Ch06-CRM应用整合课件

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1、第第6章章 CRM6.1 CRM与ERP的整合6.2 CRM与SCM的整合2024/5/416.1 CRM与与ERP的整合的整合 1.ERP概述2.ERP系统功能3.CRM与ERP的整合2024/5/42ERP概述概述nERP的发展历程物料需求计划（物料需求计划（MRP）阶段）阶段闭环闭环MRP阶段阶段制造资源计划（制造资源计划（MRPII）阶段）阶段企业资源计划（企业资源计划（ERP）阶段）阶段20世纪60年代 20世纪70年代 20世纪80年代 20世纪90年代 2024/5/43ERP概述（续概述（续1）nMRP阶段：物料需求计划（Material Requirements Planni

2、ng,MRP）是一种基于物料库存计划管理的生产管理系统。n主要缺陷：只考虑物料需求，没有考虑企业现有的生产能力和采购条件对生产作业的约束n物料需求分为：p独立需求p相关需求：由独立需求派生出来2024/5/44n基本任务是根据产品的主生产计划（独立需求）以及产品结构（通过物料清单获得），计算出零部件或原材料的生产计划和采购计划（相关需求）。即：p 从最终产品的生产计划导出相关物料（原材料、零部件等）的需求量和需求时间；p 根据物料的需求时间和生产（订货）周期来确定其开始生产（订货）的时间。2024/5/45ERP概述（续概述（续2）n闭环MRP阶段p除了考虑物料需求计划外，还将生产能力需求计划

3、、车间作业计划和采购作业计划纳入进来，可以根据生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划的反馈信息，对原有计划进行调整，从而形成了一个闭环反馈系统，即完整的生产计划与控制系统。2024/5/46ERP概述（续概述（续3）nMRPII阶段：p基本思想：把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过应用科学方法对企业各种制造资源和产供销各个环节的有效计划、组织和控制，使它们协调发展，并充分发挥作用p主要环节涉及经营规划、销售与运作计划、主生产计划、物料清单与物料需求计划、能力需求计划、车间作业管理、物料管理（库存管理与采购管理）、产品成本管理、财务管理等。其中，生产和财务管理关系尤其密切。202

4、4/5/47ERP概述（续概述（续4）n企业资源计划（Enterprise Resources Planning,ERP）阶段：与MRPII相比具有以下特点：p 从功能上看，ERP增加了物流体系中的仓储管理和运输管理、生产体系中的质量管理和设备管理、人力资源体系中的人事管理等，其财务管理功能亦更加强大。p 从技术上看，ERP采用了更先进的IT技术。p ERP集成了业务流程管理，为企业业务流程的标准化提供了一个平台，实现了业务处理的自动化和规范化。2024/5/48ERP概述（续概述（续5）nERP的概念pERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管

5、理平台。2024/5/49nERP的三层内涵p从管理理念角度看，ERP是一整套企业管理系统体系标准，实质是在MRP II基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；p从软件产品角度看，ERP是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言(4GL)、网络通讯等信息技术成果；p从管理系统角度看，ERP是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力、物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。ERP概述（续概述（续6）2024/5/410nERP的特点p着眼于企业内部供应链的管理，本质是对企业内部供应链的一体化管理。p优化配置系统资源。p具有事先计划、事中

6、控制和实时分析能力。ERP概述（续概述（续7）2024/5/411ERP系统功能系统功能n生产控制管理ERP系统的核心p将企业的整个生产过程有机的结合在一起，使各个分散的生产流程自动连接，前后连贯地进行而不会出现生产脱节或耽误交货时间等问题。生产控制管理是一个以计划为导向的先进的生产、管理方法，其主要功能集中在计划管理和生产管理两方面。2024/5/4121、生产控制管理计划管理宏观层次计划：从产品开发、市场定位、技术改造、生产计划等方面制定企业的经营及销售、运作规划，为编制中观层次的主生产计划提供依据；中观层次计划：指的是主生产计划；微观层次计划：物料需求计划、能力需求计划；执行层次计划：包

7、括车间作业控制或生产作业控制，是具体工作中的动态作业计划，如根据工艺路线编制工序排产计划、采购计划组批等。ERP系统功能（续系统功能（续1）2024/5/413ERP系统功能（续系统功能（续2）1、生产控制管理生产管理p主要指车间作业管理。MRP计算得到的生产计划要下达到车间，通过车间作业，最终完成生产任务。它包括执行下达生产订单、派工单、领料单和办理完工入库等，是车间作业控制计划的具体实现。2024/5/414ERP系统功能（续系统功能（续3）2、物流管理p采购管理p库存管理p销售管理2024/5/415ERP系统功能（续系统功能（续4）2、物流管理采购管理p采购是企业外部供应的来源，企业的

8、生产活动很大程度上要依赖采购业务来保证。p主要工作任务：确定合理的定货量、评价和选择供应商及保持最佳的安全储备。通过采购管理，企业能够随时查询定购、验收等信息，跟踪和催促外购或委外加工的物料，建立供应商档案，用成本信息来调整库存成本等。2024/5/416ERP系统功能（续系统功能（续5）2、物流管理库存管理核心p库存管理的目的n保存适当数量的物料，避免发生停工待料或无法按时交货的情况；n避免因为库存数量过多而导致资金积压或周转困难此外，通过库存管理，维护出入库记录和当前库存等数据，还可为计划和生产等模块提供信息。ERP典型的库存管理功能包括：物料的出入库管理，库存盘点和库存结存。2024/5

9、/417ERP系统功能（续系统功能（续6）2、物流管理销售管理p包括了对整个销售过程的管理，从产品的销售计划开始，对其销售产品、销售地区、销售客户各种信息的管理和统计，并可对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。p销售管理模块中的功能：n客户信息管理n销售订单管理n销售的统计与分析。2024/5/418ERP系统功能（续系统功能（续7）3、财务管理最核心环节p会计核算：主要是记录、核算、反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程及其结果。它由总账、应收账、应付账、现金流量、固定资产、成本核算与控制等部分构成。p财务管理：主要是在会计核算提供的数据基础上加以分析、预测、管理和控制财务

10、活动，因此更侧重于财务计划、控制、分析和预测功能。2024/5/419ERP系统功能（续系统功能（续8）4、人力资源管理p包括人事管理、劳动合同管理、薪资管理、考勤管理、工时管理、绩效管理、招聘管理、培训管理、差旅管理等。它和ERP中的财务及生产系统一起组成了高效的、具有高度集成性的企业资源计划系统。2024/5/420CRM与与ERP的整合的整合nCRM与ERP的比较1、CRM与ERP的关注点比较 2、CRM与ERP的目标比较 3、CRM与ERP的功能比较 4、CRM与ERP的业务流程比较 5、CRM与ERP的平台技术比较 2024/5/421CRM与与ERP的整合（续的整合（续1）1、CR

11、M与ERP的关注点比较pERP被形象地称为企业的“大内总管”，它主要关注企业内部资源的管理，是企业的后台应用系统；pCRM将关注的焦点由企业内部转向了企业外部，直接面向市场与客户，是企业的前台应用系统。也就是说，如果ERP是企业级的全面管理应用的话，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外。2024/5/422CRM与与ERP的整合（续的整合（续2）2、CRM与ERP的目标比较pERP的目标是通过提高企业内部资源的计划、控制能力和业务流程的自动化程度，最大限度地发挥人、财、物、采购、生产、销售等因素的作用和效能，以提高企业内部运转效率来降低成本，最大化企业收益；

12、pCRM的目标则是通过客户关系的建立、发展和维持来减少销售环节，降低服务成本，提高客户价值和开发新市场以实现利益增长。2024/5/423CRM与与ERP的整合（续的整合（续3）3、CRM与ERP的功能比较pERP系统包括了计划、生产、采购、库存、销售、财务及人力资源等管理功能；pCRM系统由于直接作用于与客户接触的部门，如企业的市场营销、销售和服务部门，所以主要针对这些部门提供营销、销售、客户服务和支持等方面的功能。pCRM与ERP的系统功能存在部分重合。2024/5/424CRM与与ERP的整合（续的整合（续4）4、CRM与ERP的业务流程比较pERP系统是一个事务处理系统，强调准确记录企

13、业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块，其业务流程相对固定；pCRM系统中的业务流程是围绕“客户统一视图”以方便快捷地满足客户的交互请求来设计的。由于直接面向多变的客户请求，交互性强，所以CRM系统业务流程的设计相对比较灵活。pCRM系统的业务流程与ERP系统的业务流程存在着相互承接的关系。2024/5/425CRM与与ERP的整合（续的整合（续5）5、CRM与ERP的平台技术比较p多数ERP系统与CRM系统都基于比较流行的、先进的、通用软硬件平台，包括C/S或B/S分布式架构、面向对象的技术、多数据库集成及数据仓库技术、多语言操作系统等，因而为二者的未来整合提供

14、了兼容的平台基础。2024/5/426CRM与与ERP的整合（续的整合（续6）nCRM与ERP整合的必要性pCRM与ERP整合是弥补两系统功能局限的客观要求；pCRM与ERP的整合是企业解决“信息孤岛”问题的必然选择。2024/5/427CRM与与ERP的整合（续的整合（续7）nCRM与ERP整合的内容p功能整合n客户信息管理 n产品信息管理 n销售和营销管理 n商业智能与决策支持 p业务流程整合n以订单流为中心，考虑如何提供并管理前端销售、营销、客户服务等流程等与后端以资源调配为中心的生产管理、物流管理等流程的无缝接口。2024/5/428CRM与与ERP的整合（续的整合（续8）nCRM与E

15、RP的整合方式与实现技术 p新建系统的整合 p源于同一软件提供商的系统整合 p非同一软件提供商的系统整合 2024/5/429CRM与与ERP的整合（续的整合（续9）n新建系统的整合p企业自建系统：信息化的整体规划。p企业外购系统：选择CRM与ERP已经高效整合的解决方案。p系统托管：企业不需要考虑CRM与ERP整合的具体实现问题，企业只需提出CRM与ERP的整合需求即可。n源于同一软件提供商的系统整合p企业只要进行相应的组织再造和业务流程重组工作后，在原有的ERP服务器上增设一个或多个CRM模块就可以实现两者的整合。2024/5/430CRM与与ERP的整合（续的整合（续11）n非同一软件提

16、供商的系统整合p 数据同步复制：在CRM或ERP系统服务器之间建立起数据复制功能，使两者的数据保持同步。p二次开发：指对需要整合的CRM或ERP系统进行修改或替换升级，使两系统从系统运行环境、数据库系统等方面统一起来，在数据整合的基础上实现系统的整合和业务的集成。p中间件：一种独立的系统软件或服务程序，位于硬件、操作系统平台和应用程序之间，具有标准的程序接口和协议，可实现不同硬件和操作系统平台上的数据共享和应用互操作。2024/5/4316.2 CRM与与SCM的整合的整合 1.SCM概述2.SCM系统特征及功能3.SCM与其他管理系统的关系4.CRM与SCM的整合2024/5/432一、一、

17、SCM概述概述 1、供应链的概念 p供应链是围绕核心企业，通过对物流、信息流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。2024/5/433SCM概述（续概述（续1）2024/5/434SCM概述（续概述（续2）2、供应链管理的概念p供应链管理是利用信息技术对供应链中的物流、信息流和资金流进行计划、组织、协调与控制，以满足最终用户需求，从而提升供应链整体竞争力的一种管理思想和方法。2024/5/435SCM概述（续概述（续3）3、供应链管理的特征p供应链管理是集成化的管

18、理。p供应链管理强调和依赖战略管理。p供应链管理的目标在于提高客户价值。p供应链管理建立在信息技术的基础上。2024/5/436SCM概述（续概述（续4）4、供应链管理的内容 p战略性合作伙伴的选择和关系管理；p供应链产品的需求预测和计划；p供应链的设计，包括全球节点企业、资源、设备等的选择和定位；p企业内部与企业之间的物料供应和需求管理；p基于供应链的集成化生产计划、产品设计、制造管理、订单跟踪与控制；p基于供应链的客户服务和物流管理（包括运输、储存、包装、配送等）；p企业间资金流的管理；p基于Internet/Intranet的供应链合作伙伴间共享和交互的信息管理等。2024/5/437S

19、CM概述（续概述（续5）2024/5/438二、二、SCM系统特征及功能系统特征及功能 n供应链管理系统概念p指以供应链上的核心企业为中心，以实现供应链的整体效益的最大化为目标，借助计算机硬件和软件、网络与通信、数据管理等先进的信息技术，实现供应链上的各个成员之间的信息共享、协调和协作，支持供应链的生命周期管理的跨组织的信息系统。2024/5/439SCM系统特征及功能（续系统特征及功能（续1）1、供应链管理系统的主要特征 p供应链管理系统是跨组织的信息系统。n供应链是“扩展”的企业，在供应链中存在着多个行为主体，其协调和协作涉及多个组织或部门，因此，支持供应链管理的信息系统不再仅是组织内部的

20、信息系统，而是以核心企业为中心的跨组织的信息系统。在这个信息系统中存在着不同组织和部门之间的信息流的共享与交互。p供应链管理系统的网络化特征。2024/5/440SCM系统特征及功能（续系统特征及功能（续2）2、供应链管理系统功能 p基本信息管理子系统 p供应链计划子系统 p供应链执行子系统 p供应链评价子系统 p财务管理子系统 2024/5/441SCM系统特征及功能（续系统特征及功能（续3）n基本信息管理子系统基本信息管理基本信息管理供应链成员管理供应链成员管理产品管理产品管理合同管理合同管理档案管理档案管理等级管理等级管理产品目录产品目录/定价定价个性化销售支个性化销售支持持2024/5

21、/442SCM系统特征及功能（续系统特征及功能（续4）n供应链计划子系统分销计划分销计划运输计划运输计划供应链计划供应链计划需求计划需求计划生产计划生产计划物流计划物流计划销售与运作计划销售与运作计划2024/5/443n供应链执行子系统 SCM系统特征及功能（续系统特征及功能（续5）2024/5/444SCM系统特征及功能（续系统特征及功能（续6）n供应链评价子系统 供应链评价供应链评价供应链性能评价供应链性能评价供应链网络优化供应链网络优化合作伙伴选择与评价合作伙伴选择与评价评价指标管理评价指标管理合作伙伴全球寻源合作伙伴全球寻源合作伙伴评估认证合作伙伴评估认证合作伙伴绩效考核合作伙伴绩效

22、考核2024/5/445SCM系统特征及功能（续系统特征及功能（续7）n财务管理子系统 财务管理财务管理费用核算费用核算实收实收/实付实付应收应收/应付应付2024/5/446三、三、SCM与其它管理系统的关系与其它管理系统的关系 2024/5/447SCM与其它管理系统的关系（续与其它管理系统的关系（续1）1、SCM与SRM的关系 p供应商关系管理：SCM具有供应商的管理、选择和评价功能，但是SCM却没有考虑如何去提升与供应商的关系，而这正是SRM的出发点。p产品设计与采购的业务集成：SRM实施的一个突出贡献是实现了设计与采购间的业务联接。p电子采购 2024/5/448SCM与其它管理系统

23、的关系（续与其它管理系统的关系（续2）2、SCM与ERP的关系 pSCM弥补了ERP在企业间业务集成和协同方面的不足。pSCM的成功运行离不开ERP的支持。p从系统功能上看，SCM与ERP在生产计划与生产控制、订单执行与物流管理等方面存在不同程度的交叠，这为两个系统的整合提供了起始点。2024/5/449SCM与其它管理系统的关系（续与其它管理系统的关系（续3）2、SCM与CRM的关系 pCRM构筑了SCM与客户沟通的平台，为SCM提供了决策支持。pSCM为CRM提供了服务质量上的保证。pCRM中的市场策略、销售管理和合作关系对SCM 产生直接影响；同时SCM 对CRM 客户满意程度也会有直接

24、的影响。2024/5/450SCM与其它管理系统的关系（续与其它管理系统的关系（续4）系统主要功能侧重点目标SCM需求计划、生产计划、销售与运作计划、分销计划、运输计划、采购管理、生产管理、订单管理、运输管理、仓储管理、渠道管理、合作伙伴选择与评价企业间的协调和外部资源的整合供应链各成员的协同、合作和共赢SRM采购寻源、协同采购、协同设计、协同制造、协同补货、供应商绩效考核供应商关系管理及业务协同减低采购风险和成本、提高采购效率、缩短产品周期ERP生产计划、车间作业管理、采购管理、销售管理、库存管理、财务管理、人力资源管理、质量管理企业内部资源的整合、优化配置与业务执行最大化企业内部资源的利用

25、效率和企业收益CRM市场营销管理、销售管理、客户服务与支持、商业智能、客户管理、联系人管理企业对客户资源的有效发掘和利用保持客户并提高客户价值2024/5/451四四、CRM与与SCM的整合的整合 1、CRM与SCM整合的作用 pCRM和SCM的整合能使企业有效地管理供应链，从而实质性地降低经营费用和成本，改善客户关系。SCM与CRM的整合使得大规模定制成为可能，它在提高客户服务质量的同时，简化了整个需求判断的过程，企业只有提供那些能够符合客户特定需求的产品和服务才能获得长久的竞争优势。pCRM和SCM的整合极大地增强了企业的竞争能力。2024/5/452CRM与与SCM的整合（续的整合（续1

26、）2、CRM与SCM整合的重点 p客户管理p产品管理p订单执行p需求分析p财务管理 2024/5/453CRM与与SCM的整合（续的整合（续2）2024/5/454CRM与与SCM的整合（续的整合（续3）n客户管理 pCRM提供了完善的客户管理功能，可考虑用CRM中的客户管理功能覆盖掉SCM中的相应功能，SCM通过访问和调用CRM中的客户管理功能为供应链的其它管理功能提供服务。2024/5/455CRM与与SCM的整合（续的整合（续4）n产品管理pSCM的产品管理功能除了对产品的属性、类别、目录、价格等信息进行管理外，还提供了和市场前端紧密结合的产品销售情况分析和产品个性化销售支持功能。p在产

27、品管理方面，SCM具有更多的优势，在系统整合的过程中，可用SCM的产品管理功能覆盖掉CRM的产品管理功能，使营销、销售和客服人员能够获得更加丰富和有针对性的产品信息。2024/5/456CRM与与SCM的整合（续的整合（续5）n订单执行p订单的具体处理和实现是由SCM系统来完成的，但是订单的传递却始于CRM，终于CRM。p CRM与SCM的整合是要将订单业务对接，将两个系统分割开的、不完整的订单管理功能按照订单流连接起来，形成一个完整的订单闭环管理系统。订单闭环管理系统形成之后，客户能够随时清楚地了解到订单的状态。2024/5/457CRM与与SCM的整合（续的整合（续6）n需求分析p需求分析和预测在CRM与SCM中均占有非常重要的地位。pCRM的客户信息分析能力较强且最接近市场，掌握的是客户现实需求和历史需求的第一手资料。因此，CRM对客户需求的预测较准确、真实，其预测的结果可以整合到SCM中，在供应链合作伙伴间共享。2024/5/45859写在最后写在最后成功的基础在于好的学习习惯成功的基础在于好的学习习惯The foundation of success lies in good habits谢谢大家荣幸这一路，与你同行ItS An Honor To Walk With You All The Way讲师：XXXXXX XX年XX月XX日