第六章 人际交往与公关礼仪

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1、第七章第七章 人际交往与公关礼仪人际交往与公关礼仪n 目 录n 第一节 人际交往n 第二节 公关礼仪 第一节 人际交往n提纲：n一、人际交往的原则n二、人际交往障碍分析n三、人际吸引规律n四、人际交往的要求与技巧一、人际交往原则n1、诚信原则n（1）诚实n（2）守信n（3）不轻易许诺n2、平等原则n3、互利原则n4、宽容原则：“宽则得众”二、人际交往障碍分析n1、心理障碍n（1）知觉障碍n第一印象：在人际交往中，第一次经历的事件往往给人留下的印象最为深刻，以后要改变着这种印象也很难。n续上页n性格A：聪明-勤奋-易冲动-爱批评-顽固-嫉妒心强n性格B：嫉妒心强-顽固-爱批评-易冲动-聪明-勤奋

2、n第一印象也可以随着交往的加深而修正，最后给予对方以客观公正的评价。续上页n晕轮效应：从对象的某种特征推及对象的其它特征。n 刻板印象：人们在人际交往中，人们对某个群体或事物形成的一种概括而固定的看法。续上页n（2）心理品质障碍n自卑、羞怯心理：n由于气质、缺陷、知识能力缺乏、挫折导致。n应培养自信心，正确看待自己，积极心理暗示，大胆实践，努力学习，充实自己。n续上页n嫉妒心理n往往由于性格缺陷、文化背景、不能正确看待自己导致。n培养达观的生活态度，把别人的成就看作是对社会的贡献而不是对自己的威胁与剥夺，通过自己努力缩小与别人的差距。续上页n2、文化障碍n“对外关系的交恶，十有八九不是处于利益

3、的冲突，而是语言文化、传统等方面的隔阂。”n（1）语言障碍n（2）观念障碍n（3）习俗障碍三、人际吸引规律n1、仪表吸引n“漂亮比一封介绍信更有推荐力。”n 亚里士多德n2、邻近吸引n3、相似吸引n4、互补吸引n5、对等吸引n6、个人品质吸引四、人际交往的要求与技巧n1、全面提高个人素质n（1）性格修养n（2）知识修养n（3）道德修养续上页n2、分析与了解交往对象n（1）口头语言：“言为心声”。口头语言是一个人特定的思想观念、文化水平、情绪状态、心理需要的表露。n如果一个人经常谈论自己，说明他性格比较外向，感情比较强烈，主观色彩比较浓厚，比较愿意自我公开，同时也可能比较喜欢炫耀，爱慕虚荣。反之

4、，说明他比较内向，感情比较内隐，不太注重自我表现，可能有些自卑。续上页n如果一个人谈话喜欢叙述事实的过程，仿佛置身事外，那就说明他比较注重客观事实，情感比较沉着；如果一个人谈话富有感情描述，注重个别细节，说明他比较容易动情，也多少有点主观色彩；如果一个人的说话习惯于分析因果关系，习惯于评价、判断，说明主观性很强，喜欢强加与人。续上页n如果一个人说话是概括型的，注重事件的结果，而较少涉及事件的过程，比较关心宏观的、全局的话题，说明他有领导者、管理者的素质，具有支配的欲望，独立性较强；如果一个人说话是具体的，注重事件的过程，比较关心微观的、局部的话题，那么他就具有从事具体工作的特质，支配欲望不强烈

5、，顺从性比较明显。续上页n如果一个人谈论的生活琐事比较多，那说明他是安乐型的人，比较关心生活的安排；如果一个人谈论的国家大事多，说明他属于事业型的人，比较注重事业的成就；如果一个人喜欢畅谈未来，说明他属于幻想型的，比较注重计划与发展。续上页n如果一个人不太愿意评价别人，偶尔谈到时，当面与背后的言论比较一致，说明他是正直的；如果一个人喜欢品头论足，当面赞扬，背后诋毁，则是虚伪和嫉妒比较重的表现。续上页n如果一个人用词高雅、准确，讲话干净利索，说明他有较好的文化素养，办事比较干练果断；如果一个人用词比较欠妥、浅俗，说话罗嗦，抓不住重点，说明他文化修养不高，办事拖拉迟疑；如果一个人用词夸张、粗俗，讲

6、话不慎重，说明他文化修养较差，办事不负责任。续上页n如果一个人讲话讲话快而急，往往脾气急噪，办事虎虎有生，但瞻前顾后不够，常有粗枝大叶的毛病；如果一个人讲话慢而缓，说明他生性比较沉着，前后考虑得比较周到，但可能办事不干练；如果一个人讲话快而不急，则可能办事果断，富有主见，并且不轻易改变自己的主张。续上页n如果一个人在集体场合讲话主动，往往性格外向，是富有自信心的表现，具有试图影响他人的、支配他人的特征，当然也可能是轻率，爱自我表现；如果一个人在集体场合常处于被动地位，不爱讲话，那一般是性格内向的人，同时，也可能是自信不足，或比较沉着，比较善于从别人的讲话中听取意见。如果一个人喜欢在和别人谈话时

7、，纠正别人，这往往是主动自信心很强、直率的人；如果一个人不爱纠正别人，则他往往谦虚、含蓄被动一些。续上页n（2）体态语言：据统计，每人每天平均只用10-11分钟时间讲话，平均每句话只占2.5秒钟；人们在面对面交谈时，其有声部分低于35%，而65%以上的交际信号是无声的，即借助人的手势、表情、身势等体态语言表达的。续上页n坐立姿态n端坐：经常正襟危坐、目不斜视的人，是一个力求完美，喜欢周密而讲究实际的人。这种人只做那种有把握的事，从不贸然行事，虽然务实，却往往缺乏创新与灵活精神。n侧坐：表明心理感觉舒畅，觉得没有必要让他人留下什么更好的印象，往往是情感外露不拘小节者。续上页n缩坐：把身体尽力蜷缩

8、一堆，双手夹在大腿中的人，往往是自卑感较重的人，谦逊、缺乏自信。n叉腿叉手坐：喜欢占据最大的空间，有主管一切的偏好，也可能是一个外向性格或支配性格的人。n前倾站立：表明有极强烈的愿望与对方交谈，希望对方不要走。续上页n手势：n从握手的方式上看，喜欢用双手握对方的人，大多是热情开朗的人；击掌式的握手，大多是干脆利索的人，或是向对方表明自己的决心；完全伸开手掌握手的人，是表明自己乐于交往、注重感情的人。n从握手的力度上看，对方握手的力量适度，是善意的表示；力度均匀，说明他情绪稳定；手握得很紧，表明彼此熟悉，感情很深；如果日常交往不是很深，但他却把你的手握得很紧，或两只手相握，可能是有求于你；如果他

9、在握手时，随便拉一下就放开，或一边干别的事，一边同你握手，则表示不太欢迎你，冷淡你。续上页n表情：n眼神：“眉飞色舞”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉开眼笑”、“怒目而视”、“瞠目结舌”n嘴形：“撅嘴表示生气，抿嘴表示不高兴，上齿咬下嘴唇，表示发狠；嘴唇微张，表示吃惊；嘴大开表示高兴；嘴唇歪向一边，表示愤怒、痛恨；咬牙表示愤怒或痛苦；嘴唇外张表示委屈；嘴唇紧闭表示深思”续上页n总体上看，可以将性格区分为内向型与外向型。n 内向型的人，心理内倾，少言寡语，感情深沉，反应迟滞，不好交际，但擅长自我分析和自我评价。内向型的人同样有强烈的交往需要，只是缺乏主动性，期望别人主动亲近自己，在感情上包容、

10、接纳自己。因此，与内向型的人交往，公关人员要表现得热情、关切、亲密，以消除其疑惧心理和回避倾向；同时也要多征求对方的意见和看法，对他们的言词多做肯定的评价，使对方感觉到自己有一种“被重视感”。续上页n外向型的人，性格开朗而外露，反应敏捷，喜欢交际，不拘小节，具有主动沟通、参与的热情。在交往中，他期望自己是个居于主导地位的“领导者”。与外向型的人交往，公关人员要表现出对等的主动、开朗和大度，表现出信任、友好和宽容，既要满足对方的心理需要，又不失自主和自尊。续上页n3、熟记姓名n“一种既简单又最重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。”n（1）问仔细n（2）巧联想n（3）多重复续上页n4、合理进

11、行自我披露n（1）自我披露的目的：让公众了解自己，让公众接纳自己，促使他人自我披露。n（2）自我披露的内容：自己的自然信息、社会信息、自己的情感、成就、见解等。n（3）披露的准则n切境n适度n利他举例nA：我是，请多指教。nB：我是公司的营销科科长，是大学经济系毕业的，教授是我的导师。我曾在公司担任过经理。续上页n5、认真倾听n（1）表示得当n（2）抓住要领n（3）适时提问续上页n6、把握空间距离n（1）注意文化差异n（2）讲究界域礼貌n保持距离n适当变换n不乱动他人物品n不随意切入他人领域n不污染他人的界域交往空间n 空间是非言语交往的一种特殊形式。人际交往空间一般分为4个层次：亲密空间15

12、-46cm，一般在最亲的人之间，如父母、恋人、爱人；个人空间46cm-1.2m，一般在亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；社交空间1.2m-3.6m，一般社交场合与人接触之间，上下级之间，保持此距离，会产生威严感，庄重感；公众空间3.6m。续上页n7、掌握交际中的语言技巧n（1）规范化语言n（2）语气委婉n（3）积极语言n（4）赞美：男女有别、真诚、闪光点、具体、间接赞扬。n（5）有效选择话题：既定话题、内容文明高雅的话题、轻松的话题、时尚的话题、对方感兴趣的话题。第二节 公关礼仪提纲：一、个人礼仪形象塑造 二、公关礼仪一、个人礼仪形象塑造n1、仪表续上页n（1）卫生：去除分泌物、体味、剃须、指甲

13、、口腔卫生等。n（2）适度化妆n自然：慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太耀眼的首饰。原则上全身的首饰不应超过3套。n协调：身份、场合。n避人续上页n（3）头发n头发不宜过长，做到前不遮眼，侧不盖耳，后不触领，并保持清洁、整齐，这有助于塑造干练、专业、精神饱满的形象。n发式符合大众审美习惯，切忌太新潮，以免留下不可靠或不稳重的印象。女性应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。发夹应选择典雅大方的款式。续上页n（4）着装n职业装：树立企业形象、产生集体荣誉、易于客人识别、实现整齐划一、形成自我约束、表明职级差异n协调：年龄、体型、职业等。n色彩n场合n交往对象资料：穿西装的要求n领带紧贴领口，系得

14、美观大方，注意颜色搭配。如需配领带夹，应选用精致、高雅的款式，夹在衬衣第四、第五颗扣子间。n西装应平整、挺拔。外口袋不应放置香烟、钱包等物品，公司徽章统一别在西装左领上方。n西裤要平整，有裤线，穿着时裤袋不能放大型物品。n皮鞋应光亮，穿深色袜子。n腰间除皮带外不别东西，全身所穿衣服应在3色以内。续上页n2、仪态n（1）站姿：“站如松”，抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。大方自然，这有助于获得客户的信任。续上页n（2）坐姿：“坐如钟”，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背

15、轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚，增强你在顾客心目中的可信赖度。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。续上页n（3）手势。手势有助于表现自己的情绪，更好地说明某个问题，从而增加说话的说服力和感染力。手势不宜过多、过密，这会分散对方的注意力，甚至引起对方的厌烦心理。做手势时动作不能太大，不能将手伸到越过双方距离中界线的地方，不分场合与对象地拍打客户肩膀或与客户勾肩搭背极容易引起对方的不快。比划双手时一般不要超出双肩以内的范围，否则给人以手舞足蹈，轻浮乃至轻狂不

16、实在的印象。手势也不可太拘谨，显得生硬怯懦，缩手缩脚，缺乏应有的自信，也难引起他人对你的信赖感。指指点点也是失礼的行为。谈到自己时，不要指自己，而应将手掌按在胸口上，以显得斯文；谈到别人、产品讲解时，切忌用手指指点，一般应用掌心向上、四指并拢、拇指自然伸展的手形来表示。在推销活动中，如果不是为了传达信息，手应保持静止，给人以稳重之感。续上页n（4）眼神：目光接触是一种重要的感情交流手段。一直注视对方会令对方感到不舒服不自然，而一直不看对方又会让人觉得冷漠和不自信。当问候和打招呼时，要让对方感受到真挚之情就必须把视线稳稳地落在对方脸上。如果在交谈时如果对方一直在注视着你，你也应常常看着对方，以显

17、示你的自信。当对方突然将视线移开时，你的眼神就沿着对方的肩膀慢慢地移开。当谈话的内容渐入佳境时，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些。如果你想要移动视线的时候，奖状、壁饰、插花都是很好的注视目标，因为这些东西都是对方非常希望被看到的。而且这些东西常常会带来许多话题。续上页n（5）走姿：“行如风”，是微风，即行走时走姿轻松，干脆利落，但不可奔跑。n（6）微笑：“微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一个人。”n（7）风度n（8）避免不良举止二、交往礼仪n1、宴会n（1）宴请n准备：菜单、安排座次、环境n发出邀请、确认n先于客人到达，迎接

18、n适时结束n送客续上页n（2）赴宴n认真准备n按时到达n礼貌入座n注意交谈n文雅进餐n学会祝酒n告辞致谢续上页n2、握手续上页n（1）场合：见面或告别、祝贺、慰问n（2）次序：尊者先伸手、主人（客人）先伸手、女士先伸手。多人握手时：由尊而卑、由近而远n（3）神态n（4）手位n（4）力度n（5）时间n（6）禁忌续上页n3、使用电话n（1）打电话n确认对方电话号码、姓名；n选择对方乐于接听的时间，以不打扰对方；n空间选择n准备好所需用到的资料或提纲，以便使通话更简洁，给对方留下办事干练、高效的印象；长度适宜注意礼节n续上页n（2）接电话n迅速接听n积极反馈n热情代转n做好记录n后挂电话续上页n（3

19、）手机使用n遵守秩序n注意安全n置放到位续上页n4、名片使用n（1）设计：正面及反面内容，规格，质材，色彩、图案，字体等。n（2）递交名片n（3）接受名片5、称呼n（1）称呼姓名n（2）称呼职务n（3）称呼职称n（4）称呼学位n（5）称呼职业n（6）称呼亲属n（7）称呼尊称n（8）称呼谦称续上页n6、礼品：“礼品是人际交往的通行证”n（1）礼品的定位n（2）选择：独特性、时尚性、情感性、适俗性n（3）赠送：精心包装、时间、场合、去除价格标签、有技巧地让人知道花费了心思。n（4）接受礼品：表现大方、当面拆封、不要转赠、拒礼有方。7、接待礼仪n（1）提前到达迎接客人n（2）掌握正确的引导方法n走廊

20、：走在客人左前两、三步；n上楼梯时，走在客人侧前两、三步，客人走在内侧；n电梯：接待人员先入电梯，客人先出电梯。8、乘车礼仪n（1）位次n小轿车n司机驾驶：依次是n后排右侧、后排左侧、n中间座位、前座右侧。n司机4231续上页n主人驾驶：依次是n前排右侧、后排右侧、n后排左侧、中间座位。主人1324旅行车4123司机续上页n（2）上下车顺序n领导先上后下n领导先下后上n（3）女士登车时不要一只腿先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，坐下后再将双腿一起收进车里，双膝保持合并的姿势。资料：西方人际交往禁忌n中国人初次见面，就要请教尊姓大名、住址、年龄等等，寻问人家的底细不仅不被

21、认为失礼，而且视作交际场上应有的礼节。但欧美社会是建立在个人主义基础之上的，因此在和欧美客户交谈时，要特别注意不要问及对方的隐私。隐私，即不愿告诉他人或不愿公开的个人情况，它通常包括个人的年龄、婚否、经济收入、地址、家庭等等。在与欧美客户交际过程中应特别注意以下几点：续上页n欣赏物品，莫问价值：假如你到西方人士家中作客，发现对方家中新购置了一个款式新颖的衣帽架，或一件工艺品，你应该表示欣赏，但绝不要问：“你花多少钱买的?”。因为西方人士只愿意议论一般的物价、行情，不愿意你问及他家中某件物品的价值。n情同手足，莫问工资：西方人士忌讳别人问他的收人，甚至夫妻间也互不知道对方工资是多少。“你每月挣多

22、少钱?”尽管我们认为提这类问题只不过是为了加深了解，更有目的地进行推销，但欧美人不这样看。我们应该尊重对方的习惯与感情。续上页n敬老尊贤，莫问年龄：中国古礼，讲究敬老尊贤，遇人请问一声“贵庚”是很平常的事。欧美人却不愿意别人问他年龄，尤其是妇女，总希望别人看不出她有多大年龄。因此，猜测西方人年龄时要特别小心，尤其是对中老年妇女，最好不管她们有多少岁，就说她看上去二十七八岁，她们就喜欢这样的假话。”续上页n与人为友，莫问婚姻：西方人士认为结婚、同居还是独身纯属个人隐私范围，外人不应干涉。如果要了解对方这方面的情况，对欧美人必须婉言之。你可以这样问：“你和家人一起住在这里吗?”或问：“你家里人很多

23、吗?”如果对方一味谈父母兄妹之事，而闭口不谈丈夫或妻子，那就意味着对方尚未结婚或已经离婚。你对于想了解的问题也就心中有数了。n与人约会，莫问住处：如果有欧美人土约你去喝茶或吃饭，你也用不着问他Where do you live(你住哪儿)?因为他在请帖上一定会写得清清楚楚的。如果对方是商人，也不宜唐突地问他What is your business(你做什么生意)?因为他的身份和生意，你在闲谈中自然可以明白的。如果他不说，那就表示他不愿意说，你也不要再问下去，因为那是个人的私事，以不详问为妙。续上页n问候致意，莫问吃饭：在中国，人们见面时习惯问：“你吃了吗?”这反映了几千年来中国“民以食为天”

24、的传统观念，表现了人与人之间的关切之情。外国人对中国的历史、民俗不太了解，对这样的问候语，自然觉得莫名其妙。若遇到英国人你热情地问：“你吃了吗?”对方会理解你有意请对方吃饭，而对于未婚男女来说，这又可理解为你想约会对方。复习思考题n1、在人际交往中，如何赞美别人？n2、人际交往中的心理障碍及其克服。n3、打电话有哪些讲究？n4、如何正确使用名片？n5、分析评价自己的形象。n6、分析自己经历的成功或失败的一次交际活动。案例n老师要求学生看完一段大象生活习性及形貌的的幻灯片后，写一篇关于大象的短文。第二天，作业交了上来，英国学生写的是如何猎象，法国学生写的是象的恋爱，德国学生写的是象类百科，俄国学生写的是论象之存在与否，中国学生写的是象肉烹调法。n问：本故事说明了人际交往中的何种障碍？分析其形成原因及危害性。