金融服务礼仪 完整版PPT课件012

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1、金 融 服 务 礼 仪 课 程 大 纲 1.金 融 行 业 员 工 礼 仪 修 养 基 本 理 论 2.金 融 行 业 员 工 仪 容 仪 表 3.金 融 行 业 员 工 仪 态 礼 仪 4.金 融 行 业 员 工 语 言 礼 仪 5. 金 融 行 业 员 工 日 常 交 际 礼 仪 6. 金 融 行 业 员 工 公 务 礼 仪 7.金 融 行 业 员 工 服 务 、 营 销 礼 仪 8.金 融 行 业 员 工 涉 外 礼 仪 1.金 融 行 业 员 工 礼 仪 修 养 基 本 理 论1.1金 融 服 务 礼 仪 概 述知 识 目 标1.礼 仪 ， 金 融 服 务 礼仪 的 含 义2.金 融

2、服 务 礼 仪 的 基本 要 求 、 功 能 和 原 则3.服 务 意 识 的 重 要 性能 力 目 标1.能 分 析 当 前 金 融 服务 礼 仪 实 践 中 存 在 的问 题2.能 自 觉 遵 守 金 融 服务 礼 仪 要 求 的 规 范 礼仪 1.2金 融 服 务 意 识 与 礼 仪 修 养知 识 目 标1.了 解 金 融 服 务 礼 仪的 重 要 性2.提 高 自 身 礼 仪 修 养的 途 径 和 方 法能 力 目 标1.加 深 对 金 融 服 务 礼仪 意 识 的 重 要 性2.提 高 自 身 的 服 务 意识 和 礼 仪 修 养 2.金 融 行 业 员 工 仪 容 仪 表 礼 仪2

3、.1金 融 行 业 员 工 仪 表 礼 仪 的 基 本 要 求知 识 目 标1.仪 表 礼 仪 的 含 义 及 重 要 性2.仪 表 礼 仪 的 构 成能 力 目 标能 根 据 金 融 行 业 要 求 修 饰 自 己 的 仪 表2.2金 融 行 业 员 工 仪 容 礼 仪知 识 目 标1.仪 容 礼 仪 的 基 本 含 义 和 内 容2.知 晓 金 融 行 业 发 型 要 求3.职 业 女 士 淡 妆 的 基 本 操 作 步 骤 、 职 业 男 士修 面 基 本 操 作能 力 要 求 1.熟 练 仪 容 修 饰 技 巧 与 方 法2.能 根 据 金 融 行 业 要 求 调 整 个 人 发 型

4、并 进 行自 我 修 饰3.女 士 职 业 妆 和 男 士 修 面 的 操 作 技 巧 2.3金 融 行 业 员 工 服 饰 礼 仪知 识 目 标1.职 业 着 装 的 TPO原 则2.色 彩 、 款 式 的 选 择 原 则3.着 装 方 式 ， 首 饰 佩 戴 的 原 则 与 规 范能 力 目 标1.能 根 据 特 定 场 合 服 饰 着 装 原 则 ， 进 行 正 确的 搭 配2.能 修 正 常 见 的 搭 配 错 误 3.金 融 行 业 员 工 的 仪 态 礼 仪3.1金 融 行 业 员 工 的 表 情 礼 仪知 识 目 标1.理 解 表 情 、 眼 神 的 正 确 运 用 原 则 与

5、方 法2.知 晓 金 融 行 业 服 务 的 三 式 微 笑 具 体 要 领能 力 目 标1.用 眼 神 与 他 人 沟 通2.自 然 得 体 的 微 笑3.2金 融 行 业 员 工 正 确 的 站 姿 、 坐 姿 、 走 姿 及 蹲 姿知 识 目 标1.理 解 仪 态 的 概 念 及 作 用2.知 晓 金 融 行 业 员 工 举 止 要 领3.熟 记 标 准 员 工 姿 态 4.知 晓 站 姿 ， 坐 姿 ， 走 姿 ， 蹲 姿 常 见 错 误能 力 目 标能 够 根 据 金 融 行 业 的 仪 态 要 求 调 整 自 己 仪 态3.3金 融 行 业 员 工 服 务 过 程 中 手 势 的

6、运 用知 识 目 标熟 记 不 同 手 势 语 的 含 义能 力 目 标在 不 同 场 合 运 通 正 确 的 手 势 4.金 融 行 业 员 工 的 语 言 礼 仪4.1金 融 行 业 员 工 的 文 明 礼 貌 用 语知 识 目 标1.熟 记 金 融 行 业 员 工 礼 貌 用 语 和 文 明 用 语能 力 目 标掌 握 礼 貌 用 语 和 文 明 用 语 的 使 用 技 巧4.2金 融 行 业 员 工 的 行 业 用 语知 识 目 标1.金 融 行 业 用 语 原 则2.金 融 行 业 用 语 的 禁 忌能 力 目 标能 熟 练 运 用 金 融 行 业 用 语 开 展 金 融 服 务4.

7、3金 融 行 业 员 工 的 电 话 礼 仪 知 识 目 标熟 记 金 融 行 业 员 工 常 用 的 电 话 用 语能 力 目 标知 悉 金 融 行 业 员 工 电 话 用 语 使 用 技 巧 5.金 融 行 业 员 工 日 常 交 际 礼 仪 5.1称 谓 和 介 绍 礼 仪 知 识 目 标 1.称 谓 礼 仪 的 使 用 原 则 2.识 记 自 我 介 绍 与 为 他 人 介 绍 的 礼 仪 规 范 3.识 记 递 交 名 片 的 礼 仪 规 范 能 力 目 标 1.能 正 确 地 使 用 各 种 金 融 服 务 过 程 中 的 称 谓 2.能 恰 当 地 进 行 自 我 介 绍 和 为

8、 他 人 介 绍 5.2会 面 礼 仪 学 习 目 标 1.知 晓 金 融 行 业 常 见 的 见 面 的 适 用 场 景 2.知 晓 握 手 、 鞠 躬 、 问 候 等 会 面 活 动 的 礼 仪 规 范 和 基 本 要 求 3.交 谈 礼 仪 的 基 本 原 则 和 规 范 用 语 4.公 共 场 所 的 一 般 礼 仪 规 范 能 力 目 标 1.能 根 据 不 同 场 景 得 体 地 使 用 不 同 形 式 的 见 面 礼 2.能 恰 当 的 把 我 人 际 交 谈 中 的 空 间 距 离 3.学 会 在 沟 通 中 使 用 聆 听 与 赞 美 技 巧 6.金 融 行 业 公 务 礼

9、仪 6.1金 融 行 业 员 工 办 公 室 礼 仪 知 识 目 标 1.理 解 办 公 环 境 对 “ 职 业 形 象 的 影 响 ” 2.识 记 在 办 公 室 汇 报 工 作 的 礼 仪 规 范 3.理 解 办 公 室 人 际 关 系 的 常 见 处 理 方 法 能 力 目 标 1.学 会 布 置 办 公 室 2.熟 记 办 公 室 工 作 汇 报 的 礼 仪 3.学 会 处 理 办 公 室 人 际 关 系 6.2金 融 行 业 员 工 的 会 议 礼 仪 知 识 目 标 1.知 晓 金 融 行 业 会 议 的 基 本 分 类 2.识 记 与 会 人 员 的 基 本 礼 仪 要 求 3.

10、理 解 会 议 服 务 的 基 本 流 程 与 规 范 能 力 目 标 能 够 胜 任 一 般 会 议 的 服 务 工 作 6.金 融 行 业 公 务 礼 仪 6.3金 融 行 业 员 工 的 宴 请 礼 仪 知 识 目 标 1.知 晓 中 西 各 式 宴 请 用 餐 基 本 礼 仪 2.识 记 作 为 一 个 出 席 宴 会 者 的 礼 仪 规 范 能 力 目 标 1.作 为 一 名 主 人 ， 能 胜 任 宴 请 宾 客 的 工 作 2.成 为 一 位 彬 彬 有 利 的 参 宴 者 6.4金 融 行 业 员 工 的 接 待 拜 访 礼 仪 知 识 目 标 1.识 记 金 融 行 业 接

11、待 的 基 本 礼 仪 规 范 和 注 意事 项 2.识 记 金 融 行 业 拜 访 的 礼 仪 原 则 和 注 意 事 项 能 力 目 标 1.能 根 据 金 融 行 业 的 要 求 体 面 的 接 待 客 户 2.成 为 一 位 有 素 质 的 来 访 者 7.金 融 行 业 的 服 务 、 营 销 礼 仪 7.1金 融 行 业 岗 位 服 务 礼 仪 知 识 目 标 1.知 晓 金 融 行 业 规 范 化 服 务 的 作 用 2.识 记 金 融 行 业 主 要 服 务 内 容 及 开 展 规 范 化服 务 的 原 则 和 注 意 事 项 能 力 目 标 能 在 金 融 服 务 中 遵 守

12、 礼 仪 规 范 7.2金 融 行 业 营 销 礼 仪 知 识 目 标 1.识 记 金 融 机 构 营 销 礼 仪 的 基 本 内 容 和 要 求 2.知 晓 电 话 营 销 、 柜 面 营 销 、 网 络 营 销 的 不同 礼 仪 规 范 能 力 目 标 能 根 据 不 同 营 销 方 式 开 展 金 融 营 销 服 务 8.金 融 行 业 涉 外 服 务 礼 仪 8.1涉 外 金 融 服 务 基 本 礼 仪 知 识 目 标 1.知 晓 金 融 行 业 外 事 迎 送 礼 仪 规 范 2.金 融 行 业 涉 外 服 务 中 的 会 面 会 谈 礼 仪 和 出行 礼 仪 规 范 能 力 目 标

13、 1.能 根 据 金 融 行 业 涉 外 礼 仪 要 求 进 行 外 事 会面 会 谈 接 待 2.能 根 据 金 融 行 业 相 关 的 涉 外 礼 仪 知 识 开 展涉 外 金 融 服 务 8.2涉 外 金 融 服 务 的 注 意 事 项 知 识 目 标 1.识 记 世 界 主 要 国 家 的 习 俗 2.识 记 世 界 主 要 国 家 的 禁 忌 能 力 目 标 在 金 融 活 动 中 ， 能 根 据 客 户 的 国 家 /民 族 习俗 进 行 服 务 第 一 章 金 融 行 业 工 作 人 员 礼 仪 修 养 基 础 理 论第 一 节 ， 金 融 服 务 礼 仪 的 本 质第 二 节

14、， 金 融 服 务 礼 仪 的 基 本 要 求第 三 节 ， 金 融 服 务 礼 仪 功 能 和 原 则 第 四 节 ， 金 融 服 务 意 识 与 礼 仪 修 养 第 一 节 金 融 服 务 礼 仪 的 本 质 一 、 礼 仪 的 含 义 礼 仪 是 “ 礼 ” 和 “ 仪 ” 的 统 称 ， 是 指 在 人际 交 往 过 程 中 ， 人 们 为 了 表 示 尊 重 与 友 好而 共 同 遵 守 的 行 为 规 矩 和 准 则 。 金 融 服 务 礼 仪 又 是 通 过 礼 貌 、 礼 节 、 仪式 体 现 出 来 的 ， 三 者 相 互 联 系 又 有 各 自 特定 的 内 容 和 要 求

15、 。 二 、 金 融 服 务 礼 仪 （ 一 ） 金 融 行 业金 融 是 货 币 流 通 和 信 用 活 动 以 及 与 之 相 联 系 的 经 济 活 动 的 总 称 。 广 义 的金 融 泛 指 一 切 与 信 用 货 币 的 发 行 、 保 管 、 兑 换 、 结 算 、 融 通 有 关 的 经济 活 动 ， 甚 至 包 括 金 银 买 卖 ， 狭 义 的 金 融 专 指 信 用 货 币 的 融 通 。从 事 金 融 活 动 的 机 构 当 前 主 要 有 银 行 、 信 托 投 资 公 司 、 保 险 公 司 、 证 券公 司 、 投 资 基 金 ， 还 有 信 用 合 作 社 、

16、财 务 公 司 、 金 融 资 产 管 理 公 司 、邮 政 储 蓄 机 构 、 金 融 租 赁 公 司 以 及 证 券 、 金 银 、 外 汇 交 易 所 。 随 着 金融 机 构 的 开 放 ， 会 有 更 多 的 机 构 和 组 织 从 事 金 融 活 动 。金 融 行 业 是 金 融 机 构 从 业 人 员 利 用 专 门 知 识 ， 为 社 会 提 供 物 质 精 神 财 富， 获 取 合 理 报 酬 的 工 作 （ 二 ） 金 融 服 务 定 义金 融 服 务 就 是 满 足 人 的 生 产 活 动 、 经 济 交 往、 价 值 实 现 和 物 质 交 换 需 要 而 出 现 的

17、互 利性 活 动 。 金 融 服 务 的 实 质 是 通 过 主 动 为 他人 提 供 特 定 服 务 （ 信 用 活 动 ） 获 取 利 益 。 服 务 类 型（ 1） 存 取 现 金 服 务（ 2） 资 金 安 全 性 服 务（ 3） 货 币 转 移 服 务（ 4） 授 信 、 延 期 立 付 服 务（ 5） 金 融 顾 问 、 代 客 理 财 服 务 。 这 是 一 个 正处 于 快 速 发 展 中 的 银 行 服 务 领 域 ， 主 要 以提 供 金 融 智 力 。 技 术 服 务 为 主 。 （ 6） 投 资 、 证 券 、 保 险 业 务 。（ 三 ） 金 融 服 务 礼 仪1.金

18、 融 服 务 礼 仪 的 定 义金 融 服 务 礼 仪 是 礼 仪 在 金 融 服 务 过 程 中 的 具 体 应 用 ， 是 礼 仪的 一 种 特 殊 形 式 ， 是 体 现 服 务 的 具 体 过 程 和 手 段 ， 使 无 形的 服 务 有 形 化 、 规 范 化 、 系 统 化 。具 体 是 指 金 融 行 业 工 作 人 员 在 自 己 的 工 作 岗 位 上 所 应 当 严 格遵 守 的 行 为 规 范 。2.金 融 服 务 礼 仪 的 特 征规 范 性 、 可 操 作 性 、 灵 活 性 第 二 节 金 融 服 务 礼 仪 的 基 本 要 求 金 融 行 业 是 窗 口 行 业

19、， 与 社 会 接 触 面 最 广， 与 人 们 经 济 生 活 息 息 相 关 。 服 务 质 量 的优 劣 直 接 体 现 在 工 作 人 员 的 文 明 和 文 化 素养 ， 体 现 着 金 融 企 业 服 务 质 量 和 管 理 水 平。基 本 要 求 一 、 职 业 道 德 包 括 工 作 人 员 的 思 想 品 质 、 服 务 态 度 、 经营 风 格 、 工 作 作 风 、 职 业 修 养 等 五 个 方 面的 规 范 化 要 求 。 二 、 角 色 定 位 金 融 行 业 工 作 人 员 在 工 作 岗 位 上 应 明 白 自己 扮 演 的 是 社 会 角 色 。 针 对 对

20、不 同 客 户 的 细 致 观 察 进 行 相 应 的 角 色 改 变 和 调 整 ， 投其 所 好 。 三 、 双 向 沟 通 这 是 金 融 服 务 礼 仪 的 重 要 理 论 支 柱 之 一 四 、 三 A法 则 三 A法 则 即 是 接 受 服 务 对 象 、 重 视 服 务 对 象、 赞 美 服 务 对 象 五 、 形 象 效 应 金 融 服 务 礼 仪 的 形 象 效 应 指 的 是 金 融 企 业 形 象 在 人 们 心 中 所 产 生 的 反应 和 效 果 。 主 要 表 现 在 服 务 之 前 、 服 务 之 中 、 服 务 之 后 ， 即 为 工 作 人员 在 整 个 服

21、务 过 程 中 留 给 客 户 的 第 一 印 象 、 中 间 印 象 和 最 后 印 象 ， 称之 为 金 融 服 务 礼 仪 的 首 轮 效 应 、 亲 和 效 应 和 末 轮 效 应 。 六 、 提 倡 零 度 干 扰 零 度 干 扰 基 本 主 张 ： 金 融 行 业 工 作 人 员 在 向 服 务 对 象 提 供 具 体 服 务 的一 系 列 过 程 中 ， 必 须 采 取 一 切 行 之 有 效 的 措 施 ， 将 对 方 所 受 到 的 一 切有 形 或 无 形 的 干 扰 ， 积 极 减 少 到 所 能 够 达 到 的 极 限 。 理 论 核 心 :使 服 务 对 象 在 服

22、务 过 程 中 所 受 干 扰 愈 少 愈 好 。 表 现 在 ： 创 造 无 干 扰 环 境 、 保 持 适 度 距 离 、 热 情 服 务 无 干 扰 第 三 节 金 融 服 务 礼 仪 和 原 则 一 、 金 融 服 务 礼 仪 功 能 （ ） 提 高 素 质 功 能 （ 二 ） 规 范 约 束 功 能 （ 三 ） 塑 造 形 象 功 能 （ 四 ） 提 高 效 益 功 能 （ 五 ） 调 节 关 系 功 能 （ 六 ） 维 护 秩 序 功 能 二 、 金 融 服 务 礼 仪 的 原 则 （ 一 ） 平 等 的 原 则 平 等 的 原 则 是 金 融 服 务 礼 仪 的 首 要 原 则

23、， 金 融 服 务 礼 仪 的 根 本 点 就 是 交 际 双 方 的 相 互 平 等 和 相 互 尊 重 。 （ 二 ） 尊 重 原 则 （ 三 ） 真 诚 原 则 （ 四 ） 遵 守 原 则 （ 五 ） 宽 容 原 则 （ 六 ） 从 俗 原 则 由 于 国 情 、 民 族 、 地 域 、 文 化 背 景 的 不 同， 礼 仪 存 在 着 明 显 的 差 异 性 ， 因 而 不 能 忽视 从 俗 原 则 。 （ 七 ） 适 度 的 原 则 第 四 节 金 融 服 务 意 识 与 礼 仪 修 养 一 、 金 融 服 务 意 识 （ 一 ） 金 融 服 务 意 识 的 核 心 ： 服 务 是

24、光 荣 的 （ 二 ） 金 融 服 务 意 识 的 要 求 1.明 确 角 色 2.关 注 细 节 3.善 解 人 意 4.一 视 同 仁 二 、 礼 仪 修 养 （ 一 ） 定 义 ： 金 融 行 业 员 工 礼 仪 修 养 是 进 入 金 融 行 业 员 工 为 了 实 现 组 织 目 标 ， 按 一 定 礼 仪 规 范 要 求 ， 结 合 金 融 行 业 特 性 ， 在 礼 仪 品 质 、 意 识 等 方 面 所 进 行 的 自 我 锻 炼 和 自 我 改 造 。 （ 二 ） 必 要 性 ： 1.规 范 礼 仪 行 为 2.培 养 礼 仪 品 质 （ 三 ） 培 养 礼 仪 修 养 的

25、途 径 1.自 觉 养 成 文 明 习 惯 2.主 动 接 受 礼 仪 教 育 3.广 泛 涉 猎 科 学 文 化 领 域 ， 学 习 礼 仪 方 面 的知 识 ， 使 自 己 博 文 多 识 4.积 极 投 入 金 融 实 践 ， 逐 步 养 成 文 明 礼 仪 的习 惯 第 二 章 金 融 行 业 工 作 人 员 的 仪 表礼 仪第 一 节 金 融 行 业 工 作 人 员 仪 表 礼 仪 的 基 本 要 求第 二 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 仪 容 礼 仪第 三 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 服 饰 礼 仪 第 一 节 金 融 行 业 工 作 人 员 仪 表 礼 仪

26、的 基 本 要 求 一 、 仪 表 的 概 念 仪 表 ， 也 即 人 的 外 表 ， 是 一 个 人 的 精 神 面 貌 、 文 化 素 养 、 气 质 内 涵 的 外 在 体 现 、 也 是 个 人 礼 仪 和 形 象 的 重 要 组 成 部分 。 一 个 人 的 形 象 是 通 过 仪 表 、 服 饰 、 举 止 、 谈 吐 等 方 面 来 呈 现 的 ， 是 留 给 他 人 的 整 体 印 象 。 二 、 仪 表 礼 仪 的 构 成 仪 表 一 般 由 天 然 形 象 和 外 饰 形 象 两 部 分 构 成 三 、 仪 表 的 内 容 包 括 仪 容 和 服 饰 两 大 部 分 四 、

27、 金 融 行 业 工 作 人 员 仪 表 修 饰 原 则 （ 一 ） 仪 容 修 饰 原 则 男 性 工 作 人 员 以 “ 洁 ” 为 原 则 ， 女 性 工 作 人 员 以 “ 雅 ” 为 原 则 基 本 原 则 是 清 新 、 端 庄 和 恰 当 自 然 的 修 饰 （ 二 ） 服 饰 修 饰 原 则 整 洁 大 方 是 金 融 行 业 工 作 人 员 服 饰 礼 仪 最 基 本 的 要 求 和 原 则 ， 着 装 应 与 自 己 形 体 、 肤 色 相 协 调 ， 还 应 区 分 场 合 第 二 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 仪 容礼 仪 一 、 仪 容 礼 仪 的 基 本

28、含 义 （ 一 ） 仪 容 礼 仪 概 念 仪 容 既 是 一 个 人 的 外 表 和 容 貌 ， 也 是 一 个人 的 内 在 品 质 的 外 部 反 应 ， 个 人 形 象 在 人格 发 展 以 及 社 会 关 系 中 起 着 举 足 轻 重 的 作用 。 仪 容 也 是 个 人 魅 力 的 重 要 组 成 部 分 （ 二 ） 仪 容 礼 仪 的 基 本 内 容 头 发 、 面 貌 、 手 臂 、 腿 部 、 化 妆 五 部 分 二 、 金 融 行 业 工 作 人 员 发 型 修 饰 原 则 和 技巧 简 洁 大 方 的 男 性 金 融 行 业 工 作 人 员 发 型 修饰 原 则 与 步

29、 骤 整 齐 、 简 单 、 明 快 的 女 性 金 融 行 业 工 作 人员 发 型 修 饰 原 则 与 步 骤 三 、 发 型 修 饰 的 技 巧 与 协 调 性 原 则 的 运 用 1.发 型 与 体 型 、 肤 色 协 调 2.发 型 与 服 饰 的 协 调 3.发 型 与 脸 型 相 宜 四 、 金 融 行 业 工 作 人 员 美 容 化 妆 的 知 识 与技 能 职 业 淡 妆 的 化 妆 步 骤 第 三 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 服装 礼 仪 服 饰 是 一 种 无 声 的 语 言 ， 一 个 人 的 个 性 、身 份 、 文 化 素 质 与 涵 养 常 可 以 从

30、 服 饰 中 反映 出 来 ， 整 洁 得 体 的 装 束 可 以 弥 补 你 的 缺陷 ， 增 添 你 的 感 染 力 和 魅 力 ， 同 时 也 是 对人 尊 重 的 一 种 表 现 形 式 。 服 装 从 某 种 意 义上 讲 左 右 着 你 的 成 败 。 一 、 着 装 的 TPO原 则 Time时 间 原 则 Place地 点 原 则 Occasion场 合 原 则 二 、 饰 物 搭 配 和 谐 得 体 原 则 三 、 服 装 的 色 彩 效 应 色 彩 的 特 性 与 象 征 色 彩 的 联 觉 效 应 色 彩 的 搭 配 四 、 服 装 穿 着 礼 仪 穿 着 必 须 与 年

31、 龄 体 型 相 协 调 西 装 穿 着 礼 仪 女 士 套 装 第 三 章 金 融 行 业 工 作 人 员 仪 态礼 仪 第 一 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 正 确 站 姿 、 坐姿 、 走 姿 及 蹲 姿 第 二 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 表 情 礼 仪 第 三 节 金 融 行 业 工 作 人 员 服 务 过 程 中 的 手势 第 一 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 正 确 站 姿 、 坐 姿 、 走 姿及 蹲 姿 一 、 掌 握 基 本 站 姿 与 站 姿 变 化 二 、 掌 握 基 本 坐 姿 与 坐 姿 变 化 三 、 掌 握 走 姿 与 蹲 姿 一

32、 掌 握 基 本 站 姿 与 站 姿 变 化（ 一 ） 标 准 站 姿 标 准 站 姿 应 是 端 庄 、 庄 重 、 具 有 稳 定 性 。 站 立 时 ， 从 正 面 看 应 以 鼻 为 点 向 地面 做 垂 直 线 ， 人 体 在 垂 直 线 两 侧 对 称 ， 表 情 自 然 明 朗 。 女 士 站 姿 双 脚 八 字 步 或 丁 字 步 ， 双 手 虎 口 相 交 叠 放 于 腰 际 ， 用 拇 指 可 以 顶 到 肚 脐 处 ， 手 指 伸 直 但 不 要 外 翘 。 在 迎 宾 或 是 颁 奖 等 重 大 场 合 中 我 们 采 用 这 种 站 姿。 男 士 站 姿 作 为 金

33、融 行 业 的 男 性 员 工 在 服 务 时 较 多 采 用 后 背 式 站 姿 ， 其 要 领 是 双 脚 稍 分开 ， 两 脚 平 行 ， 双 脚 肩 距 离 比 肩 宽 稍 窄 些 ， 双 手 轻 握 放 于 后 背 腰 处（ 二 ） 几 种 变 化 站 姿1.正 站 姿2.服 务 式 站 姿 3.双 手 背 后 式 （ 三 ） 金 融 行 业 工 作 人 员 应 避 免 的 不 良 站姿 1.身 躯 歪 斜 2.弯 腰 驼 背 3.趴 伏 靠 椅 4.双 腿 大 开 5.脚 位 不 当 6.手 位 不 当 7.半 坐 半 立 8.浑 身 乱 动 二 掌 握 基 本 坐 姿 与 坐 姿

34、 变 化 （ 一 ） 标 准 坐 姿 1.入 坐 要 轻 而 稳 ， 女 士 着 裙 装 要 先 轻 拢 裙 摆 ， 而 后 入 坐 。 2.面 带 笑 容 ， 双 目 平 视 ， 嘴 唇 微 闭 ， 微 收 下 颌 。 3.双 肩 平 正 放 松 ， 两 臂 自 然 弯 曲 放 在 膝 上 ， 也 可 放 在 椅 子 或 沙 发 扶 手上 。 4.立 腰 、 挺 胸 、 上 体 自 然 挺 直 。 5.双 膝 自 然 并 拢 ， 双 腿 正 放 或 侧 放 。 6.双 膝 自 然 并 拢 ， 双 腿 正 放 或 侧 放 。 7.起 立 时 ， 右 脚 向 后 收 半 步 而 后 起 立 。

35、8.谈 话 时 ， 可 以 侧 坐 ， 此 时 上 体 与 腿 同 时 转 向 一 侧 。 注 意 ： 女 士 膝 盖 与 脚 踝 处 并 拢 ， 男 士 双 腿 分 开 两 拳 远 。 （ 二 ） 常 见 的 几 种 变 化 坐 姿 1.正 式 坐 2.大 腿 叠 放 式 3.双 腿 斜 放 式 4.前 伸 后 屈 式 5.双 脚 交 叉 式 常 见 的 几 种 变 化 坐 姿 （ 三 ） 金 融 行 业 工 作 人 员 应 避 免 的 不 良 坐姿 1.双 腿 岔 开 过 大 2.架 腿 方 式 欠 妥 3.双 腿 直 伸 出 去 4.将 腿 放 上 桌 椅 5.腿 部 抖 动 晃 悠 6

36、.将 手 夹 在 腿 间 三 掌 握 走 姿 与 蹲 姿 （ 一 ） 标 准 走 姿 1.走 姿 的 基 本 要 求 应 是 从 容 、 平 稳 ， 应 走 出 直 线 2.昂 首 、 挺 胸 、 收 腹 、 眼 直 视 、 身 要 直 、 肩 要 平 不 摇 、 两 臂 自 然 下 垂 摆 动 ， 腿 要 直 （ 避 免 O型 或 八 字 型 腿 ） 3. 身 体 重 心 应 稍 向 前 ， 头 朝 正 前 方 ， 眼 睛 平 视 ， 面 带 微 笑 ， 上 身 正直 不 动 ， 两 肩 相 平 不 摇 ， 两 臂 摆 动 自 然 ， 两 腿 直 而 不 僵 ， 步 度 适 中 均 匀， 两

37、 脚 距 离 为 4550公 分 左 右 ， 步 位 相 平 直 前 4.双 腿 前 后 成 一 直 线 ， 脚 步 轻 稳 5.女 子 走 一 字 步 （ 双 脚 跟 走 一 条 线 ， 不 迈 大 步 ） 6.男 子 行 走 时 双 脚 跟 行 两 条 线 ， 但 两 线 尽 可 能 靠 近 ， 步 履 可 稍 大 。 在地 上 的 横 向 距 离 为 3厘 米 左 右 ； 每 走 一 步 ， 两 脚 间 的 距 离 标 准 为 左 脚一 步 迈 出 ， 脚 跟 离 右 脚 尖 恰 好 是 脚 的 长 度 （ 随 身 材 高 低 不 同 ） （ 二 ） 蹲 姿 1.下 蹲 拾 物 时 ，

38、应 自 然 、 得 体 、 大 方 ， 不 遮遮 掩 掩 。 2.下 蹲 时 ， 两 腿 合 力 支 撑 身 体 ， 避 免 滑 倒 。 3.下 蹲 时 ， 应 使 头 、 胸 、 膝 关 节 在 一 个 角 度上 ， 使 蹲 姿 优 美 。 4.女 士 无 论 采 用 哪 种 蹲 姿 ， 都 要 将 腿 靠 紧 ，臀 部 向 下 。 标 准 优 雅 蹲 姿 第 二 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 表 情礼 仪 一 、 学 会 用 目 光 与 眼 神 来 进 行 交 流 二 、 学 会 微 笑 一 学 会 用 目 光 与 眼 神 来 进 行 交 流 （ 一 ） 学 习 正 确 运 用

39、目 光 语 言 （ 二 ） 学 会 阅 读 目 光 语 言 （ 三 ） 目 光 注 视 要 求 1.眼 睛 保 持 有 50%的 时 间 注 视 对 方 ， 另 外50%的 时 间 注 视 对 方 脸 部 以 外 的 5-10厘 米处 。 对 东 方 人 也 可 只 用 1/3时 间 注 视 对 方 。 2.注 意 注 视 的 角 度 3.注 意 注 视 的 部 位 二 学 会 微 笑 （ 一 ） 认 识 微 笑 的 内 涵 （ 二 ） 掌 握 微 笑 的 礼 仪 规 范 微 笑 应 遵 循 的 原 则 ： 发 自 内 心 、 声 情 并 茂、 气 质 优 雅 、 表 现 和 谐 （ 三 ）

40、笑 的 禁 忌 假 笑 、 冷 笑 、 怪 笑 、 媚 笑 、 怯 笑 、 窃 笑 、狞 笑 第 三 节 金 融 行 业 工 作 人 员 服 务 过 程 中 的 手 势 金 融 业 工 作 者 的 手 势 也 很 重 要 ， 有 标 准 手势 、 常 见 手 势 、 服 务 手 势 、 不 良 手 势 。 (一 )标 准 手 势 1.手 部 规 范 手 势 的 规 范 标 准 为 ： 五 指 伸 直 并 拢 ，掌 心 斜 向 上 方 ， 腕 关 节 伸 直 ， 手 与 前 臂 形成 直 线 ， 以 肘 关 节 为 轴 ， 弯 曲 140度 左 右 为宜 ， 手 掌 与 地 面 基 本 形 成

41、45度 角 。 2.垂 放 规 范 一 般 情 况 下 ， 手 部 正 常 垂 放 ， 是 广 大 服 务人 员 站 立 服 务 时 双 手 垂 放 的 姿 态 。 这 是 服务 人 员 的 基 本 手 势 。 (二 )常 见 手 势 1.介 绍 来 宾 引 导 客 人 时 的 常 用 手 势 横 摆 式 、 斜 臂 式 、 直 臂 式 、 曲 臂 式 、 双 臂 横 摆 式 2.手 部 自 然 搭 放 的 规 范 3.举 手 致 意 与 挥 手 道 别 (三 )服 务 手 势 手 持 物 品 的 规 范 、 递 接 物 品 的 规 范 、 展 示 物 品 的 规 范 、 (四 ） 不 良 手

42、 势 自 夸 自 大 、 手 指 他 人 、 手 势 粗 鲁 、 手 势 过 大 、 场 合 不 当 另 外 ， 不 懂 得 手 势 的 含 义 而 错 误 使 用 造 成 歧 义 ， 使 用 手 势 时 不 注 意 手势 与 语 言 、 目 光 、 表 情 的 配 合 ， 都 属 于 不 良 手 势 的 范 畴 。 金 融 业 从 业者 要 予 以 注 意 。 叫 号 手 势 、 示 意 入 座 、 交 接 单 据 、 送 客 姿 势 第 四 章 金 融 行 业 工 作 人 员 的 语 言 礼 仪 第 一 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 文 明 礼 貌 用 语 第 二 节 金 融 行

43、 业 工 作 人 员 的 行 业 用 语 第 三 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 电 话 礼 仪 第 一 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 文 明 礼 貌 用语 一 、 礼 貌 文 明 用 语 二 、 文 明 礼 貌 用 语 使 用 技 巧 引 例 ： 实 习 生 的 服 务 语 言 张 莉 是 某 某 银 行 的 实 习 生 、 她 信 心 满 满 劲头 十 足 地 上 岗 工 作 了 ， 她 发 现 隔 壁 窗 口 排队 的 人 很 多 ， 于 是 她 冲 着 一 列 长 长 的 队 伍大 声 说 ： “ 喂 ， 你 们 过 来 吧 ！ 这 里 可 以 办理 业 务 了 ！

44、” 等 一 位 老 大 爷 过 来 后 ， 她 热情 地 问 ： “ 你 要 办 什 么 呀 ？ ” 问 题 ： 张 莉 的 服 务 语 言 哪 里 不 得 体 呢 ？ 分 析 提 示 ： 金 融 行 业 工 作 人 员 的 语 言 礼 仪， 是 金 融 行 业 工 作 人 员 在 语 言 选 择 和 使 用中 ， 表 现 出 良 好 的 文 化 修 养 和 职 业 素 质 ，能 准 确 运 用 文 明 有 礼 、 准 确 清 晰 的 语 言 、 一 、 文 明 礼 貌 用 语 （ 一 ） 礼 貌 用 语 种 类 ： 问 候 语 、 迎 送 语 、 请 托 语 、 致 谢 语 、 征 询语 、

45、 应 答 语 、 道 歉 语 （ 二 ） 文 明 用 语 称 谓 恰 当 ： 区 分 对 象 、 照 顾 习 惯 、 分 清 主次 （ 例 如 ， 由 尊 而 卑 。 由 近 及 远 ） 口 齿 清 晰 ： 用 语 标 准 、 语 气 恰 当 用 词 文 雅 （ 三 ） 禁 用 忌 语 ： 不 使 用 任 何 称 呼 、 使 用不 雅 的 称 呼 二 、 文 明 礼 貌 用 语 使 用 技 巧 1.称 呼 客 户 就 搞 不 就 低 2.使 用 文 明 礼 貌 用 语 时 应 有 真 情 实 感 3.多 用 敬 语 4.文 明 礼 貌 用 语 的 使 用 要 符 合 当 地 人 的 语 言习

46、惯 第 二 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 行 业 用 语 一 、 使 用 金 融 行 业 用 语 的 原 则 二 、 使 用 行 业 用 语 的 禁 忌 一 、 使 用 金 融 行 业 用 语 的 原 则 1.准 确 原 则 要 求 金 融 行 业 工 作 人 员 不 断 更 新 自 身 知 识储 备 2.高 效 原 则 能 够 迅 速 判 断 客 户 对 金 融 行 业 专 业 用 语 的接 受 能 力 和 层 次 ， 从 而 结 合 自 身 专 业 知 识为 对 方 提 供 服 务 3.实 事 求 是 原 则 不 向 客 户 传 达 不 真 实 、 不 准 确 的 信 息 4.适

47、 度 原 则 不 可 多 使 用 专 业 术 语 ， 以 服 务 对 象 听 懂 为度 二 、 使 用 行 业 用 语 的 禁 忌 1.不 尊 重 之 语 2.不 友 好 之 语 3.不 耐 烦 之 语 4.不 客 气 之 语 第 三 节 金 融 行 业 工 作 人 员 的 电 话 礼 仪 一 、 接 听 电 话 的 用 语 二 、 打 电 话 的 用 语 三 、 转 接 电 话 的 处 理 四 、 电 话 留 言 处 理 五 、 投 诉 电 话 的 处 理 第 四 章 金 融 行 业 工 作 人 员 的 日 常 交 际 礼仪 第 一 节 称 谓 和 介 绍 礼 仪 第 二 节 会 面 礼 仪

48、 第 一 节 称 谓 和 介 绍 礼 仪 一 、 正 确 称 呼 他 人 二 、 简 洁 自 我 介 绍 、 为 他 人 介 绍 三 、 递 交 名 片 一 、 正 确 称 呼 他 人 称 呼 是 指 人 们 在 日 常 交 往 应 酬 中 ， 所 采 用的 彼 此 之 间 的 称 谓 语 。 （ 一 ） 称 呼 的 基 本 功 能 1.呼 唤 ， 引 起 对 方 的 注 意 2.体 现 关 系 ， 上 下 级 等 3.明 确 态 度 与 情 感 ， 是 表 明 呼 唤 人 对 被 呼 唤人 的 态 度 与 情 感 的 重 要 表 达 方 式 （ 二 ） 使 用 称 呼 的 规 范 1.工 作

49、 场 合 中 的 称 呼 职 务 性 称 呼 、 职 称 性 称 呼 、 学 衔 性 称 呼 、行 业 性 称 呼 2.社 交 中 的 称 呼 一 般 性 称 呼 、 姓 名 性 称 呼 、 特 殊 性 称 呼 （牧 师 、 神 父 ） 、 敬 称 与 谦 称 3.生 活 中 的 称 呼 亲 属 性 称 呼 、 亲 近 性 称 呼 （ 三 ） 使 用 称 呼 的 技 巧 口 齿 清 晰 区 分 对 象 区 分 场 合 （ 四 ） 使 用 称 呼 的 禁 忌 1.没 有 称 呼 2.误 读 姓 名 3.使 用 不 规 范 的 称 呼 二 、 简 洁 自 我 介 绍 、 为 他 人 介 绍 (一

50、)自 我 介 绍 礼 节 要 求 1.抓 住 时 机 2.控 制 时 间 3.讲 究 态 度 4.善 用 体 态 5.内 容 真 实 （ 二 ） 他 人 介 绍 基 本 原 则 1.应 遵 循 “ 尊 者 有 优 先 知 情 权 ” 的 原 则 2.为 他 人 介 绍 的 方 式 简 介 式 、 标 准 式 、 推 荐 式 、 礼 仪 式 3.介 绍 时 的 仪 态 作 为 介 绍 人 ， 介 绍 具 体 他 人 时 ， 要 有 礼 貌地 以 手 示 意 ， 而 不 要 用 手 指 指 点 点 。 要 保持 身 体 正 立 ， 站 在 被 介 绍 人 之 间 ， 手 心 向上 ， 五 指 并

51、拢 ， 胳 膊 向 外 微 伸 ， 斜 向 被 介绍 者 ， 向 谁 介 绍 ， 眼 睛 要 注 视 着 谁 。 （ 三 ） 集 体 介 绍 三 、 递 交 名 片 （ 一 ） 递 送 名 片 1时 机 ： 观 察 意 愿 ， 把 握 时 机 。 希 望 认 识 对 方 ； 表 示 自 己 重 视 对 方 ； 被 介 绍 给 对 方 ； 对 方 提 议 交 换名 片 ； 对 方 向 自 己 索 要 名 片 ； 初 次 登 门 拜 访 对 方 ； 通 知 对 方 自 己 的 变 更 情 况 ； 打 算 获 得 对 方 的 名 片。 一 是 交 谈 开 始 前 ， 二 是 交 谈 融 洽 时 ，

52、三 是 握 手 告 别 时 。 2技 巧 ： 礼 貌 用 语 ， 姿 态 正 确 。 标 准 站 姿 ， 要 用 双 手 的 大 拇 指 和 食 指 拿 住 名 片 上 端 的 两 个 角 ， 名 片的 文 字 要 正 向 对 方 ， 同 时 说 道 “ 这 是 我 的 名 片 ， 请 多 指 教 ， 希 望 保 持 联 络 。 “ 初 次 见 面 ， 请 多 多 关照 。 “ 非 常 高 兴 认 识 您 ” 。 动 作 要 洒 脱 大 方 ， 态 度 要 从 容 自 然 ， 表 情 要 亲 切 谦 恭 ， 要 面 带 微 笑 。 3顺 序 ： 讲 究 顺 序 ， 如 果 递 给 很 多 人

53、， 应 “ 由 尊 而 卑 ” 、 “ 由 近 及 远 ” 。 在 圆 桌 上 就 餐 ， 则 从 自 己右 侧 以 顺 时 针 方 向 依 次 递 上 。 （ 二 ） 接 收 名 片 1接 ： 对 于 对 方 递 过 来 的 名 片 ， 应 该 用 双 手 去 接 ， 以 示 尊 重 和 礼 节 ， 态 度 要 谦 和 。 2看 ： 认 真 阅 读 ， 重 复 对 方 职 务 、 头 衔 ， 加 以 确 认 。 3收 ： 接 受 名 片 后 ， 不 宜 随 手 置 于 桌 上 避 免 当 面 在 对 方 的 名 片 上 书 写 不 相 关 的 东 西 ； 不 要 无 意 识 地 玩 弄 对

54、方 的 名 片 ； 接 过 名 片 要 精 心 放 入 自 己 名 片 家 或上 衣 口 袋 里 ； 随 身 携 带 名 片 夹 、 公 文 包 、 办 公 室 抽 屉 常 备 ； 有 来 有 往 ， 适 时 回 给 对 方 自 己 的 名 片 。 （ 三 ） 交 换 名 片 注 意 事 项 1、 在 外 出 前 将 名 片 放 在 容 易 拿 出 的 地 方 ， 以 便 需 要 时 迅 速 掏 出 。 一 般 男 士 可 将 名 片 放 在 西 装 上 衣 的 口 袋 里 或 公 文 包 里 ， 女 士 可 将 名 片 置 于 手 提 包 内 。 2、 勿 把 自 己 的 名 片 强 递 给

55、 每 一 个 见 面 的 高 级 主 管 ， 除 非 他 主 动 向 你 索 取 。 3、 勿 太 早 递 出 你 的 名 片 ， 尤 其 是 面 对 完 全 陌 生 的 人 和 偶 然 认 识 的 人 。 4、 勿 在 一 大 堆 陌 生 人 中 散 发 你 的 名 片 ， 应 在 商 业 性 社 交 场 合 交 换 名 片 。 5、 参 加 同 业 会 议 时 ， 交 换 名 片 通 常 是 在 会 议 开 始 时 进 行 ， 有 时 在 结 束 时 进 行 。 6、 用 餐 期 间 一 般 不 要 交 换 名 片 。 7、 在 参 加 社 交 性 晚 宴 时 ， 不 论 男 士 或 女

56、士 都 应 该 带 着 名 片 。 （ 四 ） 索 取 名 片1、 向 对 方 提 议 交 换 名 片 （ 明 示 法 ）2、 主 动 递 上 本 人 名 片 ， “ 将 欲 取 之 ， 必 先 与之 ” （ 交 易 法 ）3、 询 问 对 方 ： 今 后 如 何 向 您 请 教 （ 谦 恭 法 ）4、 询 问 对 方 ： 今 后 如 何 与 你 联 系 （ 暗 示 法 ）（ 五 ） 委 婉 拒 绝 第 二 节 会 面 礼 仪 一 、 握 手 礼 、 鞠 躬 礼 、 致 意 礼 、 亲 吻 礼 、拥 抱 礼 二 、 了 解 日 常 交 谈 礼 仪 的 基 本 原 则 和 技 巧 三 、 了 解

57、 在 一 般 公 共 场 所 应 注 意 的 礼 仪 二 、 了 解 日 常 交 谈 礼 仪 的 基 本 原则 和 技 巧 （ 一 ） 日 常 交 谈 礼 仪 的 基 本 原 则 礼 敬 对 方 、 诚 实 守 信 、 求 同 存 异 （ 二 ） 塑 造 良 好 的 声 音 形 象 （ 三 ） 善 于 倾 听 （ 四 ） 讲 究 交 谈 技 巧 1.态 度 诚 恳 ， 语 言 礼 貌 2.用 语 礼 貌 三 、 了 解 在 一 般 公 共 场 所 应 注 意的 礼 仪 （ 一 ） 乘 坐 交 通 工 具 的 礼 仪 （ 二 ） 图 书 馆 、 博 物 馆 、 美 术 馆 的 礼 仪 （ 三 ）

58、 音 乐 厅 、 影 剧 院 、 体 育 场 的 礼 仪 （ 四 ） 旅 游 时 的 礼 仪 第 六 章 金 融 行 业 公 务 礼 仪 第 一 节 金 融 行 业 的 办 公 室 礼 仪 第 二 节 金 融 行 业 的 会 议 礼 仪 第 三 节 金 融 行 业 的 宴 请 礼 仪 第 四 节 金 融 行 业 的 接 待 拜 访 礼 仪 第 一 节 金 融 行 业 的 办 公 室 礼 仪 一 、 学 会 运 用 礼 仪 规 范 布 置 办 公 室 二 、 学 会 在 办 公 室 汇 报 工 作 的 礼 仪 三 、 掌 握 办 公 室 人 际 关 系 处 理 的 方 法 与 技能 办 公 室

59、礼 仪 办 公 室 礼 仪 是 金 融 行 业 员 工 在 从 事 公务 活 动 时 必 须 遵 守 的 行 为 规 范 和 活 动 准 则。 它 是 金 融 行 业 形 象 和 个 人 文 明 道 德 修 养的 外 在 表 现 形 式 。 掌 握 办 公 室 礼 仪 ， 有 助于 维 护 组 织 和 个 人 的 职 业 形 象 ， 建 立 良 好的 人 际 关 系 ， 提 高 工 作 效 率 。 一 、 学 会 运 用 礼 仪 规 范 布 置 办 公室 1、 办 公 室 的 布 置 办 公 室 的 布 置 应 遵 守 整 洁 美 观 、 雅 俗 共 赏 的 原 则 ， 做 到 既 能 体 现

60、 金 融 行 业的 工 作 特 点 、 团 体 意 识 ， 团 体 精 神 ， 又 能 美 化 工 作 环 境 ， 给 来 访 者 创 造 一 个文 明 、 礼 貌 、 舒 适 的 氛 围 。 合 理 布 局 办 公 室 的 布 置 办 公 设 备 的 摆 放 办 公 室 的 装 饰 2.办 公 室 的 个 人 礼 仪 仪 表 礼 仪 、 主 动 问 候 、 互 相 尊 重 、 谈 吐 优雅 、 举 止 文 明 二 、 学 会 在 办 公 室 汇 报 工 作 的 礼仪 （ 一 ） 汇 报 工 作 的 礼 仪 1.明 确 汇 报 的 对 象 向 领 导 汇 报 工 作 时 ， 应 遵 循 “ 归

61、 口 管 理 ” 2.把 握 汇 报 时 间 3.根 据 汇 报 的 内 容 ， 选 择 合 适 的 汇 报 形 式 口 头 式 、 书 面 汇 报 、 电 话 汇 报 4.重 视 汇 报 的 反 馈 意 见 （ 二 ） 接 受 汇 报 的 礼 仪 三 、 掌 握 办 公 室 人 际 关 系 处 理 的方 法 与 技 巧 在 办 公 过 程 中 ， 与 同 事 、 上 级 、 下 级 每 天都 在 同 一 群 体 中 ， 享 有 共 同 的 活 动 空 间 ，有 着 共 同 的 工 作 目 标 ， 各 项 工 作 的 完 成 往往 需 要 大 家 的 合 作 与 配 合 ， 因 而 相 互 间

62、 不可 避 免 地 会 产 生 各 种 交 互 活 动 。 如 何 协 调各 种 关 系 ， 创 造 良 好 的 工 作 氛 围 ， 使 人 心情 舒 畅 ， 提 高 工 作 效 率 。 这 也 是 办 公 礼 仪 中 的 一 块 重 要 内 容 。 （ 一 ） 下 级 对 上 级 的 礼 仪 1出 色 完 成 工 作 任 务 2 以 大 局 为 重 ， 维 护 上 级 的 威 信 3做 好 领 导 的 参 谋 和 助 手 4定 位 准 确 ， 不 越 “ 位 ” 既 不 能 要 求 上 级 领 导 去 干 下 级 人 员 的 事 ；也 不 要 越 “ 位 ” 即 越 权 或 擅 权 去 做

63、领 导 的事 5不 随 意 打 扰 领 导 的 公 务 （ 二 ） 处 理 同 事 关 系 的 礼 仪 1真 诚 、 信 任 2宽 容 别 人 ， 学 会 自 制 3见 贤 思 齐 ， 强 者 为 师 4掌 握 分 寸 、 分 清 职 责 5经 常 联 系 ， 沟 通 情 况 6互 相 “ 补 台 ” ， 积 极 配 合 7既 “ 合 作 ” 又 “ 竞 争 ” 8 己 所 不 欲 ， 匆 施 于 人 9 要 君 子 之 交 10 少 闲 谈 ， 不 无 事 生 非 11心 平 气 和 ， 以 理 服 人 12含 蓄 幽 默 ， 注 意 格 调 13 经 济 来 往 要 清 楚 第 二 节 熟

64、 悉 金 融 行 业 的 会 议 礼 仪 一 、 掌 握 大 型 会 议 的 服 务 流 程 和 礼 仪 规 范 二 、 了 解 常 见 会 议 类 型 一 、 掌 握 大 型 会 议 的 服 务 流 程 和礼 仪 规 范 （ 一 ） 会 议 礼 仪 是 召 开 会 议 前 、 会 议 中 、 会 议 后 及 参 会 人 应 注 意 的 事 项 ， 懂 得 会 议 礼 仪 对 会 议 精 神 的 执 行 有 较 大 的促 进 作 用 。 （ 二 ） 会 议 准 备1、 确 定 会 议 主 题 与 议 题 （ 要 有 切 实 的 依 据 ；必 须 要 结 合 本 单 位 的 实 际 ； 要 有

65、明 确 的 目的 ）2、 确 定 会 议 时 间 （ 会 议 的 最 佳 时 间 ， 要 考 虑主 要 领 导 是 否 能 出 席 ）3、 确 定 会 议 所 需 用 品 和 设 备 （ 必 备 用 品 是 指 各 类 会 议 都 需 要 的 用 品 和 设 备 ， 包 括 文 具、 桌 椅 、 茶 具 、 扩 音 设 备 、 照 明 设 备 、 空调 设 备 、 投 影 和 音 像 设 备 等 。 ） 4、 确 定 与 会 人 员 名 单 （ 包 括 出 席 会 议 和 列 席 会 议 的 有 关 人 员 。 应 根 据 会 议 的 性质 、 议 题 、 任 务 来 确 定 与 会 人 员

66、。 ）5、 确 定 会 议 地 点 （ 要 根 据 会 议 的 规 模 、 规 格 和 内 容 等 要 求 来 确 定 。 有 时 也 考 虑政 治 、 经 济 、 环 境 等 因 素 。 ）6、 拟 发 好 会 议 通 知 （ 会 议 通 知 必 须 写 明 开 会 时 间 、 地 点 、 会 议 主 题 及 参 加 者 等内 容 。 要 提 前 一 定 的 时 间 发 通 知 ， 以 便 使 参 加 者 有 所 准 备 。 ） （ 三 ） 会 议 前 现 代 化 的 会 议 离 不 开 各 种 辅 助 器 材 ， 在 召 开 会 议 之 前 ， 就 应 该 把 各 种 辅助 器 材 准 备 妥 当 。 会 议 上 的 茶 水 饮 料 最 好 用 矿 泉 水 ， 因 为 每 个 人 的 口 味 不 一 样 ， 有 的 人 喜欢 喝 茶 ， 有 的 人 喜 欢 喝 饮 料 ， 还 有 的 人 喜 欢 喝 咖 啡 ， 所 以 如 果 没 有 特 别 的 要求 ， 矿 泉 水 是 最 能 让 每 个 人 都 接 受 的 选 择 。 会 议 的 席 位 安 排 （ 四 ） 会 议 中 1、