网络营销与信息技术

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1、第 三 章 网 络 营 销 与 信 息 技 术 第 一 节 地 理 信 息 系 统 技 术 与 网 络 营 销 地理信息系统 一 、 地 理 信 息 系 统 基 本 概 念地 理 信 息 地 理 信 息 是 指 表 征 地 理 圈 或 地 理 环 境 固有 要 素 或 物 质 的 数 量 、 质 量 、 分 布 特 征 、联 系 和 规 律 等 的 数 字 、 文 字 、 图 像 和 图形 等 的 总 称 ； 地 理 信 息 属 于 空 间 信 息 ， 它 具 有 空 间 定位 特 征 、 多 维 结 构 特 征 和 动 态 变 化 特 征 。 地 理 信 息 系 统 是 一 种 特 定 的

2、十 分 重 要 的 空间 信 息 系 统 。 它 是 在 计 算 机 硬 、 软 件 系 统支 持 下 ， 对 整 个 或 部 分 地 球 表 层 （ 包 括 大气 层 ） 空 间 中 的 有 关 地 理 分 布 数 据 进 行 采集 、 储 存 、 管 理 、 运 算 、 分 析 、 显 示 和 描述 的 技 术 系 统 。 通 过 上 述 定 义 可 提 出 GIS的 如 下 基 本 概 念 ： 1、 GIS的 物 理 外 壳 是 计 算 机 化 的 技 术 系 统 ， 它 又由 若 干 个 相 互 关 联 的 子 系 统 构 成 。 2、 GIS的 操 作 对 象 是 空 间 数 据 和

3、 属 性 数 据 ， 即 点 、线 、 面 、 体 这 类 有 三 维 要 素 的 地 理 实 体 。 3、 GIS的 技 术 优 势 在 于 它 的 数 据 综 合 、 模 拟 与 分析 评 价 能 力 ， 可 以 得 到 常 规 方 法 或 普 通 信 息 系 统难 以 得 到 的 重 要 信 息 ， 实 现 地 理 空 间 过 程 演 化 的模 拟 和 预 测 。 从 计 算 机 的 角 度 看 ， GIS是 由 软 件 、 硬 件 、 数 据 和 用 户 组 成 。 用 户软 件硬 件地 理空 间 数 据 数 据 （ 系 统 分 析 与 处 理 的 对 象 、 构 成 系 统 的 应

4、用 基 础 ）硬 件 （ 各 种 设 备 -物 质 基 础 ）软 件 （ 支 持 数 据 采 集 、 存 储 、 加 工 、 回 答 用 户 问题 的 计 算 机 程 序 系 统 ）用 户 （ GIS服 务 的 对 象 ， 分 为 一 般 用 户 和 从事 建 立 、 维 护 、 管 理 和 更 新 的 高 级 用 户 ）由 于 计 算 机 的 飞 速 发 展 和 地 理 信 息 的 时 序 特 征 ， 硬 件 寿 命 3-5年 ， 软 件（ 5-15年 ） ， 数 据 （ 1-2年 ， 5-70年 不 等 ） GIS需 要 不 断 维 护 、 更 新 ，所 以 用 户 要 不 断 进 行 知

5、 识 更 新 。 二 、 GIS组 成 硬 件 配 置 数 字 化 、 解 析 测 图 仪 、 扫 描 仪 遥 感 处 理 设 备 等 计 算 机 硬 盘 光 盘 等 存 储 设 备存 贮 处 理 打 印 机 绘 图 仪 显 示 终 端 等 输 出 服 务 器 、 网 络 适 配 器 、 传 输 介 质 、调 制 解 调 器 等 网 络 设 备 。 网 络随 着 网 络 普 及 ， 信 息 共 享 成 为 时 代 要 求 ， GIS要 有 网 络 功 能输 入 功 能 硬 件 配 置 软 件 配 置 GIS应 用 软 件GIS硬 件操 作 系 统GIS专 业 平 台 软 件GIS用 户 界 面

6、GIS数 据 库GIS应 用 软 件 在 GIS软 件 层 次 的 外 层 ， 外 层 以 内层 软 件 为 基 础 ， 共 同 完 成 用 户 指 定 的 任 务 。 GIS软 件 层 次 GIS基 础 软 件 主 要 模 块图 形 及 属性 编 辑 空 间 数 据 输 入 与 转 换空 间 数 据 管 理 系 统 空 间 查 询 与空 间 分 析制 图 与 输 出 G IS能 作什 么 ？三 、 GIS 功 能 缓 冲 区 分 析叠 加 分 析空 间 查 询 网 络 分 析地 形 分 析。 。 。数 据 采 集与 输 入 数 据 编 辑与 更 新 数 据 存 储与 管 理空 间 查 询与

7、分 析数 据 显 示与 输 出 数 据 采 集 与 输 入 现 实 世 界 文 字 报 告 、遥 感 图 象等数 字 化 仪 扫 描 仪 解 析 测 图 仪 键 盘 等 编 辑 、 接 边 、 分 层 、 图 形 与属 性 连 接 、 加 注 记 等空 间 数 据 库 空 间 查 询空 间 数 据 库 哈 尔 滨 在 哪里 ？ 空 间 查 询属 性 查 询78路 公 交经 过 哪 些站 ？ 叠 加 分 析空 间 数 据 库 为 某 工 厂 选 址 ， 首 先 找出 地 价 1万 元 m;且 地 形 起 伏 较 小 的 区 域 ? 地 价 1万 元 m坡 度 小 于 3度的 地 形 信 息空 间

8、 检 索 满 足 两 条 件 的区 域+ 缓 冲 区 分 析空 间 数 据 库 道 路 的 噪 音 影 响 范围 ? 街 道 中 心 线空 间 检 索城 市 环 境 评 价 空 间 数 据 库哪 条 路 最 近 ,如何 乘 车 ? 道 路 信 息空 间 检 索网 络 分 析 地 形 分 析空 间 数 据 库 航 道 淤 积 , 挖槽 方 案 比 较 ? 地 形 信 息空 间 检 索 数 据 显 示 与 输 出空 间 数 据 库 各 种 需 求 ? 各 种 信 息空 间 检 索 四 、 GIS 的 应 用 二 、 GIS 主 要 应 用 领 域 资 源 管 理 区 域 和 城 乡规 划 灾 害

9、监 测 环 境 评 估 作 战 指 挥 交 通 运 输 宏 观 决 策 商 业 金 融 、 通 讯邮 电 、 日 常 生 活等 各 领 域 资 源 管 理 GIS最 初 就 是 起 源 于 资 源 清 查 ，是 GIS的 最 基 本 的 职 能 ， 目 前 趋 于成 熟 的 主 要 应 用 领 域 。 资 源 清 查 包括 土 地 资 源 ， 森 林 资 源 和 矿 产 资 源的 清 查 、 管 理 、 土 地 利 用 规 划 ， 野生 动 物 的 保 护 等 。 GIS的 主 要 任 务是 将 各 种 来 源 的 数 据 和 信 息 有 机 地汇 集 在 一 起 ， 并 通 过 统 计 ，

10、叠 量 分析 等 功 能 ， 按 多 种 边 界 和 属 性 条 件 ，提 供 区 域 多 种 条 件 组 合 形 式 的 资 源统 计 和 资 源 现 状 分 析 ， 从 而 为 资 源合 理 开 发 、 利 用 提 供 依 据 。 GIS在 国 际 上 典 范 中 有 ：A、 加 拿 大 应 用 GIS完 成 全 国 土 地资 源 潜 力 的 估 算B、 利 用 GIS进 行 世 界 小 麦 大 面 积估 产 的 高 准 确 率 -这 些 说 明 GIS在 资 源 清 查 方 面 的 应 用 趋 于 成 熟 。 区 域 和 城 乡 规 划 在 进 行 区 域 和 城 镇 规 划 的 过 程

11、 中 ，要 处 理 许 多 不 同 性 质 和 不 同 特 点 的 问题 ， 涉 及 多 方 面 要 素 ， 如 资 源 、 环 境 、人 口 、 交 通 、 经 济 、 教 育 、 文 化 和 金融 等 ， GIS将 这 些 数 据 信 息 归 算 到 城市 的 统 一 系 统 之 中 ， 最 后 进 行 城 市 和区 域 多 目 标 的 开 发 和 规 划 ， 包 括 城 镇总 体 规 划 ， 城 市 建 设 用 地 适 宜 性 评 价 ，城 市 环 境 选 质 量 评 价 ， 道 路 交 通 规 划 ，公 共 设 施 配 置 及 城 市 环 境 动 态 监 测 等 ，这 些 功 能 的

12、实 现 是 以 GIS的 一 些 数 据处 理 和 分 析 算 法 加 以 保 证 的 ， 如 GIS的 空 间 搜 索 方 法 ， 多 信 息 叠 加 处 理 和一 系 列 的 分 析 软 件 ， 回 归 分 析 ， 投 入 产 出 计 算 ， 模 糊 加 权 评 价 等 。 灾 害 监 测GIS方 法 和 多 时 相 的 遥 感数 据 ， 可 以 有 效 地 用 于 森林 火 灾 的 预 测 预 报 、 洪 水灾 情 监 测 和 淹 没 损 失 估 算 ，确 定 泄 洪 区 内 人 员 撤 退 、财 产 转 移 和 救 灾 物 资 供 应的 最 佳 路 线 ， 为 救 灾 抢 险和 防 洪

13、 决 策 提 供 及 时 准 确的 信 息 。 环 境 评 估 作 战 指 挥 交 通 运 输 宏 观 决 策 GIS利 用 地 理 数 据 库 ，通 过 一 系 列 决 策 模 型 的 构建 和 比 较 分 析 ， 可 为 国 家宏 观 决 策 提 供 依 据 。 例 如我 国 在 三 峡 地 区 的 研 究 中通 过 利 用 GIS和 机 助 制 图的 方 法 ， 建 立 环 境 监 测 系统 ， 为 三 峡 工 程 的 宏 观 决策 提 供 了 建 库 前 后 环 境 变化 的 数 量 ， 速 度 和 演 变 趋势 等 可 靠 数 据 。 五 、 与 GIS相 关 的 重 要 概 念 1

14、、 主 题 层 的 集 合 2、 矢 量 格 式 和 栅 格 格 式X,Y X,Y X,Y X,Y 实 体 行 列 矢 量 格 式实 体 的 表 示 是 不 连 续栅 格 格 式使 用 方 格 来 模 拟 实 体 3、 地 理 参 照 系 统 地 理 信 息 包 含 有 明 确 的 地 理 参 照 系 统 ， 也包 含 间 接 的 地 理 参 照 系 统 六 、 地 理 信 息 系 统 对 网 络 营 销 的 影 响 优 化 供 应 链 管 理 提 高 企 业 应 急 能 力 联 嘉 网 http:/ 第 二 节 网 格 技 术 与 网 络 营 销 一 、 什 么 是 网 格 技 术 （ Gr

15、id ） 网 格 即 将 整 个 互 联 网 整 合 成 一 台 巨 大 的 超级 计 算 机 ， 从 而 实 现 计 算 资 源 、 存 储 资 源 、数 据 资 源 、 信 息 资 源 、 知 识 资 源 、 专 家 资源 的 全 面 共 享 。 网 格 的 根 本 特 征 和 关 键 是 资 源 的 共 享 。 “ 如 果 说 Internet 是 将 计 算 机 连 起 来 、Web是 将 信 息 互 联 起 来 的 话 ， 网 格 则 是 将 分散 的 计 算 机 信 息 和 各 种 服 务 给 揉 起 来 。 ” 网 格 计 算 系 统 主 要 包 括 ： 网 格 节 点 、 网

16、格 系 统 软 件 、 网 格 应 用 网 格 的 特 征 (1)分 布 性(2)多 样 性(3)动 态 性(4)管 理 复 杂 性 (5)自 相 似 性 网 格 在 处 理 信 息 方 面 与 WWW质 的 区 别 在 于 ： 因 特 网 本 身 主 要 起 信 息 载 体 的 功 能 ， 并不 创 造 和 生 产 知 识 ， 而 网 格 却 能 根 据 用 户的 要 求 自 动 地 生 产 知 识 与 信 息 。 二 、 网 格 核 心 技 术 高 性 能 调 度 技 术 在 网 格 系 统 中 ， 大 量 的 应 用 共 享 网 格的 各 种 资 源 ， 如 何 使 得 这 些 应 用

17、获 得 最 大的 性 能 ， 这 就 是 调 度 所 要 解 决 的 问 题 。 资 源 管 理 技 术 资 源 管 理 的 关 键 问 题 是 为 用 户 有 效 地 分配 资 源 。 高 效 分 配 涉 及 到 资 源 分 配 和 调 度两 个 问 题 。 网 格 安 全 技 术 网 格 计 算 环 境 中 的 用 户 数 量 以 及 资 源 数 量 都 很 大 且 动 态 可 变 ， 一 个 计 算 过 程 中的 多 个 进 程 间 存 在 不 同 的 通 信 机 制 ， 资 源支 持 不 同 的 认 证 和 授 权 机 制 且 可 以 属 于 多个 组 织 。 正 是 由 于 这 些

18、网 格 独 有 的 特 征 ，使 得 它 的 安 全 要 求 性 更 高 。 三 、 网 格 技 术 的 应 用学 科 研 究企 业 信 息 处 理电 子 政 务个 人 娱 乐 四 、 网 格 与 网 络 营 销 网 格 技 术 整 合 了 各 部 门 的 信 息 化 资 源 。 网 格 技 术 有 效 地 实 现 了 网 罗 虚 拟 环 境 下 的协 同 办 公 。 第 三 节 呼 叫 中 心 与 网 络 营 销 一 、 呼 叫 中 心 定 义 从 管 理 角 度 讲 ： 呼 叫 中 心 是 一 个 促 进 企 业 营 销 、 市 场 开 拓并 为 客 户 提 供 友 好 的 交 互 式 服

19、 务 的 管 理 与服 务 系 统 。 一 、 呼 叫 中 心 定 义 从 技 术 角 度 讲 ： 呼 叫 中 心 是 围 绕 客 户 采 用 计 算 机 电 话 集 成技 术 （ CTI） 建 立 起 来 的 客 户 关 怀 中 心 ， 对外 提 供 语 音 、 数 据 、 传 真 、 视 频 、 因 特 网 、移 动 等 多 种 接 入 手 段 ， 对 内 通 过 计 算 机 和电 话 网 络 联 系 客 户 数 据 库 和 各 部 门 的 资 源 实质： 充 分 利 用 通 信 网 和 计 算 机 网 的 多 项 功 能的 集 成 ， 与 企 业 各 业 务 渠 道 连 成 一 体 的

20、完整 的 综 合 信 息 服 务 系 统 ， 能 有 效 、 高 速 地为 用 户 提 供 各 种 服 务 。 二 、 呼 叫 中 心 为 企 业 带 来 的 利 益提 供 顾 客 单 一 联 系 窗 口提 高 工 作 效 率降 低 成 本提 高 客 户 服 务 质 量 ， 从 而 提 高 顾 客 忠 诚 度帮 助 企 业 收 集 市 场 情 报 和 顾 客 信 息 三 、 呼 叫 中 心 的 演 变 过 程1、 第 一 代 呼 叫 中 心 ： 人 工 热 线 电 话 系 统例 如 ： 114查 号 特 点 ： 硬 件 设 备 为 普 通 电 话 机 或 交 换 机 ， 一般 仅 用 于 处

21、理 用 户 投 诉 、 咨 询 ； 适 用 于 小企 业 或 业 务 量 小 、 用 户 要 求 较 低 的 企 业 注 :PSTN=Public Switched Telephone Network， 即 公 共 开 关 电 话 网 络 ， 一 种 常 用旧 式 电 话 系 统 。PBX=Private Branch Exchange， 即 专 用分 组 交 换 机 2、 第 二 代 呼 叫 中 心 ： 交 互 式 自 动 语 音 应 答 系 统 特 点 ： 广 泛 采 用 了 计 算 机 技 术 ， 利 用 局 域 网技 术 实 现 数 据 库 数 据 共 享 ； 利 用 IVR降 低 了

22、强 度 和 出 错 率 ； 利 用 ACD均 衡 了 话 务 量 ， 降低 了 呼 叫 损 耗 ， 提 高 了 客 户 满 意 度 。 同 时 ，它 必 须 使 用 专 有 硬 件 平 台 和 应 用 软 件 ， 具有 后 期 投 入 大 ， 灵 活 性 差 ， 升 级 不 便 ， 造价 高 ， 风 险 大 等 缺 点 。 、 第 三 代 呼 叫 中 心 ： 兼 有 自 动 语 音 和 人 工 服 务 的 客 户 系 统采 用 通 用 的 标 准 硬 件 平 台 ， 造 价 较 低 ，系 统 升 级 灵 活 ， 可 扩 展 性 强 ， 同 时 可 利 用远 程 代 理 技 术 实 现 虚 拟

23、呼 叫 中 心 的 功 能 。 4、 第 四 代 呼 叫 中 心 ： 客 户 互 动 中 心H.323 gateway 交 互 式 语 音 应 答 器自 动 呼 叫 分 配 器 ITERNET电 话 网 特 点 ：（ 1） 接 入 和 呼 出 方 式 多 样 化 ；（ 2） 多 种 沟 通 方 式 格 式 之 间 的 互 换 ；（ 3） 语 音 自 动 识 别 技 术 ；（ 4） 基 于 WEB的 呼 叫 中 心 。 客户服务中心的发展趋势基 于 互 联 网 的 新 型 呼 叫 中 心多 媒 体 呼 叫 中 心虚 拟 呼 叫 中 心 五 、 呼 叫 中 心 的 系 统 结 构1、 自 动 呼

24、叫 分 配 （ automatic call distribution) ACD作 用 : 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表 。 如果 没 有 接 线 员 空 闲 ， 将 来 话 放 入 等 待 队 列 ,空 闲时 再 转 接 过 去 。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处理 ， ACD应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息 ， 包 括 呼 叫 者在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待等 ,以 减 少 客 户 挂 机 比 例 。 五 、 呼 叫 中 心 的 系 统 结 构2、 交 互 式 语 音 应

25、答 （ interactive voice response) IVR作 用 ： 是 计 算 机 技 术 用 于 呼 叫 中 心 的 产 物 。 用 户 通 过 双 音 频 电 话 输 入 信 息 ， IVR系 统 向 用 户 播 放 预 先 录 制 好 的 语 音 ， 回 答 用 户 的 问 题 。 IVR还 具 有 语 音 信 箱 、 传 真 收 发 等 功 能 。 五 、 呼 叫 中 心 的 系 统 结 构3、 计 算 机 电 话 集 成 服 务 器 （ computer telephony integration) CTI作 用 ： 服 务 器 对 整 个 呼 叫 中 心 进 行 全

26、面 管 理 ， 是 呼 叫 中 心 的 心脏 所 在 。 它 与 PBX相 连 ， 接 收 来 自 PBX的 事 件 /状 态 消 息 ，并 向 PBX发 出 命 令 。 CTI服 务 器 能 够 向 上 提 供 统 一 的 编 程接 口 ， 屏 蔽 PBX与 计 算 机 间 的 复 杂 通 信 协 议 ， 给 不 同 的用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便 。 此 外 ， 它 可 以 使 电 话 与 计算 机 实 现 信 息 共 享 ， 计 算 机 的 CTI应 用 系 统 通 过 特 定 交换 机 的 CTI Link， 实 现 后 台 计 算 机 对 交 换 机 进 行 呼 叫

27、 控制 和 呼 叫 状 态 传 递 ， 而 且 可 以 全 面 控 制 交 换 机 的 电 话 、呼 叫 、 分 组 、 引 导 和 中 继 线 ， 实 现 灵 活 的 呼 叫 管 理 和 监控 。 五 、 呼 叫 中 心 的 系 统 结 构4、 人 工 座 席 代 表 （ agent) 座 席 代 表 的 工 作 设 备 由 一 个 PC终 端 机 一 个 电 话 组成 ， 一 般 会 配 有 耳 机 以 便 提 供 方 便 和 保 密 ， 点 电话 上 可 实 时 显 示 服 务 中 心 的 统 计 数 据 ， 使 话 务 员及 时 了 解 自 己 的 表 现 并 跟 上 呼 叫 量 。

28、五 、 呼 叫 中 心 的 系 统 结 构5、 呼 叫 管 理 系 统 （ call management system) CMS的 主 要 职 能 是 维 护 有 关 线 路 、 座 席 、 队 列 、路 由 导 引 和 应 用 程 序 利 用 率 的 信 息 ， 有 利 于 有 效利 用 资 源 。 领 导 人 员 可 以 根 据 对 呼 叫 信 息 的 历 史统 计 ， 进 行 针 对 性 决 策 ， 决 定 系 统 的 规 模 ， 人 员数 量 调 整 ， 以 提 高 系 统 的 运 行 效 率 和 服 务 质 量 。 五 、 呼 叫 中 心 的 系 统 结 构6、 来 话 管 理 系

29、 统 （ incoming call management) ICM作 用 : 为 来 话 提 供 工 作 流 管 理 的 应 用 程 序 ， 例 如 屏 幕 弹出 。 五 、 呼 叫 中 心 的 系 统 结 构7、 去 话 管 理 系 统 （ outgoing call management) OCM作 用 : 主 动 发 起 对 客 户 的 呼 叫 ， 它 有 两 种 类 型 ： 预 览 型和 预 测 型 。 在 预 览 拨 号 的 情 况 下 ， 系 统 首 先 接 通座 席 电 话 ， 然 后 再 拨 客 户 电 话 ， 等 待 接 通 后 通 话 ，否 则 放 弃 ； 在 预 测 拨

30、 号 情 况 下 ， 是 完 全 自 动 化 ，计 算 机 选 择 要 拨 号 的 客 户 ， 如 客 户 应 答 则 迅 速 将呼 叫 转 给 一 个 话 务 员 ， 如 无 法 接 通 话 务 员 ， 则 将这 个 号 码 存 入 一 个 新 的 联 系 名 单 中 ， 等 待 合 适 的时 间 再 拨 ， 如 无 应 答 ， 则 不 接 通 话 务 员 。 五 、 呼 叫 中 心 的 系 统 结 构8、 工 作 流 管 理 （ working flow management) WFM作 用 : 它 跟 踪 一 段 时 间 内 （ 通 常 不 超 过 15个 月 ） 线 路 和座 席 的

31、利 用 率 ， 以 确 定 出 高 峰 和 季 节 性 的 系 统 资源 需 求 ； 它 也 可 用 于 管 理 资 源 效 率 ， 可 帮 助 提 高服 务 中 心 的 客 户 响 应 能 力 ； 同 时 系 统 管 理 人 员 也可 利 用 它 所 提 供 的 信 息 更 好 的 调 节 服 务 中 心 的 运行 。 五 、 呼 叫 中 心 的 系 统 结 构9、 主 机 应 用 （ host application) 主 机 是 内 部 的 数 据 服 务 器 ， 用 来 存 放 话 务 员 人 事信 息 、 计 费 信 息 、 客 户 信 息 和 业 务 受 理 信 息 、 业务 咨

32、询 信 息 等 。 座 席 可 以 借 助 局 域 网 有 限 访 问 这些 数 据 ， 以 便 为 客 户 提 供 快 速 以 及 更 为 个 性 化 的服 务 ， 这 类 服 务 需 借 助 CTI。 六 、 呼 叫 中 心 的 业 务 工 作 流 程呼入业务处理流程图客 户 呼 叫 业 务 代 表 受 理自 动 呼 叫 分 配后 台 数 据 库 呼出业务处理流程图待 访 问 客 户业 务 代 表 受 理 去 话 呼 叫 管 理数 据 库 七 、 基 于 互 联 网 的 呼 叫 中 心 的 功 能点 击 通 话协 同 浏 览电 子 邮 件 实 时 处 理文 本 交 谈Web回 呼 八 、 呼 叫 中 心 与 网 络 营 销 更 高 的 销 售 额 和 更 大 的 市 场 完 善 的 客 户 服 务 和 技 术 支 持 运 营 成 本 的 降 低 和 面 市 时 间 的 加 快 更 佳 的 人 员 配 备 选 择 和 员 工 的 灵 活 时 间 安 排