餐饮服务21条应对方法

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1、1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？(1)把客人带到远离主通道的地方；(2)马上为小孩取一张儿童凳；(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置送饮料时须配备吸管；(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，防止小孩的直接接触；(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。2、客人问的菜式，效劳员不懂时，怎么办？(1)效劳员假设不懂，应诚恳地向客人说：“对不起，并请客人稍等一下；(2)然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；(3)不可答复客人说：“不知道。3、两台客人同时需要你效劳时，怎么办？(1)要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；(2)效劳员要给那些等待的客人以热情

2、、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您效劳或“对不起，请稍等一会儿，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。4、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？(1)此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；(3)假设食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉。(4)假设食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。5、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？(1)在宾客讲话时，效劳员要停止一切效劳操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静；(2)与厨房保持联系，让厨

3、师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。6、客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的效劳；(2)询问客人对菜式和效劳有什么意见或建议；(3)假设客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。7、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？(1)马上向客人抱歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；(2)取消该菜，赠送一份同样的食物。8、客人喝醉酒时，怎么办？(1)客人有喝醉酒的迹象时，效劳员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；(2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；(3)如有呕吐，应及时清理污物

4、，并提醒醉客的朋友给予照顾；(4)如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？(1)立即检查该菜单是否可退到厨房，(2)假设无法退，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保存，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。10、效劳中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？(1)在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；(2)假设不小心溅在客人的身上，效劳员要诚恳地向客人抱歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。11、假设与客人同时走一个通道，怎么办？(1)带位员带客人入座时，应

5、示意其效劳员让座，让客人先走；(2)假设效劳员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。12、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？(1)这时要更加注意对客人的效劳，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；(2)到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人效劳。13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？(1)遇到亲友来用餐，效劳员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊照顾或优惠；(2)不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求效劳员代为保管，怎么办？(1)效劳员应礼貌地向

6、客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉；(2)建议客人并协助打包，让客人带走。15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？(1)开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了平安，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；(2)带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；(3)假设有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。16、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？(1)向队长了解该菜是否还会供给；(2)如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？(1)假设客人点了沽清或过季的菜，效劳员应礼貌地向客人抱歉，说明情况；(2

7、)主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？(1)立即上前制止，隔离客人；(2)把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；(3)报告上司。19、客人用餐时，突然停电，怎么办？(1)一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此效劳员应沉着，不应惊慌或惊叫；(2)应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，翻开应急照明灯；(3)恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。20、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？(1)向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订；(2)给客人安排其它比较明亮的台位；(3)提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销，请客人下次提前预订。21、点菜之前，效劳员应该怎么办？(1)了解当天供给的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品);(2)了解当天的特别介绍，以便向客人推销。