饭店客房服务与管理

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1、饭 店 客 房 服 务 与 管 理 饭 店 客 房 服 务 与 管 理第 二 章 客 房 设 备 用 品第 三 章 清 洁 器 具 和 清 洁 剂第 四 章 客 房 的 清 洁 保 养第 五 章 对 客 服 务 工 作第 六 章 公 共 区 域 及 面 层 材 料 的 清 洁 保 养第 七 章 客 房 部 的 机 构 设 置 及 人 员 管 理第 八 章 环 保 与 安 全 管 理第 一 章 客 房 概 述 第 一 章 客 房 概 述第 一 节 客 房 部 的 地 位 和 任 务第 二 节 客 房 产 品 的 概 念 返 回 第 一 节 客 房 部 的 地 位 和 任 务一 、 客 房 部 的

2、 地 位 和 作 用二 、 客 房 部 的 任 务 返 回 一 、 客 房 部 的 地 位 和 作 用 饭 店 是 以 夜 为 时 间 单 位 向 旅 客 提 供 配 有 餐 饮 及 其 他相 关 服 务 的 住 宿 设 施 。 客 房 是 饭 店 的 核 心 产 品 ， 在 饭店 的 运 行 中 具 有 以 下 重 要 的 地 位 和 作 用 ： 1.生 产 客 房 产 品 的 部 门 。 2.客 房 服 务 与 管 理 的 水 平 决 定 饭 店 的 等 级 水 平 。 3.客 房 产 品 的 创 利 率 高 。 返 回 二 、 客 房 部 的 任 务 客 房 部 的 主 要 任 务 是

3、确 保 为 客 人 提 供 合 格 的 客 房 产品 。 具 体 来 说 ， 有 以 下 五 个 方 面 ： 1.搞 好 饭 店 清 洁 卫 生 ， 为 客 人 提 供 舒 适 的 环 境 。 2.做 好 客 房 的 接 待 服 务 ， 保 障 客 人 的 安 宁 环 境 。 3.降 低 客 房 费 用 ， 建 设 “ 绿 色 客 房 ” 。 4.协 调 与 其 他 部 门 的 关 系 ， 确 保 客 房 的 正 常 运 转 。 5.配 合 前 厅 部 销 售 ， 提 高 客 房 利 用 率 。 返 回 第 二 节 客 房 产 品 的 概 念一 、 客 房 产 品 的 基 本 要 求二 、 客

4、 房 产 品 的 特 点三 、 客 房 的 种 类四 、 不 同 星 级 饭 店 客 房 的 基 本 要 求 返 回 一 、 客 房 产 品 的 基 本 要 求 客 房 是 饭 店 出 售 的 主 要 满 足 客 人 休 息 、 睡 眠 需 要 的产 品 。 （ 一 ） 消 费 者 对 饭 店 产 品 的 基 本 要 求 客 房 产 品 是 饭 店 的 主 要 产 品 之 一 ， 消 费 者 对 饭 店 产品 的 基 本 要 求 ， 也 是 客 人 对 客 房 产 品 的 基 本 要 求 。 1.清 洁 卫 生 状 况 2.产 品 的 舒 适 度 3.便 利 客 人 消 费 4.客 人 生 命

5、 、 财 产 的 安 全 下 页 （ 二 ） 客 房 产 品 的 基 本 要 求 客 房 作 为 商 品 出 售 ， 应 满 足 6个 方 面 的 基 本 要求 ： 1.客 房 本 身 的 空 间 大 小 2.客 房 内 所 提 供 的 设 施 设 备 3.客 房 内 所 供 应 的 物 品 4.客 房 的 运 转 状 况 5.客 房 的 卫 生 状 况 6.客 房 区 域 的 安 全 状 况 返 回 二 、 客 房 产 品 的 特 点 与 其 他 商 品 相 比 ， 客 房 产 品 具 有 其 他 商 品 所 不 具 有的 特 点 。 饭 店 客 房 通 常 具 有 以 下 特 点 ： 1.

6、价 值 不 能 储 存 2.所 有 权 不 发 生 转 移 3.以 “ 暗 ” 的 服 务 为 主 4.具 有 随 机 性 和 复 杂 性 返 回 三 、 客 房 的 种 类 不 同 消 费 类 型 的 客 人 对 客 房 产 品 具 有 不 同 的 需 要 ，饭 店 应 设 计 不 同 类 型 和 档 次 的 客 房 。 1.单 人 间 6.豪 华 套 房 2.大 床 间 7.总 统 套 房 3.双 人 间 8.特 殊 客 房 4.三 人 间 9.特 色 楼 层 5.标 准 套 房 返 回 四 、 不 同 星 级 饭 店 客 房 的 基 本 要 求 根 据 国 家 星 级 标 准 规 定 ，

7、 不 同 星 级 饭 店 的 客 房 在 硬件 和 软 件 上 具 有 不 同 的 要 求 。 1.一 星 级 饭 店 客 房 2.二 级 星 饭 店 客 房 3.三 级 星 饭 店 客 房 4.四 级 星 饭 店 客 房 5.五 级 星 饭 店 客 房 返 回 第 二 章 客 房 设 备 用 品第 二 节 客 房 纺 织 品第 三 节 客 用 物 品 返 回第 一 节 客 房 设 备 第 一 节 客 房 设 备一 、 客 房 设 备 的 种 类二 、 客 房 设 备 的 质 量三 、 客 房 设 备 的 使 用 和 保 养 返 回 一 、 客 房 设 备 的 种 类 饭 店 客 房 应 配

8、置 相 应 的 设 备 ， 以 满 足 客 人 休 息 及 睡眠 的 需 要 。 1.电 器 2.卫 生 洁 具 3.家 具 4.安 全 设 备 5.面 层 装 饰 材 料 返 回 二 、 客 房 设 备 的 质 量 客 房 设 备 的 质 量 关 系 到 客 房 寿 命 的 长 短 和 客 人 对 客 房 产 品 的满 意 度 。 客 房 设 备 的 质 量 应 考 虑 8个 方 面 的 因 素 。 1.适 应 目 标 客 源 市 场 的 需 要 2.配 套 协 调 性 3.实 用 性 4.安 全 性 5.环 保 与 节 能 6.维 修 保 养 的 方 便 性 7.特 色 8.效 用 的 一

9、 致 性 返 回 三 、 客 房 设 备 的 使 用 和 保 养 正 确 地 使 用 和 保 养 设 备 ， 是 客 房 设 备 管 理 的 基 本 要求 。 下 面 简 要 介 绍 客 房 设 备 使 用 和 保 养 的 基 本 要 求 和方 法 。 1.床 2.沙 发 3.木 质 家 具 4.电 视 机 5.电 冰 箱 6.空 调 器 返 回 第 二 节 客 房 纺 织 品二 、 客 房 纺 织 品 的 质 量 标 准三 、 客 房 纺 织 品 的 配 置 标 准四 、 客 房 纺 织 品 的 控 制 与 保 养 返 回一 、 客 房 纺 织 品 的 种 类 和 用 途 一 、 客 房 纺

10、 织 品 的 种 类 和 用 途 纺 织 品 是 客 房 内 必 不 可 少 的 物 品 ， 它 关 系 到 客 房 产品 的 舒 适 度 。 客 房 纺 织 品 一 般 可 分 为 三 大 类 ： 1.床 上 纺 织 品 2.卫 生 间 纺 织 品 3.遮 光 及 装 饰 用 纺 织 品 返 回 二 、 客 房 纺 织 品 的 质 量 标 准 客 房 纺 织 品 的 质 量 好 坏 ， 取 决 于 纺 织 品 的 性 能 和 工艺 ， 以 及 是 否 符 合 行 业 标 准 。 1.行 业 标 准 2.纤 维 质 量 3.纺 织 方 法 4.制 作 工 艺 5.织 品 规 格 与 样 式 返

11、 回 三 、 客 房 纺 织 品 的 配 置 标 准 客 房 纺 织 品 的 配 置 标 准 既 关 系 到 客 房 的 档 次 ， 又 关系 到 客 房 费 用 的 控 制 。 1.总 量 标 准 2.分 点 配 置 标 准 返 回 四 、 客 房 纺 织 品 的 控 制 与 保 养 做 好 客 房 纺 织 品 的 控 制 和 保 养 ， 是 满 足 客 房 部 运 转 需 要 和 节 约 成 本 的 主 要措 施 之 一 。 1.客 房 纺 织 品 的 控 制 （ 1） 严 格 执 行 储 备 定 额 标 准 （ 2） 严 格 领 发 手 续 （ 3） 定 期 做 好 盘 点 和 统 计

12、工 作 （ 4） 妥 善 保 管 纺 织 品 （ 5） 杜 绝 不 正 当 的 使 用 2.客 房 纺 织 品 的 储 存 （ 1） 良 好 的 库 房 （ 2） 分 类 存 放 3.客 房 纺 织 品 的 保 养 （ 1） 掌 握 科 学 的 洗 涤 方 法 （ 2） 合 理 使 用 纺 织 品 返 回 第 三 节 客 用 物 品一 、 客 用 物 品 的 分 类二 、 客 用 物 品 的 配 置三 、 客 用 物 品 的 管 理 返 回 一 、 客 用 物 品 的 分 类 客 用 物 品 分 类 的 方 法 很 多 ， 但 主 要 有 两 种 ： 1.按 消 耗 形 式 分 类（ 1） 一

13、 次 性 消 耗 用 品 （ 2） 多 次 性 消 耗 用 品 2.按 供 应 形 式 分 类（ 1） 客 房 供 应 品 （ 2） 客 房 备 品 （ 3） 宾 客 租 借 物 品 返 回 二 、 客 用 物 品 的 配 置 客 用 物 品 的 配 置 ， 代 表 了 饭 店 客 房 的 规 格 和 档 次 。 1.客 房 用 品 配 置 的 基 本 要 求 （ 1） 体 现 客 房 的 礼 遇 规 格 （ 2） 具 有 广 告 推 销 作 用 （ 3） 客 房 物 品 的 配 套 性 （ 4） 摆 放 的 协 调 性 2.客 房 用 品 配 置 的 规 格 （ 以 标 准 间 为 例 ）

14、返 回 三 、 客 用 物 品 的 管 理 客 用 物 品 的 管 理 ， 主 要 涉 及 两 个 方 面 ： 1.客 用 物 品 的 保 管 （ 1） 良 好 的 库 存 条 件 （ 2） 合 理 的 物 流 管 理 程 序 2.客 房 用 品 的 日 常 控 制 （ 1） 严 格 客 用 物 品 的 发 放 （ 2） 按 定 额 标 准 控 制 物 品 的 消 耗 （ 3） 合 理 使 用 物 品 （ 4） 完 善 相 关 制 度 和 统 计 （ 5） 降 低 消 耗 ， 保 护 环 境 返 回 第 三 章 清 洁 器 具 和 清 洁 剂第 一 节 清 洁 器 具第 二 节 清 洁 剂 返

15、 回 第 一 节 清 洁 器 具一 、 一 般 清 洁 器 具二 、 机 器 清 洁 设 备 返 回 一 、 一 般 清 洁 器 具 一 般 清 洁 器 具 ， 包 括 手 工 操 作 和 不 需 要 电 机 驱 动 的清 洁 设 备 。 1.扫 帚 6.玻 璃 清 洁 器 2.簸 箕 7.其 他 清 洁 器 具 3.拖 把 4.尘 拖 5.房 务 工 作 车 返 回 二 、 机 器 清 洁 设 备 机 器 清 洁 设 备 ， 一 般 指 需 要 经 过 电 机 驱 动 的 清 洁 器具 。 1.吸 尘 器 2.洗 地 毯 机 3.吸 水 机 4.洗 地 机 5.高 层 喷 水 机 6.打 蜡

16、 机 返 回 第 二 节 清 洁 剂一 、 “ 脏 ” 的 存 在 形 态 与 性 质二 、 清 洁 剂 的 种 类 及 用 途三 、 清 洁 剂 的 管 理 返 回 一 、 “ 脏 ” 的 存 在 形 态 与 性 质 清 洁 保 养 工 作 的 任 务 之 一 是 除 “ 脏 ” 。 “ 脏 ” 一 般表 现 为 四 种 状 态 ： 1.尘 土 2.污 垢 3.渍 迹 4.锈 蚀 返 回 二 、 清 洁 剂 的 种 类 及 用 途 使 用 适 当 和 适 量 的 清 洁 剂 ， 不 仅 省 时 、 省 力 和 节 约成 本 ， 而 且 会 增 加 被 清 洁 物 的 寿 命 和 价 值 。

17、1.清 洁 剂 的 化 学 性 质 （ 酸 性 、 中 性 、 碱 性 ） 2.清 洁 剂 的 种 类 及 用 途 （ 1） 洗 涤 剂 （ 5） 溶 剂 （ 2） 酸 性 清 洁 剂 （ 6） 消 毒 剂 （ 3） 中 性 清 洁 剂 （ 7） 空 气 清 新 剂 （ 4） 碱 性 清 洁 剂 （ 8） 抛 光 剂 返 回 三 、 清 洁 剂 的 管 理 清 洁 剂 的 管 理 涉 及 五 个 方 面 ： 1.清 洁 剂 的 选 购 2.清 洁 剂 的 储 存 3.清 洁 剂 的 分 配 与 控 制 4.清 洁 剂 的 安 全 5.消 除 误 区 返 回 第 四 章 客 房 的 清 洁 保

18、养第 一 节 客 房 清 扫 的 准 备第 二 节 客 房 的 清 洁 整 理第 三 节 客 房 的 计 划 卫 生第 四 节 客 房 的 消 毒 及 虫 害 控 制第 五 节 客 房 清 洁 保 养 的 质 量 控 制 返 回 第 一 节 客 房 清 扫 的 准 备一 、 客 户 清 扫 的 规 定二 、 客 房 的 清 洁 卫 生 质 量 标 准三 、 我 国 旅 游 饭 店 星 级 评 定 中 有 关 客 房 清 洁 保 养 的 标 准四 、 客 房 清 扫 前 的 准 备 工 作 返 回 一 、 客 房 清 扫 的 规 定 了 解 饭 店 客 房 清 洁 整 理 的 有 关 规 定 ，

19、 能 够 提 高 工 作效 率 ， 给 客 人 一 个 温 馨 安 宁 的 环 境 。 1.例 行 清 扫 ， 以 不 干 扰 客 人 为 准 2.养 成 换 位 思 维 的 习 惯 3.注 意 客 房 门 有 无 “ 请 勿 打 扰 ” 牌 4.养 成 进 客 房 门 前 敲 门 通 报 的 习 惯 5.清 扫 时 让 房 门 打 开 6.尊 重 客 人 隐 私 7.厉 行 节 约 ， 注 意 环 境 保 护 返 回 二 、 客 房 的 清 洁 卫 生 质 量 标 准 客 房 的 清 洁 卫 生 质 量 标 准 一 般 包 括 两 个 方 面 的 标 准 。 1.感 官 标 准 ： 凭 人

20、的 感 官 感 受 的 标 准 （ “ 十 无 ” 、“ 六 净 ” ） 。 2.生 化 标 准 ： 防 止 生 物 、 化 学 及 放 射 性 物 质 污 染 的标 准 。 包 括 ： 消 毒 、 空 气 、 微 小 气 候 、 采 光 照 明 、 环境 噪 音 防 止 、 饮 用 水 等 。 返 回 三 、 我 国 旅 游 饭 店 星 级 评 定 中有 关 客 房 清 洁 保 养 的 标 准 返 回 四 、 客 房 清 扫 前 的 准 备 工 作 “工 欲 善 其 事 ， 必 先 利 其 器 。 ” 做 好 客 房 清 扫 前 的 准 备 工 作 ，才 能 保 证 客 房 的 清 扫 质

21、量 。 1.到 岗 前 的 准 备 工 作 （ 1） 更 换 工 作 服 （ 2） 接 受 领 班 的 检 查 （ 3） 签 到 （ 4） 接 受 工 作 任 务 2.进 入 楼 层 的 准 备 工 作 （ 1） 准 备 好 房 务 工 作 车 （ 2） 准 备 好 吸 尘 器 （ 3） 了 解 房 态 （ 4） 确 定 客 房 的 清 扫 顺 序返 回 第 二 节 客 房 的 清 洁 整 理一 、 客 房 清 扫 的 基 本 方 法二 、 走 客 房 的 清 扫 程 序三 、 其 他 状 态 客 房 的 清 扫四 、 饭 店 西 式 铺 床 的 改 进五 、 清 洁 和 职 业 安 全 返

22、回 一 、 客 房 清 扫 的 基 本 方 法 方 法 是 指 完 成 某 项 任 务 的 技 术 与 技 巧 ， 掌 握 客 房 清 扫 的 基 本方 法 。 1.客 房 清 洁 保 养 的 基 本 任 务 （ 1） 搞 好 清 洁 卫 生 （ 2） 更 换 和 添 补 客 房 用 品 （ 3） 维 护 保 养 客 房 2.客 房 清 扫 的 基 本 方 法 （ 1） 从 上 到 下 （ 2） 从 里 到 外 （ 3） 环 形 清 扫 （ 4） 干 、 湿 分 开 （ 5） 先 卧 室 后 卫 生 间 （ 6） 注 意 墙 角返 回 二 、 走 客 房 的 清 扫 程 序 对 客 人 刚 结

23、 帐 退 房 的 客 房 进 行 清 扫 ， 称 为 走 客 房 的 清 扫 。 1.走 客 房 清 扫 的 基 本 要 求 （ 1） 彻 底 清 扫 、 准 时 完 成 任 务 （ 2） 检 查 客 房 状 况 （ 3） 严 格 按 标 准 操 作 （ 4） 确 保 消 毒 质 量 （ 5） 及 时 报 告 OK房 2.卧 室 清 扫 程 序 （ 十 字 诀 ） 开 、 清 、 撤 、 做 、 擦 、 查 、 添 、 吸 、 关 、 登 3.卫 生 间 清 扫 程 序 （ 十 字 诀 ） 开 、 冲 、 收 、 洗 、 擦 、 消 、 添 、 刷 、 吸 、 关 返 回 三 、 其 他 状

24、态 客 房 的 清 扫 饭 店 客 房 状 况 不 同 ， 其 清 扫 的 要 求 就 有 不 同 。 1.住 人 房 的 清 扫 2.空 房 的 清 扫 3.夜 床 的 整 理 4.小 整 服 务 返 回 四 、 饭 店 西 式 铺 床 的 改 进 为 了 更 加 方 便 客 人 ， 应 对 原 有 的 西 式 铺 床 的 规 格 标准 进 行 调 整 。 1.西 式 铺 床 的 缺 点 2.西 式 铺 床 改 进 的 思 路 返 回 五 、 清 洁 和 职 业 安 全 按 安 全 操 作 守 则 进 行 客 房 的 清 扫 ， 杜 绝 事 故 的 发 生 。 1.造 成 工 伤 事 故 的

25、 主 要 原 因 2.安 全 操 作 注 意 事 项 返 回 第 三 节 客 房 的 计 划 卫 生一 、 计 划 卫 生 的 意 义二 、 客 房 计 划 卫 生 的 内 容三 、 计 划 卫 生 的 管 理 返 回 一 、 计 划 卫 生 的 意 义 计 划 卫 生 是 指 客 房 例 行 清 扫 外 的 清 扫 卫 生 工 作 ， 其主 要 意 义 有 两 条 ： 1.保 证 客 房 的 清 扫 卫 生 质 量 2.维 持 客 房 设 施 设 备 的 良 好 状 态 返 回 二 、 客 房 计 划 卫 生 的 内 容 计 划 卫 生 的 内 容 及 时 间 应 根 据 饭 店 的 具 体

26、 情 况 进 行安 排 。 1.计 划 卫 生 的 分 类 （ 1） 对 某 一 部 位 或 区 域 的 大 扫 除 （ 2） 季 节 性 或 周 期 性 大 扫 除 2.楼 层 周 期 性 计 划 卫 生 项 目 返 回 三 、 计 划 卫 生 的 管 理 计 划 卫 生 涉 及 范 围 广 ， 必 须 加 强 计 划 卫 生 的 管 理 ，才 能 保 证 客 房 区 域 整 洁 的 环 境 。 1.做 好 安 排 和 检 查 记 录 2.注 意 安 全 3.准 备 好 清 洁 工 具 和 清 洁 剂 返 回 第 四 节 客 房 的 消 毒 及 虫 害 控 制一 、 客 房 消 毒二 、 虫

27、 害 控 制 返 回 一 、 客 房 消 毒 搞 好 客 房 的 消 毒 工 作 ， 才 能 保 证 客 人 的 健 康安 全 。 1.客 房 消 毒 的 要 求 （ 1） 房 间 ； （ 2） 卫 生 间 ； （ 3） 茶 水 杯 、 酒 具 ； （ 4）客 房 工 作 人 员 2.客 房 常 用 的 消 毒 方 法 （ 1） 通 风 与 日 照 ； （ 2） 物 理 消 毒 ； （ 3） 化 学 消 毒 剂 消毒 方 法 返 回 二 、 虫 害 控 制 防 治 虫 害 是 客 房 清 洁 工 作 的 一 项 重 要 内 容 。 1.虫 害 的 诱 因 及 类 别 （ 1） 诱 因 ： 虫

28、害 滋 生 的 环 境 因 素 先 天 或 外 界 因 素 （ 2） 类 别 ： 昆 虫 类 啮 齿 类 菌 类 2.虫 害 防 治 的 基 本 方 法 （ 1） 控 制 虫 害 的 起 因 （ 2） 及 时 发 现 和 治 理 虫 害 （ 3） 聘 请 专 家 或 专 业 公 司 3.客 房 常 规 虫 害 的 防 治 方 法 （ 1） 蠹 虫 （ 2） 臭 虫 （ 3） 虱 子 （ 4） 跳 蚤 （ 5） 苍 蝇 （ 6） 蟑 螂 （ 7） 甲 虫 （ 8） 蚊 子 （ 9） 白 蚁 （ 10） 蜘 蛛 （ 11） 螨 （ 12） 老 鼠 （ 13） 菌 害 返 回 第 五 节 客 房 清

29、 洁 保 养 的 质 量 控 制一 、 贯 彻 “ 预 防 为 主 ” 的 质 量 方 针二 、 制 定 标 准三 、 加 强 检 查四 、 严 格 考 核五 、 充 分 利 用 表 格 和 报 表 返 回 一 、 贯 彻 “ 预 防 为 主 ” 的 质 量 方针 实 施 “ 预 防 为 主 ” 的 管 理 ， 才 能 防 患 于 未 然 ， 而 且 能 起 到“ 事 半 功 倍 ” 的 作 用 。 1.更 新 清 洁 整 理 客 房 的 观 念 （ 1） 重 视 对 清 洁 器 具 和 清 洁 剂 的 投 入 （ 2） 重 视 对 员 工 的 培 训 （ 3） 制 定 客 房 清 洁 保 养

30、 计 划 2.截 断 客 房 的 污 染 源 （ 1） 在 饭 店 的 大 门 前 铺 设 隔 尘 垫 （ 蹭 鞋 垫 ） （ 2） 随 时 清 洁 大 堂 地 面 和 电 梯 厢 （ 3） 及 时 去 除 污 迹 （ 4） 做 好 计 划 性 的 清 洁 保 养 工 作 返 回 二 、 制 定 标 准 客 房 清 洁 保 养 的 质 量 标 准 包 括 工 作 过 程 、 时 间 效 率 、 结 果 三个 方 面 ， 有 了 标 准 ， 才 使 质 量 控 制 有 章 可 循 、 有 据 可 依 。 1.客 房 每 天 需 要 清 扫 的 次 数 2.布 置 规 格 3.工 作 定 额 4.

31、操 作 程 序 5.清 洁 卫 生 质 量 标 准 返 回 三 、 加 强 客 房 的 检 查 工 作 对 客 房 清 洁 保 养 工 作 的 检 查 和 督 导 ， 是 客 房 管 理 的 一 项 重 要 任 务 。 1.客 房 检 查 制 度 的 内 容 （ 1） 服 务 员 自 查 （ 2） 领 班 检 查 （ 3） 主 管 抽 查 （ 4） 经 理 检 查 （ 5） 大 堂 副 理 检 查 （ 6） 总 经 理 检 查 （ 7） 联 合 检 查 （ 8） 客 人 检 查 2.客 房 检 查 的 程 序 和 标 准 3.检 查 的 方 法 （ 1） 看 （ 2） 摸 （ 3） 试 （ 4

32、） 嗅 （ 5） 听 4.客 房 检 查 的 注 意 事 项 （ 1） 检 查 要 全 面 （ 2） 把 检 查 和 培 训 结 合 起 来 （ 3） 把 检 查 与 沟 通 和 激 励 结 合 （ 4） 把 检 查 与 考 核 结 合 起 来 （ 5） 检 查 其 他 相 关 内 容 返 回 四 、 严 格 考 核 考 核 是 对 员 工 的 工 作 表 现 和 突 绩 进 行 评 定 ， 有 利于 增 强 员 工 的 责 任 心 ， 激 励 员 工 。 1.考 核 的 原 则 ： 100 1 0 2.考 核 的 方 法 （ 1） 规 定 量 化 标 准 （ 2） 严 格 考 核 ， 定 期

33、 公 布 （ 3） 激 励 返 回 五 、 充 分 利 用 表 格 和 报 表 利 用 表 格 和 报 表 ， 是 管 理 者 常 用 的 一 种 方 法 和 手 段 。 1.表 格 和 报 表 的 作 用 （ 1） 实 行 规 范 化 管 理 和 操 作 的 保 证 （ 2） 考 核 的 依 据 （ 3） 控 制 营 业 费 用 的 手 段 2.客 房 清 洁 整 理 管 理 常 用 的 表 格 和 报 表 （ 1） 服 务 员 工 作 表 （ 2） 房 务 报 告 表 （ 3） 周 期 清 洁 表 或 计 划 卫 生 表 （ 4） 领 班 查 房 表 （ 5） 客 房 返 工 单 （ 6）

34、 房 客 维 修 意 见 表 ； （ 7） 维 修 通 知 单 （ 8） 综 合 查 房 表 返 回 第 五 章 对 客 服 务 工 作第 一 节 对 客 服 务 的 概 念第 二 节 对 客 服 务 的 内 容 与 程 序第 三 节 客 人 投 诉 的 处 理第 四 节 对 客 服 务 质 量 的 控 制 返 回 第 一 节 对 客 服 务 的 概 念一 、 衡 量 对 客 服 务 质 量 的 标 准二 、 客 房 员 工 的 职 业 道 德 规 范三 、 对 客 服 务 准 则 返 回 一 、 衡 量 对 客 服 务 质 量 的 标 准 （ 一 ） 服 务 的 定 义 “ 服 务 ” 是

35、“ 为 满 足 客 人 的 需 求 ， 供 方 与 客 人 接触 的 活 动 和 供 方 内 部 活 动 所 产 生 的 结 果 。 ” 通 过 这 一定 义 ， 我 们 又 可 以 总 结 出 以 下 几 点 ： 1.“客 人 ” 是 产 品 或 服 务 的 接 受 者 2.服 务 必 须 以 满 足 客 人 的 需 要 为 核 心 3.与 客 人 的 接 触 是 服 务 的 “ 关 键 时 刻 ” 下 一 页 （ 二 ） 服 务 的 理 念 服 务 的 质 量 首 先 取 决 于 对 服 务 的 理 解 ， 结 合 现代 饭 店 业 中 成 功 的 经 验 ， 可 以 归 纳 出 有 关

36、服 务 的 一 些基 本 理 念 。 1.服 务 是 人 与 人 之 间 的 一 种 基 本 关 系 2.服 务 于 别 人 是 接 受 别 人 服 务 的 前 提 3.服 务 是 展 示 才 华 的 舞 台 4.宽 容 和 理 解 是 做 好 服 务 工 作 的 基 本 心 理 素 质 5.高 质 量 的 服 务 是 向 人 间 传 播 的 一 种 文 明 下 一 页 （ 三 ） 衡 量 对 客 服 务 质 量 的 标 准 质 量 是 反 映 产 品 的 固 有 特 性 和 满 足 消 费 者 需 求 的程 度 。 因 此 饭 店 服 务 质 量 的 优 劣 ， 最 终 取 决 于 饭 店

37、产品 满 足 客 人 需 求 的 能 力 和 程 度 。 客 人 对 服 务 的 要 求 可以 概 括 为 以 下 四 个 方 面 ： 1.宾 至 如 归 感 2.舒 适 3.吸 引 力 4.安 全 感 下 一 页 （ 四 ） 优 质 服 务 的 基 本 要 求 从 客 房 服 务 本 身 的 角 度 讲 ， 优 质 服 务 的 基 本 要 求可 以 归 纳 为 以 下 六 个 方 面 ： 1.真 诚 待 客 2.高 效 率 的 服 务 3.随 时 作 好 服 务 准 备 4.做 好 “ 可 见 ” 服 务 5.树 立 全 员 推 销 意 识 6.礼 貌 待 客 返 回 二 、 客 房 员 工

38、 的 职 业 道 德 规 范 职 业 道 德 是 具 有 自 身 职 业 特 征 的 道 德 准 则 和 规 范 ，遵 守 职 业 道 德 是 做 好 本 职 工 作 的 基 本 保 证 。 客 房 员 工 的 职 业 道 德 规 范 主 要 包 括 以 下 内 容 ： （ 一 ） 对 待 工 作 方 面 1.热 爱 本 职 工 作 2.遵 守 劳 动 纪 律 3.自 洁 自 律 下 一 页 （ 二 ） 对 待 集 体 方 面 1.坚 持 集 体 主 义 2.严 格 的 组 织 纪 律 观 念 3.团 结 协 作 精 神 4.爱 护 公 共 财 物 下 一 页 （ 三 ） 对 待 客 人 方

39、面 1.全 心 全 意 为 客 人 服 务 2.诚 挚 待 客 ， 知 错 就 改 3.一 视 同 仁 地 对 待 客 人 返 回 三 、 对 客 服 务 准 则 （ 一 ） 客 房 服 务 员 基 本 素 质 要 求 1.身 体 健 康 ， 没 有 腰 病 2.吃 苦 耐 劳 3.较 强 的 卫 生 与 服 务 意 识 4.良 好 的 职 业 道 德 和 思 想 品 质 5.掌 握 基 本 的 维 修 知 识 6.能 够 用 英 语 接 待 外 国 客 人 7.较 强 应 变 能 力 下 一 页 （ 二 ） 仪 容 仪 表 规 范 1.仪 容 仪 表 方 面 2.礼 节 礼 貌 方 面 3.

40、言 谈 规 范 4.举 止 规 范 返 回 第 二 节 对 客 服 务 的 内 容 与 程 序一 、 常 规 服 务二 、 超 常 服 务 返 回 一 、 常 规 服 务 常 规 服 务 是 指 满 足 客 人 基 本 要 求 ， 已 向 客 人 承 诺 并在 客 房 服 务 指 南 中 明 文 规 定 的 服 务 。 常 规 服 务 要 做 到主 动 、 耐 心 、 热 情 、 周 到 ， 一 般 分 为 四 个 环 节 。 （ 一 ） 迎 客 准 备 工 作 1.了 解 情 况 2.为 客 人 准 备 好 相 应 的 消 耗 用 品 3.检 查 好 设 备 和 用 品 下 一 页 （ 二

41、） 客 人 到 店 应 接 工 作 客 人 到 店 的 应 接 工 作 主 要 是 针 对 VIP客 人 的 接 待 ，或 设 有 楼 层 服 务 台 的 饭 店 。 1.热 情 迎 宾 2.引 领 客 人 3.简 要 介 绍 房 间 设 备 4.端 茶 倒 水 下 一 页 （ 三 ） 客 人 住 店 期 间 的 服 务 客 人 住 店 后 会 有 各 种 需 求 ， 而 且 要 求 快 速 提 供 服 务 ，一 般 包 括 以 下 项 目 ： 1.房 间 的 清 洁 整 理 6.会 议 服 务 2.楼 面 的 安 全 保 卫 工 作 7.饮 料 服 务 3.访 客 服 务 8.对 客 租 借

42、 物 品 4.洗 衣 服 务 9.托 婴 服 务 5.擦 鞋 服 务 10.客 人 遗 留 物 品 处 理下 一 页 （ 四 ） 客 人 离 店 时 的 服 务 快 捷 、 方 便 客 人 是 离 店 时 对 客 服 务 的 要 点 。 服 务 内容 主 要 包 括 三 个 方 面 ： 1.客 人 离 店 前 的 准 备 工 作 2.送 别 客 人 3.善 后 工 作 返 回 二 、 超 常 服 务 超 常 服 务 是 指 满 足 客 人 个 性 化 需 求 的 服 务 。 每 一 位 顾 客 都渴 望 获 得 个 性 化 的 服 务 。 （ 一 ） 客 人 的 类 型 及 其 针 对 性 服

43、 务 饭 店 必 须 分 析 不 同 客 人 的 旅 游 动 机 和 目 的 ， 采 取 不 同 的 服 务 方 法 ， 才能 满 足 客 人 的 个 性 化 需 要 。 客 人 的 类 型 可 按 两 种 方 法 进 行 细 分 。 1.按 客 人 的 旅 游 动 机 划 分 团 队 旅 游 观 光 型 ； 公 务 旅 游 型 ； 华 侨 旅 游 型 ； 蜜 月 旅 游 型 ； 休 闲 疗 养 型 ；老 年 旅 游 型 。 2.按 客 人 的 个 性 特 点 划 分 开 放 型 ； 急 躁 型 ； 啰 嗦 型 ； 健 谈 型 ； 寡 言 型 ； 醉 酒 型 ； 贵 妇 型 。下 一 页 （

44、二 ） 特 殊 情 况 的 处 理 客 户 服 务 中 除 需 要 关 注 客 人 的 个 性 需 求 外 ， 还 应 提高 处 理 突 发 事 件 能 力 ， 这 里 仅 举 两 种 情 况 ： 1.客 人 物 品 的 丢 失 2.客 人 突 然 生 病 返 回 第 三 节 客 人 投 诉 的 处 理一 、 投 诉 产 生 的 原 因二 、 对 客 人 投 诉 的 认 识三 、 处 理 客 人 投 诉 的 程 序 和 方 法 返 回 一 、 投 诉 产 生 的 原 因 就 客 房 部 而 言 ， 投 诉 的 产 生 通 常 有 以 下 几 个 方 面 的原 因 ： 1.客 房 硬 件 设 施

45、 未 达 到 标 准 或 出 现 故 障 2.客 房 服 务 人 员 素 质 和 服 务 水 平 低 3.饭 店 管 理 不 善 4.外 国 客 人 对 我 国 饭 店 客 房 常 见 的 投 诉 返 回 二 、 对 客 人 投 诉 的 认 识 投 诉 是 酒 店 从 业 人 员 和 顾 客 之 间 的 相 互 沟 通 的 桥 梁 ，饭 店 必 须 对 客 人 的 投 诉 持 欢 迎 态 度 。 客 人 投 诉 的 意 义可 归 纳 为 以 下 几 个 方 面 ： 1.帮 助 酒 店 发 现 存 在 的 问 题 2.改 善 与 顾 客 的 关 系 3.有 利 于 提 高 饭 店 的 服 务 与

46、 管 理 水 平 返 回 三 、 处 理 客 人 投 诉 的 程 序 和 方 法 接 待 客 人 投 诉 时 ， 为 使 工 作 顺 利 ， 客 人 满 意 ， 应 按 以 下 程序 和 方 法 进 行 。 1.提 高 服 务 质 量 ， 预 防 投 诉 产 生 2.做 好 接 待 投 诉 客 人 的 心 理 准 备 3.设 法 先 使 客 人 “ 降 温 ” ， 恢 复 其 理 智 4.使 用 “ 替 代 ” 方 法 ， 消 除 客 人 的 戒 备 心 理 5.维 护 客 人 和 饭 店 双 方 的 利 益 6.果 断 地 解 决 问 题 7.用 恰 当 方 法 处 理 客 人 投 诉 8.

47、对 客 人 投 诉 处 理 的 结 果 给 予 关 注 9.作 为 培 训 案 例 ， 预 防 类 似 投 诉 的 产 生 返 回 第 四 节 对 客 服 务 质 量 的 控 制一 、 对 客 服 务 质 量 控 制 的 三 大 目 标二 、 对 客 服 务 模 式 的 选 择三 、 对 客 服 务 项 目 的 设 立 返 回四 、 对 客 服 务 标 准 的 制 定五 、 对 客 服 务 工 作 的 质 量 控 制 一 、 对 客 服 务 质 量 控 制 的 三 大 目 标 对 客 服 务 质 量 控 制 ， 必 须 要 有 明 确 的 目 标 ， 才 能 提 高 服 务质 量 。 1.以

48、顾 客 的 需 求 为 中 心 2.促 进 饭 店 产 品 和 服 务 的 持 续 改 进 3.预 防 客 房 产 品 的 不 合 格 返 回 二 、 对 客 服 务 模 式 的 选 择 由 于 受 饭 店 的 设 施 设 备 及 人 力 条 件 的 限 制 ， 客 房 对 客 服 务 模 式 一 般 为 两种 ， 客 房 部 应 根 据 客 源 及 自 身 的 具 体 情 况 进 行 选 择 。 （ 一 ） 两 种 对 客 服 务 模 式 1.楼 层 服 务 台 的 职 责 及 特 点 2.客 房 服 务 中 心 的 职 责 及 特 点 （ 二 ） 对 客 服 务 模 式 的 选 择 对 客

49、 服 务 模 式 的 选 择 ， 必 须 考 虑 以 下 主 要 因 素 ： 1.客 源 类 别 与 层 次 2.硬 件 和 软 件 状 况 3.对 客 服 务 模 式 的 发 展 趋 势 返 回 三 、 对 客 服 务 项 目 的 设 立 1.我 国 星 级 标 准 有 关 客 房 对 客 服 务 项 目 的 规 定 2.客 房 部 对 客 服 务 项 目 的 选 择 应 考 虑 的 因 素 （ 1） 国 家 级 行 业 标 准 （ 2） 国 际 惯 例 （ 3） 本 饭 店 目 标 客 源 市 场 的 需 求 （ 4） 其 他 因 素 返 回 四 、 对 客 服 务 标 准 的 制 定 标

50、 准 是 对 服 务 质 量 进 行 控 制 的 依 据 ， 制 定 标 准 是 控 制 质 量 的 重 要 一 环 。 （ 一 ） 对 客 服 务 标 准 制 定 的 基 本 原 则 1.方 便 客 人 2.方 便 操 作 3.方 便 管 理 （ 二 ） 客 房 部 对 客 服 务 的 基 本 标 准 1.服 务 程 序 标 准 5.服 务 技 能 标 准 2.服 务 效 率 标 准 6.服 务 规 格 标 准 3.服 务 设 施 、 用 品 标 准 7.服 务 质 量 检 查 及 事 故 处 理 标 准 4.服 务 状 态 标 准 下 一 页 （ 三 ） VIP客 人 的 接 待 VIP客

51、 人 是 指 与 饭 店 经 济 效 益 和 社 会 效 益 有 密 切 关 系 的 人 和 客 户 。 作好 VIP客 人 接 待 ， 是 饭 店 经 营 管 理 的 重 要 任 务 。 1.VIP客 人 接 待 原 则 （ 1） 对 等 接 待 （ 2） 信 息 畅 通 （ 3） 用 心 极 至 ， 做 好 细 节 服 务 （ 4） 服 务 适 度 2.VIP客 人 接 待 程 序 返 回接 到 VIP客 人 进店 信 息 通 知 部 门 经 理 、 卫生 班 、 PA班 主 管 准 备 房 间VIP客 人 在 住 店 期 间 的 服 务 迎 接 VIP客 人 进店 检 查 房 间 准 备

52、情 况送 别 VIP客 人 完 善 客 史 档 案 五 、 对 客 服 务 工 作 的 质 量 控 制 1.以 人 为 本 2.系 统 管 理 3.预 防 为 主 4.重 视 全 过 程 的 控 制 （ 1） 事 前 控 制 ： 设 立 标 准 ， 人 人 皆 知 （ 2） 事 中 控 制 ： 识 别 关 键 ， 调 整 偏 差 （ 3） 事 后 控 制 ： 评 估 总 结 ， 持 续 改 进 返 回 第 六 章 公 共 区 域 及 面 层 材 料 的 清 洁 保 养第 一 节 公 共 区 域 的 清 洁 保 养第 二 节 地 面 的 清 洁 保 养第 三 节 墙 面 的 清 洁 保 养第 四

53、 节 特 殊 器 具 的 清 洁 保 养 返 回 第 一 节 饭 店 公 共 区 域 的 清 洁 保 养一 、 饭 店 公 共 区 域 清 洁 保 养 工 作 的 特 点二 、 饭 店 公 共 区 域 清 洁 保 养 的 任 务 及 要 求三 、 饭 店 公 共 区 域 清 洁 卫 生 的 质 量 控 制 返 回 一 、 饭 店 公 共 区 域 清 洁 保 养 工 作 的 特 点 饭 店 公 共 区 域 是 指 饭 店 公 众 共 享 的 区 域 和 场 所 ， 这 些 区 域的 清 洁 保 养 水 准 直 接 影 响 或 代 表 了 整 个 饭 店 的 档 次 和 等 级 。 正因 为 如

54、此 ， 饭 店 公 共 区 域 清 洁 保 养 工 作 有 以 下 特 点 ： 1.众 人 瞩 目 ， 要 求 高 ， 影 响 大 2.范 围 大 ， 情 况 多 变 ， 任 务 繁 杂 3.专 业 性 较 强 ， 技 术 含 量 较 高 返 回 二 、 饭 店 公 共 区 域 清 洁 保 养 的 任 务 及 要 求 “洁 美 环 境 ” 是 饭 店 公 共 区 域 清 洁 保 养 的 目 标 与 任 务 。 饭店 公 共 区 域 的 各 个 部 分 由 于 所 处 的 位 置 及 功 能 不 同 ， 其 清 洁 保养 的 具 体 任 务 及 要 求 也 不 相 同 。 1.大 厅 5.客 用

55、 洗 手 间 2.电 梯 和 自 动 扶 梯 6.后 台 区 域 3.多 功 能 厅 7.吊 灯 4.康 乐 场 所 8.饭 店 垃 圾 的 处 理 返 回 三 、 饭 店 公 共 区 域 清 洁 卫 生 的 质 量 控 制 为 使 饭 店 的 清 洁 保 养 工 作 达 到 一 个 较 高 的 水 准 ， 应 做 到 以下 几 点 ： 1.重 视 清 洁 服 务 人 员 的 选 择 与 培 训 2.制 定 完 善 的 清 洁 保 养 制 度 和 标 准 3.配 备 齐 全 的 清 洁 设 备 和 清 洁 用 品 4.划 片 包 干 ， 责 任 落 实 到 人 5.加 强 巡 视 检 查 ，

56、保 证 清 洁 质 量 返 回 第 二 节 地 面 的 清 洁 保 养一 、 地 毯二 、 大 理 石 地 面三 、 其 他 地 面 材 料 返 回 一 、 地 毯 根 据 纤 维 的 种 类 ， 地 毯 可 分 为 羊 毛 地 毯 、 聚 酯 纤 维 地 毯 、聚 酰 胺 纤 维 地 毯 、 聚 丙 烯 纤 维 地 毯 和 聚 丙 烯 腈 纤 维 地 毯 。 要 保 证 地 毯 的 寿 命 和 清 洁 ， 需 要 做 到 以 下 几 点 ： 1.采 取 必 要 的 防 污 防 脏 的 措 施 2.经 常 给 地 毯 吸 尘 3.及 时 处 理 地 毯 上 的 局 部 污 迹 4.适 时 对

57、地 毯 进 行 计 划 性 的 清 洗 返 回 二 、 大 理 石 地 面 建 筑 用 大 理 石 分 为 天 然 大 理 石 和 人 造 大 理 石 两 种 ， 天 然 大理 石 是 石 灰 岩 经 过 地 壳 内 高 温 、 高 压 作 用 形 成 的 变 质 岩 ， 通 常表 面 经 过 抛 光 后 能 够 呈 现 出 明 显 的 花 纹 和 色 彩 。 大 理 石 的 主 要 成 分 是 碳 酸 钙 ， 所 以 不 能 用 酸 性 清 洁 剂 清 洗 ，也 忌 用 皂 液 等 洗 涤 剂 ， 以 免 地 面 过 滑 ， 危 及 行 人 的 安 全 。 除 日常 保 养 外 ， 大 理

58、石 地 面 还 需 定 期 打 蜡 上 光 处 理 ， 以 保 持 地 面 的光 泽 。 返 回 三 、 其 他 地 面 材 料 1.水 磨 石 地 面 ： 美 观 耐 用 ， 通 常 设 在 入 口 处 ， 服 务 通 道 及 楼 道 等 场 所 。因 水 磨 石 地 面 对 碱 非 常 敏 感 ， 所 以 不 能 用 碱 性 清 洁 剂 。 通 常 用 含 碘 硅 酸 盐类 的 清 洁 剂 进 行 清 洁 。 2.混 凝 土 ： 多 用 于 停 车 场 ， 楼 梯 过 道 及 运 输 通 道 等 地 的 地 面 。 混 凝 土强 度 大 ， 吸 水 性 强 ， 但 易 起 粉 尘 。 日

59、常 保 养 时 ， 可 用 扫 帚 ， 湿 拖 把 清 洁 ，必 要 时 用 中 性 清 洁 剂 清 洗 。 3.木 质 地 面 ： 一 般 用 于 会 议 室 、 健 身 房 和 客 房 的 地 面 装 饰 。 木 质 地 板自 重 轻 、 隔 热 性 好 、 舒 适 美 观 ， 但 易 受 温 度 和 湿 度 影 响 ， 耐 火 性 差 。 日 常保 养 多 用 牵 尘 剂 处 理 过 的 拖 把 除 尘 除 迹 ， 防 火 忌 水 。 此 外 还 需 定 期 打 蜡 ，以 保 持 地 面 的 光 泽 。 返 回 第 三 节 墙 面 材 料 的 清 洁 保 养一 、 墙 纸 和 墙 布二

60、、 木 质 墙 面三 、 其 他 类 型 的 墙 面 返 回 一 、 墙 纸 和 墙 布 墙 纸 和 墙 布 是 饭 店 使 用 最 广 泛 的 墙 面 材 料 。 常 见 的 墙 纸 和墙 布 有 纸 基 深 塑 墙 纸 、 纸 基 织 物 墙 纸 、 聚 氯 乙 烯 塑 料 墙 纸 、 玻璃 纤 维 印 花 墙 布 和 无 纺 墙 布 等 数 种 。 墙 纸 和 墙 布 的 清 洁 保 养 工 作 主 要 是 除 尘 除 迹 ， 可 用 干 布 、鸡 毛 掸 和 吸 尘 器 等 工 具 ， 除 迹 时 可 用 少 量 清 洁 剂 配 合 湿 润 抹 布擦 拭 。 返 回 二 、 木 质 墙

61、 面 木 质 墙 面 主 要 有 微 薄 木 贴 面 和 人 造 木 纹 板 等 几 种 类 型 ， 清洁 保 养 要 注 意 每 天 的 除 尘 除 垢 （ 可 用 潮 抹 布 ） ， 打 蜡 上 光 需 使用 家 具 蜡 。 返 回 三 、 其 他 类 型 的 墙 面 1.硬 质 材 料 ： 常 见 有 瓷 砖 及 大 理 石 等 。 保 洁 和 用 清 洁 剂 清洁 墙 面 是 保 养 的 基 本 要 求 。 2.软 墙 面 ： 主 要 是 用 锦 锻 等 织 物 或 皮 革 蒙 制 墙 面 ， 内 衬 海绵 等 材 料 。 3.油 漆 墙 面 ： 可 用 潮 布 擦 拭 ， 但 不 能

62、 用 有 机 溶 剂 。 此 外 ， 还 有 一 些 墙 面 是 由 各 种 涂 料 喷 涂 而 成 。 涂 料 墙 面 的清 洁 保 养 主 要 是 除 尘 和 除 迹 ， 并 定 期 铲 除 严 重 污 损 或 剥 落 的涂 层 ， 重 新 喷 涂 。 返 回 第 四 节 特 殊 器 具 的 清 洁 保 养一 、 金 属 器 具 的 清 洁 保 养二 、 塑 料 制 品 的 清 洁 保 养三 、 玻 璃 的 清 洁 保 养 返 回 一 、 金 属 器 具 的 清 洁 保 养 饭 店 常 见 的 金 属 器 有 铝 制 品 、 铜 制 品 、 锡 制 品 、 金 银 制 品和 不 锈 钢 制

63、 品 等 。 金 属 器 具 清 洁 保 养 的 目 标 是 使 它 们 常 新 、 光亮 ， 在 清 洁 时 应 分 别 了 解 其 化 学 特 性 ， 选 用 相 应 的 清 洁 剂 ， 使金 属 器 具 的 使 用 寿 命 延 长 。 返 回 二 、 塑 料 制 品 的 清 洁 保 养 饭 店 应 配 置 专 门 的 塑 料 清 洁 剂 ， 对 塑 料 制 品 进 行 清 洁 保 养 ，忌 与 强 酸 、 强 碱 、 热 源 和 明 火 接 触 。 返 回 三 、 玻 璃 的 清 洁 保 养 玻 璃 制 品 在 饭 店 应 用 广 泛 ， 但 玻 璃 属 于 易 碎 品 ， 使 用 和

64、清洁 时 都 需 要 格 外 小 心 。 玻 璃 制 品 的 清 洁 保 养 要 用 不 会 起 毛 的 布或 纸 进 行 擦 拭 ， 必 要 时 可 用 玻 璃 清 洁 剂 。 用 废 报 纸 擦 拭 玻 璃 表面 很 有 效 果 。 返 回 第 七 章 客 房 部 的 机 构 设 置 及 人 员 管 理第 一 节 客 房 部 的 组 织 机 构 及 岗 位 设 置第 二 节 客 房 部 的 人 员 管 理 返 回 第 一 节 客 房 部 的 组 织 机 构 及 岗 位 设 置一 、 客 房 部 的 组 织 机 构二 、 客 房 部 的 岗 位 职 责 描 述三 、 客 房 部 与 其 他

65、部 门 的 关 系 返 回 一 、 客 房 部 的 组 织 机 构 客 房 部 设 置 组 织 机 构 的 目 的 是 规 定 客 房 部 内 部 的 信 息 传 递 渠 道 ， 明 确 各 岗位 的 职 责 与 权 限 ， 以 及 各 分 支 机 构 之 间 的 关 系 ， 以 顺 利 完 成 客 房 部 的 各 项 任务 。 客 房 部 机 构 的 设 置 没 有 固 定 的 形 态 和 统 一 的 模 式 ， 根 据 我 国 旅 游 饭 店 的做 法 ， 大 致 可 分 为 两 种 类 型 ： 1.大 中 型 饭 店 的 客 房 部 组 织 机 构 图 下 一 页 客 房 部 经 理中

66、心 主 管 楼 层 主 管 公 共 区 域 主 管 洗 衣 房 主 管楼 层 领 班中心联络员 夜班服务员 楼层服务员 楼层勤杂工 区域清洁工 打理工 特殊清洁工 夜 班 领 班特殊清洁 工 布 件 房 领 班布件收发员 洗 衣 房 领 班接线员 客衣服务员 洗涤工 机烫工 手烫工 2.小 型 饭 店 的 客 房 部 组 织 机 构 图 返 回客 房 部 经 理楼 层 主 管 公 共 区 域 主 管 布 件 房 主 管楼层服务员 公共区域清洁 工 布件收发员 二 、 客 房 部 的 岗 位 职 责 描 述 客 房 部 设 置 组 织 机 构 。 需 要 形 成 岗 位 结 构 ， 赋 予 各 个 岗 位 恰 到 而 明 确 的责 任 和 权 限 ， 规 定 相 互 之 间 协 调 的 关 系 ， 才 能 更 好 地 完 成 客 房 部 的 各 项 任务 。 客 房 部 规 范 的 职 权 职 责 通 常 体 现 在 “ 职 务 说 明 书 ” ， 即 岗 位 职 责 描 述上 。 岗 位 职 责 描 述 一 般 包 括 以 下 几 项 基 本 内 容 ： 1.岗 位 名 称 4.工 作