联通CDMA直复营销业务操作手册客户接触人员管理埃森哲

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1、,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Accenture 2003 All Rights Reserved,Click to edit Master title style,建立直复营销新渠道加速客户获取项目,联通,CDMA,直复营销业务操作手册,-客户接触人员管理,Accenture 2003 All Rights Reserved,手册目录,总体介绍,第一步,:,客户分析,第二步,:offer,匹配分析,第三步,:,营销组合分析,第四步,:,客户沟通设计,第

2、五步,:,获取客户新渠道,设,设计,第六步,:,业务开通和受理,第七步,:,营销效益评估,第八步,:,新营销渠道流程,改,改进设计,第九步,:,新营销渠道管理,结,结构和人员职责,设,设计,第十步,:,营销支撑系统改,进,进设计,第十一步,:,客户接触人员管,理,理,附录,1,Accenture 2003 All Rights Reserved,客户接触人员管,理,理手册,理解客户需求,评估客户价值,理解客户,期望体验,识别目标,客户,匹配目标,客户与,offer,设计目标,客户体验,优化战术性的营,销,销组合,检验与客户的,沟通,设计建立新,渠道获取客户,业务开通,和受理,(,部分包括,在项

3、目范围,之内,),建立营销项目效,益,益评估模型,设计新营销渠道,的,的管理结构和组,织,织职责,改,进营销,支,支撑系,统,统,客户接,触,触人员,选,选拔，,培,培训，,使,使用与,辅,辅导监,察,察,2,Accenture 2003All RightsReserved,客户接,触,触人员,管,管理手,册,册,座席代,表,表招聘,挑,挑选,专业培,训,训,人员辅,导,导,3,Accenture 2003All RightsReserved,质量保,证,证,专业培,训,训,人员辅,导,导,呼叫团,队,队人员,管,管理框,架,架,座席代,表,表,招聘挑,选,选,绩效管,理,理与,员工激,励,励

4、,人员管,理,理策略,职业生,涯,涯发展,本次试,点,点项目,涉,涉及的,工,工作,本次试,点,点项目,部,部分涉,及,及的工,作,作,呼叫中,心,心的人,员,员管理,框,框架,在本次,项,项目中,我们是,依,依据下,面,面的呼,叫,叫中心,的,的人员,管,管理框,架,架来指,导,导深圳,和,和宁波,联,联通的,呼,呼叫中,心,心的工,作,作的。,4,Accenture 2003All RightsReserved,指导原,则,则,基本原,理,理,确保具,有,有合适,的,的的知,识,识技能,和,和品质,的,的人被,识,识别并,从,从事合,适,适的工,作,作,关注电,话,话销售,与,与电话,服,

5、服务的,差,差异,同时考,虑,虑内部,人,人员,将电话,面,面试作,为,为对应,聘,聘者筛,选,选的首,要,要环节,结构化,的,的统一,标,标准的,面,面试方,法,法与结,果,果分析,一个强,有,有力的,服,服务能,力,力将可,以,以识别,、,、吸引,、,、保持,最,最有价,值,值的顾,客,客，以,支,支持收,入,入的增,长,长。,强有力,的,的销售,需,需要特,别,别能力,通过横,向,向或纵,向,向的职,位,位变化,，,，为现,有,有的员,工,工提供,职,职业发,展,展的机,会,会,声音和,电,电话沟,通,通的能,力,力识别,可,可以不,被,被见面,的,的其它,因,因素所,干,干扰,在评估,

6、候,候选人,时,时保证,一,一致性,和,和客观,性,性,直复营,销,销的,TSR,的招聘,挑,挑选一,般,般是依,据,据下面,的,的招聘,策,策略进,行,行的,.,座席代,表,表招聘,挑,挑选策,略,略,5,Accenture 2003All RightsReserved,招聘和,选,选拔的,考,考虑要,素,素,招聘和,选,选拔考,虑,虑要素,候选人,是,是否具,有,有相关,的,的行业,或,或工作,的,的经验,与,与阅历,？,？,工作经,验,验与阅,历,历,教育背,景,景,候选人,是,是否具,有,有适合,所,所申请,工,工作的,学,学术或,者,者专业,资,资历？,绩效导,向,向,候选人,是,是

7、不是,绩,绩效导,向,向,(performance-oriented,）？,候选人,是,是不是,具,具有驱,使,使他在,本,本组织,中,中成功,的,的动力,？,？,候选人,是,是否具,有,有需要,天,天生与,事,事先具,备,备的技,能,能和知,识,识？,候选人,是,是否具,有,有在组,织,织中成,功,功所需,的,的个人,品,品质特,征,征？,关键成,功,功因素,企业,招,招聘和,选,选拔的,标,标准可,以,以被大,概,概分为,以,以下几,类,类:,6,Accenture 2003All RightsReserved,招聘和,选,选拔的,区,区别,工作经,验,验与阅,历,历,教育背,景,景,绩效

8、导,向,向,关键成,功,功因素,招聘新人,内部选拔,步骤一简,历,历,步骤二听,试,试,步骤三笔,试,试,步骤四面,试,试,1,步骤五面,试,试,2,步骤六核,实,实,步骤七比,较,较并确定,示例,步骤一面,试,试,步骤二比,较,较,权衡并确定,示例,100%,100%,100%,100%,50%,0%,0%,80%,由于选拔工,作,作主要是从,组,组织内部选,择,择合适于直,复,复营销工作,的,的人员,其,其原本就担,任,任电话销售,或,或类似的工,作,作,因此,选,选拔过程将,不,不必对教育,背,背景,工,作,作经验与阅,历,历进行重新,审,审核,而,只,只需重点评,估,估候选人在,技,技

9、能,性,格,格,品质,等,等方面是否,符,符合直复营,销,销的要求.,7,Accenture2003AllRights Reserved,问题,1:,请您用普通,话,话简述您的,经,经历,招聘工具之,-,听试手册,问题,2:,概括复述一,段,段诵读的文,字,字（见测,试,试读本）,问题,3:,被激怒后的,反,反应,问题,4:,为什么您认,为,为您能胜任,这,这个工作,8,Accenture2003AllRights Reserved,招聘工具之,-,听试手册,(,续,),测试读本,问题,5:,你向某顾客,退,退推销,CDMA,产品，顾客,有,有以下几点,反,反应，你如,何,何一一解决,？,？,

10、(,反应速度及,分,分析能力,),9,Accenture2003AllRights Reserved,确定人选,评估并打分,综合背景,工作经验等,其,其他选拔因,素,素,最终确定,提出选拔需,求,求,确定选拔角,色,色,制订技能要,求,求,制订技能级,别,别,制订选拔计,划,划,确定面试过,程,程,制作面试问,卷,卷,设计面试评,估,估标准,人员面试,专家示范,面,面试技巧,联通管理,人,人员操作,专家帮助,管,管理人员,回,回顾并指,导,导技巧,在深圳和,宁,宁波联通,我们分别,在,在当地指,导,导呼叫中,心,心的管理,人,人员完成,了,了班长和,座,座席代表,的,的人员选,拔,拔。整个,过

11、,过程是依,据,据下面的,内,内部选拔,流,流程进行,的,的,.,参见,人员,选拔,需求.doc,参见,人员面试.doc,参见,宁波人员,选,选拔报告,.Doc,参见,深圳人员,选,选拔报告,.Doc,本次项目,人,人员选拔,过,过程,10,Accenture 2003AllRights Reserved,在确定本,次,次项目电,话,话销售代,表,表的选拔,标,标准时,不仅要依,据,据电话座,席,席代表的,一,一般要求,还需要针,对,对直复营,销,销的业务,特,特点提出,相,相应的要,求,求。下面,的,的选拔标,准,准是参照,世,世界领先,的,的电话销,售,售中心的,选,选拔标准,并结合联,通

12、,通的目前,的,的实际能,力,力调整得,到,到的,.,电话销售,代,代表选拔,标,标准制订,要,要素,:,与选拔一,般,般的电话,座,座席代表,一,一样,要求具备,一,一定的“,沟,沟通能力,”,”,“,团队精神,”,”,“,关注客户,”,”的素质,和,和技能,作为电话,销,销售人员,会,会经常遇,到,到客户的,拒,拒绝,因此对“,自,自信”和,“,“积极、,热,热情与活,力,力”的素,质,质有相当,的,的要求,电话销售,人,人员追求,的,的是业绩,因此在电,话,话中与客,户,户交流时,要不断寻,找,找销售的,机,机会,判断交互,过,过程的效,率,率,.,因此对“,灵活性,”“目标,导,导向”

13、的,素,素质和技,能,能有相当,的,的要求,电话销售,班,班长选拔,标,标准制订,要,要素,:,与选拔一,般,般的班长,一,一样,对“执行,能,能力”,“,产品及销,售,售专家”,“,关注客户,”,”有基本,要,要求,要领导销,售,售团队成,功,功,将需要更,关,关注整个,团,团队的业,绩,绩,能够合理,计,计划和组,织,织好团队,以,以达到业,绩,绩目标,对联通从,“,“服务型,”,”转为,“,“销售型,”,”的,TSR,能够迅速,帮,帮助其提,升,升能力,并优化和,稳,稳定其职,业,业发展,还要能够,建,建设有充,分,分激情的,团,团队,因此需要,电话销售,班,班长,具备相当,的,的“,目

14、标导向,”,“,计划及组,织,织能力,”,“,发展及训,练,练下属,”,“,团队建设,”能力,.,关注客户（,2,）,了解客户感受，以优化与客户的互动,分析客户的反馈，制定提升客户体验的方案,关注客户,(2),乐于不断探询客户的需求，并提供所需的产品和服务,乐于不断分析客户的关注与感受并与客户产生共鸣,为寻求解决客户问题的方案而不懈努力,产品及销售专家,(3),在他人需要帮助时，能提供清晰的、专业的产品及销售信息,灵活性,(1),与客户互动时，即维护公司形象又展示个人魅力,保持冷静，化解客户疑虑及挑战,团队建设,(3),通过正面激励鼓舞团队势气,通过团队活动，激发成员创造力,团队精神,(1),

15、做创新的领导者、参与者,主动与他人分享经验,不畏惧失败，积极学习，迅速提升,执行能力,(4),确保各目标、流程、解决方案的准确执行,根据执行反馈，对各项工作的优化提出建议,沟通能力,(2),普通话标准,会讲广东话,善于倾听,总是追求在第一时间理解客户诉求,与客户匹配的方式进行表达,目标导向（,4,）,对团队目标负责,对团队成员业绩负责,目标导向（,3,）,勇于面对拒绝,决不轻易放弃,以完成任务为最基本的要求,以不断突破自己的成绩为最大的快乐,以远远超出别人的业绩为最高的奖赏,发展及训练下属,(4),分析团队业绩问题，组织相应培训、训练或头脑风暴等，以解决问题,通过监听、监控、监看等手段了解每个

16、下属的问题，并采取个性化的措施帮助其提升业绩,让部分优秀团队成员参与管理及创新工作，发展其管理能力,积极、热情与活力（,2,）,对生活充满激情,总能用积极与热情感染客户,让客户可以“听”到你的微笑,计划及组织能力,(2),根据组织目标，分解生成团队及个人目标并制定执行计划,沟通业绩目标，组织业绩公布、表彰等,组织创新及团队建设活动,自信（,3,）,喜欢迎接挑战,相信自己会成为团队中最出色的一个,相信自己提供的产品和服务不一定是最好的，但一定是最适合客户需求的,班长,电话销售代表,本次项目,人,人员选拔,过,过程,-,提出选拔,需,需求,11,Accenture 2003AllRights Reserved,如何才能,保,保障选拔,出,出来的人,员,员是符合,选,选拔标准,?,在本项目,中,中,我们依据,“,“基于行,为,为,(Behavior BasedInterview)”,的原则来,制,制定选拔,计,计划的,.,我们希望,在,在选拔过,程,程中,TSR,候选人能,够,够通过行,为,为真实的,反,反映其素,质,质和能力,.,本次项目,人,人员选拔,过,过程,制订选拔,计,计划及面,试