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1、2.3 客户期望值客户期望值12.3 客户期望值1假如你在网上和一个美女聊得开心2假如你在网上和一个美女聊得开心2见面可能是3见面可能是3假如你买了辆兰博基尼假如你买了辆兰博基尼648.80万6.5L 700马力 V122门2座硬顶跑车最高时速：350(km/h)0-100km/h加速(s)：2.94假如你买了辆兰博基尼648.80万4实际上实际上怒砸兰博基尼怒砸兰博基尼5实际上怒砸兰博基尼5每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有：6每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而情景一：几个不
2、同身份的人来到一个三星级的酒店，那么每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的：有人会觉得这个酒店好漂亮、好豪华；有人会觉得这个酒店好漂亮、好豪华；有人会觉得这个酒店很一般；有人会觉得这个酒店很一般；也有人甚至觉得这酒店很差，也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不是三星级酒店。根本就不是三星级酒店。7情景一：几个不同身份的人来到一个三星级的酒店，那么得出第一种结论的人可能是普通老百姓，住过的是一般的招待所或公寓；得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒店的人员；得出第三种结论的人可能就是有钱、有地位的高层管理人员。正因为正因为每个人的经历每个人的经历不同，期望值也就相应不同，期望值也就相应地各不一
3、样，对同一座酒店的评价也就不地各不一样，对同一座酒店的评价也就不一样。一样。8那么得出第一种结论的人可能是普通老百姓，住过的是一般的招待所情景三假如你是一名销售夏利汽车的服务代表，而你的客户觉得你的汽车档次很低，他希望夏利车的椅子能换成真皮的。9情景三假如你是一名销售夏利汽车的服务代表，而你的客户觉得你面对客户的这种期望，作为服务代表的你是肯定不能满足他的期望。这时，你就必须想方设法地尽量降低他的期望值，你可要告诉客户，您现在看到这款车不是奔驰，它是夏利，而价格上就相差五六十倍，这时候客户就会知道，原来我是花 4万块钱买一辆车，而不是花100万块钱买一辆车。服务代表在面对客户过高的期望值时，最
4、好的做法就是降低他的期望值。10面对客户的这种期望，作为服务代表的你是肯定不能满足他的期望。问题？以前小王每次都去汽车美容店洗车，每次都要花20分钟的时间。所以只要洗车时间不超过20分钟，小王都会感到比较满意，也就是说在洗车这件事情上，小王前后的期望值是20分钟。但是，今天小王选择汽车美容店进行洗车，公司仅用了10分钟就洗好了。汽车美容店提供了超出小王期望值的服务。请问小王下次再去洗车时，他对洗车时间的期望值将是多少呢？请您分析产生这种期望值变化的原因。11问题？以前小王每次都去汽车美容店洗车，每次都要花20分顾客期望值（1）一般期望）一般期望企业应按质、按时修好汽车。（2）理想期望）理想期望
5、企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好的服务态度，且收费合理。（3）最高期望）最高期望除满足以上两点外，修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。12顾客期望值（1）一般期望12关系达到顾客期望值达到顾客期望值顾客满意顾客满意忠诚顾客忠诚顾客13关系达到顾客期望值顾客满意忠诚顾客131414151516161717一.汽车服务和普通服务的区别1.同时服务两个服务对象.汽车 +客户2.不仅要求:服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间3.而且要求:服务态度,服务技巧,休息场所,等待方式18一.汽车服务和普通服务的区别1.同时服务两个服务对象.18顾客满
6、意度概念反应顾客的一种心理状态，来反应顾客的一种心理状态，来源于顾客对企业的某种产品服源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的务消费所产生的感受感受与自己的与自己的期望期望所进行的所进行的对比对比。19顾客满意度概念反应顾客的一种心理状态，来源于顾客对企业的某种为什么要提高顾客满意度？20为什么要提高顾客满意度？20满意度对顾客的影响满意度对顾客的影响21满意度对顾客的影响21二二.顾客如何才满意顾客如何才满意22二.顾客如何才满意22232324242525262627272828292930303131案例案例 某维修厂维修了一台金杯面包车的变速器，更换了二轴轴承，车辆出厂约两个月，接到车
7、主救援电话，说变速器异响严重，已无法正常行驶。售后服务人员将车拖回服务中心，检查变速器只剩下一点齿轮油。将变速器解体，发现里面的轴承全都烧坏，还有两个变速齿轮和两个同步器也烧坏了，估计损失的配件价值约2000元。维修服务中心分析是由于变速器后油封损坏，齿轮油几乎漏光，导致内部的部件烧坏。而车主说，车辆刚刚更换了二轴轴承，是因为二轴轴承质量不好，引起变速器高温，造成变速器损坏。双方各执一词，争执不下。车主是该服务中心的一个大顾客，共有五辆车在该厂维修，他威胁以后再也不到该售后服务中心维修了，而且要找质量监督局和消费者协会对这件事进行鉴定。为防止事态扩大，服务中心经理亲自出面与车主协商，经理首先从技术角度分析了事故原因，然后说二轴轴承在这次事故中也损坏了，是否是二轴轴承质量不好，这是一个疑问，不过我们愿意为此次事故承担一定费用，我们负责变速器轴承的费用，因为这些部件缺油容易烧坏，而齿轮和同步器只在较长时间缺油的情况下才能造成损坏，司机在行驶过程中，应能听到因变速器缺油而产生的异响，但他没停车检查而使损失进一步扩大，这部分费用应由车主负担。车主对这种提议比较满意，他减少了自己的损失，对该企业来讲，也挽留了一个大顾客。可以说，经过这件事，双方也达到了双赢的目的。32案例 某维修厂维修了一台金杯面包车的变速器，更换了二轴轴承，
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