字、数据专线接入业务；,端到端的类型包括：国际电路、国内跨网、国内跨省、跨本地网、本地网内；,端到端业务开通的规范：电路开通的标准认定、电路开通期限、电路开通测试；,国际端到端电路业务开通流程，如图,端到端业务的开通与保障