卡通风客户投诉处理及案例分析教育PPT授课课件

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2、去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一

3、个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 LOGO 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏

4、她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风

5、景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到

6、她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 目录 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四

7、季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的

8、家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 LOGO 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择

9、哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，

10、那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她

11、与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。u 投诉客户是信任公司的人u 客户的投诉是送给公司最好的礼物u 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台u 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户如何理解客户投诉 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家

12、乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你

13、都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清

14、水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。认真地对待顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复： 投 诉 客 户 的 需 求不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 我的家乡在楠溪江，那是一个山

15、清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景

16、象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一

17、年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 LOGO 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独

18、有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管

19、选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪

20、江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。改变情景地点方式 营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求 引起共鸣，平息不满 降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景

21、象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一

22、年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。

23、迅速带离接待现场查明真相从客户角度考虑问题 迅速处理回应保留处理过程所有资料吸取教训彻底改进 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略

24、到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你

25、不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。1. 电话应记录或录音；2. 认真倾听客户陈述；3. 对客户的遭遇表示同情；4. 不急于申辩/道歉；5. 对于重点要重复确认；6. 记录要让

26、客户核实签名；7. 明确告知处理的程序和时间。 接待客户投诉 专业态度 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家

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28、都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。1. 时刻提醒自己代表公司；2. 以第三者态度看待顾客的投诉；3. 学会控制自己的情绪； 处理投诉人员心理准备 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验；5. 互相

29、鼓励、形成良好氛围；6. 诚心诚意听取顾客申诉。处理投诉不正确的心态 害怕、回避； 强硬 随意应付 （应及时汇报，反馈）。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你

30、都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水

31、秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。问题本身达成一致 立即道歉 平 息 顾 客 愤 怒 的 技 巧01 02 03 04 05 06充分聆听 同情

32、和理解 恢复信任感 对个别利益给予个性化处理 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水

33、秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，

34、领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。l 立刻与顾客摆道理 l 着急得出结论l 一味地道歉l 告诉顾客“这是常有的事”l 言行不一 l 吹毛求疵，责难顾客 l 转嫁责任 l 装傻气怜l 与顾客辨论l 中断式与改变话题l 过多使

35、用专业用语和术语 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，

36、你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家

37、乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。1、没有这回事2、我绝对没有说过那种话3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商4、我们的服务是一分钱、一份事5、这个问题太简单6、改天我再和你联系 处理投诉的九句“禁语” 7、我不太清楚8、总会有办法的9、肯定不行

38、我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节

39、去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一

40、个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 处理投诉“三 七要”三 不不回避、不害怕、不随意七 要要 平 等要 虚 心要 真 诚 要 报 告要 及 时要 反 馈要 记 录 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的

41、景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一

42、年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态

43、。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 LOGO 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管

44、选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠

45、溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣

46、赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动；3、对客户表示欢迎，再会及感谢。开 始 1、专业服务 态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况 工作层面（寻求信息）找出客户的需要和期望（提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白人性层面认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事与客户正面接触结 束 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四

47、季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我

48、的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去

49、，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 LOGO 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江

50、，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她

51、与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。1、视客户的批评为进步的机会2、适当的时候

52、，甚至要求客户给你批评3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。5、感谢客户给你指教 1、深呼吸，不要说话2、仔细聆听，不要争辩3、用问问题来确认自己的理解4、认可，感谢他的批评。5、认同有价值的建议点6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。态 度 方 法 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风

53、景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略

54、到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。我的家乡在楠溪江，那是一个山清水秀的风景旅游胜地。一年四季，你不管选择哪个季节去，你都会欣赏她与众不同的景象，领略到她独有的姿态。 LOGO