营运工作流程.doc

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1、营运工作流程营运工作流程 一、启封场流程 1、开店： 1.1、晨会 1.2、开店前卫生的清扫情况 1.3、灯光的开启 1.4、迎宾的情况 2、闭店： 2.1、送宾的情况 2.2、电源的关闭情况 2.3、各店铺门的关闭情况 PS：餐饮的店铺在闭店前注意检查上、下水及液化气关闭情况 二、日常巡场 1.1 灯光开启的时间及数量 1.2 员工仪容仪表的检查 1.3 物价牌的检查 1.4 卫生的检查 1.5 消防安全隐患方面的检查、外场DP点陈列的检查 1.6 客诉的处理 1.7 新商户装修的控场（施工进度表 消防安全 卫生清理） 三、人员管理（仪容、仪表、纪律方面） 1、仪容、仪表 1.1、营业人员着

2、工装工牌要端正佩戴在制服左胸前。 1.2、男士发型前不遮眉后不压领两侧不盖耳头发不能齐肩不能奇形怪状男士脸面须整洁干净不留有胡须；女士发型要求梳理整齐发型文雅长发需盘发不准披肩散发短发不能遮眼女营业员需化淡妆上岗。 1.3、保持睡眠充足有良好的精神状态。面向顾客站姿要自然、端正、仪容仪表落落大方。 1.4、指甲要修剪整齐并保持干净；不允许留长指甲染怪颜色指甲；身上不能佩戴怪异的饰物。 1.5、注意口腔卫生不能有烟味、异味。 2、工作纪律 2.1、不能迟到、早退或无故旷工等。 2.2、不能在上班时间擅自离岗、相互窜岗、相互之间谈笑聊天、会客、吃东西或拔打接听与销售无关的电话。 2.3、上班时间营

3、业员的用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里不忙时彼此轮流；离开自己岗位时应向其他人员交待清楚后再离去。 2.4、不能在店内私自会客办私事及当班时间购买自己经营的产品及购物广场的产品。 2.5、要遵循顾客是上帝顾客永远是对的原则不允许与顾客争吵或有劣行恶习语；对顾客的建议和批评要虚心接受不与顾客顶撞谩骂顾客影响购物广场的声誉及品牌形象；熟悉整个购物广场的布局及购物广场品类的区域划分成为顾客心中的奥克斯商业广场活地图。 2.6、因利用岗位之便损害品牌形象或购物广场的声誉经由品牌负责人及购物广场的核实后根据情节的程度给予一定的处罚情节严重者给予除名。 2.7、以热情待客、礼貌服务为购物广场的服务宗旨

4、：顾客进店之时要精神饱满、面带微笑对顾客说“欢迎光临”主动介绍商品做到有问必答。无顾客时主动整理柜台及商品给顾客一个整洁、舒适、美观、幽雅的购物环境。 3、日常营业行为规范： 3.1、不准迟到早退早班须提前45分钟到。 3.2、不准在店内会客待友吸烟吃东西。 3.3、不准与顾客争吵辱骂打顾客。 3.4、不准在店内聊天嘻笑打闹看书看报。 3.5、不准因上货结帐点款而不理睬顾客。 3.6、不准趴、蹬、靠店内货架不做不礼貌不文雅的动作。 3.7、不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。 3.8、不准代存私人物品。 3.9、不准擅离工作岗位如需必须请假。 3.10、上下班须走员工通道没有特殊原因不准乘坐客

5、梯手扶梯。 四、新商户进场： 1、费用部分：（招商跟进营运确认） 1.1、租赁费用 （首期租金履约保证金POS机押金及首期使用费如有首期推广费首期物业管理费物业费交接表） 1.2、施工费用 （施工押金 元/施工管理费 元/施工水费 元/垃圾清运费 元） 2、图纸资料部分 2.1、施工资料的办理（丙装材料全套15样） 2.2 保险（工程一切险）的办理 2.3、施工图纸提交并审核（图纸审核：门头效果审核：） 吊筋要求 门头要求 检修口要求 玻璃门要求 空调要求 下水封堵要求 2.4、施工人员证件的办理（包含特殊工种的证件办理焊工电工） 2.5、进场装修审批单（首期费用的缴纳、合同审批完成及签约方相

6、关证件的提供 招商部签字； 商户装修方案部分 物业工程、秩序维护部签字） PS：首期费用部分及施工图纸的提交由招商部负责收取再转交至营运部跟进后续事宜 3、商户施工管理规定 3.1、进场装修必须严格按照_奥克斯广场装修施工管理规定执行。 （1）经营者装修需至_奥克斯广场相关部门办理装修手续并在装修前7个工作日提交店铺门头效果图、装修效果图、平面图、水电暖布局图等相关资料经_奥克斯广场相关部门审核通过方可施工。 （2）装修店铺需做围挡以保持购物广场整体环境整洁美观。装修施工应在经营者所承租的店铺内进行严禁占用公共走道及设施。购物广场营业时间内的装修不得使用电锯、电钻等噪音较大的工具不得进行异味较

7、大的工序。 （3）装修时间原则上不得超过约定期限有特殊情况须提前向_奥克斯广场营运部申请经相关部门批准后方可进行。 （4）装修期间经营者须自行管理好施工人员不准随意走动不准吸烟不准酗酒施工不准违章作业。 （5）装修店铺内的电器方面的装修必须经_奥克斯广场相关部门批准施工人员必须需持有合格的电工证。 （6）店铺内所有照明线必须加套阻燃管不得随意接电。 （7）经营业户店铺装修结束后须报请消防局验收及各相关管理部门验收合格。 3.2、营业后装修的管理规定 （1）必须提前递交装修申请单并附有相关施工图纸、门头效果图、室内效果图转交运营部。 （2）运营部签署意见并办理相关施工证件后方可施工。 （3）施工

8、时间21:30至次日8:30。 4、竣工验收 4.1 商户提出开业申请 4.2 竣工验收（隐蔽工程验收 ；门楣效果确认 ；店内效果确认 店面运营 ；消防验收 消防大队；线路材料验收：电工处 ） 4.3 开业申请书 5、证照办理 4.1 营业执照、税务登记证、组织机构代码证（非餐饮商户） 4.2 营业执照、税务登记证、组织机构代码证、卫生许可证、餐饮服务许可证（适用于餐饮商户） 4.3营业执照、税务登记证、组织机构代码证、食品流_可证（适用食品流通行业） 6、其他 5.1 收银机及刷卡机到位（POS系统数据接口要求如有） 5.2 货品物价牌、POP的准备 5.3 人员方面（员工证件的办理、员工登

9、记表及档案建立、员工统一的工装、员工培训） 五、商户撤场 1、费用清算 （租赁费用等需填写撤场审批单、物业费等发工作联系单至物业公司） 2、终止协议签署（限提前解约商户且需在终止日前签署） 3、合同终止审批 4、POS机回收（如有） 5、员工证件退还 6、工程拆装及拆装后的验收 7、围挡的制作及安装时间 8、 押金及费用的退还（如有应注意合同约定的退还期限） 六、 特卖活动 1、活动申报程序 1.1、促销活动申请表需提前1个月上报下季度活动方案申请表上要写明促销原因、申请促销区域、促销时间段、以及使用道具的数量等相关内容。 1.2、提供促销活动区域布局图。其中包括各种道具的摆放顺序以及名称、道

10、具之间以及道具和其他区域之间的尺寸、宣传使用的展架的尺寸和位置等。 1.3、促销活动使用的宣传图片必须事先经营运部审核通过后方可制作或印刷使用。 1.4、提交临时工作人员身份证复印件、照片在物业公司办理临时工作证。 1.5、大型促销还需提供展台设计说明、展台平面效果图、立面图、总配电接线图、总耗电量计算表、展台搭建工程方案、大型活动组织与保卫方案、突发安全事件的应预案、公安局批文等。 2、促销活动管理要求 2.1、在广场内外公共区域的各种活动必须严格遵守工商、物价、计量、质检等方面的国家相关规定并服从广场营运部及物业公司的管理。 2.2、公共区域临时活动需指定一名活动现场负责人。 2.3、各类

11、促销活动必须在审批约定的范围内进行（如活动时间、活动内容、活动地点等）。 2.4、未办理或未佩戴促销工作证的促销员不得参加促销活动。 2.5、除特殊约定外各类活动人员必须提前半小时到达活动地点打扫卫生、整洁场地、货品应严格遵守广场开闭店时间不得利用营业时间打扫卫生和整理场地不得利用营业时间上货或大量调整货品。 2.6、一切与活动无关的物品（如水杯、饭盒、化妆包、报纸等）不允许放在活动场地内发放的资料应摆放整齐场地内不得堆放纸箱、纸盒、宣传品等注意随时保持活动场地内各个角落的卫生。商户以传单形式发放促销纸张的必须负责地面遗弃传单的收集和清理。 2.7、类活动自用宣传而利用广场公共区域接受外单位采

12、访、拍照、录制的须提前五日书面向奥克斯广场营运部提出申请同意后方可进行。 2.8、参加活动的员工必须按照规定着装统一佩戴广场物业公司统一办理的促销工作证姿态规范用语标准活动区域整齐清洁。 2.9、各类促销活动在进场、撤场、进货、调货等过程中严禁使用客用电梯和自动扶梯须按广场指定的货品进出路线进行上货。 2.10、商户活动结束后必须按审批文件要求及时拆除展台将现场环境卫生清洁干净。不得在现场存放和遗留任何促销品及施工物料等。 2.11、商户举办活动期间现场必须按提交的大型活动组织与保卫方案中各岗人数配置。 2.12、展台、展柜的材质及所加装的灯具、音响设备必须符合消防局、公安局检测要求严禁使用伪

13、劣假冒等不合格产品。 2.13、活动区域按物业相关要求配备灭火器。 2.14、促销方案经审核批准后商户不得私自改动活动方案。 3其它： 3.1、活动费用的收取（费用须在活动起始日前缴纳） 3.2、活动布场（活动前一天闭店后布场或活动第一天开店前10分钟布场完毕） 3.3、 活动现场的控制 （现场卫生、临促人员证件的办理及日常纪律的规范） 3.4、外围车展的现场控制 七、业务流程 1、员工证件的办理 1.1 员工个人证件的提交 1.2 对应聘人员简单的面试（年龄是否符合要求、是否具有从业经验及基本的技巧） 1.3 证件办理费用的缴纳 1.4 岗前培训 2、员工离职手续办理 2.1 提交离职申请（

14、店面负责人签字、营运主任签字） 2.2 工牌及出入证退还（物业客服签字） 2.3 营运经理签字 2.4 退押金（离职后一个月退还） 3、进出货流程 3.1 填写进出货申请单 3.2 进出货通道（按楼层划分） 3.3 进出货时间（8:00-11:00、14:00-15:30）八、每周工作内容 1.1 工作周报 1.2 每周销售分析（数据分析特卖占比竟店销售本周问题及解决措施） 1.3 每周现场检查简报 1.4每周重点工作检查打分表 1.5 下周工作计划及工作重点九、月度工作内容 2.1月报（经营报表及运营报告） 2.2 KPI考核 2.3 应收收入台账核对 2.4 销售报表的收取及发放 2.5 晨会点名册的填写 2.6 服装及鞋包商户SKU数据的统计 2.7 租金、推广费等付款通知单的开具及签发 2.8 DM海报内容的洽谈、POP打印明细统计 2.9供应商沟通函的发放 2.10、店长会 2.11、合同续签 2.12、预算制定第 10 页 共 10 页