质量管理→品质改善手法课件

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1、质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 1 (一 ) 品 質 改 善 手 法 舊 七 大 手 法 新 七 大 手 法關 連 圖 法箭 頭 圖 法特 性 要 因 圖 K J法 (親 和 圖 法 )層 別 法 系 統 圖 法散 佈 圖 P D P C法直 方 圖 矩 陣 圖 法矩 陣 數 據 圖 法Q C 七 大 手 法 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 2 何 謂 特 性 要 因 圖 是 用 來 表 示 某 項 問 題 (或 特 性 ) ， 和 導 致 這項 問 題 所 有 可 能 原 因 之 間 的 關 係 的 圖 形 由 於 形 狀 就 像 魚 的 骨 頭 ， 又 稱 魚 骨 圖 由

2、品 管 大 師 石 川 馨 先 生 所 創 ， 又 稱 石 川 圖 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 3 原 因 型 的 特 性 要 因 圖 為何每天都會塞車至少一至兩小時開 車 人 數 增 加 交 通 事 故 多原 因 3 原 因 4 路 況 不 佳道 路 施 工大 卡 車 超 載週 休 二 日休 閒 增 加活 動 地 點 多 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 4 改 善 解 析 用 ： 改 善 品 質 、 提 高 效 率 、 降 低 成 本 為 目 標 ， 進 行 現 狀 解 析 改 善 時 用 。 管 理 用 ： 發 生 很 多 抱 怨 、 不 良 品 或 異 常 時 為 尋

3、 找 原 因 採 取 除 去 措 施 時 用 。特 性 要 因 圖 的 用 途 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 5 製 定 作 業 標 準 用 ： 為 製 定 或 修 改 作 業 方 法 、 管 理 點 、 管 理 方 法 等 作 業 標 準 時 用 。 品 質 管 制 導 入 及 教 育 用 ： 導 入 品 質 管 制 ， 全 員 參 加 討 論 時 用 特 性 要 因 圖 整 理 問 題 時 用 ， 做 為 新 人 的 教 育 、 工 作 說 明 時 用 。特 性 要 因 圖 的 用 途 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 6 特 性 要 因 圖 製 作 方 法決 定 問 題

4、(或 結 果 )特 性決 定 大 要 因 (大 分 類 )決 定 小 要 因 (小 分 類 )確 認 要 因判 斷 要 因 的 重 要 程 度記 入 相 關 資 料 (目 的 、 日 期 、 作 者 、 成 員 ) 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 7 要 因 的 討 論腦 力 激 盪 法 嚴 禁 批 評 他 人 的 構 想 和 意 見 意 見 愈 多 愈 好 歡 迎 自 由 奔 放 的 構 想 順 著 他 人 的 創 意 或 意 見 發 展 自 己 的 創 意 (搭 便車 ) 時 間 10 15分 鐘每 一 要 因 要 有 約 3 5個 小 要 因 較 為 恰 當中 要 因 用 箭 頭

5、 分 枝 插 入 大 要 因 的 分 枝 上 ， 幹 線應 比 大 要 因 的 幹 線 要 稍 微 細 些 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 8 何 謂 柏 拉 圖 根 據 分 類 項 目 將 所 蒐 集 的 數 據 ， 加 以 累 積 統 計 ， 然 後 按 照 大 小 順 序 排 列 表 示 的 圖 由 構 成 比 率 很 容 易 瞭 解 問 題 的 重 點 和 影 響 程度 以 比 例 佔 最 多 的 項 目 著 手 進 行 改 善 ， 較 為 容易 獲 得 改 善 成 果 由 意 大 利 經 濟 學 家 柏 拉 圖 所 創 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 9 柏 拉 圖

6、之 目 的作 為 決 定 降 低 不 良 的 依 據作 為 分 析 問 題 決 定 改 善 目 標 依 據運 用 柏 拉 圖 從 事 管 理作 為 QCC 活 動 成 果 比 較 用 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 10 不 良 分 析 表 項 目 不 良 數 材 料 不 良 90 尺 寸 不 良 60 裝 置 不 良 24 形 狀 不 良 20 其 他 6 合 計 200 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 11 項 目 不 良 數 累 積 不 良 數 百 分 率 累 積 百 分 率 1.材 料 不 良 2.尺 寸 不 良 3.裝 置 不 良 4.形 狀 不 良 5.其 他 90

7、 60 24 20 6 90 150 174 194 200 45 30 12 10 3 45 75 87 97 100 合 計 200 100 計 算 表 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 12 累 積 百 分 率不良數 200150100500 1007545累積百分率% 1 2 3 4 545 % 75 % 87 % 97 % 100 % 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 13 電 視 故 障 訴 願 狀 況 柏 拉 圖83 2942 915 22訴願件數 累計比率77100 20092年 5月2001751501251007550250 ( )(件 ) 沒有畫面天線方向 天

8、線老舊 沒有聲音 沒有彩色 其 他 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 14 柏 拉 圖 的 使 用 法掌 握 問 題 點 經 由 不 同 衡 量 標 準 ， 來 確 認 最 重 要 的 問 題 如 ： 次 數 、 成 本 等 分 析 不 同 類 別 的 數 據 如 ： 產 品 別 、 機 械 別 等 若 分 項 原 因 範 圍 太 廣 ， 應 再 分 成 較 細 的 類 別發 現 原 因效 果 確 認 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 15 查 檢 表 的 種 類記 錄 用 查 檢 表 (改 善 用 查 檢 表 ) 就 是 將 數 據 以 簡 單 的 符 號 記 錄 下 來 例 如

9、 ： 不 良 項 目 的 記 錄 用 查 檢 表點 檢 用 查 檢 表 先 將 不 能 不 做 的 事 項 列 成 一 張 表 ， 再 根 據表 內 項 目 進 行 查 檢 確 認 作 業 實 施 情 形 ， 可 預 防作 業 之 遺 漏 例 如 ： 安 全 查 檢 表.不 限 表 格 方 式 的 使 用 ， 也 可 用 實 體 圖 形 記 錄 （ 圖 1-2-3） 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 16 決 定 所 要 搜 集 的 數 據 及 所 希 望 把 握 的 項 目決 定 如 何 層 別 ： 將 工 程 中 機 械 、 作 業 員 、 材 料 、 時 間 等 履 歷 分 別 列

10、 明 予 以 層 別決 定 記 錄 的 形 式 ， 列 表 時 間 將 多 項 的 分 類 項 目 或 出 現 位 置 清 楚 地 顯 出 來記 錄 用 查 檢 表 的 作 法 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 17 記 入 記 號 並 整 理 成 次 數 日 期不 良 項 目 4/2 4/3 4/5 4/6AM PM AM PM AM PM AM PM脫 線扭 力 不 良合 計 4 3 5 4 5 2 6 5不 良 率 (點 /支 ) 0.4 0.3 0.5 0.4 0.5 0.2 0.6 0.5SAMPLE： 10支 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 18 逐 條 列 舉 須

11、加 查 檢 項 目 並 空 出 記 號 之 空 欄 查 檢 項 目包 括 非 做 不 可 的 工 作 非 檢 查 不 可 的 事 實 查 檢 表 必 是 確 實 毫 無 遺 漏 可 檢 查 出 來 的 查 檢 表充 份 利 用 腦 力 激 盪 法 時 間項 目 12/3 12/4 12/5 12/6手 帕 X 衛 生 紙 X筆 記 本 點 檢 用 查 檢 表 的 作 法 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 19 / / / / / / / 檢 查 項 目 一 二 三 四 五 六 日 窗 戶 關 閉 上 鎖 電 燈 開 關 冷 氣 空 調 關 閉 影 印 機 關 閉 錄 影 機 正 常 大

12、門 關 閉 上 鎖 防 盜 器 打 開 簽 名 檢 查 人 員 時 間 主 管 審 核 附 註 1.檢 查 無 誤 ， 於 框 內 登 記 ok 字 樣 2.檢 查 不 妥 ， 於 框 內 登 記 X 後 並 予 改 正 安 全 查 檢 事 項 登 記 表 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 20 何 謂 關 連 圖 法 將 原 因 與 結 果 間 ， 或 目 的 與 手 段 間 等 糾纏 在 一 起 的 問 題 ， 以 邏 輯 方 式 ， 從 整 體的 觀 點 來 把 握 、 分 析 ， 使 關 係 明 確 化 ， 然後 找 出 適 當 解 決 的 對 策 的 手 法 是 日 本 千 住

13、 鎮 雄 教 授 開 發 出 來 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 21 關 連 圖 的 製 作 步 驟 1.決 定 主 題 2.列 舉 要 因 3.排 列 語 言 資 料 4.排 列 因 果 關 係 ， 作 成 關 連 圖 5.修 正 圖 形 6.記 入 資 料 、 履 歷 於 圖 旁 7.明 確 重 點 ， 將 重 要 原 因 標 示 出 來 8.重 要 項 目 提 出 改 善 對 策 9.關 連 圖 再 修 正 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 22 關 連 圖 製 作 例 主 題 為 何 沒 有 成 為 日 期 年 月 日 作 成 地 點 成 員 、 1次因2次因 3次因

14、4次因2次因1次因 2次因 3次因2次因 3次因 4次因1次因1次因 2次因 3次因3次因 4次因1次因2次因3次因3次因 2次因2次因3次因4次因 問 題 點 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 23 系 統 圖 取 締 並 排 停 車如何降低塞車至少一至兩小時 增加大眾交通工具使用 遏 阻 不 法 搭 火 車Why 取 締 超 速 HowHow 降 低 私 人 交 通 工具 使 用搭 大 眾 交 通 工 具 搭 捷 運徵 收 過 路 費提 高 進 口 關 稅WhyWhy 取 締 交 通 違 規How 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 24 品 管 圈 (Quality Circl

15、es) 由 四 至 十 二 人 唯 一 組 ， 成 員 來 自 相 同 工 作 單位 ， 從 事 相 同 工 作 ， 定 期 相 聚 ， 共 同 尋 找與 分 析 問 題 所 在 ， 並 尋 求 解 決 問 題 的 方 法進 而 將 這 些 方 法 ， 送 交 管 理 階 層 評 估 與 核定 (小 組 通 常 也 負 責 執 行 解 決 方 案 ， 並 了 解其 成 效 ) (二 ) QCC品 管 圈 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 25 品 管 圈 活 動 的 基 本 概 念 尊 重 人 性 (1) 自 動 自 發建 立 光 明 愉 快 的 現 場 自 我 啟 發 發 揮 人 的

16、能 力 (2) (4) 全 員 參 與 開 發 無 限 的 腦 力 資 源 相 互 啟 發 改 善 企 業 體 質 (3) 活 用 各 種 品 管 手 法 繁 榮 企 業 持 續 不 斷 提 高 現 場 水 準 提 高 問 題 意 識 提 高 現 場 士 氣 提 高 改 善 意 識 提 高 品 質 意 識 現 場 成 為 品 管 重 心品 管 圈 的 理 念 品 管 圈 的 作 法自 己 的 工 作 現 場 品 管 圈 的 目 標 (5) 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 26 品 管 圈 活 動 的 好 處現 場 一 起 工 作 的 同 事 有 相 互 切 戳 ， 一 起 學 習 使自

17、 己 不 斷 的 上 進能 獲 得 上 司 的 尊 重 及 相 互 尊 重 ， 大 家 一 起 建 立光 明 愉 快 的 現 場培 養 現 場 人 員 自 己 做 企 劃 ， 自 動 自 發 處 理 事 務的 風 氣發 揮 現 場 人 員 的 總 合 力 ， 構 想 出 一 個 較 輕 鬆 愉快 ， 又 能 使 生 產 力 更 高 、 效 果 更 好 的 工 作 環 境 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 27 品 管 圈 建 立 應 考 量 之 因 素1.推 動 品 管 圈 之 理 由2.所 需 付 出 的 費 用3.建 立 品 管 圈 之 方 法4.員 工 的 接 受 能 力 與 訓

18、練5.品 管 圈 的 組 織 功 能6.執 行 方 式7.評 估 效 益 的 方 法 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 28 品 管 圈 活 動 基 本 步 驟步 驟 ： 成 立 品 管 圈 、 決 定 圈 名 、 圈 長 ， 並 向 總 部 登 記 。步 驟 ： 活 動 主 題 選 定 、 理 由 、 設 定 目 標 、 擬 定 活 動 計 劃 書 、 工 作 分 擔 。步 驟 ： 分 析 要 因 。步 驟 ： 數 據 收 集 ， 把 握 事 實 。步 驟 ： 整 理 、 統 計 、 分 析 。 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 29 品 管 圈 活 動 基 本 步 驟 (續 )

19、 步 驟 ： 對 策 提 出 、 實 施 。步 驟 ： 確 認 效 果 。步 驟 ： 標 準 化 。步 驟 ： 成 果 比 較 、 整 理 成 果 報 告 。步 驟 10： 發 表 、 評 價 、 表 揚 及 交 流 。 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 30 圈 名 的 決 定圈 員 共 同 決 定 後 命 名 ， 最 好 選 富 有 象 徵 工作 性 質 意 義 者 同 心 圈 ： 同 心 協 力 ， 為 達 成 工 作 目 標 努 力 踏 實 圈 ： 腳 踏 實 地 工 作 ； 腳 踏 實 地 做 人 腳 踏 實 地 處 事 ； 腳 踏 實 地 生 活 愛 因 斯 坦 圈 ： 以

20、愛 因 斯 坦 的 智 慧 ， 不 斷 開 創 腦 力 資 源 ， 找 尋 更 科 學 、 更 具 效 率 的 工 作 方 法 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 31 圈 員 的 職 責熱 心 參 加 圈 會 、 活 動圈 會 時 活 躍 發 言 ， 協 助 圈 長 營 造 開 會 氣 氛熱 心 分 擔 進 行 所 分 配 的 實 施 項 目確 實 遵 守 作 業 標 準 ， 實 施 作 業造 成 光 明 愉 快 而 有 人 生 意 義 的 工 作 現 場 提 高 生 產 力 、 消 滅 不 良 、 消 滅 問 題 點 ， 維 持 及改 善 品 質 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法

21、 32 部 門 主 管 的 職 責培 養 圈 員 積 極 自 主 的 活 動 氣 氛提 供 明 確 的 目 標 和 具 體 的 方 針積 極 說 服 高 階 層 ， 促 使 鼎 力 支 持 品 管 圈對 於 活 動 進 行 狀 況 能 完 全 了 解 和 關 懷協 助 選 定 有 意 義 的 活 動 主 題盡 力 援 助 品 管 圈 解 決 困 難經 常 表 揚 推 行 有 功 人 員 以 激 勵 士 氣 ， 並 對 活動 結 果 予 以 適 當 評 價 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 33 高 階 層 的 職 責正 確 理 解 品 管 圈 活 動 的 意 義培 養 品 管 圈 能 活

22、 動 化 的 環 境明 確 品 管 圈 活 動 的 具 體 方 針正 確 評 價 品 管 圈 活 動 ， 並 多 加 稱 讚不 要 以 有 形 成 果 為 重 點 ， 應 以 如 何 使 品 管 圈活 動 能 永 續 為 重 點 來 培 育 及 評 價 品 管 圈 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 34 擬 定 活 動 計 劃 月 別 項 目 週 別 10 11 12 工 作 分 擔 1.組 圈 、 決 定 圈 名 、 圈 長 2.主 題 選 定 、 理 由 、 目 標 3.要 因 分 析 4.數 據 收 集 5.整 理 、 統 計 、 分 析 6.對 策 提 出 、 工 作 分 擔 7

23、.對 策 實 施 8.效 果 確 認 9.標 準 化 10.成 果 比 較 、 整 理 成 果 報 告 11.活 動 檢 討 、 發 表 會 準 備 12.發 表 、 評 價 、 表 揚 及 交 流 實 施 線 計 劃 線 - 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 35 品 管 圈 建 立 成 功 之 因 素 1.自 願 參 與 2.管 理 階 層 支 持 3.運 作 管 理 的 支 援 4.輔 導 員 指 導 5.訓 練 6.分 享 工 作 成 果 7.解 決 問 題 的 方 法 8.認 知 承 諾 (Commitment) 合 作 (Cooperation) 溝 通 (Communica

24、tion) 能 力 (Capability) 信 任 (Credibility) 滿 意 (Confidence) 顧 客 = 競 爭 力 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 36 品 管 圈 活 動 的 PDCA擬 定 構 想 對 策PDCA 提 出 問 題決 定 主 題把 握 現 狀設 定 目 標追 求 原 因解 析實 行 對 策反 省管 理 的 原 則標 準 化把 握 現 狀整 理 活 動 記 錄與 活 動 前 比 較把 握 效 果整 理 資 料 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 37 成 果 比 較 （ 改 善 前 後 柏 拉 圖 分 析 ） （ 改 善 前 ） （ 改 善

25、後 ） 不 良 項 目 不 良 次 數 不 良率 累 計 不 良 率 影 響度 累 計 影 響度 不 良 次 數 不 良率 累 計 不 良率 影 響度 累 計 影 響度 A 送 貨 品 質 14 11.7 11.7 53.9 53.9 5 4.2 4.2 62.5 62.5 B 接 聽 電 話 8 6.7 18.4 30.8 84.7 2 1.7 5.9 25.0 87.5 C 內 外 修 服 務 3 2.5 20.9 11.5 96.2 1 0.8 6.7 12.5 100.0 D 其 他 1 0.8 21.7 3.8 100.0 - - - - - 合 計 26 21.7 - 100.0

26、- 8 6.7 - - - 成 果 比 較 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 3825% 不良率 改 善 後201510 累計影響度10027.562.5調 查 120家改 善 成 果21.7%-67%=15.0%252015105 不良率 改 善 前 510084.72550 累計影響度調 查 120家成 果 比 較 (續 ) 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 39 (三 ) 提 案 改 善 制 度為 鼓 勵 員 工 發 揮 創 意 與 智 慧 ， 來 穫 致 改 善 的 效果 ， 並 造 成 安 全 快 適 的 工 作 場 所 ， 進 而 助 長 人際 關 係 及 自 我 啟

27、發 ， 最 後 達 到 對 企 業 利 潤 作 貢獻 之 目 的 。 提 高 品 質 降 低 成 本 員 工 參 與 士 氣 提 高 工 作 改 善 及 新 產 品 的 創 意 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 40 提 案 改 善 推 行 應 注 意 事 項1.設 立 審 查 小 組2.培 養 員 工 隨 時 作 筆 記 的 習 慣3.高 階 主 管 充 分 支 持4.協 助 部 屬 填 寫 提 案 表5.定 期 舉 辦 提 案 比 賽6.應 予 適 當 獎 勵7.公 開 表 揚8.提 案 追 蹤 及 檢 討 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 41 提 案 的 整 理 方 法一

28、.發 現咦 ！ 這 可 怪 啦 ！糟 糕 ， 又 有 麻 煩 了 ！不 知 到 有 沒 有 好 法 子 ？二 .調 查調 查 目 前 的 情 形是 否 還 有 其 他 的 問 題 ？三 .思 考為 什 麼 會 發 生 ？這 樣 能 否 解 決 ？用 這 個 法 子 好 嗎 ？ 四 .整 理決 定 這 麼 辦再 想 想 有 沒 有 不 妥 當 的 地 方 ？這 樣 好 了 ， 把 想 法 全 部 記 下 來五 .提 出好 啦 ！ 把 它 寫 在 提 案 紙 上 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 42 持 續 不 斷 改 善流 程 評 估 流 程 分 析 流 程 改 善 成 立 誇 部 門

29、品 質 改 進 小 組 確 實 了 解 客 戶 帳 務 需 求 了 解 作 業 流 程 及 環 境 小 組 工 作 計 劃 表 流 程 績 效 比 對 要 因 分 析 擬 定 對 策 對 解 決 方 案 達 成 共 識 改 善 及 衡 量 制 度 化 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 43 5S 之 定 義 ：整 理 ： 把 要 用 和 不 用 的 東 西 區 分 出 來整 頓 ： 把 物 品 放 置 的 位 置 定 出清 掃 ： 清 掃 擦 拭 至 乾 淨 為 止清 潔 ： 時 時 保 持 在 美 觀 的 狀 態身 美 (教 養 )： 大 家 都 遵 守 規 律 規 則(四 ) 5S

30、+ 5S+整 理 整 頓 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 44 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 45 5S 的 功 能 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 46 5S成 功 的 八 大 重 點1.全 員 參 與2.全 員 皆 為 工 作 的 一 環 ,推 行 5S活 動3.總 經 理 是 最 高 負 責 人4.貫 徹 宗 旨5.實 施 需 要 耐 性6.總 經 理 親 自 巡 迴 工 廠7.一 次 貫 徹 5S8.5S是 改 善 的 橋 樑 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 47 實 施 S即 在 強 化 人 員 達 到 實 施 JIT及 TPM的 基 礎 亦 即 達

31、 成 經 營 目 的 的 基 本 手 段整 頓 清 掃清 潔整 理教 養 區 分 要 用 與 不 要 用要 用 的 訂 出 位 置 不 要 用 的 清 掃 乾 淨時 時 保 持 美 麗 養 成 良 好 習 慣 遵 守 規 則 质 量 管 理 品 质 改 善 手 法 48 S+安 全 (Safety):創 造 安 全 舒 適 的 工 作 環 境服 務 (Service):造 親 切 環 境 樹 立 服 務 行 象效 率 (Speed):便 捷 行 政 程 序 縮 短 公 務 處 理 時 間節 約 (Saving):善 用 辦 公 室 資 源 避 免 人 力 及 財 務 的 浪 費創 新 (Speciality):業 務 創 新 突 破 以 擴 大 服 務 效 能