商务礼仪与谈判技巧

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1、商 务 礼 仪 澄 清 式 发 问 ;强 调 式 发 问 ;探索 式 发 问 ;借 助 式 发 问 ;证 明 式 发 问 ;诱 导式 发 问 ;协 商 式 发 问n 2.提 问 的 时 机 n 提 问 的 要 诀 (Ask what?） n 1、 预 先 对 问 题 有 所 准 备 ： 心 中 有 数 n 2、 要 避 免 提 出 哪 些 阻 碍 对 方 让 步 的 问 题 ： 为 对方 着 想 n 3、 不 强 行 追 问 ： 不 强 人 所 难 n 4、 诚 恳 发 问 ， 避 免 以 法 官 的 口 气 向 对 方 追 问 ：尊 重 对 方 n 5、 提 出 问 题 后 即 专 心 致

2、志 地 倾 听 对 方 的 回 答 ：不 打 破 对 方 的 沉 默 n 6、 提 出 问 题 的 句 式 应 尽 量 简 短 ： 凝 练 问 题 ， 切中 要 害 n 提 问 的 其 他 注 意 事 项 ： n 1、 不 应 在 谈 判 中 提 出 下 列 问 题 ： n （ 1） 提 出 带 有 敌 意 的 问 题 n （ 2） 提 出 有 关 对 方 个 人 生 活 和 工 作 方 面 的 问题 n （ 3） 直 接 指 责 对 方 人 品 和 信 誉 方 面 的 问 题 n （ 4） 为 了 表 现 自 己 故 意 提 问 n 2、 注 意 提 问 的 速 度 ： 掌 握 节 奏 ，

3、语 速 适 中 n 3、 注 意 对 手 的 心 境 ： 察 言 观 色 ， 相 机 行 事 n 交 锋 中 的 技 巧 n 1、 多 听 少 说 ： “ 谈 ” 是 任 务 ， “ 听 ” 是 能 力 。 n 2、 巧 提 问 题 ： 注 意 提 问 的 角 度 和 方 式 。 n 3、 使 用 条 件 问 句 ： 互 作 让 步 ； 获 取 信 息 ； 寻 求共 同 点 ； 代 替 “ No”。 n 4、 避 免 跨 文 化 交 流 产 生 的 歧 义 ： 尽 量 使 用 简 单 、清 楚 、 明 确 的 语 言 ， 避 免 使 用 多 义 词 、 双 关 语 、 俚 语 、成 语 。n

4、5、 谈 判 结 束 前 应 进 行 小 结 ， 再 次 重 复 双 方 达 成 一 致 的意 见 ， 确 保 沟 通 的 准 确 无 误 。 n （ 1） 忌 讳 使 用 的 句 式 ： n “ To tell you the truth.”; n “Ill be honest with you”, n “I will do my best.”, n “Its none of my business but”n （ 2） 注 意 对 “ Yes”和 “ No”的 正 确 理 解 ： n 日 本 商 人 的 “ Yes”常 常 是 “ Im listening” or ”I understan

5、d” or “Ill consider”的 意 思 ， 而 不 是 “ I agree with you”的 表 示 。 n 巴 西 人 常 用 “ Its some what difficult” 表 示 “ Its impossible”的 态 度 。 国 际 商 务 谈 判 中 “ 答 ” 的 技 巧n 通 常 在 谈 判 中 应 当 针 对 对 方 提 出 的 问 题实 事 求 是 地 正 面 作 答 ， 但 由 于 商 务 谈 判中 的 提 问 往 往 是 对 方 精 心 设 计 的 ， 可 能藏 有 某 种 目 的 甚 至 是 圈 套 ， 如 果 对 所 有问 题 度 正 面 作

6、出 回 答 ， 并 不 一 定 是 最 好的 答 复 。 n （ 一 ） 回 答 问 题 之 前 ， 要 给 自 己 留 有 思 考 的 时 间 ： n 回 答 问 题 决 不 是 越 快 越 好 ， 要 给 对 方 留 下 己 方 是经 过 慎 重 考 虑 作 出 的 回 答 。 在 回 答 之 前 ， 可 借 助 于 一些 动 作 如 调 整 坐 姿 、 翻 开 己 方 笔 记 甚 至 喝 水 来 考 虑 对方 问 题 。 n （ 二 ） 针 对 提 问 者 的 真 实 心 理 答 复 ： n 准 确 判 断 对 方 的 真 实 想 法 。 n （ 三 ） 不 要 完 全 回 答 问 题

7、， 有 些 问 题 不 必 回 答 ： n 注 意 缩 小 提 问 者 提 问 的 范 围 ， 对 己 方 不 愿 回 答 、不 必 回 答 的 问 题 可 回 避 。 n （ 四 ） 逃 避 问 题 的 方 法 是 避 正 答 偏 ， 顾 左 右 而言 他 ： n 避 开 对 方 锋 芒 ， 迂 回 前 进 n （ 五 ） 对 于 不 知 道 的 问 题 不 作 回 答 ： n 不 能 不 懂 装 懂 n （ 六 ） 以 问 带 答 ： n 对 于 难 以 回 答 或 不 想 回 答 的 问 题 可 以 再把 问 题 问 过 去 n （ 七 ） 必 要 时 应 重 申 和 打 岔 ， 相 互

8、 配 合 ： n 争 取 己 方 思 考 的 时 间 国 际 商 务 谈 判 中 “ 叙 ” 的 技 巧n （ 一 ） 入 题 技 巧 n 1、 迂 回 入 题 ： 融 洽 气 氛 n （ 1） 从 题 外 话 入 题 n （ 2） 从 自 谦 入 题 n （ 3） 从 介 绍 己 方 谈 判 人 员 入 题 n （ 4） 从 介 绍 己 方 的 生 产 、 经 营 、 财 务 状 况 入 题 n 2、 先 谈 一 般 原 则 ， 再 谈 细 节 问 题 ： 针 对 需 要 进行 分 级 式 谈 判 的 情 形 n 3、 从 具 体 议 题 入 手 ： 在 需 要 多 次 谈 判 才 能 完

9、成的 情 形 ， 每 次 先 谈 具 体 议 题 和 进 程 。 n （ 二 ） 阐 述 的 技 巧 n 1、 开 场 陈 述 ： n （ 1） 开 宗 明 义 ， 明 确 主 题 n （ 2） 表 明 谈 判 目 标 主 要 利 益 和 基 本 立场 n （ 3） 原 则 性 阐 述 ， 简 明 扼 要 n （ 4） 语 言 轻 松 亲 切 营 造 良 好 的 谈 判 气氛 n （ 5） 仔 细 倾 听 对 方 阐 述 认 真 思 考 ， 准确 判 断 n 2、 让 对 方 先 谈 尤 其 在 己 方 对 市 场 态 势 和 产 品 定 价 的情 况 了 解 不 够 充 分 时 ， 一 定

10、要 争 取 让 对 方 首 先 说 明 有关 情 况 ； 即 使 在 己 方 对 市 场 和 产 品 定 价 很 了 解 的 情 况下 ， 争 取 让 对 方 先 谈 也 会 收 到 较 好 的 谈 判 效 果 。n 3、 正 确 使 用 语 言 n （ 1） 准 确 易 懂 ： 不 炫 耀 己 方 的 学 识 ， 通 俗 明 了 n （ 2） 条 理 分 明 ： 分 清 主 次 ， 提 纲 携 领 n （ 3） 叙 述 准 确 ： 表 达 真 实 ， 不 夸 大 ， 不 缩 小 n （ 4） 措 辞 得 体 ： 语 言 朴 实 无 华 、 富 有 弹 性 n （ 5） 语 调 平 和 ： 态

11、 度 自 然 大 方 、 亲 切 真 诚 n （ 6） 折 中 迂 回 ： 想 回 避 问 题 或 换 一 个 角 度 说 服对 方 的 方 式 n （ 7） 及 时 解 困 ： 突 破 困 境 ， 为 己 方 解 围 ， 如“ 真 遗 憾 ， 就 差 一 步 就 成 功 了 ！ ”n （ 8） 正 面 结 尾 ： 给 谈 判 对 手 正 面 评 价 ， 并 对 议题 进 行 归 纳 ,如 ” 您 的 学 识 给 我 留 下 深 刻 印 象 ！ ”n 4、 叙 述 时 发 现 错 误 要 及 时 纠 正 ： 不 要 怕 丢 面 子 ，发 生 错 误 是 很 正 常 的 ， 关 键 是 要 及

12、时 纠 正 。 国 际 商 务 谈 判 中 “ 说 服 ” 的 技巧n 说 服 技 巧 的 几 个 要 点n (1) 取 得 对 方 的 信 任 。 (2) 从 谈 话 一 开 始 ，就 要 创 造 一 个 说 “ 是 ” 的 良 好 气 氛 ， 而不 要 形 成 一 个 “ 否 ” 的 气 氛 。n (3) 不 要 直 接 批 评 、 责 怪 、 抱 怨 对 方 。 (4) 抓 住 对 方 心 理 诱 导 劝 说 国 际 商 务 谈 判 中 “ 辩 ” 的 技 巧n “辩 ” 的 原 则 n （ 一 ） 观 点 明 确 ， 立 场 坚 定 n （ 二 ） 辨 路 敏 捷 、 严 密 ， 富

13、有 逻 辑 n （ 三 ） 掌 握 大 的 原 则 ， 不 纠 缠 细 节 n （ 四 ） 掌 握 进 攻 的 尺 度 n （ 五 ） 态 度 公 正 ， 措 辞 严 密 n （ 六 ） 善 于 应 变 n （ 七 ） 保 持 良 好 风 度 n “辩 ” 的 技 巧 n （ 一 ） 消 除 对 方 戒 心 ， 创 造 良 好 氛 围 n （ 二 ） 给 对 方 能 够 站 在 双 方 角 度 考 虑 问题 的 印 象 n （ 三 ） 仔 细 推 敲 语 言 n （ 四 ） 能 让 对 方 下 台 阶 n （ 五 ） 给 对 方 考 虑 的 时 间 n （ 六 ） 对 尖 锐 问 题 采 用 迂 回 战 术 n （ 七 ） 寻 找 双 方 人 格 、 信 仰 、 价 值 观 的共 同 点 ， 拉 近 双 方 距 离 n谢 谢 大 家 ！