“品管圈”提升医院药学服务品质讲义(-)课件

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1、“品管圈品管圈”提升医院药学服务品提升医院药学服务品质质浙江省中西医结合医院浙江省中西医结合医院杭州市红十字会医院杭州市红十字会医院徐颖颖徐颖颖我们困惑？我们困惑？完整的制度完整的制度 万分之一的处方调配差错或更高万分之一的处方调配差错或更高优质的服务培训优质的服务培训 病人满意度低病人满意度低I我们希望减少差错发生减少差错发生我们的服务对象满意度提高我们的服务对象满意度提高同事之间彼此支持，关系融洽同事之间彼此支持，关系融洽有发挥自己才华的平台有发挥自己才华的平台工作快乐、自豪、有成就感工作快乐、自豪、有成就感IQuality Control Circle（Q.C.C）-品管圈解决问题解决问

2、题问题分析与解决问题分析与解决品品 管管 圈圈流程改善流程改善ISO 9000ISO 9000标竿学习标竿学习顾客满意顾客满意问问 题题解决问题的方法解决问题的方法提案制度提案制度部门活动分析部门活动分析D.A.AD.A.A平衡计分卡平衡计分卡B.S.C.B.S.C.个人愿景个人愿景与团队塑造与团队塑造5S清洁活动清洁活动六标准差六标准差关键时刻关键时刻发现问题发现问题的方法的方法知识管理知识管理K.M 顾客关系管理顾客关系管理C.R.M 方针管理方针管理流程管理流程管理日常管理日常管理5S 5S活动、品管圈、提案制度活动、品管圈、提案制度标准化（如标准化（如ISO 9000ISO 9000、

3、临床路径）、临床路径）高阶管理者高阶管理者中阶管理者中阶管理者基层管理者基层管理者基基 层层 员员 工工满足顾客需求满足顾客需求全面医疗质量管理架构全面医疗质量管理架构管理制度建立管理制度建立何何 谓谓 QCCQCCQCC品管圈是同一个工作品管圈是同一个工作现场现场或工作相互或工作相互关关联联区域的人区域的人员员自自动动自自发发地地进进行品行品质质管理管理活活动动所所组组成的小成的小组组。品管圈由品管圈由同一工作现场内，同一工作现场内，工作性质相类似工作性质相类似的的基层人基层人员组成员组成；中层以上干部不参加中层以上干部不参加，但要参与，扮演支持、但要参与，扮演支持、鼓励、辅导等角色鼓励、辅

4、导等角色QCCQCC特点（一）特点（一）QCCQCC特点（二特点（二）由下而上的管理由下而上的管理以往的管理多由上而下，基层员工若遇问题只需向上以往的管理多由上而下，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导拍脑袋决定反应，由领导拍脑袋决定自主管理自主管理由员工自行提出或订出对自己约束与管理的由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。方法。员工感受到参与感、满足感、成就感员工感受到参与感、满足感、成就感QCCQCC活动步骤活动步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检

5、讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction无效果无效果QCCQCC开 场成立QCCQCC小组、设定圈名及圈徽品管圈的组成品管圈的组成n自行组圈自行组圈n圈圈 长长n圈圈 员员n辅辅 导导 员员n头脑风暴头脑风暴QCCQCC最常用方法最常用方法n指思维高度活跃指思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况。大量创造性设想的状况。n头脑风暴的特点是让与会者敞开思想头脑风暴的特点是让与会者敞开思

6、想,使各种使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴n这是一种集体开发创造性思维的方法这是一种集体开发创造性思维的方法。什么是头脑风暴？什么是头脑风暴？轻松愉快轻松愉快暂缓批判暂缓批判头脑风暴头脑风暴规则规则别傻了啦太理论了不可能发生的老一辈不会接受的啦我们以前已经试过了想像力也太丰富了吧这根本行不通这超出我们工作范围好蠢的想法不行，人家会笑我们我们以前都是这样做的，没必要改为什么不依规定来做现在还能用，何必改可能很贵喔这是好点子，但是少（又）来了常见之犯错的词汇常见之犯错的词汇这个点子真是太棒了个点子真是太棒了!让我我们超越超越传统思考方式做另思考方式做另

7、类思索思索罢!永永远有更好的方法有更好的方法我我们一起来想一想一起来想一想我我们如何将如何将创意意实践在我践在我们工作中工作中我我们相信会有更多同仁相信会有更多同仁赞成您的成您的创意意您的点子太好了，您的点子太好了，让我也参与好我也参与好吗？我我总觉得您的点子很有得您的点子很有创意而且可行意而且可行鼓励的词汇鼓励的词汇彩彩 虹虹 圈圈滴水圈滴水圈如如 家家 圈圈西西 药药 库库可点可圈可点可圈门诊药房门诊药房头脑风暴头脑风暴选圈名和圈徽选圈名和圈徽如何让别人理解我们工作的不易和辛苦如何让别人理解我们工作的不易和辛苦在一个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且在一个工作团队中，总免不了有些

8、工作不积极或是得过且过的人，如何让他们也融入到这个团队中过的人，如何让他们也融入到这个团队中提高工作效率，减少病区退药，降低成本提高工作效率，减少病区退药，降低成本提高配方品质，减少差错事故提高配方品质，减少差错事故如何减少病房退药的次数（住院）如何减少病房退药的次数（住院）如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，更好的配合。使病人得到更好的服务（留观）更好的配合。使病人得到更好的服务（留观）如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状如何调动每个成员的工作积极性如何调动每个成员的工作积极性药品有效

9、期的管理、视窗的急药、退药药品有效期的管理、视窗的急药、退药病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，工作如何忙中求稳、减少损耗工作如何忙中求稳、减少损耗头脑风暴头脑风暴找问题找问题头脑风暴头脑风暴分析原因分析原因头脑风暴头脑风暴拟定对策拟定对策常常提醒常常提醒能自行解决能自行解决分秒必争分秒必争高度可行高度可行5尔而告知尔而告知需一个单位需一个单位配合配合明天再说明天再说可可 行行3没听说过没听说过需多数单位需多数单位配合配合半年后再半年后再说吧说吧不不 可可 行行1上级政策上级政策圈圈 能能 力力迫迫 切切 性性可可 行行 性性

10、分数分数品管圈选题都通过科学评估品管圈选题都通过科学评估目标值9.4品管圈成果（一）品管圈成果（一）有形成果有形成果和谐度和谐度解决问题能力解决问题能力责任心责任心沟通协调沟通协调自信心自信心团队凝聚力团队凝聚力积极性积极性品管手法品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7活动后活动后活动后活动后活动前活动前活动前活动前品管圈成果（二）品管圈成果（二）无形成果无形成果4月月10日日12日，日，2009年浙江省医院药事质量管理论坛暨品管圈（年浙江省医院药事质量管理论坛暨品管圈（QCC）成果发布会）成果发布会卫生部医疗服务监管司张宗久司

11、长卫生部医疗服务监管司张宗久司长中国医院管理协会王吉善副会长中国医院管理协会王吉善副会长浙江省卫生厅马伟杭副厅长浙江省卫生厅马伟杭副厅长卫生部医院药事管理研究所所长、中国医院协会药事管理专业委员会名誉主委吴永佩教授卫生部医院药事管理研究所所长、中国医院协会药事管理专业委员会名誉主委吴永佩教授浙江省卫生厅医政处徐伟伟处长浙江省卫生厅医政处徐伟伟处长浙江省医院药事管理质控中心主任厉有名副院长以及首批品管圈活动试点单位相关医院领导等浙江省医院药事管理质控中心主任厉有名副院长以及首批品管圈活动试点单位相关医院领导等医管司张宗久司长参加浙江品管圈成果发布会QCC引起记者的好奇中国医院院中国医院院长杂志社

12、志社记者代瑾者代瑾:张幸国主任：幸国主任：您好！我是您好！我是中国医院院中国医院院长杂志社志社记者，者，虽然从未然从未谋面，面，但是听但是听卫生部生部张宗久司宗久司长就提到就提到过您在您在药剂科内部管理中所做的重大科内部管理中所做的重大创新，所以我新，所以我经过多方多方联系才系才联系到您，尤其更感系到您，尤其更感谢您能接受我的采您能接受我的采访。其其实，我的采，我的采访主主题就是关于您正在就是关于您正在实行中的行中的“品管圈品管圈”项目。据我所知，您目。据我所知，您实行的行的这个个项目并不是自上而下的行政命令，而是目并不是自上而下的行政命令，而是一种自下而上的自一种自下而上的自发行行为。因此，

13、。因此，对于一个医技科室于一个医技科室为什么要开展什么要开展这个个项目，我充目，我充满了好奇。了好奇。中国医院协会征稿启事中国医院协会征稿启事 一、一、征文内容：征文内容：1 1、实施、实施20082008年卫生部年卫生部医院管理年活动重点医院管理年活动重点工作之二工作之二“患者安全目标患者安全目标”（1 1）工作的经验、措施与效果分析等）工作的经验、措施与效果分析等（2 2）开展开展“品管圈品管圈”活动的经验分享等活动的经验分享等2 2、实施、实施20082008年卫生部医院管理年活动重点工作之四年卫生部医院管理年活动重点工作之四“六个单病种（急性心肌梗死、心力衰竭、肺炎、脑梗死、六个单病种

14、（急性心肌梗死、心力衰竭、肺炎、脑梗死、髋膝关节置换术、冠状动脉旁路术）质量管理髋膝关节置换术、冠状动脉旁路术）质量管理”（1 1）工作的经验、措施与效果分析等）工作的经验、措施与效果分析等（2 2）开展相应的临床路径的经验分享）开展相应的临床路径的经验分享（3 3）开展开展“品管圈品管圈”活动的经验分享等活动的经验分享等第三届中国医院质量管理论坛第三届中国医院质量管理论坛第三届质量管理论坛第三届质量管理论坛QCC入选文章入选文章 1、品管圈在医院品管圈在医院药剂科科质量持量持续改善中的改善中的应用用 浙江大学医学院附属第一医院浙江大学医学院附属第一医院王王临润2、“品管圈品管圈”活活动在提升

15、在提升门诊西西药房房药学服学服务品品质中的中的应用用 杭州市杭州市红十字会医院十字会医院门诊西西药房房 孙妍、妍、郑晓颖 3、利用利用IPA及及质量改善方法提升量改善方法提升门诊病患病患领药满意度以上海某三甲医意度以上海某三甲医院院为例例 國立中正大學醫療資訊管理研究中心國立中正大學醫療資訊管理研究中心 蕭世榮蕭世榮4、“品管圈品管圈”活活动在降低在降低门诊药房房调剂差差错中的中的应用用 浙江省中医院浙江省中医院门诊西西药房、浙江省中医院房、浙江省中医院药剂科科 赵炎炎军 5、QCC活活动在保障手在保障手术安全中的安全中的应用用 广州广州 珠江医院珠江医院 姚瑶姚瑶品管圈活动体现的品管圈活动体

16、现的“以人为以人为本本”管理意识，迎合了持续深化管理意识，迎合了持续深化“以病人为中心，以提高医疗服务以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心质量为核心”的医院管理年活动和的医院管理年活动和构建和谐医患关系的医院工作主线；构建和谐医患关系的医院工作主线；也符合了医改潮流也符合了医改潮流。品管圈的创始人，东京大学教授品管圈的创始人，东京大学教授石川馨博士石川馨博士品管圈品管圈是最适合东方人的品管运动，且最具是最适合东方人的品管运动，且最具人性，最重视人与人之间关系的活动，而工人性，最重视人与人之间关系的活动，而工厂内推动品管圈活动，可以创造出理想的工厂内推动品管圈活动，可以创造出理想的工作环境，人

17、生会觉得更有趣，生活也会更丰作环境，人生会觉得更有趣，生活也会更丰富，如此必能促进员工的工作欲，工作的品富，如此必能促进员工的工作欲，工作的品质、效率，必能大大提高。质、效率，必能大大提高。结束语结束语（第14讲）考场作文开拓文路能力分解层次(网友来稿)江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特

18、点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“提出问题分析问题解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如世界改变了模样四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。2序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于

19、叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。3总分式。如高考佳作人生也是一张答卷。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。

20、自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩

21、，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生

22、在忙着思考；徐霞客在忙着记载游玩；李时珍在忙着编写本草纲目。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜为回报。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的发现而得到了圆满的休止符；爱因斯坦在忙，以相对论的问世而画上了惊叹号；李白的忙，以那豪放的诗歌而有了很大的成功；张衡的忙，因为那地动仪的问世而让世人仰慕。每个人都应该有效率的忙，而不是整天碌碌无为地白忙。人生是有限的、短暂的，因此，每个人都应该在有限的

23、生命里忙出属于他的惊叹号；都应在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。忙是万物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作为这世上最高级动物的我们，我们在忙什么呢?我们要忙得有意义，有价值，我们要忙出属于我们的精彩。我们的忙不能永远是问号，而应是省略号和感叹号。忙就要忙得精彩，忙得不亦乐乎。解剖：本文将生活中的一句口头禅“忙得不亦乐乎”机智翻新，拟作标题，亮出一道美丽的风景。并据此展开述说，让人神清气爽。文章开篇扣题，亮出观点：忙，是人生中一个个步骤，不能碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。然后，作者分别用问号、省略号、惊叹号巧妙设喻，抓住这三种标点符号的特征，摆实事，讲道理，入情入理，入理入心

24、。深刻地阐明人生忙，忙要像问号一样，经常问问自己，不能盲目，不能瞎忙，要忙得有意义；人生如四季一样是有规律的，要选准目标，像省略号一样，毫无休止地忙下去，忙出生命灵动的色彩；而人生有限，每个人都应有限的生命里忙出属于他的惊叹号，忙出人生精彩的篇章。结尾，作者用一个段落总结全文，照应开头，照应题目，有力收束。【精题解析】阅读下面的材料，根据要求作文。在一处地势十分险恶的峡谷，谷底奔腾着咆哮的急流，峡谷间有一座索桥，几根光秃秃、晃悠悠的铁索横在峡谷间，它是通过这个地方的唯一路径，这里经常有人因为失足而跌入深谷。有一天，有三个人来到了这里。一个聋子，一个瞎子，还有一个健康的人。聋子看看这座桥，很害怕

25、，但是他听不到急流的声音，他用眼睛看着脚下步伐，很顺利地过去了。瞎子不知峡谷的险恶，他心平气和，十分稳妥地通过了。第三个人是健康人，一直犹豫不敢走这索桥，可是又没有其他路可走。于是，他十分紧张地硬着头皮走上索桥，到了桥中央，他看到脚下万丈深渊，云雾升腾，听到谷底急流咆哮，早已两腿颤颤，面如土色，一不小心跌下桥去。请就“不要把困难看得太明白”为话题写一篇文章。注意所写内容必须在话题范围之内。试题引用的材料，考生在文章中可用也可不用。立意自定。文体自选。题目自拟。不少于800字。不得抄袭。解析：有时候，把困难看得太明白，分析得太透彻，反而会被困难吓倒以至于阻拦我们前进的脚步。倒是那些未把困难完全看清楚而勇往直前的人，更容易达到终点。作者邮箱：13952865227谢谢观赏谢谢观赏