职业道德沟通礼仪培训

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1、職業道德職業道德 -溝通禮儀溝通禮儀測試你的溝通能力測試你的溝通能力按照下面标准，给每个句子打分：（1）总是这样；（2）几乎总是这样；（3）有时如此；（4）很少如此；（5）从来没有測試你的溝通能力測試你的溝通能力总分少于总分少于20分，分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；总分在总分在2131之间，之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；总分超过总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的

2、交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力內容介紹內容介紹掌握溝通的基本概念高效溝通的基本步驟溝通方式直面溝通接听和撥打電話網絡禮儀客戶處理技巧難纏的客戶不講理的客戶火冒三丈的客戶GOUTONGLINKUP本指開溝以使兩水相通.後用以泛指使兩方相通連;也指疏通彼此的意見.溝通(Communication)是人們分享信息,思想和感情的任何過程.什么是溝通什么是溝通?無論我是否同意你的觀點,我都將尊重你,給予你說出它的權力,并且以你的觀點去理解它,同時將我的觀點更有效地與你交換.步骤一：事先准备步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤二：确

3、认需求步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤五：达成协议步骤六：共同实现步骤六：共同实现高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。直面溝通直面溝通接听、撥打、轉接、留言、讓客戶等待電話接听、撥打、轉接、留言、讓客戶等待電話電子郵件溝通循環電子郵件溝通循環溝通的方式溝通的方式直面溝通直面溝通1.四神湯,六神丸;2.相處之道,溝通原則3.自我修煉接听接听电话的程序电话的程序拨打拨打电话的程序电话的程序试回忆本周前3天晚饭的内容?接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理

4、电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧轉接轉接,留言留言,等待等待-要與不要要與不要1.為同事記錄留言2.轉接電話3.讓客戶等待電話溝通注意事項電話溝通注意事項(一一)关键字句听清楚了吗关键字句听清楚了吗?(二二)慎重选择理由慎重选择理由转达电话的技巧转达电话的技巧应对特殊事件的技巧应对特殊事件的技巧(一一)听不清对方的话语听不清对方的话语(二二)接到打错了的电话接到打错了的电话(三三)遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事網絡禮儀網絡禮儀了解給你寫電子郵件的客戶的風格,(他們的風格是否”開

5、門見山”、實事求是而且惜字如金;或者語氣和緩隨意,似乎是在分享感受或聊天?)并用類似的風格進行回復用主題欄寫明郵件的目的.明確說明你希望收信人做什麼以及應何時給予答復檢查是否把所有的相關事實和信息都寫在里面,而又沒有無關的廢話.除了檢查內容,還要檢查語氣-是正式、隨意、閑聊、武斷、不耐煩還是條理分明通過模仿客戶的用詞、表達方法以及使用具有感官色彩的語言(如下所示)與客戶建立起和睦的關系.檢查排版、拼寫和語法.這也是發送信息的一部分.在發送前一定要通讀一遍.網絡禮儀網絡禮儀要對粗魯或罵人的電子郵件以牙還牙忽略主題或者使用模棱兩可的主題使用不恰當問候語或者不適當的署名在格式、拼寫、標點符號、段落、

6、版式或語法方面過於疏忽.使用大寫字母或邊串的標點符號來表示感情強調使用只有”內行人”才懂的縮寫”亂用抄送功能假定對方的系統能夠兼容你選用的格式、字體等.網絡禮儀網絡禮儀不要客戶處理技巧難纏的客戶不講理的客戶火冒三丈的客戶客戶處理技巧客戶處理技巧案例你在客戶服務柜臺當班,有一位女士走了過來.她大約45歲上下,衣著考究,看起來相當自信.她做了自我介紹,要求見經理,你告訴她現在是你當班,如果有什么問題,你愿意幫她解決.當你從電腦時調資料時,她很不耐煩地說,前天有一位工程師去她那里做中央供暖鍋爐的年度維護.因為天氣突然轉冷,她的鍋爐啟用時間提前了.工程師說有危險,所以把管線給掐斷了,還說第二天會去換一

7、個什麼零件,所以她昨天就在家里辦公,等著那個工程師.這給她造成很多麻煩,可是工程師卻沒有去.到了下午,有人給她打電話說,那種零件還要再過兩天才能到貨.你檢查了電腦里的記錄,發現她的鍋爐已經好几年沒有維護保養了,由於天氣異常寒冷突然開始使用的時候出了問題,而且還很嚴重,所以工程師才掐斷鍋爐的線路以防一氧化碳中毒.當你再查庫存記錄時,發現那個要更換的零件明天會到貨.你也知道公司里有政策,會特別關照那些家中有老人,小孩或者病人的家庭,但是這位客戶的記錄表明她和丈夫都要上班,他們家白天沒有人.客戶說你們的服務太差了,要求你們當天下午就派人去她家,或者換個新零件,或者把舊的先換上去,等到新零件到貨了再說

8、.她有點蠻不講理地要你們非去不可.難纏的客戶難纏的客戶應對方案A說你很抱歉,但是他們不好好維護保養自已的鍋爐,出了問題你也沒辦法.最近天氣這么冷,很多人家的鍋爐都要修,所以零件都用完了.可能的後果確實,他們不愿意好好保養自已的鍋爐和最近天氣冷都不是你的錯,而且工程師掐斷鍋爐管線也是正確的,可你在說話的時候還是要注意方式,否則會帶來負面的后果.輕則顯得我戒備心很強,不愿意幫忙,重則給人留下你責備客戶的印象.決策點決策點1這些都會使局面惡化,使客戶更加不耐煩,她高高在上的態度馬上就會變成萬丈的怒火應對方案B說你很抱歉,工程師最早也要后天才能去.可能的后果乍听起來好像很好,你道歉不是因為自己做錯了什

9、麼而是對客戶遇到的問題表示同情;你也明確表明工程師會去上門維修.但是從客戶的角度看來,你要么是沒有好好听她講話,要么是不肯提供幫助,搞不好是二者皆有.決策點決策點2客戶可能用更高的嗓門重復自已的要求,或者要求見你的主管.雖然你的主管可能會護著你,但是你自已不能處理好客戶的事總不是什么好事應對方案C表示同情,問她工程師有沒有說明是出於安全考慮才把鍋爐管線掐斷的,然後核實她家里有沒有老人,孩子或者病人可能的後果這是最好的應對方式,因為:給你留下了思考的時間 讓客戶能夠繼續說下去 可能會得到一些信息,讓你可以提高她的優先級別 可以讓她明白跟你喊不能解決問題決策點決策點3選擇這個方案可以幫忙你跟她說明

10、白,為了她們的安全,你不能讓人把坏了的零件裝回去.你知道這對他們很不方便,但是除非她們家中有老人,孩子或者病人,你不能無故提高她們的優先級別.特點要求你做一些(違法,違反公司規定,提供沒有庫存的貨物,當時不可能做到的事情)無論如何都不滿意苛求/武斷不肯妥協對策傾听聆听的定义我们看看“听”字的繁体写法：聽1一个“耳”字，听自然要耳朵听2一个“心”字：一心一意，很专心的去听3“四”代表眼睛：要看着对方4“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。弄清楚他們為什麼要提出這種要求說清楚,如果能做到的事情,你很愿意幫忙;但是他的要求不合法/違反公司規定等,所以不能滿足如果有可能,提供一個變通的辦

11、法使用”只會這一句”的方法不講理的客戶不講理的客戶特點怒氣沖沖使用威脅性的肢體語言與腔調(惡狠狠地瞪著你、靠你太近、大喊大叫、污言穢語或者諷刺挖苦、指指點點)夸大其詞,把問題說得很嚴重對策傾听控制你的情緒;公事公辦說明你很想提供幫助,要求核實几點情況,然後提几個關於實際情況的問題,這樣能迫使他們恢復理智然後想辦法提供幫助火冒三丈的客戶火冒三丈的客戶1.牢記傾听重要性,傾听能:讓客戶覺得自已受到尊重幫助你得到更多信息,從而能更好地幫助客戶給你思考的時間;幫助你克制自已的情緒;2.”只會這一句”法能夠幫助我堅持自已的立場.客戶:今天下午就給我送來!回答:哪怕我們庫里還有一件,我們都給您送去.可是真

12、的沒有了,最早也要等到明天.客戶:不行!回答:我知道這和您的期望有差距,可是庫里沒貨了,我們也沒法再提前了.客戶:你們也真夠廢物的,怎么就不知道留一點存貨呢?回答:你們的限度板只要求我們這個數量.客戶:那好吧,最快什么時候?回答:最快明天一早給您送來.相關建議相關建議3.當我們說不行時,不如換一個說法:“我很愿意幫忙,但是-所以我不能-”“如果我照你的主意辦,就會-”“你說的那個辦法不行,但是我可以-”“我倒是可以-,這也能對你有所幫助.”4.提出多個方案.5.無論客戶說什麼做什麼,都不要摻雜個人感情.-就當客戶是在說一件很重要的事情,但是他管不住自已,就不清楚.你的職責是不要理會那些”包裝”

13、,仔細听听他究竟想說什麼.-告訴自已,你不是對話中的一方,而是一名冷靜的旁觀者.-把注意力放在如何為客戶提供幫助上,而不是設法抵御言語的攻擊.相關建議相關建議遊戲遊戲J写数字写数字溝通的潤滑劑溝通的潤滑劑北京潭柘寺-大肚能容,容天下難容之事開顏一笑,笑天下可笑之人南京多寶寺-大肚能容,容天容地,于已何所不容開口便笑,笑古笑今,凡事付之一笑四川樂山凌云寺-笑古笑今,笑東笑西,笑南笑北,笑來笑去,笑自已原無知無識;觀事觀物,觀天觀地,觀日觀月,觀來觀去,觀他人總有高有低;“向顧客提供他們需要的東西并且再多一點服務，讓他們知道你重視他們，在錯誤中吸取教訓，不要找任何借口而應向顧客道歉無論做什麼，都應禮讓三分”對顧客永恆不變的兩條服務標準一是顧客永遠是對的二是如果對此有疑義，請參照第一條執行沃爾瑪堅守的顧客服務原則沃爾瑪堅守的顧客服務原則