卫生服务质量管理

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1、卫生服务质量管理卫生服务质量管理 Health service quality management卫生事业管理教研室卫生事业管理教研室周阳周阳2教学要求教学要求p掌握掌握:质量质量/卫生服务质量内涵卫生服务质量内涵/全面质量管理概念、原全面质量管理概念、原则、特点和实施步骤则、特点和实施步骤p熟悉熟悉:卫生服务质量管理常见模式卫生服务质量管理常见模式质量不是一个条例，而是一种态度凯瑟琳.德夫拉伊服务制胜5质量（质量（qualityquality）pJuranJuran(美质量管理学家美质量管理学家):一种合用性一种合用性(fitness for(fitness for use),use),产

2、品或服务对消费者需求和需要满足程度产品或服务对消费者需求和需要满足程度p国际标准化组织国际标准化组织(ISO):(ISO):产品或服务所固有的一组满产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和足明确和隐含需要的能力的特征总和p多那比第安多那比第安(Avedis Donabedian,Avedis Donabedian,美美医疗质量管理之父医疗质量管理之父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务6质量和消费者满意度的影响因素质量和消费者满意度的影响因素消费者消费者满意度满意度价格因素价格因素定价定价打折打折抽奖抽奖消费者因素消费者因素需

3、求需求观念观念经历经历产品服务属性产品服务属性性能性能寿命寿命款式款式情景因素情景因素天气天气场所场所收入收入7质量的分类质量的分类:可观察性可观察性/评价难易评价难易p搜寻质量（搜寻质量（search qualitysearch quality）：）：消费者在购买之消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性，如款式前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地质地/颜色颜色p体验质量（体验质量（experience qualityexperience quality）：）：消费过程中消费过程中才能感受到，如口味才能感受到，如口味/耐用性耐用性p信誉质量（信誉质量（credence qualitycred

4、ence quality）：）：消费之后也无消费之后也无法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗如诊疗服务服务所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异8医医疗疗服服务务工工程程设设计计汽汽车车修修理理鞋鞋帽帽衣衣物物珠珠宝宝首首饰饰橱橱柜柜沙沙发发房房屋屋建建筑筑机机动动车车辆辆餐餐饮饮服服务务度度假假休休闲闲美美容容美美发发儿儿童童保保育育电电器器修修理理搜寻质量搜寻质量体验质量体验质量信誉质量信誉质量0100908070605040302010质量构成（）质量构成（）不同产品不同产品/服

5、务的质量构成服务的质量构成一、服务质量的概念一、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。格罗鲁斯1982年提出顾顾客客感感知知服服务务质质量量概念。顾客感知服务质量是顾客对服服务务期期望望与体体验验到到的的服服务务质质量量之间的比较。体验到的服务质量大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客对质量如何理解理解，而不单纯是企业对质量如何诠释诠释。二、服务质量的构成要素二、服务质量的构成要素p1 1、技技术术质质量量，也也称称结结果果质质量量，是是顾顾客客在在服服务务过过程程结结束束后后的的“所得所得”，技术质量牵涉到的主要是技术

6、方面的有形内容，技术质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容p2 2、顾顾客客接接受受服服务务的的方方式式及及其其在在服服务务生生产产和和服服务务消消费费过过程程中中的的体体验验，都都会会对对顾顾客客所所感感知知的的服服务务质质量量产产生生影影响响，这这是是服服务的功能质量，也称为务的功能质量，也称为过程质量过程质量。p3 3、环环境境组组合合质质量量是是指指服服务务过过程程所所处处的的环环境境，是是“在在何何处处接接受服务受服务”。p4 4、关关键键时时刻刻是是服服务务提提供供者者能能够够向向顾顾客客展展示示其其服服务务质质量量的的时时间和地点，是一个向顾客展示服务质量间和地点，是一个向顾客展示

7、服务质量的机会。的机会。三、服务质量的特征三、服务质量的特征1 1、主主观观性性：顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。2 2、过过程程性性：大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。3 3、整体性：、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量。四、正确理解服务质量

8、四、正确理解服务质量角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过达到或超过顾客期望的程度。14卫生服务质量卫生服务质量p 医院、医院、CDC等卫生服务提供者提供的等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合服务与服务利用者的需要或需求的符合程度程度p如何考察如何考察“符合程度符合程度”？15如何衡量如何衡量“符合程度符合程度”？WHO WHO质量工作小组质量工作小组技术质量：技术质量：服务过程的有效与舒适性服务过程的有效与舒适性经济效益：经济效益：资源的利用效率资源的

9、利用效率危险管理：危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病害、伤害和疾病病人满意病人满意16 麦克斯韦（麦克斯韦（MaxwellMaxwell）可得性：可得性：消费者容易得到相应的服务消费者容易得到相应的服务中肯性：中肯性：吻合个体和吻合个体和/或整个社区的需要或整个社区的需要有效性：有效性：切实能够解除痛苦、增进健康切实能够解除痛苦、增进健康公平性：公平性：一视同仁一视同仁可接受性：可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥符合服务对象文化观念及相应政策发挥经济性：经济性：成本效果最好成本效果最好如何衡量符合程度？如何衡量符合程度？17英国医疗保健服

10、务质量英国医疗保健服务质量:7:7方面方面p疾病的预防和控制过程疾病的预防和控制过程p维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用p解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤p预防早死预防早死p减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失p增加病人的满意度增加病人的满意度p体察病人的需求、理解病人痛苦体察病人的需求、理解病人痛苦p尊重病人的人格、保护病人的隐私尊重病人的人格、保护病人的隐私18Donabedian:结构结构-过程过程-结果结果p结构：与卫生服务相关的硬件构成结构

11、：与卫生服务相关的硬件构成间接指标，可能性间接指标，可能性p过程：卫生服务提供的过程与步骤过程：卫生服务提供的过程与步骤与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势p结果：卫生服务对患者健康状况的改善结果：卫生服务对患者健康状况的改善最重要的指标，生理最重要的指标，生理/心理心理/社会的完好状态社会的完好状态19可以看出：可以看出：p不同学者持有不同的看法不同学者持有不同的看法p不同利益相关者也有不同要求不同利益相关者也有不同要求p可谓千差万别。您怎么看可谓千差万别。您怎么看？完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵：完整卫生服务质量离不开产品或服

12、务的质量内涵：卫生服务卫生服务/卫生服务利用者卫生服务利用者/卫生服务情景卫生服务情景/价格价格质量管理质量管理21质量管理发展史质量管理发展史阶段阶段时间时间特点特点传统质量传统质量管理管理1919世纪末工厂逐步世纪末工厂逐步取代分散经营的家庭取代分散经营的家庭手工业作坊手工业作坊 工人是质量检验和管理者，操作者质量管理，工人是质量检验和管理者，操作者质量管理，经验就是标准。师傅带徒弟方式经验就是标准。师傅带徒弟方式质量检验质量检验管理管理工业革命战前工业革命战前企业管理和质量检验管理企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理泰勒科学管理)三权分立：工长三权分立：工长/检验员事后检验员事后1001

13、00,缺乏系缺乏系统优化、预防作用不够、不经济统优化、预防作用不够、不经济统计质量统计质量管理管理战后战后2020世纪世纪6060年代年代质量控制工程师、数理统计预测预防；成为质量控制工程师、数理统计预测预防；成为少数专家事情、少数专家事情、标准导向标准导向，忽视管理和顾客，忽视管理和顾客需要需要,限制了质量统计方法普及和推广限制了质量统计方法普及和推广现代质量现代质量管理管理2020世纪世纪6060年代开始年代开始系统分析概念引入。全面质量管理（菲根堡系统分析概念引入。全面质量管理（菲根堡姆）、姆）、ISO9000ISO9000（19871987）22现代质量管理简介现代质量管理简介p诞生背

14、景诞生背景高质量的要求：使用高质量的要求：使用-耐用耐用/美观美观/可靠可靠/安全安全/可信可信/经济经济广泛应用系统分析理念：广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统企业甚至社会的子系统重视人的因素：重视人的因素：职工参与式管理职工参与式管理消费者因素：消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展保护消费者权益运动蓬勃开展市场竞争加剧：市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证重视产品责任和质量保证p全面质量管理：全面质量管理：系统观念人（系统观念人（19611961年菲根堡姆）年菲根堡姆）日本：全公司质量控制或一贯质量管理日本：全公司质量控制或一贯质量管理加拿大：四级质量大纲标准加拿大：四级质量大纲

15、标准英国：三级质量保证体系标准英国：三级质量保证体系标准pISO9000ISO9000质量管理和质量保证质量管理和质量保证系列标准系列标准23ISO9000质量管理体系质量管理体系p19791979年：年：ISOISO成立质量管理和质量保证技术委员会成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176TC176）p19861986年：年：ISO8402ISO8402质量质量-术语术语标准标准p19871987年：年：ISO9000ISO9000系列标准系列标准 ISO9000ISO9000质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准-选择和使用指南选择和使用指南ISO9001ISO9001质量体系质量

16、体系-设计开发设计开发/生产生产/安装安装/服务的质量保证模式服务的质量保证模式ISO9002ISO9002质量体系质量体系-生产和安装的质量保证模式生产和安装的质量保证模式ISO9003ISO9003质量体系质量体系-最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证模式ISO9004ISO9004质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素-指南指南242000版版ISO9000族标准族标准pISO/TC176ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于质量管理和质量保证技术委员会于19901990年修订年修订提出提出9090年代国际质量标准的实施策略年代国际质量标准的实施策略(20

17、00(2000年展望年展望)目标目标:“要让全世界都接受和使用要让全世界都接受和使用ISO9000ISO9000族标准；为了提高组织族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”p第一阶段第一阶段:“有限修改有限修改”19941994版的版的ISO9000ISO9000标准标准p第二阶段：第二阶段：总统结构和技术内

18、容作较大全新修改总统结构和技术内容作较大全新修改20002000版版ISO9000ISO9000族标准族标准252000版版ISO9000族标准族标准p主要包括：主要包括：ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系 要求要求ISO9004ISO9004质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南ISO19011ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南p150150多个国家采用多个国家采用工业工业/服务业服务业/经济经济/政府的管理领域政府的管理领域,包括卫生机构包括

19、卫生机构26全面质量管理全面质量管理Total Quality Management,Total Quality Management,（TQMTQM）p19611961年美国通用电器公司质量管理部部长年美国通用电器公司质量管理部部长A.V.Feigenbaum:A.V.Feigenbaum:为了能够在最经济的水平上，把企业为了能够在最经济的水平上，把企业内各部门内各部门研制质量、维持质量和提高质量研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为的活动构成为一体的一种有效体系一体的一种有效体系pISO:ISO:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于

20、通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的管理途径成长期成功的管理途径27全面质量管理的要点全面质量管理的要点p全员参与：所有部门所有层次的人员全员参与：所有部门所有层次的人员p最高领导者强有力和持续的领导和支持最高领导者强有力和持续的领导和支持p为组织内部所有成员提供充分的教育和培训为组织内部所有成员提供充分的教育和培训p将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩p重视社会受益：尽可能满足社会要求重视社会受益：尽可能满足社会要求28全面质量管理八大原则全面质量管理八大原则p顾客至上顾客至上满足顾客期望满足

21、顾客期望,理解当前和未来需求理解当前和未来需求,努力满足甚超越顾客期望努力满足甚超越顾客期望p领导重视领导重视质量管理最为重要的方面质量管理最为重要的方面领导者确立组织统一的宗旨和方向领导者确立组织统一的宗旨和方向创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境p全员参与：全员参与：各级人员都是组织之本各级人员都是组织之本p系统思维系统思维将关联过程作为系统加以识别、理解和管理将关联过程作为系统加以识别、理解和管理从宏观从宏观/微观微观/技术技术/管理管理/设备设备/心理心理/方法方法/环境等方面提升环境等方面提升29全面质量管理八大原则全面质量

22、管理八大原则p预防为主预防为主事先预防，管理结果为主变为管理质量制约因素为主事先预防，管理结果为主变为管理质量制约因素为主p强化控制强化控制全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素p持续改进持续改进把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进p以事实为依据以事实为依据决策以数据和信息为基础进行质量管理决策以数据和信息为基础进行质量管理30全面质量管理特点全面质量管理特点p全方位管理全方位管理产品、工作和服务；

23、性能、可靠、安全、经济、产品、工作和服务；性能、可靠、安全、经济、时效和适应性；事物、人员时效和适应性；事物、人员p全过程：全过程：产品形成及以后，乃至使用过程产品形成及以后，乃至使用过程 市场调研市场调研/产品设计产品设计/生产生产/销售销售/使用使用p全员参加全员参加p多种方法实施多种方法实施全面质量管理的实施策略框架全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环循环”计划计划（P）实施实施（D）处理处理（A）检查检查（C）质量标准质量标准质量政策质量政策质量手册质量手册质量培训质量培训过程重构过程重构质量检验质量检验质量审核质量审核质量认证质量认证质量改进质量改进制定科学合理的质量保证制定科

24、学合理的质量保证和提升计划。和提升计划。找出存在的质量问题找出存在的质量问题分析影响因素分析影响因素找出主要影响因素并着手找出主要影响因素并着手解决解决针对主要因素制订计划和针对主要因素制订计划和活动措施活动措施按照所制订的计划和措施按照所制订的计划和措施去实施去实施对照计划检查全面质量管对照计划检查全面质量管理的执行情况和效果并及理的执行情况和效果并及时发现和总结计划实施过时发现和总结计划实施过程中的经验和问题程中的经验和问题根据检查的结果采取措根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教施、巩固成绩、吸取教训、提升质量并将尚未训、提升质量并将尚未解决的遗留问题转交下解决的遗留问题转交下一轮一轮

25、PDCAPDCA循环循环客户满意客户满意32成功实施和运行成功实施和运行TQM的关键的关键p面向顾客：面向顾客：强调恰如其分地考虑顾客的愿望强调恰如其分地考虑顾客的愿望强调由顾客而非由管理者提出要求强调由顾客而非由管理者提出要求p面向员工：面向员工：强调日常运作与管理结构要适合员工要求强调日常运作与管理结构要适合员工要求强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理p面向过程：面向过程：强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具全面质量管理离不开管

26、理职能的相互配合全面质量管理离不开管理职能的相互配合计划计划（P）实施实施（D）处理处理（A）检查检查（C）质量标准质量标准质量政策质量政策质量手册质量手册质量培训质量培训过程重构过程重构质量检验质量检验质量审核质量审核质量认证质量认证质量改进质量改进客户满意客户满意经营管理经营管理目标规划目标规划组织文化组织文化后勤管理后勤管理面向服务过程面向服务过程面向客户面向客户/员工员工环境管理环境管理社会责任社会责任组织形象组织形象控制管理控制管理监督运营监督运营纠正偏差纠正偏差团队管理团队管理自我管理自我管理成果分享成果分享人事管理人事管理选拔与培训选拔与培训评估与激励评估与激励卫生服务质量管理卫

27、生服务质量管理35卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式p服务过程导向的管理模式服务过程导向的管理模式p客户需求导向的管理模式客户需求导向的管理模式p供求互动导向的管理模式供求互动导向的管理模式p整体质量管理模式整体质量管理模式影响因素影响因素众多众多,不不同管理者同管理者会有不同会有不同的认识的认识36质量管理模式消费者消费者满意度满意度产品服务因素产品服务因素性能性能寿命寿命款式款式消费者因素消费者因素需求需求观念观念经历经历价格因素价格因素定价定价打折打折抽奖抽奖情境因素情境因素天气天气场所场所收入收入服务过程导向服务过程导向客户需求导客户需求导向向 供供求求 互互动动 导导向向整体质

28、量管理模式整体质量管理模式37服务过程导向的管理模式服务过程导向的管理模式p观点：观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程设计科学合理的卫生服务程序设计科学合理的卫生服务程序选择适宜的资源和技术选择适宜的资源和技术以最低成本提供最安全有效卫生服务以最低成本提供最安全有效卫生服务p大多数机构采用大多数机构采用p面临困难和挑战：面临困难和挑战：其他影响因素的存在其他影响因素的存在关关键键38卫生服务过程导向的管理策略和措施卫生服务过程导向的管理策略和措施p诊疗规章制度诊疗规章制度查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等p

29、诊疗规程与指南诊疗规程与指南将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化要求医务人员对照执行要求医务人员对照执行,如药物目录如药物目录/防治指南防治指南/诊疗规程诊疗规程p医学审计医学审计定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正p计算机化医嘱系统（计算机化医嘱系统（CPOECPOE）多环节辅助诊疗，如配伍禁忌多环节辅助诊疗，如配伍禁忌39客户需求导向的管理模式客户需求导向的管理模式p观点：观点：顾客对服务质量的主

30、观看法，消费者是否会再购买顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务都是服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定由消费者的主观评估确定p概念：概念：以客户为中心来提供卫生服务以客户为中心来提供卫生服务p应用最广泛：应用最广泛：消费者满意程度模式消费者满意程度模式-期望与实际比较模式期望与实际比较模式p缺点：缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一客户需求仅为影响质量的因素之一 片面强调消费者的满意片面强调消费者的满意,毋兼顾员工毋兼顾员工/机构机构/社会社会40顾客感觉中的服务质量影响因素顾客感觉中的服务质量影响因素证

31、据证据移情移情安全安全沟通沟通方便方便礼貌礼貌能力能力敏感敏感可靠可靠服务服务质量质量41客户需求导向的管理模式提示客户需求导向的管理模式提示p控制和影响顾客的感觉非常重要控制和影响顾客的感觉非常重要服务过程和服务结果服务过程和服务结果消费者的看法消费者的看法服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素社会和环境因素42供求互动导向的管理模式供求互动导向的管理模式p观点：观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的性质，才能

32、提高质量性质，才能提高质量p面对面服务质量组成：面对面服务质量组成：协调协调-医患关系良好：前提条件医患关系良好：前提条件完成任务完成任务-病人和医务人员各种任务病人和医务人员各种任务满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意43供求互动的影响因素供求互动的影响因素p服务内容：服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（出发点和终结点）（出发点和终结点）p服务程序：服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步骤（所有活动步骤都同等重要）都同等重要）p消费者和服务者的特

33、点：消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交同时考虑双方感觉、反应和交往质量往质量（同等重要）（同等重要）服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度与服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测p卫生机构特点卫生机构特点/提供服务环境提供服务环境/服务时间服务时间/当地社会环境当地社会环境44三种模式的比较三种模式的比较模式模式优点优点困难和挑战困难和挑战服务过程服务过程导向模式导向模式服务过程是决定服务服务过程是决定服务效果的关键因素，因效果的关键因素，因而有其合理性而有其合理

34、性1 1、因素之一、因素之一2 2、过程、过程-结果关系复杂结果关系复杂,难以区分服务过程优劣难以区分服务过程优劣3 3、标准化服务与个性化服务的矛盾、标准化服务与个性化服务的矛盾客户需求客户需求导向模式导向模式使人们更加重视服务使人们更加重视服务质量的动态性、主观质量的动态性、主观性和复杂性性和复杂性1 1、因素之一、因素之一2 2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益3 3、服务过程与消费者没有有机联系、服务过程与消费者没有有机联系4 4、不容易测量、不容易测量供求互动供求互动导向的管导向的管理模式理模式兼顾了服务提供者和兼顾了服务提供者和利用者双

35、方的影响利用者双方的影响1 1、“外显外显”的互动过程只是全部卫生服务提供的互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程的一小部分与消费过程的一小部分2 2、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控45整体质量管理模式整体质量管理模式p观点：观点：把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务p系统工程：系统工程：虽然在特定的资源条件下人们只能控制虽然在特定的资源条件下人们只能控制和改变质量系统中的部分关键要素，但是要素的选和改变质量系统中的部分关键

36、要素，但是要素的选择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑46整体卫生服务质量标准整体卫生服务质量标准p满足顾客期望满足顾客期望p具体，便于理解和执行具体，便于理解和执行p员工接受员工接受p强调重点强调重点p及时修改及时修改p切合实际而又有挑战性切合实际而又有挑战性47卫生服务质量的特性卫生服务质量的特性质量相关特性质量相关特性对改进质量提示对改进质量提示感情密集型机构感情密集型机构为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心开放式服务操作体系（因开放式服务操作体系（因人而异）人而异）高度重视服务的有形环境和服务本身高度重视服

37、务的有形环境和服务本身顾客必须参与服务过程顾客必须参与服务过程顾客必须提供必要的信息、配合和遵守制度顾客必须提供必要的信息、配合和遵守制度提供与消费同时发生提供与消费同时发生每位员工都是质量管理员每位员工都是质量管理员信息沟通影响质量信息沟通影响质量了解顾客期望的基础上，提供精确信息，帮助形成正了解顾客期望的基础上，提供精确信息，帮助形成正确期望，并配合医务人员确期望，并配合医务人员关系质量是重要组成部分关系质量是重要组成部分要遵守服务道德，使得顾客获得较多的利益和更大的要遵守服务道德，使得顾客获得较多的利益和更大的消费价值，建立长期合作关系，增加信任感和忠诚感消费价值，建立长期合作关系，增加

38、信任感和忠诚感受可控和不可控因素影响受可控和不可控因素影响控制不可控因素控制不可控因素,出现差错或质量问题出现差错或质量问题,采取补救措施采取补救措施48站在全局角度制定全面质量管理措施站在全局角度制定全面质量管理措施p根据顾客需要确定质量标准根据顾客需要确定质量标准p改善医患关系改善医患关系p改善服务环境改善服务环境p加强信息交流加强信息交流p加强内部和过程管理加强内部和过程管理p帮助服务人员扮演好角色帮助服务人员扮演好角色实施质量管理，首要的是实施质量管理，首要的是建立质量标准建立质量标准50卫生服务质量标准的制定卫生服务质量标准的制定p要管理卫生服务质量，首先要有一个完整要管理卫生服务质

39、量，首先要有一个完整而合理的质量标准体系而合理的质量标准体系质量管理工作努力的方向质量管理工作努力的方向考察和评价质量管理工作绩效的依据考察和评价质量管理工作绩效的依据51制定标准面临的挑战制定标准面临的挑战p个体化的卫生服务难以标准化个体化的卫生服务难以标准化卫生服务质量目标是满足或超过患者预期卫生服务质量目标是满足或超过患者预期取决于患者财力取决于患者财力/求医偏好求医偏好/心理预期心理预期/卫生服务可及性卫生服务可及性受自身教育水平和卫生知识受自身教育水平和卫生知识/传统习惯和过去经验传统习惯和过去经验/他人经验和媒他人经验和媒体宣传体宣传/所患疾病的类型等制约所患疾病的类型等制约p多样

40、化的卫生服务步骤和途径难以标准化多样化的卫生服务步骤和途径难以标准化p以患者为中心的思想观念和标准还很缺乏以患者为中心的思想观念和标准还很缺乏(见病不见人，见病不见人，缺乏人文关怀缺乏人文关怀)p基础设施和设备条件难以满足基础设施和设备条件难以满足(贫困农村基层贫困农村基层)p双方的沟通渠道不畅双方的沟通渠道不畅否则制定步骤制定步骤确定服务供求双方互动的流程确定服务供求双方互动的流程将顾客期望融入卫生服务过程中将顾客期望融入卫生服务过程中选择标准化服务行为选择标准化服务行为确定卫生服务标准确定卫生服务标准确定标准化服务行为的质量水平确定标准化服务行为的质量水平用评价指标监测服务标准行为用评价指

41、标监测服务标准行为将监测结果反馈给医务人员将监测结果反馈给医务人员定期修改标准水平与评价方法定期修改标准水平与评价方法确定指标需要确定指标需要硬指标硬指标软指标软指标观测反馈机制观测反馈机制硬指标硬指标软指标软指标数据统计数据统计服务调查服务调查互动环节互动环节患者要求与期望患者要求与期望平诊平诊舒适优美的候诊环境；和蔼可亲的接诊态度；语义舒适优美的候诊环境；和蔼可亲的接诊态度；语义明确的标识；方便连续的门诊流程；清楚明了的处明确的标识；方便连续的门诊流程；清楚明了的处方与发票等方与发票等急诊急诊接诊迅速；急诊车辆、器材、药品完备；医务人员接诊迅速；急诊车辆、器材、药品完备；医务人员召集迅速；

42、处理有条不紊，急而不乱等召集迅速；处理有条不紊，急而不乱等检查检查检查动作动作轻缓利落；交待清楚明白；回答询问检查动作动作轻缓利落；交待清楚明白；回答询问详细耐心；检查结果解释通俗；绝对保密个人隐私详细耐心；检查结果解释通俗；绝对保密个人隐私等等处理处理处理动作动作轻缓利落；清楚明白地交待注意事项处理动作动作轻缓利落；清楚明白地交待注意事项与可能的毒副作用；回答询问详细耐心；及时评价与可能的毒副作用；回答询问详细耐心；及时评价与反馈处理结果等与反馈处理结果等出诊出诊有求必应，反应及时；定期不定期相结合；医疗、有求必应，反应及时；定期不定期相结合；医疗、预防、保健、健康宣传综合服务预防、保健、健

43、康宣传综合服务55选择标准化服务行为需注意：选择标准化服务行为需注意：p所选标准对患者来说是至关重要所选标准对患者来说是至关重要p存在改进余地或需努力才能达到存在改进余地或需努力才能达到p是医务人员通过努力能够做到的是医务人员通过努力能够做到的p所选标准已得到医务人员的认同所选标准已得到医务人员的认同p所选标准具有挑战性又切实可行所选标准具有挑战性又切实可行56确定软硬指标确定软硬指标p软指标：通过客户调查观测的指标软指标：通过客户调查观测的指标可靠性可靠性:诊断明确诊断明确,治疗针对性强治疗针对性强,就诊便捷就诊便捷,服务及时服务及时,病情不被耽误病情不被耽误应答性应答性:医务人员接诊迅速医

44、务人员接诊迅速,有高度责任心有高度责任心,积极主动应答家长要求积极主动应答家长要求有形性有形性:接受诊治后体温等恢复的程度与速度接受诊治后体温等恢复的程度与速度p硬指标：可以计数或计时的指标硬指标：可以计数或计时的指标可信性可信性:家长对医务人员的诊治过程信心大小和信任程度家长对医务人员的诊治过程信心大小和信任程度共鸣性共鸣性:医务人员倾听家长要求及家长积极配合医务人员诊疗操作医务人员倾听家长要求及家长积极配合医务人员诊疗操作57确定标准化服务行为的质量水平确定标准化服务行为的质量水平p简单的期望与现实关系研究简单的期望与现实关系研究p对假想服务的满意度调查对假想服务的满意度调查p竞争性标准法

45、竞争性标准法以最强劲的竞争对手所达到的服务标准为自己以最强劲的竞争对手所达到的服务标准为自己的服务标准的服务标准59卫生服务绩效指数卫生服务绩效指数Service performance indicesp针对一组关键的卫生服务行为标准化的综针对一组关键的卫生服务行为标准化的综合性评价数值合性评价数值p一种简单而有效的用于指导、激励和监督一种简单而有效的用于指导、激励和监督医务人员实施既定的卫生服务标准化行为医务人员实施既定的卫生服务标准化行为的工具的工具60卫生服务绩效指数建立步骤卫生服务绩效指数建立步骤p以顾客需求为导向筛选并界定出卫生服务机以顾客需求为导向筛选并界定出卫生服务机构期望达到的

46、关键标准化服务行为构期望达到的关键标准化服务行为p针对所界定的标准化服务行为研制定量观测针对所界定的标准化服务行为研制定量观测工具工具61卫生服务质量审核卫生服务质量审核p确定质量活动及其有关的结果是否符合计确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的、合于达到目标的有系统的、独立独立的审核的审核p目的：评价是否需采取改进或纠正措施目的：评价是否需采取改进或纠正措施 62质量审核的类型质量审核的类型p服务质量审核服务质量审核：对最终服务质量、经济和社会效益进行：对最终服务质量、经济和社会效益进行审核与评价。查

47、明服务质量特性是否符合规定或是否满足审核与评价。查明服务质量特性是否符合规定或是否满足潜在要求潜在要求p程序质量审核程序质量审核：对质量标准对质量标准/质量计划质量计划/管理标准等进行审管理标准等进行审核核.重点检验服务过程中某些关键环节能否得到切实保证重点检验服务过程中某些关键环节能否得到切实保证p质量体系审核质量体系审核：对服务体系各环节和要素全面审核对服务体系各环节和要素全面审核,涉及涉及质量管理标准质量管理标准/质量计划质量计划/规章制度规章制度/组织结构组织结构/人员素质人员素质/运行运行状况等状况等三种类型紧密联系：三种类型紧密联系：p服务质量是程序质量的必然结果服务质量是程序质量

48、的必然结果p程序质量又是质量体系运行体现程序质量又是质量体系运行体现63质量审核的类型质量审核的类型p内部质量审核：内部质量审核：机构对其自身质量评价和审核机构对其自身质量评价和审核针对性强，纠正错误及时针对性强，纠正错误及时习惯势力和人事关系对其影响大习惯势力和人事关系对其影响大p外部质量审核外部质量审核：顾客和上级管理机构的审核：顾客和上级管理机构的审核顾客审核结果会影响服务量，被审核者配合不好顾客审核结果会影响服务量，被审核者配合不好上级审核带有行政管理色彩上级审核带有行政管理色彩64质量审核的要求质量审核的要求p审核工作必须审核工作必须有法可依有法可依p审核人员应审核人员应符合专业要求

49、符合专业要求p审核人员的审核人员的独立性独立性要保证要保证p审核要审核要公正公正地按计划进行：地按计划进行：预先安排预先安排,不突然袭击不突然袭击p协调协调气氛中进行：气氛中进行：审核者和被审核者目标一致审核者和被审核者目标一致65卫生服务质量缺陷分析模式卫生服务质量缺陷分析模式口头宣传口头宣传个人需要个人需要以前经历以前经历预期服务预期服务感觉的服务感觉的服务实际服务实际服务管理者根据自己对顾客管理者根据自己对顾客期望的了解，确定卫生期望的了解，确定卫生服务质量标准服务质量标准管理者对顾客期望了解管理者对顾客期望了解市场沟通活动市场沟通活动消费者消费者机构机构卫生服务中的风险管理67风险管理

50、（风险管理（risk management）p依据风险评价的结果，结合各种经济、依据风险评价的结果，结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行管理决社会及其他有关因素对风险进行管理决策，并采取相应控制措施的过程策，并采取相应控制措施的过程p对降低风险措施进行分析对降低风险措施进行分析/选择选择/执行及评执行及评价的过程价的过程68医疗风险管理医疗风险管理medical risk anagementp作出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化作出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化的过程的过程p也是经由识别、解决或缓解医疗活动中现有和潜也是经由识别、解决或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题

51、，来提高健康服务质量的过程在的各种风险问题，来提高健康服务质量的过程尽力降低风险尽力降低风险尽力提高治疗效益尽力提高治疗效益69风险管理战略风险管理战略p对风险事件频率的消除或降低最起作用的措施对风险事件频率的消除或降低最起作用的措施风险回避风险回避(risk avoidance):(risk avoidance):决策者考虑到风险的存决策者考虑到风险的存在在,主动放弃或拒绝承担的风险主动放弃或拒绝承担的风险简便宜行简便宜行,经济安全经济安全,最彻底风险管理方法最彻底风险管理方法,将损失出现将损失出现概率控制为零概率控制为零,一种保守的风险控制手段一种保守的风险控制手段 风险承担风险承担(ri

52、sk acceptance):(risk acceptance):当某项风险无法避免或当某项风险无法避免或由于可能获利而需冒险而必须承担或保留的风险由于可能获利而需冒险而必须承担或保留的风险所发生经济损失由单位的内部资金、资产来补偿所发生经济损失由单位的内部资金、资产来补偿70风险控制风险控制(risk control):(risk control):通过核对方法通过核对方法,识别风识别风险可能发生的部位及可能遭受风险的程度而采取预防险可能发生的部位及可能遭受风险的程度而采取预防与弥补措施与弥补措施 风险转移风险转移(risk transfer):(risk transfer):将风险转移给有

53、能力将风险转移给有能力或愿意承担风险的对象或愿意承担风险的对象转移不是无偿的转移不是无偿的,不是以付给对方风险报酬为条件不是以付给对方风险报酬为条件风险管理战略风险管理战略71医疗风险管理方法医疗风险管理方法p标准化方式标准化方式医疗差错事件回顾系统医疗差错事件回顾系统(医疗差错和不良事件报告系统医疗差错和不良事件报告系统)原因挖掘分析原因挖掘分析失效模式和效果分析失效模式和效果分析p非标准化非标准化医疗责任保险医疗责任保险、医疗风险基金、医疗风险基金严格的准入制度及专业的医疗风险教育严格的准入制度及专业的医疗风险教育一种用来确定潜一种用来确定潜在失效及其原因在失效及其原因的分析方法的分析方法73