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1、顾 客 消 费 心 理 历 程 了解顾客消费心理的重要性顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 消费消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费可分为生产消费、生活消费。生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。 顾 客 消 费 心
2、理 历 程v 需要的产生需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。需要的分类 按需要对象：精神、物质需要 按需要的层次分类（马斯洛的需要论）生理需要安全需要归属需要尊重需要自我实现的需要 该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。 不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。v 购买动机动 机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。 购买动机的分类一般动机： 生理动机、心理动机 生理动
3、机： 消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。 包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。 心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。 具体的购买心理动机求实动机求新、求异动机求美动机求廉、求利动机求名、求优动机求便动机从众动机嗜好动机攀比动机 v信息收集v购买决策消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容： 购买原因、目标、方式、地点、时间、频率个案分析分析一女顾客买鞋的决策内
4、容可能是哪些？ 顾客购买时的决策内容：购买目标购买原因购买方式购买地点购买时间购买频率 营业员如何揣摩顾客的心理通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。 购 买 行 为概念： 是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。 v购买行为的心理过程认识过程： 顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。 经历的
5、两个阶段： 感性认识 理性认识 情绪过程 消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。 顾客对商品产生的情绪过程： 喜欢 激情 评估 选定 意志过程 对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。两个阶段：作出购买决定，实施购买决定v三种心理过程间的关系：q顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。q消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。 消费心理的群体差异按年龄划分消费群体：少年儿童（5-15）岁青年 （15-29）岁中年 （29-45）岁老年 （45岁之后） 青年顾客消费心理： 追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。接待方法： 介绍商品时不要反复介绍商品知识； 要注意接待速度； 宣传商品时注意激发购买情感； 中年顾客消费心理： 讲究计划性、具有理智性、注重实用性、 随俗求稳接待方法： 不要急于介绍商品，先注意观察判断； 介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性； 推介中注意培养感情，发展“回头客”； 老年顾客消费心理： 购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。接待方法： 主动为老人拿、递商品； 不要急于收回商品； 耐心说明商品用法、用途； 介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；
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