景瑞地产神秘顾客操作流程培训课件

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1、景瑞地产神秘顾客操作流程培训资料IMC景瑞地产专项小组景瑞地产专项小组2013年年04月月 Integrated Market Consulting Co.,Ltd.Beijing Shanghai Guangzhou Wuhan Chengdu Xian Harbin Hefei景瑞地产神秘顾客操作流程培训资料景瑞地产神秘顾客操作流程培训资料IMC景瑞地产专项小组景瑞地产专项小组Confidential Copyright 20132/18检测要求检测要求景瑞地产现有景瑞地产现有12个销售案场，个销售案场，需需9个神秘顾客对各个案场分别进行检测，共个神秘顾客对各个案场分别进行检测，共12个样

2、本个样本简介简介检测环节检测环节销售案场检测销售案场检测执行安排执行安排 每月各案场实地考核一次，电话考核三次，必须由不同人在不同时间内执行检测内容检测内容售楼处外场及景观（售楼处外立面、LOGO;门前绿化、地面卫生；售楼处铭牌及导视系统；工地围墙环境）售楼处内场样板房及通道服务:电话接听人员、售楼处销售接待人员、售楼处辅助人员执行重点执行重点项目案场考核时间控制在30至45分钟左右（没有样板房的不得低于20分钟，有样板房的不得低于35分钟）所有需定格拍摄或神秘客感觉不满意的地方，请定格至少3秒以上拍摄类型分三种：规定定格拍摄：无论任何情况都必须定格拍摄 扣分定格拍摄：如发生扣分情况，请定格拍

3、摄 缺损定格拍摄：发生应有未有的情况，请定格拍摄注意，拍摄及电话考核时请使用普通话满意度评价口述及打分表检测工具检测工具录像工具（需要确认有足够的存储空间（至少1小时的使用电量，清晰度高于300DPI），严禁使用手机检测要求景瑞地产现有检测要求景瑞地产现有12个销售案场，需个销售案场，需9个神秘顾客对各个案场个神秘顾客对各个案场Confidential Copyright 20133/18检测安排安排检测流程检测流程拍摄角度拍摄角度回传时间回传时间回传东西及方回传东西及方法法外场 进门 大厅内拍摄（服务台、绿化、保安等）等售楼人员上前招呼 售楼人员介绍楼盘 相互沟通 样板房（必须询问，如果没有

4、或要钱的，可以不去）洽谈区 卫生间 要名片 出门 口述事项 完成拍摄拍摄尽量拍摄人员上半身，切记不能全程拍摄地板切记不能全程拍摄地板对扣分点要进行对扣分点要进行3 3秒钟的停顿秒钟的停顿，部分需要口述的扣分点需要有清晰的口述部分需要口述的扣分点需要有清晰的口述每个神秘客执行的第一个样本要在12小时内传回公司，其他全部结束后24小时内传回公司第一个样本经第一个样本经QCQC审核合格后，才可执行第二个，不合格的需运作重新及时培训审核合格后，才可执行第二个，不合格的需运作重新及时培训回传方法：移动硬盘、U盘、光盘网盘等网络方式，禁止使用QQ回传东西：接待人员名片照片完整有效的案场视频和电话考核录音

5、神秘客满意度打分表命名示例：视频：楼盘名称_神秘客姓名_执行日期_时间段.打分表、电话录音、名片照片：楼盘名称_ 接待人员姓名检测安排检测流程拍摄角度回传时间回传东西及方法外场检测安排检测流程拍摄角度回传时间回传东西及方法外场 Confidential Copyright 20134/18销售案场考核销售案场考核电话访问电话访问12销售案场考核电话访问销售案场考核电话访问12Confidential Copyright 20135/18各环节考核要求各环节考核要求电话访问电话访问查验内容：查验内容：电话访问电话访问电话拨打几次才被接听电话接通后，根据目标楼盘性质向售楼员简单表明致电意图电话考核

6、中，请严格根据预定角色样本说明进行沟通禁止主动告知对方获知渠道、既定需求点等，等待对方主动询问考核临近结束时请询问接待人员姓名电话接听后是否有短信致谢，一周内是否接到电话回访要求：要求：1 电话考核时请自备手机一个(禁止使用座机)，录音设备一个，即时录音2 注意如果遇见未拨通、忙音、占线的情况，请稍后再次重打，如多次未打通，请联系督导各环节考核要求各环节考核要求电话访问查验内容：电话访问查验内容：Confidential Copyright 20136/18销售案场检测销售案场检测电话访问电话访问12销售案场检测电话访问销售案场检测电话访问12Confidential Copyright 20

7、137/18案案场名名词解解释精神堡垒、门招精神堡垒、门招：指进门前的景瑞标志，楼盘铭牌，请定格拍摄3秒，如果有脏、乱、差的问题请 在拍摄完后口述。沙盘：沙盘：指楼盘模型，要求长亮灯并且干净，定格拍摄3秒，如果不干净，请在拍摄完后口述。X X展架、易拉宝：展架、易拉宝：按规定放置在服务台边上，请定格拍摄3秒，如果没有拍摄完后口述。样板房接待人员：样板房接待人员：看样板房时涉及的员工，通常会在样板房门口或鞋套架旁，请定格拍摄半身3秒。保安：保安：指进门后在门后准备开门的保安，请定格拍摄全身3秒。售楼人员：售楼人员：进门后讲解和带领的售楼处人员，请定格拍摄半身和脸部至少3秒。服务台服务台/控制台：

8、控制台：指进门后的总服务台，通常X展架就在它边上，服务台里应该有至少3人，其中一 人负责电话接听，所以如果电话无人接听，则在拍摄完后口述案场名词解释精神堡垒、门招：指进门前的景瑞标志，楼盘铭牌，请案场名词解释精神堡垒、门招：指进门前的景瑞标志，楼盘铭牌，请Confidential Copyright 20138/18案案场考核部分拍考核部分拍摄要求要求说明明结束结束口述事项口述事项满意度满意度洗手间洗手间干净、整洁干净、整洁设施齐全设施齐全注：本品各案场形象说明考核方向，各案场以实际布置为准。注：本品各案场形象说明考核方向，各案场以实际布置为准。1 1外场环境外场环境入口区域入口区域场外环境场

9、外环境场外工作人员场外工作人员案场保安案场保安卫生环境卫生环境环境绿化环境绿化样板房样板房整洁度整洁度样板房岗位人员样板房岗位人员道具、装饰摆放道具、装饰摆放售楼员讲解售楼员讲解洽谈区洽谈区干净、整洁干净、整洁售楼员专业技能售楼员专业技能2 23 34 4违规点务必定格拍摄，取景清晰够大，有对比违规点务必定格拍摄，取景清晰够大，有对比整体观察整体观察硬件设施硬件设施辅助人员辅助人员售楼人员售楼人员产品介绍产品介绍沙盘讲解沙盘讲解参观品牌墙及瑞章参观品牌墙及瑞章临别考核临别考核名片给予名片给予欢送语欢送语索取信息索取信息5 56 67 78 89 9案场考核部分拍摄要求说明结束洗手间注：本品各案

10、场形象说明考核案场考核部分拍摄要求说明结束洗手间注：本品各案场形象说明考核Confidential Copyright 20139/18各各环节考核要求考核要求外外场环境境查验内容：查验内容：场外环境场外环境查验案场门前地面是否整洁，周边绿化是否整齐，是否有枯叶，地毯是否完整，周边是否有垃圾（扣分定格拍摄）现场工地围墙是否有品牌标识，且围墙干净、整齐、无破损（规定定格拍摄）场外工作人员场外工作人员查验是否有工作人员帮忙协助停车，给予手势指引、安排等，（缺损定格拍摄）询问一下门外岗亭的保安人员案场如何走，观察其反应，是否有手势及引导语，并请在结束后口述（规定定格拍摄）要求：要求：场外全景请离案场

11、较远处进行拍摄，尽量拍摄全景全景至少定格3秒，请勿一扫而过如有违规工作人员，请定格其半身及脸部各环节考核要求各环节考核要求外场环境查验内容：外场环境查验内容：Confidential Copyright 201310/18各各环节考核要求考核要求入口区域入口区域查验内容：查验内容：案场保安案场保安定格拍摄保安是否统一着装，是否佩戴统一佩戴工牌（规定定格拍摄）查验保安是否有靠、坐、离岗、奔跑等违规动作，如有，请定格拍摄（扣分定格拍摄）观察保安举止言行是否礼貌，是否致欢迎词，并请在结束后口述环境方面环境方面定格拍摄案场内绿化，并查看是否有枯叶、掉枝，如感觉不舒服，请在结束后口述（规定定格拍摄）感知

12、案场灯光是否明亮、空气中是否有异味，如感觉不舒服，请在结束后口述观察地面是否有垃圾、污迹、水渍、门前地毯是否破损,请定格拍摄（扣分定格拍摄）定格拍摄案场门内墙，内侧灯箱是否正常（规定定格拍摄）观察案场是否播放英文音乐，如没有，请在结束后口述要求：要求：1 定格拍摄案场保安时，请至少定格其半身及脸部至少3秒2 地面有违规点时，请至少拍摄3秒，切勿一扫而过各环节考核要求各环节考核要求入口区域查验内容：入口区域查验内容：Confidential Copyright 201311/18各各环节考核要求考核要求内内场环境和境和辅助人助人员礼礼仪查验内容：查验内容：硬件设施硬件设施定格拍摄服务台周边资料、

13、海报展架，如无，请在结束后口述（规定定格拍摄）观察案场服务台上是否有杂物，是否干净，感觉上是否满意，如不满意请加结束后口述定格拍摄沙盘，是否亮灯，是否干净（规定定格拍摄）辅助人员辅助人员观察案场内所有工作人员是否着个人服装，如有，请在结束后口述观察案场所有工作人员服务中是否面带微笑（包括保安），如感觉不舒服，请在结束后口述要求：要求：1 沙盘只需要定格拍摄3秒即可，在后续拍摄中，请勿再对准沙盘做长时间的拍摄2 案场内所有工作人员无需逐一拍摄，只需要针对性的观察即可各环节考核要求各环节考核要求内场环境和辅助人员礼仪查验内容：内场环境和辅助人员礼仪查验内容：Confidential Copyrig

14、ht 201312/18各各环节考核要求考核要求售楼人售楼人员查验内容：查验内容：产品介绍产品介绍&沙盘讲解沙盘讲解观察售楼人员是否主动上前服务并询问是否来过，结束后口述等待时间及等待原因（规定定格拍摄）定格拍摄售楼人员半身照片，请勿晃动，拍摄内容必须包括1 容貌，2 工牌 3 上身着装（规定定格拍摄）观察售楼员是否主动引导顾客进入沙盘模型区并使用指示笔等工具进行讲解，请结束后口述（缺损定格拍摄）观察售楼员是否主动引导顾客参观景瑞品牌墙及瑞章，如无，结束后请口述（规定定格拍摄）根据事先拟定好的角色样本进行沟通，切勿主动询问面积、房型、楼层、预算等，等待售楼人员自己询问售楼人员讲解至沙盘时，请随

15、机询问案场产品所在地周边情况至少两个，如：这附近是哪里？周边有没有学校等观察售楼人员仪表、是否主动提供相关产品资料及讲解所售房型特点及优势，如无，请在结束后口述（缺损定格拍摄）交谈过程中顾客始终受到销售员关注，如无，结束后请口述未被关注的原因观察售楼人员中途离开是否征询顾客同意，无论有无，请在结束后口述售楼人员中途离开原因（规定定格拍摄）要求：要求：1 切勿主动上前寻找售楼人员，等待售楼人员主动上前服务，并大致计算时间2 与售楼人员的初步交流中请勿提及面积、房型、楼层等细节，只需按照既定角色样本要求介绍相关产品各环节考核要求各环节考核要求售楼人员查验内容：售楼人员查验内容：Confidenti

16、al Copyright 201313/18各各环节考核要求考核要求样板房板房查验内容：查验内容：样板房样板房如在建工地，定格拍摄工地外侧围墙是否干净、景瑞品牌及项目标识是否完好（规定定格拍摄）进入样板房前，观察楼道间是否有垃圾，如有，请定格拍摄（扣分定格拍摄）定格拍摄样板房服务人员上半身，请勿晃动，拍摄内容必须包括：1 容貌，2工牌 3 上身着装（规定定格拍摄）定格拍摄样板房换鞋设施，观察鞋套是否干净无破损，请在结束后口述观察样板房干净、整洁，如有不满意处，请在结束后口述要求：要求：1 拍摄售楼人员和样板房服务人员时，为确保画面质量，请勿晃动2 无需主动要求参观样板房，先等售楼人员主动邀请；

17、如无，再询问是否可以免费参观样板房各环节考核要求各环节考核要求样板房查验内容：样板房查验内容：Confidential Copyright 201314/18各各环节考核要求考核要求洽洽谈区区查验内容：查验内容：洽谈区洽谈区定格拍摄洽谈区桌椅是否整齐、干净，桌面上是否有垃圾（规定定格拍摄）询问售楼员关于购房流程、贷款、首付的问题，要求售楼员计算月付金额告知对方我已经有一套或两套房子了，观察售楼人员如何解释房产政策表现出如低价则非常有购买的意愿，观察对方的反应，是否清晰讲解有关优惠措施告知售楼人员说其他品牌非常好，观察其是否有诋毁情况及对其他楼盘、其他开发商和整个楼市情况熟悉程度观察进入洽谈区后

18、大致3分钟内服务人员是否会主动递水，如没有，则提出，我有点渴，观察其反应观察服务人员是否及时清理洽谈区桌面水杯或其他杂物及时，烟灰缸内烟头少于3个（规定定格拍摄）要求：要求：1 洽谈区中各项要求请根据事先的角色样本进行事先演练，以免暴露2 无需主动要求至洽谈区详谈，先等售楼人员主动邀请，如没有，则提出各环节考核要求各环节考核要求洽谈区查验内容：洽谈区查验内容：Confidential Copyright 201315/18各各环节考核要求考核要求洗手洗手间查验内容：查验内容：洗手间洗手间观察洗手间内是否干净，是否有异味，如有感觉不满意，请在结束后口述观察洗手间是否提供免费卫生纸，如无，请在结束

19、后口述（规定定格拍摄）寻找保洁人员，保洁人员基本会在门口、洗手间等地方出现，定格拍摄保洁人员上半身，请勿晃动定格拍摄案场内垃圾桶、废纸篓，查看垃圾是否溢出，是否不整洁（规定定格拍摄）要求：要求：1 定格拍摄保洁员着装是否统一各环节考核要求各环节考核要求洗手间查验内容：洗手间查验内容：Confidential Copyright 201316/18各各环节考核要求考核要求临别考核考核查验内容：查验内容：临别考核临别考核自洗手间出来后，观察售楼人员是否索取联系方式和姓名（当然也有可能去洗手间之前就完成了）观察顾客信息是否被及时输入客户信息系统，如无，请结束后口述（规定定格拍摄）观察售楼人员是否主动

20、给名片，如果没有，请提出（规定定格拍摄）定格拍摄售楼人员是否送客至门外，是否主动预约顾客下一次见面或表达保持联络的意愿，如无，请结束后口述（规定定格拍摄）要求：要求：1 如对方未主动递送名片，请问对方提出要名片。各环节考核要求各环节考核要求临别考核查验内容：临别考核查验内容：Confidential Copyright 201317/18结束束口述口述总体体满意度意度评价及打分表填写价及打分表填写总体满意度评价总体满意度评价神秘客满意度打分表神秘客满意度打分表填写填写离开案场离开案场3030米后米后，开始口述：销售案场环境、员工礼仪及服务等方面有哪些不足和做得较好的，不局限于这，开始口述：销售

21、案场环境、员工礼仪及服务等方面有哪些不足和做得较好的，不局限于这三方面，将自己做为普通消费者，对整个过程让自己感觉好的、不好的均可以说三方面，将自己做为普通消费者，对整个过程让自己感觉好的、不好的均可以说必须口述：必须口述：案场内绿化、背景音乐、温度带来的整体感觉；沙盘是否亮灯，所有案场辅助人员是否微笑示人、案场内绿化、背景音乐、温度带来的整体感觉；沙盘是否亮灯，所有案场辅助人员是否微笑示人、等待有人接待的时间及等待原因、售楼员是否主动引导顾客至模型区并使用指示笔进行讲解等待有人接待的时间及等待原因、售楼员是否主动引导顾客至模型区并使用指示笔进行讲解样板房换鞋设施样板房换鞋设施及鞋套是否干净无

22、破损、及鞋套是否干净无破损、不满意口述：不满意口述：保安未致欢迎词、保安未致欢迎词、案场有着个人服装的工作人员、案场有着个人服装的工作人员、服务台不整洁、服务台不整洁、服务台周边无资料、海报展架、样板房不整洁、洗手间不干净、样板房不整洁、洗手间不干净、有异味、有异味、洗手间未提供免费卫生纸、洗手间未提供免费卫生纸、售楼员未主动引导顾客参观景瑞、售楼员未主动引导顾客参观景瑞品牌墙和瑞章、售楼员未始终关注顾客、售楼员中途离开未征询顾客同意及离开原因品牌墙和瑞章、售楼员未始终关注顾客、售楼员中途离开未征询顾客同意及离开原因根据自己的体验及案场实际考核情况，在规定时间内填写打分表根据自己的体验及案场实

23、际考核情况，在规定时间内填写打分表录音及视频、打分表录音及视频、打分表和接待员名片提交和接待员名片提交标准命名标准命名结束后结束后2424小时内小时内回传给回传给IMCIMC，神秘客做的第一个样本请在，神秘客做的第一个样本请在结束后结束后1212小时内回传给小时内回传给IMCIMC，公司将在公司将在1 1小时内审核小时内审核是否合格，确定合格后通知神秘客再做剩余样本是否合格，确定合格后通知神秘客再做剩余样本结束结束口述总体满意度评价及打分表填写总体满意度评价神秘客满口述总体满意度评价及打分表填写总体满意度评价神秘客满Confidential Copyright 201318/18操作注意事操作

24、注意事项有效工作的定义：有效工作的定义：针对神秘客而言，有效工作的定义由三部分组成：1 完整有效的案场视频和电话考核录音 2 真实有效的名片照片 3 神秘客满意度打分表非完整视频定义（包括电话录音）：非完整视频定义（包括电话录音）：清晰度低于300DPI全程如有长时间黑影、长时间无对话、抖动过于厉害而导致无法使用的情况，将被判定为无效视频因各种原因拍摄地址错误或误入的情况将被判定为无效视频未按照暗访流程拍摄，或者跳过拍摄内容的视频将被判定为无效视频（如有样板房的情况下却没有去）拍摄视频中，所有（规定定格拍摄）内容必须被拍摄到，如缺少，则被判定为无效视频考核结束后，没有按规定口述事项的，将被判定为无效视频多数扣分点扫街现象（切记，所有扣分点请定格拍摄3秒以上）尽量保证视频的完整连接电话录音中，先告知信息渠道、需求点的情况神秘客在接待人员没有主动告知姓名的同时没有主动询问的神秘客满意度打分表：神秘客满意度打分表：请在规定的时间内填妥打分表操作注意事项有效工作的定义：操作注意事项有效工作的定义：