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1、w w w.l a n g c h a o.c o m,浪潮（北京）电子信息产业有限公司,客户服务中心技术支持流程及规范,丁 江,D,内容介绍,一、概述,二、流程总体概况,三、热线接听工作流程,四、上门服务流程,五、疑难问题提升流程,六、送修、寄修流程,七、退换机工作流程,八、投诉处理流程,一、概述：,Server、PC,两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产品化打下坚实的基础。,现在我们对服务工作流程和规范的讨
2、论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。,技术支持的结构:,(由被动服务变为主动服务),技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。,维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。,分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。,呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入,保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。,技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。,
3、技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的）,提供良好的提升氛围,大的轮换制度配合以小的轮训制度,技术专家,系统工程师,资深工程师,产品工程师,维修服务工程师,维修助理工程师,维修产品工程师,应用级,系统级,硬件级,技术级别设定,:(技术中心、维修中心、分中心工程师）,1、工程师的工作将不再局限于单一,PC,或,SERVER,产品，而是要完成责任明确的同时相互支持,2、技术级别设定不涉及具体工作地点、工作部门,为用户提供完整软件、硬件平台统一设计,解决硬件级，系统级故障。,为用户量身定制解决方案,提供重大问题、典型案例的解决方案,大型网络工程的网络设计,为用户解决硬件级和一般系统级,保证机器在用
4、户环境下发挥最好性能,为用户解决硬件级和初级系统级发现、定位、反馈产品故障,为用户解决硬件级故障,熟悉产品,及时完成下达的维修任务,单平台,多平台,客户来电,热线接听流程,退换机流程,送、寄修服务流程,上门服务流程,疑难问题提升,1、话务代表接听流程,2、热线工程师接听流程,1、维修中心上门服务流程,2、分中心上门服务流程,3、授权维修机构上门服务流程,有偿服务流程,最终客户,授权维修机构,分中心,代理商,维修人员,DOA,非,DOA,重大问题（含批量）,硬件疑难,系统级、应用级疑难,改、扩、配,软件调试,方案设计,二、流程概况：,信息传递,客,户,呼叫中心,服务请求,话,务,代,表,任务单,
5、热,线,工,程,师,咨询服务单,技术中心,维修中心,分中心,加盟服务商,维,修,工,程,师,技,术,中,心,工,程,师,汇总,统计数据,信息流,服务记录单,疑难升级单,资料库汇总,咨询服务单,三、热线接听流程：,客户来电,话务代表接听,1、话务代表接听流程,铃响三声必须接起,1、问候客户(“,您好，浪潮,客服,xxx,号为您服务”),2、认真听取客户需求,3、引导客户回答问题（客,户信息、产品信息、故障,现象、,保修状态,）,初步判断问题,确定服务方式,1、尊重客户,2、语言要清晰明了,3、语气要和善,1、严禁与客户发生争执,2、严禁,推诿客户(“不归我们管”),3、严禁敷衍客户(“不大清楚”
6、),信息填写,电话解决,信息必须填写完整,任务单详细记,录,客户信息,、产品信息、,故障现象,信息传送,告别用户,热线工程师接听流程,电话直接转给,热线工程师；,如忙，“我们将会,有更专业的工程,师与您联系”,任,务单由信息协调,员15分钟内转交,热线工程师,信息传送确保不丢失,、不延误,结束,投诉流程,1、根据客户情况决定服务级别,2、根据服务政策决定服务,方式（上门、送修、寄修,、有偿服务、电话应答）,礼貌告别客户,“今后您有任何,服务要求，请和,我们联系”,送寄修电话导航,有偿服务告知相关政策,电话应答详细指导,客户挂断电话方可挂机,最终客户,授权维修机构,分中心,代理商,维修人员,话务
7、代表目前要完成:,1、保证客户报修统一入口（电话、传真）任务需求,2、客户报修初级过滤,依据保修政策判定服务方式,（,上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）,分类客户判定服务方式（大客户、紧急服务）,咨询类电话指导（产品报价、改扩配报价、配置查询、产品信息类,咨询),3、任务单的有效性（避免重复下单、有效初级过滤）,4、任务单信息传递的及时性、,连续性,5、客户意见及时反馈,随着呼叫中心的建设和信息化建设的推进完成：,1、服务接入多样化（语音导航、网上报修等）,2、机器故障的初级过滤（根据技术资料库对常见故障的判断处理）,3、信息传递的及时、准确,三、热线接听流程：,2、热线工程师接听流程,热
8、线工程师与用户电话联系,信息传送确保不丢失,不超过15分钟,1、问候客户,2、认真听取客户需求,3、引导客户回答问题,判断问题,确定服务方式,信息填写,电话解决,信息员,信息传送,告别用户,上门服务流程,维修中心上门流程,分中心上门流程,授权维修机构上门流程,结束,疑难问题提升,信息员,信息传送,信息填写,退换机,流程,信息传送确保不丢失,不延误,1、根据客户情况决定服务级别,2、根据服务政策决定服务,方式（上门、送修、寄修,、有偿服务、电话应答）,服务信息由信息,协调员15分钟内,转交维修协调员,详细记录,产品信,息、故障现象、,判断步骤、解决,方法建议,技术中心,成,成为技术,核,核心,热
9、线工程,师,师要完成,：,：,1、客户,报,报修的有,效,效过滤,技术判断,的,的及时、,准,准确(不,拖,拖沓、不,推,推诿）,依据保修,政,政策准确,判,判定服务,方,方式,保证过滤,后,后任务下,派,派的准确,、,、有效,保证客户,咨,咨询服务,请,请求的有,效,效支持,2、维修,工,工程师的,热,热线支持,3、服务,技,技术信息,记,记录的可,用,用、可追,溯,溯,4、疑难,问,问题、产,品,品质量的,及,及时反馈,技术中心,完,完成：,1、疑难,问,问题、产,品,品质量的,汇,汇总反馈,及,及解决方,案,案提出,2、技术,资,资料的整,理,理、汇总,，,，完成技,术,术资料库,的,的
10、建设、,维,维护,3、项目,工,工程方案,设,设计及实,施,施,四、上门,服,服务流程,：,：,工程师接,受,受任务,工程师与,客,客户联系,工程师到,达,达现场服,务,务,维修完成,维修未完,成,成,约定再次,上,上门服务,疑难问题,升,升级,送修流程,服务记录,填,填写、用,户,户签字,服务单注,明,明二次服,务,务及原因,返回、备,件,件返还、,服,服务单上,交,交,工程师准,备,备工具、,领,领取备件,结束,信息员,信息传送,协调员接,受,受任务、,调,调度,协调员准,备,备备件,备件,申请,1,、工程师,要,要着装整,齐,齐,2,、,自我介绍,：,：“您好,，,，我是浪,潮,潮服务工
11、,程,程师”,3,、客户同,意,意后检查,机,机器,4、与客,户,户交流后,开,开始维修,服务单填,写,写详细处,理,理过程，,客,客户联交,于,于客户,一定要向,客,客户讲明,原,原因,1、返回,后,后要及时,返,返回备件,、,、服务单,2、更换,后,后的备件,一,一定要贴,上,上故障标,签,签,客户验机,恢,恢复现场,维修中心,完,完成：,1、及时,准,准确完成,下,下达的上,门,门服务和,寄,寄送修服,务,务任务,2、发现,产,产品质量,问,问题并及,时,时反馈,3、各地,分,分中心维,修,修工作的,人,人员支持,4、无维,修,修人员地,区,区的维修,支,支持,5、人员,培,培养、培,训
12、,训基地,分中心完,成,成：,1、及时准,确,确完成下达,的,的本地上门,服,服务和寄送,修,修服务任务,2、本地加,盟,盟服务商的,技,技术支持,3、发现产,品,品质量问题,并,并及时反馈,4、其他分,中,中心维修工,作,作的人员支,持,持,5、无维修,人,人员地区的,维,维修支持,五、疑难问,题,题升级流程,：,：,维修人员申,请,请,热线工程师,过,过滤,硬件问题,系统、应用,问,问题,重大质量问,题,题,接口人定位,问,问题,反馈品管部,与产品部协,作,作,接口人定位,问,问题,与产品部协,作,作,技术主管,组织相关测,试,试,解决方案,结束,1、详细填,写,写问题提升,单,单（产品信
13、,息,息、用户信,息,息、问题现,象,象、时间限,定,定）,2、,问题跟踪并,与,与客户保持,联,联系告知进,展,展情况,组织相关测,试,试,详细填写重,大,大质量反馈,单,单，限定时,间,间，并跟踪,进,进度、结果,六、寄、送,修,修服务流程,：,：,1、送修服,务,务流程,工程师接受,任,任务,工程师与客,户,户验机,工程师进入,维,维修间维修,当时维修完,成,成,当时维修未,完,完成,向客户解释,原,原因，留取,机,机凭证,服务记录填,写,写、客户验,机,机签字,疑难问题提,升,升,备件返还、,服,服务单上交,工程师领取,备,备件,结束,客户送修,协调员接到,任,任务后调度,协调员准备,
14、备,备件,备件,申请,有偿服务流,程,程,维修完成、,服,服务记录填,写,写,备件返还、,服,服务单随机,器,器交于协调,员,员,协调员联系,客,客户,结束,客户取机、,客,客户验机签,字,字,详细检查配,置,置、重现故,障,障现象，填,写,写服务单客,户,户，签名确,认,认,服务单填写,详,详细处理过,程,程，客户联,交,交于客户,客户凭客户,联,联取机，服,务,务单客户要,签,签字确认,严禁让客户,长,长时间等待,六、寄、送,修,修服务流程,：,：,2、寄修服,务,务流程,工程师接受,任,任务,工程师与,客,户联系,工程师进入,维,维修间维修,维修完成、,服,服务记录填,写,写,备件返还、
15、,服,服务单随机,器,器交于协调,员,员,协调员联系,客,客户、机器,发,发出,工程师领取,备,备件,结束,协调员接到,任,任务后调度,协调员准备,备,备件,备件,申请,有偿服务流,程,程,工程师验机,客户寄修,服务单填写,详,详细处理过,程,程，客户联,随,随机发给客,户,户,七、退换机,流,流程：,客户申请,维修人员详,细,细诊断,填写详细的,报,报告,技术中心技,术,术判断,报领导审批,转商务，走,相,相关商务流,程,程,报告详细说,明,明故障原因,、,、,客户情况、,退,退换机原因,严禁维修人,员,员不经判断,1、分中心,、,、热线工程,师,师详细,判断故障原,因,因，提出解,决,决方
16、案,2、尽量与,客,客户沟通,换商务备料,，,，技术支持,部,部具体执行,填写详细的,报,报告,技术中心技,术,术判断,转商务，走,相,相关商务流,程,程,是否符合,DOA,1、维修人,员,员不能提交,不,不清楚故障,原因的报告,2、严禁其,他,他部门人员,代,代写诊断报,告,告,最终客户,代理商,是,否,退,换,严禁维修人,员,员个人承诺,客户投诉,投诉专员信,息,息接收,客户信息登,记,记,根据服务政,策,策判定,协调各方面,资,资源,提出,解,解决方法,详细解释保,修,修政策,记录相关处,理,理信息,报服务管理,部,部,八、投诉处,理,理流程：,客户确认后,走,走相关服务,流,流程,结束,1产品投诉,反,反馈产品部,2服务投诉,转,转热线流程,或,或上门服务,流,流程,3服务人员,投,投诉反馈,相,相关主管及,责,责任人,服务专员要,认,认真听取客,户,户意见，并,真,真诚的客户,道,道歉,1、以服务,政,政策为基准,进,进行判断,2、要切实,落,落实每一环,节,节,谢 谢!,祝,祝身体健,康,康 工作顺,利,利!,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH IMEANA VISI
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