移动公司客户服务培训教材

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1、客户满意与客户服务技巧客户满意与客户服务技巧 客户满意与客户服务技巧客户满意与客户服务技巧n第一篇：认知客户服务与客户满意n第二篇：客户服务人员的自我认知n第三篇：客户服务的领导力与系统化管理n第四篇：高超的客户服务技巧n第五篇：迎接客户服务挑战n第六篇：客服人员的情绪与压力管理第一篇：认知客户服务与客户满意第一篇：认知客户服务与客户满意第一第一讲：客：客户服服务的的竞争争环境分析境分析竞争引发企业在四大领域展开角逐n产品质量领域n传统服务领域n品牌领域n价格领域企业在四大领域中的角逐产生平衡n竞争趋同性n企业只能努力在市场当中把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。服务经济的时代已

2、经来临服务经济的时代已经来临 再也没有所谓的服务产业了，只有不同再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。每个产业之间服务所占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作。人都在从事服务工作。哈佛商学院西奥多哈佛商学院西奥多.李维特教授李维特教授第二第二讲：客：客户服服务概述概述客户服务的准确概念n为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，企业所能做的一切工作。服务的创新价值n传统价值：服务是一种 竞争手段。服务就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。n现代价值：服务本身就是 商品。服务是企业形象，是竞争武器，是企业的 价值。案例：贩卖欢乐的麦

3、当劳案例：贩卖欢乐的麦当劳4Pn产品 productn价格 pricen通路 placen促销 promotion 4Cn价格 costn方便 conveniencen顾客 customersn沟通 communication客户服务的基本特性n程序特性：指一个企业为客户所提供的服务的流程。n个人特性：指客户服务人员在与客户沟通时的态度、行为和语言技巧等。客户服务状态的四种类型个人特性程序特性传达的信息总体特性评价漠不关心型缺乏热情，不感兴趣，冷淡，疏远无组织，慢，不一致，不方便，混乱我们不关心客户个人特性和程序特性两方面都较弱按部就班型缺乏热情，不感兴趣，冷淡，疏远及时，有效率，正规，统一客

4、户要有规则，谁都不能搞特殊，你只是一个客户在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱热情友好型热情，友好，有着良好的沟通技巧无组织，慢，不一致，不方便，混乱我们很努力，但实在不知该怎么办个人特性方面强，程序特性方面弱优质服务型热情，友好，有着良好的沟通技巧及时，有效率，正规，统一我们重视客户，并将用最好的服务满足客户两种特性都很强类型特征第三第三讲：客：客户满意概述意概述21世纪衡量企业经营成就的指标企业经营成就指标企业经营成就指标具体内涵具体内涵3S指标员工满意（ES）、顾客满意（CS）、社会满意（SS）3C服务计算机技术（Computer)、控制(Control)、沟通（Communicati

5、on)企业竞争力经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、信息力顾客满意成为核心价值的过程顾客满意成为核心价值的过程顾客顾客满意满意行行销销人人力力资资源源财财务务生生产产行行销销生生产产财财务务人力资源人力资源生生产产财财务务行行销销人力资源人力资源生生产产人力资源人力资源财财务务行行销销什么叫客户满意？n客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。ER-GAP矩阵矩阵顾客期望（高）顾客期望（高）低低厂商回应厂商回应（快质量佳）（快质量佳）差差慢慢顾客满意顾客满意顾客抱怨顾客抱怨没有意见没有意见惊喜满意惊喜满意客户满意的关键因素客户满意的关键因素n研究表明：

6、研究表明：有26个因素是决定客户满意的关键因素1物美价廉的感觉物美价廉的感觉2优雅的礼貌优雅的礼貌3清洁的环境清洁的环境4令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5温馨的感觉温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足让顾客得到满足8方便方便9提供售前和售后服务提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11商品具有吸引力商品具有吸引力12兴趣兴趣13提供完整的选择提供完整的选择14站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度16倾听倾听17全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾

7、19放心放心20显示自我尊严显示自我尊严21能被认同与接受能被认同与接受22受到重视受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久不想等待太久25专业的人员专业的人员26前后一致的待客态度前后一致的待客态度客户满意的关键因素客户满意的关键因素区隔服务才是硬道理n区隔服务的理论基础n客户的功能性满足与心理性满足n区隔服务的应用案例第四第四讲：让客客户满意的服意的服务准准则金牌客户服务技巧图金牌客户服务技巧图对对客客户户表表示示热热情情、尊重和关注、尊重和关注帮帮助助客客户户解解决问题决问题设设身身处处地地地地为为客户着想客户着想迅迅速速响响应应客客户

8、的需求户的需求让客客户满意的服意的服务准准则1、客户就是你的收入2、以顾客为中心n随时随地的为顾客着想，给顾客提供最大的方便这就是以顾客为中心的精髓。3、顾客永远是对的n坚持顾客永远是对的，理由很简单，因为只有这样，企业才能得到更多的利润。这就是商业服务的本质。4、站在顾客的立场考虑问题n站在他人的立场考虑问题，是一种为人处世的技巧，更是一种服务的艺术。5、关注服务细节n对细节的关注，体现了一种吸引顾客并留住顾客的职业态度。6、超越顾客的期望n超越顾客的期望其实没有什么特别技巧，也不是什么高深的学问，你只要做到一点，了解顾客的期望，然后比他们想象的多做一点点就行了，顾客一定会喜出望外。7、黄金

9、法则n你希望别人怎样对待你，那就希望你首先你希望别人怎样对待你，那就希望你首先如此对待对方。如此对待对方。8、白金法则n别人希望你怎样对待他，那就请你在合法别人希望你怎样对待他，那就请你在合法的条件下努力去满足他。的条件下努力去满足他。第五讲：客户评价服务的观点第五讲：客户评价服务的观点服务质量管理的五大要素n有形度n同理度n专业度n反应度n信赖度自检题n请判断下列客户选择服务时，主要的考虑因素是哪些？请判断下列客户选择服务时，主要的考虑因素是哪些？1.小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心的进去吃饭。2.小王在苏宁电器商场购买了伊莱克斯冰箱。3.小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好

10、，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。4.小李的海尔冰箱出了点问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。第二篇：客户服务人员的自我认知第六讲：客户服务人员的素质要求第六讲：客户服务人员的素质要求讨论：n作为客户服务人员，应该具备哪些基本条件和素质？心理素质的要求n处变不惊的应变能力n挫折打击的承受能力n情绪自控能力n情绪掌控能力n积极进取，永不言败的良好心态品格素质的要求n注重诺言n宽容为美n谦虚诚实n有同理心n积极热情n服务导向技能素质的要求1.良好的语言表达能力2.丰富的行业知识及经验3.熟练的专业技能4.优雅的形体语言表达能力5.思维敏捷，具备

11、对客户心理活动的洞察力6.具备良好的人际关系沟通能力7.具备专业的客户服务电话接听技巧8.良好的倾听能力综合素质的要求n“客户至上”的服务观念n工作的独立处理能力n各种问题的分析解决能力n人际关系的协调能力第七讲：如何招聘合适的客服人员第七讲：如何招聘合适的客服人员招聘合适的客服人员n招聘客服人员最重要的是看应聘者的 。n招聘的方法：1.参考以前雇主的意见2.外表及表现3.询问应聘者4.有压力的面试5.情节测试6.工作模拟测试：在挑选客服人员时，我们犯不起错误！n一旦犯了错误，我们就得浪费时间和金钱去做些琐碎的事情，比如培训或是想办法分配他们到其实并不适合的岗位上去。n职员也会因为不能胜任工作

12、感到沮丧和失望，会疏远别人，压力会很大。n更重要的是，顾客得到的服务质量很差。因此，我们一定要做出正确的选择！第三篇：第三篇：客户服务的领导力与系统化管理客户服务的领导力与系统化管理第八讲第八讲客户服务的领导力客户服务的领导力:从高层开始从高层开始客户服务的领导力：从高层开始n公开公司宗旨n保持沟通n企业文化公开公司宗旨n公司的宗旨是关于公司本身和公司将努力为其所服务的客户提供何种服务的清晰说明。n作为公司的首席执行官，需要不断的在各种场合重复公司的宗旨，以保持它的活力，使得全体员工相信它，并依照它努力工作。n公开公司宗旨：现在，通过媒体、公开的会议、广告和其它公众资料，可以帮助我们尽可能的将

13、公司宗旨、目标和理念公开化。保持沟通：n持续不断的市场调查n扮演自己的客户n与客户交流 创建一种服务导向的企业文化创建一种服务导向的企业文化 n亲自示范亲自示范n员工参与员工参与第九讲：系统化客户服务第九讲：系统化客户服务系统化客户服务组合三要素：n合适的产品和服务n形象n回应 回应：n顾客经常把这一部分等同于服务。n顾客得到回应的一个重要方面首先是企业是否容易联系和沟通n顾客受到回应的质量还取决于跟顾客打交道的工作人员的态度和责任心；n另外还与后备系统及支撑他们的服务有关。第十讲：内部管理机制第十讲：内部管理机制内部管理机制n内部体系n组织结构和职能n激励员工内部体系顾客的定义：n可能向我们

14、购买产品或服务的人n我们产品和服务的经销商n公司内部人员内部体系企业首先要确保员工认同内部服务的理念：一、服务责任感二、驱除服务障碍组织结构和职能n我们已经发现的一个问题是公司运作分成了不同的层次，各部门都在各自为战，工作目标正在发生着变化n我们需要一个纵向的整合目标，这一目标的核心是顾客。激励员工n物质奖励n非物质奖励激励员工n困难：如何准确的衡量员工的表现。这是奖励措施的基础。n陷阱：奖励的依据是可以衡量的工作，而不一定是你希望员工做的工作。n通常，员工激励和精确的业绩监督体系一块儿执行。改革组织或它的一部分都是很庞杂的工作改革组织或它的一部分都是很庞杂的工作n加强组织管理、改善服务，需要

15、审视我们的目标、员工、分工、结构、技术和设备、内部程序和体系、管理方面和企业文化等。内容很多，但是为了做好，我们必须综合对待。这就是今天所有的公司经理面临的挑战。第十一讲：如何指导客户服务第十一讲：如何指导客户服务如何指导客户服务管理者的职能主要有四项：n培训客服人员n服务支持n有效的激励n促进改进培训客服人员n怎样使培训更有效呢？1、神秘顾客 2、许多公司实行师傅制度或搭档制度。3、尽力使工作显得有趣。4、管理者参与到培训中的一条有效途径就是召开会议，并同员工进行讨论。培训客服人员培训不是单方面的：n一线员工也会以某种方式给管理者以启迪。n管理者应该对员工的想法和建议，知识和技能抱以开明的态

16、度，并乐于接受。服务支持n主管的第二个主要角色是随时随地准备帮助工作在第一线的员工完成他们的任务。n主管们还要以身作责。服务支持nA、了解员工的表现nB、及时介入nC、讨论教育有效的激励n对于管理者来说，激励员工的最简单的方法就是先将自己的积极性调动起来。n观察某个员工正在从事的那份工作，看是否可以对其进行改变。n使员工出色完成的工作获得认可。促进改进n积极讨论n明确反馈n与员工达成共识n讨论如何改进第四篇：高超的客户服务技巧第十二讲：整合最佳形象的技巧第十二讲：整合最佳形象的技巧首应效应即第一印象效应。它强调一个人留给交往对象的第一印象是非常重要的。着装的着装的TPO原则原则nTime时间时

17、间nPlace地点地点nOccasion场合场合客服人员的仪表要求n亲善大使的第一印象应该亲切、自然、朴实、大方。客服人员仪容仪表具体要求（1）n修面:男士魅力的亮点!n化妆:女人职业形象的标志！客服人员仪容仪表具体要求（2）n职业着装：中国男士着西装十大硬伤中国女士着职业装十项注意 中国男士着西装十大硬伤：1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.中国女士着职业装十项注意：1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.“你你的的服服装装往往往往表表现现你你是是哪哪一一类类人人，它它们们代代表表着着你你的的个个性性，一一个个和和你你会会面面的的人人往往往往自自觉觉不不自自觉觉地地根根据据你你的的衣

18、衣着着判判断断你你的的为人。为人。”索菲亚索菲亚.罗兰罗兰形体语言的表达技巧1.站姿站姿2.坐姿坐姿3.行姿行姿4.职业微笑职业微笑5.眼神眼神6.接、递物品接、递物品7.引领的礼仪引领的礼仪1、站姿：n挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视；n嘴微闭，面带笑意；n站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；n双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。n起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。2、坐姿n女士入座时，若着裙装，应用手将裙稍微拢一下。n坐下时背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。上身挺直，稍往前倾，手心朝下，放在膝盖上。n女士需双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。

19、n男士则两脚脚后跟相靠，两膝自然平行张开约一个拳头的距离；或两腿适当分开。3、行姿行走的要领是：n行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方n两臂自然前后摆动n步伐轻、快n不得奔跑（紧急情况除外）行走时应注意：n随时问候客户、上司和同事。n一般应靠右行走。n不与客户抢道而行。n引导客户时，让客户在自己的右侧。n迎客走在前，送客走在后。微微笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大

20、；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。4、微笑、微笑微

21、笑n对服务行业而言，微笑服务，它既是一种职业的要求，又是高水平服务的标志，同时也是服务人员内在素质的外在体现。微笑是自信的象征，是友好的表现。n微笑有如春风一般，能够使顾客的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。希尔顿饭店成功的秘诀提问:n什么是职业微笑?微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合5、用眼神与顾客交流n10秒钟规则：6、接、递物品的正确方式n尽可能双手接、递。n不能抛、摔东西。n物的尖端不可指向对方。n 7、为客户引路或指引方向时的礼仪n n n 第十三讲：客户服务中的倾听技巧第十

22、三讲：客户服务中的倾听技巧提高倾听能力的技巧：1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话2.带着真正的兴趣听客户在说什么3.理解客户所说的话，清楚地听出谈话重点4.适时的表达自己的意见5.肯定对方的谈话价值6.以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言7.避免虚假的反应倾听的内容n倾听事实n倾听情感检验理解检验理解检检验验你你对对客客户户的的表表达达、客客户户的的需需求求是是否否理理解解；检检验验客客户户对对你你的的意意思思是是否否理理解解。第十四讲：服务语言的表达技巧第十四讲：服务语言的表达技巧服务语言的表达技巧服务语言的表达技巧n待客三声n真诚的赞美顾客n人际表达三准则n提问的技巧待客“

23、三声”n来有迎声n问有答声n走有送声问有答声n有问必答n准确回答n限时回答n按时回答n不厌其烦在客户服务人员的语言中，n没有“我不能”n没有“我不会”n没有“我不知道”n没有“这不是我应该做的”n没有“我想我做不了”n 有一个“因为”真诚的赞美顾客真诚的赞美顾客3A原则原则nAccept接受对方接受对方nAppreciate重视对方重视对方nAdmire赞美对方赞美对方调查显示：调查显示：nJR人人才才调调查查中中心心一一份份调调查查报报告告显显示示：“中中国国每每100位位头头脑脑出出众众、业业务务过过硬硬的的人人士士中中，就就有有67位位因因人人际际关关系系不不畅畅而而在在事事业业中中严严

24、重重受受挫挫，难难以以获获得得成成功功。他他们们共共同同的的心心理理障障碍是：难以启齿赞美别人。碍是：难以启齿赞美别人。你会赞美吗？你会赞美吗？人际表达三准则n第一条：人们对自己都有强烈的兴趣n第二条：提供正面的信息n第三条：给别人面子以受话者为中心的表达以自我为中心的句子以自我为中心的句子以受话者为中心的句子以受话者为中心的句子我想把这项家庭理财计划介绍给您。我觉得这款手机很适合您。我做专业销售这一行已经22年。提供正面信息的表达反面表达反面表达正面表达正面表达这不是我的事。不是我的事。这张表格您填表格您填错了。了。我我们遗憾的告憾的告诉您，我您，我们必必须拒拒绝您使用信用卡的您使用信用卡的

25、请求。求。给别人面子不给别人面子不给别人面子给别人面子给别人面子您的存款余额没有达到10万，很抱歉不能为您办理贵宾银卡。象你这样赖帐的，我从没有见过！这么简单的表格都不会填？照上面的提示一项项填不就得了？提问的技巧n开放式问题n封闭式问题n征询性问题n服务性问题灵活运用开放式灵活运用开放式和封闭式提问法和封闭式提问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题题封闭式问题封闭式问题对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。每当在每当在“封闭式问封闭

26、式问题题”后得到一个负后得到一个负面的答案，记得重面的答案，记得重问一个问一个“开放式问开放式问题题”。n征询性问题征询性问题:您看这样可以吗？您看这样可以吗？n服务性问题服务性问题:您看还有什么需要我为您做的吗？您看还有什么需要我为您做的吗？第十五讲：第十五讲：客户服务的本质客户服务的本质满足客户需求满足客户需求客户需求心理分析n受欢迎的需求n n感觉舒适的需求n n被理解的需求n被帮助的需求n受重视的需求n n n受尊重的需求n n安全及隐私的需求如何满足客户需求n满足客户的特殊需求n扩大营业范围n额外服务n变通规则n个人负责n售后服务第五篇：迎接客户服务挑战第十六讲：客户投诉分析第十六讲

27、：客户投诉分析自我分析案例：自我分析案例：当你作为顾客的时候，什么事情使你当你作为顾客的时候，什么事情使你非常生气？考虑诸如零售、餐馆、政府机非常生气？考虑诸如零售、餐馆、政府机关、银行等对客服务情形。关、银行等对客服务情形。请具体写出给你带来不满的理由。请具体写出给你带来不满的理由。n粗鲁粗鲁/冷漠的服务冷漠的服务n长时间的等候（包括电话被搁置，让顾客久等）长时间的等候（包括电话被搁置，让顾客久等）n工作质量低劣工作质量低劣n库存中无货供应库存中无货供应nnnnnn抱怨冰山图投诉向接待的员工抱怨不对任何人讲企业需要客户投诉n一个不满意的顾客n一个满意的顾客一个一个不满不满的顾客的顾客l一一个

28、个投投诉诉不不满满的的顾顾客客背背后后有有25个个不不满满的的顾顾客客，24人人不满但并不投诉不满但并不投诉l l一一个个不不满满的的顾顾客客会会把把他他糟糟糕糕的的经经历历告告诉诉8-108-10人人l l6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l投投诉诉者者比比不不投投诉诉者者更更有有意意愿愿继继续续与与公公司司保保持持关关系系l l投投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，会会有有60%的的投投诉诉者者愿愿与公与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾的顾客会与公司保持关系客会与公司保持关系l一个满意的顾客会告诉一个满意的顾

29、客会告诉1-5人人l l100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l维维持持一一个个老老顾顾客客的的成成本本只只有有吸吸引引一一个个新新顾顾客客的的1/5l l更更多多地地购购买买并并且且长长时时间间地地对对该该公公司司的的商商品品保保持持忠忠诚诚l l购购买买公公司司推推荐荐的的其其他他产产品品并并且且提提高高购购买买产产品品的的等等级级l l对对他他人人说说公公司司和和产产品品的的好好话话，较较少少注注意意竞竞争争品品牌牌的广的广告，并且对价格也不敏感告，并且对价格也不敏感l l给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的

30、顾客案例：世界上最受喜爱的航空公司“我热切的相信顾客的投诉对我们是我热切的相信顾客的投诉对我们是珍贵的机会，这既保住了顾客，防止他们珍贵的机会，这既保住了顾客，防止他们把业务带到别处，又可以从中获悉哪些问把业务带到别处，又可以从中获悉哪些问题需要改进。题需要改进。”科林科林.马歇尔马歇尔 第十七讲：第十七讲：正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则双赢客户服务游戏n我输你赢n我赢你输n我输你也输n我赢你也赢正确处理客户投诉的原则n 思维n先处理 ，后处理 让愤怒的顾客冷静下来让愤怒的顾客冷静下来情绪激扬情绪激扬(2)情感的理性水平情感的理性水平(1)情绪缓和情绪缓和(3)支持性态度支持性态

31、度(4)情绪平静情绪平静(5)问题解决问题解决(6)敌意曲线敌意曲线第十八讲：第十八讲：有效处理投诉的方法和步骤有效处理投诉的方法和步骤有效处理投诉的方法和步骤有效处理投诉的方法和步骤1.接受投诉接受投诉2.平息怨气平息怨气3.澄清问题澄清问题4.探讨解决办法探讨解决办法5.采取行动采取行动6.感谢客户感谢客户1、接受投诉、接受投诉迅速处理，绝不拖延。迅速处理，绝不拖延。避免对客户说避免对客户说“请您等一下请您等一下”。2、平息怨气、平息怨气n当客户的出气筒n诚意地向客户道歉n表达同理心6、感谢客户、感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户自尊的一个重要手段。n再次为给客户带来的不便

32、表示歉意n感谢客户对于企业的信任和惠顾n向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作第十九讲：如何拒绝客户的期望值第十九讲：如何拒绝客户的期望值如何拒绝客户的期望值如何拒绝客户的期望值第一步：了解客户的期望值第二步：设定客户的期望值第三步：降低客户的期望值降低客户的期望值的方法降低客户的期望值的方法1.通过提问了解客户的期望值2.对客户的期望值进行有效的排序3.当客户的期望值无法满足时的三步曲当客户的期望值无法满足时怎么办？1 1 1 1、说明原因、说明原因、说明原因、说明原因2 2 2 2、表示理解、表示理解、表示理解、表示理解3 3 3 3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）、提供备选方

33、案（让客户知道你能做些什么）、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）三步曲三步曲案例：被取消的酒店预订n期望值的排序是：n提供备选方案是：第二十讲：第二十讲：顽固投诉的有效处理顽固投诉的有效处理顽固投诉的有效处理顽固投诉的有效处理 我们必须划清正当投诉者和顽固投诉者。顽固投诉者的表现：n他们总是找人吵嘴n他们从不认错，也不承担责任n对于别人该做什么，他们总是有很强硬的态度n投诉时，他们讲个没完n面对这种人怎么办？首先，请遵循一个原则：对事不对人，做一个问题的解决者。面对这种人怎么办？可尝试以下方法：n认真倾听他们的诉说以便从他们滔滔不绝的话语中找到合理的

34、伤心之处。n确定事实。这样可以避免投诉者的陈述过于夸张和笼统。n表示歉意，但不必道歉。n逼他亮出解决问题的方案，同时也可以控制与他谈话的时间。n礼貌的重复应对顾客投诉的一些常用句式n“象您这样地位的人”n“如果您可以我会非常感激的。”n“您真得在方面帮我一个忙。”n“也许您可以在方面给我一些建议。”n“请您因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家。”应对顾客投诉的一些常用句式n“象您这样有成就的人”n“当然，您肯定知道（了解）”n“您说的（内容）完全正确。”n“像您这样的大忙人”n“如果我会感激不尽。”处理投诉时的情绪自我控制通过“自我对话”进行控制：n我是问题的解决者，我要控制住局面。

35、n客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务。n保持冷静，做深呼吸。n客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响。第二十一讲：客户抱怨管理第二十一讲：客户抱怨管理客户抱怨管理n客户责任管理n抱怨跟踪管理n客户抱怨档案管理客户责任管理：n案例：康佳移动电话客户服务理念：n全员责任制服务实行首问责任制明确职责n监控服务过程的每一个细节确保结果与过程的可追溯性抱怨跟踪管理抱怨跟踪管理的环节：n客户抱怨由客户服务中心处理后，派专人进行抱怨跟踪，或以电话方式，或以直接登门拜访的方式对客户进行跟踪。这样就可以了解到客户对抱怨处理结果的满意度。n如果不满意，他们会把这种信息反馈到客户服务中心，由先前负责

36、该客户的服务人员进行抱怨再处理。n之后，专业的跟踪人员再次通过电话回访等方式了解客户对抱怨处理结果的满意度，如此循环往复，直到客户完全满意为止。抱怨跟踪管理的要点：n客户抱怨处理不能敷衍了事，而应该进行跟踪管理。n客户抱怨的跟踪管理工作应该独立于客户抱怨处理工作。n为了更好地处理客户的抱怨，应实行专人全程负责制。客户抱怨档案管理n客户抱怨档案管理是指通过一定的统计分析方法，分析搜集到的客户抱怨信息，摸索出其中规律，以指导以后的抱怨管理。客户抱怨档案管理的要点：n公司应建立客户抱怨档案管理系统，对每一位客户的投诉及处理都要作出详细的记录，客户抱怨记录表选项要尽可能的全面的反映客户的真实情况，包括

37、投诉的内容、处理过程、结果、客户满意情况等。n将每个客户的抱怨信息都输入到档案库，进行统一的管理和分析。n应有专业的客户抱怨档案管理和分析人员。n要积极回应客户抱怨档案管理的分析过程。第六篇：客服人员的情绪与压力管理顾客服务综合症的个人症状顾客服务综合症的个人症状v注意力下降注意力下降v忍耐力下降忍耐力下降v对快快乐感到感到怀疑疑v抱怨抱怨v服用服用“兴奋剂”（茶、烟、酒等）（茶、烟、酒等）压力管理压力管理快速的生活节奏和日快速的生活节奏和日益增长的期望值都意益增长的期望值都意味着必须承受比以往味着必须承受比以往任何时候都多的压力，任何时候都多的压力，人们都纳闷：为什么人们都纳闷：为什么他们今

38、天不能在生活他们今天不能在生活中获得他们过去的快中获得他们过去的快乐呢？乐呢？良性压力良性压力动力和鞭策动力和鞭策 负面压力负面压力不堪重负，不堪重负，无法承受无法承受对压力的反应对压力的反应自古就有：自古就有：对抗对抗勇敢面对来犯者勇敢面对来犯者逃跑逃跑尽快逃之夭夭尽快逃之夭夭 GECProgram完全了解良性压力和负面压力之完全了解良性压力和负面压力之间的区分间的区分意识到采取消极的策略不是解决意识到采取消极的策略不是解决问题问题 的有效方法的有效方法明白不及时处理压力会受到更多明白不及时处理压力会受到更多更大的压力更大的压力你自己内在的动力因素你自己内在的动力因素工作场所的压力工作场所的

39、压力人生大事人生大事顾客服务综合症的疗法n摆正位置摆正位置n调整心态调整心态顾客服务综合症的疗法2n及时发现热情耗尽及时发现热情耗尽n和别人交流和别人交流n重新评估目标重新评估目标n为自己的工作设定优先和限度，然后坚持为自己的工作设定优先和限度，然后坚持n尝试改变工作方式（角色、责任、工作时间）尝试改变工作方式（角色、责任、工作时间）n休息一下休息一下n倾听反馈意见，了解你的工作很值得倾听反馈意见，了解你的工作很值得n改变自己的想法，有积极的兴趣安慰自己改变自己的想法，有积极的兴趣安慰自己顾客服务综合症的疗法3如果你想感觉好起来，如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，以最高的效率思考，那就经常

40、创造机会锻那就经常创造机会锻炼吧。炼吧。不要怪自己不好；不要怪自己不好；不要怪别人不好；不要怪别人不好；也不要埋怨自己的境况。也不要埋怨自己的境况。要关心自己的需求，你可以为自己服务要关心自己的需求，你可以为自己服务1.1.当你和别人一起工作时，哪些事情能使你当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情既不影响你的工作，感到愉悦？这些事情既不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。也不影响你周围的人工作。2.2.工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。能做到，也可以不用花钱就能做到。目标会有助于你欣赏自己的劳动成果目标会有助于你欣赏自己的劳动成果目标能开启你的创造力目标能开启你的创造力目标令工作更容易目标令工作更容易自己设计目标自己设计目标 对客户服务人员来对客户服务人员来说，制定目标要比说，制定目标要比生产和销售人员难生产和销售人员难多了。但是不论对多了。但是不论对于什么工作，制定于什么工作，制定可以衡量的目标都可以衡量的目标都会有助于防止厌倦会有助于防止厌倦情绪。情绪。让我们:n热爱生活热爱生活n热爱自己热爱自己n做一个身心健康的客户服务人员做一个身心健康的客户服务人员 谢 谢 大 家！