“狼之旅”销售新员工培训班-电话营销

《“狼之旅”销售新员工培训班-电话营销》由会员分享，可在线阅读，更多相关《“狼之旅”销售新员工培训班-电话营销（68页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、电 话 营 销-“狼 之 旅 ” 第 二 期 培 训讲 师 ： 周 强 学 习 电 话 营 销 的 意 义1、 是 对 信 息 普 遍 筛 查 的 重 要 的 、 高 效 的 调 查 手 段 。 是 科 学 的 方 法 论 。2、 是 进 行 市 场 摸 底 ， 分 清 “ 敌 我 ” ， 分 析 需 求 ， 知 己 知 彼 ， 百 战 不 殆 的 保 障 。3、 是 每 一 个 销 售 人 员 ， 尤 其 是 商 机 缺 乏 的 新 员 工 ， 在 客 户 的 需 求 发 展 中 寻 找 机 会 ， 运 用 系 统 的 、 标 准 的 、 规 范 的 技 巧 和 方 法 ， 实 现 资 源

2、突 破 ， 走 向 事 业 成 功 的 有 力 武 器 。 学 习 电 话 营 销 的 意 义 电 话 营 销应 对 措 施企 业 状 况 区 域 企 业 集 合 群 体调 查 与 分 类 暂 不 考 虑 初 步 想 法 正 在 选 型 考 虑 升 级考 虑 跟 换使 用 良 好企 业 群 体现 状 与 想 法 有 的 放 矢 ， 高 效 筛 查标 准 应 对 ， 专 业 跟 进电 话 营 销 的 知 识 库 学 习 电 话 营 销 意 义 我 们 如 何 成 功 ？ -我 的 建 议1、 从 有 效 的 途 径 采 集 和 完 善 你 的 企 业 名 录 数 据 库 。2、 要 知 道 有

3、效 的 商 机 可 能 蕴 藏 在 哪 一 些 企 业 群 体 之 中 。3、 正 确 的 掌 握 知 识 和 技 巧 ， 激 情 面 对 ， 永 不 言 败 ， 从 失 败 中 总 结 经 验 ， 不 断 提 升 你 的 个 人 能 力 。4、 苯 鸟 先 飞 ， 勤 能 补 拙 。5、 要 首 先 从 小 项 目 中 积 累 ， 一 步 一 步 地 成 长 。6、 把 握 你 的 时 间 -能 力 -资 源 -业 绩 ， 学 会“ 生 存 ” 。 课 程 目 录 电 话 营 销 3 2电 话 营 销 流 程1 电 话 营 销 的 规划 和 准 备 456 电 话 营 销 的 接触 与 沟

4、通 电 话 营 销 记 录与 录 入电 话 营 销 分 析 判断 与 客 户 跟 进电 话 营 销 的 信息 处 理 与 分 流 一 、 电 话 营 销 的 基 本 流 程 异 议 处 理 订 单推 荐 产 品确 定 需 求 探 询 需 求开 场 白Outbound Call设 定 目 标工 作 计 划漏 斗 管 理 系 统 合 格 销 售 线 索日 程 安 排 巩 固 关 系 问 候 In-Bound Call广 告 、 市 场 交 叉 销 售跟 进直 邮 NN YYY 促 成 新 的 订 单 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备 规 划 的 重 点 ：u日 计 划 是 必 须 做 的 计

5、 划u目 标 和 计 划 视 觉 化u养 成 有 效 管 理 时 间 的 习 惯u同 一 类 电 话 最 好 同 一 个 时 间 段 内 打u不 要 在 打 电 话 黄 金 时 间 过 度 做 准 备u充 分 利 用 黄 金 时 间 打 电 话 ！u相 信 自 己 ， 坚 持 不 懈 ， 直 到 成 功u正 确 的 打 电 话 心 态 有 助 于 电 话 量 的 提 高 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备 电 话 的 准 备 ：1、 树 立 良 好 的 心 态 ， 尊 重 客 户 是 成 功 的 基 础2、 基 础 资 料 和 沟 通 目 标3、 充 分 的 知 识 要 素4、 电 话 角

6、 色 和 讲 稿 的 准 备5、 做 好 详 细 的 电 话 记 录6、 电 话 营 销 的 硬 件 准 备7、 灵 活 运 用 5W1H技 巧 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备 电 话 的 准 备良 好 心 态 尊 重 客 户调 整 好 声 音 、 语 调 、 语 速 完 美 的 态 度 尊 重 对 方 ， 增 强 自 信注 意 自 己 的 身 体 语 言 战 胜 电 话 营 销 的 恐 惧 心 理 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备注 意 自 己 的 身 体 语 言 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备 二 、 电 话 的 规 划 与 准

7、 备调 整 好 声 音 、 语 调 、 语 速方 法 ：采 取 录 音 对 照 自 检 法 自 我 检 查 一 下看 一 看 你 是 否 充 满 了 激 情 ？ 声 音 是 否 悦 耳 动 听 ?语 气 是 否 和 缓 友 好 ? 表 达 得 是 否 准 确 明 白 ?语 调 是 否 抑 扬 顿 挫 ?语 速 是 否 适 中 ?是 否 有 口 头 禅 ? 如 何 让 自 己 的 声 音 更 加 具 有 魅 力 呢 ？ 我 不 断 地 听 ， 对 照 自 己 的 声 音 进行 检 查 ， 记 下 自 己 声 音 的 缺 点 ， 以 便有 针 对 性 的 进 行 改 正 。 二 、 电 话 的 规

8、 划 与 准 备在 电 话 营 销 中 声 音 的 作 用 公 布 可 没 ？文 字 形 式 出 现 7说 话 的 语 气 表 现 38身 体 语 言 传 达 55在 电 话 营 销 中 ， 声 音 是 传 递 文 字 和 语 气 的 载 体 。声 音 是 行 销 的 关 键 ， 声 音 能 有 效 地 传 达 电 话 营 销 人 员 的 态度 和 热 忱 ， 其 影 响 比 例 占 传 播 过 程 的 45 。完 美 动 听 的 声 音 和 语 调 对 于 成 功 地 进 行 电 话 交 流 至 关 重 要 ，他 是 建 立 信 赖 感 的 依 托 。 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备

9、战 胜 与 一 切 恐 惧 心 理 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备战 胜 与 电 话 营 销 有 关 的 一 切 恐 惧 心 理 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备战 胜 与 电 话 营 销 有 关 的 一 切 恐 惧 心 理 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备2、 基 础 资 料 和 沟 通 目 标 企 业 名 称 、 地 址 、 电 话 、 行 业 、 企 业 性 质 、 企 业类 型 、 产 值 、 规 模-这 些 客 户 的 基 础 资 料 是 否 完 备 ？ 缺 什 么 ？ 我 的 沟 通 目 标 调 查 需 求 ？ 调 查 信 息 ？ kiss销 售 ？ 客 户 可

10、 能 提 出 的 各 种 问 题 和 应 对 的 措 施 和 答 复 ？ 客 户 可 能 提 出 的 异 议 ？ 解 决 异 议 的 策 略 和 应 对 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备3、 充 分 的 知 识 要 素你 了 解 你 要 调 查 的 企 业 以 下 信 息 吗 ？ 你 具 备 了 专 业 知 识 、 销 售 、 协 调 、 各 种 处 理 问 题 的 技 巧 和 能 力 吗 ？各 行 业 的 企 业 的 行 业 特 征 ？ 管 理 现 状 ？ 基 础 流 程 ？ 可 能 存 在 的 管 理 问 题 和 需 求 ？金 蝶 的 哪 一 些 产 品 适 合 客 户 使 用 和

11、推 荐 ？ 它 们 的 功 能 如 何 ？客 户 和 沟 通 对 象 可 能 的 关 心 的 利 益 问 题 和 态 度 ？金 蝶 与 竞 争 对 手 的 产 品 差 异 有 哪 一 些 ？ 哪 些 问 题 会 成 为 沟 通 的 异 议 和 障 碍 ？ 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备4、 电 话 角 色 和 讲 稿 的 准 备我 的 角 色 ： 电 话 的 商 机 调 查 与 不 同 的 对 象 打 交 道 ， 有 时 需 要以 不 同 的 角 色 与 客 户 沟 通 。u我 们 可 能 需 要 扮 演 的 角 色 有 哪 一 些 ？u金 蝶 的 电 话 营 销 员 、 服 务 实

12、施 工 程 师 、 咨 询 顾问 、 经 理 、 财 务 人 员 ？u信 息 化 办 公 室 主 任 、 职 员 ？u经 贸 委 信 息 中 心 的 文 员 ？u政 府 信 息 办 职 员 ？我 的 讲 稿 ：u 我 在 打 电 话 之 前 务 必 草 拟 一 个 讲 稿 。 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备5、 做 好 详 细 的 电 话 记 录 -电 话 营 销 工 作 表自 我 检 查 项 目服 装 仪 态 准 备 语 言 准 备 声 音 语 调 语 速心 理 准 备 心 情 态 度 自 信 心担 心 和 恐 惧 的 问 题 企 业 基 础 信 息企 业 名 称 电 话企 业 地

13、址 性 质企 业 类 型 产 值 与 规 模 电 话 的 明 确 目 标调 查 对 象 职 务 扮 演 的 角 色沟 通 的 理 由 沟 通 的 内 容介 绍 的 产 品 产 品 特 点客 户 可 能提 出 的 问 题 应 对 异 议 策 略应 对 问 题 策 略应 对 拒 绝 策 略电 话 的 沟 通 讲 稿 电 话 沟 通 内 容 记 录 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备6、 电 话 营 销 的 硬 件 准 备 我 们 工 作 之 前 需 要 检 查 的 设 备 包 括 ： 电 话 录音 设 备 ； 计 算 机 ； 耳 麦 ； 电 话 机 ；7、 灵 活 运 用 5W1H技 巧5W是

14、 指 ：When（ 什 么 时 候 ） ，Who（ 谁 ） ，What（ 什 么 事 ） ，Where（ 在 哪 里 ）Why（ 为 什 么 ） ；1H就 是 How（ 怎 样 进 行 ） 。 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备 二 、 电 话 的 规 划 与 准 备 小 结 ： 机 会 只 青 睐 那 些 有 充 分 准 备 的 人 ， 电 话 营 销 也 不 例 外 。 那么 ， 打 电 话 之 前 你 需 要 进 行 哪 些 准 备 呢 ？ 本 段 全 面 、 清 晰 地 指明 了 应 事 先 做 好 以 下 准 备 ：（ 1） 树 立 积 极 良 好 的 心 态 ， 端 正 态 度

15、 ， 尊 重 客 户 ；（ 2） 完 整 的 客 户 的 基 础 资 料 和 明 确 的 沟 通 目 标（ 3） 充 分 的 知 识 要 素 ,灵 活 运 用 5W1H技 巧（ 4） 电 话 角 色 和 讲 稿 的 准 备（ 5） 做 好 详 细 的 电 话 记 录（ 6） 电 话 营 销 的 硬 件 准 备（ 7） 增 强 自 信 ， 战 胜 与 销 售 有 关 的 一 切 恐 惧 心 理 ；（ 8） 完 美 、 动 听 的 声 音 、 语 调 和 语 速 ；你 现 在 要 给 客 户 打 电 话 吗 ？ 检 查 一 下 你 是 否 做 好 了 上 述 准 备 ？ 每 一 次 成 功 的 电

16、 话 销 售 都 是 从 充 分 的 准 备 开 始 的 。 三 、 电 话 营 销 的 接 触 与 沟 通 营 销 常 见 问 题 的 问 答 接 触 与沟 通 企 业 关 心 的 问 题 异 议 处 理 方 法 和 技 巧 沟 通 的 基 本 方 法 和 技 巧 客 户 信 任 关 系 建 立 电 话 语 音 语 调 运 用 技 巧 电 话 调 查 的 四 个 关 键 问 题 电 话 的 礼 仪 三 /1、 电 话 礼 仪 2-3声 应 拿 起 电 话 ， 否 则 应 表 示 歉 意 根 据 不 同 的 号 码 ， 讲 不 同 的 问 候 语 挂 电 话 前 向 对 方 表 示 感 谢 ，

17、 并 让 对 方 先 挂 电 话 ， 然 后 轻 轻 放 话筒 尽 可 能 不 要 让 客 户 在 电 话 中 等 待 如 果 谈 话 时 间 较 长 ， 要 询 问 对 方 时 间 是 否 方 便 随 时 准 备 做 记 录 （ 纸 和 笔 随 时 放 在 电 话 边 ） ！ 随 时 准 备 接 听 电 话 认 真 对 待 每 一 个 电 话 ， 不 要 由 于 任 何 假 设 而 做 出 不 礼 貌 的 行 为 接 听 电 话 时 ， 先 确 认 对 方 的 身 份 如 果 要 给 电 话 留 言 ， 请 先 写 好 讲 稿 ， 并 讲 清 楚 留 言 时 间 听 不 清 楚 时 ， 应

18、马 上 告 诉 客 户 不 要 捂 着 话 筒 大 声 说 话 三 /1、 电 话 礼 仪 微 笑 （ 你 的 微 笑 客 户 看 得 见 ） ！ 合 理 安 排 电 话 时 间 ， 不 要 浪 费 时 间 在 不 必 要 的 沟 通 上 面 在 电 话 中 不 要 喝 水 或 者 吃 东 西 如 果 客 户 打 了 几 次 电 话 都 没 有 找 到 要 找 的 人 ， 这 时 应 当 向 客 户 道 歉 无 论 如 何 ， 要 礼 貌 地 结 束 电 话 电 话 结 束 时 ， 应 当 向 客 户 说 “ 谢 谢 您 打 电 话 来 ” 。 留 下 自 己 的 私 人 电 话 给 重 要

19、的 客 户 如 果 接 听 长 途 电 话 ， 询 问 是 否 需 要 打 回 给 客 户 如 果 客 户 中 有 人 代 接 电 话 ， 那 开 始 会 谈 前 应 先 表 示 感 谢 接 转 电 话 时 ， 一 定 要 注 意 正 确 的 方 法 帮 同 事 留 电 话 ， 一 定 要 留 下 具 体 的 联 系 方 式 一 般 情 况 下 不 要 打 断 客 户 不 要 长 时 间 打 私 人 电 话 三 /1、 电 话 礼 仪十 个 拨 打 、 接 听 电 话 的 好 习 惯好 习 惯 一 ： 让 电 话 响 两 声 再 接 好 习 惯 二 ： 拿 起 电 话 说 “ 您 好 ”好 习

20、 惯 三 ： 微 笑 着 说 话好 习 惯 四 ： 请 给 对 方 更 多 的 选 择好 习 惯 五 ： 尽 量 缩 短 “ 请 稍 候 ” 的 时 间好 习 惯 六 ： 若 商 谈 的 事 情 很 多 ， 请 事 先 告 知 对 方好 习 惯 七 ： 让 客 户 知 道 你 在 干 什 么好 习 惯 八 ： 信 守 对 通 话 方 所 做 出 的 承 诺好 习 惯 九 ： 不 小 心 切 断 了 电 话 ， 应 主 动 地 立 即 回 拨 电 话好 习 惯 十 ： 等 对 方 挂 断 后 再 挂 电 话 三 /1、 电 话 礼 仪好 习 惯 一 ： 让 电 话 响 两 声 再 接 三 /1、

21、 电 话 礼 仪好 习 惯 一 ： 让 电 话 响 两 声 再 接 三 /1、 电 话 礼 仪好 习 惯 二 ： 拿 起 电 话 说 “ 您 好 ” 三 /1、 电 话 礼 仪好 习 惯 三 ： 微 笑 着 说 话 三 /1、 电 话 礼 仪好 习 惯 四 ： 请 给 对 方 更 多 的 选 择 三 /1、 电 话 礼 仪好 习 惯 五 ： 尽 量 缩 短 “ 请 稍 候 ” 的 时 间 三 /1、 电 话 礼 仪好 习 惯 六 ： 若 商 谈 的 事 情 很 多 ， 请 事 先 告 知 对 方 三 /1、 电 话 礼 仪好 习 惯 七 ： 让 客 户 知 道 你 在 干 什 么 三 /1、

22、电 话 礼 仪好 习 惯 八 ： 信 守 对 通 话 方 所 做 出 的 承 诺 三 /1、 电 话 礼 仪好 习 惯 九 ： 不 小 心 切 断 了 电 话 ， 应 主 动 地 立 即 回 拨 电 话 三 /1、 电 话 礼 仪好 习 惯 十 ： 等 对 方 挂 断 后 再 挂 电 话 作 为 一 名 成 功 的 电 话 销 售 人 员 ，要 获 取 客 户 的 好 感 就 必 须 尊 重 客 户 的体 验 ， 设 身 处 地 地 为 客 户 着 想 。 正 如戴 尔 卡 耐 基 的 成 功 名 言 ： “ 你 不 可能 有 第 二 次 机 会 来 建 立 你 的 第 一 印象 。 ” 三

23、/2、 电 话 沟 通 的 基 本 方 法 和 技 巧电 话 沟 通 的 基 本 方 法 步 骤 销 售 技 巧-Attention 引 发 注 意-Interest 提 起 兴 趣-Desire 提 升 欲 望-Action 建 议 行 动 行 动 起 来 ： 大 家 根 据 以 上 原 则 设 计 一 个 电 话 场 景 ， 写 在 纸 上 。 三 /2、 电 话 沟 通 的 基 本 方 法 和 技 巧绕 过 “ 看 门 人 ” 的 技 巧 以 礼 貌 赢 得 接 线 人 的 ；把 程 序 化 的 语 句 整 理 成 令 人 感 兴 趣 的 话 语 ；慎 用 专 业 词 语 ， 打 造 第

24、 一 印 象 ；利 用 暧 昧 资 讯 ， 防 止 泄 露 业 务 底 牌 ；臆 造 特 征 事 件 得 到 关 键 人 姓 名 ；当 总 机 说 “ 不 -” 时 ， 不 妨 转 向 其 它 部 门 。理 应 既 成 的 事 实 ， 解 除 接 线 人 的 戒 心 ；提 供 便 利 的 回 答 ， 引 导 接 线 人 说 “ 行 ” ；适 时 沉 默 ， 以 凭 借 气 势 突 破 防 线 。 三 /3、 电 话 异 议 处 理 方 法 和 技 巧异 议 的 实 质 -冰 山 原 理 三 /3、 电 话 异 议 处 理 方 法 和 技 巧异 议 的 实 质 -处 理 冲 突 三 /3、 电

25、话 异 议 处 理 方 法 和 技 巧异 议 的 实 质 -克 服 异 议 的 风 格 三 /3、 电 话 异 议 处 理 方 法 和 技 巧 5、 要 求 行 动 4、 澄 清 异 议 、 提 出 方 案达 成 共 识 、 实 现 双 赢 3、 学 会 倾 听 的 艺 术使 反 对 具 体 化2、 认 同 和 分 享 客 户 的 感 受 处 理 异 议的 五 步 法1、 采 取 积 极 的 态 度 三 /3、 电 话 异 议 处 理 方 法 和 技 巧【 举 例 】销 售 k/3财 务 软 件 过 程 中 ， 客 户 认 为 金 算 盘 的 财 务 软 件 可 以 满 足 目 前 的 使 用

26、 需 求 ，金 蝶 k/3财 务 产 品 就 是 “ 价 格 太 贵 ”销 售 ： 我 们 的 k/3财 务 产 品 功 能 能 够 满 足 你 的 财 物 需 求 ， 非 常 适 合 贵 公 司 使 用 。顾 客 ： “ 金 算 盘 ” 的 产 品 也 能 够 满 足 我 们 的 目 前 使 用 ， k/3与 “ 金 算 盘 ” 相 比 价格 太 贵 了 。销 售 ： 什 么 ？ 太 贵 了 ？ 你 怎 么 不 早 说 呢 ？ 我 们 有 便 宜 的 呀 ！ 我 们 的 KIS产 品 就 便宜 的 多 ， 只 不 过 功 能 比 k/3差 一 些 ， 而 且 。 。 。 。 。 。 。 。顾

27、 客 ： 要 是 功 能 比 “ 金 算 盘 ” 的 差 我 们 为 什 么 要 买 你 们 的 产 品 ？销 售 ： 那 你 就 选 择 我 们 的 k/3产 品 吧 ！ 顾 客 ： 可 是 价 格 实 在 太 贵 了 呀 ！销 售 ： 一 分 钱 一 分 货 啊 ！顾 客 ： 贵 的 我 买 不 起 ， 我 们 没 有 预 算 呀 ！销 售 ： （ 非 常 愤 怒 ） 那 到 底 买 不 买 ？1、 采 取 积 极 的 态 度 三 /3、 电 话 异 议 处 理 方 法 和 技 巧2、 认 同 和 分 享 客 户 的 感 受情 景 1：客 户 ： 我 们 研 究 和 对 比 了 你 们 的

28、 k/3财 务 ， 它 的 价 格 比 “ 金 算 盘 ” 高 得 太 多 了 。销 售 ： 对 ， 我 完 全 同 意 您 的 看 法 ！ 价 格 高 得 太 多 了 。 但 是 我 们 的 服 务 的 确 是 一 流 的 。客 户 ： 而 且 使 用 和 实 施 起 来 很 复 杂 ， 附 加 条 件 太 多 了 。销 售 ： 对 ， 我 完 全 同 意 您 的 看 法 ！ 确 实 有 点 儿 复 杂 。情 景 2：客 户 ： 我 们 研 究 和 对 比 了 你 们 的 k/3财 务 ， 它 的 价 格 比 “ 金 算 盘 ” 高 的 太 多 了 。销 售 ： 我 明 白 您 的 意 思

29、， 的 确 使 用 和 实 施 k/3财 务 的 价 格 比 “ 金 算 盘 ” 的 花 费要 大 一 些 。客 户 ： 而 且 使 用 和 实 施 起 来 很 复 杂 ， 附 加 条 件 太 多 了 。 销 售 ： 我 了 解 您 的 感 受 ， 您 认 为 使 用 和 实 施 起 来 较 复 杂 而 且 附 加 条 款 较 多 。判 断 ： 正 确 与 错 误 的 方 法 三 /3、 电 话 异 议 处 理 方 法 和 技 巧3、 学 会 倾 听 的 艺 术 ， 使 反 对 具 体 化 学 会 倾 听 的 艺 术 , 同 时 使 反 对 具 体 化 分 析 和 提 问 的 技 巧 询 问

30、细 节 时 需 要 了 解 的 内 容 客 户 的 真 实 需 求 是 什 么 客 户 需 求 的 迫 切 程 度 导 致 客 户 异 议 的 问 题 可 能 是 什 么 拒 绝 模 糊 信 息 。 三 /3、 电 话 异 议 处 理 方 法 和 技 巧4、 澄 清 异 议 、 提 出 方 案 、 达 成 共 识 、 实 现 双 赢 澄 清 异 议 ， 需 要 客 观 并 尊 重 事 实 ， 可以 引 导 客 户 ， 理 解 异 议 产 生 的 内 涵 ， 但不 可 与 客 户 对 立 ， 要 从 多 个 角 度 去 分 析和 看 待 问 题 ， 提 出 有 共 识 而 可 行 解 决 地方

31、案 ， 重 点 是 实 现 双 赢 的 结 局 。技 巧 一 ： 给 予 某 种 利 益 补 偿 。技 巧 二 ： 将 异 议 变 为 卖 点 。 三 /3、 电 话 异 议 处 理 方 法 和 技 巧5、 要 求 行 动 软 件 销 售 应 受 诸 多 因 素 ， （ 需 求 、 价 格 、 功能 、 利 益 。 。 。 。 ） 的 影 响 均 需 要 面 对 面 的 交流 ， 一 次 性 的 电 话 完 成 销 售 是 不 太 可 能 的 ， 所以 在 与 客 户 的 关 键 决 策 人 物 或 关 键 人 物 ， 对 异议 的 解 决 达 成 了 共 识 后 ， 立 即 对 应 的 采

32、取 一 些必 要 的 措 施 ， 发 出 拜 访 见 面 和 相 对 应 的 行 动 要求 ； 如 ： 发 一 些 资 料 、 请 求 一 次 会 面 的 机 会 、邀 请 参 加 一 次 活 动 等 等 。 三 /4、 电 话 语 音 语 调 运 用 技 巧1、 完 美 动 听 的 声 音 、 语 调 方 法 一 ： 录 音 对 照 自 检 法 三 /4、 电 话 语 音 语 调 运 用 技 巧1、 完 美 动 听 的 声 音 、 语 调 方 法 一 ： 录 音 对 照 自 检 法 三 /4、 电 话 语 音 语 调 运 用 技 巧2、 完 善 语 音 的 训 练 方 法 “ 1， 4， 2

33、” 呼 吸 法 在 “ 1， 4， 2” 呼 吸 法 中 ， 1， 4， 2表 示 时 间 段 。具 体 做 法 是 ： 首 先 深 吸 一 口 气 1秒 ， 然 后 闭 气 4秒 ， 最后 吐 气 2秒 。 当 然 ， 可 以 根 据 当 时 的 实 际 情 况 ， 适 当 地延 长 时 间 ， 会 收 到 更 好 的 效 果 ， 每 次 做 3分 钟 。 三 /4、 电 话 语 音 语 调 运 用 技 巧2、 完 善 语 音 的 训 练 方 法 “ 狗 喘 气 ” 法 “ 狗 喘 气 ” 法 第 二 种 练 习 叫 “ 狗 喘 气 ” 法 。 狗 喘 气 法 ， 顾 名 思义 ， 就 是

34、像 狗 一 样 急 促 地 喘 气 ， 每 次 可 持 续 3分 钟 左 右的 时 间 。 通 过 以 上 两 种 方 法 的 练 习 ， 可 以 充 分 锻 炼 肺 活 量 ，达 到 呼 吸 均 匀 ， 声 音 明 朗 的 效 果 。 但 需 要 坚 持 练 习 ，只 有 坚 持 才 有 效 果 。 三 /4、 电 话 语 音 语 调 运 用 技 巧3、 语 速 、 语 调 要 与 对 方 恰 当 的 配 合 三 /5、 电 话 调 查 的 四 个 关 键 问 题客 户 有 明 确 的 信 息 化 需 求 。客 户 有 明 确 的 项 目 预 算 。客 户 有 指 定 的 项 目 决 策 小

35、 组 或 项 目 决 策 人 。客 户 的 项 目 有 明 确 计 划 推 及 时 间 表 和 预 期 关 闭 时 间 。 电 话 商 机 调 查 的 信 息 标 准 分 类 ：标 准 有 效 商 机 -符 合 4个 标 准 的 有 效 商 机 信 息 。挂 起 有 效 商 机 -符 合 4个 标 准 跟 踪 后 ， 项 目 暂 时 停 滞 的 挂 起 。缺 项 有 效 商 机 -通 过 信 息 筛 查 有 显 著 的 特 征 ， 但 缺 少 必 要 条 件 。潜 在 客 户 商 机 -需 要 引 导 客 户 产 生 需 求 的 ， 重 点 培 育 客 户 信 息 。 （ 线 索 ）重 点 筛

36、 查 商 机 -信 息 分 析 有 可 能 存 在 需 求 ， 但 调 查 前 不 确 定 的 。 （ 线 索 ）三 /5、 电 话 调 查 的 四 个 关 键 问 题 三 /6、 企 业 关 心 的 问 题大 家 自 己 参 与 进 来 ！ ！ ！ 三 /7、 电 话 营 销 常 见 问 题 与 答 案大 家 自 己 参 与 进 来 ！ ！ ！ 三 /8、 客 户 信 任 关 系 建 立 客 户 导 向专 业 能 力信 守 诺 言诚 实 正 直 五 大要 素受 人 欢 迎 三 /8、 客 户 信 任 关 系 建 立 要 素 一 、 受 人 欢 迎电 话 礼 仪 和 微 笑 是 让 客 户 接

37、 受 的 前 提 条 件 ！不 断 提 高 声 音 感 染 力真 诚 地 “ 赞 美 ” 是 沟 通 中 的 润 滑 剂“ 同 理 心 ” 的 应 用 是 沟 通 中 的 另 一 润 滑 剂积 极 倾 听 更 容 易 让 我 们 成 为 被 客 户 接 受 的 人了 解 客 户 性 格 以 适 应 客 户 沟 通 风 格寻 找 共 同 点 以 快 速 拉 近 距 离谈 客 户 感 兴 趣 的 话 题 ， 客 户 才 会 对 我 们 感 兴 趣真 正 关 心 客 户 和 家 人 ， 客 户 也 才 会 关 心 我 们 三 /8、 客 户 信 任 关 系 建 立 要 素 二 ： 诚 实 正 直实

38、事 求 是 ， 不 要 过 分 夸 大 优 势 和 隐 瞒 缺 点 。客 观 评 价 竞 争 对 手 三 /8、 客 户 信 任 关 系 建 立 要 素 三 ： 专 业 能力 了 解 自 己 的 产 品 、 服 务 和 特 点成 为 产 品 应 用 专 家了 解 行 业 和 竞 争 情 况 ， 重 点 知 道 自 己 的 USP专 业 而 快 速 地 回 答 客 户 的 问 题解 决 客 户 实 际 问 题 的 能 力 三 /8、 客 户 信 任 关 系 建 立 要 素 四 ： 信 守 诺言 承 诺 的 事 情 一 定 要 做 到 ！不 做 过 多 承 诺 ， 管 理 客 户 期 望 值 。

39、四 、 电 话 营 销 记 录 与 录 入 信 息 的 归 类 、 记 录 、 录 入 与 维 护（ 1） 采 集 到 的 信 息 应 及 时 分 类 录 入 ， 建 立 数 据 库 客 户信 息 档 案 。（ 2） 电 话 营 销 人 员 筛 查 到 的 潜 在 客 户 信 息 和 需 要 进 一步 电 话 跟 踪 的 客 户 信 息 ， 需 及 时 录 入 筛 查 结 果 ， 并 设 立系 统 提 示 功 能 。（ 3） 对 于 筛 查 到 的 有 效 商 机 信 息 （ CRM激 活 状 态 以 外 的有 效 商 机 信 息 ） ， 及 时 提 供 给 各 属 地 分 公 司 销 售 总

40、 监 或总 经 理 分 配 销 售 人 员 跟 踪 。 五 、 电 话 营 销 分 析 判 断 与 客 户 跟 进 企 业 客 户 群 规 模 使 用 状 况 调 查 岗 位态 度 电 话 营 销 措 施 标 准 的 处 理 方 法和 知 识 运 用未 使 用 软 件 系 统 小 型 Y K is快 速 电 话 销 售N 重 点 培 育 和 电 话 跟 踪 对 象中 型 Y 电 话 商 机 调 查N 重 点 培 育 和 电 话 跟 踪 对 象大 型 Y 电 话 商 机 调 查N 重 点 培 育 和 电 话 跟 踪 对 象使 用 金 蝶 产 品 好 培 育 需 求一 般 服 务 指 导 跟 踪差 迅 速 排 出 异 议 提 高 满 意 度使 用 竞 争 对 手 产 品 好 关 注 但 不 要 花 费 太 多 精 力一 般 加 大 对 它 的 影 响差 重 点 挖 掘 他 不 满 的 需 求 六 、 电 话 营 销 的 信 息 处 理 与 分 流 电 话 营 销 的 信 息 处 理 流 程CRM系 统 的 信 息 使 用 与 注 意 事 项资 料 与 客 户 信 息 的 安 全按 区 域 建 立 的 筛 查 信 息 数 据 库 真心的感谢大家！给我这个机会交流谢谢！