管理者沟通指导和授权艺术课件

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1、管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 1 管 理 者 沟 通 、 指 导 和 授 权 艺 术 /总 经 理 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 2 1.决 定 做 什 么 ,然 后2.运 用 借 力 去 完 成 工 作 “ 管 理 ” 之 定 义沟 通 辅 导 授 权 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 3 管 理 者 沟 通 技 能厘清沟通内涵 分析沟通障碍 实现有效沟通 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 4 为 什 么 要 沟 通 ？ 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 5 职 责 转 变 * 辅 导 员 工 ， 发 展 员 工

2、的 潜 能* 与 别 人 合 作 ， 群 策 群 力 。* 建 立 团 队* 主 持 会 议* 解 决 难 题* 采 取 主 动* 分 析 及 策 划* 应 付 一 切 转 变* 接 受 新 职 责 * 订 立 及 检 讨 目 标* 兼 管 下 属* 分 配 下 属 的 工 作* 作 出 决 策* 激 励 员 工* 支 持 员 工 的 创 新 意 念* 鼓 励 员 工 积 极 参 与* 建 立 信 心 ， 使 员 工 投 入工 作 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 6 成 败 之 别 邀 请 其 他 员 工 提 供 资 料 及 发 表 意 见 ， 使 员 工 更 乐 意 承担 责

3、 任 。 辅 导 员 工 ， 在 表 现 良 好 的 时 候 加 以 鼓 励 ， 从 而 启 发 他们 的 潜 能 。 增 加 员 工 的 自 信 ， 以 激 励 他 们 努 力 工 作 。 总 结 资 料 ， 以 确 保 员 工 明 白 工 作 的 性 质 及 同 意 进 行 的方 法 。 订 下 跟 进 工 作 的 日 期 ， 以 监 察 工 作 进 展 。 专 心 聆 听 及 作 出 适 当 反 应 ， 以 表 示 关 注 对 方 和 重 视 对方 。 经 常 提 供 肯 定 的 意 见 ， 教 员 工 如 何 改 善 ， 以 确 保 目 标清 楚 明 确 ， 维 持 效 率 极 佳 的

4、 工 作 表 现 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 7 成 功 学 家 卡 耐 基 ： 一 个 人 的 成 功 ， 15%来自 于 他 的 专 业 知 识 和 技能 的 影 响 ， 85%靠 他 与别 人 相 处 的 方 式 方 法 。 沟 通 的 品 质 决 定 你 生 命的 品 质 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 8 实 现 有 效 沟 通 诚 信 宽 容沟 通 心 态有 效 沟 通 建 议 之 一 诚 实 、 信 用 诚 恳 、 信 任承 认 、 理 解 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 9 达 成 双 方 的 一 致 性 ； 消去 彼

5、 此 的 差 异 ， 找 出 共同 点 ； 双 方 在 生 理 状 态或 心 理 状 态 上 ， 都 能 进入 一 个 共 同 的 频 道 ， 达成 彼 此 的 目 的 。 正 确 理 解 沟 通 内 涵 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 10 实 现 有 效 沟 通 培 养 有 效倾 听 技 能有 效 沟 通 建 议 之 二 你 的 倾 听能 力 如 何 ？ 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 11 自 我 测 试 1、 我 常 常 试 图 同 时 听 几 个 人 的 交 谈 。 2、 我 喜 欢 别 人 只 给 我 提 供 事 实 ， 让 我 自 己 作 出 解

6、释 。 3、 我 有 时 假 装 自 己 在 认 真 听 别 人 说 话 。 4、 我 认 为 自 己 是 非 言 语 沟 通 的 好 手 。 5、 我 常 常 在 别 人 说 话 之 前 就 知 道 他 要 说 什 么 。 6、 如 果 我 没 兴 趣 和 别 人 交 谈 ， 我 常 常 通 过 注 意 力 不 集 中 的 方 式 结 束 谈 话 7、 我 常 常 用 点 头 、 皱 眉 的 方 式 让 说 话 人 了 解 我 对 他 所 说 内 容 的 感 觉 。 8、 常 常 听 别 人 刚 说 完 ， 我 就 紧 接 着 谈 自 己 的 看 法 。 9、 别 人 说 话 的 同 时 ，

7、 我 也 在 评 价 他 的 内 容 。 10、 别 人 说 话 的 同 时 ， 我 常 常 在 思 考 接 下 来 我 要 说 的 内 容 。 11、 说 话 人 的 谈 话 风 格 常 常 影 响 到 我 对 内 容 的 倾 听 。 12、 为 了 弄 清 对 方 所 说 的 内 容 ， 我 常 常 采 取 提 问 方 法 ， 而 不 是 进 行 猜 测 。 13、 为 了 理 解 对 方 的 观 点 ， 我 总 会 很 下 工 夫 。 14、 我 常 常 听 到 自 己 希 望 听 到 的 内 容 ， 而 不 是 别 人 表 达 的 内 容 。 15、 当 我 和 别 人 意 见 不 一

8、 致 时 ， 大 多 数 人 认 为 我 理 解 了 他 们 的 观 点 和 想 法 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 12 有 效 倾 听 技 能 使 用 目 光 接 触 赞 许 性 点 头 恰 当 的 面 部 表 情 避 免 分 心 举 动 手 势 提 问 、 复 述 或 笔 记 。 。 。 。 。 实 现 有 效 沟 通 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 13 实 现 有 效 沟 通 双 向 互 应交 流 沟 通有 效 沟 通 建 议 之 三 P:权 威 教 诲 A:理 智 逻 辑C:任 性 情 感 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 14 P

9、AC PAC PAC PAC上 级 ：这 任 务 一 周能 完 成 吗 ？ 下 属 ： 如 果 顺 利 的 话 ，我 想 能 完 成 的 上 级 ：可 以 ， 回 去 吧 ！好 好 休 息 ！ 留 下的 事 明 天 做 好 了下 属 ：主 任 ， 我 不 太舒 服 ， 想 请 假 回 去 休 息 行 吗 ？互 应 性 沟 通 模 式 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 15 PAC PAC PAC PAC PAC PAC下 属 ：主 任 ，这 次 加 薪有 我 吗 ？ 主 管 ：任 务 都 完 成不 好 ， 还 谈什 么 加 薪 ！ 上 级 ：老 王 ， 下 班后 你 能 否 留一

10、 下 ， 处 理一 件 紧 急 事 下 属 ： 哎 呀 ， 不 行 ， 我 晚 上 有 事 ，你 怎 么 老 找我 呢 ？ 甲 ：这 事 你 怎 么这 么 不 负 责任 ， 你 得 重新 做 过 ！ 乙 ：你 少 来 指 手画 脚 ， 你 自己 管 好 自 己就 是 了 ！交 叉 性 沟 通 模 式 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 16 实 现 有 效 沟 通 语 言 体 态有 效 配 合有 效 沟 通 建 议 之 四 距 离 、 表 情姿 态 、 服 饰。 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 17 命 题 ： 良 好 的 形 象 有 利 于 提 高 你 的 可

11、 信 度 ， 改 善 沟 通 效 果专 题 ： 关 注 沟 通 中 的 形 象 属 于 形 象 的 内 容 ： 长 相 （ 先 天 的 ， 一 般 不 能 改 变 ） 衣 着 发 式 表 情 、 动 作 后 天 的 ， 可 以 改 变 语 言 的 运 用 语 气 、 语 调 运 用 建 议 ： 与 人 沟 通 之 前 （ 演 讲 、 答 辩 、 主 持 会 议 ） 要 作 好 充分 的 形 象 准 备 ， 包 括 语 言 的 运 用 、 动 作 、 表 情 、 衣 着 、 发式 以 及 应 对 突 发 事 件 的 形 象 准 备 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 18 专 题

12、 ： 调 适 你 的 人 际 距 离朋友距离亲 密 距 离 社交距 离 公 众 距 离 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 19 实 现 有 效 沟 通 因 人 而 异进 行 沟 通有 效 沟 通 建 议 之 五 控 制 者 、 表 现 者 爱 心 者 、 规 则 者 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 20 富 于 表 达 的14 23攻 击 性被 动 性具 体 化 抽 象 化&控 制 者 ：沟 通 风 格 ： 从 适 中 到 极 富 表 达 型思 维 方 式 ： 从 适 应 型 到 具 体 化 &爱 心 者 ：沟 通 风 格 ： 从 适 中 到 谦 虚 表 达 型思

13、 维 方 式 ： 从 抽 象 化 到 适 应 型 &规 则 者 ：沟 通 风 格 ： 从 中 性 到 适 度 表 达 型思 维 方 式 ： 从 具 体 化 到 适 应 型 &表 现 者 ：沟 通 风 格 ： 从 极 富 表 达 型 到 适 中 型思 维 方 式 ： 从 抽 象 化 到 适 应 型 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 21 实 现 有 效 沟 通 上 下 前 后左 右 互 通有 效 沟 通 建 议 之 六 上 级 、 下 级 上 游 、 下 游同 事 、 部 门 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 22 专 题 ： 与 上 司 （ 老 板 ） 沟 通&基

14、本 原 则 ： 了 解 上 司 意 图 表 现 你 的 支 持 寻 求 上 司 反 馈 迎 合 上 司 风 格 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 23 讨 论 与 分 析 你 是 市 场 部 的 助 理 ， 从 大 学 毕 业 已 有 三 年 。 你 的部 门 经 理 是 初 中 毕 业 生 ， 很 有 闯 劲 ， 但 由 于 年 龄 、文 化 程 度 等 方 面 原 因 ， 在 管 理 过 程 中 ， 还 是 运 用经 验 式 管 理 方 法 。 比 如 在 激 励 方 面 ， 过 于 注 重 过程 导 向 ， 却 忽 视 结 果 导 向 。 你 曾 与 经 理 谈 起 过 自

15、己 的 想 法 ， 建 议 从 结 果 导 向 对 员 工 进 行 考 核 激 励 ，但 经 理 好 象 没 有 反 应 。 对 此 你 感 到 很 不 满 ， 于 是 ，你 希 望 与 公 司 的 主 管 经 营 的 副 总 经 理 作 沟 通 ， 但究 竟 是 否 合 适 ？ 如 何 与 副 总 经 理 沟 通 ？ 请 你 帮 助他 想 想 ， 设 计 个 办 法 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 24 与 上 司 沟 通 程 序 目 标 确 定 ： 取 得 上 司 认 可 ， 并 以 事 件 为 导 向 ， 并 不 让 上 司 给 自 己 “ 穿 小 鞋 ” 。 客 体

16、 策 略 ： 上 司 背 景 、 偏 好 、 思 维 方 式 等 。 主 体 策 略 ： 适 当 的 自 我 定 位 。 渠 道 策 略 ： 合 适 的 沟 通 渠 道 。 信 息 策 略 ： 传 递 信 息 的 内 容 。 环 境 策 略 ： 选 择 合 适 的 沟 通 环 境 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 25 客 体 分 析 策 略 充 分 掌 握 上 司 和 直 接 上 司 的 背 景 ， 了 解 直 接 上司 和 越 级 上 司 的 心 理 特 征 和 管 理 风 格 。 尤 其 是了 解 直 接 上 司 为 什 么 不 愿 意 接 受 你 的 建 议 的 原因

17、 。 了 解 直 接 上 司 和 越 级 上 司 之 间 的 关 系 ； 信 任 还是 不 信 任 ； 关 系 是 否 融 洽 。 越 级 上 司 的 管 理 艺 术 （ 弄 清 越 级 上 司 是 否 可 能把 所 获 信 息 的 信 息 源 告 诉 直 接 上 司 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 26 客 体 背 景 分 析 上 司 （ 直 接 和 越 级 ） 知 识 、 专 业 背 景 、 学 历和 文 化 层 次 。 上 司 （ 直 接 和 越 级 ） 的 心 理 特 点 ； 价 值 观 、 偏 好 、 思 维 方 式 、 工 作 风 格 、 开 放 程 度 。 越

18、 级 上 司 对 沟 通 问 题 的 态 度 ： 支 持 、 中 立 、反 对 ？ 上 司 对 越 级 下 属 反 映 问 题 的 平 时 态 度 ： 乐 于接 受 还 是 不 乐 于 接 受 ？ ？ 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 27 主 体 认 知 策 略&对 自 我 的 认 知 ： 弄 清 楚 “ 我 是 谁 ” 和 “ 我 在 什 么 地 方 ？ ” 越 级 上 司 对 我 的 认 同 程 度 ， 我 在 公 司 中 的 地位 和 影 响 力 对 问 题 看 法 的 客 观 程 度 。 对 目 标 问 题 考 虑 的 深 入 程 度 和 系 统 程 度 考 虑 好 自

19、 己 的 可 信 度 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 28 信 息 分 析 策 略 信 息 策 略 原 则 ： 站 在 越 级 上 司 的 角 度 来 分 析 问 题 。 就 事 论 事 ， 对 事 不 对 人 （ 如 根 据 个 人 感 受 ， 立 足 于 公司 的 利 益 去 确 定 内 容 ） 。 不 对 上 司 的 人 身 作 评 论 ， 不 对 他 人 评 头 论 足 。 信 息 结 构 ； 从 客 观 情 况 描 述 入 手 ， 引 出 一 般 性 看 法 ， 再 就 问 题 提出 自 己 的 具 体 看 法 ； 征 求 越 级 上 司 意 见 ， 提 出 自

20、己 的建 议 。 语 言 ： 言 辞 不 能 过 激 ， 表 情 平 淡 ， 态 度 谦 虚 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 29 沟 通 渠 道 分 析 策 略 渠 道 选 择 ： 直 接 面 对 面 沟 通 还 是 间 接 沟 通 用 口 头 沟 通 ， 还 是 用 书 面 沟 通 用 正 式 渠 道 还 是 非 正 式 的 渠 道 不 能 让 直 接 上 司 知 道 ， 私 下 沟 通 较 为 合 适 可 以 通 过 工 会 开 会 ， 合 理 化 建 议 方 式 作 为反 映 问 题 的 渠 道 。 其 他 灵 活 安 排 的 渠 道 。 管 理 者 沟 通 指 导

21、 和 授 权 艺 术 30 沟 通 环 境 分 析 策 略 沟 通 环 境 策 略 ： 选 择 最 合 适 的 渠 道 （ 正 式 、非 正 式 ） ， 使 其 与 沟 通 方 式 相 对 应 。 以 合 适 的 时 机 、 合 适 的 场 合 、 以 咨 询 的 方式 提 出 。 表 面 上 的 不 刻 意 ， 实 际 上 的 精 心 准 备 。 营 造 合 适 的 、 宽 松 的 氛 围 （ 如 单 位 的 集 体活 动 、 PARTY、 工 会 组 织 召 开 的 本 身 是 鼓 励反 映 情 况 的 场 合 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 31激 励 反 馈 指 导

22、 与 下 属 的 沟 通专 题 ： 绩 效 考 评 沟 通 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 32 留 给 课 后 的 思 考 ： &如 何 管 理 企 业 中 的 小 道 消 息 ？ 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 33 管 理 者 辅 导 艺 术辅 导概 念内 涵演 化发 展 辅 导对 组织 和个 体意 义 管 理者 有效 的辅 导策 略 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 34 管 理 者 辅 导 艺 术 辅 导 概 念 内 涵 和 演 化 发 展 辅 导 对 组 织 和 个 体 的 意 义 现 代 组 织 中 的 指 导 人 计 划 管 理 者

23、 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 35 管 理 者 辅 导 艺 术&管 理 者 在 辅 导 活 动 中 的 四 种 功 能 ： 职 业 支 持 者 ： 岗 位 适 应 、 职 业 生 涯 规 划 心 理 辅 导 者 ： 人 际 关 系 、 工 作 压 力 缓 解 角 色 榜 样 者 ： 工 作 和 企 业 价 值 观 倡 导 者 能 力 开 发 者 ： 管 理 胜 任 力 的 培 育 开 发 者 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 36 管 理 者 辅 导 艺 术& 有 效 辅 导 者 的 特 征 ： &正 面 教 育 &充 满 热 情 &乐 于 支 持 &信 任 别 人 &有

24、 针 对 性 &目 标 明 确 &信 息 广 泛 &善 于 观 察 &尊 重 他 人 &具 有 耐 心 &表 达 清 晰 &有 主 见 性 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 37 管 理 者 辅 导 艺 术&有 效 辅 导 一 般 流 程 ： 1、 指 明 挑 战 和 期 望 结 果 2、 设 想 各 种 各 样 的 方 法 3、 制 定 行 动 计 划 和 方 案 4、 指 导 中 设 定 时 间 界 限 5、 指 导 中 建 立 评 价 标 准 6、 努 力 为 行 动 提 供 方 便 7、 全 力 将 行 动 贯 彻 到 底 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术

25、38 管 理 者 辅 导 艺 术 有 效 辅 导 策 略 教 练 式 辅 导 策 略 顾 问 式 辅 导 策 略 纠 正 式 辅 导 策 略 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 39 教 练 式 辅 导 的 操 作 步 骤第 一 步 ： 讲 授第 二 步 ： 演 示第 三 步 ： 让 对 方 尝 试第 四 步 ： 观 察 对 方 的 表 现第 五 步 ： 对 于 进 步 给 予 称 赞 （ 反 馈 ） 或 给 予 再 指 导管 理 者 辅 导 艺 术 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 40 1、 将 工 作 分 成 若 干 阶 段2、 每 个 阶 段 的 内 容 不

26、能 太 多 或 太 少3、 让 下 属 循 序 渐 进 ， 分 阶 段 吸 收4、 每 个 阶 段 之 间 要 有 停 顿 ， 让 你 或 下 属 发 问5、 列 出 每 个 阶 段 的 重 要 性 10 辅 导 时 将 工 作 分 成 阶 段 段 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 41 正 面 的 反 馈1.让 下 属 知 道 他 的 表 现 达 到 或 超 过 对 他 的 期 望2.下 属 知 道 他 的 表 现 和 贡 献 得 到 了 认 可3.强 化 这 种 行 为 ， 增 大 这 种 行 为 重 复 的 可 能 性要 求 ： 真 诚 ， 具 体辅 导 中 提 供 反 馈

27、步 骤 ：1.具 体 地 说 明 下 属 在 表 现 上 的 细 节2.反 映 了 下 属 那 方 面 的 品 质3.这 些 表 现 所 带 来 的 结 果 和 影 响 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 42 负 面 反 馈负 面 反 馈 步 骤 ：1.具 体 地 描 述 下 属 的 行 为 耐 心 ， 具 体 ， 描 述 相 关 的 行 为 （ 所 说 ， 所 做 ） 对 事 不 对 人 ， 描 述 而 不 是 判 断2.描 述 这 种 行 为 所 带 来 的 后 果 客 观 ， 准 确 ， 不 指 责3.探 讨 下 一 步 的 做 法 提 出 建 议 及 这 种 建 议 的

28、好 处 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 43 “王 强 ， 你 可 真 懒 ， 你 这 是 什 么 工 作 态 度 呀 。 ”“ 王 强 ， 最 近 三 天 ， 你 连 续 迟 到 三 次 ， 能 解 释 一 下 原 因吗 ？ ”“ 小 李 ， 你 的 工 作 真 棒 ”“ 小 李 ， 我 对 你 昨 天 的 安 排 非 常 满 意 ， 这 样 一 来 给 我 们节 省 了 半 天 的 运 输 时 间 ” 16 反 馈 要 具 体 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 44 “张 华 ， 你 在 上 次 会 议 上 的 发 言 效 果 不 好 ， 这 次 发 言 之前

29、 你 是 否 能 先 给 我 讲 一 遍 。 ”“ 张 华 ， 你 是 否 能 把 准 备 的 发 言 先 给 我 讲 一 遍 ， 这 样可 以 帮 助 你 熟 悉 一 下 内 容 ， 使 你 在 现 场 能 更 加 自 信 。 ”“ 李 明 ， 我 感 觉 你 这 个 人 有 点 保 守 ， 你 很 与 其 他 人 沟通 信 息 。 ”“ 李 明 ， 如 果 在 每 周 的 例 会 上 ， 你 把 项 目 的 进 展 情 况与 我 们 分 享 一 下 的 话 ， 对 我 们 会 有 很 大 的 帮 助 。 ”反 馈 要 着 眼 于 积 极 方 面 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺

30、术 45 以 善 意 的 态 度 指 出 问 题 所 在提 出 具 体 、 客 观 的 事 实 根 据讨 论 产 生 问 题 的 原 因让 下 属 提 出 解 决 问 题 的 方 法双 方 同 意 解 决 方 法表 示 你 对 他 的 支 持 和 信 任纠 正 问 题 员 工 错 误 步 骤 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 46 任 务 应 用 时 机 关 键 技 巧教 育 工 作 目 标 、 下 属 角 色 或 业 务 状 况 变 化当 面 对 新 员 工 时 ；当 你 调 到 新 的 部 门 时 ； 清 晰 阐 述 对 员 工 的 期 望 ，指 明 具 体 目 标 。指 导

31、 在 第 一 次 （ 如 下 属 首 次 拜 访 客 户 、 参 加 谈判 、 执 行 促 销 、 参 加 高 层 经 理 会 议 等 ） 之前 或 之 后 ；当 下 属 不 清 楚 怎 么 做 ， 寻 求 帮 助 时 。 认 真 倾 听 下 属 ；表 示 真 诚 的 肯 定 ；具 体 指 出 改 善 、 修 正 意 见 。辅 助 下 属 要 去 完 成 某 项 异 常 艰 巨 特 殊 任 务 ；当 下 属 面 临 工 作 障 碍 或 困 境 时 ；激 发 有 突 出 专 长 下 属 接 受 特 殊 任 务 时 。 言 辞 鼓 励 ， 赏 识 其 专 长 ， 赞 许 其 成就 ；用 行 动 支

32、 持 ， 和 下 属 在 一 起 。忠 告 当 下 属 出 错 时 （ 指 教 育 、 指 导 之 后 ） ；当 下 属 遇 到 挫 折 、 感 到 失 望 时 表 示 愿 意 倾 听 ；给 予 清 晰 、 针 对 性 的 反 馈 。责 备 持 续 业 绩 不 佳 时 ；对 词 教 育 、 指 导 仍 达 不 到 期 望 时 ；当 下 属 不 能 与 队 友 配 合 时 控 制 过 激 情 绪 ；真 诚 帮 助 下 属 认 清 其 不 良 表 现 ；阐 明 不 良 行 为 或 业 绩 危 害 后 果 ；陈 述 公 司 的 经 营 原 则 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 47

33、 绩 效 管 理 中 的 反 馈 沟 通 、 辅 导 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 48 绩 效 管 理 是 一 个 连 续 的 过 程 反 馈 讨 论 应 是 一 年 中 不 间 断 的 ； 每 个 员 工 在 需 要 时 都 可 提 出 讨 论 要 求 新 员 工 应 在 试 用 期 结 束 后 才 进 行 正 式 目 标 设 定 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 49 行 为 表 现 反 馈 频 率 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 50 要 描 述 ， 不 要 判 断 侧 重 表 现 ， 而 非 性 格 要 有 所 特 指 给 予 反 馈

34、时 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 51 给 予 反 馈 ： 两 种 方 式 +两 种 类 型 两 种 类 型 ： 积 极 的 正 面 强 化 指 导 建 设 性 的 劝 告 指 导 两 种 方 式 ： 团 队 反 馈 一 对 一 反 馈 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 52 积 极 的 反 馈 正 面 指 导 反 馈 保 持 纯 粹 的 正 面 反 馈 肯 定 行 为 价 值 特 定 的 行 为 描 述 性 的 真 心 的 及 时 经 常 逐 渐 减 少 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 53 练 习 ： 学 会 表 扬 人 以 我 为 例 管

35、理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 54 建 设 性 反 馈 金 点 子 1 “汉 堡 ” 原 则 （ 诺 基 亚 ） 先 表 扬 特 定 的 成 就 ， 给 予 真 心 的 肯 定 然 后 提 出 需 要 改 进 的 “ 特 定 ” 的 行 为 表 现 最 后 以 肯 定 和 支 持 结 束 不 太 好 的 消 息好 消 息 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 55 建 设 性 反 馈 金 点 子 2 BEST反 馈 （ 摩 托 罗 拉 ） Behavior description（ 描 述 行 为 ） Express consequence（ 表 达 后 果 ） Sol

36、icit input（ 征 求 意 见 ） Talk about positive outcomes（ 着 眼 未 来 ）STOP 停 ！ 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 56 BEST反 馈 例 子 B： MARY， 这 是 第 二 次 应 收 帐 出 错 ， E： 这 不 但 影 响 你 这 季 度 的 表 现 ， 而 且 销 售 部 对 财务 部 的 意 见 更 大 了 。 S： 你 觉 得 应 该 怎 么 改 进 呢 ？STOP ！ ！ ！ T： 这 样 对 你 和 部 门 的 形 象 都 有 帮 助 ， 值 得 考 虑 。改 进 对 我 们 来 说 很 重 要 管 理

37、 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 57 反 馈 练 习Nothing succeeds like success.没 有 比 成 功 更 算 成 功 的 了 。Nothing fails like failure.没 有 比 失 败 更 叫 做 失 败 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 58 仔 细 倾 听 ， 试 图 以 别 人 的 观 点 来 看 问 题 做 一 下 深 呼 吸 ， 保 持 冷 静 弄 清 所 有 的 问 题 以 确 定 你 以 理 解 承 认 你 听 到 的 和 懂 得 的 而 不 去 争 论 整 理 你 听 到 的 ， 然 后 决 定 你 同

38、意 什 么 要 开 明 ， 不 要 防 卫 性 太 强 要 包 容 ， 不 要 独 断 专 横 要 平 等 ， 不 要 有 优 越 感接 受 反 馈 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 59 给 予 及 接 受 反 馈 的 练 习 你 怎 么 会 干 这 样 的 蠢 事 ？ 你 出 生 前 我 们 就 是 这 么 做 的 ！ 这 就 是 最 佳 解 决 方 法 为 了 按 时 完 成 任 务 ， 我 要 你这 样 做 ！ 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 60 通 过 面 谈 获 得 的 结 果 考 评 期 的 主 要 成 绩 与 不 足 帮 助 你 实 现 目 标

39、的 主 要 技 能 是 阻 碍 你 实 现 目 标 的 主 要 技 能 是 是 目 标 得 以 实 现 的 因 素 是 （ 外因 ） 阻 碍 目 标 实 现 的 因 素 是 （ 外 因 ） 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 61 技 能 评 估 目 的 ： 了 解 员 工 在 目 前 和 未 来 工 作中 ， 获 得 成 功 的 重 要 技 能 。 它 协 助 经 理 和 员 工 创 建 一 种 个 人 发展 计 划 ， 用 来 表 明 个 人 需 要 发 展 何种 技 能 以 便 成 功 地 实 现 设 定 的 目 标 。 它 建 立 在 目 标 设 定 的 基 础 上 ， 并

40、 为制 订 个 人 发 展 计 划 提 供 信 息 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 62 技 能 评 估 Skill evaluation程 序 化 技 能 （ Process skills）和 专 业 技 能 （ Professional skills）基 于 价 值 观 基 础 上 的 技 能（ Value based skills）-软 技 能 （ 如 客 户 至 上 、 尊 重个 人 、 有 成 就 感 、 不 断 学 习 ） 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 63 技 能 评 估 Skill evaluation 程 序 化 技 能 和 专 业 技

41、能 知 识 的 掌 握 及 能 力 的 运 用 通 用 的 技 术 ， 方 法 和 工 具 的 知 识 ， 如 ： ？ 公 司 特 有 的 产 品 ， 系 统 ， 服 务 或 程 序 的 知 识 ， 如 ： ？ 基 于 价 值 观 基 础 上 的 技 能 源 于 公 司 的 价 值 观 反 应 了 每 个 员 工 应 引 以 为 行 为 准 则 的 公 司 经 营 之 道如 ： ？ 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 64 程 序 化 技 能 和 专 业 技 能新 手 创 新 者指 导 者完 全 胜 任 者初 步 胜 任 者1 2 3 4 5基 于 价 值 观基 础 上 的 技 能

42、符 合 要 求有 待 提 高 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 65 培 训 及 发 展 计 划经 理 的 职 责 确 保 员 工 已 受 到 良 好 培 训 来 做 现 在 的 工 作 和 员 工 共 同 确 定 员 工 的 发 展 规 划 控 制 并 支 持 员 工 的 发 展 需 要 和 目 标雇 员 的 职 责 对 自 己 的 发 展 负 主 要 责 任 帮 助 建 立 并 符 合 现 在 工 作 的 目 标 获 得 并 利 用 反 馈 来 的 信 息 与 经 理 讨 论 发 展 计 划 和 目 标 跟 踪 自 己 的 发 展 计 划H R 的 职 责 提 供 培 训 课

43、 程 分 析 技 能 需 要 给 经 理 以 建 议 和 咨 询 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 66 培 训 及 发 展 计 划 的 手 段 千 差 万 别 阅 读 ： 书 、 文 章 、 专 业 月 刊 等 观 察 ： 公 司 内 部 和 外 部 的 专 业 同 行 行 为 模 仿 ： 模 仿 那 些 有 令 人 信 服 的 技 巧 的 人 研 究 ： 寻 找 某 一 领 域 的 信 息 实 践 ： 在 实 际 工 作 中 实 践 新 的 技 巧 和 行 为 咨 询 ： 从 其 他 人 那 里 寻 找 建 议 课 程 ： 公 司 培 训 课 程 、 外 部 培 训 等 在

44、职 机 会 ： 试 上 新 项 目 、 代 替 休 假 的 员 工 、 工 作 轮换 、 接 受 特 殊 任 命 、 做 某 任 务 小 组 的 负 责 人 工 作 外 的 机 会 ： 参 加 某 协 会 等 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 67 绩 效 评 估 十 大晕 轮 效 应 趋 中 趋 势 心 太 软 心 太 硬（ 宽 厚 性 ） （ 严 厉 性 ）个 人 偏 见/定 式 像 我 近 因 效 应（ 近 期 行 为 偏 见 ）政 治 压 力隐 含 个 人理 论 对 比 误 差指 标 理 解 误 差 完美主义盲点从众心理 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 6

45、8 绩 效 评 估 根 源不 完 全 不 可 靠正 确 的 评 估A实 际 绩 效 B评 估 绩 效 时 间 安 排 对 照 效 应 主 管 心 境情 境 因 素评 估 者 之 间 不 一 致 方 法 不 一 致不 适 当 的 绩 效 定 义疲 劳 心 境 健 康临 时 的 个 人 因 素 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 69 如 何 作 评 估 前 的 准 备 工 作 收 集 有 关 行 为 表 现 的 信 息 和 文 件 收 集 公 司 内 部 ， 外 部 的 反 馈 通 知 员 工 做 准 备 当 精 力 充 沛 且 思 维 敏 锐 时 填 完 表 格 自 己 意 识 到

46、 打 分 时 的 偏 见如果你的准备失败了，那你就准备失败吧！ 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 70 如 何 做 成 功 的 行 为 表 现 管 理 讨 论 讨 论 前 确 保 安 静 私 秘 的 环 境 ； 避 免 打 扰 减 少 物 理 障 碍 事 先 安 排 计 划 好 ， 确 保 双 方 时 间 上 有 保 证 经 理 和 员 工 要 保 持 精 力 充 沛 及 敏 锐 讨 论 中 与 员 工 建 立 友 好 关 系 设 定 具 体 的 时 间 表 讨 论 整 个 表 格 上 的 内 容 设 立 新 的 目 标 或 修 改 已 有 的 目 标 总 结 整 体 的 表 现

47、 总 结 以 积 极 的 态 度 结 束 确 保 员 工 理 解 评 估 的 最 后 结 果 并 没 有 其 他 疑 问 签 字 确 认 并 承 交 表 格 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 71 成 功 的 行 为 表 现 管 理 讨 论 增 强 激 励 ， 员 工 满 意 度 和 认 同 感 加 强 经 理 和 员 工 之 间 的 关 系 员 工 对 自 己 的 行 为 更 加 负 责 增 加 成 就 感 ， 自 豪 感 增 加 员 工 在 工 作 中 的 主 人 翁 精 神 增 加 团 队 合 作 精 神 以 更 有 效 地 实 现 公 司 目 标 管 理 者 沟 通 指

48、导 和 授 权 艺 术 72 讨 论 ： 四 种 绩 效 评 估 结 果 -怎 么 办 ？ 1 员 工 赞 成 绩 效 评 估 结 果 ， 并 愿 意 改 进 自 己 。 虽 然 有某 些 真 实 的 分 歧 意 见 ， 但 员 工 没 有 为 自 己 辩 护 ， 而 是竭 力 去 澄 清 事 实 。 2 员 工 拒 绝 对 自 己 低 水 准 的 表 现 承 担 责 任 ， 而 是 声 称这 是 因 “ 公 司 政 策 ” 所 致 。 3 员 工 不 同 意 你 的 评 语 ， 并 提 出 反 驳 你 结 论 的 确 定 依据 。 4 员 工 一 言 不 发 地 全 盘 接 受 评 估 结

49、果 ， 但 准 备 在 下 次评 估 前 离 职 。 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 73 评 估 结 论 的 运 用 优 秀 满 意 不 满 意 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 74 如 何 对 待 绩 效 不 佳 者 ？ 确 定 存 在 的 问 题 并 达 成 共 识 确 定 问 题 产 生 的 原 因 确 定 需 要 采 取 的 行 动 并 达 成 共 识 为 行 动 提 供 必 要 的 资 源 监 督 并 及 时 反 馈 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 75 案 例 ： 杰 斯 为 什 么 不 开 心 ？ 达 西 刚 完 成 与 一 名

50、员 工 的 绩 效 考 核 讨 论 ， 觉 得 情 绪 很低 落 。 在 午 餐 时 她 和 另 一 个 经 理 说 ： “ 我 今 天 上 午 给杰 斯 做 了 评 估 ， 今 天 早 上 我 突 然 想 起 今 天 是 评 估 的 最后 一 天 了 ， 于 是 我 把 他 从 预 算 会 上 叫 了 出 来 。 我 简 直不 敢 相 信 他 的 反 应 ， 他 说 没 时 间 准 备 ， 并 要 我 对 每 个批 评 都 举 例 说 明 ， 而 他 却 只 是 一 个 劲 儿 地 说 他 在 几 个问 题 上 不 同 意 我 的 说 法 。 我 和 他 讲 了 几 个 我 不 满 意 的地 方 ， 并 好 心 告 诉 他 怎 样 改 正 错 误 ， 我 得 到 的 回 应 只有 愤 怒 和 沉 默 。 我 想 至 少 他 应 该 感 激 我 ， 给 我 一 些 回应 才 对 。 是 否 现 在 人 们 都 不 太 关 心 提 高 自 我 了 ？ 平 时他 还 挺 不 错 的 ， 但 是 他 在 评 估 中 似 乎 很 不 高 兴 。 你 说他 怎 么 回 事 ？ ”请从上面案例中找出至少三点与考核原则不相符的地方 管 理 者 沟 通 指 导 和 授 权 艺 术 76 管 理 -实 践 的 科 学期望水平现在水平直线虽短，可容易跌倒台阶虽多，可踏踏实实