信息系统远景规划

《信息系统远景规划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信息系统远景规划（94页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、信 息 系 统 远 景 规 划 PAI/990924/SH-PR(97GB)概 述 报 告 首 先 回 顾 了 项 目 前 期 的 诊 断 结 果 ： 平 安寿 险 信 息 系 统 能 有 效 支 持 目 前 业 务 运 营 及 可预 见 的 将 来 的 发 展 ， 但 在 应 用 组 合 、 基 础 架构 、 组 织 结 构 等 方 面 仍 需 作 部 分 改 进 然 后 ， 报 告 清 楚 地 描 述 了 寿 险 信 息 系 统 消 除现 有 差 距 及 支 持 新 产 品 /渠 道 拓 展 和 提 供 更 好的 客 户 服 务 所 需 的 关 键 改 进 举 措 报 告 的 最 后 部

2、分 将 给 出 未 来 五 年 内 信 息 系 统主 要 改 进 举 措 明 确 的 时 间 表 与 里 程 碑 。 因 此今 后 的 工 作 重 点 应 转 移 到 强 有 力 地 推 动 各 项 举 措 的 实 施 并 有 力 监 控 其 进 展 PAI/990924/SH-PR(97GB)内 容 重 述 诊 断 结 果 及 相 应 改 进 举 措 概 述 关 键 改 进 举 措 描 述 电 话 中 心 IT进 一 步 集 中 管 理 信 息 系 统 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 IT组 织 结 构 IT系 统 架 构 项 目 管 理 实 施 计 划 PAI/990924/SH-

3、PR(97GB)主 要 诊 断 结 果 应 用组 合业 务背 景资 金投 入 组 织结 构 基 础架 构 过 去 几 年 来 业 务 处 于 高 速 成 长 和 相 对 粗 放 简单 的 状 态 为 迎 接 激 烈 的 竞 争 ， 平 安 需 要 大 大 增 强 核 心技 能 (例 如 客 户 服 务 )； 新 的 销 售 渠 道 和 更 复杂 的 产 品 会 给 电 脑 部 门 带 来 更 多 的 需 求 业 务 部 门 要 进 一 步 发 挥 对 信 息 技 术 需 求 的 系统 性 引 导 作 用 ， 才 能 更 好 地 发 挥 技 术 威 力 信 息 系 统 资 金 投 入 与 国外

4、同 行 相 比 低 很 多 但 在 今 后 五 年 内 会 增 长很 快 需 要 建 立 电 脑 项 目 开 支 摊 回 需 求 部 门 的 机 制 现 有 系 统 能 很 好 地 支 持 目 前业 务 需 求 但 需 增 加 更 多 新 的 功 能 应 用 软 件 的 总 体 架 构 应 做 调整 以 增 加 灵 活 性 平 安 寿 险 电 脑 部 选 择 Oracle/Unix作 为 基 础架 构 是 合 理 的 现 有 的 基 础 架 构 能 支 持 业 务 长 期 发 展 需 求 新 的 功 能 ， 如 全 国 统 一 的 电 话 服 务 中 心 和 集中 式 数 据 库 会 要 求

5、基 础 架 构 的 进 一 步 扩 展 组 织 架 构 基 本 适 应 中 短 期的 业 务 需 要 ， 但 需 为 今 后的 增 长 做 准 备 管 理 流 程 不 够 规 范 ， 有 几个 方 面 需 要 提 高 需 要 加 强 计 划 跟 踪 能 力 ，建 立 良 好 的 项 目 管 理 PAI/990924/SH-PR(97GB)相 应 的 改 进 举 措 应 用组 合业 务环 境资 金投 入 组 织架 构 基 础设 施电 脑 部 门 预 算 将 持 续迅 速 增 长 ， 因 此 必 须建 立 信 息 系 统 费 用 回摊 机 制 以 确 保 电 脑 系统 支 出 的 增 长 能 提

6、高其 他 部 门 的 效 益 ， 以节 约 成 本 平 安 寿 险 过 去 在 信 息 系 统 基 础 设 施 上 作 出 了 正 确 的 选择 ， 因 此 今 后 的 改 进 举 措 主 要 是 ：电 话 中 心 ： 建 立 全 国 电 话 中 心 及 电 信 网 络 以 更 有 效地 为 客 户 提 供 更 好 的 服 务IT进 一 步 全 国 集 中 ： 花 3年 左 右 的 时 间 建 立 全 国 集 中的 IT系 统 以 充 分 利 用 集 中 带 来 的 成 本 及 管 理 优 势平 安 寿 险 电 脑 部 门 将 迅 速 增 长 以 实 施 各 项 改 进举 措 ， 因 此 必

7、须 立 刻 推 进 下 述 在 组 织 结 构 方 面的 改 进 措 施 以 适 应 人 员 的 迅 速 增 长 ：薪 酬 及 晋 升 制 度 ： 奖 励 有 杰 出 贡 献 者 同 时 使 平安 平 均 薪 酬 水 平 在 市 场 上 有 竞 争 力项 目 管 理 ： 改 善 项 目 的 执 行 及 结 果外 包 ： 当 资 源 紧 缺 时 ， 可 考 虑 将 部 分 项 目 外 包 主 要 目 的 是 积 极 支 持 新 的 业 务 机会 ， 其 中 最 可 能 的 包 括 ： 银 行 代 理 产 品 万 能 保 险 产 品 ： 支 持 灵 活 缴 保 费或 利 用 保 单 的 现 金 价

8、 值 缴 保 费 通 过 与 业 务 部 门 访 谈 及 最 佳 典 范相 比 ， 发 现 了 许 多 改 进 举 措 ： 客 户 关 系 管 理 :通 过 选 择 性 的营 销 活 动 进 行 交 叉 销 售 、 市 场渗 透 、 保 留 现 有 客 户 等 管 理 信 息 系 统 ： 通 过 及 时 准 确的 信 息 来 改 善 管 理 电 子 商 务 ： 通 过 互 联 网 更 有 效地 进 行 销 售 和 服 务 同 时 也 具 体 描 述 了 支 持 上 述 改 进举 措 所 需 的 系 统 架 构 PAI/990924/SH-PR(97GB)产 品 复 杂 度 将 日 益 增 加

9、* 有 一 些 保 障 性 产 品 通 过 机 场 及 银 行 代 理 销 售 资 料 来 源 ： LIMRA美 国 个 人 寿 险 销 售 额 ； LIMRA 1997个 人 年 金 市 场 销 售 额 与 资 产 ； 项 目 小 组分 析 产 品 种 类 平 安 寿 险 目 前 的销 售 百 分 比 美 国 销 售 百 分 比1981年 美 国 销 售 百 分 比1997年 投 资 连 结 产品 只 是 今 后需 要 运 营 上的 改 动 与 信息 技 术 支 援相 配 合 的 众多 新 产 品 中的 第 一 个定 期 寿 险终 身 寿 险万 能 寿 险变 额 寿 险变 额 万 能寿 险

10、少 量 *100% 19%78%2%1% 18%38%21%3%20%1985至 1997年 间 ， 年 金 销 售 额 增 加 了 4.3倍 ，可 是 ， 新 寿 险 保 费 只 增 加 了 1% 个 险 举 例 PAI/990924/SH-PR(97GB)不 同 渠 道 个 险 产 品 销 售 比 例渠 道 * 包 括 从 其 他 渠 道 获 得 客 户 名 单 而 实 现 的 销 售资 料 来 源 ： 文 献 检 索 ； 项 目 小 组 分 析 平 安 寿 险 目 前的 销 售 百 分 比 新 加 坡 目 前 的销 售 百 分 比 美 国 目 前 的 销售 百 分 比 美 国 2003年

11、 预测 销 售 百 分 比代 理 100% 95%* 79.3% 68%银 行 及 其 它 财务 顾 问 少 量 5% 13.8% 20%邮 购 - - 4.5% 6%现 场 行 销 - - 1.5% 2%电 话 中 心 - - 0.6% 1.5%互 联 网 - - 0.3% 2.5% 发 展 中 国 家 也 趋 向 使 用 多 种 销 售 渠 道通 过 直 销 渠 道 的 销 售 ， 预 期 将 获 得 快 速 增 长 PAI/990924/SH-PR(97GB)平 安 需 加 强 的 核 心 技 能 很 多跨 国 企 业 动 态 举 例 美 国 友 邦 提 供 即 时理 赔 服 务 太 平

12、 洋 安 泰 全 国 电话 中 心 服 务 已 准 备就 绪 ， 即 将 于 上 海推 广平 安 的 现 状 服 务 质 量 在 很 大 程度 上 取 决 于 当 地 分支 机 构 的 实 际 做 法 关 键 服 务 (如 电 话中 心 )只 在 主 要 地区 提 供 美 国 友 邦 有 一 个 为期 一 月 的 培 训 制 度、 严 格 的 招 聘 标 准与 明 确 的 人 才 发 展规 划 流 失 率 很 高 人 员 质 量 参 差 不 齐 各 地 区 有 很 大 差 别 大 多 数 跨 国 企 业 有较 健 全 的 预 算 管 理系 统 缺 乏 健 全 的 成 本 管理 体 系 ， 无

13、法 科 学地 以 投 入 产 出 分 析为 基 础 进 行 管 理 跨 国 公 司的 进 入 使激 烈 的 竞争 形 势 更趋 严 峻 资 料 来 源 ： 访 谈 ； 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB)管 理 信 息 系 统(MIS)电 话 中 心客 户 关 系 管 理(CRM) 销 售 辅 助 支 持 系 统核 保 专 家 系 统影 像 扫 描 及 文 档 管理 系 统保 单 贷 款 系 统再 保 险 系 统IT系 统 架 构 改 进 到 目 前 为 止 已 确 定 的 举 措改 善 产 品 结 构 短 期 长 期投 资 连 结 产 品团 险 产 品银 行

14、代 理 分 红 产 品保 持 产 品 开 发 的灵 活 性引 进 新 销 售 渠 道 银 行 代 理 (与 金 卡 工 程 等 的 连 结 )加 强 核 心 技 能 产 品 开 发 精 算 支持 系 统投 资 管 理 系 统信 息 系 统 全 国 集中改 善 项 目 管 理电 脑 部 门 组 织结 构 规 划 IT远 景 规 划(例 ： 电 子 商 务 ) 资 料 来 源 ： 访 谈 ； 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB) 业 务 员 业 绩 、工 作 评 估 与 薪酬 制 度 业 务 员 模 型 业 务 员 的 个 人电 脑 支 持 系 统 多 渠 道 销

15、售 (电 话 中 心 、互 联 网 ) 销 售 人 员 培 训 与 最 佳 典 范 相 比 平 安 仍 缺 乏 很 多 IT功 能电 脑 功 能电 脑 作 用 综 合 客 户 信 息 客 户 关 系 管 理 客 户 群 分 析 准 客 户 名 单 行 销 活 动 分 析 客 户 利 润 分析 交 叉 销 售 分析 电 子 付 费 /转 帐 专 家 系 统 通 过 数 据 挖 掘改 善 对 风 险 的预 测 电 子 付 费 /转 帐产 品 开 发 市 场 行 销 销 售 申 请 处 理 、核 保 客 户 服 务 /续 期 理 赔 即 时 赔 付 多 渠 道 理 赔 申请 提 交 (互 联 网、

16、电 话 中 心 、分 支 机 构 ) 数 据 挖 掘 ， 找出 欺 诈 的 客 户 电 子 付 费 /转 帐 电 话 中 心 互 联 网 (资 料 、状 况 ) 优 先 服 务 客 户排 序 电 子 付 费 /转 帐 标 准 化 的综 合 利 润模 型 与 第 三 方合 作 伙 伴在 线 联 接 产 品 模 快化 平 安 已 有 功 能本 项 目 建 立 的 新 举 措交 易 自 动 化工 作 流 管 理影 像 /文 件 管 理 平 安 寿 险 信 息 系 统 目 前 的 大 部 分 功 能 着 重 于 提 高 后 勤 作 业 的效 率 ， 如 保 单 处 理 自 动 化 未 来 发 展 需

17、要 升 华 到 去 开 发 业 务 机 会 和 制 造 业 务 机 会 的 方 面， 如 客 户 关 系 管 理 MIS 资 料 来 源 ： 访 谈 ； 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB)需 增 加 的 应 用 软 件 优 先 排 序 应 用 软 件 对 业 务 的 影 响 投 资 连 结 电 话 中 心 业 务 员 模 型MIS 银 行 代 理 电 子 商 务高 优 先 级 的 应 用 软 件 支 持 投 资 连 结产 品 的 推 出 改 善 客 户 服 务 改 善 业 务 队 伍 提 高 管 理 水 平 电 子 商 务 电 子 付 费 长 期 基 金 连

18、锁 数 据 分 析 系统 客 户 关 系 管理 /客 户 信 息档 案 工 作 流 /影 像系 统 改 善 对 产 品 与客 户 的 认 识 通 过 更 好 地 了解 对 客 户 的 价值 改 善 利 润 改 善 后 勤 作 业的 效 率 资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 近 期低 高可 行 性低高重要性 专 家 系 统 、 工 作 流 /影 像系 统 电 话 中 心 多 渠 道 核 赔 客 户 关 系管 理 与 第 三 方 连线 产 品 模 块 化 业 务 员 的个 人 电 脑 业 务 员分 析 模型 数 据 分 析 系 统 技 术 可 行 性 成 本 对 人 员 的 需 求 紧

19、迫 性 战 略 性 利 润 效 益 初 步 分 析 投 资 连 接 客 户 综 合 信 息 电 子 商 务 电 子 转 帐 MIS 银 行 代 理系 统 PAI/990924/SH-PR(97GB)HBSLBS目 前 的 信 息 技 术 构 架 需 要 改 进新 功 能 需 求 综 合 客 户 资 料 模 块 化 产 品 开 发 客 户 关 系 管 理 多 种 销 售 与 服 务渠 道 多 种 产 品 全 国 电 话 服 务 中心 综 合 客 户 资 料 要 有集 中 数 据 库 的 支 持 模 块 化 产 品 必 须 把产 品 与 流 程 分 离 客 户 关 系 管 理 必 须要 对 历 史

20、 数 据 进 行分 析 多 渠 道 需 要 方 便 灵活 的 前 端 支 持 大 量 的 功 能 增 加 仍需 保 持 整 个 结 构 的 灵 活 性 和 可 靠 性GBSUBS没 有 应 用 软 件 共 享缺 乏 有 效 数 据 共 享 电 脑 部 需 求 资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 目 前 架 构 的 产 生 ， 主 要 由 以 下 两 个 因 素 造 成 ： 基 本 设 想 是 以 LBS为 基 础 ， 发 展 其 他 系 统 业 务 上 的 急 迫 要 求 ， 使 IT没 有 足 够 的 余 力 设 计 最 优 的 架 构 但 是 对 进 一 步 发 展 ， 这 个 架

21、 构 不 能 支 持 平 安 所 要 面 临 的 复 杂 性 以 及 需 要 的 灵 活 性 因 此 在 加 入 大 量 新 功 能 之 前 ， 平 安 需 要 建 立 一 个 坚 固 而 灵 活 的 总 体 架 构没 有 应 用 软 件 共 享缺 乏 有 效 数 据 共 享 PAI/990924/SH-PR(97GB)寿 险 IT系 统 架 构 建 议 整 合 服 务开 单报 表会 计 /总 帐 系 统中 心 连 结 集 中 的 客 户数 据 仓 库 分 支 机 构 两 核 及 客 服 员 界 面(LBS， GBS等 )电 话 中 心 操 作 员 界 面互 联 网 用 户 界 面个 险团 险

22、 产 品 系 统外 部 合 作 伙 伴 IT系 统如 ： 证 交 所 ， 券 商 等其 他 专 业 公 司 IT系 统 数 据 清 理 LBS/UBS/HBSGBS 数 据 分 析系 统(CRM，利 润 测 试模 型 等 ) 新 的 组 成部 分 /系 统数 据 集 市基 于 业 务功 能 的 数据 访 问综 合 客户 资 料交 易系 统 转 换 资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 银 行 代 理 人 员 界 面 PAI/990924/SH-PR(97GB)信 息 系 统 基 础 架 构 工 作 量 并 不 大 改 动目 前 * 待 建资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 需 增

23、 加 部 分总 部区 域 中 心二 级 机 构三 /四级 机 构中 间 件 数 据 库网 络 协 议操 作 系 统硬 件 SQL * NetOracleTCP/IP,Net BIOSUnix, DOS/WindowsHP/DEC, PC, DDN 业 务 驱 动因 素 ： 以 合 理 的成 本 提 高客 户 服 务水 平 引 入 更 经济 有 效 的服 务 /销售 渠 道 为 高 级 管理 层 提 供及 时 准 确的 信 息 未 来 SQL * Net OracleTCP/IP,Net BIOS北 部 东 部 * 西 部 * HP/DEC, PC, DDNDOS/Windows 平 安 寿 险

24、信 息 系 统基 础 架 构毋 需 大 改动 为 支 持 全国 电 话 中心 及 信 息系 统 的 进一 步 集 中， 网 络 拓扑 结 构 需作 部 分 改动数 据 仓 库 电 话 中 心 PAI/990924/SH-PR(97GB)全 国 电 话 中 心 具 有 显 著 优 势全 国 电 话 中 心 的 优 势 ：成 本 ：全 国 电 话 中 心 比 区 域 中 心 节 约 24%的 成本 ， 比 二 级 机 构 电 话 中 心 节 约 45%的 成本从 长 远 来 看 ， 随 着 电 信 成 本 的 下 降 和 工资 的 上 升 ， 全 国 中 心 将 更 具 成 本 优 势质 量全 国

25、 中 心 可 确 保 全 国 统 一 的 电 话 中 心 服务 流 程 及 标 准 ， 并 可 有 效 监 控 各 二 级 机构 作 业 不 规 范 之 处全 国 中 心 可 为 客 户 服 务 员 提 供 统 一 的 培训 ， 确 保 一 致 的 专 业 化 客 户 服 务 形 象 全 国 中 心 容 易 监 控 及 考 核 客 户 服 务 员 业绩 ， 以 保 证 统 一 的 客 户 服 务 水 准时 间全 国 电 话 中 心 功 能 复 杂 ， 故 试 点 所 需 时间 较 长 ， 但 由 于 推 广 工 作 简 单 ， 所 以 项目 整 体 周 期 反 而 最 短二 级 机 构 电 话

26、 中 心 功 能 简 单 ， 可 在 较 短时 间 内 满 足 有 迫 切 需 求 的 机 构 ， 但 与 全国 中 心 相 比 ， 并 不 具 有 很 大 的 时 间 优 势 PSTN 二 级 机 构 电 话 中 心传 真 数 据 库电 子 邮 件资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 DDNPSTN PAI/990924/SH-PR(97GB)积 极 谋 求 信 息 系 统 进 一 步 全 国 集 中 寿 险 电 脑 部经 过 努 力 提前 实 现 了 所有 三 级 机 构上 线 的 工 作但 仍 应 再 接再 厉 谋 求 信息 系 统 进 一 步 全 国 集 中* 视 业 务 规 模

27、 及 网 络 资 源 而 定 直 接 连 到 总 部 ， 还 是 先 到 二 级 机 构 ， 再 到 总 部资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析信 息 系 统 全 国 集 中 的的 优 势 ：成 本 ： 运 营 集 中 将 比 分 布式 系 统 节 约 _%的 成 本建 立 核 保 中 心 后 ， 可 减 少各 分 支 机 构 的 核 保 人 员可 减 少 各 分 支 机 构 的 设 备投 资可 减 少 各 分 支 机 构 的 电 脑维 护 人 员质 量由 核 保 中 心 统 一 核 保 ， 可保 证 核 保 标 准 的 统 一 ， 提高 核 保 质 量时 间高 额 保 单 的 承 保

28、时 间 将 缩短 (毋 需 二 次 核 保 ) 三 /四 级机 构 * 二 级机 构 总 部 PAI/990924/SH-PR(97GB)对 组 织 架 构 所 需 做 的 进 一 步 改 善诊 断 结 果 建 议 改 善 的 举 措组 织 架 构 基 本 适 合 中 、 短 期 的 业 务需 要 ， 但 需 为 今 后 的 增 长 做 准 备管 理 流 程 不 够 规 范需 要 加 强 计 划 跟 踪 能 力 ， 建 立 良 好的 项 目 管 理 增 加 组 织 管 理 技 能 ， 对 岗 位 进 一步 细 分人 员 的 晋 升 的 方 向 多 元 化 ， 层 次更 多薪 酬 与 市 场 更

29、 有 效 地 连 接 起 来奖 金 的 幅 度 拉 大 以 奖 优 罚 劣建 立 起 完 善 的 文 档 制 度成 立 项 目 计 划 室 ， 更 好 地 帮 助 业务 部 门 提 需 求 ， 并 作 优 先 排 序改 进 现 有 的 需 求 表 格设 制 业 务 需 求 报 告 ， 每 个 大 项 目 均 需 做 投 入 产 出 比 较成 立 项 目 质 量 评 审 及 项 目 评 估 小组 监 控 项 目 执 行 进 程 及 质 量对 于 大 项 目 实 施 项 目 开 发 系 统 设施 费 用 摊 回 业 务 部 门 的 方 式 ， 确保 项 目 开 发 真 正 支 持 业 务 并 带

30、来效 益资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB) 23 55 80 10022 45 90 110 44 90 110 106 1041999 2000 2001 2002 2003基 础 架 构 软 件 维 护与 支 持新 软 件 开 发 69 110 150 210 260 电 脑 人 员 会 逐 步 增 长 320 200415投 资 连 结15电 话 中 心20电 子 商 务 10管 理 信 息 系 统15投 资 连 结 10管 理 信 息 系 统10投 资 连 结15电 话 中 心 10投 资 连 结10电 话 中 心 初 步30其 他

31、 40其 他 50其 他 10信 息 管 理 系 统 30电 子 商 务 20电 子 商 务 其 他 包 括电 子 商 务 5电 脑 基 础 架 构 3其 他 7个 软 件 开 发 项 目 7x3 资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB)近 期 内 仍 应 以 内 部 开 发 为 主软 件 开 发 利 弊公 司 内 开 发 业 务 知 识 强安 全 可 靠对 项 目 管 理 控 制 强工 作 专 注 管 理 会 与 其 他 部 门 有 差异 而 引 起 一 些 矛 盾人 员 增 长 增 加 招 聘 、 培训 的 难 度人 员 管 理 更 加 复

32、杂 近 期 还 是 以 内部 开 发 为 主 ，非 核 心 系 统 考虑 外 包 ， 等 国内 外 外 包 公 司市 场 稳 定 并 成熟 后 ， 可 以 再 重 新 权 衡 这 几种 方 式外 包 给 跨 国公 司 良 好 的 成 套 方 案 经验专 业 化良 好 的 项 目 管 理经 营 规 范 化 价 格 昂 贵需 要 一 定 时 间 本 地 化 国外 先 进 方 案还 没 有 形 成 一 定 的 规 模能 使 平 安 对 其 产 生 合 作可 能外 包 给 本 地公 司 能 解 决 暂 时 的 资 源 问题集 中 的 技 术 优 势能 做 一 部 分 项 目 管 理 技 术 特 点 不

33、 强业 务 知 识 差 一 些管 理 上 难 以 控 制经 营 不 规 范成 立 电 脑 公 司与 人 合 资 控 股参 与 上 市 公 司 利 用 其 他 公 司 的 技 术与 资 源借 壳 上 市 ， 有 其 它 投资 效 益 管 理 规 范 性 、 控 制 性 差一 些市 场 还 没 成 熟 ， 可 能 引起 纠 纷目 的 不 明 确 (以 投 资 为 主还 是 管 理 电 脑 部 为 主 )控 制 性 低资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB)内 容 重 述 诊 断 结 果 及 相 应 改 进 举 措 概 述 关 键 改 进 举 措 描

34、述 电 话 中 心 IT进 一 步 集 中 管 理 信 息 系 统 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 IT组 织 结 构 IT系 统 架 构 项 目 管 理 实 施 计 划 PAI/990924/SH-PR(97GB)平 安 电 话 中 心 的 三 种 实 现 方 案全 国 电 话 中 心 区 域 电 话 中 心 二 级 机 构 电 话 中 心单 一 的 全 国 电 话 中 心 所 有 客 户 来 电 由 最 近 的 二级 机 构 接 收 ， 然 后 通 过DDN线 路 (每 个 电 话 8 Kbps) 转 接 至 全 国 电 话 中心 四 个 区 域 电 话 中 心客 户 来 电 由

35、最 近 的 二 级机 构 接 收 ， 再 通 过 DDN线 路 转 接 至 区 域 中 心 ；该 中 心 可 能 需 要 从 另 一个 中 心 检 索 数 据 34个 二 级 机 构 电 话 中 心由 于 没 有 提 供 全 国 性 的服 务 ， 客 户 只 能 致 电 所属 的 二 级 机 构资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB)全 国 电 话 中 心 具 有 明 显 优 势成 本时 间 质 量全 国 电 话 中 心 比 区 域 中 心 节 约24%的 成 本 ， 比 全 国 中 心 节 约45%的 成 本从 长 远 来 看 ， 随 着 电

36、信 成 本 的下 降 和 工 资 的 上 升 ， 全 国 中 心将 更 具 成 本 优 势 全 国 电 话 中 心 功 能 复 杂 ， 故 试 点所 需 时 间 较 长 ， 但 由 于 推 广 工 作简 单 ， 所 以 项 目 整 体 周 期 反 而 最短二 级 机 构 电 话 中 心 功 能 简 单 ， 可在 较 短 时 间 内 满 足 有 迫 切 需 求 的机 构 ， 但 与 全 国 中 心 相 比 ， 并 不具 有 很 大 的 时 间 优 势 全 国 中 心 可 确 保 全 国 统 一 的 电 话中 心 服 务 流 程 及 标 准 ， 并 可 有 效监 控 各 二 级 机 构 作 业 不

37、 规 范 之 处全 国 中 心 可 为 客 户 服 务 员 提 供 统一 的 培 训 ， 确 保 一 致 的 专 业 化 客户 服 务 形 象全 国 中 心 容 易 监 控 及 考 核 客 户 服务 员 业 绩 ， 以 保 证 统 一 的 客 户 服务 水 准 全 国 电话 中 心的 解 决方 案 具有 明 显优 势资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB)全 国 电 话 中 心 成 本 显 著 低 于 其 他 方 案全 国 电 话 中 心 区 域 电 话 中 心 二 级 机 构 电 话 中 心 22.23.15.45.97.8人 力 12.04.

38、77.64.829.1 2.06.03.740.328.6电 信维 护资 产 分 摊总 数 百 万 人 民 币 /年 资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 节 约 24% 节 约 45% PAI/990924/SH-PR(97GB)全 国 电 话 中 心 的 职 能 定 位 平 安 电 话中 心 的 定位 应 以 服务 为 起 点， 逐 步 增加 销 售 及信 息 资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 综 合 信 息 查 询简 单 的 保 全 变 更续 期 收 费投 诉 及 理 赔 记 录附 加 值 服 务通 过 对 客 户 资 料 的 统 计 分 析 ， 将 客 户群 归 类 细

39、 分 ， 进 行 针 对 性 的 电 话 行 销在 客 户 来 电 中 发 掘 潜 在 机 会 进 行 销 售或 向 业 务 员 提 供 准 客 户通 过 电 话 中 心 进 行 市 场 调 研 以 了 解 客户 对 产 品 及 公 司 服 务 的 反 馈 信 息通 过 对 客 户 来 电 内 容 的 统 计 分 析 实 现对 “ 一 线 ” 营 销 、 保 全 、 两 核 及 客 服运 作 流 程 、 工 作 质 量 及 客 户 满 意 度 的 监 控 考 核通 过 工 作 流 跟 踪 来 实 现 对 内 勤 各 职 能部 门 和 人 员 的 工 作 时 效 、 质 量 等 指 标的 动 态

40、 监 控 和 考 核 一 线 机 构服 务 中 心销 售 中 心信 息 中 心 PAI/990924/SH-PR(97GB)平 安 电 话 中 心 ： 短 期 内 对 功 能 的 要 求服 务 销 售打 进打 出 挖 掘 潜 在 机 会 交 叉 销 售简 单 产 品 提 供 电 话 投 保 (如 健 康 险 )为 银 行 代 理 的 准 客 户 解 释 说 明 ，促 成 销 售为 业 务 员 提 供 准 客 户续 收 通 知 (自 动 催 缴 ) 条 款 传 真 /Email生 日 问 候自 动 回 访 客 户告 知 业 务 员 /续 收 保 全 员 客 户 所 需服 务 信 息遇 忙 呼 出

41、 跟 踪 服 务进 行 客 户 和 业 务 员 满 意 度 调 查 从 银 行 代 理 的 老 客 户 中 挖 掘 潜在 客 户 销 售 新 产 品新 产 品 市 场 调 查从 互 联 网 访 问 者 中 选 出 准 客 户主 动 打 电 话 销 售资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB)平 安 电 话 中 心 组 织 架 构 * 暂 由 电 话 中 心 经 理 兼 任 ， 待 业 务 规 模 扩 大 后 视 需 要 而 设* 各 班 长 视 所 辖 区 域 业 务 规 模 大 小 ， 下 设 25名 组 长 不 等* 组 长 由 资 深 绩 优

42、 客 户 服 务 员 担 任 ， 管 理 指 导 710名 客 户 服 务 员资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析北 区班 长 * 东 区班 长 * 南 区班 长 * 西 区班 长 * 专 家 席班 长 技 术 室组 长 * 组 长 * 组 长 * 组 长 * 承 保 理 赔 统 计文 秘 IT维 护 电 话 中 心 经 理业 务 副 经 理 * 技 术 副 经 理培 训 室 综 合 室 客 户 服 务 员客 户 服 务 员客 户 服 务 员客 户 服 务 员 行 政 财 务 PAI/990924/SH-PR(97GB)电 话 中 心 不 同 建 设 方 案 比 较 资 料 来 源 ：

43、项 目 小 组 分 析 方 案 ： 利 ：独 立 自 行 开 发与 供 应 商 共 同 开 发电 话 中 心 软 件与 供 应 商 共 同 开 发软 件 ， 并 租 用 供 应商 的 硬 件 设 备 及 职场 将 电 话 中 心 建 设 及运 营 全 部 外 包 给 供应 商 建 议 电 话 中心 的 建 设 应采 取 一 定 程度 的 外 包 ，以 降 低 项 目风 险具 体 方 案 的选 择 将 取 决与 供 应 商 的报 价成 本 低安 全 可 靠 ， 不 会 泄露 机 密可 充 分 利 用 合 作 伙伴 的 丰 富 经 验 缩 短建 设 周 期 ， 并 降 低项 目 失 败 的 风 险

44、初 期 投 资 较 小 ， 风险 低 ， 可 较 灵 活 地转 换 技 术 和 设 备初 期 投 资 小 ， 风 险低 利 ： 开 发 周 期 长由 于 缺 乏 经 验 ， 增 加了 项 目 失 败 的 风 险成 本 较 高长 期 成 本 可 能 略 高 难 以 控 制 服 务 质 量可 能 会 泄 露 平 安 机 密信 息 弊 ： 建 议 方 案 PAI/990924/SH-PR(97GB)供 应 商 评 估 过 程 及 时 间 安 排9/17 10/31 12/15 12/31准 备 评 估 谈 判 决 策根 据 系 统 性 能 及业 务 功 能 需 求 设计 项 目 招 标 书列 出 所

45、 有 供 应 商清 单 ， 并 根 据 其业 务 规 模 ， 技 术力 量 等 进 行 初 步筛 选 将 项 目 招 票 书 寄发 给 初 步 筛 选 后的 供 应 商 根 据 供 应 商 对项 目 招 标 书 的答 复 进 行 评 估， 筛 选 出 2-3家供 应 商 以 供 进一 步 谈 判将 评 估 结 果 以书 面 /电 子 邮 件形 式 通 知 各 供应 商 邀 请 中 选 的 供 应商 就 其 项 目 详 细设 计 方 案 ， 进 度规 划 及 费 用 作 报告 讲 演平 安 实 地 考 察 供应 商 系 统 演 示 版本就 方 案 细 节 ， 进度 及 费 用 进 行 进一 步

46、谈 判 综 合 各 项 评 估及 谈 判 结 果 ，由 信 息 管 理 委员 会 做 最 终 决策资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB)供 应 商 评 估 标 准 及 程 序评 估 程 序 资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 评 估 标 准由 业 务 、 技 术 及 外 部 专 家 组 成 评 审团 ， 仔 细 阅 读 供 应 商 的 方 案 建 议 书邀 请 供 应 商 就 其 方 案 作 细 致 讲 解 ，并 回 答 专 家 评 审 团 的 质 疑由 评 审 团 根 据 评 估 标 准 进 行 综 合 评 分 ， 并 由 组 长 撰

47、 写 综 合 评 估 报 告 ，递 交 信 息 管 理 委 员 会 方 案 评 估 (50%)方 案 的 功 能 是 否 满 足 平 安 业 务 需 求(20%)方 案 的 扩 展 性 (15%)技 术 的 先 进 性 (15%)供 应 商 的 实 施 能 力 (30%)国 内 外 实 施 案 例 及 客 户 评 价 (10%)实 施 人 员 的 经 验 及 技 术 力 量 (10%)国 内 技 术 力 量 的 支 持 及 国 外 专 家 的援 助 (10%)成 本 (20%)项 目 建 设 成 本 (15%)维 护 升 级 成 本 (15%) PAI/990924/SH-PR(97GB)内

48、容 重 述 诊 断 结 果 及 相 应 改 进 举 措 概 述 关 键 改 进 举 措 描 述 电 话 中 心 IT进 一 步 集 中 管 理 信 息 系 统 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 IT组 织 结 构 IT系 统 架 构 项 目 管 理 实 施 计 划 PAI/990924/SH-PR(97GB)全 国 集 中 的 两 种 不 同 方 案 说 明 资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 仅 IT系 统 集 中IT及 运 营 均 集 中 数 据 库 及 网 络 后 台 作 业 说 明建 立 全 国 集 中 的数 据 中 心各 二 级 机 构 由DDN网 络 直 接 连接 到

49、 总 部 ， 通 过远 端 登 录 进 行 操作 仍 在 二 级 机 构 输入 保 单核 保 人 员 仍 留 在二 级 机 构 通 过 远程 登 录 进 行 操 作 不 必 修 改 业 务 流程 ， 便 于 实 施但 不 能 充 分 发 挥信 息 系 统 集 中 带来 的 成 本 及 管 理优 势同 上 在 二 级 机 构 输 入保 单建 立 全 国 核 保 中心 ， 统 一 进 行 核保 人 员 集 中 可 进 一步 降 低 成 本 ， 同时 统 一 标 准 提 高管 理 质 量但 由 于 不 仅 需 要修 改 信 息 系 统 ，还 需 调 整 业 务 流程 ， 实 施 影 响 太大 ， 需

50、 慎 重 考 虑 PAI/990924/SH-PR(97GB)建 议 采 取 两 步 走 的 方 式 资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 现 状 全 国 集 中 将 面 临 的 挑 战 建 议 方 案寿 险 电 脑 部 经 过辛 勤 努 力 提 前 实现 了 所 有 三 级 机构 上 线 ， DDN网络 初 具 规 模 ， 数据 库 已 集 中 到 二级 机 构新 契 约 核 保 工 作也 已 集 中 到 二 级机 构 电 脑 部 现 有 人 员 不 足以 完 成 信 息 系 统 全 国集 中 所 需 的 系 统 改 造目 前 电 信 成 本 仍 太 高， 且 西 部 地 区 网 络

51、可靠 性 不 够各 地 业 务 流 程 及 标 准仍 有 差 异 首 先 着 手 准 备信 息 系 统 全 国集 中 ， 建 立 全国 集 中 的 数 据中 心 及 电 信 网络信 息 系 统 全 国集 中 后 ， 再 逐步 实 现 运 营 集中 PAI/990924/SH-PR(97GB)信 息 系 统 全 国 集 中 尚 需 3年 左 右 时 间 条 件 才 成 熟潜 在 的 问 题 资 料 来 源 ： 访 谈 ； 项 目 小 组 分 析 解 决 办 法各 分 支 机 构 已 购 置 服 务器 ， IT集 中 后 将 造 成 浪费美 国 政 府 在 购 买 大 型 服务 器 上 有 限 制

52、电 信 成 本 仍 高 ， 西 部 地区 网 络 可 靠 性 不 够电 脑 部 门 人 手 不 足 所 需 时 间停 止 购 买 新 的 服 务 器各 分 支 机 构 服 务 器 摊 销 完毕 后 即 开 始 逐 步 集 中尽 早 开 始 申 请保 证 仅 用 于 商 业 用 途已 成 立 第 三 家 电 信 公 司 ，将 进 一 步 加 剧 竞 争目 前 正 在 大 量 铺 设 光 缆 ，将 增 加 网 络 供 应 并 提 高 可靠 性尽 早 开 始 招 聘 及 培 训 3年2年23年2年 大 约 需 3年时 间 ， 信 息系 统 全 国 集中 的 条 件 将趋 成 熟 PAI/990924

53、/SH-PR(97GB)运 营 集 中 后 人 员 节 约 分 析二 级 机 构 98年 人 均 核 保 件 数件 *假 设 核 保 人 员 每 月 平 均 费 用 (工 资 加 杂 费 )为 1万 元资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 估 计49,22239,32218,7068,8727,479 2,3862,211上 海贵 阳深 圳长 春南 昌成 都北 京 运 营 集 中 后 核 保 人 员 节 约人目 前 核保 人 员总 数 集 中 后 达到 上 海 人均 核 保 件数 可 节 约人 数 各 二 级机 构 保留 1人 集 中 后核 保 人人 员 实际 需 求193 126101

54、 34 成 本 节 约 分 析 *百 万 元 人 民 币 /年目 前 总成 本 集 中 后可 节 约成 本 集 中 后成 本23.2 8.1 15.1 PAI/990924/SH-PR(97GB)内 容 重 述 诊 断 结 果 及 相 应 改 进 举 措 概 述 关 键 改 进 举 措 描 述 电 话 中 心 IT进 一 步 集 中 管 理 信 息 系 统 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 IT组 织 结 构 IT系 统 架 构 项 目 管 理 实 施 计 划 PAI/990924/SH-PR(97GB)筹 建 中 的 管 理 信 息 系 统 能 提 供 方 便 及 时 的 分 析能 力

55、现 有 的 KPI 系 统对 主 要 业 绩 指 标 进 行 分 析就 各 指 标 进 行 各 个 分 支 机 构比 较不 足 之 处分 支 机 构 仍 需 手 工 收 集 原 始数 据 以 对 上 述 指 标 作 进 一 步分 析数 据 没 有 集 中 化 ， 以 致 每 一次 做 进 一 步 研 究 ， 仍 需 抓 取 原 始 数 据不 能 对 历 史 同 期 的 数 据 做 比较不 能 做 许 多 趋 势 、 动 态 分 析 管 理 信 息 系 统 (MIS)将 所 有 支 持 决 策 的 原 始 数 据集 中 于 数 据 仓 库对 每 一 个 指 标 能 够 做 三 层 以上 的 进

56、一 步 分 析 以 找 出 问 题的 根 源指 标 的 实 时 化 以 便 更 敏 捷 地支 持 高 级 管 理 人 员 做 出 决 策对 未 来 做 出 预 测 以 便 更 及 时地 为 将 来 做 好 人 力 、 物 力 等各 方 面 的 充 分 准 备资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB)管 理 信 息 系 统 能 够 同 时 以 表 格 和 图 像 形 式 显 示 * Footnote资 料 来 源 ： Sources Unit of measure StickerLegendLegendLegend PAI/990924/SH-PR(

57、97GB)管 理 信 息 系 统 需 要 逐 步 完 善初 步 设 计 管 理 信 息 系 统先 以 营 销 为 试 点 ， 采 用 原型 法 ， 与 业 务 人 员 在 设 计及 需 求 上 达 成 共 识扩 展 到 个 险 其 他 业 务 部 门年 底 个 险 MIS系 统 完 成 需 要 有 一 个 专 职 的 管 理 信 息 系 统 小 组 ，包 括 电 脑 及 业 务 (企 划 )人 员 ， 以 确 保 项 目按 时 完 成 ， 并 有 定 期 的 审 核 与 完 善 过 程目 前 99年 底 2000年 中 -推 广 到 分 支 机 构同 时 建 立 财 务 与 人 力 资 源的

58、管 理 信 息 系 统 通 过 运 用 操 作 现 有 管 理 信 息系 统 产 生 新 的 业 务 需 求 ， 而进 一 步 完 善 管 理 信 息 系 统增 加 更 复 杂 化 ， 更 有 实 效 的查 找 问 题 的 方 法 ， 容 入 管 理信 息 系 统增 加 对 将 来 的 预 测 功 能2000年 上 半 年及 时 地 找 出 问 题 的 原 因 ， 从 而 有 效 地 支 持 高 层 管 理 人 员 作 出解 决 问 题 的 策 略总 部 高 级 管 理 人 员 可 以 足 不 外出 ， 但 洞 察 业 务 的 发 展 趋 势 分 支 机 构 对 于 本 机 构 的 业绩 情

59、况 有 透 彻 地 了 解 并 能及 时 与 其 他 分 支 机 构 作 比较 ， 从 而 提 高 不 足 之 处 通 过 预 测 功 能 ， 对 将 来 业 务发 展 作 出 相 应 人 力 物 力 上 更实 际 的 预 测给 业务 带来 的好 处资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析寿 险 总 部 完 成 功 能 不 断 升 级 完 善推 广 至 机 构 PAI/990924/SH-PR(97GB)内 容 重 述 诊 断 结 果 及 相 应 改 进 举 措 概 述 关 键 改 进 举 措 描 述 电 话 中 心 IT进 一 步 集 中 管 理 信 息 系 统 电 子 商 务 客 户 关

60、 系 管 理 IT组 织 结 构 IT系 统 架 构 项 目 管 理 实 施 计 划 PAI/990924/SH-PR(97GB)平 安 对 电 子 商 务 所 面 临 的 选 择平 安 电子 商 务的 选 择 电 子 商务 的 内容 选 择 网 站 推广 策 略 三 种 方 案 供 探 讨方 案 1：(保 守 方 案 ) 提 供 公 司 及 产 品 信 息少 量 地 与 主 要 网 络 门 户合 作 购 买 首 页 广 告方 案 2：(中 间 方 案 ) 提 供 保 全 服 务 以 及 其 他所 有 信 息 适 当 地 与 主 要网 络 门 户 合 作 ， 同 时 寻找 合 适 的 机 会

61、与 ISP签订 合 作 协 议方 案 3：(最 积 极 方 案 )同 时 在 网 上 提 供 保 全 服务 和 销 售 功 能 ， 积 极 主动 与 主 要 网 络 门 户 合 作购 买 网 上 广 告 及 在 首 页插 入 平 安 网 址 ， 并 与 ISP签 订 合 作 协 议提 供 公 司 产 品 及 其 它 信息 (无 服 务 、 销 售 功 能 )提 供 客 户 服 务 ， 及 所 有信 息 (无 销 售 功 能 )提 供 客 户 服 务 和 销 售 保单 功 能独 立 自 行 发 展与 主 要 网 络 门 户 合 作 购买 网 上 广 告 ， 或 在 首 页插 平 安 网 址与 I

62、SP签 订 合 作 协 议与 其 他 广 告 公 司 合 作 (电 视 上 做 广 告 ， 报 纸 杂志 上 做 广 告 等 )提 供 客 户 服 务 及 业 务 人员 查 询 功 能 (如 佣 金 )及其 他 信 息 (无 销 售 功 能 )资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB)调 查 问 卷 及 对 电 子 商 务 未 来 的 设 计 ， 揭 示 电 子 商务 前 景 乐 观平 安 客 户 上 网 的 可 能 性 * ?%已 有 电 脑 ， 50%有 电 脑 的 客 户 会 上 网* 现 有 保 户 7百 万 以 每 年 20%增 长 ，

63、现 上 网 城 市 人 口 率 1.5%以 每 年 40%增 长* 投 资 连 结 小 组 对 2004年 寿 险 首 年 保 费 的 预 测资 料 来 源 ： 问 卷 调 查 ； 项 目 小 组 分 析3.9 18.811.8 3.1 北 京 3.9 14.28.0 2.3上 海已 上 网 提 供 免 费 注册 及 培 训 将考 虑 上 网 2年 内 考虑 买 电 脑并 上 网 * 平 安 对 保 全 服 务 量 预 测1999 2000 2001 2002 2003 200410%20%30%40% 40%平 安 上网 客 户 (乐 观 )20%平 安 上网 客 户 (中 间 )15%平

64、安 上网 客 户 (保 守 )总 保 户 1千 7百 万 *对 网 上 销 售 预 测 1999 2000 2001 2002 2003 20042.5% 5%7.5%10% 10%(乐 观 )1%(中 间 )0.5%(保 守 )首 年 保 费 150亿 * 百 分 比 41 PAI/990924/SH-PR(97GB)平 安 电 子 商 务 发 展 先 以 简 单 服 务 为 主 ， 逐 步 发 展网 上 销 售 并 寻 找 合 适 机 会 与 其 他 网 站 合 作方 案 具 体 的 措 施 可 能 达 到 的 保 全 服务 量 及 销 售 的 规 模 投 资由 保 全 及 消 费 带来

65、的 经 济 好 处方 案 一 提 供 公 司 产 品 及 其 他 产品 信 息与 几 个 主 要 网 络 门 户 合作 购 买 首 页 广 告 网 上 保 全 人 数 ： 20万网 上 销 售 保 额 ： 0.8亿方 案 二 提 供 保 全 服 务 以 及 其 他所 有 信 息 适 当 地 与 主 要网 络 门 户 合 作 ， 同 时 寻找 合 适 的 机 会 与 ISP签订 合 作 协 议 网 上 保 全 人 数 ： 27万网 上 销 售 保 额 ： 4.5亿 方 案 三 同 时 在 网 上 提 供 保 全 服务 和 销 售 功 能 ， 积 极 主动 与 主 要 网 络 门 户 合 作购 买

66、 网 上 广 告 ， 及 在 首页 插 入 平 安 网 址 ， 与ISP签 订 合 作 协 议 网 上 保 全 人 数 ： 54万网 上 销 售 保 额 ： 15亿 4.5百 万11.2百 万13百 万16百 万279百 万87百 万 初 步推 荐 的 方 案 资 料 来 源 ： 项 目 小 组 分 析 PAI/990924/SH-PR(97GB)电 子 商 务 长 期 发 展 计 划公 司 介 绍产 品 介 绍业 务 员 认 证简 单 保 全 服 务收 费 建 议 书 报 价 系 统业 务 员 查 询 服 务平 安 保 户 卡 服 务保 险 信 息平 安 之 友第 一 阶 段 简 单 产 品 销 售 (脱 机 )复 杂 保 全 服 务(与 电 话 中 心 合 作 )产 生 准客 户 名 单 以 促 进 销 售针 对 不 同 客 户 提 供 不 同 层次 的 服 务 与 银 行 合 作 实 现 连 机 销 售其 他 网 上 销 售 机 会 (机 票 、火 车 票 、 预 定 酒 店 等 )形 成 金 融 社 区网 上 聊 天 室平 安 网 站 所 能 提 供 的 功 能2000年 6月