构建烟草工作服务机制提高服务价值

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1、构建烟草工作服务机制提高服务价值构建烟草工作服务机制提高服务价值摘要：烟草商业企业主要产品是服务服务是烟草商业企业的核心竞争力之一怎样提供“优质、高效、满意”的服务是烟草商业企业思考的重点。本文提出了树立正确的客户服务理念、了解客户的需求 、收集客户信息、提高客户的满意度等为客户前台服务工作机制。以建立客户经营状况分析评价、数据资料库、标准化服务体系、建立服务质量保障机制等。以提高服务价值。 关键词：客户服务；后台 前台 工作 机制 前 言 以烟草服务中心工作机制积极打造烟草服务品牌开拓创新全力打造烟草服务品牌提升整体竞争力为建设“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草企业继续努力。烟草企业通过

2、树立正确的客户服务理念、在客户服务上大胆创新、提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草商业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。那么烟草商业企业如何做好客户服务呢?本文拟前台和后台服务工作机制进行探讨。 一、前台服务工作制制 （一）树立正确的客户服务理念 服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草商业企业要把对卷烟消费者、商业公司、卷烟经营户等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,时刻为客户着想,得到了客户的认可才能赢得市场,烟草商业企业才能发展壮大,在竞争中胜出。烟草商业企业树立正确的客户服务理念需要做好以下工作: （1）了

3、解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,获得客户的认可。烟草商业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以能了解客户的需求。 （2）通过服务质量来提高烟草商业企业的竞争力。服务质量是影响客户购买决策的重要因素,但服务质量也是顾客价值的重要组成部分。在为客户服务的过程中,要想客户之所想,解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价

4、值,赢得市场和企业的发展。 （二）收集客户信息 信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。 （三）做好客户服务人员的培训 做好客户服务人员的培训这是客户服务管理的基石一流的客户服务需要一流的服务人员,通过客户服务培训可以提高烟草客户服务人员的工作技能。 第一是选聘具备潜质的员工;其次培训要有明确的目标,让员工知道企业培训的目的,并明白培训给他们自己带来的收益。同时要鼓励员工不断地学习。 第

5、二建立完善的培训系统。培训必须有助于烟草商业企业战略目标的实施。因此,制定培训计划、策略和方案时必须吻合公司的战略。 （三）提高客户的满意度 服务质量直接影响着顾客价值,为了提高烟草客户的服务质量需要做好以下两个方面的工作: （1）做好烟草客户服务质量的控制。通过让烟民、卷烟经营户等烟草客户参与的方式监督控制服务质量。 （2）利用标准跟进法提高服务质量。各工业企业要将自己的服务与行业中最强的竞争对手进行对比,找出差距和差距产生的原因,消除差距提高服务质量,力求比竞争对手做得更好。需要注意的是在比较中要考虑自己的实际情况,找到相对优势,不要盲目跟进。 （四）与烟草客户进行有效的沟通 沟通创造需求

6、,从沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与合作公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。 （1）针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式。如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据;针对表达型烟草客户要给他们充分的时间进行表达。 （2）有效沟通的原则:(1)语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白。(2)突出重点、要点。 (3)话语和表达方式要因人而异。注意运用除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。 二、后台工作机制 （一）建立客户经营状况分析评价机制 建立客户经营状况分析评价机制就建立在以下客户经营状况和市场机会分析的情况； （1）对客户经营状况的分析从经营业态、经营规模、市场类型、商圈、规范经营情况等方

7、面提炼客户经营薄弱点掌握客户个性化的服务需求。只有这样才能使服务在普遍化的基础上兼顾个性化及增值服务为客户提供超预期的服务。 （2）市场机会分析。季节节日、社会活动、周边环境因素变化都将对零售户卷烟销量及销售结构产生影响并带来市场机会。客户经理要事先了解季节节日、社会活动的发生时间要关注零售户周边环境因素的变化及时捕捉受影响 零售户新的服务需求帮助零售户抓住市场机会。 （3）建立客户经营状况的数据资料库。 客户经营状况资料库是烟草客户分析的起点只有做到对客户经营状况了如指掌才能针对每一个客户提供个性及增值服务。因此笔者建议在现有烟草CRM系统的基础上对系统功能进行改进增加客户经营状况项目如增加

8、“客户规范经营情况”、“季节性影响程度”、“品类销售能力”等项目。 总之一个功能齐全的客户经营状况分析工具软件是烟草行业建立标准化服务体系的基本条件。其一提供了一个工作平台来管理分析客户使客户经理能够根据不同客户展开有针对性的营销和服务；其二通过软件系统可以对客户经 理增加“客户分析面”考核通过量化的分析面指标实现客户分析与绩效考核挂钩。 （二）建立标准化的烟草服务体系 在当前情况下烟草业必须加强服务体系的标准化管理对服务流程进行规范化处理逐步统一和规范各种服务内容以及每种服务项目的适用对象。明明白白地告知我们的烟草从业人员在特定情况下应该做出何种服务举措。 （1）基本服务。适用对象：适用于非

9、法违规类的零售户。服务内容：1）提供烟草专卖法律法规宣传、咨询服务；2）通过对外网站、短信发送等形式及时提供卷烟商品知识、重点培育品牌信息等内容；3）免费提供电话订货服务；4）免费提供送货上门服务； 5）明码标价服务；6）提供客户销售订单预测服务；7）提供客户经理实地拜访服务；8）基本货源保障服务；9）接受客户投诉；10）卷烟退换货服务：送货现场退换货服务；订单错误条件下的非现场退换货服务；卷烟质量、包装隐含瑕疵问题的退换货服务。 （2）标准化服务。适用对象：适用于合法类中所有类型的零售户。服务内容（1）基本服务的全部内容；（2）提供真假卷烟识别知识；（3）提供紧俏货源的合理、公正、适量分配服

10、务；（4）免费发放各类宣传、服务资料；（5）对新办证户提供入网帮助服务。 （3）个性化服务。在“客户业态+经营规模+市场类型+守法情况”四维分类的基础上引入客户经营环境的分析进一步细分客户群体研究不同零售户的特性根据不同零售户的不同特性提供个性化服务。 （4）增值服务。适用对象：适用于合法类各类型零售户中守法度、忠诚度、依存度、经营水平较高的零售户和弱势群体客户。服务内容：（1）客我互动：以“零售户之家”为载体定期召开各种形式的客我互动活动；（2）情感服务：生日祝福、客户重要事件关注。（3）荣誉支持：组织召开优质卷烟零售户评选。（4）帮扶支持：关注弱势群体,帮扶特困零售户。 （三）建立服务质量

11、保障机制 （1）提高从业人员服务客户的能力。提高从业人员服务客户的能力途径有三：一是严把入口；二是疏通出口；三是注重培训并通过培训强化一线人员对服务内容及渠道的认知。这是服务质量的根本保证。 （2）建立一线员工授权体系赋予一线员工足够的工作权限。服务的外延是不确定的动态的我们必须不断满足客户的合理要求。如果一线员工没有权力根据客户需求决定自己的行动服务就没有效率就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力我们要加强员工培训强调管理人员与员工的双向沟通：一方面管理者必须让员工了解服务的内容及渠道协助他们提供最优服务；另一方面一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层并提供决策参考。 （

12、3）全员服务注重后台为前台的服务。客户服务是所有员工的事情而不仅仅是直接与客户接触的一线员工更不仅仅是营销部门及客户经理的事情。整个烟草企业都可以看作是客户服务部门因为每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度。前台的职责是使客户满意而后台的职责是支援前台使他们更好地为客户服务。 （4）服务监督检查机制。一是建立健全监督检查管理制度。严格管理有章可循；每一服务环节都要加强跟踪、监督、检查保证服务质量；二是建立客户权益保障制度认真维护双方的权益。把服务监督权交给零售客户通过开座谈会、实地走访、电话拜访、第三方调查等形式理顺服务质量反馈和投诉渠道提升投诉处理、反馈效率。 结束语 总之,烟草商

13、业企业要想在市场竞争中实现自己的目标应当立足于提高客户服务机制。有了良好服务机制后同时又得到了市场认可了,企业才能得到发展,获得共赢的局面。 参考文献 1 唐国林. 建设烟草商业企业的服务文化J. _烟草, 20_, (01) . 2 鄢秋荣. 精心打造烟草商业企业服务品牌J. _烟草, 20_, (03) . 3 谢丽萍. 做好终端销售 创建服务品牌J. _烟草, 20_, (06) . (03) . 4 童志媛. 烟草行业客户服务体系的建立和完善J. 决策与信息, 20_, (02) . 5 徐文军,打造服务品牌 提升客户满意度 加快烟草服务中心建设J. _烟草, 20_, (01) . 第 9 页 共 9 页