服务礼仪培训资料

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1、服务礼仪培训资料服务礼仪培训资料 礼仪是中华民族的传统美德从古至今源远流长。如果一个文化程度很高但不懂得礼仪的人那他也是一个对社会毫无用处的人。相反如果一个人的文化程度不高但是他显得非常有涵养、有礼貌那么我们可以借鉴前段时间学的一句话“虽曰为学吾必谓之学也”。因为道德常常能填补智慧的缺陷而智慧却永远也填补不了道德的缺陷。 今天交流的目的： 1、体会礼仪的基本特点 2、掌握礼仪的基本要求 3、将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、首饰、声调、语言判断你。 以貌取人 我们想一下自己有没有这样做过。其实很多时候我们没必要去

2、抱怨他人或是怀疑自己以貌取人是人的天性恨它它也不会消失。它就是一堵墙是恨不倒的。只要在必要时你能翻过这一堵墙让别人看到真正的你让墙挡不住你就够了。所以要时时刻刻注重自己的形象。 “印象管理”认为个人形象就是公司形象职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 服务质量的好坏影响企业的形象 服务质量的好坏影响企业的利益 服务质量的好坏改变个人的素养 孔子曰：“不学礼无以立”孔子说做人要有礼貌没有礼貌怎么做人啊。 礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度包括人的仪表、仪态、礼节等用以规范人的行为、举止调整人与人之间的关系。 目录： 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、

3、语言 五、电话礼仪一、仪表 （一）服饰 1、按规定穿着制服杜绝不规范着装。 2、保持制服清洁卫生不得有异味 3、制服口袋不装太多物品西服口袋上衣不能插笔不把钥匙挂在腰间皮带上。 4、鞋子要经常擦拭使其保持干净、洁亮。 5、男员工应选用深色袜子女员工应选用肉色长筒丝袜。 6、工牌应佩戴在正确位置。 7、禁止佩戴变色眼镜及墨镜。 8、非工作时间内不得穿着公司制服不得佩戴有公司标志的物品在非公务场所。 （二）发型 1、男员工不可留长发、怪发要经常修理头发女员工发型要文雅、庄重梳理整齐。 2、所有员工应注意头发的卫生经常清洗使头发发亮身上没有脱落的头发和头屑。 （三）面貌 保持面部的清洁进行适当的外貌

4、修饰使人感到大方、端庄、有活力。男员工禁止留胡须女员工不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品或是香水。 （四）饰物 员工不得佩戴太多显眼花俏的饰物。客服、会务人员一般不允许佩戴耳环、手镯、项链允许佩戴结婚戒指、手表。 （五）个人卫生 头发：整洁、无头屑不乱染、乱烫头发不得留光头。在办公室留长发女士不散发； 眼睛：清洁无分泌物避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑当众抠鼻子； 嘴巴、牙齿：清洁无食品残留物无异味； 指甲：清洁定期修剪禁忌涂有色指甲； 衣服干净尤其衬衣领及袖口勤洗澡身体无异味。 二、仪态 （一）站姿 抬头、目视前方挺胸直腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈V字型身体重心放在

5、两脚之间比肩略窄双手合起放在腹前或背后。 （二）坐姿 轻轻入座至少坐满椅子的2/3后背轻靠椅背双膝自然并拢（男性可自然分开）。对坐谈话时身体稍向前倾表示尊重和谦虚如果长时间端坐可将两腿交叉重叠但要注意将腿向回收。 （三）蹲姿 一脚在前一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后脚跟提起脚掌着地股部向下。 （四）手势 优雅、含蓄、彬彬有礼 要领：在接待、引路向客人介绍信息时要使用正确的手势五指并拢伸直掌心不可凹陷掌心斜向上以肘关节为轴眼望目标指引方向同时应兼顾客人是否明确是所指示的目标。 注意：切忌不可用食指指指点点而应采用掌式。 三、礼节 （一）握手 握手次序 男士与女士握手女士先出手；

6、晚辈与长辈握手长辈先出手； 下级与上级握手上级先出手； 客人与主人握手主人先出手。 在握手时要目视对方面带微笑 （二）问候 早晨上班见面时互相问候 因公外出时应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人应面带微笑主动向前打招呼 下班时也应打招呼后离开如“明天见”“再见”等。 （三）介绍 先介绍下级给上级；先介绍年轻的给年长的；先介绍女士给男士； 先介绍来宾给主人；先介绍家人给同事、朋友；先介绍未婚者给已婚者 （四）引路 1、应走在客人前方的二三步处 2、自己靠左侧行走让客人走在中间 3、与客人的步调保持一致并适当做些介绍四、语言 请 请问 对不起 哪一位 麻烦您 请稍等 劳驾 抱歉 打扰了 没关系 好的 不客气 是 见到您很高兴 清楚 请指教 您好 有劳您了 某先生或女士 请多关照 欢迎 拜托再见 贵公司 非常感谢 五、电话礼仪 接电话 1、及时超过三声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好大地物业公司 4、声音大小适中 5、准备好笔、纸 6、让对方先挂电话打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好我是大地物业公司请问结束：不学礼无以立 将服务礼仪进行到底第 6 页 共 6 页